物業(yè)項目全面質量管理方案(標書內容)參考借鑒范本

物業(yè)項目全面質量管理方案（標書內容）參考借鑒范本年月日目錄TOC\o"1-3"\h\u30672物業(yè)項目全面質量管理方案 21926一、全面質量管理的基礎工作 3316931、標準化 37662（1）制定本物業(yè)項目質量標準的客觀依據(jù)主要有三個方面。 316153（2）制定本物業(yè)項目的服務質量標準是一種非常復雜的工作。 4306262、程序化 586663、制度化 6286454、原始記錄 71819（1）操作人員的工作記錄。 818215（2）質量檢查記錄。 86381（3）投訴處理記錄 817670（4）用戶調查記錄 858645、統(tǒng)計工作 912142二、全面質量管理方法 9187651．“閉環(huán)+激勵”管理控制系統(tǒng) 926512“閉環(huán)+激勵”管理控制圖 1018067（1）“閉環(huán)”控制 1017361（2）激勵推動 11261662．監(jiān)督機制 11137843．自我約束機制 12212324．信息的收集與處理 121634（1）信息收集 1232711（2）信息處理 1331895第四節(jié)服務質量的管理 137836一、最優(yōu)化管理 1313534二、換位思考管理 1427676三、零磨合管理 1419336四、零風險管理 151085五、零干擾管理 1525052六、零缺陷管理 1619383第五節(jié)投訴管理 1630771一、客人投訴的類型 1776911、理智型客人投訴 17118502、失望型客人投訴 17115563、發(fā)怒型客人投訴 1717155二、客人投訴的因素分析 189872三、客人投訴的處理 18物業(yè)項目全面質量管理方案本物業(yè)項目的全面質量管理，是物業(yè)的全方位、全過程、全人員、全方法入手，以提供最優(yōu)服務為目的，以質量為管理對象，以一整套質量管理體系、技術和方法而進行的系統(tǒng)的管理活動。一、全面質量管理的基礎工作本物業(yè)項目是通過一系列基礎工作的操作與實施而達到物業(yè)的全面質量管理。本物業(yè)項目全面質量管理基礎工作的內容主要包括：1、標準化標準化是指本物業(yè)項目在向用戶提供各種具體服務時所必須達到的一定準繩和尺度。在本物業(yè)項目管理服務過程中，用戶總是希望能提供盡可能良好的服務。而本物業(yè)項目管理考慮到成本和效益，又不可能無條件地滿足用戶的一切要求，同時，服務人員的勞動也需要量一個客觀的依據(jù)和標準。這就需要實行標準化管理。標準化管理的建立既為用戶提供了一個衡量本物業(yè)項目所提供的服務是否符合價值規(guī)律的客觀依據(jù)，以為服務人員的勞動和本物業(yè)項目服務質量檢查提供了一個尺度。實行標準化要求本物業(yè)項目的設備設施保證環(huán)境舒適度、服務水平與服務合同和物業(yè)等級相一致。（1）制定本物業(yè)項目質量標準的客觀依據(jù)主要有三個方面。第一，硬件設施、設備的質量標準必須與物業(yè)等級相適應。物業(yè)設備設施完善，智能化程度高，裝修裝飾檔次高，用戶對物業(yè)環(huán)境的要求高，則質量標準也相應要高，這樣才能體現(xiàn)高尚物業(yè)價值。第二，服務質量標準必須與服務價值相吻合，體現(xiàn)服務質價相符的要求。它包括物業(yè)設施設備維護保養(yǎng)消耗品的價值和人的服務價值兩個方面。由于它關系到用戶的利益和物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟效益，必須定的準確合理。標準過高，管理成本高，物業(yè)管理管理企業(yè)要虧損；標準過低，用戶不滿意，影響物業(yè)管理企業(yè)的聲譽，兩者都違反等價交換的原則。第三，服務操作質量標準化必須以“業(yè)主至上，服務第一”為基本出發(fā)點。服務是以活勞動支出為主，體現(xiàn)在設備設施的完好和正常運行，綠化和清潔衛(wèi)生保證環(huán)境的舒適宜人，用戶人身和財產(chǎn)的安全保障，管理過程中的服務態(tài)度、服務技巧、禮節(jié)禮貌等各個方面，其質量高低主要取決于本物業(yè)項目用戶的要求和心理反映。（2）制定本物業(yè)項目的服務質量標準是一種非常復雜的工作。由于本物業(yè)項目服務項目多，各種服務操作的具體方式不同，標準也不一樣。一般來說，本物業(yè)項目服務質量標準的內容大致包括七大類：第一類，設備、設施維護質量標準。根據(jù)本物業(yè)項目設備設施配置種類、先進程度、對物業(yè)正常運行的影響程度等，管理過程中重點考核設備設施的完好程度和保障用戶使用的可靠程度。第二類，環(huán)境質量標準。環(huán)境衛(wèi)生是本物業(yè)項目管理服務質量高低的重要體現(xiàn)。環(huán)境質量標準包括綠化植物的長勢、清潔衛(wèi)生的保持、環(huán)境污染的控制三個方面，標準內容要具體、準確、便于檢查。重點考核是否提供了綠色的空間、整潔、明亮、安靜舒適的工作和生活場所等等。第三類，安全標準。安全包括用戶的人身安全、財產(chǎn)安全、隱私安全和工作生活過程中的安全感，要通過制訂安全規(guī)程、應急處理預案等來保證。第四類，服務操作標準。本物業(yè)項目服務質量的高低都是由服務人員的具體勞動創(chuàng)造的。因此，要根據(jù)各崗位的具體勞動特點規(guī)定服務人員的操作規(guī)程，這些規(guī)程的制定為服務人員勞動提出了具體的要求，也為提高服務質量提供了基本條件。同時，也為檢查服務質量和服務人員的具體勞動提供了客觀依據(jù)。第五類，禮節(jié)儀容標準。禮節(jié)儀容貫穿在服務過程的始終。因此，要規(guī)定本物業(yè)項目員工必須懂得和實際運用禮節(jié)禮貌、著裝、儀表、儀容、創(chuàng)造良好的服務氣氛，給用戶以舒適、大方、樸素、美觀的感受并起到形象展示作用。第六類，語言動作標準。要規(guī)定服務人員必須掌握的禮貌用語、語音語調、微笑服務和坐立行走的姿勢、動作、風度等等，這也是服務質量標準的重要內容，更是本物業(yè)項目中一道流動的風景線。第七類，工作效率標準。提高服務工作效率是用戶的基本要求。因此，提高服務質量要有時間觀念，要根據(jù)各種服務操作的具體要求規(guī)定各服務工作的完成時間，提高工作效率。2、程序化程序化是指本物業(yè)項目管理服務工作的先后次序，它以標準化為基礎，通過管理服務程序使本物業(yè)項目的各項工作有條不紊地進行。本物業(yè)項目的全面質量管理是一種系統(tǒng)管理，作為一個系統(tǒng)，它由許多因素組成。這些因素之間的縱向聯(lián)系和橫向關系，都有其內在的規(guī)律性，先做哪個工序后做哪個工序適合用戶的心理，合乎事物規(guī)律，這就有個優(yōu)選排列。程序化就是以標準化為基礎，把這個優(yōu)選排列找出來并使之固定化，成為管理服務工作的程式，從而為提高服務質量提供客觀準則。制定本物業(yè)項目的管理服務程序，必須：（1）要研究服務工作的客觀進程，在制定質量標準的同時，要分析各項動作的先后次序，使之形成一個整體。如停車停入口管理員，在車輛進入時，首先要先登記車牌號，遞交給客人停車條時先敬禮。（2）要分析本物業(yè)項目用戶的工作習慣和生活需要，根據(jù)服務對象和管理項目不同來制定。（3）程序化是標準化而不是公式化，因此，要有相對靈活性。因為本物業(yè)項目管理服務是在管理人員與用戶之間即時發(fā)生的，隨時可能出意想不到的問題。因此，在實際程序化管理過程中，要提倡與實際結合，根據(jù)需要予以變通而有一定的靈活性。（4）各項服務工作程序的制定與執(zhí)行要有一個過程。要以用戶感到舒適方便為優(yōu)選原則，而不能僅從服務人員自己的輕松方便出發(fā)。因此，要經(jīng)過試行、逐漸修改、逐步完善，最后科學合理，有利于提高服務質量。（5）制定服務程序必須結合各項服務工作的具體特點，在標準化的基礎上，采取因時、因地、因服務項目制宜的原則。3、制度化制度化是指本物業(yè)項目要用規(guī)章制度的形式把物業(yè)內部管理服務質量的一系列標準和程序固定下來，使之成為質量管理的重要組成部分。制度化作為全面質量管理的基礎工作，它是確保標準化和程序化得到貫徹執(zhí)行，達到服務質量目標的制度保證。例如本物業(yè)項目在會展期間，由于人員增多，服務工作量勢必在量增加，如果沒有制度保證，就可能偷工減料、馬虎從事、降低質量標準。相反，在標準化與程序化的基礎上，有了嚴格的制度，就必須按制度和標準辦事，切實提高服務質量。所以，制度化使本物業(yè)項目的服務質量管理有了規(guī)矩和方圓，使員工有一個相對穩(wěn)定的權威性約束，為服務質量管理提供了保證，有利于貫徹預防為主的方針。本物業(yè)項目管理質量管理的制度主要分為兩大類：一是直接為用戶服務的各項規(guī)章制度，如客人探訪管理規(guī)定、會所服務制度等等。這些制度全面而具體地規(guī)定了各項服務工作必須遵循的準則，要求全體服務人員共同執(zhí)行。這些制度應責任明確，分工清楚，便于貫徹執(zhí)行和考核檢查。二是間接為用戶服務的各項規(guī)章制度，如文化娛樂設施使用管理制度，機房管理制度、獎罰制度、交接班制度等等。這類規(guī)章制度是用以維護勞動紀律、保證直接為用戶服務制度的貫徹執(zhí)行，要求全體員工共同遵守。4、原始記錄全面質量管理要求用數(shù)據(jù)說話。本物業(yè)項目的服務質量管理效果如何，有哪些經(jīng)驗，有哪些問題，用戶的意見、要求如何，各種服務質量存在問題的比重如何等，都要靠原始記錄來反映。因此，原始記錄同樣是本物業(yè)項目全面質量管理的基礎工作的重要組成部分。本物業(yè)項目質量管理的原始記錄要根據(jù)各崗位、各環(huán)節(jié)管理工作的需要來制定其記錄表格，以便隨時收集了解質量管理的情況，發(fā)現(xiàn)管理中存在的主要問題和傾向。本物業(yè)項目管理質量原始記錄的內容一般包括四個方面：（1）操作人員的工作記錄。這種記錄是和操作人員的全部工作相聯(lián)系的，重點是勞動數(shù)量、質量，其中有關服務質量的記錄包括用戶意見、設備損壞、特別事故、表揚意見等。（2）質量檢查記錄。這種記錄是和管理人員的工作記錄結合在一起的。如設備檢查、衛(wèi)生檢查、資料檢查、安全檢查等等，檢查的同時，記錄下質量管理中的成績、問題和意見，就成為原始記錄的重要內容。如設備完好率、維修合格率、維修返工率、設備故障率等。（3）投訴處理記錄投訴主要反映用戶對服務質量的意見和要求。管理人員在處理用戶投訴過程中，將存在的問題，發(fā)生的地點、時間、情節(jié)等記錄下來，就構成服務質量管理的原始記錄的重要內容。（4）用戶調查記錄這種記錄是根據(jù)服務質量管理的需要，通過用戶調查，收集用戶對服務質量的各種意見和評價，以便掌握服務存在的缺陷，采取相應措施。5、統(tǒng)計工作統(tǒng)計工作是原始記錄的必然結果。光有記錄，沒有統(tǒng)計，各種原始記錄的數(shù)據(jù)無法集中，也無法進行具體分析，全面質量管理用數(shù)據(jù)說話的要求就無法兌現(xiàn)。所以，統(tǒng)計工人也是質量管理的基礎工作的重要組成部分。統(tǒng)計工作的具體內容主要包括兩個方面：一是質量管理中的優(yōu)點和成績，如用戶的表揚信件、表揚內容所涉及的質量工作等；二是質量管理中存在的問題，如環(huán)境設施問題、安全問題、服務態(tài)度問題、禮節(jié)禮貌問題等。在實際工作中，統(tǒng)計必須分組，根據(jù)不同類型或部門進行統(tǒng)計，通過仔細分析，才能發(fā)現(xiàn)質量管理工作中的成績或問題具體出在哪個環(huán)節(jié)，從而有針對性地采取措施，提高管理質量。在本物業(yè)項目全面質量管理中，原始記錄與統(tǒng)計工作均可通過計算機進行處理。二、全面質量管理方法1．“閉環(huán)+激勵”管理控制系統(tǒng)“閉環(huán)+激勵”管理控制圖（1）“閉環(huán)”控制采用雙閉環(huán)控制模式。小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人、部門、管理處三級執(zhí)行，通過自檢、監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項工作內容均實施三級閉環(huán)控制。對照工作計劃與標準，針對檢查出的問題及實施過程中出現(xiàn)的新情況及時改進糾偏，控制工作按計劃和標準實施；大閉環(huán)是管理企業(yè)有關部門如質量管理部、技術委員會對管理處階段性工作的宏觀控制。工作計劃與標準按管理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略制定，同時充分考慮業(yè)主要求、行業(yè)新標準、新技術新工藝和新的管理模式，對管理處每一環(huán)節(jié)都進行嚴格的監(jiān)督和考核，重點是對工作結果進行檢查、分析和評價，提出改進措施，融入下一步工作計劃與標準的訂立中，形成一個嚴密的閉環(huán)。在具體執(zhí)行中實行逐級負責制，即將工作目標和標準分解落實到部門和個人，所有的工作都有相應責任人，下級對上級負責，上級檢查、監(jiān)督下級工作，管理處全體員工對管理處整體工作進行民主監(jiān)督，向管理企業(yè)呈報工作評價報告，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個有機結合的閉環(huán)。在具體運作中，管理處經(jīng)理既是日常工作的指揮者、監(jiān)督檢查者，又是被監(jiān)督、被評價者。各項指令下達后，執(zhí)行人員各班組長、員工即開始動作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到各級指揮機構，供班組長、經(jīng)理作出校正、判斷、評價。各級管理人員還要從檢查、評比結果中對管理中存在的問題加以糾正，做到有部署，有檢查，有評價，從而保證管理的有效性和可操作性。（2）激勵推動激勵是閉環(huán)控制的動力，同時亦是潤滑劑。動力使管理不斷向前進，潤滑則是減少前進中的阻力。我們在“閉環(huán)”控制中導入激勵系統(tǒng)，以充分調動員工積極性，挖掘內部潛力，確?！伴]環(huán)”系統(tǒng)在充滿活力的低阻尼中不斷運轉。激勵系統(tǒng)包括目標激勵、崗位激勵、獎懲機制三部分。目標激勵：在管理企業(yè)的工作方針中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌管理企業(yè)的長遠目標，并將這一長遠目標具體分解到每個部門、每個員工的目標管理責任制中，簽訂年度目標管理責任制考核協(xié)議書，年終按協(xié)議考核工作業(yè)績。崗位激勵：實行內部公開競爭上崗的辦法，為有真才實學的員工充分發(fā)揮個人的聰明才智提供舞臺。管理企業(yè)的中層管理干部和班組長基本上都應通過競爭上崗的，“不拘一格選人才”是企業(yè)長足發(fā)展的動力源泉。獎懲機制：獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎勤罰懶，通過獎懲達到部門之間、員工之間有競爭，人人有動力，個個有壓力。2．監(jiān)督機制（1）本物業(yè)項目管理委員會對管理處進行監(jiān)督。（2）管理企業(yè)質量部門對管理處進行質量考核、管理處各職能部門相互監(jiān)督制約，內部形成質量監(jiān)督閉環(huán)體系。（3）管理處設投訴電話、投訴信箱，經(jīng)理、各部部長輪流值班，24小時受理投訴。所有員工佩帶工作牌上崗，以便公開接受監(jiān)督。（4）管理處每月5日物業(yè)管理委員、管理企業(yè)提交月度質量管理工作報告，總結本月物業(yè)管理工作，制定下月工作計劃，確保分階段實現(xiàn)管理目標。（5）由管理企業(yè)直接委派質量內審員到管理處，每半年更換一次，內審員每月5日向管理企業(yè)呈報管理質量報告。3．自我約束機制（1）管理處公布管理目標，并接受用戶、物業(yè)管理委員會和管理企業(yè)監(jiān)督。（2）管理處制訂整合型管理體系實施計劃，定期向管理企業(yè)匯報執(zhí)行情況。（3）管理處制訂、公布服務承諾，并要求全體員工堅決做到，接受監(jiān)督。（4）按“閉環(huán)+激勵”控制系統(tǒng)，管理處“自上而下”和“自下而上”形成互相約束體系，管理企業(yè)質量管理部制定各項質量標準，定期檢查，確保管理體系正常運作。4．信息的收集與處理（1）信息收集●管理處經(jīng)理每季安排對用戶專訪，各部門負責人每月隨機專訪用戶，及時收集用戶的要求、意見、建議或投訴。●管理處員工日常隨機走訪征詢用戶意見。●每半年組織召開一次用戶意見征詢會。●每周召開員工會議，征詢員工對管理工作的意見和建議?！裨O立用戶意見箱、網(wǎng)站、公開電話，多方征求用戶意見和建議。●客戶服務中心每日的客戶回訪、征求用戶需求信息。（2）信息處理●客戶服務中心通過各種渠道獲得信息，進行分類、整理，調度、協(xié)調責任部門處理，跟蹤回訪處理結果，重大事項向經(jīng)理匯報，暫時無法處理的事項及時向用戶作出解釋或另行約定時間處理，管理處沒有能力處理的問題及時向物業(yè)管理委員和管理企業(yè)匯報。●責任部門接到處理信息后，分析、制定處理方案，限時按質完成。事情處理完畢后，將處理結果立即反饋給客戶服務中心，無法處理或暫時無法處理的事項，立即向客戶服務中心說明原因?！窨蛻舴罩行拿吭隆⒚考?、每年對信息進行統(tǒng)計、歸納、分析，并形成報告報經(jīng)理，季報和年報同時報管理企業(yè)?！駥嵤┦讍栘熑沃?。管理處任何員工對用戶的報修、建議、意見及投訴，在第一時間接受后，立即報告客戶服務中心并跟蹤落實結果，確保問題得到妥善解決，使用戶滿意。否則，管理處對此視為服務質量不合格，按相應規(guī)定處理。第四節(jié)服務質量的管理一、最優(yōu)化管理即每個員工都有明確的職責范圍，在服務過程中遇到的任何問題，都要設計出幾套解決問題的方案，從用戶（使用人）的角度、經(jīng)濟的角度選擇一個最佳的解決方案，達到最佳的效果。同時以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質服務的措施：“快捷服務”、“機務作風”、“便民服務”等。“快捷服務”即在接到用戶需求信息或任務時，要求我們的員工立即行動并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機務作風”即是采用嚴謹細致的航空系統(tǒng)維護管理方法，對每一項工作都嚴格按程序認真細致地去完成；“便民服務”即向業(yè)主（用戶）提供咨詢導向、室內維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務，體現(xiàn)管理企業(yè)的“周到服務”?！白顑?yōu)理念”服務達到的效果是：當您在崗位工作的時候，優(yōu)美的工作環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質量使您盡享工作的樂趣；在您需要服務的時候，管理服務人員就會出現(xiàn)在您的身邊，即時為您服務，每個員工的工作都是一絲不茍、彬彬有禮且規(guī)范化、標準化。二、換位思考管理凡事都要先設身處地站在用戶需求的角度進行考慮，再反過來考慮如何滿足用戶的需求，把用戶的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標。“用戶想到的我們已經(jīng)做到，用戶未想到的我們超前思考”，從而提供更適合用戶需要的服務，滿足用戶的需求。三、零磨合管理即在前期物業(yè)管理介入中，深入物業(yè)現(xiàn)場，參與設備調試，熟悉物業(yè)各項功能，站在使用人的角度，發(fā)現(xiàn)影響使用功能的因素，及時提出合理化建議，將不利的因素消滅在萌芽狀態(tài)。同時，結合具體物業(yè)特點，充分了解用戶需求，進一步完善各項管理方案及制度，并理順各方面的關系，在物業(yè)正式入伙時，使管理磨合期接近“零”。四、零風險管理本物業(yè)項目作為高尚現(xiàn)代化物業(yè)，其管理有別于其它物業(yè)，特別是安全、環(huán)境和技術含量方面。為防止意外事件的發(fā)生，管理企業(yè)在“人防”、“技防”和制度建設、監(jiān)督機制等方面都應有嚴格的管理措施，確保萬無一失。為了解除用戶的后顧之憂，物業(yè)管理人員著眼于長遠承擔物業(yè)管理責任，不斷完善硬件與軟件設施，確保物業(yè)的正常安全運行；注重物業(yè)相關保險事項，按照有關規(guī)定投保公共責任險、第三者責任險，并與用戶方協(xié)商安排設備保險事宜，提高本物業(yè)項目抗風險能力。五、零干擾管理對服務對象進行全面、深入的調研，掌握其服務需求規(guī)律，合理調配服務人員，精心安排工作時間，將服務工作對客戶的影響減小到最低程度。在物業(yè)正常使用時間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便。物業(yè)正常使用時，清潔員在所轄清潔范圍內不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾工作和各種活動的正常進行。在保證工作和各種活動正常進行的前提下，對會妨礙使用的維修保養(yǎng)工作，一律安排在工作和各種活動進行時間以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外）。同時，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護及警示等措施后，方可進行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給用戶帶來不便。對進入物業(yè)內工作的服務人員，統(tǒng)一穿軟底鞋，盡量使用無聲工具等，避免噪聲污染。六、零缺陷管理就是要求每一個員工都要細心謹慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點）降低到“零”的一種管理方法。零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷等于零為目標的管理理念，每一個員工都要在自己的工作職責范圍內力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責任感和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，提高服務質量。第五節(jié)投訴管理根據(jù)美國學者調查表明，每有一名通過口頭或書面直接向管理企業(yè)提出投訴的顧客，就有約26名保持沉默的感到不滿意的顧客。這26名顧客每個人都有可能會對另外10名親朋好友造成消極影響，而這10名親朋好友中，約有33%的人會有可能再把這種不滿意信息傳遞給另外20人。也就是說，只要一名顧客對管理企業(yè)不滿意，就會導致（26×10）+（10×33%×20），即326人的不滿意，可見影響之深遠，后果之嚴重。因此，本物業(yè)項目的管理者應真正做到從思想上到行動上把顧客當作“上帝”，在物業(yè)管理的活動的每一個環(huán)節(jié)，都必須眼里有顧客，心中有顧客，全心全意地為顧客服務，最大限度地讓顧客滿意。由于本物業(yè)項目的用戶對服務結果和服務過程都很重視，因此，即使結果不錯的服務如在過程中出現(xiàn)不符合質量要求的情況，本物業(yè)項目管理仍需注重補救性措施，扭轉在服務過程中給客人帶來的不良印象與評價。本物業(yè)項目管理的投訴處理可以認為是最重要的補救性措施之一。因此，本物業(yè)項目管理應充分了解用戶和客人的投訴實質，以便更為有效地處理投訴，從而提高用戶和客人的滿意度，提高本物業(yè)項目質量管理水平。一、客人投訴的類型根據(jù)本物業(yè)項目用戶和客人投訴表現(xiàn)的形式，可以把投訴分為三種類型：1、理智型客人投訴理智型客人如果受到某種冷遇服務或受到某種較為粗魯?shù)难孕泻湍撤N不禮貌的服務，會產(chǎn)生不滿、生氣、但這種客人不會明顯流露，更不會因此發(fā)怒。本物業(yè)項目的管理者應對此類客人表示同情，并立即采取必要的、解決他們提出問題的措施，他們便會發(fā)出感謝之語。2、失望型客人投訴失望型客人投訴的主要問題是他們在本物業(yè)項目管理事先預定的服務項目，如預約維修或預約幫助解決某方面的問題，因物業(yè)管理人員粗心服務而被忘記、失約或沒有達到服務承諾等。在這種情況下，會引起客人的失望、不滿甚至發(fā)火。處理此類投訴問題，首先要道歉，再采取必要的補救措施，使他們消火、息怒。3、發(fā)怒型客人投訴發(fā)怒型客人在本物業(yè)項目服務過程中受到不熱情、不周到服務時，或碰到管理人