醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

精心整理精心整理精心整理精心整理精心整理醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)目的是為進(jìn)一步構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，把對病人的尊重、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)到醫(yī)療服務(wù)全過程中,增強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通與交流,有效防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。近年來醫(yī)患關(guān)系緊張，國內(nèi)國外皆是如此，在這樣不容樂觀的執(zhí)業(yè)背景下，醫(yī)院只有轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，真正做到以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，并不斷加強(qiáng)醫(yī)患溝通，才能成功構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，才能在激烈的醫(yī)療市場競爭中立于不敗之地。一、隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，醫(yī)患關(guān)系問題尤為突出。患者患病求醫(yī)、去醫(yī)院就診，是作為求助者；醫(yī)生看病和治病，是作為幫助者.這樣就形成了在醫(yī)院這種特殊的社會(huì)場合中醫(yī)生與患者及其家屬相互作用的人際交往關(guān)系，即醫(yī)患關(guān)系。換句話說,醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)護(hù)人員在診斷、治療與護(hù)理等醫(yī)療過程中與患者及其家屬所建立起來的一種特殊形式的人際關(guān)系?？梢赃@樣說,醫(yī)患關(guān)系是所有臨床工作的基礎(chǔ)，它的好壞直接影響到醫(yī)療質(zhì)量和滿意度。其重要性主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面.1．良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作開展的重要前提：醫(yī)療過程中的檢查、診斷和治療需要醫(yī)患的雙方合作才能順利進(jìn)行。為了對患者作出正確的診斷和實(shí)施相應(yīng)的治療措施,醫(yī)生需要患者提供詳盡的病史資料和在治療過程中及時(shí)地反饋信息，因此取得患者的合作尤為重要。而醫(yī)患之間相互信任、相互尊重的良好關(guān)系能顯著提高醫(yī)患之間的合作程度，有助于明確診斷和給予有效的治療干預(yù)。精心整理2．融洽合作的醫(yī)患關(guān)系是對患者的一種心理和社會(huì)支持:良好的醫(yī)患關(guān)系具有積極的心理支持和社會(huì)支持的功效，即藥物治療和其他治療效果的取得與醫(yī)患關(guān)系有著密切的聯(lián)系。臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不容否認(rèn)的一個(gè)客觀事實(shí)是,專業(yè)知識(shí)和臨床技能相仿的醫(yī)生在診治同類疾病患者時(shí)其療效會(huì)有較大的差異，這就說明了治療效果不僅取決于醫(yī)生的醫(yī)學(xué)知識(shí)及操作技能，同時(shí)也取決于醫(yī)患之間的關(guān)系狀態(tài).二、醫(yī)患關(guān)系的建立,根據(jù)醫(yī)學(xué)心理學(xué)和社會(huì)心理學(xué)的研究，臨床上常見的醫(yī)患關(guān)系一般有3類模式，即主動(dòng)-被動(dòng)型、指導(dǎo)-合作型，以及共同參與型.醫(yī)患溝通方法與技巧可以用家庭關(guān)系來分析理解醫(yī)患關(guān)系,即醫(yī)務(wù)人員多數(shù)情況下對待患者以如同家庭中的父母或成人角色來對待兒童,從中不難發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患關(guān)系常常是不平等，而這種不平等的人際關(guān)系很容易產(chǎn)生糾紛與問題，因?yàn)槿穗H心理學(xué)的研究顯示，平等的人際關(guān)系建立才是理智、穩(wěn)定、牢靠和持久的，否則是不穩(wěn)定的，容易中斷和破裂。溝通方法(一）預(yù)防性溝通。在醫(yī)療活動(dòng)過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的病人,應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對象，有針對性地溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者或事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù),有的放矢地做好溝通與交流工作.（二)變換溝通者.如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙，應(yīng)由其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任協(xié)助與其進(jìn)行溝通。(三)書面溝通。對喪失語言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療，重人手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的可以采用書面形式進(jìn)行溝通。（四）集體溝通.下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定，應(yīng)請求上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。(五)協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通.診斷不明或病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)--醫(yī)之間，醫(yī)—-護(hù)之間，護(hù)--護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)認(rèn)識(shí)后由責(zé)任醫(yī)師與上級醫(yī)師一起對家屬進(jìn)行解釋。實(shí)物對照講解溝通.在有條件情況下，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)盡可能利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本、多媒體等對照講解溝通，增加患者或家屬的感觀認(rèn)識(shí)，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持.主動(dòng)征求意見溝通?？梢酝ㄟ^患者滿意度調(diào)查問卷主動(dòng)征求意見。溝通技巧（一)“個(gè)技巧"：多聽病人或衛(wèi)生院醫(yī)患溝通制度家屬陳述，盡量讓病人或家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋.(二）“二個(gè)掌握”：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及心理狀況。（三)“三個(gè)留意”：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)：留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度醫(yī)患溝通網(wǎng)和對交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng)，盡量自我控制。（四）“四個(gè)避免”：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點(diǎn)；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免強(qiáng)求對方立即接受醫(yī)生的意見.醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)講師—譚小芳醫(yī)院培訓(xùn)師譚小芳具體有多年的醫(yī)院培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為國內(nèi)多家知名醫(yī)院提供培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院管理培訓(xùn)，醫(yī)院禮儀培訓(xùn),醫(yī)院營銷培訓(xùn)，醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)等。幫助醫(yī)院的從業(yè)人員提供個(gè)人素養(yǎng)，提高管理水平，受到了多家醫(yī)院的感激。醫(yī)院培訓(xùn)師譚小芳授課風(fēng)格譚小芳老師始終站在企業(yè)經(jīng)營、管理、顧問、培訓(xùn)業(yè)務(wù)的第一線，在專業(yè)咨詢背景之下為企業(yè)提供資深講師的顧問式培訓(xùn)服務(wù),使得她對于不同企業(yè)的培訓(xùn)需求有著獨(dú)特的理解。她認(rèn)為衡量一次培訓(xùn)效果的標(biāo)準(zhǔn)不完全是學(xué)員的知識(shí)攝入量,更重要的是改變思想方法與提升思維技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。譚小芳醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)客戶：藥房網(wǎng)、百姓苑醫(yī)藥超市、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、張仲景大藥房、空軍總醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院、北京博野醫(yī)院、仟禧堂醫(yī)藥、健康人大藥房、重慶婦幼保健醫(yī)院、武漢陽邏中心醫(yī)院、山東濰坊中心醫(yī)院等。鄭州集美整形醫(yī)院等;學(xué)員評價(jià):態(tài)度認(rèn)真，在培訓(xùn)前對內(nèi)容設(shè)計(jì)方面進(jìn)行深入研究，對實(shí)際工作的幫助很大，很有價(jià)值；講師有很強(qiáng)的專業(yè)水平,理論與實(shí)踐及操作技巧相結(jié)合,切合實(shí)際，風(fēng)趣而引人入勝；從最平凡處著眼，啟發(fā)思路，開拓視野;從最簡單的原理切入,發(fā)人深思，受益匪淺;打開了思路，開拓了眼界,今后有機(jī)會(huì)還會(huì)參加此類學(xué)習(xí)；很有用，讓我真真實(shí)實(shí)能找到一個(gè)分析工具去運(yùn)用到工作和生活中,開拓了思維;授課的形式很好，鼓勵(lì)學(xué)員參與,語言生動(dòng)、幽默，案例很實(shí)際；受益匪淺，希望下次再見。學(xué)習(xí)對象：醫(yī)院院長、職能部門領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部長及科室主任以及醫(yī)療行政機(jī)構(gòu)管理人員;高級客服經(jīng)理、客服主管、客服人員、銷售代表、營銷經(jīng)理、市場部經(jīng)理及其它服務(wù)部門的經(jīng)理人課程特色：遵循臨床醫(yī)學(xué)的客觀規(guī)律，以疾病的類別為主線，總結(jié)提煉了各科一環(huán)溝通的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并以案例的形式加以分析，理論結(jié)合實(shí)踐，觀點(diǎn)新穎、體系完備、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課程大綱第一部分、病人角色與病人的心理活動(dòng)特點(diǎn)病人角色的認(rèn)同病人角色的認(rèn)同不良病人心理的一般特點(diǎn)病人的心理需要醫(yī)患交往模式第二部分、醫(yī)患溝通的核心理念醫(yī)患溝通的功能和作用醫(yī)患關(guān)系緊張的直接原因和根本原因化解醫(yī)患糾紛的主要途徑第三部分、醫(yī)患溝通的任務(wù)確立新理念構(gòu)建新機(jī)制實(shí)現(xiàn)新模式第四部分、醫(yī)患溝通的障礙思想觀念的差異知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異利益調(diào)整的差異權(quán)利分配的差異第五部分、醫(yī)患溝通的建立1、醫(yī)患一體的認(rèn)知醫(yī)對患的導(dǎo)引醫(yī)院宗旨的更新醫(yī)患溝通的策略醫(yī)患溝通技能要素的構(gòu)成醫(yī)務(wù)人員言語溝通技巧醫(yī)務(wù)人員行為溝通技巧醫(yī)患交友的意義和方法機(jī)制和制度上的醫(yī)患溝通環(huán)境和技術(shù)上的醫(yī)患溝通醫(yī)院管理和文化的優(yōu)化第六部分、鑒于醫(yī)患關(guān)系的重要性，醫(yī)生的行為標(biāo)準(zhǔn)7大原則：應(yīng)該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫(yī)療服務(wù)；應(yīng)該誠實(shí)對待患者和同事,敢于暴露自己個(gè)性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人；應(yīng)該尊重法律，并認(rèn)識(shí)到有責(zé)任為患者尋找變通辦法，維護(hù)患者利益；應(yīng)該尊重患者、同事和其他衛(wèi)生專業(yè)人士的權(quán)利，在法律允許范圍內(nèi)保護(hù)患者的隱私；應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)、應(yīng)用和提高科學(xué)知識(shí)，使之有利于患者、同事和社會(huì),并注意征求或咨詢意見;除非急診例外，日常臨床工作應(yīng)該為患者提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，患者可以自由選擇服務(wù)、合作的對象和所提供的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境；應(yīng)該認(rèn)識(shí)到醫(yī)生也有責(zé)任參加改善社區(qū)的相關(guān)活動(dòng)。第七部分、如何提升與改善與三種類型患者的溝通技巧1．求醫(yī)心切型患者2．高度的自我中心型患者3．明顯的情感反應(yīng)型患者第八部分、如何改進(jìn)溝通技巧詢問的技巧：情感的鼓勵(lì)和疏泄：澄清問題的技術(shù)：溝通和交往分析:遵循醫(yī)學(xué)倫理的6個(gè)原則：有益，應(yīng)用對患者有幫助的技能；非瀆職，避免言行傷害患者；自主，尊重患者的獨(dú)立性；4)公正，避免偏見和歧視；保密，尊重患者的隱私;誠實(shí)，真實(shí)對待自己和患者。第九部分、如何提升醫(yī)患言語溝通技巧善于引導(dǎo)病人談話開放式的談話重視反饋信息談話態(tài)度認(rèn)真處理好談話中的沉默第十部分、患者抱怨的處理規(guī)范及技巧正確對待顧客的抱怨顧客抱怨的原因正確措施處理技巧解決方案醫(yī)患溝通的重要性作為一名醫(yī)務(wù)工作者只要一上班，和患者有醫(yī)療來往，就已經(jīng)開始進(jìn)行醫(yī)患溝通，我們要掌握溝通技巧，也就是要講究溝通的藝術(shù)。1。醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛好的醫(yī)生可以利用有效的手段與病人進(jìn)行良好的溝通，通過溝通，醫(yī)生和病人都將獲得益處；同時(shí)可以大大的降低醫(yī)療糾紛。溝通好了可得下面的結(jié)果：（1)醫(yī)生可以更準(zhǔn)確地判斷病人的問題所在。（2）病人會(huì)對他們所接受的治療感到滿意，同時(shí)對他們自己的病情及檢查治療有更好的了解.(3)病人更容易接受治療并接受行為改變上的建議.（4）病人擔(dān)憂、焦慮和消沉的心理壓力會(huì)得到減輕。同時(shí)，醫(yī)生的自信心也會(huì)不斷增加。2.醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營銷中的作用醫(yī)療服務(wù)營銷的目的是以市場為導(dǎo)向，科學(xué)地識(shí)別并自覺地滿足市場需求，創(chuàng)造客戶價(jià)值，以此與社會(huì)公眾建立起長期穩(wěn)定而連續(xù)的服務(wù)，求得醫(yī)院更好的生存和發(fā)展。醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)作為一種特殊的“服務(wù)商品",不僅具有服務(wù)商品的一些基本特點(diǎn)，更具有救死扶傷、人道主義的一面。患者往往不具備醫(yī)學(xué)知識(shí)和相關(guān)信息,多將自己的消費(fèi)決策的控制權(quán)部分或全部交給醫(yī)、護(hù)一方，整個(gè)服務(wù)與被服務(wù)過程也不是簡單的等價(jià)交換患者對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)與溝通的關(guān)系隨著醫(yī)療服務(wù)的深化,醫(yī)務(wù)人員“以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，改變了以往“病人圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)的就醫(yī)模式"，形成了“病人至上，服務(wù)第一”、“醫(yī)生、護(hù)士圍著病人轉(zhuǎn)"的新型醫(yī)患關(guān)系。要求我們要具有服務(wù)的主動(dòng)性，把更多的時(shí)間用在醫(yī)患溝通上。醫(yī)患溝通對醫(yī)院服務(wù)營銷的影響對于醫(yī)務(wù)人員來說患者是我們的“上帝”，這一點(diǎn)也不假；他們是給我們送錢來的，我們醫(yī)院的生存和發(fā)展就是靠他們。我們要時(shí)刻想到我們從一開始接觸患者，我們的營銷就開始了；所以溝通得好壞也是我們營銷的好壞。溝通基本知識(shí)1。溝通的概念溝通也稱為交流，溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo),把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的三大要素：溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo),要達(dá)成共同的協(xié)議，是信息、思想和情感上的溝通。2.溝通的過程醫(yī)院成本管理醫(yī)患溝通的內(nèi)容涉及廣泛,對不同的病人、不同的醫(yī)師、不同的疾病、不同的治療措施,醫(yī)患溝通的內(nèi)容可能會(huì)有所不同。歸納起來有以下幾個(gè)方面：了解病人面臨的主要問題病人對這些問題的理解（3)病人的這些問題對病人及其家人在心理、情感和社會(huì)方面的影響(4）了解病人對于醫(yī)生所給出的信息的反應(yīng)（5)判斷病人對治療決定的愿望（6）與病人討論治