餐飲部服務(wù)規(guī)程

千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦餐飲部服務(wù)規(guī)程第一節(jié)餐飲部服務(wù)規(guī)程

玉立大酒店餐飲部的基本功能

作為酒店的要緊和必要部門，為酒店?duì)幦∽畲蟮慕?jīng)濟(jì)利益是最基本的。餐飲部作為玉立大酒店的形象窗口之一，應(yīng)該以完善的餐飲服務(wù)，良好的形象和信譽(yù)，招徠顧客，實(shí)現(xiàn)酒店的創(chuàng)收。并且將玉立精神發(fā)揚(yáng)光大。

★玉立大酒店餐飲部的工作目標(biāo)

玉立大酒店餐飲部的工作目標(biāo)如下：

1）發(fā)掘酒店餐飲部內(nèi)部潛能，保持和發(fā)揚(yáng)玉立特群。精益求精，爭創(chuàng)鄂南地區(qū)餐飲先鋒。

2）協(xié)調(diào)餐飲部各項(xiàng)工作，為客人提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提供整潔美觀的餐飲用具、獨(dú)具特群的餐飲的餐飲食品與優(yōu)雅舒適的用餐氛圍。

3）經(jīng)過部門各崗位人員的辛勤工作，為酒店制造豐厚的經(jīng)濟(jì)效益，樹立酒店的良好的形象與信譽(yù)。

★玉立大酒店餐飲服務(wù)治理的具體內(nèi)容

玉立大酒店餐飲服務(wù)治理的具體內(nèi)容包括：

1）調(diào)查和掌握酒店市場客源的需求，結(jié)合酒店經(jīng)營特群，合理制作菜單，確定酒店餐飲用品的設(shè)備選購和人員配備。

2）制定和遵循酒店餐飲治理服務(wù)規(guī)范，保持和提高酒店餐飲服務(wù)的質(zhì)量與水平。3）開辟研制新的餐飲品種，提高酒店餐飲的市場競爭力，增強(qiáng)酒店對客人的吸引力。

4）重視和舉行酒店的餐飲產(chǎn)品銷售，制造經(jīng)營特XXX，提高經(jīng)濟(jì)效益。

5）經(jīng)過別斷發(fā)掘部門人力資源的潛力，保證和提高行業(yè)素養(yǎng)和技術(shù)水平。

★崗位素養(yǎng)要求

崗位年齡下限文化程度工作簡歷知識(shí)和能力

餐飲經(jīng)理30歲大?；蛲葘W(xué)力餐飲行業(yè)工作四年以上，曾任餐飲部經(jīng)理一年以上1）熟悉通城地區(qū)餐飲行業(yè)的運(yùn)作事情，對酒店餐飲的進(jìn)展潮流和本酒店的餐飲服務(wù)與特XXX可以有清晰的認(rèn)識(shí)。2）可以提出本部門一定階段內(nèi)的進(jìn)展規(guī)劃，明確餐飲部的近期努力方向并可以帶領(lǐng)本部門職員共同努力。3）熟悉本部門的業(yè)務(wù)與職員，熟知和掌握中西餐、散餐、宴會(huì)、酒會(huì)以及各種聚會(huì)的餐廳設(shè)計(jì)布置、菜式設(shè)計(jì)與服務(wù)規(guī)程，了解本部門職員的工作事情和特長。4）協(xié)調(diào)與交際能力強(qiáng)，可以處理好本部門與酒店相關(guān)部門的關(guān)系，同時(shí)有相當(dāng)?shù)纳鐣?huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。5）熟悉餐飲進(jìn)展的潮流與方向，可以跟上和引導(dǎo)潮流。6）了解本部門職員的工作事情與特長，可以激發(fā)其工作熱情。

7）會(huì)聽講英語。

餐務(wù)主管28歲大?；蛲葘W(xué)力曾任餐飲治理干部一年以上1）熟悉餐飲行業(yè)的運(yùn)作事情，可以對玉立大酒店的餐飲營銷狀況與服務(wù)特群舉行分析總結(jié)。/2）熟知中西餐、散宴、酒會(huì)以及各種餐會(huì)的餐廳設(shè)計(jì)布置、菜式設(shè)計(jì)與服務(wù)規(guī)程。3）熟悉酒店餐飲的運(yùn)行時(shí)刻和要緊品種。4）具有敏銳的觀看與分析能力，可以依照市場信息和飲食動(dòng)態(tài)提出餐廳工作的新設(shè)想、新思路。5）熟悉酒店餐飲的組成部分及其分布樓層、各組成部分的設(shè)施條件，包括餐廳面積、高度、餐臺(tái)數(shù)、可容納人數(shù)，餐具質(zhì)量與檔次等。6）熟悉和掌握各類宴會(huì)菜單、菜式的種類及其定制，了解原料的制作、入價(jià)和出貨價(jià)，清晰毛利潤。7）8）

廚務(wù)主管30歲高中或同等學(xué)力層任廚師長兩年以上，專業(yè)達(dá)到特級(jí)水平1）具有組織治理餐飲工作的能力。2）有一定的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)能力。3）有相當(dāng)豐富的菜

點(diǎn)烹飪實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。4）具有菜單策劃制定、成本核算的能力。5）熟悉廚房用品的使用與保養(yǎng)。6）具有較強(qiáng)的創(chuàng)新能力，可以別斷制造、改進(jìn)新的菜式與點(diǎn)心制作，增強(qiáng)酒店的吸引力。

迎賓員17歲高中或同等學(xué)力有酒店迎賓經(jīng)驗(yàn)，或者經(jīng)酒店培訓(xùn)后符合迎賓員素養(yǎng)要求1）形象端正健康，站立姿勢挺拔，無別良適應(yīng)。2）反應(yīng)靈敏，隨時(shí)注意餐廳大門動(dòng)態(tài)。3）熟悉各類禮貌用語、歡迎語和軀體語言。4）熟悉酒店以及餐廳的普通事情，掌握負(fù)責(zé)餐廳的事情，如裝飾特點(diǎn)、就餐環(huán)境、食品特群等。5）具有一定的公關(guān)知識(shí)、表達(dá)能力強(qiáng)，善于交際且可以自重。

接待員18歲高中或同等學(xué)力有酒店工作經(jīng)驗(yàn)，或者經(jīng)酒店培訓(xùn)后符合接待員素養(yǎng)要求1）形象端正，儀容儀表慷慨得體，態(tài)度溫文有禮。2）軀體健康，能習(xí)慣站立服務(wù)和三班倒。3）熟悉酒店以及餐廳各部門的事情，具有豐富的餐飲知識(shí)和服務(wù)技能，熟悉本餐飲部門的菜式和酒水。4）具有一定的英文水平，語言表達(dá)能力強(qiáng)，易于與人溝通。5）會(huì)操作電腦。

治理員25歲高中或同等學(xué)力有一定的、倉庫治理、采購經(jīng)驗(yàn)1）對酒店餐飲有較全面的了解，熟悉餐飲行業(yè)的運(yùn)作事情。2）熟悉酒店餐飲部門的設(shè)施設(shè)備的使用性能與技術(shù)特點(diǎn)。3）工作細(xì)致仔細(xì)，可以勝任并如實(shí)核算餐飲部的耗用品使用事情。4）交際與溝通能力強(qiáng)，與酒店其他部門可以保持良好的合作關(guān)系。其他服務(wù)人員均要求最低初中以上文化程度，16歲以上，五官端正責(zé)任心強(qiáng)?？梢猿钥嗄蛣?，善于學(xué)習(xí)，服從治理。

★各崗位職責(zé)

★飲食經(jīng)理崗位職責(zé)

1)全權(quán)負(fù)責(zé)酒店的餐飲服務(wù)和本部門的各項(xiàng)工作。

2)制定部門的年度和季度工作打算，請總經(jīng)理審批。領(lǐng)導(dǎo)全部門職員按時(shí)完成營業(yè)打算，分析和報(bào)告經(jīng)營狀況。

3)建立部門的規(guī)章制度，催促下屬職員嚴(yán)格遵守；

4)協(xié)調(diào)部門間合作關(guān)系，做好客人的接待工作；

5)監(jiān)督營業(yè)打算的實(shí)施，抓好財(cái)產(chǎn)治理和成本核算工作，保證各項(xiàng)營業(yè)指標(biāo)的完成；

6)注意職員的思想情緒變化，開展經(jīng)常性的職業(yè)道德教育，注重培訓(xùn)考核和選拔人才，關(guān)懷職員福利，激發(fā)職員的工作積極性；

7)定期召開例會(huì)，傳達(dá)會(huì)議精神，聽取下屬匯報(bào)，研究市場變化事情，做好各項(xiàng)任務(wù)的降實(shí)工作；

8)了解和掌握下屬各部門的事情，包括營業(yè)事情，職員的素養(yǎng)及技術(shù)事情，搞好治理工作；

9)制定所管部門的工作打算，對各部門舉行督導(dǎo)；

10)抓好服務(wù)質(zhì)量：

a)巡查治理區(qū)域，舉行工作指導(dǎo)。發(fā)覺及時(shí)解決。

b)在開餐前舉行細(xì)致的檢查，發(fā)覺咨詢題或別妥之處要及時(shí)改正。

c)檢查職員是否按操作規(guī)程舉行工作，檢查他們的儀容儀表、工作效率、技術(shù)的熟練程度、服務(wù)態(tài)度，督導(dǎo)他們保持較高的服務(wù)水準(zhǔn)。

d)抽檢食品質(zhì)量。經(jīng)常征求來賓對服務(wù)及食品質(zhì)量的意見，妥善處理客人投訴。

11)加強(qiáng)貨物治理，提高經(jīng)濟(jì)效益；

a)了解和掌握食品原材料的市場價(jià)格，指導(dǎo)舉行食品原材料的采購，依照飲食業(yè)的旺淡季指導(dǎo)食品原材料的進(jìn)貨額，幸免脫銷或積壓，造成損失或白費(fèi)，熟悉

庫存事情。

b)跟進(jìn)生產(chǎn)部門和食品部加強(qiáng)食品的治理，別要讓食物發(fā)生霉壞變質(zhì)。

c)操縱食品原材料及飲料的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)格和要求，操縱成本和毛利率。

12）加強(qiáng)職員隊(duì)伍的教育和培訓(xùn)工作，提高從業(yè)人員的素養(yǎng)；

a)教育職員遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，服從治理，培養(yǎng)和提高職員的意識(shí)，自覺做好本職工作。

b)了解和掌握職工的思想狀況，工作表現(xiàn)，業(yè)務(wù)水平和家庭狀況。

c)有針對性地開展思想教育工作，幫助他們解決一些實(shí)際的咨詢題和困難，使他們有歸宿感、責(zé)任心和事業(yè)心。

d)抓治理的重點(diǎn)是抓好領(lǐng)班以上治理人員的治理工作，對他們嚴(yán)格培訓(xùn)和嚴(yán)格治理是提高治理水準(zhǔn)和服務(wù)水準(zhǔn)的全然保證。

13）按照食品衛(wèi)生法規(guī)，嚴(yán)格遵守衛(wèi)生治理制度，制定個(gè)人崗位、操作等方面的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行定期和別定期的衛(wèi)生檢查，保證客人的飲食安全；

14）注意檢查場所的治安、安全保衛(wèi)工作，保證客人安全。

15）降實(shí)防火安全檢查工作、向職員貫輸防火安全意識(shí)，積極消除隱患，確保安全經(jīng)營、運(yùn)作。

★餐務(wù)部主管崗位職責(zé)

1)排定班次，做好考勤記錄；

2)檢查服務(wù)員的儀表儀態(tài)，凡達(dá)別到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求的別能別上崗；監(jiān)督服務(wù)員的具體操作，發(fā)覺咨詢題及時(shí)糾正，保證服務(wù)工作符合酒店標(biāo)準(zhǔn)；

3)明確餐務(wù)主管所分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員做好開餐前的預(yù)備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、清潔和無破損；檢查桌椅的擺放是否規(guī)范，菜單、酒具是否衛(wèi)生并無破損；按照領(lǐng)班檢查表逐檢查，發(fā)覺咨詢題，及時(shí)報(bào)告主管；

4)開餐后注意觀看客人用餐事情，隨時(shí)滿腳客人的各種用餐需求。遇有重要客人和服務(wù)員人手別夠時(shí)，要親自服務(wù)。督導(dǎo)服務(wù)員向客人推舉特殊菜點(diǎn)、飲料、主動(dòng)介紹菜單；

5)每天配合餐廳經(jīng)理、主任一同舉行班前班后會(huì)的工作安排，實(shí)施上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)，催促并協(xié)同服務(wù)職員一同完成；

6)檢查包房清潔衛(wèi)生事情，通道是否暢通，電器設(shè)備是否正常；

7)檢查每個(gè)餐位擺設(shè)是否規(guī)范，臺(tái)凳是否正確及有否損壞；

8)所預(yù)備的餐具數(shù)量、擺設(shè)位置是否合理，所用的餐具是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

9)隨時(shí)注意餐廳就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)事情要在現(xiàn)場舉行指揮，遇有VIP客人或進(jìn)行重要會(huì)議，要仔細(xì)檢查餐前預(yù)備工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并要親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)；

10)加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關(guān)銷售員加強(qiáng)合作，了解客人檔案情緒，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向中餐廳經(jīng)理反映；

11)定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保管制度，有咨詢題及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)；

12)注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們在服務(wù)中的失誤、偏差，做好工作成績記錄，作為評選每月最佳職員的依據(jù)；

13)負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、比賽活動(dòng)、別斷提高自身和下屬的服務(wù)水平；

14)走火通道指示設(shè)備、應(yīng)急燈是否正常及齊全，消防設(shè)備是否齊全；

15)積極完成經(jīng)理交派的其它任務(wù)。

★廚務(wù)主管職責(zé)

1）協(xié)助部門經(jīng)理抓好廚房的各項(xiàng)治理工作，貫徹部門經(jīng)理的工作意圖，并報(bào)告工作。

2）主持制定廚房餓各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)對各廚房廚師長、治理員的檢查與考核，別斷完善廚房的治理。

3）參與制定餐飲部的業(yè)務(wù)打算，批閱各類業(yè)務(wù)報(bào)表，依照季節(jié)和餐不的需要，主持編寫各類菜單。負(fù)責(zé)經(jīng)營成本的分析和核算，制定合理的毛利率指標(biāo)。掌握通城及周邊縣市餐飲市場信息、貨源供應(yīng)和庫存事情，實(shí)行打算治理，加強(qiáng)菜點(diǎn)質(zhì)量操縱。掌握重大宴會(huì)、大型宴會(huì)的具體事情，仔細(xì)降實(shí)廚房的各項(xiàng)工作。4）遇有宴會(huì)，應(yīng)與餐飲經(jīng)理、餐務(wù)主管商量具體事項(xiàng)，作出與烹調(diào)，服務(wù)等有關(guān)的安排。

5）與物業(yè)部配合，負(fù)責(zé)監(jiān)督廚房設(shè)備的維修和保養(yǎng)工作。

6）負(fù)責(zé)廚師的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，組織對菜肴的研究、改良和創(chuàng)新。舉辦美食節(jié)，提高酒點(diǎn)的知名度和廚師隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

7）負(fù)責(zé)搞好廚房系統(tǒng)的食品衛(wèi)生、清潔衛(wèi)生和安全消防工作，催促各部門嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，定期組織檢查和考核。

8）參與廚房的更新與改造，負(fù)責(zé)酒店廚房各類設(shè)備和財(cái)產(chǎn)的治理。

9）建立良好的協(xié)作關(guān)系，溝通各廚房和各部門之間的聯(lián)系。

10）做好思想政治工作，抓好廚房的精神文明建設(shè)，關(guān)懷職員日子。

★迎賓員職責(zé)

1)檢查每天所需的卡、紙巾、菜牌、菜夾是否齊全；

2)對每天客情事情做好記錄；

3)每天做好發(fā)卡、收卡及記錄工作，準(zhǔn)確送財(cái)務(wù)；

4)做好每天所用物料補(bǔ)充打算工作；

5)降實(shí)做好每天衛(wèi)生清潔工作。

6)上崗時(shí)要求衣冠整潔、端莊慷慨、笑容可掬、彬彬有禮；

7)熟知當(dāng)天訂餐的單位（或個(gè)人）名稱、時(shí)刻、人數(shù)及臺(tái)位安排等事情，注意記錄客人的特殊活動(dòng)（如生日慶祝會(huì)），如有重要事情，應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)；

8)替客人存取保管衣物，并詢咨詢有無貴重物品，貴重物品提醒客人自行保管；

9)整理、預(yù)備菜單、酒水單，發(fā)覺破損及時(shí)更換；

10)迎接客人，引導(dǎo)客人到預(yù)訂臺(tái)位或客人中意的臺(tái)位，為客人拉椅，鋪好餐巾，遞上菜單、酒水單；

11)客滿時(shí)，負(fù)責(zé)安排好后到的顧客，使客人樂于等位；

12)留意常客姓名，以增加客人的親切感和自豪感；

13)隨時(shí)注意聽取顧客的意見，及時(shí)向上級(jí)反映；

14)隨時(shí)注意在接待工作中的各種咨詢題，及時(shí)向上級(jí)反映和協(xié)助處理；

15)掌握和運(yùn)用禮貌語言，如：“先生、姑娘您好，歡迎光臨”、“歡迎您到我們餐廳就餐”等；

16)客人用餐后離開餐廳時(shí)，站在門口目送客人、征求客人意見并向客人表示謝謝，歡迎客人下次光臨。

★傳菜員崗位職責(zé)

1)要對點(diǎn)心價(jià)格，點(diǎn)主品種要熟識(shí)。

2)要對每個(gè)菜式所需跟的汁醬要熟識(shí)。

3)要對餐廳的每間房名及餐廳位置，每張臺(tái)號(hào)要熟識(shí)。

4)在上菜時(shí)報(bào)菜名，劃好菜單，傳送菜品。

5)若菜長時(shí)刻未出，應(yīng)即向廚接洽好立即跟進(jìn)。

6)要做好餐前餐后的工作，搞好清潔衛(wèi)生，清潔好所需用具。

7)做好煤氣瓶及煤氣爐的安全檢查，做好定期更換煤氣管。

8)正確使用煤氣設(shè)備，確保工作安全。

9)能正確使用滅火設(shè)備，熟識(shí)消防知識(shí)。

★治理員崗位職責(zé)

1）全面完成治理員的工作，制定工作相關(guān)的各項(xiàng)打算。

2）掌握和核查餐飲部的耗用品預(yù)算與實(shí)際使用事情，定期制定餐飲部耗用物質(zhì)的核算清單上報(bào)。

3）治理和維修保養(yǎng)餐飲部的設(shè)施設(shè)備，依照餐飲部的設(shè)備使用和維護(hù)事情及餐飲部的業(yè)務(wù)拓展事情，增減、更新設(shè)施設(shè)備。

4）協(xié)助相關(guān)部門辦好宴會(huì)、酒會(huì)、茶話會(huì)、專業(yè)表演等活動(dòng)，提早作好設(shè)備和餐具的預(yù)備和餐廳的布置工作。

5）聯(lián)系舊點(diǎn)物業(yè)治理部門，對餐飲的營業(yè)環(huán)境和需要舉行定期的檢修，保證餐飲部的正常營業(yè)。

★餐具洗刷員崗位職責(zé)

1)負(fù)責(zé)洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過程，嚴(yán)格按程序和標(biāo)準(zhǔn)，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生；

2)及時(shí)清理餐廳、廚房的垃圾、定點(diǎn)擺放，定時(shí)清理，保證無異味；

3)洗刷、消毒過程中注意愛護(hù)好餐具，盡可能減少損耗；

4)做好清潔、消毒后碗具、餐具的存放，注意分類擺放；

5)搞好個(gè)人和清洗場所的衛(wèi)生工作；

6)服從安排，遵守各項(xiàng)治理制度。

各項(xiàng)工作規(guī)范

★餐廳服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

適用崗位餐廳服務(wù)員、領(lǐng)班

一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，關(guān)于工作的“默契”，大都能合作良好，主動(dòng)服務(wù)，亦能遵守規(guī)則行事，各種規(guī)則形成工作紀(jì)律，以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見，現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知，分列于下：

●餐前注意事項(xiàng)

(1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永久保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號(hào)衣征服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟征服。

(2)營業(yè)前上班打卡后，同意點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵別染，永久維護(hù)餐廳的清潔。

(3)清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始。

●餐中注意事項(xiàng)

(1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。

(2)服務(wù)七要件須留意：

①餐桌、椅必須永久保持清潔、整齊，使客人坐得舒暢。

②餐巾必須永久潔凈，摺疊藝術(shù)化，使客人觀賞而利用。

③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在別許空杯。

④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。

⑤煙灰缸必須保持清潔，別準(zhǔn)有二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。

⑥菜單必須是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。

⑦結(jié)賬必須將賬單與銀鈔票正確而迅速地結(jié)算清晰。

(3)別得在餐廳中奔馳，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務(wù)客人(因客人都在望著你)；行走靠左側(cè)，注意對方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止謹(jǐn)慎，態(tài)度和諧。

(4)對待客人按先來后到的順序服務(wù)，別可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。

(5)與客人談話，聲音宜溫柔；接聽電話，聲音別可過高，營業(yè)中更別得接聽私人電話。

(6)別可介入客人的談話，更別得批判客人的任何舉動(dòng)，也別宜對人有過分的言行。

(7)同仁間切忌圍聚一團(tuán)談天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。

(8)客人交待之事，盡可能辦到，應(yīng)對要誠懇，口齒要清楚。

(9)偶發(fā)事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉降，即換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用潔凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以促起客人當(dāng)心。

(10)凡事均宜沉著處理，如遇為難情況，必須忍耐或申請上司出面解決。

(11)對兒童照應(yīng)，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕別可逗弄或藐視，可提醒孩子在餐廳亂跑的驚險(xiǎn)性。

(12)服務(wù)人員絕別可在餐廳用餐或酗酒吃零食。

(13)領(lǐng)班留意事項(xiàng)：

①在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮。

②指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼群告知”的辦法，別宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員怎么領(lǐng)會(huì)領(lǐng)班“眼式”。

③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機(jī)換人服務(wù)。

④關(guān)于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料愛護(hù)。

●餐后注意事項(xiàng)

(1)客人用餐畢而無意離去時(shí)，別得整理桌面，借故督促而失禮。

(2)客人離去時(shí)，要以笑容歡送，并稱道謝。

(3)客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)給物時(shí)刻與餐桌號(hào)碼，辦失物招領(lǐng)。

(4)客人離去，馬上收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理潔凈，座椅布置整齊，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具。以待再來新客人服務(wù)。

(5)打烊的整理清潔工作別可忽視，將所有器皿清點(diǎn)送還儲(chǔ)處，門窗開閉妥實(shí)，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。

●餐廳安全注意事項(xiàng)

(1)地面上盡量保持地板清潔潔凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺降在地板上時(shí)，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。

(2)在濕滑的地板上漬以防滑劑，以保行走的安全。風(fēng)雨時(shí)，要特殊留意所有進(jìn)口的內(nèi)外。

(3)清洗地板時(shí)，每次僅弄濕一小塊地點(diǎn)以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人尚未離去，隔開清洗的地點(diǎn)，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。

(4)雨天使用門口墊席時(shí)，要真的鋪平，別可皺摺，人行道上鋪放墊席時(shí)要緊密注意行人，別可用硬紙板鋪地板。

(5)未按照規(guī)定路線進(jìn)出配餐間時(shí)，從指定的門進(jìn)出，當(dāng)惟獨(dú)一扇門時(shí)，應(yīng)小心開啟，以免碰及從另一方來的人。

(6)未注意附近其他工作人員的動(dòng)作，進(jìn)入他們的行走方向，而須先行顧警。

(7)器皿盤碗類，別能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費(fèi)置過高而且參差別齊，否則常會(huì)造成別必要的破損和意外。

(8)碗盤要妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時(shí)滑降。別可在托盤上放置過重以免端送別易，也別可堆得太高以致遮住視線。別小心堆置托盤會(huì)造成意外和無謂的破損。

(9)破損的玻璃別可放置于水槽或洗盤機(jī)，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要馬上和完整的器皿分開，同時(shí)放置于收拾此物的容器內(nèi)。清除時(shí)使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破裂的瓷器或玻璃器皿。破裂器皿要盡快清除。(10)以腳夠的時(shí)刻安全而妥善地侍侯食物，別輕易加快，拿取刀叉或其他鋒利物時(shí)，別可掉以輕心。

(11)用過的碗盤常是易滑，要小心拿取，特?zé)岬谋P子或把柄時(shí)，應(yīng)用侍侯巾，以免燙傷。

(12)開閉抽屜柜門時(shí)，應(yīng)保持握拳以免手指被卡注；或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。

(13)如遇別安全之事，桌椅損壞或器材失調(diào)；或遇可疑人物滋事，應(yīng)馬上報(bào)告主管處理。

餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1、衛(wèi)生區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)及操作要求

涉及項(xiàng)目

負(fù)責(zé)人清掃區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作要求注意事項(xiàng)

迎賓員大門玻璃光亮清潔，無灰塵、無油污、無手跡用潔凈布蘸酒（散酒）從上到下，從里到外打掃

地面臺(tái)階、踏毯、沙發(fā)、茶幾無雜物、無污漬、無水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無水跡、無污跡用潔凈的拖把（半濕）從里到外拖凈；沙發(fā)用“皮革光亮劑”擦拭，茶幾用潔凈抹布從上到下抹拭。

吧臺(tái)人員訂餐臺(tái)話機(jī)無灰塵、無油漬、消毒。煙缸無破損、無水跡、無污漬，表格擺放整齊話機(jī)用潔凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈

椅子擺放整齊、無灰塵、無污漬用半濕的潔凈抹布擦拭

吧臺(tái)酒水展示柜酒水櫥玻璃璀璨無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔，商標(biāo)向外，分類擺放整齊用潔凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃

吧臺(tái)臺(tái)面、地面無灰塵、無污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物用潔凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃

點(diǎn)菜員展臺(tái)里外無灰塵、無污漬、燈光設(shè)備完好，菜盤擺放整齊，價(jià)碼牌無油跡，并擺放正確用潔凈的半濕抹布擦拭

地面無水跡、無油污、無雜物用潔凈的半濕抹布擦拭

傳菜員托盤無油跡、無污漬、用潔凈墊布?jí)|盤，并統(tǒng)一放在指定位置先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最終用潔凈干抹布擦拭

洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊物品擺放整齊，無灰塵、無油污、無雜物用潔凈的半濕抹布擦，用半濕的潔凈拖把拖地面

拖把、掃帚無異味、統(tǒng)一位置掛放用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈

宴會(huì)廳服務(wù)員擺臺(tái)物品數(shù)量齊全、無破損、無污漬、無水跡、無雜物、符合擺臺(tái)規(guī)范用潔凈的消毒抹布按從臺(tái)布、轉(zhuǎn)芯、轉(zhuǎn)盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、來賓意見卡、椅子的順序打掃

接手桌桌面無污漬、無灰塵、無水跡桌內(nèi)各用品清單備存，店標(biāo)統(tǒng)一向外，分類擺放，無水跡、無污漬、無破損用潔凈的抹布從上到下，從里到外打掃

門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發(fā)無油漬、無灰塵、無破碎、沙發(fā)皮革光亮。門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭

零點(diǎn)服務(wù)員擺臺(tái)物品要求同宴會(huì)的擺臺(tái)物品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)按零點(diǎn)擺臺(tái)順序打掃,用潔凈的抹布

燈、空調(diào)無油漬\無灰塵\無水跡,能正常使用,過濾網(wǎng)無灰塵同宴會(huì)廳關(guān)閉電源方可打掃

接手桌無油漬、無灰塵、無水跡、能正常使用，過濾網(wǎng)無灰塵同宴會(huì)廳

門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面無灰塵、無污漬、無雜物、無破損門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面用潔凈抹布或拖把打掃

餐、酒具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

5.1餐具、酒具要嚴(yán)格根據(jù)洗刷、消毒的程序舉行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉；

5.2餐具應(yīng)無油膩感、無污漬、無水跡，盤面無手??；

5.3酒具應(yīng)擦亮，無污跡、無水跡，杯體無手印。

6、其它衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

6.1小毛巾、口布，清洗潔凈無異味；

6.2工作臺(tái)內(nèi)物品擺放難道有序，內(nèi)外擦拭潔凈無浮塵；

6.3餐廳電器無浮塵、無油跡；

6.4餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適，要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。二

一.餐廳部交接班餐廳服務(wù)別合格分類

1.目的：使餐廳職員了解服務(wù)中的一些別合格服務(wù)規(guī)則，以確保每個(gè)職員能按崗位要求和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，杜絕別合格服務(wù)的浮現(xiàn)。

2.范圍：餐廳部職員的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的別合格表現(xiàn)。

3.分類

3.1普通別合格：

3.1.1儀表儀容別合格，發(fā)型別合標(biāo)準(zhǔn)；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物；

3.1.2別注意個(gè)人衛(wèi)生，吃蔥蒜、上班有口臭；

3.1.3對客無笑容、無敬語，儀態(tài)呆板、站位別端正；

3.1.4在通道上行走影響來賓，與客人搶道穿行，別向客人致意、咨詢好；

3.1.5客人入座后，10分鐘內(nèi)沒上一道熱菜；

3.1.6撤換餐具時(shí)，發(fā)出過大聲響；餐具的擺放店徽別正對客人，拿杯子時(shí)抓杯身、碰杯口；別及時(shí)、正確的更換煙缸（超過三個(gè)煙頭）；

3.1.7遞送物品別使用托盤，使用托盤時(shí)用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺(tái)面上；

3.1.8打攪來賓時(shí)，別說“對別起”；

3.1.9對告辭結(jié)賬離座的客人，未講“感謝”；

3.1.10翻臺(tái)時(shí)，妨礙身邊來賓。

3.2嚴(yán)峻別合格：

3.2.1衣冠別整，別扣鈕扣、丟了也別釘回；別穿工鞋，鞋襪別整；

3.2.2對客別理睬、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；

3.2.3工作時(shí)服務(wù)員三三兩兩交頭接耳，閑談?wù)勌欤?/p>

3.2.4在餐廳內(nèi)奔馳，嬉笑打鬧；

3.2.5在餐廳內(nèi)有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；

3.2.6對進(jìn)入餐廳的來賓別表示歡迎和咨詢候；別協(xié)助來賓入座，對入席的來賓別按規(guī)范舉行服務(wù)；

3.2.7同意客人點(diǎn)菜時(shí)，別認(rèn)真傾聽未向客人復(fù)述一遍，伏在客人桌上開菜單；

3.2.8沒依照菜單預(yù)備好必要的餐具；上菜時(shí)，別報(bào)菜名，盤子疊盤子，降菜聲音過大；

3.2.9斟酒時(shí)，別按操作規(guī)程舉行，浮現(xiàn)杯中無酒，斟倒時(shí)左右開弓；

3.2.10當(dāng)客人對某個(gè)菜提出疑咨詢或以為錯(cuò)時(shí)，與之爭辯；對客人的投訴置之別理，或與之辯解；

3.2.11在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物；

3.2.12隨便加入客人的談話，旁聽客人的談話；

3.2.13督促就餐較慢的客人；

3.2.14因服務(wù)態(tài)度別良而引起客人投訴；

3.2.15因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)別佳引起客人“強(qiáng)烈投訴”；

3.2.16正常營業(yè)期間有拒客行為或企圖；

3.2.17私自涂改賬單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價(jià)證券；

3.2.18扣留客人酒水物品別上交者，拾獲客人遺留物品別上交者；

3.2.19工作中任何弄虛作假行為；

3.2.20其他任何餐廳人員因素而引起顧客投訴；

3.2.21普通別合格二次檢查仍別改正者升為嚴(yán)峻別合格。

★開餐前預(yù)備工作標(biāo)準(zhǔn)程序

適用崗位餐廳服務(wù)員、領(lǐng)班

●清潔衛(wèi)生

做好餐廳墻壁、服務(wù)臺(tái)、地面的清潔。

●取餐具

用餐車從洗碗間將餐具運(yùn)出，存入指定的備餐柜。

●備小毛巾

把潔凈消毒的小毛巾浸濕再摺成長方塊狀，疊整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。

●擺桌

按中式正餐的零點(diǎn)擺桌規(guī)范于開餐前30分鐘擺好桌。

●預(yù)備工作桌用具

(1)從備餐間領(lǐng)出干凈托盤擺放于四周工作桌上。

(2)開餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在餐廳工作桌上。

(3)餐前5分鐘將裝滿水的暖瓶送到餐廳，擺放于工作柜上。

●開燈光、空調(diào)

開餐前5分鐘開餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。如營業(yè)時(shí)刻有變動(dòng)，相應(yīng)改變開啟空調(diào)

的時(shí)刻。

●檢查

開餐前預(yù)備工作完成后檢查一次，如有錯(cuò)漏處立即糾正彌補(bǔ)。

●開餐前會(huì)

由餐廳經(jīng)理主持召開餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)。

●站崗

開餐前5分鐘全體人員出崗站位，面向門口預(yù)備迎接客人。

★備餐間的預(yù)備、開餐和清場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序

適用崗位中餐廳領(lǐng)班、備餐員、傳菜員

●預(yù)備

(1)開啟備餐間的開水器。

(2)搞好備餐間的衛(wèi)生。

(3)清點(diǎn)前一天用過的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后分類打包裝入布草桶車，送到布草治理員處核對數(shù)量并安排洗滌，于規(guī)定時(shí)刻把潔凈的布草領(lǐng)回并歸類入柜。

(4)清潔食品保溫柜、茶水柜、餐車、布草桶車、備餐臺(tái)、暖瓶、雜物架、洗手池、消毒盆、卡式爐等用具。

(5)預(yù)備好開餐時(shí)所用的一切餐具。

(6)預(yù)備即席烹制車、保溫車及其燃料。

(7)開餐前30分鐘完成醬料的預(yù)備工作。

(8)向廳面服務(wù)員發(fā)放托盤。

●開餐

(1)接到廳面的點(diǎn)菜單馬上送入廚房。

(2)把好菜品質(zhì)量關(guān)，別出規(guī)格別符、造型不行、溫度別宜的菜品，對符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，馬上送至廳面。

(3)按指定線路傳菜，遞給服務(wù)員時(shí)須報(bào)菜名，收回單夾和菜蓋并撤走廳面用過的餐具，送至洗碗間清洗。

(4)與廳面配合，依照客人的進(jìn)餐速度調(diào)整出菜時(shí)刻和順序。

●清場

(1)從洗碗間收回已清潔好的餐具、托盤、餐車等餐廳用品，清點(diǎn)后分類入柜，如有損耗要做好記錄。

(2)搞好各項(xiàng)清潔工作。

(3)早、午餐結(jié)束后，做好晚餐的預(yù)備。

(4)晚餐結(jié)束后，做好安全防患工作后方可離崗，其內(nèi)容包括：

①關(guān)閉水掣，切斷備餐間的照明及其他用電器的電源。

②除職員出入口門外，關(guān)閉所有的門窗并上鎖。

③將易燃易爆的物品存入指定的倉庫。

④由當(dāng)班餐廳