物業(yè)公司QEO管理手冊

物業(yè)公司QEO管理手冊XXX-QESMS-2015(A)XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX發(fā)布手冊修改頁間本《綜合管理體系管理手冊》(下簡稱管理手冊)依據(jù)有關的國際標者審定通、目標，對公了具體要員工與重XXX公司地址：聯(lián)系人：辦公室電話：聯(lián)系電話：傳真：為貫徹執(zhí)行質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全標準，加強對一體化管理體系；在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；4、與一體化管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。XXX業(yè)健康安全方面的意見和建議，維護員工應有權益，根據(jù)公司職業(yè)健康安全管理體系的要求，經(jīng)公司員工推薦并經(jīng)公司領導決定，聘用XXX為職 全管理體系中代表員工履行職業(yè)健康安全方針和目標的制訂和評審；上收集和反映員工的意見，享有代表權；危險源辨識、風險評價和確定控制措施；運行準則實施及適用法律法規(guī)遵守情況的監(jiān)督與檢查；XX質(zhì)量方針：質(zhì)量目標：精益求精好率98%以上；綜合滿意率≥90%；環(huán)境方針：環(huán)境目標：信息反饋信息反饋資工機清秩綠內(nèi)外預糾序化維管交理理生護理年環(huán)境污染事故(事件)媒體曝光為零；職業(yè)健康安全方針：職業(yè)健康安全目標：年火災發(fā)生為零；年安全、消防責任事故事件為零；物業(yè)管理運作流程相關方信息適用法定要求制作標書、投標市場需求業(yè)主委員會/評估服務過程策劃物業(yè)接管移交日常管理服務·應急準備與響應服務質(zhì)量評定服務質(zhì)量改進質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全組織管理架構圖編制物業(yè)服務方案識別與評價環(huán)境因素、危險收集相關法律法規(guī)、條例成立管理處料接程料接程遺電設潔留處備管衛(wèi)表康★○★○○★○○○○○○○○○★○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○財務部安全運營部品質(zhì)綜合部人力資源部維修中心辦公室管理者代表總經(jīng)理○★★○★★★★★○○★★★○★★○○○○○★○○○○○○○○○○○○○總經(jīng)理○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○管理者代表○○○★★○○○○○○★○○○★★○○○○○★★★★○○○○○○★★○○○辦公室○★★★○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○維修中心○○○○○○○○○○○○○○○○○○★○○○○○○○○○○○○○○○○○○人力資源部○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○財務部○○○○○○○○○○★○★○○○○○○★★○○○○○○○○○○○○○★○★安全運營部★○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○★○○○○★★★★★★○○○★○品質(zhì)綜合部○○○○針○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○康○○○○量○○○○○○★★○○○○○★○○★★○○★○○○○○★★○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○第一章主要職責；○表示配合部門。體系，并依據(jù)有關標準和持續(xù)改進，保證有能力提供業(yè)國家環(huán)境的法律法規(guī)和其他活動、服務過程遵守國家有手冊也適用于內(nèi)外部(包括客戶、認證機構)評價公司滿足客戶、適用于用法定要求和公司自身要求能力的評價。本管理手冊引用如下標準：南文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有標準及適用法定要求并結合服務特點，在充分識續(xù)改進管理體系，確保其適宜性、有顧務服務實現(xiàn)務服務實現(xiàn)每個過程間接口關系進行了識別與確定(管理職責、資源管理、服務實現(xiàn)、測量及分析和改進、外包過程)。和控制，公司按標準要求編制相關程序驗收方服務過程按要求進行必要的審核、檢查/檢驗，如通過內(nèi)審、績效監(jiān)視(環(huán)境、職業(yè)健康安全方面包括管理方案實施情況檢查、4.1.7公司外包過程：公司目前無外包項目。4.2.1總則 (A)公司形成了文件化的管理體系，其文件包括：方針、管理目標；定要求；管理手冊；必要的程序文件和作業(yè)文件(包括管理體系運行相關的記錄)。部部求●管理手冊(見4.2.2條款)；●程序文件是描述為實施管理體系要素各職能部門規(guī)定的活動，是管理實際編制程序文件，對影響規(guī)定的方法、評定的準則或驗其編制內(nèi)容包括：目的、范圍、職責、術語(需要時)、程序、相關●作業(yè)文件是程序文件的支持性文件，它是一種更詳細、更具體的作及記錄的名稱與編號等。境、職業(yè)健康安全活動及其效 環(huán)境和職業(yè)健康安全運行績效監(jiān)視、糾正預防措施)、內(nèi)審和管理評審及——●體系覆蓋的服務產(chǎn)品及其管理活動有較大變動時；●組織架構有變動時；●適用法定要求有較大變動時；●經(jīng)營環(huán)境和或服務發(fā)生重大變化時；●合同有要求時；●總經(jīng)理認為需要時。 (D)文件可采用任何形式或類型的媒體如書面或磁盤、光盤等。管理手冊 (A)公司按要求編制管理手冊，并加以保持。管理者代表歸口管理。 (B)管理手冊是按公司管理方針描述管理體系的文件，主要目的是：●規(guī)定管理體系的基本結構、范圍；●相關的管理程序或?qū)ζ涞囊茫弧耋w系過程之間的相互作用與接口的描述。公室歸口管理，包括適當范圍的外來文件(比如適用法定要求以及記錄)，以確保： (A)文件在發(fā)布前經(jīng)批準，文件編號的唯一性、內(nèi)容的充分性和適宜 (B)必要時(見4.2.1C)對文件評審與更新，并再次批準； (C)文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別； (F)外來文件得到識別并控制其分發(fā)范圍。 控制公室按文件的要求建立并保存、環(huán)境和職業(yè)健康安全活動符 (A)規(guī)定記錄編制、編號及其獲取以及審批權限人員； (B)記錄應保持內(nèi)容清晰、易于識別； (C)各部門定期收集、整理記錄并按要求歸檔保存，建立記錄目錄便于檢索； (D)各部門應提供適當?shù)脑O施貯存記錄，應指派專人保管并應便于存取； (E)記錄的保管設施要安全且環(huán)境條件良好，以防止損壞、丟失； (F)規(guī)定記錄的保存期，超過保存期的記錄需銷毀時應經(jīng)批準。據(jù)： (A)重視與員工的溝通，采取培訓、宣傳資料或會議方式，向全體員工的重要 (B)制定、批準管理方針、管理目標； (C)組織識別適用法定要求； (D)確定管理體系控制點(即組織識別環(huán)境因素和危險源)； (E)確定管理目標、指標和管理方案； (F)建立管理體系并確定和提供管理體系運行及其改進必需的資源； (G)確定管理機構和運行管理體系； (H)按規(guī)定開展管理評審活動，對管理體系的適宜性、充分性和有效性 (A)總經(jīng)理應貫徹落實以顧客、員工和其他相關方為關注焦點的原則，運用管理體系實現(xiàn)方針\目標\規(guī)范實現(xiàn)并超越相關方需求和期望相關方滿意確定方針 (包括與服務有關的義務和適用法定要求)。 (C)總經(jīng)理應組織各相關部門針對業(yè)主、員工和其他相關方的需求和期 (E)總經(jīng)理應將業(yè)主、員工和其他相關方的需求轉(zhuǎn)化為服務滿足標準要 經(jīng)營宗旨 的性質(zhì)及管理體系的身勞動保障要求與法定要求規(guī)面提出改進措施，承諾并積極采納可行的措施。 (H)隨業(yè)主和相關方期望和需求、適用法定要求以及國家、行業(yè)標準的要求的承諾 (A)以八項質(zhì)量管理的基礎，根據(jù)公，同時考慮業(yè)主及其他提供框架 (B)制定管理方針應遵循的原則：●與公司宗旨相一致；●包括對滿足要求和持續(xù)改進體系有效性以及污染預防作出的承諾；●包括對遵守法定要求以及公司應遵守的其他要求的承諾；●提供制定和評審管理目標的框架； (C)管理方針批準與實施的管理所獲取?！衽嘤柵c實施：通過員工培訓和工作考核等方法把管理方針傳達到每進其適宜性。 (A)總經(jīng)理領導、組織各部門從下列層次確定體系的管理目標和指標：●公司總的管理目標和指標；●各部門的管理目標和指標。 (B)建立體系目標和指標應考慮(但不限于)以下因素：●管理方針的內(nèi)容；●市場的需求、公司的經(jīng)營要求及可選擇的技術方案運作上的可行●法定要求和其他要求；●服務質(zhì)量、重要環(huán)境因素、重大危險源；●業(yè)主滿意程度及相關方的觀點和要求；●資源狀況；●管理體系持續(xù)改進和對污染預防以及改進職業(yè)健康安全的承諾；●目標明確，指標應具體、可測量。 (C)管理目標和指標的建立，是公司按標準要求對目標、指標的要求實和服務發(fā)生變化時，應組織策劃和調(diào)整。 (D)公司發(fā)布質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理目標，總經(jīng)理組織各部門 (E)管理者代表應匯總各階段目標、指標完成情況，作為管理評審輸?shù)闹弧? (B)管理體系策劃的原則要求為：●是否有利于實現(xiàn)公司的管理方針、目標和指標；●是否充分落實了標準、管理手冊對體系的總要求包括合理資源配備；●是否充分體現(xiàn)了體系標準以及適用法定要求、行業(yè)標準和業(yè)戶要●管理體系的持續(xù)改進； (C)管理體系策劃的關鍵性因素為：●對環(huán)境因素(特別是重要環(huán)境因素)的識別、確定、評價和控制；●對危險源(特別是重大危險源)的識別、確定、評價和控制。 (D)管理體系變更的控制：；●管理體系的變更可能會影響公司體系局部的運作；●對管理體系的變更應予以策劃和評審，經(jīng)批準后實施，以確保管理危險源識別與評價控制程序》，安全運和服務中有關的環(huán)境因素和為制定與這些因素和風險相以 開展下列工作：●識別：識別公司能夠控制或能夠施加影響的環(huán)境因素和危險源；●確定/評價：確定并評價重要環(huán)境因素和重大危險源；●控制：確保重要環(huán)境因素和重大危險源得到控制； (B)公司針對環(huán)境因素和危險源在策劃時遵循的原則要求： (C)識別與評價環(huán)境因素的原則要求識別環(huán)境因素應考慮：●向大氣的排放；●向水體的排放；●廢棄物的管理；●土地污染；●原材料與自然資源的使用；●其他當?shù)丨h(huán)境問題和社區(qū)性問題等。評價環(huán)境因素時應考慮：●環(huán)境影響的范圍；●影響程度；●發(fā)生頻次；●社區(qū)關注程度；●適用法定要求和其他要求的符合性；●資源消耗；●可節(jié)約程度等。 (D)識別與評價危險源的原則要求危險源辨識時應考慮：●常規(guī)活動(如正常的作業(yè)活動)和非常規(guī)活動(如臨時搶修)；●所有進入工作場所的人員(包括合同方人員和訪問者)的活動；●工作場所內(nèi)的內(nèi)部設施或外界所提供的設施可能造成的傷害。評價危險因素時應考慮：●該項活動發(fā)生事故的可能性大??；●人體暴露在該危險環(huán)境中的頻繁程度；●一旦發(fā)生事故造成的損失、后果。職業(yè)健●國家和地方的相關法律和法規(guī)；●國家和地方的相關標準；●法規(guī)性指南；●合同要求等。 (A)管理者代表應確保在建立、實施和保持管理體系時，對適用的法定 (B)公司建立并保持《法律法規(guī)和其他要求控制程序》，規(guī)定與建立獲評價公司對其的遵循性提供依據(jù)。 其 (D)安全運營部應組織各部門確定這些文件的適用性，以及應用于公司 (A)公司制定并實施《目標、指標、方案控制程序》，規(guī)定有關的編環(huán)境因素和重大危 (B)管理方案的內(nèi)容，一般包括：●管理目標與指標；●方法、措施和技術手段；●責任人；●預算經(jīng)費；●開始時間和完成時間；●驗證時間。 (C)安全運營部負責對管理方案的實施進度和效果進行監(jiān)督； (D)安全運營部負責針對引起變化的管理方案進行必要的修改并重新申請批準?！袷枪竟芾眢w系的最高管理者；●指定管理者代表；到全體員工；●確保提供必要的資源并對資源進行合理的分配；●主持管理評審；●向全體員工傳達滿足顧客以及法定要求的重要性；●對發(fā)生的重要質(zhì)量、環(huán)境、安全問題進行監(jiān)控并對評審結果進行批；●確保顧客的需求和期望得到確定，實現(xiàn)顧客滿意的目的。●負責小區(qū)的合同或協(xié)議的簽訂工作；●負責市場調(diào)研及項目開發(fā)接管后的服務策劃及準備；●負責公司物業(yè)管理合同及其它相關文件資料的管理、歸類、建檔管工作；●完成指導公司各類業(yè)務標書的制作、編寫；●負責管轄內(nèi)小區(qū)物業(yè)管理及其他相關事務管理工作；●負責分管部門和組織日常工作的開展并向總經(jīng)理報告工作；●代表員工就員工所關注的職業(yè)健康按體系運行及相關事宜和合理化建議向管理者代表匯報；●參與公司管理體系方針、目標制定的審查；●參與管理評審；資料核實工作；●負責查驗用戶裝修報批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實施；部門評審；維修、工程項目進行技術審核；●配合客服中心做好用戶入住時房屋設施、設備的交驗、記錄工作；●負責配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單；●負責小區(qū)內(nèi)緊急情況的處理工作；●參與公司環(huán)境因素的識別及危險源的識別工作?！癜凑諊业挠嘘P法律法規(guī)，建立健全公司內(nèi)部各項財務管理制度；●制定年度財務計劃，提供財務分析報告，協(xié)助公司領導做好經(jīng)營管理決策；●年底編制下年度質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全各單列預算，年初提●制定物業(yè)管理費預算方案；核算長期拖欠不清的款項，督促經(jīng)辦人員限期清理；●編制記賬憑證，及時記賬，及時編制各種會計報表，做到手續(xù)完●嚴格執(zhí)行財務審批制度，按規(guī)定的開支范圍和標準核報一切費●嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和支票使用規(guī)定，做好收費發(fā)票的購買、●參與公司環(huán)境因素的識別及危險源的識別工作。●負責在管理者代表的領導下開展公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全；●在管理者代表的領導下負責質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全一體化管理體系的內(nèi)審工作；●負責法律法規(guī)和其他要求的識別及獲取工作；●參與公司環(huán)境因素的識別及危險源的識別工作；●協(xié)助總經(jīng)理做好各部門的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)工作；；●負責公司計算機系統(tǒng)及設備、網(wǎng)絡的運行與維護管理；●負責公司及各管理處統(tǒng)計工作的歸口管理；●負責組織召開公司周工作例會、月工作例會；●負責市場調(diào)研及項目開發(fā)接管后的服務策劃及準備工作；●負責公司物業(yè)管理合同及相關文件資料的管理、歸類、建檔和保工作；●完成公司各類業(yè)務標書的制作、編寫，并及時跟蹤物業(yè)市場動態(tài)；●負責公司人事規(guī)章制度的規(guī)劃、制定、檢查與修訂工作；●負責公司員工的招聘、錄用、勞動合同的訂立和解除、人事檔案管理工作；●負責公司各部門人員崗位編制管理工作；●負責公司員工的內(nèi)部調(diào)動工作；●負責協(xié)助員工工資、獎金、福利的分配管理工作；●負責公司員工晉升制度的制定與實施；●負責公司員工休假制度的制定與實施；計劃，并負責組織實施；●負責組織公司環(huán)境因素的識別及危險源的識別工作；評與反饋；●負責投訴的處理工作；●負責糾正預防措施的跟蹤驗證處理工作；●負責協(xié)助服務質(zhì)量監(jiān)督計劃的擬訂和實施工作；管理處周檢、月檢查工作；●參與供方的評價和管理工作；●負責不合格服務的管理評價和跟蹤處理；●負責質(zhì)量改進數(shù)據(jù)分析工作；●負責小區(qū)或?qū)懽謽堑暮贤騾f(xié)議的起草簽訂工作；●負責對客戶反饋的意見、建議及時傳遞、溝通和處理；●進行物業(yè)服務策劃與資源配備，制定服務價格與服務標準；●負責公司業(yè)務管理工作，對管理處收費、保安、保潔、維修、綠化及客服等工作進行業(yè)務指導，提高其管理與服務水平；●負責對外拓展物業(yè)管理服務業(yè)務；●負責公司年度部門目標責任書的擬訂與考核工作；●負責物業(yè)范圍內(nèi)的安全管理工作。●維護物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序?！駞f(xié)助公安、消防部門做好區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，協(xié)助業(yè)戶做好●防災害事故工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時報告提出整改意見。●消防安全的制度建立、健全，并嚴格監(jiān)督執(zhí)行。部員工進行治安、消防知識學習和消防演練?！駮焚|(zhì)綜合部及消防系統(tǒng)保養(yǎng)公司制定消防設施年度維修保養(yǎng)計劃并配合品質(zhì)綜合部及外判單位實施?！裰贫ㄖ伟?、消防應急處理方案、防范措施。進行檢查。5.5.2管理者代表總經(jīng)理已指定本公司葛曉芳為管理者代表，并賦予其如下職責： (A)確保本公司管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； (B)向總經(jīng)理報告管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； (C)在公司內(nèi)部采用培訓等方法提高全體員工滿足顧客要求的意識。 (A)在管理者代表的領導下，辦公室負責組織并協(xié)調(diào)內(nèi)外部有關質(zhì)量、，并致力于下列目實現(xiàn)：●交流信息，增進理解；●形成共識，協(xié)調(diào)行動；●促進人員充分參與；●促進持續(xù)改進。 (B)溝通內(nèi)容涉及管理體系有效性的各方面，如(但不限于)外部信息：顧客要求、相關方反饋意見、法定要求等；工合 (C)辦公室應組織相關活動，促進員工對體系事務的了解與參與，包括：●參與管理方針與管理程序的制定和評審；；●了解誰是管理體系中管理者代表、員工代表。 。總則 (A)管理評審是總經(jīng)理就管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評價。 (C)管理評審的目的是確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性及效率。 (D)管理評審的內(nèi)容包括(但不限于)：●管理評審輸入；●對管理體系進行評價；●管理體系(含管理方針和目標)改進的機會和變更的需要；●資源及其配置分析等。 (E)管理評審會議前兩周，管理者代表根據(jù)總經(jīng)理的意圖，負責落實管 (F)《管理評審計劃》經(jīng)總經(jīng)理批準，下發(fā)各部門，做會議及輸入的準 (A)內(nèi)、外部審核結果； (B)業(yè)戶滿意度及其它反饋信息，包括員工、業(yè)戶及其他相關方的意見、投訴和建議； (C)各部門管理體系運行情況； (D)管理目標、指標和管理方案的完成情況； (E)糾正/預防措施的實施情況； (F)以往管理評審糾正/改進措施的落實情況； (G)由于法定要求的變化所受到的影響與應變措施； (H)管理方針、目標變更的需求及管理體系改進的建議或計劃； I (A)管理體系的適宜性、充分性、有效性及效率結論； (B)管理體系需糾正/持續(xù)改進的方面及糾正/改進措施； (C)與業(yè)戶要求的(如投訴等信息)有關服務質(zhì)量的改進措施； (D)資源需求與配置； (E)評審議題中其他議題的結論意見； (F)管理體系任何變更的決定。財力●識別資源需求：公司組織各部門識別所需的服務及工作資源；●及時提供資源：對資源需求，經(jīng)總經(jīng)理批準后有計劃地提供/配●適當更新/維護資源：各部門應計劃性地開展資源維護/更新，保持；●評價資源有效性：總經(jīng)理通過管理評審等活動，系統(tǒng)評價資源及其2.1總則程序》，人力資源部歸口管理，對崗質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全工作人員 (A)人力資源部負責根據(jù)公司生產(chǎn)經(jīng)營實際及發(fā)展戰(zhàn)略，提出崗位設置，確定崗位人員的能力，必要時通過培訓(包括特種能力培訓和一般意識培訓)或其它措施(如招聘)達成規(guī)定的能力要求。人員培訓應有計劃及 ●專業(yè)技能要求；●質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全意識；●企業(yè)文化及司規(guī)司紀；●管理方針和目標教育；培訓要求；●特殊崗位的資格要求。 (C)從事特殊工作的人員(品質(zhì)稽查、內(nèi)部審核員、司機等人員)，應 (D)通過培訓，使員工意識到：●滿足業(yè)主及適用法定要求的重要性；●自已從事的活動與公司發(fā)展的相關性，并為實現(xiàn)管理目標作出貢獻；●服務程序和質(zhì)量標準；●自己所從事的工作場所存在的危險源和風險，服務/工作活動中存工作的改進帶來的職業(yè)健康安全效益、應急準備和響應方面的作用與職責；●工作中存在或潛在的環(huán)境因素，服務/工作的改進帶來的環(huán)境效；●偏離規(guī)定程序和崗位工作標準的潛在后果。 (E)人力資源部應采用理論考試、工作技能考核、工作業(yè)績評定等方式 (F)人力資源部應保持每位員工的教育、培訓、工作經(jīng)歷以及崗位資格這些設施包括：●場所(指辦公場所)和相應的設施(包括辦公場所的設備系統(tǒng))；●硬件(垃圾收集箱以及辦公電腦、監(jiān)控設備等)和軟件(如監(jiān)控軟件等)；●支持性服務(如電話等通訊設施以及信息系統(tǒng))等。 (A)辦公現(xiàn)場應符合“6S”(整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全)的 (B)對溫度、濕度等有要求的監(jiān)控室、倉庫、檔案室等工作場所，應按作業(yè)指導書的規(guī)定進行控制； (C)狹窄倉室施工等，應滿足通風和雙人監(jiān)視的要求； (D)高空作業(yè)等危險作業(yè)區(qū)施工等，應滿足相應的環(huán)保、安全規(guī)定要 (E)其它有工作環(huán)境要求的作業(yè)區(qū)，按有關的制度和或工藝規(guī)定進行控質(zhì)綜合部歸口管理，服務實現(xiàn)策劃內(nèi)容： (A)制定服務活動的目標和要求； (B)識別并提供上述過程所需的資源、運作階段的劃分、人員的職責權 (C)確定服務過程的驗證和確認活動及驗收準則，對服務過程的重要或行驗證并確認； (D)確定為服務過程的符合性提供證據(jù)的記錄。管理方案，作為物業(yè)管理的質(zhì).3進行物業(yè)管理服務實現(xiàn)策劃的時機： (A)編制爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實施方案； (B)參加新物業(yè)項目管理的投標； (C)改進物業(yè)管理服務質(zhì)量的活動； (D)現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。其他要求業(yè)主/住戶要求其他要求業(yè)主/住戶要求法律法規(guī)、條例要求的有關要求 (A)物業(yè)管理方案應對整個活動過程作出詳盡的安排，包括活動的目物業(yè)管理方案的編制驟、資源配備、活動的驗收準則等；物業(yè)管理方案的審等； 物業(yè)管理方案的發(fā)放物業(yè)管理方案的發(fā)放 (C)可引用已有的體系文件中的相關內(nèi)容，并根據(jù)特殊要求編制新的內(nèi) (D)根據(jù)實際情況，可編制總體物業(yè)管理方案，也可只編寫有關的單項便民活動的物業(yè)管理方案等； (E)物業(yè)管理方案可作為獨立的文件，也可根據(jù)需要作為其他文件(如項目計劃等)的一部分； (F)活動結束，由活動負責人按照驗收準則，對活動結果進行驗收，并 (A)物業(yè)管理方案由品質(zhì)綜合部編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準 (B)物業(yè)管理方案的封面應寫明項目名稱及物業(yè)管理方案的編號、編制 理者代表審核、總經(jīng)理批準。 (A)各部門在執(zhí)行中要按照物業(yè)管理方案的規(guī)定要求進行控制，并將計時反饋到品質(zhì)綜合部； (B)品質(zhì)綜合部負責監(jiān)督各部門物業(yè)管理方案的實施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相 (C)當物業(yè)管理方案需要修改時，由品質(zhì)綜合部按照《文件控制程序》。務合同 (A)業(yè)主提出的要求，包括服務的具體內(nèi)容、提供方式、提供時間、驗全的要求、后續(xù)服務要求等； (B)業(yè)主未明確提出的隱含的要求，包括服務效果，如通過認證、提高水平、提高人員素質(zhì)等； (C)適用法定要求和其他要求； (D)公司確定的任何附加要求。根據(jù)《與業(yè)主有關的過程控制程序》，對與服務有關的要求(投標/標書/合同)進行評審，確保有能力實現(xiàn)這些要求。投標/標書/合同評審在公投標/標書/合同評審的內(nèi)容： (A)物業(yè)服務所需的專業(yè)水平、管理水平、人員素質(zhì)、時間、費用的合理性及付款方式、效果等要求是否都已明確； (B)任何與投標不一致的標書/合同要求已經(jīng)得到解決； (C)投標/標書/合同條款是否符合適用法定要求； (D)公司是否有能力滿足標書/合同要求。將修改內(nèi)容傳遞到有關部門。程，并通過信息相關方影響施加控制程序》，保證采購物品(尤其是危險化學品、安全用品)或服務外包(應重點控制)符合公司服務質(zhì)量和環(huán)境保護、職業(yè)健康安全的要求。 (A)采購物資和服務的分類 (B)對供方的評估、選擇和管理●價格、生產(chǎn)能力、交貨能力、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品信譽及其質(zhì)量、環(huán)境、健康安全體系狀況；●產(chǎn)品/服務歷年來使用/反饋情況；●企業(yè)的管理水平、業(yè)績、信譽等；●樣品/服務質(zhì)量情況等。對建立初始關系的供方進行樣品檢驗、質(zhì)量保證能力調(diào)查。決于服務/產(chǎn)品的類別以及供方的服務公室根據(jù)評價結果組織各使用部同。與/物品采購批準的要求、對服務/物品的驗收要驗收合格后方可填寫入庫置。如業(yè)主需在供方貨源件中對擬驗證的安排和服務/物品放行的責任，也不能排除以制 (A)獲得表述服務特性的信息和文件，根據(jù)對服務實現(xiàn)過程策劃的輸出，分別執(zhí)行相應的程序及公司有 (B)在公司服務控制文件中，對關鍵服務過程應編制作業(yè)指導書，物業(yè)管理服務(大過程)的子過程：簽訂物業(yè)管理合同，物業(yè)驗收接管，入務(大過程)的子過程：道路清掃與保持整潔。 (D)使用適宜的服務設施，執(zhí)行《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》有關 (E)對服務質(zhì)量進行檢查與考評，執(zhí)行有關作業(yè)規(guī)定。 (F)服務完成后有關活動的控制：他們的意見和投訴，負責保存相關服務記錄；●管理處負責對業(yè)主滿意程度進行測量，確定他們的需求和潛在需及經(jīng)常需要服務的種類；整理了解業(yè)主的服務傾向，及時做好服務準備；●管理處和客服中心利用與業(yè)主的交往，主動向他們介紹公司的服、車輛管理、設施設備運行維修服務、樓道保潔作小組，小組成員由相關專房屋及公用設施設備的維修和管理基本要求如下：設施的管理以及房屋的大中修應達政府主管部門發(fā)布的房屋、設備維修標準；定期(包括冬、雨季和天氣異常時)對房屋和公共設施設備、道路等對上述項目進行全面檢查，對完損程度作出評的違法現(xiàn)象積極，保證施設備有明顯標志，完好并放置合的應有專人管理和車輛管理工作，具體責有關催繳工作。具程能力，公司應對這些過程進行確認： (A)對突發(fā)事件、緊急情況和消防、治安事件規(guī)定評審和批準的準則，執(zhí)行條款的有關要求； (B)對安保和消防設施能力(安全性、適用性等)及其維護保養(yǎng)嚴格要設施和工作環(huán)境控制程序》有關規(guī) 全要求； (E)過程的再確認：當突發(fā)事件、緊急情況和消防、治安事件的條件發(fā)生變化時(如材料、設施、人員、服務對象等)，管理處應組織對上述過及時做出反應，對服務規(guī)范等進行更改。 (C)倉庫管理員負責做好入庫物品的標識和檢驗狀態(tài)標識●入庫物品采用原包裝標識，如標識不清應重新注明品名、規(guī)格、產(chǎn)間；●所有用于服務的物品的狀態(tài)分為：待檢、合格、不合格。 (D)所有物業(yè)管理中各項服務的檢查狀態(tài)分為：合格、不合格兩類。安 (E)可追溯性要求的實現(xiàn)●對影響服務質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標識和出庫單進行追溯，查到供來源，以便防止類似質(zhì)量問題再發(fā)生；●當涉及服務工作的質(zhì)量問題時，可通過服務人員工作牌號及相應的 (B)物品搬運的控制：搬運負責人應根據(jù)物品的特點，配置適宜的搬運物品或相鄰建筑物，防止對環(huán)境和 證明服務符合規(guī)定要求的監(jiān)視和測量設備進行控制。監(jiān)視和測量設備的控制措施：●由專職人員負責監(jiān)視和測量裝置的使用及調(diào)整，以防止裝置因調(diào)整●由有資格人員或授權人員對裝置進行搬運、貯存、維護和安裝，以●在有限期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)設備不符合要求時，由使用者及其部門主管對以有資格的人員對裝置進行檢定或校準后才可繼續(xù)使用；●當計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，在使用前，公司對其建立并保持所要求的運行及驗進行。確定為應考慮以下幾個方面： A指標的活動和運行。 (C)潛在影響、危害和緊急狀態(tài)的環(huán)境因素、危險源的控制，做到預防 (D)各關鍵崗位具體操作的運行標準和要求。 (E)所使用供方的產(chǎn)品和服務。 源進行控制，安全運營部對活動運行情況進行監(jiān)督檢查。提供等管理影，用來確定潛在的及相應職責，關鍵人員名單，應急服務信《應急準備與響應程序》和相關文件予以評審和修訂，對采取的糾正和糾正措施及文件的更改要予以記錄。規(guī)定了所需的監(jiān)視和測量及其分析和改進要求。程序》，對可能具有重大影響和?！窠⒉⒈３窒鄳芾沓绦颍?guī)定監(jiān)視和測量的項目、監(jiān)測方法、頻結果和記錄的處理等。對●規(guī)定適用的過程來確保數(shù)據(jù)的可靠性，如對監(jiān)測儀器和試驗設備進●結合管理評審，定期對有關質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的法律法《業(yè)主滿意程度測量程序》，對業(yè)主滿意、不滿意的 求和潛在需求，保存相關記錄。管理處對反饋。 (C)業(yè)主信息的收集、分析與處理復；●各部門人員利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)及業(yè)主需求的 (D)業(yè)主滿意程度測量●每年，管理處向業(yè)主送《業(yè)主滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查業(yè)主對公司●管理處對上述調(diào)查表進行統(tǒng)計分析，確定業(yè)主的需求和期望，及公●對業(yè)主反映非常滿意的方面，由管理處上報公司領導，對相關部門●對于抱怨的反饋信息，由管理處負責組織分析，將結果及時反饋給8.2.2內(nèi)部審核 (A)公司管理體系審核由具資格的并與被審核區(qū)域無直接責任的人員定素/過程，以便確定管理體系是否：●符合對相關管理工作的預定安排和相關標準的要求；●得到了正確的實施和保持；●向管理者報告審核結果信息。 (C)審核時發(fā)現(xiàn)的問題通過既定的糾正/預防措施系統(tǒng)進行糾正，過程包括：●明確責任人，制定糾正措施；●及時采取糾正措施；●驗證糾正措施是否已被有效實施；●記錄糾正措施及其實施情況。 A視和測量的監(jiān)督管理。 (與顧客有關的過程以及采購、服務提供、監(jiān)測設備控制過程)。 符合性和有效性進行監(jiān)視(見條款)。 (D)管理者代表組織內(nèi)審組用內(nèi)部審核的手段定期對管理體系運行的有效性進行監(jiān)視(見8.2.2條款)。 (E)其它各要素(或過程)的主管部門(具體分工見條款職責和權限)負責對該要素(或過程)進行日常的、定期或不定期的監(jiān)視、檢查和必要過程審核、工作質(zhì)量檢查、過程 (F)對人員能力的監(jiān)視和測量，見條款；對基礎設施的監(jiān)視和測量見條 (G)對生產(chǎn)和服務提供過程的監(jiān)視和測量見7條款的規(guī)定； (H)對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量見8.2.4條款； (I)對環(huán)境、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測量見8.2.5條款； (J)對過程監(jiān)視測量結果進行判斷分析執(zhí)行條款； (K)監(jiān)視和測量中發(fā)現(xiàn)的不合格項，按照條款處理，必要時按照8.5.2 (A)為保證管理目標、指標和管理方案的順利完成，對于質(zhì)量方面的指標采用服務質(zhì)量檢查與考評的方法進行過程的監(jiān)視和測量； (B)服務質(zhì)量檢查與考評分為公司內(nèi)部對服務質(zhì)量檢查與考評、外部對 。 (F)采購物品的合格判定：對采購物品檢測完成后，檢驗人員應簽字確和測量 (A)安全運營部依據(jù)有關法律法規(guī)和標準，結合實際情況確定相關行為參數(shù)。 (B)安全運營部根據(jù)環(huán)境因素、危險源確定監(jiān)視點、監(jiān)視項目、監(jiān)視頻。 (C)安全運營部每年定期負責對運行情況和《應急準備與響應控制程完成情況，各種監(jiān)視和測量結法規(guī)的遵循情況進行檢查并記 (D)監(jiān)視和測量結果超標時，應按《糾正與預防措施控制程序》處理。 (E)監(jiān)測設備按照《監(jiān)視和測量設備控制程序》控制。不合格控制程序》，識別并處置采購物品止誤用不合格品，防止不合格服務的督檢查。安全運營部編制并保持《事故、事件》，規(guī)定事故、事件發(fā)生后的報告與處理程評審和處置；按規(guī)定對事故、事件報數(shù)據(jù)的傳遞與分析、處理；安全運營部負●政策、法規(guī)、標準等；●地方政府機構檢查的結果及反饋；●市場動態(tài)；●相關方(如業(yè)主、供方等)反饋及投訴等。果；糾正預防措施處理結果等；●緊急信息，如出現(xiàn)突發(fā)事故等；●其他信息，如員工健康情況；員工建議、反饋及投訴等。流、電子媒體、聲像設備、通處理對數(shù)據(jù)的收集、分析與處理應提供以下信息：●業(yè)主滿意或不滿意程度；●服務滿足業(yè)主需求的符合性；●過程、服務的特性及發(fā)展趨勢，包括采取預防措施的機會；●供方信息?！褶k公室負責政府相關部門、認證機構的監(jiān)督檢查結果及反饋數(shù)據(jù)、●各部門依據(jù)相關文件規(guī)定直接收集并傳遞日常數(shù)據(jù)；●緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門迅速報告主管部門處理；●其他內(nèi)部信息獲得者可反饋給辦公室處理；常采用統(tǒng)計方法。公司基本統(tǒng)