電銷技巧-外呼中心課件

電話銷售技巧目錄提升在電話中的感染力與客戶建立融洽關(guān)系提問與銷售能力成正比積極傾聽技巧表達(dá)認(rèn)同心確認(rèn)理解無(wú)誤應(yīng)對(duì)拒絕小技巧積極熱情節(jié)奏語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)音量聲音提升在電話中的感染力措辭簡(jiǎn)潔專業(yè)自信積極措辭停頓保持流暢提升在電話中的感染力微笑坐姿和手勢(shì)身體語(yǔ)言與客戶建立融洽的關(guān)系客戶性格分析贊美對(duì)方讓客戶感覺受到被重視、被理解、有安全感認(rèn)同心拉近與客戶的距離客戶性格分析1234客戶性格類型不同性格類型的特點(diǎn)不同性格類型的判別方法不同性格類型客戶的開發(fā)技巧客戶的性格類型控制型（老虎）熱情型（孔雀）友善型（考拉熊）分析型（貓頭鷹）感性A孔雀愛說(shuō)C老虎B考拉熊熱情型友善型含蓄控制型分析型D貓頭鷹理性控制型客戶的性格特點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)人物、權(quán)力性格特點(diǎn)成果、控制強(qiáng)勢(shì)、直接、快速不重視人際關(guān)系控制型客戶的判別?握手較為有力，言談主觀意志很強(qiáng)?音量比較高，語(yǔ)速比較快，問題尖銳?衣著較為考究?時(shí)間觀念強(qiáng)?擺有名人合照、獲獎(jiǎng)證書之類的榮譽(yù)象征熱情型客戶的性格特點(diǎn)外向、樂觀重視人際關(guān)系具有說(shuō)服力自我評(píng)價(jià)高熱情型客戶的判別?衣著非常的時(shí)尚潮流?豐富的肢體語(yǔ)言，喜歡交流個(gè)人感想?不守時(shí)、交談經(jīng)常跑題?交友廣泛?桌上經(jīng)常雜亂無(wú)章友善型客戶的性格特點(diǎn)不愛表現(xiàn)喜歡合作不喜歡冒險(xiǎn)有愛心友善型客戶要求不嚴(yán)格有耐心友善型客戶的判別?待人接物及其溫和?衣著比較大眾?避免與人產(chǎn)生沖突?擺放旅游照片或家人的照片注重細(xì)節(jié)高超分析能力完美主義者敏銳觀察力分析型客戶的性格特點(diǎn)分析型客戶的判別辦公室整理得井然有序衣著比較傳統(tǒng)保守類似于技術(shù)專家???1.控制型客戶的開發(fā)技巧2.熱情型客戶的開發(fā)技巧3.友善型客戶的開發(fā)技巧4.分析型客戶的開發(fā)技巧控制型客戶的開發(fā)技巧A.B.C.D.E.直截了當(dāng)表現(xiàn)專業(yè)形象尊重和獨(dú)立誘之以利提出兩份建議方案熱情型客戶的開發(fā)技巧建立傾聽發(fā)現(xiàn)提問談?wù)摻⒂押玫年P(guān)系和愉快的氣氛傾聽，滿足他要求個(gè)人尊重的需求通過(guò)發(fā)現(xiàn)他對(duì)理想結(jié)果的想象來(lái)開始。對(duì)于你所需要的關(guān)鍵信息小心提問，使討論集中于一點(diǎn)并向結(jié)果方向發(fā)展。多談?wù)撍麄兊哪繕?biāo)，少談細(xì)節(jié)部分、談?wù)撝目蛻簦峁┳C據(jù)來(lái)支持你的話。1.營(yíng)造一種坦率交流信息和感情的合作氣氛營(yíng)造傾聽4.仔細(xì)傾聽他所擔(dān)心的事，即使那些事似乎不重要2.提及你們共同認(rèn)識(shí)并與你們有過(guò)生意關(guān)系的人合作5.動(dòng)之以情感情3.帶領(lǐng)他達(dá)成目標(biāo)的方向，并且告訴他你能提供幫助以安全為最主要的目標(biāo)目標(biāo)友善型客戶的開發(fā)技巧分析型客戶的開發(fā)技巧?列出詳細(xì)的資料和分析?列出你的提案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)?在客戶沒有提出反對(duì)意見之前就自己先提出，并且提出合理的解釋?多強(qiáng)調(diào)你公司的記錄和服務(wù)能力的數(shù)據(jù)開發(fā)技巧?直接成交?曉之以理贊美對(duì)方談話時(shí)，即使是一個(gè)小小的價(jià)值，如果能得到肯定，講話者的內(nèi)心也會(huì)很高興，同時(shí)會(huì)對(duì)肯定他的人產(chǎn)生好感?！蹦男┬袨闀?huì)讓顧客覺得被重視??????一有機(jī)會(huì)就用顧客的稱謂。告訴顧客你有多忙。不能確定時(shí)，問顧客他/她的名字怎樣讀、寫。采取行動(dòng)為顧客提供特殊關(guān)照。讓顧客知道他的生意對(duì)你很重要。不時(shí)地問自己，如果別人這樣對(duì)我，我會(huì)覺得被重視嗎？哪些行為會(huì)讓顧客覺得被理解?????容納顧客的觀點(diǎn)，不要批評(píng)。為顧客重復(fù)細(xì)節(jié)。讓顧客知道你在聽。問顧客問題以搞清他的意思。對(duì)顧客熱心。哪些行為會(huì)讓顧客有安全感??????對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有信心。為顧客提供準(zhǔn)確的信息。如果不知道顧客問題的答案，可以猜猜。如果不能滿足顧客的要求，為他提供可行的方案。愿意采取進(jìn)一步行動(dòng)，以滿足顧客更高的期望。打追蹤電話，確認(rèn)顧客是否滿意。認(rèn)同心拉近距離3F法?客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）.?3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進(jìn)去的說(shuō)明：“我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（Fell）其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受（Felt）,不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺（Found）,這樣是為了他們好?！眱A聽技巧澄清事實(shí)確認(rèn)理解回應(yīng)注意術(shù)語(yǔ)的使用電話記錄講精力放在客戶身上，并讓他感覺到??????提問能力與銷售能力成正比?開放式問題?封閉式問題?提問技巧開放式問題關(guān)鍵詞：什么、哪里、什么時(shí)候、怎樣、為什么、談?wù)劇疚磥?lái)的發(fā)展方向是什么？您最喜歡A產(chǎn)品的哪些方面呢？您為什么對(duì)現(xiàn)在的電腦不滿意呢？????封閉式問題關(guān)鍵詞：能不能、可不可以、是不是、會(huì)不會(huì)公司有多少人？有多少電腦？您的意思是………對(duì)么？您想買筆記本是么？……?????提問技巧????????前奏反問縱深提問不要關(guān)閉自己的開放式問題保持沉默給客戶時(shí)間思考多問為什么同一個(gè)時(shí)間問一個(gè)問題避免自己回答自己的問題提問方法--SPIN?Ｓ就是SituationQuestions，即詢問客戶的現(xiàn)狀的問題；?Ｐ就是ProblemQuestions，即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難；?Ｉ代表ImplicationQuestions，即暗示或牽連性問題，它能夠引申出更多問題；?Ｎ就是Need-PayoffQuestions，即告訴客戶關(guān)于價(jià)值的問題。表達(dá)認(rèn)同心????向客戶表示同意他的想法向客戶表示他的想法不是單獨(dú)的，自己以前也遇到過(guò)向客戶表示他所關(guān)心的需求或問題未被滿足所帶來(lái)的后果向客戶表示自己理解和體會(huì)他目前的感受--拒絕的類型拒絕分為三類：1、需要澄清的拒絕2、質(zhì)疑型的拒絕3、回避真實(shí)原因的拒絕--如何成功對(duì)待拒絕?對(duì)通常的拒絕情況做準(zhǔn)備。?弄清拒絕的情況?聽，不要打斷對(duì)方。?確認(rèn)。?不要爭(zhēng)吵。?誠(chéng)實(shí)?達(dá)成一致?陳述其它的即得利益?確認(rèn)你的表達(dá)是完全的FFeature:Aunction:Bdvantage:enefits:--FFAB說(shuō)服法產(chǎn)品或解決方案的特點(diǎn)因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能這些功能的優(yōu)點(diǎn)這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益????--FFAB的展開FeatureFunctionAdvantageBenefit簡(jiǎn)易地說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用很深的術(shù)語(yǔ)引述優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性“利益”以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)作總結(jié)--FFAB的要點(diǎn)?滿足客戶的需求?引發(fā)客戶的需求?加深客戶某些特定的需求--說(shuō)服技巧了解客戶需求同意客戶需求您說(shuō)的對(duì)是的…特點(diǎn)功能也就是說(shuō)...所以....只要有那些功能就能.........比方說(shuō)..--FFAB練習(xí)Feature/FunctionAdvantage所以.....Benefits特點(diǎn)