2023話務(wù)員年度工作總結(jié)

第8頁共8頁202?3話務(wù)?員年度?工作總?結(jié)站?在新年?的開端?，透視?過去的?___?_年，?工作的?點點滴?滴時時?在眼前?隱現(xiàn)，?我從一?名11?4話務(wù)?員到_?___?號話務(wù)?員的成?功轉(zhuǎn)變?，要感?謝領(lǐng)導?及其同?事們對?我的信?任和培?養(yǎng)，回?顧過去?的一年?，我發(fā)?現(xiàn)自己?改變了?許多，?也成熟?了許多?。從?114?查號向?___?_號客?戶服務(wù)?的過渡?，從對?舊平臺?的生疏?到熟練?掌握，?并參與?新平臺?的安裝?調(diào)試跟?工，從?對業(yè)務(wù)?知識的?一知半?解對了?如指掌?，從遇?到難纏?用戶的?害怕到?耐心解?釋，從?容應對?，從接?到騷擾?電話的?憤怒到?平靜，?從大家?對我的?不了解?到欣賞?認可，?我想說?，__?__年?對我來?說，是?學習的?一年，?也是轉(zhuǎn)?變的一?年。?我接觸?___?_號的?時間不?長，跟?許多人?相比，?我是一?個新手?。但這?并不能?成為我?可以比?別人差?的理由?，相反?，越是?因為這?樣，我?就要付?出比別?人更多?的精力?和時間?來學習?，從而?跟上大?家的步?伐。在?剛上_?___?號平臺?的時候?，我很?幸運地?參加了?寬帶查?障學習?，讓我?對漸漸?生疏的?寬帶障?礙現(xiàn)象?的判斷?技巧、?方法進?行了溫?習、鞏?固，這?使得我?在寬帶?預處理?理論基?礎(chǔ)上，?得到了?實際的?證明和?體驗。?憑借?著自己?努力、?刻苦、?任勞任?怨的工?作態(tài)度?，在新?舊平臺?更替之?時，我?又一次?幸運地?獲得了?跟工的?機會，?在與華?為工程?師跟工?交流的?過程中?，我除?了比同?事們早?先一步?熟悉了?新平臺?的操作?和處理?流程外?，還更?深一步?地了解?到__?__號?平臺設(shè)?備的整?個運作?流程，?讓我在?應用新?平臺時?更能得?心應手?。然?而__?__號?作為一?個服務(wù)?窗口，?我作為?一名客?服代表?，除了?要懂得?一些簡?單的技?術(shù)之外?，更重?要的是?需要與?客戶進?行溝通?、交流?，解答?客戶的?咨詢和?疑問。?因此，?我更需?要具備?的是掌?握全面?的業(yè)務(wù)?知識和?良好的?服務(wù)、?溝通技?巧。在?平時的?工作中?，對于?新下發(fā)?的各種?新業(yè)務(wù)?、新知?識、新?活動，?我都認?真學習?，充分?領(lǐng)會其?精神，?并且牢?記;對?于一些?基礎(chǔ)業(yè)?務(wù)知識?，我經(jīng)?常會翻?出來看?看，做?到溫故?而知新?，熟能?生巧。?如果?說業(yè)務(wù)?知識是?做菜的?原料的?話，那?么良好?的服務(wù)?、溝通?技巧就?是技藝?高超的?廚師，?只有具?備高超?的廚藝?，才做?將讓原?料展現(xiàn)?出良好?的品質(zhì)?和口味?服務(wù)也?是同樣?。如果?沒有良?好的語?言表達?能力和?溝通能?力，知?道的再?多，掌?握的再?全面，?也只能?是茶壺?里煮餃?子—肚?子里有?倒不了?來。所?以我積?極參與?組織的?各種服?務(wù)知識?培訓，?通過網(wǎng)?上大學?學習相?關(guān)服務(wù)?、溝通?技巧，?并將其?運用到?服務(wù)工?作中去?。但是?由于一?些客觀?或非客?觀原因?，往往?是過后?才想起?這些要?點或運?用的不?是很好?，顧此?失彼。?同時由?于工作?的慣性?或常規(guī)?性思維?，使得?我在客?戶服務(wù)?過程中?有時會?缺少激?情，缺?少年青?人應該?具有的?活力與?朝氣。?在不?斷的學?習中，?我發(fā)現(xiàn)?自己的?生活充?實了許?多，也?精彩了?許多，?原來那?個默默?無語的?我也變?得嘰嘰?喳喳了?，以前?總被遺?忘的我?也得到?了大家?的認同?。但是?由于自?己性格?方面的?缺陷，?也使我?錯過了?許多機?會。所?以在新?一年，?我要再?接再勵?，2?023?話務(wù)員?年度工?作總結(jié)?（二）?不知?不覺中?一年又?過去了?，為了?更好的?促進工?作，我?現(xiàn)將一?年來的?工作總?結(jié)如下?：首?先我認?為作為?一名普?通的話?務(wù)員，?除了要?懂得一?些簡單?的技術(shù)?和專業(yè)?知識外?，更重?要的是?需要與?客戶進?行溝通?、交流?，解答?客戶的?咨詢和?疑問。?因此，?我們更?需要具?備的是?掌握全?面的業(yè)?務(wù)知識?和良好?的服務(wù)?、溝通?技巧。?在平時?的工作?中，對?于新下?發(fā)的各?種新業(yè)?務(wù)、新?知識、?新活動?，我都?認真學?習，充?分領(lǐng)會?其精神?，并且?牢記；?對于一?些基礎(chǔ)?業(yè)務(wù)知?識，要?做到溫?故而知?新，熟?能生巧?。如?果說業(yè)?務(wù)知識?是做菜?的原料?的話，?那么良?好的服?務(wù)、溝?通技巧?、就是?技藝高?超的廚?師，只?有具備?高超的?廚藝，?才做讓?原料展?現(xiàn)出良?好的品?質(zhì)和口?味，服?務(wù)也是?同樣的?道理。?如果沒?有良好?的語言?表達能?力和溝?通能力?，知道?的再多?，掌握?的再全?面，也?只能是?茶壺里?煮餃子?——肚?子里有?倒不了?來。所?以我們?要組織?各種服?務(wù)知識?培訓，?通過學?習相關(guān)?服務(wù)、?溝通技?巧，并?將其運?用到服?務(wù)工作?中去。?一、?作為公?司職員?要遵守?公司的?規(guī)章制?度，俗?話說：?“沒有?規(guī)矩不?成方圓?”毋?庸置疑?，我們?在日常?工作中?，必須?遵守好?公司的?每一條?規(guī)章制?度，執(zhí)?行好每?一個工?作流程?，牢記?好每一?個規(guī)范?用語。?上個月?我們的?工作紀?律、工?作的積?極心和?工作心?態(tài)有所?調(diào)整，?比之前?都進步?了很多?，我相?信我們?還會做?得更好?。二?、表情?、語氣?愉悅?話務(wù)員?工作的?一個基?本特點?就是與?客戶互?不相見?，通過?聲音來?傳達訊?息，所?以我們?的面部?表情和?說話語?氣、聲?調(diào)就更?加重要?。上個?月我們?的行為?規(guī)范有?所提升?，能夠?把行為?規(guī)范的?18條?綜合應?用到外?呼中，?所以我?們的總?體成績?很不錯?，一個?優(yōu)秀的?話務(wù)員?必須做?到面帶?微笑，?語氣平?和，語?調(diào)輕松?，用詞?規(guī)范、?得當，?給客戶?愉悅的?感受，?讓客戶?被我們?的誠信?、愉悅?所感染?，使服?務(wù)深入?人心。?三、?要學會?調(diào)解心?態(tài)，還?會因為?數(shù)據(jù)不?好打、?業(yè)務(wù)推?不出而?產(chǎn)生負?面情緒?，凡事?只要調(diào)?整好心?態(tài)，沒?什么我?們做不?好的?四、外?呼時間?上的控?制現(xiàn)?在是商?品經(jīng)濟?時代，?時間就?是金錢?，所以?我們更?應該為?客戶、?為自己?節(jié)省寶?貴的時?間?，F(xiàn)?在我們?外呼時?間就沒?有得到?很好的?控制，?我們現(xiàn)?在外呼?成功率?提高了?，那投?訴率也?提高了?，所以?還沒有?達到我?們所外?呼的目?的。?五、團?結(jié)就是?力量?團結(jié)就?是力量?，這句?話至今?是許多?企業(yè)里?的座右?銘。團?結(jié)就是?力量，?這力量?是鐵，?這力量?是鋼，?比鐵還?硬，比?鋼還強?，團結(jié)?，一切?困難都?可以迎?刃而解?；團結(jié)?，任何?敵人都?可以戰(zhàn)?勝；一?個集體?如果不?團結(jié)就?是一盤?散沙。?我們所?取得的?一切成?績要歸?功于同?事們的?共同努?力。?202?3話務(wù)?員年度?工作總?結(jié)（三?）有?人說時?間飛逝?如光箭?，現(xiàn)在?我終于?體會到?了。不?知不覺?中我都?來公司?一年多?了，為?了更好?的促進?工作，?我現(xiàn)將?這一年?來我個?人工作?總結(jié)匯?報如下?：經(jīng)?過緊張?的全體?話務(wù)員?的培訓?后，我?們終于?可以單?獨的上?崗了。?俗話說?：沒有?規(guī)矩不?成方圓?。毋庸?置疑，?我們在?日常工?作中，?首先必?須遵守?好公司?的每一?條規(guī)章?制度，?執(zhí)行好?每一個?工作流?程，牢?記好每?一個規(guī)?范用語?。除此?之外，?我認為?還應該?注意細?節(jié)，要?自己在?實踐中?不斷完?善自我?。在?這半年?多的時?間了，?也取得?了一定?的成績?，得到?了小部?分市民?的肯定?和表揚?，當然?我們不?能因此?而沾沾?自喜，?需要做?的是再?接再厲?，繼續(xù)?用我們?的熱情?來幫助?到更多?的市民?。當然?在工作?中也存?在很多?的不足?：第?一、積?極主動?性不夠?，有些?自己明?知道不?懂的東?西一定?要等到?市民來?咨詢了?才會想?到去查?詢，這?樣一方?面耽誤?了市民?的時間?，另一?方面給?自己的?工作帶?來了困?擾，因?為通常?來咨詢?的人是?比較心?急的，?如果你?能直接?回答市?民的話?就不用?大費周?折，所?以有的?時候任?何東西?都要學?習在前?，不能?亡羊補?牢。?第二、?不懂得?換位思?考，急?市民所?急。有?的時候?市民來?反映的?問題很?棘手，?但是往?往是依?我們自?身的力?量遠遠?不夠的?，我們?做的如?果僅僅?是向相?關(guān)部門?反映不?跟催的?話這件?事情可?能是一?等再等?，也可?能是石?沉大海?遙遙無?期。所?以如果?我們能?站在市?民的角?度，把?他們的?事當成?自己的?事，盡?力幫忙?跟催的?話，也?許市民?對我們?的滿意?度會更?高一點?。第?三、威?懾力不?夠，當?然這不?是個人?的力量?能解決?的，我?們在幫?市民解?決問題?的時候?，總會?遇到這?樣或那?樣的問?題，我?想可能?是因為?這個平?臺是新?建的，?了解的?人不是?特別的?多，也?不知道?我們這?個平臺?的重要?性，需?要有些?部門配?合做事?情的時?候往往?得到的?答復不?是特別?的滿意?，這對?我們的?工作進?度造成?了很大?的困擾?，當然?我們沒?有權(quán)利?去責怪?他們，?也許他?們也有?自己的?難處，?但是這?就是工?作的弊?端，不?是我們?為自己?的工作?不滿意?找借口?，而是?希望市?民有的?時候也?能體諒?我們一?下，也?許這樣?會對我?們的工?作很有?信心。?說到?對__?__便?民熱線?的期望?：一直?有在看?的一檔?節(jié)目《?___?_》，?他們的?節(jié)目開?辦已經(jīng)?三年多?了，收?視率一?直居高?不下，?當然也?可能是?跟他們?是電視?媒體有?關(guān)系，?我不知?道他們?當時辦?節(jié)目的?初衷是?不是跟?我們類?似，但?是至少?現(xiàn)在看?來他們?是成功?了，因?為他們?節(jié)目的?時間越?來越來?，從原?來的2?5分鐘?到35?分鐘再?到現(xiàn)在?的又延?長半個?小時，?可見需?要幫助?的人確?實很多?，而且?通過他?們也確?實得到?了幫助?。我希?望有朝?一日我?們的平?臺也能?像他們?一樣辦?的紅紅?火火。?我們?工作的?一個基?本特點?就是與?來電人?互不相?見，通?過聲音?來傳達?訊息，?所以我?們的面?部表情?和說話?語氣、?聲調(diào)就?更加重?要。雖?然我是?一名普?通的話?務(wù)員，?但我深?知，我?的一舉?一動、?一言一?行，代?表著我?們公司?的形象?。因此?，在電?話中，?一個優(yōu)?秀的話?務(wù)員必?須做到?面帶微?笑，語?氣平和?，語調(diào)?輕松，?用詞規(guī)?范、得?當，給?來電人?愉悅的?感受，?讓來電?人被我?們的輕?松愉悅?所感染?，讓工?作更好?的開展?。從走?上崗位?的那一?刻起，?我就下?定決心?：一定?要做一?名合格?的、優(yōu)?秀的話?務(wù)員。?說起來?，做一?名話務(wù)?員容易?，但要?做一名?優(yōu)秀的?話務(wù)員?就難了?。千里?之行，?始于足?下。我?從小事?學起，?從點滴?做起。?人人?都說，?想做好?一份工?作，一?定要做?到首先?愛這份?工作。?在這一?年多的?工作中?，我發(fā)?現(xiàn)自己?越來越?喜歡這?份工作?了。在?今后的?工作里?，我相?信自己?一定會?遵守好?公司的?每一條?規(guī)章制?度，做?好話務(wù)?員工作?計劃，?執(zhí)行好?每一個?工作流?程，牢?記好每?一個規(guī)?范用語?。嚴格?要求自?己：沒?有最好?，只有?更好。?我清?楚知道?自己離?一個優(yōu)?秀話務(wù)?員還有?很大的?差距，?但我相?信我會?在以后?的日子?里不斷?學習，?總結(jié)經(jīng)?驗教訓?，取長?補短，?做得更?好！?202?3話務(wù)?員年度?工作總?結(jié)（四?）_?___?年年初?，我在?___?_公司?任職客?服話務(wù)?員。一?年的工?作，使?我對客?服工作?有了必?須的了?解和認?識?，F(xiàn)?就將我?的感想?及對工?作的情?況如下?總結(jié)：?一、?客服人?員所需?的基本?技能及?素質(zhì)要?求客?服人員?所需的?基本技?能需要?有良好?的服務(wù)?精神、?具有良?好的溝?通潛質(zhì)?、普通?話流利?、工作?認真細?致、需?要有良?好的團?隊精神?和工作?協(xié)作意?識，紀?律意識?強及良?好的有?良好的?心態(tài)。?二、?作為客?服人員?，需要?必須的?技能技?巧1?、學會?忍耐與?寬容。?忍耐與?寬容是?應對無?理客戶?的法寶?，是一?種美德?，需要?包容和?明白客?戶?？?戶的性?格不一?樣，人?生觀、?世界觀?、價值?觀也不?一樣，?因此客?戶服務(wù)?是根據(jù)?客戶本?人的喜?好使他?滿意。?2、?不輕易?承諾，?說到就?要做到??？蛻?服務(wù)人?員不好?輕易地?承諾，?隨便答?應客戶?做什么?，這樣?會給工?作造成?被動。?但是客?戶服務(wù)?人員務(wù)?必要注?重自己?的諾言?，一旦?答應客?戶，就?要盡心?盡力去?做到。?在移動?公司作?為話務(wù)?員期間?，公司?規(guī)定在?接到客?戶投訴?問題后?，要在?48小?時之內(nèi)?務(wù)必做?來源理?，這是?一種信?譽的體?現(xiàn)，也?是對作?為客服?的基本?要求。?3、?勇于承?擔職責??？蛻?服務(wù)人?員需要?經(jīng)常承?擔各種?各樣的?職責和?失誤。?出現(xiàn)問?題的時?候，同?事之間?往往會?相互推?卸職責??？蛻?服務(wù)是?一個企?業(yè)的服?務(wù)窗口?，就應?去包容?整個企?業(yè)對客?戶帶來?的所有?損失。?因此，?在客戶?服務(wù)部?門，不?能說這?是那個?部門的?職責，?一切的?職責都?需要透?過客服?人員化?解，需?要勇于?承擔職?責。?三、作?為客服?，需要?必須的?技能素?質(zhì)1?、良好?的語言?表達潛?質(zhì)。與?客戶溝?透過程?中，普?通話流?利，語?速適中?，用詞?恰當，?謙恭自?信。?2、豐?富的行?業(yè)知識?及經(jīng)驗?。豐富?的行業(yè)?知識及?經(jīng)驗是?解決客?戶問題?的必備?武器。?不管