餐飲行業(yè)服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

餐飲行業(yè)服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)想新奇，質(zhì)量一流，適合各個(gè)領(lǐng)域，感謝采用！餐飲行業(yè)服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)想新奇，質(zhì)量一流，適合各個(gè)領(lǐng)域，感謝采用！餐飲行業(yè)服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn).合用范圍本規(guī)定合用于各樣經(jīng)濟(jì)成分的酒家酒店， 飯莊飯店、快餐小吃店、茶館咖啡廳。.服務(wù)規(guī)范包含職業(yè)道德、招待用語(yǔ)、行為儀表、服務(wù)規(guī)程、食品衛(wèi)生、服務(wù)設(shè)備。職業(yè)道德自覺(jué)貫徹履行黨和國(guó)家的各項(xiàng)目標(biāo)政策和規(guī)定，遵紀(jì)守紀(jì)，依法經(jīng)營(yíng)、文明經(jīng)商。熱愛餐飲服務(wù)工作，一心一意為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職業(yè)職責(zé)。要尊敬客人，知足顧客的需要，做好服務(wù)工作。招待用語(yǔ)服務(wù)人員在招待顧客的過(guò)程中要踴躍推行和使用普通話，掌握語(yǔ)言藝術(shù)。使用文明用語(yǔ)。依據(jù)服務(wù)對(duì)象的不一樣，服務(wù)場(chǎng)合的不一樣，主動(dòng)使用招呼、相請(qǐng)、咨詢、稱號(hào)、道歉、作別等語(yǔ)言。掌握語(yǔ)言交往的原則和技巧，說(shuō)話聲音要平和，認(rèn)真聆聽顧客提出的問(wèn)題， 對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題要進(jìn)行重復(fù)， 以便認(rèn)識(shí)顧客的需求。盡可能諒解顧客的心理，顧客有問(wèn)必答?；卮鹣铝袉?wèn)題要簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)要正確。不得介入顧客講話，不得對(duì)顧客品頭論足，不得批評(píng)顧客的任何行為。熟習(xí)并掌握一至兩門（英語(yǔ)為必備語(yǔ)種）常用招待外語(yǔ)。行為儀表儀表莊重、儀態(tài)大方、精神飽滿、舉止得體、面帶淺笑、自尊自愛。服務(wù)員服飾整齊一致，工號(hào)醒目；鞋襪整齊，不穿高跟鞋（鞋跟不超出五公分）。發(fā)型齊整雅觀，自然大方，有青春氣味和時(shí)代感，女發(fā)不披肩，男發(fā)可是領(lǐng)，不留胡子。女服務(wù)員淡妝上崗。不涂指甲油，不戴戒指、手鐲等飾物。男女服務(wù)員不留長(zhǎng)指甲。注意招待禮儀禮儀。對(duì)不一樣國(guó)家、不一樣民族、不一樣顧客的迎送，要依據(jù)生活習(xí)慣等，做好相應(yīng)的招待工作。對(duì)顧客要視同一律。顧客交代的事情應(yīng)盡量辦到，若沒(méi)法辦到，也應(yīng)委婉向顧客說(shuō)明。注意生活細(xì)節(jié)，不一樣意出現(xiàn)不高雅的舉止（如剔牙、撓頭皮、修指甲、打哈欠等），防止給顧客留下不文明的感覺(jué)。仔細(xì)受理顧客投訴，對(duì)顧客反應(yīng)的問(wèn)題要做到件件有落實(shí)，事事有回音。服務(wù)規(guī)程服務(wù)人員一定熟習(xí)不一樣餐具的用法，掌握陳設(shè)餐具應(yīng)兼?zhèn)溲庞^，方便顧客，方便服務(wù)，一致標(biāo)準(zhǔn)等原則。宴會(huì)、宴席提早40分鐘擺臺(tái)。散客隨到隨擺。顧客進(jìn)入餐館飯店，招待人員要真摯有禮的歡迎顧客蒞臨。招待員要確立顧客就餐的人數(shù)及到來(lái)的先后序次，引導(dǎo)就座；要與顧客保持必定距離，并隨時(shí)注意顧客能否跟上，切忌步伐太快。對(duì)后到還沒(méi)有能予以安排的顧客，要表示抱歉并請(qǐng)稍侯。顧客就座安妥后，依來(lái)客數(shù)準(zhǔn)備熱茶或冷開水，茶水倒七分滿，持茶杯下緣處，輕放于顧客餐位右上方。將菜譜遞給顧客，依據(jù)顧客的身份， 顧客用餐目的、向顧客介紹或介紹餐廳較有特點(diǎn)或口胃較特其他菜色。 切忌顧客還在閱讀菜單，即上前咨詢。當(dāng)寫好一份完好的菜單后，點(diǎn)菜人員必需將整份菜單復(fù)誦給顧客聽，以確立記錄正確無(wú)誤。服務(wù)人員在上菜以前，應(yīng)先對(duì)顧客點(diǎn)的酒水飲料進(jìn)行服務(wù)。同時(shí)查對(duì)菜品與菜單上所列內(nèi)容無(wú)誤， 或無(wú)任何重量不足及疑問(wèn)后，始可上桌。要選擇適合的地點(diǎn)上菜，上菜的次序是先涼后熱、先大菜后素菜。上菜時(shí)報(bào)出菜肴菜名，并簡(jiǎn)單加以說(shuō)明。有轉(zhuǎn)盤的餐桌，菜盤沿轉(zhuǎn)盤邊沿?cái)[置；無(wú)轉(zhuǎn)盤的餐桌，青菜類菜盤擱置于餐桌中間，其余菜肴則分別圍放。上熱、湯菜和整理餐具時(shí)，為防不測(cè)發(fā)生，應(yīng)當(dāng)說(shuō)"對(duì)不起"，以提示顧客后邊有人服務(wù)。保持餐桌的潔凈齊整，勤換小吃碟。當(dāng)煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)以上的煙蒂時(shí)，須改換煙灰缸。當(dāng)顧客要求結(jié)帳時(shí)， 方可呈送帳單。結(jié)帳須快速準(zhǔn)確。當(dāng)顧客離桌時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立桌邊或門口， 向顧客致謝作別。食品衛(wèi)生為保證食品衛(wèi)生，防備食品污染和有害要素對(duì)人體的危害，保障人民身體健康，一定仔細(xì)貫徹履行《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》。從事餐飲業(yè)的工作人員一定擁有健康合格證。負(fù)責(zé)餐飲加工和冷拼人員須戴口罩、 手套上崗。銷售直接進(jìn)口食品時(shí)，一定使用售貨工具。食品的衛(wèi)生質(zhì)量按《全國(guó)救災(zāi)防病方案》的規(guī)定，不用根源不明的原料； 不售根源不明的食品； 不出游動(dòng)車攤售賣非包裝熟食品，特別是散裝熟肉。要保持店內(nèi)的餐桌，餐椅、墻面、地面等環(huán)境設(shè)備的消毒潔凈，保持室內(nèi)空氣流通，嚴(yán)防各樣污染。對(duì)餐具、飲具、食品容器等進(jìn)行嚴(yán)格洗涮消毒，確保潔凈衛(wèi)生。消毒設(shè)備要切合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求。為每位就餐者供給切合衛(wèi)生要求的獨(dú)立餐具， 包含:筷子（刀叉）、餐勺、餐碟、餐碗等。每個(gè)餐桌上要裝備公筷、公勺。公筷和公勺要差別于就餐者的餐具。推行分餐制。依據(jù)就餐者狀況和要求的不一樣，采用廚師分餐、服務(wù)員分餐、就餐者自行分餐等不一樣的分餐形式 （自助餐和套餐均屬分餐制范圍）。推行就餐者自行分餐，要做到上桌的每道菜、點(diǎn)、湯都要裝備分餐餐具。洗碗間、冷葷間、烹飪制作間應(yīng)保持潔凈衛(wèi)生，廚房器具應(yīng)實(shí)時(shí)沖洗、消毒，嚴(yán)格做到生熟分開。垃圾要實(shí)時(shí)清運(yùn)，未清運(yùn)的垃圾要設(shè)有垃圾蓋。服務(wù)設(shè)備客人就餐的場(chǎng)所一定設(shè)有醒目的規(guī)范的公共表記。就餐的場(chǎng)所一定房子牢固、通風(fēng)優(yōu)秀、光芒充分、溫度適合?？腿司筒蛨?chǎng)所，有與餐廳規(guī)模相當(dāng)套的餐桌椅和就餐器具。有空調(diào)解供暖設(shè)備。在使用空調(diào)的狀況下，要對(duì)空調(diào)的過(guò)濾器常常潔凈衛(wèi)生。廚具資料以不銹鋼資料為主。有與經(jīng)營(yíng)規(guī)模品位相適應(yīng)的冷藏冷凍和保鮮設(shè)備。按消防、安全現(xiàn)行的法例和標(biāo)準(zhǔn)裝備設(shè)備設(shè)備。切合環(huán)保要求的排污、消煙、消音、除塵設(shè)備。上下水和垃圾寄存設(shè)備設(shè)備齊備。增設(shè)殘疾人服務(wù)設(shè)備，為殘疾人就餐供給方便。為就餐顧客供給一次性消毒紙巾。衛(wèi)生間要備有洗手消毒皂、液。服務(wù)員平時(shí)行為規(guī)范及要求一、儀容儀表1、男員工：頭發(fā)：不行漂染；保持頭發(fā)潔凈，無(wú)頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不行過(guò)于油膩或濕潤(rùn)；面貌：潔凈，禁止留胡子且一定每天剃須； 常常留神及修剪鼻毛，使其不外露；手/指甲：保持干凈，不行有抽煙留下的污漬；按期修剪指甲，長(zhǎng)度僅能掩蓋指尖；不涂指甲油；服飾：著企業(yè)規(guī)定的制服，且一定保持干凈、整齊；冷時(shí)節(jié)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦抹光明，無(wú)損壞；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持干凈；襪：穿深色無(wú)嬌艷花紋的襪子，勤換洗，保持無(wú)異味；飾物：只可欽戴簡(jiǎn)單、大眾樣式的腕表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）；工牌：須正直地佩戴在最外面的制服左胸地區(qū)， 并保持光明無(wú)損壞。2、女員工：2.1頭發(fā)：不行漂染顏色明麗的發(fā)色；保持頭發(fā)潔凈，無(wú)頭皮屑；過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)一定束起，不佩戴色彩明麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色；面貌：保持潔凈，不油，不干，無(wú)皮屑；手、指甲：干凈，修剪齊整，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油）；服飾：著企業(yè)規(guī)定的制服，且一定保持干凈、整齊；天冷時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦抹光明，無(wú)損壞；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持干凈；長(zhǎng)襪：著肉色的襪子，一定無(wú)花紋，不行抽絲或是網(wǎng)狀的；飾物：只可欽戴簡(jiǎn)單樣式的腕表及一串項(xiàng)鏈 （項(xiàng)鏈不行露出制服外）；已婚人士還同意佩戴一枚戒指（廚房員工除外）；2.8工牌：須正直地佩戴在最外面的制服左胸地區(qū)，并保持光明無(wú)損壞；2.9化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前達(dá)成；不使用假眼睫毛；前臺(tái)員工應(yīng)常常補(bǔ)妝，但不可以當(dāng)著客人的面（球童不要求化妝）。二、儀態(tài)1、站姿：1.1身體正直，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑臉；在服務(wù)地區(qū)內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依 *在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得*腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物件。2、坐姿：身體正直，不要把椅子坐滿，也不行坐在邊沿上；見到客人應(yīng)馬上站起；坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺(tái)上。3、行態(tài)：走路抬頭挺胸、收腹，肩要平，身體要正直；男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖擺臀部；行走時(shí)不行搖頭擺尾、吹口哨、吃零食、東張西望，手插在口袋內(nèi)或打響指，不行邊走手上面玩弄物件；行走中不與別人拉手、勾肩、摟腰、搭背；走路靠右行，不走中間；在走廊等狹小地帶不得兩人并行；同向行走，如因工作需要一定超越客人或上司時(shí)， 要禮貌道歉，說(shuō)對(duì)不起；與上司、來(lái)賓同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行；客人迎面走來(lái)時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身為客人讓路；非緊迫事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍；4、手姿：為客人引導(dǎo)方向時(shí)，要手臂挺直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼?zhèn)鋵?duì)方能否看到指示的目標(biāo);在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物件來(lái)指點(diǎn)；講話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大；遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭順地送上， 絕不可以不以為意地一扔；從客人手中接?xùn)|西也相同一定使用雙手；切忌以手指或筆尖直接指向客人。5、點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)客人或上司走到眼前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼；點(diǎn)頭時(shí)眼光要看著客人或上司面部；當(dāng)客人或上司離開時(shí)，需點(diǎn)頭或鞠躬表示，敬語(yǔ)作別。三、舉止1迎客走在前，送客走在后，客人經(jīng)過(guò)時(shí)要讓路， 同行不搶道，不準(zhǔn)在來(lái)賓中間穿過(guò)；2在來(lái)賓或上司眼前禁止各樣不文明的行為， 如：抽煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、 打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即便在不得已的狀況下也應(yīng)盡量采納舉措掩蓋或回避；3不得隨處吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其余雜物；看到地上有雜物需馬上拾起；4保持工作場(chǎng)合的寂靜，說(shuō)話聲音要輕，不大聲吵鬧或大聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；禁止低聲密語(yǔ)；5走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物件動(dòng)作要輕；6在公共場(chǎng)合不得將任何物件夾于腋下；7不行當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，進(jìn)行個(gè)人修飾；8在公共場(chǎng)合接聽電話時(shí)，不得將電話夾于耳下，一定用手握住話筒；接聽過(guò)程中需要查找資料時(shí)，可將話筒臨時(shí)輕放在桌面上;9不得在客人眼前常?？幢恚?0正在工作或與別人談話時(shí)，如遇客人走近，應(yīng)馬上表示，表示自己已注意到他（她）的到來(lái)，不得無(wú)所表示，等客人先開口。四、表情在為客人服務(wù)時(shí)，面部表情要注意以下幾點(diǎn):1淺笑，是最少應(yīng)有的表情；2要熱忱、和藹、友善；3要坦率、輕松、自信；4要沉穩(wěn)莊重，不驕不躁5不要帶有討厭、冷漠、僵直、憤慨、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；五、言談1語(yǔ)調(diào)應(yīng)自然、清楚、輕柔、和藹、不惺惺作態(tài)；音量、語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣平和；2禁止使用粗話及欺侮、歧視性的語(yǔ)言；3說(shuō)話要講藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，禮貌用語(yǔ)；“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”不離口，不妥之舉要說(shuō)“對(duì)不起”；4注意使用適合的稱呼稱號(hào)客人；5注意稱號(hào)客人姓氏，未知姓氏以前，要稱號(hào)“先生”或“女士”；6不得模擬客人的語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)解講話；7禁止以任何借口頂嘴、嘲諷、奚落客人；8回答客人問(wèn)題要簡(jiǎn)短、正確，不知道的問(wèn)題不可以直接說(shuō)“不知道”，而應(yīng)盡量向別人討教以回復(fù)客人；9不講過(guò)分的玩笑；三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言，工作時(shí)期不得使用方言；10走開面對(duì)的客人，要說(shuō)“請(qǐng)稍候” 。假如走開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了"，不行一聲不吭就開始服務(wù)。11基本禮貌用語(yǔ)：A、稱號(hào)語(yǔ)：小姐、夫人、先生、女士B、歡迎語(yǔ)：歡迎蒞臨、歡迎蒞臨我們酒店C、問(wèn)候語(yǔ)：您好、清晨好、下午好、夜晚好D、慶祝語(yǔ)：恭賀、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)E、辭別語(yǔ)：再會(huì)、晚安、明日見、祝您旅途快樂(lè)F、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)諒解、打攪您了G、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我理解了、不要客氣、感謝您的好心H、致謝語(yǔ)：感謝、特別感謝I、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做些什么？您還有其他事情嗎？J、基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、感謝、對(duì)不起、再會(huì)12服務(wù)應(yīng)答規(guī)范：A、客人到達(dá)一一“您好，歡迎蒞臨”B、客人離開、離店——“您慢走”、“歡迎您下次蒞臨”C、請(qǐng)客人重復(fù)表達(dá)一一“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍能夠嗎？D、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應(yīng)當(dāng)做的”E、客人表示道歉——“沒(méi)關(guān)系”、“不用介懷”F、需要打斷客人的講話—一“對(duì)不起，打攪一下”G、答應(yīng)客人的要求——“好的”、“能夠”、“沒(méi)問(wèn)題”H、臨時(shí)走開面對(duì)的客人一一“請(qǐng)稍候”I、走開客人后返回一一“對(duì)不起，讓您久等”六、電話接聽規(guī)范1所有來(lái)電，須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽；2接聽電話需先問(wèn)候?qū)Ψ?，并主?dòng)報(bào)出自己所屬的部門或所在崗位，如：“清晨好，前臺(tái)招待”、“夜晚好，送餐服務(wù)”3仔細(xì)聆聽對(duì)方的電話事由，如需傳呼別人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，而后輕輕放下電話，再去傳呼別人；4必需時(shí)做好記錄。通話重點(diǎn)要問(wèn)清，而后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；5所有通話完成，應(yīng)付對(duì)方打來(lái)電話表示感謝， 并主動(dòng)說(shuō)“再會(huì)”；確認(rèn)對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話；6給客人或別處撥打電話，應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ?，并作?jiǎn)單的自我介紹，說(shuō)明要找的通話人的姓名；確立對(duì)方能否聽理解或記錄清楚，再致致使謝語(yǔ)或再會(huì)語(yǔ)；確立對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話；7電話接聽的注意事項(xiàng)接聽或撥打電話語(yǔ)調(diào)應(yīng)和藹、動(dòng)聽，發(fā)音清楚、正確，語(yǔ)速、音量適中，并正確使用敬語(yǔ)，電話中的敬語(yǔ)一般有“您” 、“您好”、“請(qǐng)”、“屈駕”、“麻煩您”、“感謝您”、“能否”、“可否代辦”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再會(huì)”等；不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言，免得客人不理解，造成誤會(huì)，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（傳菜員）等；聽到電話鈴響，若口中正嚼東西， 應(yīng)快速吐出食品，再接聽電話；聽到電話鈴響，若正嘻嘻或爭(zhēng)執(zhí)，一定馬上浮整情緒至安穩(wěn)后再接電話；對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起， 您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了"，千萬(wàn)不要得理不饒人，造成客人不快樂(lè)。自己撥錯(cuò)電話號(hào)碼，必定要先道歉，而后再掛線重?fù)?；接聽電話過(guò)程中如需臨時(shí)中止對(duì)話 ，須向?qū)Ψ降狼覆⒄f(shuō)明，如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；持續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f(shuō)： “對(duì)不起，讓您久等了”任何時(shí)候不得使勁擲話筒；7.8不要長(zhǎng)時(shí)間占用電話，工作時(shí)期不得接打個(gè)人電話；內(nèi)部間工作通話不得影響對(duì)客人的服務(wù)， 一定以客人服務(wù)為先，能夠讓對(duì)方稍后打來(lái)；七、對(duì)客服務(wù)要求1、碰到來(lái)賓要面帶淺笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立） ，服務(wù)員應(yīng)先主動(dòng)向客人問(wèn)好打招呼，稱呼要適當(dāng)，關(guān)于熟客要注意稱呼客人姓氏；2、與客人對(duì)話時(shí)要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)字當(dāng)頭” 、“謝”不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊敬；3、對(duì)客人的話要聚精會(huì)神、專心聆聽，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶淺笑；要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的講話；4、和客人講話時(shí)，要停下手中的工作，不可以有任何不耐煩的表示；對(duì)沒(méi)聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍；5、對(duì)客人的咨詢應(yīng)圓滿回復(fù)。不可以不懂裝懂，含糊其詞，胡亂作答；6、在與客人對(duì)話時(shí)，遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭表示打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不可以置若罔聞，無(wú)所表示，冷淡客人；同時(shí)趕快結(jié)束講話，招呼客人；如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起” 、“讓您久等了”，不可以一聲不吭就開始工作；7、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)知足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原由，并向客人表示抱歉，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)輔助聯(lián)系解決。要讓客人感覺(jué)，固然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻遇到了重，并獲得了有的幫助;8、在敏感的原性上，度明確，但方式要婉、靈巧。既不反企業(yè)定，也要客的自尊心。切忌使用式、疑式、命令式、“?！笔降姆绞健６琶铩⒊爸S、躁、否認(rèn)、斗氣。使用式、求式、商議式、解式的方式：A、式:如：“B、求式：如：“您助我……” （明狀況后客人助）C、商議式：如：“……您看好不好？”D、解式:如：“種狀況，酒店的定是的……”9、打客人的地方 （客人助的地方 ），要表示抱歉,“不起，打您了”?？腿说膸椭蛑ㄈ缃缓蟆⒌呛?、配合工作后）要表示感。 從客人手中接任何西都要表示感?？腿宋腋?，