電商平臺客服部工作規(guī)程規(guī)章制度守則

精心整理電商平臺工作流程＆規(guī)章制度一、客戶問題追蹤流程二、Case辦理標(biāo)準(zhǔn)1）退貨退款/換貨退貨/換貨：客戶在平臺內(nèi)購置的商品，退貨退款/換貨，一律依據(jù)“三包法”履行，客服人員針對客戶提出的問題反應(yīng)給有關(guān)受理部門，有關(guān)部門需在12小時內(nèi)賜予正面有效答復(fù)，如逾期答復(fù)，客服部無需通知別人，將直接退款給客戶，包含客戶的換貨申請和僅退款申請在內(nèi)。退款：針對平臺出現(xiàn)的異樣退款，客服部門與有關(guān)部門對接，提出問題后，有關(guān)部門需在2小時內(nèi)賜予正面有效答復(fù)，如逾期答復(fù)，客服部無需通知別人，將直接退款給客戶，比如：客戶申請換貨，商品寄回賣家后，商家見告無貨，或客戶想要辦理退貨，錯誤操作成換貨，致使系統(tǒng)沒法退款，客服部通知有關(guān)部門，需在12小時內(nèi)賜予退款，不然客服部直接退款給客戶。（前提條件，商品已經(jīng)在賣家處）2）補(bǔ)發(fā)少發(fā)/漏發(fā)：客戶反應(yīng)少發(fā)或許是漏發(fā)狀況，客服部聯(lián)系有關(guān)部門進(jìn)行確認(rèn)，有關(guān)部門需在12小時內(nèi)給予答復(fù)，如逾期未答復(fù)，客服部將依據(jù)少發(fā)或漏發(fā)商品的比率進(jìn)行部分退款，假如少發(fā)/漏發(fā)商品，影響整體使用成效的，將直接退還整件商品價錢，并確認(rèn)責(zé)任部門，此筆款項由責(zé)任部門出。3）優(yōu)惠券/現(xiàn)金券發(fā)放針對撫慰負(fù)面情緒、系統(tǒng)故障、服務(wù)體驗(yàn)、補(bǔ)差價、補(bǔ)運(yùn)費(fèi)、產(chǎn)質(zhì)量量問題、退貨運(yùn)費(fèi)大于產(chǎn)品價值等問題，客服部人員將賜予客戶優(yōu)惠券/現(xiàn)金券賠償，客服部會在1小時內(nèi)賜予客戶響應(yīng)，并給到詳細(xì)券額。4）物流問題精心整理精心整理發(fā)/送貨超時、系統(tǒng)顯示已簽收實(shí)質(zhì)未收到和未聯(lián)系客戶拒收/退回，客服反應(yīng)后有關(guān)部門應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，假如逾期未答復(fù)，發(fā)/送貨超時客服部門將以現(xiàn)金券形式賠償客戶（詳細(xì)金額依據(jù)狀況嚴(yán)重程度而定），如二次敦促在24小時內(nèi)仍未答復(fù)，直接為客戶退款。如系統(tǒng)顯示已簽收實(shí)質(zhì)未收到和未聯(lián)系客戶拒收/退回的狀況，24小時沒有答復(fù)，依據(jù)商品丟件辦理，直接退款給客戶。5）補(bǔ)開發(fā)票客戶要求開具發(fā)票，責(zé)任方不該推委，應(yīng)踴躍響應(yīng)客戶要求，這對客服部提出的要求，有關(guān)部門/商家，應(yīng)實(shí)時給與反應(yīng)，客服人員應(yīng)當(dāng)優(yōu)先建議客戶索要電子發(fā)票，針對商家發(fā)票，有商家負(fù)責(zé)開具，詳細(xì)發(fā)票屬性有商家決定紙質(zhì)發(fā)票：客服反應(yīng)后，有關(guān)部門應(yīng)在36小時內(nèi)反應(yīng)，發(fā)票的配送信息（配送方式、配送企業(yè)和運(yùn)單號），逾期未辦理，客服部門將以現(xiàn)金券形式賠償客戶（詳細(xì)金額依據(jù)狀況嚴(yán)重程度而定），如二次催促在36小時內(nèi)仍未答復(fù)，直接為客戶退款。電子發(fā)票：客服反應(yīng)后，有關(guān)部門應(yīng)在24小時內(nèi)，將發(fā)票發(fā)送到客戶指定郵箱，客服人員進(jìn)行有關(guān)回復(fù)，確認(rèn)客戶收到，逾期未辦理，客服部門將以現(xiàn)金券顯示賠償客戶（詳細(xì)金額依據(jù)狀況嚴(yán)重程度而定），如二次敦促在24小時內(nèi)未答復(fù)，直接為客戶退款。6）追蹤原則全部客服追蹤的case，回訪客戶的頻次都一定要小于48小時每次。標(biāo)準(zhǔn)辦理方式時效（xx小時內(nèi)）退貨退款/一般申請判斷12h糾葛判斷Case換貨2h處退款異樣理標(biāo)少發(fā)12h準(zhǔn)補(bǔ)發(fā)漏發(fā)精心整理精心整理撫慰負(fù)面情緒優(yōu)惠券發(fā)放系統(tǒng)故障服務(wù)體驗(yàn)補(bǔ)差價1h補(bǔ)運(yùn)費(fèi)現(xiàn)金券發(fā)放產(chǎn)質(zhì)量量問題花費(fèi)積分充值部分退貨運(yùn)費(fèi)大于商品價值發(fā)貨超時送貨超時物流問題系統(tǒng)顯示已簽收實(shí)質(zhì)未收24h到未聯(lián)系客戶拒收/退回補(bǔ)開發(fā)票紙質(zhì)發(fā)票36h電子發(fā)票24h備注：包含但不限于以上表格問題，凡客戶問題在一通電話內(nèi)不可以解決的，均需跟進(jìn)。三、電商平臺客服解決客戶問題時效接受客戶問題創(chuàng)立工單依據(jù)規(guī)定時間/約準(zhǔn)時間答復(fù)客戶2天內(nèi)解決客戶問題封閉工單超出2天未解決的工單升級辦理組長/經(jīng)理有合理方案后約準(zhǔn)時間內(nèi)答復(fù)客戶備注：凡工單成立超出2天未封閉且未上報的，每單每人罰款2元。四、電商平臺客服回應(yīng)客戶時間&答復(fù)問題時效精心整理精心整理技術(shù)線回應(yīng)客戶時間答復(fù)問題時效PHONE（電話技電話振鈴后的依據(jù)電商平臺客服追蹤標(biāo)準(zhǔn)判20S內(nèi)禮貌接聽斷客戶問題是否需要跟進(jìn)，如能）客戶電話需跟進(jìn)，客服一定成立工單。答復(fù)客戶時效：當(dāng)日12:00前受理客戶問CHAT（在線聊聊天窗口閃耀后題，當(dāng)日18:00前答復(fù)客的30S內(nèi)禮貌回戶。下天）應(yīng)當(dāng)日12:00后受理客戶問題，第二天12:00前答復(fù)客戶。特別問題答復(fù)時間：如與客戶商定（答復(fù)時備注間），應(yīng)依據(jù)與客戶約準(zhǔn)時間內(nèi)答復(fù)客戶，見告客戶辦理問題辦理進(jìn)展和咨詢客戶要求。五、電商平臺工作時間電商平臺客服工作時間為：7*12.5H。上班時間：8:30a.m.下班時間：9:00p.m.六、對于機(jī)器人開啟與封閉制度1.非工作時間開啟2.進(jìn)線頂峰開啟七、電商平臺客服部服務(wù)理念第一時間響應(yīng)、主動回訪、以解決問題為目標(biāo)?。。。。?！在回答客戶問題的時候，不論什么狀況下，都不可以把流程、規(guī)定掛嘴邊。不可以說：這是規(guī)定、我們的流程就是這樣的精心整理精心整理難解決、一次性解決不了的問題要追蹤。減少客戶二次來電，要主動回訪，如未解決，實(shí)時見告進(jìn)度，如解決了，要實(shí)時見告結(jié)果。不論碰到什么樣的顧客，我們都要耐心咨詢，不推辭不解說，我們的任務(wù)是解決問題，目的是讓客戶滿意。我們每個客服工作人員都有提建議，改正流程的建議權(quán)。把客戶的事，當(dāng)作自己的事。從