電商平臺(tái)客服部工作規(guī)程規(guī)章制度守則

精心整理電商平臺(tái)工作流程＆規(guī)章制度一、客戶問(wèn)題追蹤流程二、Case辦理標(biāo)準(zhǔn)1）退貨退款/換貨退貨/換貨：客戶在平臺(tái)內(nèi)購(gòu)置的商品，退貨退款/換貨，一律依據(jù)“三包法”履行，客服人員針對(duì)客戶提出的問(wèn)題反應(yīng)給有關(guān)受理部門，有關(guān)部門需在12小時(shí)內(nèi)賜予正面有效答復(fù)，如逾期答復(fù)，客服部無(wú)需通知?jiǎng)e人，將直接退款給客戶，包含客戶的換貨申請(qǐng)和僅退款申請(qǐng)?jiān)趦?nèi)。退款：針對(duì)平臺(tái)出現(xiàn)的異樣退款，客服部門與有關(guān)部門對(duì)接，提出問(wèn)題后，有關(guān)部門需在2小時(shí)內(nèi)賜予正面有效答復(fù)，如逾期答復(fù)，客服部無(wú)需通知?jiǎng)e人，將直接退款給客戶，比如：客戶申請(qǐng)換貨，商品寄回賣家后，商家見(jiàn)告無(wú)貨，或客戶想要辦理退貨，錯(cuò)誤操作成換貨，致使系統(tǒng)沒(méi)法退款，客服部通知有關(guān)部門，需在12小時(shí)內(nèi)賜予退款，不然客服部直接退款給客戶。（前提條件，商品已經(jīng)在賣家處）2）補(bǔ)發(fā)少發(fā)/漏發(fā)：客戶反應(yīng)少發(fā)或許是漏發(fā)狀況，客服部聯(lián)系有關(guān)部門進(jìn)行確認(rèn)，有關(guān)部門需在12小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，如逾期未答復(fù)，客服部將依據(jù)少發(fā)或漏發(fā)商品的比率進(jìn)行部分退款，假如少發(fā)/漏發(fā)商品，影響整體使用成效的，將直接退還整件商品價(jià)錢，并確認(rèn)責(zé)任部門，此筆款項(xiàng)由責(zé)任部門出。3）優(yōu)惠券/現(xiàn)金券發(fā)放針對(duì)撫慰負(fù)面情緒、系統(tǒng)故障、服務(wù)體驗(yàn)、補(bǔ)差價(jià)、補(bǔ)運(yùn)費(fèi)、產(chǎn)質(zhì)量量問(wèn)題、退貨運(yùn)費(fèi)大于產(chǎn)品價(jià)值等問(wèn)題，客服部人員將賜予客戶優(yōu)惠券/現(xiàn)金券賠償，客服部會(huì)在1小時(shí)內(nèi)賜予客戶響應(yīng)，并給到詳細(xì)券額。4）物流問(wèn)題精心整理精心整理發(fā)/送貨超時(shí)、系統(tǒng)顯示已簽收實(shí)質(zhì)未收到和未聯(lián)系客戶拒收/退回，客服反應(yīng)后有關(guān)部門應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，假如逾期未答復(fù)，發(fā)/送貨超時(shí)客服部門將以現(xiàn)金券形式賠償客戶（詳細(xì)金額依據(jù)狀況嚴(yán)重程度而定），如二次敦促在24小時(shí)內(nèi)仍未答復(fù)，直接為客戶退款。如系統(tǒng)顯示已簽收實(shí)質(zhì)未收到和未聯(lián)系客戶拒收/退回的狀況，24小時(shí)沒(méi)有答復(fù)，依據(jù)商品丟件辦理，直接退款給客戶。5）補(bǔ)開發(fā)票客戶要求開具發(fā)票，責(zé)任方不該推委，應(yīng)踴躍響應(yīng)客戶要求，這對(duì)客服部提出的要求，有關(guān)部門/商家，應(yīng)實(shí)時(shí)給與反應(yīng)，客服人員應(yīng)當(dāng)優(yōu)先建議客戶索要電子發(fā)票，針對(duì)商家發(fā)票，有商家負(fù)責(zé)開具，詳細(xì)發(fā)票屬性有商家決定紙質(zhì)發(fā)票：客服反應(yīng)后，有關(guān)部門應(yīng)在36小時(shí)內(nèi)反應(yīng)，發(fā)票的配送信息（配送方式、配送企業(yè)和運(yùn)單號(hào)），逾期未辦理，客服部門將以現(xiàn)金券形式賠償客戶（詳細(xì)金額依據(jù)狀況嚴(yán)重程度而定），如二次催促在36小時(shí)內(nèi)仍未答復(fù)，直接為客戶退款。電子發(fā)票：客服反應(yīng)后，有關(guān)部門應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)，將發(fā)票發(fā)送到客戶指定郵箱，客服人員進(jìn)行有關(guān)回復(fù)，確認(rèn)客戶收到，逾期未辦理，客服部門將以現(xiàn)金券顯示賠償客戶（詳細(xì)金額依據(jù)狀況嚴(yán)重程度而定），如二次敦促在24小時(shí)內(nèi)未答復(fù)，直接為客戶退款。6）追蹤原則全部客服追蹤的case，回訪客戶的頻次都一定要小于48小時(shí)每次。標(biāo)準(zhǔn)辦理方式時(shí)效（xx小時(shí)內(nèi)）退貨退款/一般申請(qǐng)判斷12h糾葛判斷Case換貨2h處退款異樣理標(biāo)少發(fā)12h準(zhǔn)補(bǔ)發(fā)漏發(fā)精心整理精心整理?yè)嵛控?fù)面情緒優(yōu)惠券發(fā)放系統(tǒng)故障服務(wù)體驗(yàn)補(bǔ)差價(jià)1h補(bǔ)運(yùn)費(fèi)現(xiàn)金券發(fā)放產(chǎn)質(zhì)量量問(wèn)題花費(fèi)積分充值部分退貨運(yùn)費(fèi)大于商品價(jià)值發(fā)貨超時(shí)送貨超時(shí)物流問(wèn)題系統(tǒng)顯示已簽收實(shí)質(zhì)未收24h到未聯(lián)系客戶拒收/退回補(bǔ)開發(fā)票紙質(zhì)發(fā)票36h電子發(fā)票24h備注：包含但不限于以上表格問(wèn)題，凡客戶問(wèn)題在一通電話內(nèi)不可以解決的，均需跟進(jìn)。三、電商平臺(tái)客服解決客戶問(wèn)題時(shí)效接受客戶問(wèn)題創(chuàng)立工單依據(jù)規(guī)定時(shí)間/約準(zhǔn)時(shí)間答復(fù)客戶2天內(nèi)解決客戶問(wèn)題封閉工單超出2天未解決的工單升級(jí)辦理組長(zhǎng)/經(jīng)理有合理方案后約準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶備注：凡工單成立超出2天未封閉且未上報(bào)的，每單每人罰款2元。四、電商平臺(tái)客服回應(yīng)客戶時(shí)間&答復(fù)問(wèn)題時(shí)效精心整理精心整理技術(shù)線回應(yīng)客戶時(shí)間答復(fù)問(wèn)題時(shí)效PHONE（電話技電話振鈴后的依據(jù)電商平臺(tái)客服追蹤標(biāo)準(zhǔn)判20S內(nèi)禮貌接聽(tīng)斷客戶問(wèn)題是否需要跟進(jìn)，如能）客戶電話需跟進(jìn)，客服一定成立工單。答復(fù)客戶時(shí)效：當(dāng)日12:00前受理客戶問(wèn)CHAT（在線聊聊天窗口閃耀后題，當(dāng)日18:00前答復(fù)客的30S內(nèi)禮貌回戶。下天）應(yīng)當(dāng)日12:00后受理客戶問(wèn)題，第二天12:00前答復(fù)客戶。特別問(wèn)題答復(fù)時(shí)間：如與客戶商定（答復(fù)時(shí)備注間），應(yīng)依據(jù)與客戶約準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶，見(jiàn)告客戶辦理問(wèn)題辦理進(jìn)展和咨詢客戶要求。五、電商平臺(tái)工作時(shí)間電商平臺(tái)客服工作時(shí)間為：7*12.5H。上班時(shí)間：8:30a.m.下班時(shí)間：9:00p.m.六、對(duì)于機(jī)器人開啟與封閉制度1.非工作時(shí)間開啟2.進(jìn)線頂峰開啟七、電商平臺(tái)客服部服務(wù)理念第一時(shí)間響應(yīng)、主動(dòng)回訪、以解決問(wèn)題為目標(biāo)?。。。。?！在回答客戶問(wèn)題的時(shí)候，不論什么狀況下，都不可以把流程、規(guī)定掛嘴邊。不可以說(shuō)：這是規(guī)定、我們的流程就是這樣的精心整理精心整理難解決、一次性解決不了的問(wèn)題要追蹤。減少客戶二次來(lái)電，要主動(dòng)回訪，如未解決，實(shí)時(shí)見(jiàn)告進(jìn)度，如解決了，要實(shí)時(shí)見(jiàn)告結(jié)果。不論碰到什么樣的顧客，我們都要耐心咨詢，不推辭不解說(shuō)，我們的任務(wù)是解決問(wèn)題，目的是讓客戶滿意。我們每個(gè)客服工作人員都有提建議，改正流程的建議權(quán)。把客戶的事，當(dāng)作自己的事。從