神州數(shù)碼銳行服務(wù)許可證硬件支持服務(wù)110611

神州數(shù)碼銳行服務(wù)許可證（LICENSE）--硬件支持服務(wù)目錄第一章IT應(yīng)用的現(xiàn)狀與問題 21.1IT應(yīng)用現(xiàn)狀 21.2現(xiàn)實(shí)問題 21.3怎么辦 41.3.1別人怎么做 41.3.2能否借鑒 5第二章IT服務(wù)概述 62.1什么是IT服務(wù) 62.2神州數(shù)碼對(duì)IT服務(wù)的理解 72.3市場(chǎng)主流IT服務(wù)廠商 82.4如何選擇服務(wù)商 82.5服務(wù)如何交付 92.6神州數(shù)碼服務(wù)交付體系 92.6.1人員及備件 102.6.2流程 11第三章銳行服務(wù)許可證（LICENSE）—硬件支持服務(wù) 123.1什么是銳行服務(wù)許可證（LICENSE）？ 123.2銳行服務(wù)許可證（LICENSE）—硬件支持服務(wù) 123.3服務(wù)內(nèi)容介紹 133.4交付文檔 14第四章為什么選銳行 144.1銳行服務(wù)價(jià)值 144.2銳行服務(wù)特點(diǎn) 154.3同類服務(wù)對(duì)比 15第五章成功案例 16第六章資質(zhì)及榮譽(yù) 17IT應(yīng)用的現(xiàn)狀與問題 1.1IT應(yīng)用現(xiàn)狀近年，中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)的持續(xù)高速增長(zhǎng)及WTO后日益的全球化，使各行業(yè)企業(yè)都在積極投資提升競(jìng)爭(zhēng)能力，以應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的發(fā)展變化，而IT系統(tǒng)在提升組織核心能力方面的支持作用也日益被國(guó)內(nèi)企業(yè)認(rèn)識(shí)到，越來越多的企業(yè)開始強(qiáng)調(diào)IT對(duì)業(yè)務(wù)的支持，努力追求通過信息技術(shù)來實(shí)現(xiàn)內(nèi)部增效節(jié)支并解決一些具體的商業(yè)問題。包括廠商對(duì)SOA概念的推廣，企業(yè)IT部門對(duì)ITSM的日益重視等。同時(shí)，企業(yè)相應(yīng)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)也已初具規(guī)模。據(jù)調(diào)查，目前我國(guó)企業(yè)中臺(tái)式機(jī)、打印機(jī)的擁有率幾乎為100%，一臺(tái)電腦都沒有的企業(yè)很難找到，就連服務(wù)器的擁有率也超過了50%。大型企業(yè)中有近4成的企業(yè)電腦擁有量在100臺(tái)以上，并且預(yù)購(gòu)率仍然很高。33.8%的企業(yè)擁有自己的網(wǎng)站和獨(dú)立域名。很多大型企業(yè)已經(jīng)部署CRM、SCM、ERP、BI等高端應(yīng)用系統(tǒng)。同時(shí)還滋生了一大批高度依賴信息系統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，如搜狐、新浪、百度、阿里巴巴等。而基于信息系統(tǒng)的新的業(yè)務(wù)模式仍然層出不窮，開始出現(xiàn)了一些SaaS的企業(yè)，提供在線應(yīng)用租賃業(yè)務(wù)。與此同時(shí)，信息化也成為傳統(tǒng)行業(yè)服務(wù)終端客戶的有效手段，如在線交易大廳、電子銀行、遠(yuǎn)程診斷、協(xié)同制造等。隨著大型企業(yè)信息化項(xiàng)目的不斷上線、政府電子政務(wù)工程的有效開展以及電信、銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的持續(xù)改善，IT應(yīng)用已經(jīng)與企業(yè)的核心業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，基本告別了樣子工程時(shí)代，注重實(shí)務(wù)并步入高速發(fā)展階段。1.2現(xiàn)實(shí)問題IT系統(tǒng)建設(shè)的根本目的就是要支持業(yè)務(wù)有效運(yùn)行，支持的業(yè)務(wù)越核心，系統(tǒng)的作用就越關(guān)鍵。因而，系統(tǒng)的任何故障問題都可能會(huì)給企業(yè)帶來嚴(yán)重的損失，姑且不論系統(tǒng)中斷而導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷，光是系統(tǒng)運(yùn)行速度慢就可能丟掉一大批客戶和訂單。因此，如何保障系統(tǒng)的平穩(wěn)高效運(yùn)行是今天IT應(yīng)用的一個(gè)關(guān)鍵話題。然而，大多數(shù)企業(yè)并沒有對(duì)此產(chǎn)生足夠重視，往往只是通過儲(chǔ)備少量的技術(shù)人員來進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)維工作，對(duì)于非核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)這或許已經(jīng)足夠，但是，對(duì)于核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)尤其是規(guī)模龐大、體系復(fù)雜、支持關(guān)鍵業(yè)務(wù)的IT系統(tǒng)就顯得力不從心。主要原因在于：1、技術(shù)人員技術(shù)能力不足，缺乏層次化的技術(shù)支撐體系。能夠解決一般的系統(tǒng)問題，但是對(duì)于高端復(fù)雜的技術(shù)問題就無從下手；2、管理體系不規(guī)范，IT系統(tǒng)的運(yùn)維工作需要建立規(guī)范的支持體系和流程體系，需要人員、技術(shù)、流程三大方面的有機(jī)結(jié)合。任何一方面的缺失或不完善都可能埋下潛在的隱患。我們經(jīng)常會(huì)聽到某個(gè)企業(yè)由于個(gè)別技術(shù)人員的誤操作導(dǎo)致系統(tǒng)數(shù)據(jù)大量丟失的案例，主要原因還是缺乏規(guī)范的流程和安全的回退機(jī)制造成。當(dāng)然，現(xiàn)實(shí)中有很多企業(yè)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維工作雖然沒有足夠的重視，但也從來沒有因?yàn)橄到y(tǒng)問題而造成企業(yè)嚴(yán)重的損失。對(duì)于這類企業(yè)，可能是因?yàn)檫@些IT系統(tǒng)并非核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)的故障問題并不足以給企業(yè)帶來損失。因此，企業(yè)對(duì)于這類系統(tǒng)的問題并不敏感。但如果是核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，那么企業(yè)就應(yīng)該十分慶幸，或許是因?yàn)樽约汗陀玫募夹g(shù)人員水平很高，或許是因?yàn)橄到y(tǒng)故障從未發(fā)生過。如果是因?yàn)楹笳?，那么企業(yè)就應(yīng)該提高警惕，居安思危。聰明的企業(yè)都是借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，而不會(huì)用自己的失敗來成就別人的經(jīng)驗(yàn)。那么現(xiàn)實(shí)中有哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)可以借鑒呢，我們這里簡(jiǎn)單例舉一二：MSN無法登錄2009年8月18日2、支付寶無法正常使用2009年10月29日15：30分很多淘寶網(wǎng)的淘友們突然發(fā)現(xiàn)支付寶不能使用了，官方的解釋是“系統(tǒng)緊急維護(hù)”，但是很多人對(duì)這個(gè)公告并不買賬，因?yàn)榘凑仗詫毜膽T例，維護(hù)多在凌晨進(jìn)行，不會(huì)選擇交易量瘋狂的下午。”3、證券系統(tǒng)發(fā)生故障2009年3月2日下午14點(diǎn)10分，當(dāng)天運(yùn)行平穩(wěn)的滬深大盤忽然發(fā)生了近來罕見的大跳水，在7分鐘內(nèi)上證指數(shù)跌去了近20點(diǎn)。業(yè)內(nèi)分析人士認(rèn)為，在消息面平靜的情況下，上證指數(shù)的風(fēng)云突變可能和下午上證所IT系統(tǒng)的故障有關(guān)。今年全球由于IT系統(tǒng)故障導(dǎo)致金融市場(chǎng)大動(dòng)蕩的現(xiàn)象已經(jīng)有多起發(fā)生。去年末，在短短的4、新托福網(wǎng)考故障新托福網(wǎng)考第一場(chǎng)考試于2006年9月15日在上海、北京、廣州、天津、杭州和成都六個(gè)城市同時(shí)啟動(dòng)。首場(chǎng)網(wǎng)考面對(duì)的問題不是適不適應(yīng)新的考試方式，而是復(fù)雜的考試章程及網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)技術(shù)問題，令很多考生根本沒機(jī)會(huì)接觸到新托福的考題。5、網(wǎng)絡(luò)盜竊2006年7月，北京市第二中級(jí)法院下達(dá)一紙判決：UT斯達(dá)康(中國(guó))深圳分公司資深軟件研發(fā)工程師程稚翰因多次網(wǎng)上盜竊通訊資費(fèi)，對(duì)其處以有期徒刑12年，剝奪政治權(quán)利2年，罰金5萬元。

6、奧運(yùn)搶票風(fēng)波2007年10月30日是第二階段奧運(yùn)門票的發(fā)售首日，但是就在當(dāng)天下午，由于售票系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)問題，奧組委方面不得不暫停了門票的發(fā)售工作。31日下午3時(shí)半，北京奧組委新聞中心臨時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，正式宣布，第二階段奧運(yùn)門票于

上述案例都是2006--2009年以來發(fā)生的部分大家耳熟能詳?shù)氖录Ｈ蚋叨薎T媒體《信息周刊》最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：每年500個(gè)數(shù)據(jù)中心就有1個(gè)面對(duì)嚴(yán)重的宕機(jī)事故；40%的公司每年需要1天或者更長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)，7%的公司需要超過1天的時(shí)間。系統(tǒng)故障給企業(yè)帶來了嚴(yán)重的損失：38%的大公司1天的宕機(jī)估計(jì)至少造成50萬美元的收入損失，而45%的被調(diào)研公司每年花費(fèi)20萬美元提供備份電源以應(yīng)對(duì)昂貴的宕機(jī)損失。 可見，關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)保障已經(jīng)成為信息化發(fā)展的必然趨勢(shì)，企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)不僅需要全面保障，而且需要全程保障。對(duì)于絕大部分缺乏專業(yè)IT運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)來說，這已經(jīng)成為其當(dāng)前IT應(yīng)用進(jìn)程中的一大難題。1.3怎么辦1.3.1別人怎么做截至目前，中國(guó)IT應(yīng)用比較成熟領(lǐng)先的行業(yè)無疑是金融、電信還有一些大型制造企業(yè)。不僅因?yàn)樗鼈兊男畔⑾到y(tǒng)建設(shè)比較全面完善，而且因?yàn)樗鼈兊腎T應(yīng)用已經(jīng)滲透到老百姓生活的方方面面，確實(shí)支撐著其核心業(yè)務(wù)運(yùn)作。金融學(xué)的行為原則告訴我們，當(dāng)你不知道該怎么做的時(shí)候，看看其他成功的人是如何做的。我們不妨將金融、電信行業(yè)列為“標(biāo)桿”，看看他們是怎么做的：2008年中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)總體規(guī)模為878.60億元，排在前四位的就是金融、電信、大型制造企業(yè)和政府，這些都是IT應(yīng)用的領(lǐng)先者，同時(shí)也是專業(yè)IT服務(wù)的主要消費(fèi)者，而這其中系統(tǒng)集成的比重開始下滑。原因在于這些行業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)相對(duì)成熟，更多的比重體現(xiàn)在軟硬件的支持維護(hù)上，二者占總IT服務(wù)40%左右的比重。由此可見，將系統(tǒng)運(yùn)維工作委托給專業(yè)的IT服務(wù)廠商已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，并且通過這些行業(yè)的成熟應(yīng)用證明是可行的。 來自賽迪咨詢2008（圖表1）1.3.2能否借鑒如果貴企業(yè)想知道自己是否具備條件采用上述IT應(yīng)用較為成熟行業(yè)的做法，關(guān)鍵取決于內(nèi)外兩個(gè)方面：從企業(yè)內(nèi)部來看，關(guān)鍵在于企業(yè)是否有需要，并且已經(jīng)做好引進(jìn)服務(wù)商準(zhǔn)備。

如果企業(yè)本身對(duì)IT系統(tǒng)依賴性很高，并且缺乏專業(yè)的技術(shù)人員、技術(shù)和工具，缺乏規(guī)范的管理流程。那么就可以嘗試通過專業(yè)的IT服務(wù)商來提供系統(tǒng)保障。同時(shí)，企業(yè)本身要有結(jié)合自身業(yè)務(wù)需求量化IT服務(wù)商考核指標(biāo)的能力，從而確保雙方合作界面清晰，緊密配合。從外部環(huán)境來看，由專業(yè)的IT服務(wù)商提供服務(wù)的方式是否成熟。通常來說，判斷一個(gè)行業(yè)是否成熟，關(guān)鍵一點(diǎn)要看是否形成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。ISO20000國(guó)際認(rèn)證，是目前全球IT服務(wù)管理領(lǐng)域的一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，其宗旨在于規(guī)范IT服務(wù)管理流程、提高IT服務(wù)質(zhì)量。2006年全球已經(jīng)有百家左右的廠商通過了ISO20000的認(rèn)證。其影響已經(jīng)開始可與ISO9000相提并論。另一方面從IT服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈條來說，IT服務(wù)商之間的合作與分工在加強(qiáng)，全球IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)生態(tài)在優(yōu)化?？蛻粜枨蟮亩鄻雍蛡€(gè)性化使得各大服務(wù)商不得不用開發(fā)的態(tài)度來為他的客戶提供服務(wù)。產(chǎn)業(yè)各環(huán)節(jié)的合作比以往更加緊密和有效了，多廠商的戰(zhàn)略合作，靈活的提供解決方案在2009年表現(xiàn)得十分明顯。這既是產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)成熟的表現(xiàn)，也促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)生態(tài)的優(yōu)化，有利于包括用戶在內(nèi)的所有產(chǎn)業(yè)相關(guān)者，基于IT的業(yè)務(wù)能力的提升。 回過頭來，結(jié)合IT應(yīng)用較為成熟的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)來看，通過引入專業(yè)IT服務(wù)商的IT服務(wù)來提升自身的IT應(yīng)用能力已經(jīng)證明是一種十分有效的方式。IT服務(wù)概述2.1什么是IT服務(wù)那么到底什么是IT服務(wù)？按照賽迪咨詢的定義來說，IT服務(wù)指為支持組織用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)或個(gè)人用戶任務(wù)，貫穿IT應(yīng)用系統(tǒng)整個(gè)生命周期的各項(xiàng)服務(wù)的統(tǒng)稱。具體服務(wù)形態(tài)包括IT咨詢、系統(tǒng)集成、IT教育與培訓(xùn)、IT系統(tǒng)外包、IT專業(yè)化服務(wù)、產(chǎn)品維護(hù)與支持等服務(wù)（包含軟硬件）。其中：IT咨詢服務(wù)是指：幫助客戶評(píng)估不同的技術(shù)策略，從而將其技術(shù)策略同商業(yè)策略結(jié)合起來，這些服務(wù)按照客戶對(duì)信息技術(shù)的要求，為其提供策略性的、架構(gòu)性的和運(yùn)作性的、實(shí)施性的規(guī)劃。系統(tǒng)集成服務(wù)是指：將不同的軟硬件產(chǎn)品集成起來，并在此基礎(chǔ)上為客戶開發(fā)專門定制的應(yīng)用軟件，最終完成滿足客戶需求的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。包括定制軟件開發(fā)、應(yīng)用軟件平臺(tái)轉(zhuǎn)換、新增功能開發(fā)、集成和調(diào)試等。IT教育與培訓(xùn)是指：當(dāng)面或異地傳授IT技術(shù)的概念、使用、技巧和管理方面的知識(shí)。IT系統(tǒng)外包是指：企業(yè)戰(zhàn)略性選擇外部專業(yè)技術(shù)和服務(wù)資源，以替代內(nèi)部部門和人員來承擔(dān)企業(yè)IT系統(tǒng)或系統(tǒng)之上的業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營(yíng)、維護(hù)和支持的IT服務(wù)。IT專業(yè)化服務(wù)是指：面向不同行業(yè)、不同業(yè)務(wù)情景的獨(dú)特IT服務(wù)需求提供專業(yè)系統(tǒng)的IT服務(wù)。軟件支持與維護(hù)服務(wù)是指：維護(hù)或者優(yōu)化軟件的預(yù)防和補(bǔ)救服務(wù)，包括軟件產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維護(hù)、升級(jí)、或現(xiàn)場(chǎng)問題解決等。硬件支持與維護(hù)服務(wù)是指：維護(hù)或者優(yōu)化硬件的預(yù)防和補(bǔ)救服務(wù)，包括在現(xiàn)場(chǎng)或者專門維修中心進(jìn)行安裝、調(diào)試、維護(hù)、保障硬件升級(jí)和突發(fā)性修理，也包括或者在線解決技術(shù)故障等。2.2神州數(shù)碼對(duì)IT服務(wù)的理解臺(tái)式機(jī)、筆記本等桌面設(shè)備臺(tái)式機(jī)、筆記本等桌面設(shè)備數(shù)據(jù)中心環(huán)境內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲(chǔ)操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫外部網(wǎng)桌面應(yīng)用服務(wù)對(duì)象基礎(chǔ)服務(wù)/維保專業(yè)化服務(wù)咨詢運(yùn)營(yíng)管理(外包)安全性能（圖表2）神州數(shù)碼作為目前中國(guó)最大的系統(tǒng)集成商和整合服務(wù)方案提供商，除了在系統(tǒng)集成領(lǐng)域取得了在政府、金融、電信行業(yè)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)之外，在非系統(tǒng)集成的IT服務(wù)領(lǐng)域也頗有建樹。神州數(shù)碼將IT服務(wù)的服務(wù)對(duì)象劃分為桌面和數(shù)據(jù)中心兩個(gè)層次，數(shù)據(jù)中心又包括機(jī)房及機(jī)房?jī)?nèi)運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、存儲(chǔ)以及相關(guān)的操作系統(tǒng)、中間件、系統(tǒng)管理軟件、應(yīng)用軟件等各種軟硬件設(shè)施。針對(duì)這些IT基礎(chǔ)架構(gòu)提供由低到高四個(gè)層級(jí)的IT服務(wù)：基礎(chǔ)的維保服務(wù)、運(yùn)營(yíng)外包服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)（針對(duì)一些常見的縱向貫穿桌面終端到后臺(tái)數(shù)據(jù)中心的IT問題，如IT應(yīng)用的性能問題、安全問題等提供專業(yè)的解決方案和服務(wù)）和咨詢服務(wù)。另外加上針對(duì)提升客戶IT應(yīng)用水平的IT培訓(xùn)服務(wù)，通過標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化的運(yùn)作方式，構(gòu)成了神州數(shù)碼的銳行服務(wù)產(chǎn)品體系，銳行服務(wù)產(chǎn)品體系的六大產(chǎn)品線如下：維保服務(wù)產(chǎn)品線運(yùn)營(yíng)外包服務(wù)產(chǎn)品線專業(yè)化服務(wù)產(chǎn)品線咨詢服務(wù)產(chǎn)品線系統(tǒng)測(cè)試服務(wù)產(chǎn)品線培訓(xùn)服務(wù)產(chǎn)品線。其中，維保服務(wù)產(chǎn)品線是現(xiàn)階段神州數(shù)碼主推的產(chǎn)品線，旨在為客戶提供涵蓋主流IT設(shè)備廠商從主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)到軟件系統(tǒng)等全線IT基礎(chǔ)架構(gòu)的維保服務(wù)產(chǎn)品，為客戶的IT系統(tǒng)提供跨廠商的技術(shù)支持，以專業(yè)的工程師隊(duì)伍和規(guī)范的服務(wù)流程為客戶及時(shí)解決軟、硬件系統(tǒng)故障、恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行，降低系統(tǒng)故障率，提高IT系統(tǒng)可用性，提升客戶自身的IT管理能力。2.3市場(chǎng)主流IT服務(wù)廠商目前排在市場(chǎng)前五位的IT服務(wù)商分別為：IBM、HP、神州數(shù)碼、埃森哲、東軟。五大服務(wù)商在非系統(tǒng)集成服務(wù)領(lǐng)域?qū)ＷⅫc(diǎn)各不相同，IBM、HP側(cè)重于圍繞自身軟硬件產(chǎn)品的服務(wù)體系建設(shè)。神州數(shù)碼側(cè)重于提供跨廠商的綜合IT服務(wù)。埃森哲專注于高端IT咨詢服務(wù)。而東軟則擅長(zhǎng)軟件外包服務(wù)。前五大的市場(chǎng)占有率在10%左右，這是一個(gè)集中度非常低的行業(yè)。 2.4如何選擇服務(wù)商賽迪顧問的用戶調(diào)查顯示，中國(guó)用戶選擇服務(wù)商的首要關(guān)注因素是品牌。（圖表3）由于服務(wù)本身是無形的，因此客戶對(duì)服務(wù)商相關(guān)的成功案例以及口碑聲譽(yù)極為關(guān)注，而品牌正是這些東西的集中體現(xiàn)。 而在服務(wù)商的資質(zhì)和能力方面，用戶更加關(guān)注服務(wù)商的綜合服務(wù)能力和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃能力，因?yàn)橛脩舨魂P(guān)注使用什么樣的設(shè)備和技術(shù)，而更加聚焦在通過IT應(yīng)用解決具體問題。 最后，用戶對(duì)IT服務(wù)的價(jià)格比較關(guān)注，認(rèn)為價(jià)格比較貴且不明晰，各家服務(wù)商定價(jià)規(guī)則不同，沒有形成較為透明的統(tǒng)一的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。 綜上所述，一家具有良好聲譽(yù)且能夠?qū)蛻鬒T應(yīng)用進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，具有資源整合能力，有系統(tǒng)合理的價(jià)格核算體系的服務(wù)商將是客戶的首選。2.5服務(wù)如何交付技術(shù)技術(shù)流程人員高質(zhì)量的服務(wù)（圖表4）高質(zhì)量的IT服務(wù)需要人員、技術(shù)、流程三大因素有機(jī)結(jié)合，缺一不可，這也正是專業(yè)服務(wù)商的核心價(jià)值體現(xiàn)。流程方面主要是基于ITIL的流程體系。技術(shù)則體現(xiàn)為項(xiàng)目管理、設(shè)備故障解決、系統(tǒng)監(jiān)控、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)、遠(yuǎn)程支持等多種能力手段。人員則是提供服務(wù)的技術(shù)人員和管理人員，通常根據(jù)專業(yè)的資質(zhì)認(rèn)證以及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)來劃分工程師級(jí)別。用流程這條主線將人員、工具及技術(shù)有效的連接起來為客戶提供服務(wù)。當(dāng)然，還有十分重要的一點(diǎn)就是整個(gè)服務(wù)過程中的質(zhì)量管理。2.6神州數(shù)碼服務(wù)交付體系作為中國(guó)本土最大的IT服務(wù)商，神州數(shù)碼將20年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與先進(jìn)的IT服務(wù)管理思想相結(jié)合，通過自主研發(fā)和引進(jìn)并行的方式，沉淀了大量科學(xué)有效的技術(shù)、工具。吸引國(guó)內(nèi)一流的IT人才，利用本土化企業(yè)的優(yōu)勢(shì)形成了自己富有特色的服務(wù)交付體系。如下圖所示：（圖表5）2.6.1人員及備件在人員布局方面，通過高端技術(shù)認(rèn)證且有多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員共700余名，覆蓋全國(guó)31個(gè)省會(huì)城市。人員布局如下圖所示：（圖表6）在備件儲(chǔ)備方面，神州數(shù)碼按照三層備件管理體系（整機(jī)備件庫、核心備件庫和易損件備件庫），實(shí)體庫與虛擬庫相結(jié)合的方式，加上客戶現(xiàn)場(chǎng)備件庫，在全國(guó)關(guān)鍵地域設(shè)點(diǎn)，形成覆蓋全國(guó)范圍，快速響應(yīng)，種類齊全的備件支撐體系。備件布局見下圖：在全國(guó)東部、北部及南部分布有在全國(guó)東部、北部及南部分布有3個(gè)大區(qū)、17個(gè)平臺(tái)與11個(gè)辦事處整機(jī)關(guān)鍵備件中心備件庫備件管理三層級(jí)別：紅色區(qū)域：要求整機(jī)備件藍(lán)色區(qū)域：要求關(guān)鍵備件其余項(xiàng)目觸及區(qū)域：要求易損備件（圖表7）2.6.2流程（圖表8）在流程管理方面，神州數(shù)碼基于ITIL的流程指導(dǎo)框架，結(jié)合實(shí)際服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，形成了具有神州數(shù)碼自身特色的流程管理體系。并且在2006年底經(jīng)過國(guó)際權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)DNV挪威船級(jí)社審核，神州數(shù)碼正式通過ISO20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，成為國(guó)內(nèi)首家在IT服務(wù)內(nèi)部管理和外部IT服務(wù)業(yè)務(wù)全部通過認(rèn)證的企業(yè)。截至目前，通過此項(xiàng)認(rèn)證的企業(yè)還屈指可數(shù)。銳行服務(wù)許可證（LICENSE）—硬件支持服務(wù)3.1什么是銳行服務(wù)許可證（LICENSE）？在服務(wù)的銷售模式上，神州數(shù)碼基于近年來服務(wù)產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化的沉淀于2008年正式開始發(fā)展銳行服務(wù)的渠道代理，目前，授權(quán)的渠道經(jīng)銷商以達(dá)數(shù)百家，較好的覆蓋了全國(guó)各主要省市?？蛻艨煞浅１憬莸耐ㄟ^當(dāng)?shù)氐匿J行服務(wù)經(jīng)銷商購(gòu)買專業(yè)的銳行服務(wù)產(chǎn)品，享受神州數(shù)碼帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2009年6月，神州數(shù)碼推出銳行服務(wù)許可證（LICENSE）。銳行服務(wù)許可證的表現(xiàn)形式讓無形的服務(wù)有形化，方便客戶更直觀的了解。License作為客戶購(gòu)買“銳行服務(wù)”的一種有效憑證，體現(xiàn)銳行服務(wù)產(chǎn)品化和標(biāo)準(zhǔn)化的特性，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容、服務(wù)級(jí)別（SLA）及服務(wù)雙方權(quán)責(zé)有明確的界定，使得客戶購(gòu)買的服務(wù)內(nèi)容更明確、服務(wù)級(jí)別（SLA）更標(biāo)準(zhǔn)、可預(yù)期，價(jià)格更透明。目前銳行服務(wù)許可證（LICENSE）的主推產(chǎn)品為硬件支持服務(wù)。通過許可證界定了該產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)級(jí)別、服務(wù)地域覆蓋、價(jià)格等信息，給客戶透明、快捷、可預(yù)期的服務(wù)購(gòu)買體驗(yàn)；3.2銳行服務(wù)許可證（LICENSE）—硬件支持服務(wù)神州數(shù)碼的硬件支持服務(wù)是根據(jù)用戶業(yè)務(wù)的時(shí)效性需求，對(duì)客戶IT組件提供的響應(yīng)式服務(wù)，其服務(wù)對(duì)象包含主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器及系統(tǒng)軟件。神州數(shù)碼提供了不同的SLA組合供客戶根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行選擇。通過遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，在用戶可接受的時(shí)間范圍內(nèi)對(duì)用戶的信息系統(tǒng)進(jìn)行故障診斷和排除，最大限度地保障用戶信息系統(tǒng)的可用性，降低故障對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的影響?；A(chǔ)架構(gòu)和多變的業(yè)務(wù)憑借雄厚的技術(shù)力量和多年的IT運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，神州數(shù)碼硬件支持服務(wù)最高可為客戶提供如下級(jí)別的服務(wù)：全天24小時(shí)的響應(yīng)，對(duì)于最緊急的故障：熱線15分鐘內(nèi)接聽，工程師在接到服務(wù)請(qǐng)求后，兩小時(shí)內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，并在24小時(shí)內(nèi)排除故障，如需備件支持，備件將在客戶提出服務(wù)請(qǐng)求后12小時(shí)內(nèi)送達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)。具體來說，銳行硬件支持服務(wù)目前提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)LA、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)LB兩種服務(wù)級(jí)別。客戶可以根據(jù)自身需求進(jìn)行選擇。3.3服務(wù)內(nèi)容介紹故障解決遠(yuǎn)程問題診斷和支持服務(wù)客戶通過對(duì)在線支持中心提出服務(wù)請(qǐng)求后，神州數(shù)碼將在銳行服務(wù)許可證（LICENSE）限定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)與客戶聯(lián)系，共同解決系統(tǒng)問題。在提供任何必要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)之前，神州數(shù)碼將首先使用遠(yuǎn)程支持服務(wù)工具對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，或通過其它遠(yuǎn)程方式為解決問題提供幫助?，F(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)如果確定故障不能通過遠(yuǎn)程方式解決，則神州數(shù)碼的工程師將到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)的維護(hù)使其恢復(fù)運(yùn)行。神州數(shù)碼的工程師到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，立即開始進(jìn)行不間斷服務(wù)，直至系統(tǒng)能夠重新正常運(yùn)行。備件支持服務(wù)神州數(shù)碼為客戶提供備件響應(yīng)支持服務(wù)，根據(jù)對(duì)故障遠(yuǎn)程和現(xiàn)場(chǎng)診斷的結(jié)果，在銳行服務(wù)許可證（LICENSE）SLA（服務(wù)水平協(xié)議）規(guī)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)備件支持。疑難問題升級(jí)服務(wù)神州數(shù)碼具有完善的、全國(guó)性的技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)，并設(shè)置了正式的疑難問題升級(jí)流程，以便解決復(fù)雜的系統(tǒng)問題。任何疑難技術(shù)問題，都可以利用升級(jí)服務(wù)的支持手段，通過神州數(shù)碼服務(wù)交付中心和第三方合作伙伴予以解決。注：此服務(wù)包含對(duì)硬件操作系統(tǒng)的維護(hù)。預(yù)檢服務(wù)客戶激活銳行服務(wù)許可證（LICENSE）后，神州數(shù)碼將為客戶提供一次免費(fèi)的預(yù)檢服務(wù)，對(duì)設(shè)備健康狀況進(jìn)行檢查 制定健康檢查計(jì)劃、流程 對(duì)銳行服務(wù)許可證（LICENSE）范圍內(nèi)設(shè)備進(jìn)行健康檢查 根據(jù)檢查結(jié)果，分析、評(píng)估系統(tǒng)當(dāng)前狀態(tài) 提交《健康檢查報(bào)告》【基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容】在線支持中心呼叫中心+事件（Case）跟蹤系統(tǒng)通過多種方式和渠道接受客戶的服務(wù)請(qǐng)求，按照分發(fā)升級(jí)的機(jī)制，由專業(yè)的座席工程師處理。為了保證客戶的申請(qǐng)?jiān)谝?guī)定的時(shí)間內(nèi)得到響應(yīng)，事件（Case）跟蹤系統(tǒng)將會(huì)定時(shí)的提醒工程師盡快解決客戶問題，并及時(shí)記錄事件（Case）的響應(yīng)處理情況。問題處理的升級(jí)機(jī)制當(dāng)客戶系統(tǒng)產(chǎn)生各種級(jí)別的故障時(shí)得到相應(yīng)級(jí)別的關(guān)注和資源支持。統(tǒng)計(jì)分析定期將向客戶提供事件（Case）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，其中包括重大Case的處理過程和事件（Case）的分類。統(tǒng)計(jì)分析的數(shù)據(jù)將由維護(hù)體系通過問題管理，及時(shí)解決潛在的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)和可能存在的故障,為日后的維護(hù)工作提供參考。輔助故障定位維保項(xiàng)目執(zhí)行過程中經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)故障難以迅速準(zhǔn)確定位的情況，作為硬件系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)提供者，神州數(shù)碼工程師可通過熱線或其他遠(yuǎn)程方式協(xié)助客戶對(duì)維保范圍外設(shè)備的故障進(jìn)行定位。3.4交付文檔《故障處理報(bào)告》《預(yù)檢服務(wù)報(bào)告》《服務(wù)總結(jié)報(bào)告》

為什么選銳行4.1銳行服務(wù)價(jià)值銳行服務(wù)是企業(yè)IT應(yīng)用的基本保障性服務(wù)，采用銳行服務(wù)，您將會(huì)獲得如下價(jià)值：角色轉(zhuǎn)變：專注核心業(yè)務(wù)，由支持者變管理者服務(wù)專業(yè)：享受服務(wù)商提供的專業(yè)、靈活服務(wù)質(zhì)量提升：提高IT服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)：規(guī)避自身IT建設(shè)、運(yùn)營(yíng)等風(fēng)險(xiǎn)成本可控：變不可測(cè)的IT成本為固定清晰成本流程明晰：引入專業(yè)運(yùn)維體系，完善已有制度4.2銳行服務(wù)許可證（LICENSE）—硬件支持服務(wù)特點(diǎn)及時(shí)響應(yīng)、專業(yè)貼心的在線支持中心7*24的及時(shí)響應(yīng)客戶可通過、郵件、等方式在全天的任何時(shí)間向神州數(shù)碼提出服務(wù)請(qǐng)求，神州數(shù)碼專業(yè)的坐席工程師承諾對(duì)所有一、二級(jí)故障請(qǐng)求在15分鐘內(nèi)受理、并及時(shí)作出響應(yīng)：協(xié)助客戶進(jìn)行遠(yuǎn)程故障診斷并嘗試解決，必要時(shí)安排工程師盡快到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排除；完善的服務(wù)請(qǐng)求受理、跟蹤機(jī)制坐席工程師受理、記錄客戶服務(wù)請(qǐng)求并激活服務(wù)響應(yīng)流程，調(diào)配人力、物力對(duì)客戶需求進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)。坐席工程師還將結(jié)合神州數(shù)碼自有的CASE系統(tǒng)對(duì)工程師到場(chǎng)、備件到場(chǎng)、故障解決全過程進(jìn)行跟蹤，并與客戶保持聯(lián)系及時(shí)了解故障處理情況，確?？蛻粽?qǐng)求得到滿意處理。神州數(shù)碼客服：800-810-6661400-610-6661服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍全國(guó)，服務(wù)有保證可靠、靈活、便捷的全面客戶體驗(yàn)一直是神州數(shù)碼銳行服務(wù)關(guān)注的重點(diǎn)，目前，神州數(shù)碼銳行服務(wù)覆蓋全國(guó)近300個(gè)城市，在各省會(huì)城市設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)，工程師隊(duì)伍達(dá)到700余人；對(duì)服務(wù)效果我們有著嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控，從客戶滿意度問卷調(diào)查到年度的嚴(yán)格審計(jì)，再加上不定期的隨機(jī)抽檢，確保每個(gè)項(xiàng)目中的不足都得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并根據(jù)客戶反饋不斷優(yōu)化我們自身的服務(wù)體系，為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。技術(shù)領(lǐng)先，綜合服務(wù)能力強(qiáng)神州數(shù)碼工程師的技術(shù)方向涵蓋了主機(jī)、服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等IT基礎(chǔ)架構(gòu)中主要硬件產(chǎn)品，不論客戶的設(shè)備種類如何繁多，都可以通過神州數(shù)碼得到一站式的服務(wù)，免去多方協(xié)調(diào)的麻煩；神州數(shù)碼的技術(shù)工程師大都通過了ITIL認(rèn)證、項(xiàng)目經(jīng)理具備PMP認(rèn)證資質(zhì)，可為客戶提供專業(yè)、放心的服務(wù)；神州數(shù)碼會(huì)持續(xù)跟蹤業(yè)內(nèi)技術(shù)的發(fā)展，及時(shí)對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，以確?？蛻舻玫郊夹g(shù)的領(lǐng)先的專業(yè)服務(wù)；神州數(shù)碼非常注重技術(shù)知識(shí)的沉淀，對(duì)歷史項(xiàng)目中的故障及解決辦法進(jìn)行分析、匯總，并建立相應(yīng)的CASE庫，將歷史經(jīng)驗(yàn)很好的固化下來。發(fā)生故障時(shí)，工程師可通過CASE庫及時(shí)找到處理辦法，并用規(guī)范的操作及時(shí)為客戶排除故障及時(shí)、充足的備件供應(yīng)在各大、中城市設(shè)有備件中心，北京、上海、廣州三地設(shè)有大型立體備件倉(cāng)庫，可輻射周邊城市；完善的備件儲(chǔ)備、管理機(jī)制，確保備件資源充足、豐富；與多家物流公司的良好合作關(guān)系，是備件及時(shí)送達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)的保障。明確的SLA承諾，量化的指標(biāo)使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、可衡量神州數(shù)碼對(duì)服務(wù)級(jí)別有著明確的定義、描述，將故障解決的過程量化為相應(yīng)時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)相應(yīng)時(shí)間、備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、故障解決時(shí)間四個(gè)SLA指標(biāo)，以上四個(gè)關(guān)鍵時(shí)間均有明確的承諾，給客戶更直觀、放心的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，將SLA的達(dá)成情況與各相關(guān)環(huán)節(jié)人員的KPI考核掛鉤，確?？蛻舻玫綐?biāo)準(zhǔn)的服務(wù)交付?？蛻艨筛鶕?jù)自身業(yè)務(wù)情況選擇適合的服務(wù)級(jí)別。4.3同類服務(wù)對(duì)比定性的描述，銳行服務(wù)是一款價(jià)格居中（低于原廠，高于小型服務(wù)商），綜合服務(wù)能力強(qiáng)（覆蓋HP、IBM、SUN、CISCO、ORACLE等主流廠商的主流軟硬件設(shè)備），覆蓋地域廣（全國(guó)31個(gè)城市的技術(shù)人員、備件布局），服務(wù)規(guī)范（ISO20000認(rèn)證），高服務(wù)質(zhì)量（20年數(shù)百個(gè)成功項(xiàng)目積累，質(zhì)量體系與員工工薪緊密掛鉤,承諾系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間），商務(wù)便捷的IT服務(wù)產(chǎn)品。詳見下圖：（圖表13）成功案例銳行服務(wù)主要客戶名單政府國(guó)家稅務(wù)總局以及浙江省、江蘇省、安徽省、福建省、西安市服務(wù)器設(shè)備維護(hù)服務(wù)上海財(cái)稅信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)和小型機(jī)保修維護(hù)服務(wù)中共上海市委黨校主機(jī)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)鐵道部信息技術(shù)中心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保服務(wù)公安部服務(wù)器設(shè)備維護(hù)服務(wù)新華通訊社主機(jī)設(shè)備維保服務(wù)北京市公安局東城、朝陽分局網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)服務(wù)北京市公安局人口管理處網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)寧夏政府網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)服務(wù)。。。。。。。。企業(yè)北京李寧體育用品主機(jī)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)北京紅星股份設(shè)備維保服務(wù)北京索愛普天電子網(wǎng)絡(luò)維保服務(wù)安利(中國(guó))日用品數(shù)據(jù)庫及中間件維護(hù)服務(wù)澳門彩票公司主機(jī)設(shè)備維護(hù)服務(wù)中國(guó)南方航空公司設(shè)備維保服務(wù)北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份系統(tǒng)軟件維護(hù)服務(wù)中國(guó)民航信息股份開放服務(wù)器維護(hù)服務(wù)。。。。。。。。。。。。。電信/聯(lián)通中國(guó)電信CN2網(wǎng)絡(luò)工程、CN2二期項(xiàng)目中國(guó)電信九七工程全國(guó)縱向聯(lián)網(wǎng)工程中國(guó)電信寬帶互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)容工程中國(guó)電信湖北、湖南、甘肅、貴州等省本地網(wǎng)網(wǎng)管工程廣東電信IP骨干網(wǎng)、DCN網(wǎng)、城域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保服務(wù)深圳電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、公話系統(tǒng)設(shè)備維保服務(wù)河南電信寬帶IP網(wǎng)及城域網(wǎng)工