企業(yè)管理學(xué)復(fù)習(xí)題

《企業(yè)管理學(xué)》復(fù)習(xí)題（25T+4）第一章管理理論1．西方早期管理思想是如何產(chǎn)生的？當(dāng)時(shí)的代表性思想主要有哪些？（10分）1（1）亞當(dāng)·斯密的“經(jīng)濟(jì)人理論”亞當(dāng)·斯密（AdamSmith）是英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家，他的最大成就是創(chuàng)立了古典經(jīng)濟(jì)學(xué)理論體系。他認(rèn)為，勞動(dòng)是國民財(cái)富的源泉，人們所消費(fèi)的生活必需品取決于國民勞動(dòng)的熟練程度、技術(shù)和能力以及從事有用勞動(dòng)的人數(shù)占社會(huì)總?cè)丝诘谋壤?。他指出，勞?dòng)所創(chuàng)造價(jià)值是勞動(dòng)者工資和利潤的來源，工資越低，利潤越高；反之，工資越高，利潤越低。斯密還指出，經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象是基于具有利己主義目的的人們的活動(dòng)所產(chǎn)生的，人們?cè)诮?jīng)濟(jì)活動(dòng)中追求個(gè)人私利，而這種私利又為他人的利益所限制。這就迫使人們?cè)谧非笏嚼倪^程中必須顧及他人的利益，以此調(diào)節(jié)工資、利潤和勞動(dòng)分配關(guān)系。這種認(rèn)為人都要追求自己經(jīng)濟(jì)利益的“經(jīng)濟(jì)人“觀點(diǎn)，對(duì)以人為中心的管理理論的創(chuàng)立具有重要意義。按照斯密的思想，勞動(dòng)分工是人們追求最大經(jīng)濟(jì)利益的結(jié)果，他指出，勞動(dòng)生產(chǎn)力的最大進(jìn)步以及運(yùn)用勞動(dòng)所表現(xiàn)出的熟練技巧和能力，是勞動(dòng)分工的基本依據(jù)。（2）羅伯特·歐文的以人為中心的管理思想羅伯特·歐文（RobertOwen）是一位杰出的思想家與社會(huì)活動(dòng)家，他不僅提出了空想社會(huì)主義的設(shè)想，而且在他管理的工廠中進(jìn)行了實(shí)踐。他經(jīng)過一系列試驗(yàn)，首先提出在工廠生產(chǎn)中要重視人的因素，要縮短工人的工作時(shí)間，提高工資，改善工人住宅。他的改革試驗(yàn)證實(shí)，重視人的作用和尊重人的地位，也可以使工廠獲得更多的利潤。所以，也有人認(rèn)為歐文是人事管理的創(chuàng)始人。（3）查爾斯·巴貝奇利潤分配管理思想查爾斯·巴貝奇(CharlesBabbage)是英國的著名數(shù)學(xué)家。巴貝奇認(rèn)為，工人與工廠主之間既存在利益沖突，又存在共同的利益，這就需要通過利潤的科學(xué)分配來調(diào)節(jié)。他竭力主張建立“利潤分配”制度，工人可以按照其承擔(dān)的工作和在生產(chǎn)中所作的貢獻(xiàn)，分到工廠利潤的一部分。巴貝奇也很重視對(duì)生產(chǎn)的研究和改進(jìn)，主張實(shí)行有益的建議制度，鼓勵(lì)工人提出改進(jìn)生產(chǎn)的建議。他認(rèn)為工人的收入應(yīng)該由三部分組成，即：按照工作性質(zhì)和工種確定的固定工資；按照生產(chǎn)效率及所作貢獻(xiàn)分得的利潤；為提高勞動(dòng)效率而提出建議所應(yīng)給予的獎(jiǎng)勵(lì)。從現(xiàn)代企業(yè)管理所采用的分配辦法看，巴貝奇的理論至今仍具有現(xiàn)實(shí)意義。泰羅所提出的科學(xué)管理原則包括哪幾個(gè)基本方面？它對(duì)管理學(xué)的發(fā)展有何影響？（10分）2泰羅的科學(xué)管理四原則1.對(duì)工人工作的每一個(gè)要素開發(fā)出科學(xué)方法，用以代替老的經(jīng)驗(yàn)方法2.科學(xué)地挑選工人，并對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)、教育和使之成長（而在過去，則是由工人自己挑選工作，并盡自己的可能進(jìn)行自我培訓(xùn)）3.與工人們衷心地合作，以保證一切工作都按已形成的科學(xué)原則去辦4.管理當(dāng)局與工人在工作和職責(zé)的劃分上幾乎是相等的，管理當(dāng)局把自己比工人更勝任的各種工作都承攬過來（而在過去，幾乎所有的工作和大部分責(zé)任都推到了工人們頭上）。①工時(shí)利用的科學(xué)化，勞動(dòng)方法的標(biāo)準(zhǔn)化。這是科學(xué)管理的基礎(chǔ)，它的目的就是找出完成工作的最好方式的標(biāo)準(zhǔn)來。泰羅進(jìn)行了一系列的試驗(yàn)和研究，首創(chuàng)了工時(shí)研究和操作方法合理化的研究。其目的就是要使工人采用的工作方法最合理，花費(fèi)時(shí)間最少。②挑選工人，按標(biāo)準(zhǔn)方法對(duì)工人進(jìn)行訓(xùn)練，以代替師傅帶徒弟的傳統(tǒng)培訓(xùn)方法。泰羅認(rèn)為，應(yīng)該把工人多年經(jīng)驗(yàn)所積累的大量傳統(tǒng)知識(shí)和技藝加以系統(tǒng)的收集和整理，并歸納成為一種科學(xué)方法來對(duì)新一代工人進(jìn)行培養(yǎng)。他還認(rèn)為，應(yīng)為工作而挑選合適的工人，并加以正規(guī)的培訓(xùn)，使他們學(xué)會(huì)按規(guī)定用最好的方法進(jìn)行工作。因?yàn)椴煌司哂胁煌哪芰?，一個(gè)人對(duì)完成某項(xiàng)工作可能是很出色的，但干另一項(xiàng)工作就不一定合適。管理者的責(zé)任就在于為每項(xiàng)工作找出最適合這項(xiàng)工作的人選，對(duì)他們進(jìn)行訓(xùn)練，使他成為完成“最高級(jí)、最有興趣、也最有利那種工作”的一流工人。③實(shí)行有差別的計(jì)件工資制。在工作任務(wù)已經(jīng)確定并選擇好合適的工人以后，下一步則要使工人確定按規(guī)定的方法從事工作。泰羅認(rèn)為，這需要在管理部門與工人之間建立良好的合作關(guān)系。為了謀求這種合作，應(yīng)從物質(zhì)上激勵(lì)工人的勞動(dòng)積極性，應(yīng)建立刺激性的工資制度。他提出一種付酬制度，稱之為“差別計(jì)件制”。④組織改革。泰羅提出了在組織方面進(jìn)行改革。改革包括兩個(gè)內(nèi)容：一是把計(jì)劃職能和執(zhí)行職能分開（這里所謂計(jì)劃職能相當(dāng)于我們說的管理職能）；二是實(shí)行職能工長制。在過去，工人按照經(jīng)驗(yàn)與習(xí)慣確定自己的生產(chǎn)方式。這種方式包括作業(yè)的順序，工具的選擇等。工長只告訴工人要做什么，而不告訴他應(yīng)該怎樣做。把計(jì)劃職能從領(lǐng)班和工人身上分離出來的必然結(jié)果，是擴(kuò)大企業(yè)的管理機(jī)構(gòu)。以前由領(lǐng)班和工人履行的許多計(jì)劃工作，現(xiàn)在轉(zhuǎn)給有關(guān)方面的專門人員去做。這樣，一方面讓工人可以省出更多的時(shí)間從事生產(chǎn)，提高生產(chǎn)效率；另一方面，更重要的是使管理職能得以專業(yè)化，從而為管理的科學(xué)化創(chuàng)造了條件。甘特最著名的發(fā)明是創(chuàng)造了一種線條圖，稱為甘特圖，使管理者能夠利用它來進(jìn)行計(jì)劃和控制。吉爾布雷斯夫婦是首先采用動(dòng)作攝影來研究手和身體動(dòng)作的研究者之一。他們的研究成果反映在1911年出版的《動(dòng)作研究》一書中，這些研究被認(rèn)為是泰羅科學(xué)作業(yè)實(shí)踐的重要實(shí)證。福特在泰羅的單工序動(dòng)作研究的基礎(chǔ)上，圍繞多工序作業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高進(jìn)行了系統(tǒng)性研究，創(chuàng)造了用于汽車生產(chǎn)的世界上第一條流水生產(chǎn)線。泰羅和他的追隨者研究的重點(diǎn)始終是企業(yè)的基層作業(yè)管理和工人的工作效率，他的理論成了管理學(xué)的起點(diǎn)。霍桑實(shí)驗(yàn)（1）人際關(guān)系學(xué)說①霍桑試驗(yàn)（1924年——1932年在美國芝加哥郊外的西方電氣公司的霍桑工廠進(jìn)行的）②人際關(guān)系學(xué)說的主要觀點(diǎn)根據(jù)以上試驗(yàn)，梅奧等人寫了《工業(yè)文明中的人的問題》等一系列著作，總結(jié)出了人際關(guān)系學(xué)說。主要觀點(diǎn)是：A．工人都是“社會(huì)人”，是復(fù)雜的社會(huì)系統(tǒng)的成員，不是經(jīng)濟(jì)人。他們有必須加以滿足的物質(zhì)方面的要求，但更重要的，是他們有社會(huì)方面和心理方面的要求。B．管理者應(yīng)重視協(xié)調(diào)人際關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任在于提高工人“士氣”，增加工人“滿意度”，從而達(dá)到提高生產(chǎn)率的目的。為此要改變傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)方式，建立和諧的人際關(guān)系。C．企業(yè)除了正式組織之外，還存在著“非正式組織”，它是影響生產(chǎn)率的一個(gè)重要因素。（2）需要層次理論（亞伯拉罕·馬斯洛（AbrahamMaslow））①人生來固有五個(gè)層次的需要，由低到高分別是：生理需要，即人類維持自身生存和發(fā)展而產(chǎn)生的需要，是人最原始而基本的物質(zhì)性需要，包括對(duì)吃、穿、住、性等方面的需要；安全需要，包括安全的社會(huì)環(huán)境，安全的住所，穩(wěn)定的職業(yè)，較好的職業(yè)，較好的福利，勞動(dòng)保護(hù)，社會(huì)保險(xiǎn)等人身、職業(yè)安全的需要；社交需要，又稱為歸屬與愛的需要，是指人們希望歸屬于一定的群體，成為其中的一員，相互關(guān)心，相互支持，并希望通過自己付出情感得到別人的友誼和愛；尊重需要，包括自我尊重和希望受到他人尊重的需要；自我實(shí)現(xiàn)需要，指人有充分發(fā)揮自己的潛在能力，越來越成為自己所期望的人物，完成與自己能力相稱的工作的需要。這是在前面四層次需要獲得不同程度滿足之后，產(chǎn)生的最高層次需要。②五種需要從低到高排列，需要的發(fā)展逐層遞進(jìn)。當(dāng)較低層次的需要基本得到滿足后，就會(huì)產(chǎn)生更高一級(jí)的需要。③未滿足的需要才具有激勵(lì)作用。④高層次需要和主導(dǎo)需要具有更重要的激勵(lì)意義。把需要作為專門的研究課題，研究其產(chǎn)生、發(fā)展的規(guī)律，馬斯洛是第一人。這一學(xué)說成為行為科學(xué)重要的理論基礎(chǔ)。（3）激勵(lì)—保健理論20世紀(jì)50年代，美國心理學(xué)家赫茨伯格提出了“激勵(lì)—保健理論”，亦稱“雙因素理論”。“雙因素”即指保健因素和激勵(lì)因素。保健因素是指那些與人們的不滿情緒有關(guān)的因素，如企業(yè)政策、工資水平、工作環(huán)境、勞動(dòng)保護(hù)、人際關(guān)系、地位、安全等。這類因素處理得不好會(huì)引發(fā)對(duì)工作不滿情緒的產(chǎn)生，處理得好可預(yù)防或消除這種不滿，但它不能起激勵(lì)作用，只能起到保持人的積極性、維持工作現(xiàn)狀的作用。激勵(lì)因素是指能夠促使人們產(chǎn)生工作滿意感的一類因素，主要包括工作上的成就感、得到他人的認(rèn)可、工作本身帶來的愉快、晉升、成長、責(zé)任等。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為，“滿意”的反面是“不滿意”，“不滿意”的反面是“滿意”。赫茨伯格認(rèn)為，“滿意”的反面是“沒有滿意”，“不滿意”的反面是“沒有不滿意”（不一定是滿意）。保健因素只能消除員工的不滿意，也就是讓員工感到“沒有不滿意”，但不能讓員工感到滿意；只有激勵(lì)因素才能使員工產(chǎn)生滿意感。如圖1-4所示。根據(jù)赫茨伯格的雙因素理論，管理中首先要注意保健因素，防止員工的不滿情緒帶來的負(fù)激勵(lì)，更要注意使激勵(lì)因素真正發(fā)揮應(yīng)有的作用，切忌把激勵(lì)因素降低為保健因素。（4）X理論和Y理論麥格雷戈認(rèn)為，管理人員的管理行為受其對(duì)人本性假設(shè)的影響。當(dāng)管理人員持某一種對(duì)人本性的觀點(diǎn)時(shí)，就會(huì)形成與之相應(yīng)的管理方式。麥格雷戈提出兩種人性假設(shè)以及相應(yīng)的管理方式——“X理論和Y理論”。X理論對(duì)人性的假設(shè)為：多數(shù)人生來懶惰，不愿意負(fù)責(zé)任，只有少數(shù)人勤奮，有責(zé)任心；多數(shù)人工作是為了追求物質(zhì)利益滿足，企業(yè)主為獲得最大利潤，工人為追求最高報(bào)酬；個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)是相矛盾的。大多數(shù)人具有上述特點(diǎn)，只能是被管理者，只有少數(shù)人能克制自己，成為管理者。按照X理論進(jìn)行管理的方式：組織管理的一切工作都是為了讓工人提高工效，完成組織任務(wù)，為了克服人性的自私與懶惰的弱點(diǎn)，管理必須有嚴(yán)格的制度，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、程序化操作和規(guī)范化管理，以確保生產(chǎn)任務(wù)的完成；管理的原則是實(shí)行權(quán)威督導(dǎo)與控制，管理權(quán)力高度集中在少數(shù)管理者手中，強(qiáng)迫多數(shù)員工絕對(duì)服從管理者的意愿；激勵(lì)制度是實(shí)施個(gè)人獎(jiǎng)懲。用金錢來刺激員工勞動(dòng)的積極性，同時(shí)對(duì)消極怠工者采取嚴(yán)厲懲罰措施。這就是所謂的“胡蘿卜加大棒”的管理政策。泰羅制就是X理論管理風(fēng)格的典型代表。Y理論對(duì)人性的假設(shè)是“自動(dòng)人”（或稱為“自我實(shí)現(xiàn)人”）。認(rèn)為：人天生勤奮，每個(gè)成熟的人除有物質(zhì)和一般社會(huì)需求外，還有一種要充分運(yùn)用自己才華，發(fā)揮潛能做出成就的愿望，人只有在實(shí)現(xiàn)了自己這種愿望時(shí)才會(huì)感到最大的滿足；人在追求自我實(shí)現(xiàn)的過程中，會(huì)表現(xiàn)得主動(dòng)、有自制力和有創(chuàng)造性?；赮理論的管理方式：管理的重點(diǎn)是要?jiǎng)?chuàng)造一種適宜的工作環(huán)境和條件，讓員工能充分發(fā)揮自己的潛能達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)的滿足；提倡目標(biāo)管理與自主管理，在管理制度上應(yīng)該更具有靈活性，給員工更多一些完成工作的自主權(quán)，以便在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中能充分地發(fā)揮人的獨(dú)立創(chuàng)造才能；提倡內(nèi)在激勵(lì)，管理者調(diào)動(dòng)員工積極性不是靠物質(zhì)刺激，也不僅是靠和諧的人際關(guān)系，而是強(qiáng)調(diào)工作本身對(duì)工作者積極性的激勵(lì)作用。比如，工作對(duì)員工來說是具有挑戰(zhàn)性的，是他感興趣并發(fā)揮其特長做出成就的，人們通過承擔(dān)工作責(zé)任、行使工作權(quán)力、實(shí)現(xiàn)工作成就的過程來滿足自我實(shí)現(xiàn)的需要。組織如果給員工提供了這種機(jī)會(huì)，員工將會(huì)自己激勵(lì)自己。綜上所述，行為科學(xué)理論強(qiáng)調(diào)以人為中心來研究管理問題，看到了人的社會(huì)性和復(fù)雜性，這標(biāo)志著管理由傳統(tǒng)的以任務(wù)為中心的管理向以人為中心的現(xiàn)代管理轉(zhuǎn)變。第三章組織1．組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的工作任務(wù)是什么，有哪些基本原則？（10分）3組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的任務(wù)所謂組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)就是將一個(gè)組織實(shí)體為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)所需完成的工作任務(wù)，按專業(yè)化分工協(xié)作原則，劃分成若干性質(zhì)不同的業(yè)務(wù)工作，形成一系列工作職位；然后再將這些工作職位按其內(nèi)在的聯(lián)系組合成若干管理層次和部門，確定各職位、各層次、各部門的職責(zé)和職權(quán)，最終聯(lián)結(jié)形成一個(gè)相互聯(lián)系的組織結(jié)構(gòu)體系。組織設(shè)計(jì)工作的直接結(jié)果就是形成組織實(shí)體內(nèi)部的責(zé)權(quán)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。組織管理者通過這個(gè)網(wǎng)絡(luò)來整合組織資源、協(xié)調(diào)組織活動(dòng)，引導(dǎo)組織行為指向目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)要解決三個(gè)有相互聯(lián)系的問題：管理層次或管理幅度的劃分；部門的劃分和職權(quán)的劃分。因而組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)工作要完成以下三方面的任務(wù)：組織的職位分析和設(shè)計(jì)。自上而下地分析實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需完成的工作任務(wù)，需要?jiǎng)澐殖啥嗌俜N性質(zhì)不同的業(yè)務(wù)工作（職務(wù)工作）；設(shè)計(jì)確定組織內(nèi)部具體從事管理工作所需的職位類別和數(shù)量；分析各職位的工作任務(wù)內(nèi)容、性質(zhì)、職責(zé)和職權(quán)、該職位與其他各職位的關(guān)系以及對(duì)該職位上職務(wù)人員的素質(zhì)能力要求。職位分析與設(shè)計(jì)的結(jié)果表現(xiàn)為職位說明書，它以文字的形式規(guī)定某一職位的工作內(nèi)容、職責(zé)和職權(quán)、與其他職位或部門的關(guān)系以及該職位的任職條件等。管理層次和部門的劃分。在職位分析設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，依據(jù)一定的原則和方法將各個(gè)職位組合成有內(nèi)在聯(lián)系的管理層次和部門。組織結(jié)構(gòu)形成。管理層次的劃分實(shí)現(xiàn)了對(duì)組織中工作任務(wù)的縱向劃分，部門設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了對(duì)組織中工作任務(wù)的橫向劃分，而組織實(shí)體為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的工作任務(wù)本身是一個(gè)有著內(nèi)在聯(lián)系的有機(jī)整體。因此，在管理層次和部門劃分的基礎(chǔ)上，組織設(shè)計(jì)工作必須將各職位、各層次、各部門的工作內(nèi)容、職責(zé)職權(quán)整合為一個(gè)有機(jī)整體，即根據(jù)組織內(nèi)外的資源條件和任務(wù)要求，對(duì)初步界定的職位、層次和部門進(jìn)行適當(dāng)修改和調(diào)整，平衡各職位、各層次、各部門之間的工作任務(wù)和職權(quán)關(guān)系，使之形成一個(gè)責(zé)權(quán)利相結(jié)合的組織結(jié)構(gòu)體系，并據(jù)此畫出組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)圖。組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則（1）專業(yè)化分工協(xié)作原則?，F(xiàn)代組織是社會(huì)化大生產(chǎn)方式下的產(chǎn)物。組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)必須體現(xiàn)社會(huì)化大生產(chǎn)方式的內(nèi)在要求，按照專業(yè)化分工協(xié)作原則來構(gòu)建組織內(nèi)的工作單元。組織中實(shí)現(xiàn)目標(biāo)任務(wù)的各種事務(wù)各項(xiàng)活動(dòng)，一方面應(yīng)按專業(yè)化原則進(jìn)行劃分界定；另一方面，劃分所形成的各種專業(yè)工作或職能，又必須內(nèi)在地保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。只有這樣，所設(shè)計(jì)形成的組織機(jī)構(gòu)才能具有一定的效率基礎(chǔ)。（2）目標(biāo)至上職能領(lǐng)先原則。組織機(jī)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的手段，是落實(shí)組織機(jī)能或職能的載體。進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)，無論是決定選取何種形式的組織結(jié)構(gòu)，還是決定配置哪些職位、管理層次和部門，都必須服從組織目標(biāo)和職能的要求，從如何實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，最優(yōu)發(fā)揮組織功能出發(fā)來加以選擇配置。在組織設(shè)計(jì)和調(diào)整過程中，對(duì)目標(biāo)和職能的關(guān)注應(yīng)是管理者優(yōu)先考慮的原則之一。（3）有效管理幅度原則（亦稱最少管理層次原則、簡潔性原則）一個(gè)管理者直接有效領(lǐng)導(dǎo)管理下屬的數(shù)目稱之為管理幅度。一般來說，任何主管人員能夠直接有效領(lǐng)導(dǎo)管理的下屬數(shù)目總是有限的，管理幅度過大，會(huì)造成管理者對(duì)下屬工作指揮監(jiān)控不力，使組織陷入失控狀態(tài)；管理幅度過小又會(huì)造成組織所需配備的管理職位、部門增多，管理溝通協(xié)調(diào)困難，效率降低。因此，在組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)保持管理職位的合理有效的管理幅度，是組織設(shè)計(jì)的一項(xiàng)重要原則。在組織規(guī)模一定的情況下，管理幅度與管理層次成反比，即管理幅度越大，管理層次就越少；反之亦然。（4）責(zé)權(quán)利對(duì)等的原則。責(zé)權(quán)利對(duì)等是指對(duì)組織中的每一工作職位或部門，確定該職位或部門的職責(zé)范圍和工作任務(wù)要求時(shí)，必須賦予該職位或部門的相對(duì)應(yīng)的職權(quán)，使之能夠運(yùn)用職權(quán)來調(diào)度資源去完成工作任務(wù)，履行職責(zé)。與此同時(shí)，組織必須以適當(dāng)?shù)睦嫦嗯浜?，在工作中做到?zé)權(quán)利相結(jié)合。在組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)中，責(zé)、權(quán)、利對(duì)等是組織設(shè)計(jì)必須遵循的一條基本原則，也是組織機(jī)構(gòu)得以有效運(yùn)行的基礎(chǔ)，組織機(jī)構(gòu)中不能出現(xiàn)有責(zé)無權(quán)或有權(quán)無責(zé)，責(zé)大于權(quán)或權(quán)大于責(zé)，有責(zé)無利或有利無責(zé)的現(xiàn)象。（5）統(tǒng)一指揮原則。任何組織都是一個(gè)多層次的責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)。組織機(jī)構(gòu)的運(yùn)轉(zhuǎn)都是建立在組織的行政權(quán)力結(jié)構(gòu)體系之上的。要使組織機(jī)構(gòu)能夠有效地作為一個(gè)整體進(jìn)行運(yùn)作，在組織設(shè)計(jì)時(shí)，必須對(duì)行政權(quán)力結(jié)構(gòu)的設(shè)置實(shí)施統(tǒng)一指揮，即組織中每一個(gè)下屬都只能接受一個(gè)上級(jí)的指揮；應(yīng)當(dāng)且只能夠向一個(gè)上級(jí)主管直接匯報(bào)工作，避免多頭領(lǐng)導(dǎo)?？梢赃@樣說，組織內(nèi)部的專業(yè)化分工越細(xì)致，協(xié)作關(guān)系越密切，統(tǒng)一指揮原則對(duì)于保證組織圍繞其目標(biāo)高效率地展開工作就越重要。（6）因事設(shè)職和因人設(shè)職相結(jié)合的原則。組織中的各個(gè)職位各個(gè)部門的工作都是要由一定的人來完成的。因此，組織職位或部門的設(shè)置首先應(yīng)考慮該職位或部門所要完成的工作任務(wù)，即因事設(shè)職，做到每件事都有人做。但因事設(shè)職并不意味著在設(shè)置職位時(shí)，可以不考慮人的因素。管理必須以人為本，組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)能夠讓有能力的人有機(jī)會(huì)去做他們真正喜歡勝任的工作，使人員在工作中得到發(fā)展和提高。因此組織設(shè)計(jì)必須考慮因事設(shè)職和因人設(shè)職相結(jié)合。什么是組織文化，其構(gòu)成和特性是怎樣的，如何來建設(shè)組織文化?（20分）4正如每個(gè)人都有其獨(dú)特的個(gè)性一樣，一個(gè)組織也具有自己的個(gè)性，這種個(gè)性稱為“組織人格”、“組織氣氛”或“組織文化”。組織文化就是指組織在長期的生存和發(fā)展中所形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在組織活動(dòng)中的反映。相對(duì)于國家文化、民族文化、社會(huì)文化而言，組織文化是一種微觀文化，任何一個(gè)社會(huì)上存在的由人組成的具有特定目標(biāo)和結(jié)構(gòu)的集合體，都有自己的組織文化。政府部門有機(jī)關(guān)文化，學(xué)校有校園文化，軍隊(duì)有軍隊(duì)文化，對(duì)于作為生產(chǎn)經(jīng)營主體的企業(yè)，都有其特定的企業(yè)文化。企業(yè)文化是組織文化的一種主要表現(xiàn)領(lǐng)域，也是最受普遍關(guān)注和廣泛研究的一個(gè)課題。1．組織文化的內(nèi)容（1）組織的最高目標(biāo)或宗旨。組織的存在，都是為了某種目標(biāo)或追求，學(xué)校有其辦學(xué)的宗旨，企業(yè)有其經(jīng)營的目標(biāo)。學(xué)校的辦學(xué)宗旨是教書育人，是為社會(huì)培養(yǎng)有用的人才；而企業(yè)是一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，必須獲取利潤，但我們絕對(duì)不能把盈利作為企業(yè)的最高目標(biāo)或宗旨。企業(yè)經(jīng)營實(shí)踐證明，單純把盈利作為最高追求，往往適得其反?？v觀世界上比較優(yōu)秀的組織，大都以為社會(huì)、顧客、員工服務(wù)等作為其最高目標(biāo)或宗旨。（2）共同的價(jià)值觀。所謂價(jià)值觀就是人們?cè)u(píng)價(jià)事物重要性和優(yōu)先次序的一套標(biāo)準(zhǔn)。組織文化中所講的價(jià)值觀是指組織中人們共同的價(jià)值觀。共同的價(jià)值觀是組織文化的核心和基石，它為組織全體員工提供了共同的思想意識(shí)、信仰和日常行為準(zhǔn)則，這是組織取得成功的必要條件。因此，一般優(yōu)秀的組織都十分注意塑造和調(diào)整其價(jià)值觀，使之適應(yīng)不斷變化的經(jīng)營環(huán)境。（3）作風(fēng)及傳統(tǒng)習(xí)慣。作風(fēng)和傳統(tǒng)習(xí)慣是為達(dá)到組織最高目標(biāo)的價(jià)值觀念服務(wù)的。組織文化從本質(zhì)上講是員工在共同的工作中產(chǎn)生的一種共識(shí)和群體意識(shí)，這種群體意識(shí)與組織長期形成的傳統(tǒng)的作風(fēng)關(guān)系極大。我國組織文化中提出的“團(tuán)結(jié)、勤奮、嚴(yán)細(xì)、進(jìn)取、奉獻(xiàn)”，“自力更生、艱苦創(chuàng)業(yè)、團(tuán)結(jié)奮斗、開拓前進(jìn)”等精神，便體現(xiàn)了我國組織的作風(fēng)及傳統(tǒng)習(xí)慣。（4）行為規(guī)范和規(guī)章制度。如果說組織文化中的最高目標(biāo)和宗旨、共同的價(jià)值觀、作風(fēng)和傳統(tǒng)習(xí)慣是軟件的話，那么行為規(guī)范和規(guī)章制度就是組織文化中的硬件部分，在組織文化中要配合軟件，使組織文化得以在組織內(nèi)部貫徹。（5）組織價(jià)值觀的物質(zhì)載體。諸如標(biāo)識(shí)、環(huán)境、包裝、紀(jì)念物等，這是組織文化硬件的另一部分。2.組織文化的結(jié)構(gòu)組織文化結(jié)構(gòu)大致可分為三個(gè)層次，即物質(zhì)層（器物層）、制度層和精神層（觀念層）。（1）物質(zhì)層。這是組織文化的表層部分，是形成制度層和精神層的條件，它折射出組織的經(jīng)營思想、經(jīng)營管理哲學(xué)、工作作風(fēng)和審美意識(shí)。對(duì)于一個(gè)生產(chǎn)性企業(yè)來說，它主要包括四個(gè)方面：①企業(yè)面貌。企業(yè)的自然環(huán)境、建筑風(fēng)格、車間和辦公室的設(shè)計(jì)布置方式、工作區(qū)和生活區(qū)的綠化、美化、企業(yè)污染的治理等，都是企業(yè)文化的反映。②產(chǎn)品的外觀和包裝。產(chǎn)品的特色、式樣、品質(zhì)、牌子、包裝、維修服務(wù)、售后服務(wù)等，是組織文化的具體反映。③技術(shù)工藝設(shè)備特性。設(shè)備指企業(yè)的機(jī)器、工具、儀表、設(shè)施，是企業(yè)的主要生產(chǎn)資料。任何一個(gè)具體的設(shè)備，都與一定的技術(shù)和工藝相聯(lián)系。技術(shù)工藝設(shè)備和原材料，是維護(hù)企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是形成企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營個(gè)性的物質(zhì)載體。一定的技術(shù)工藝設(shè)備，不僅是知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的凝聚，也往往是管理哲學(xué)的價(jià)值觀念的凝聚，折射出該企業(yè)組織文化的個(gè)性色彩。④紀(jì)念標(biāo)志物。組織在其環(huán)境中置放的紀(jì)念建筑物，如雕塑、石碑、紀(jì)念標(biāo)牌等；在公共關(guān)系活動(dòng)中送給客人的紀(jì)念畫冊(cè)、紀(jì)念品、禮品等。它們充當(dāng)著組織理念的載體，成為組織塑造形象的工具。（2）制度層。這是組織文化中間層次，主要是指對(duì)組織員工和組織行為產(chǎn)生規(guī)范性、約束性影響的部分，它集中體現(xiàn)了組織文化的物質(zhì)層及精神層對(duì)員工和組織行為的要求。制度層主要是規(guī)定了組織成員在共同的工作活動(dòng)中所應(yīng)當(dāng)遵循的行為準(zhǔn)則，主要應(yīng)包括以下四個(gè)方面。①工作制度。即組織中的領(lǐng)導(dǎo)工作制度、技術(shù)工作及技術(shù)管理制度、計(jì)劃管理制度、生產(chǎn)管理制度、設(shè)備管理制度、物資供應(yīng)管理制度、勞資人事管理制度、獎(jiǎng)懲制度等，這些成文的制度與某些不成文的廠規(guī)廠紀(jì)，對(duì)組織員工思想和行為起著約束作用。②責(zé)任制度。即組織內(nèi)各級(jí)組織、各類人員工作的權(quán)力及責(zé)任制度，其目的是使每個(gè)員工、每個(gè)部門都有明確的分工和職責(zé)，使整個(gè)組織能夠分工協(xié)作，井然有序地、高效率地工作。主要包括領(lǐng)導(dǎo)干部責(zé)任制、各職能機(jī)構(gòu)及職能人員責(zé)任制，以及員工崗位責(zé)任制等。③特殊制度。這主要是指組織的一些非程序化的制度，如員工民主評(píng)議干部制度、干部“五必訪”制度（員工生日、結(jié)婚、死亡、生病、退休時(shí)干部要訪問員工家庭）、員工與干部對(duì)話制度、慶功會(huì)制度等。④特殊風(fēng)俗。組織特有的典禮、儀式、特色活動(dòng)，如生日晚會(huì)、周末午餐會(huì)、廠慶活動(dòng)、內(nèi)部節(jié)日等。（3）精神層。精神層又稱組織文化的深層，主要是指組織的領(lǐng)導(dǎo)和員工共同信守的基本信念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德及精神風(fēng)貌，它是組織文化的核心和靈魂，是形成組織文化的物質(zhì)層和和制度層的基礎(chǔ)和原因。組織文化中有沒有精神層是衡量一個(gè)組織是否形成了自己的組織文化的主要標(biāo)志和標(biāo)準(zhǔn)。組織文化的精神層包括以下四個(gè)方面：①組織經(jīng)營哲學(xué)。這是組織領(lǐng)導(dǎo)者為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)在整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營管理活動(dòng)中的基本信念，是組織領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)組織生產(chǎn)經(jīng)營方針、發(fā)展戰(zhàn)略和策略的哲學(xué)思考。只有以正確的組織經(jīng)營哲學(xué)為基礎(chǔ)，組織內(nèi)的資金、人員、設(shè)備等才能正發(fā)揮效力，處理組織生產(chǎn)經(jīng)營管理中發(fā)生的一切問題才會(huì)有一個(gè)基本依據(jù)。組織經(jīng)營哲學(xué)的形成首先是由組織所處的社會(huì)經(jīng)濟(jì)制度及周圍環(huán)境等客觀因素所決定的，同時(shí)也受組織領(lǐng)導(dǎo)人的人文修養(yǎng)、科學(xué)知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、思想方法、工作作風(fēng)及個(gè)性性格等主觀因素的影響。②組織精神。它是組織有意識(shí)地在員工群體中提倡、培養(yǎng)的優(yōu)秀價(jià)值觀和良好精神風(fēng)貌，是對(duì)組織現(xiàn)有的觀念意識(shí)、傳統(tǒng)習(xí)慣、行為方式中的積極因素進(jìn)行總結(jié)、提煉及倡導(dǎo)的結(jié)果，是全體員工的群體意識(shí)。組織文化是組織精神的源泉，組織精神是組織文化發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。③組織風(fēng)氣。國有國風(fēng)，黨有黨風(fēng)，一個(gè)組織也有其組織風(fēng)氣，如廠風(fēng)、校風(fēng)等。組織風(fēng)氣也是組織文化的外在表現(xiàn)，是組織及其成員在長期活動(dòng)中逐步形成的一種精神狀態(tài)及精神風(fēng)貌。④組織道德。道德指人們共同生活及其行為的準(zhǔn)則和規(guī)范。組織道德是指組織內(nèi)部調(diào)整人與人、單位與單位、個(gè)人與集體、個(gè)人與社會(huì)、組織與社會(huì)之間的關(guān)系的準(zhǔn)則和規(guī)范。從上面分析可知，組織文化的物質(zhì)層、制度層及精神層這三者是緊密相連的，物質(zhì)層是組織文化的外在表現(xiàn)，是制度層和精神層的物質(zhì)基礎(chǔ)。制度層則制約和規(guī)范著物質(zhì)層及精神層的建設(shè)，沒有嚴(yán)格的規(guī)章制度，組織文化建設(shè)也就無從談起。精神層是形成物質(zhì)層及制度層的思想基礎(chǔ)，也是組織文化的核心和靈魂。文化是由人類創(chuàng)造的不同形態(tài)的物質(zhì)所構(gòu)成的復(fù)合體，它是一個(gè)龐大的豐富而復(fù)雜的大系統(tǒng)，既包含有社會(huì)文化、民族文化等主系統(tǒng)，也包含有社區(qū)文化、組織文化等屬于亞文化層次的子系統(tǒng)。由于文化的層次不同。組織文化作為一種子系統(tǒng)文化，其特性主要包括以下四方面。1．無形性。2．軟約束性。3．相對(duì)穩(wěn)定性和連續(xù)性。4．個(gè)性。組織文化建設(shè)，就是指組織的領(lǐng)導(dǎo)者有意識(shí)地培育優(yōu)良文化、克服不良文化的過程。這一切過程也稱為組織的“軟管理”。組織文化建設(shè)的內(nèi)容通常包括：①培育具有優(yōu)良取向的價(jià)值觀念，塑造杰出的組織精神；②堅(jiān)持以人為中心，全面提高員工素質(zhì)；③提倡先進(jìn)的管理制度和行為規(guī)范；④加強(qiáng)禮儀建設(shè)，促進(jìn)組織文化的習(xí)俗化；⑤改善物化環(huán)境，塑造組織的良好形象。組織文化建設(shè)過程通常遵循以下基本步驟：①．建立領(lǐng)導(dǎo)體制。領(lǐng)導(dǎo)者是組織文化的倡導(dǎo)者，組織文化建設(shè)的前提是領(lǐng)導(dǎo)者的高度重視。只有在領(lǐng)導(dǎo)者重視和理解組織文化建設(shè)的重大意義的基礎(chǔ)上，才能獲得員工的理解和配合才能切實(shí)地把組織文化建設(shè)深入推行下去。因此，組織應(yīng)首先成立組織文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，來領(lǐng)導(dǎo)組織文化建設(shè)工作的開展。②建立獨(dú)立的部門，設(shè)立專門的職能。為了進(jìn)行組織文化建設(shè)，應(yīng)設(shè)立專門的職能部門，如組織文化部、企業(yè)文化中心等，來專門負(fù)責(zé)組織文化建設(shè)工作的進(jìn)行。比如，韓國的大宇集團(tuán)大約十多年前就成立了企業(yè)文化建設(shè)部，我國的海爾等企業(yè)也已相繼成立了企業(yè)文化中心。③制定計(jì)劃。為了組織文化建設(shè)工作的有序進(jìn)行，還應(yīng)擬定相應(yīng)的計(jì)劃，通過編制預(yù)算等工作使資源投入、進(jìn)度考核和監(jiān)督等都能落實(shí)到實(shí)處，從而保證組織文化建設(shè)有章可循。④對(duì)組織現(xiàn)存文化的盤點(diǎn)。通過深入的調(diào)查研究，對(duì)組織的過去、現(xiàn)在和未來各階段、各部門以及組織的觀念層、制度層、器物層各層次的文化表現(xiàn)進(jìn)行深入研究和透徹分析。⑤目標(biāo)組織文化的設(shè)計(jì)。即根據(jù)組織現(xiàn)狀、特點(diǎn)和一系列科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行組織文化的設(shè)計(jì)。⑥實(shí)施計(jì)劃。即完成組織從現(xiàn)存文化向目標(biāo)文化的過渡。在確立了目標(biāo)組織文化后，應(yīng)根據(jù)計(jì)劃將財(cái)務(wù)、人員配置、考核、待遇、激勵(lì)和約束機(jī)制等完善地建立起來，從而形成一整套完整的優(yōu)良組織文化體系。第四章領(lǐng)導(dǎo)1.結(jié)合實(shí)際說明領(lǐng)導(dǎo)的作用。（20分）5領(lǐng)導(dǎo)是指在一定的條件下，指導(dǎo)和影響本企業(yè)或組織的個(gè)人及群體，朝著企業(yè)目標(biāo)前進(jìn)的一種行動(dòng)過程。致力于實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)并在行動(dòng)中施加影響的人即為領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)由領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者和環(huán)境條件三種因素構(gòu)成。1．指揮作用優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)必須高瞻遠(yuǎn)矚，目標(biāo)明確，指揮有方，為下級(jí)指明目標(biāo)及達(dá)到目標(biāo)的途徑，從而充分利用所有員工的力量達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。指揮功能包括根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部條件制定企業(yè)目標(biāo)，進(jìn)行重大決策、合理地使用人財(cái)物等資源保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式和步驟等。2．協(xié)調(diào)作用在實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程中，不同的人認(rèn)識(shí)出現(xiàn)分歧、行動(dòng)偏離目標(biāo)的現(xiàn)象不可避免，因此需領(lǐng)導(dǎo)者協(xié)調(diào)人們的關(guān)系和行動(dòng)。協(xié)調(diào)作用包括建立科學(xué)的管理體系，提高管理的科學(xué)性和有效性、把組織目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)統(tǒng)一起來，使企業(yè)員工能夠?yàn)橹粋€(gè)共同的目標(biāo)發(fā)揮自己的作用。3．激勵(lì)作用領(lǐng)導(dǎo)者需要運(yùn)用行政的、經(jīng)濟(jì)的和思想政治工作手段調(diào)動(dòng)員工積極性，激發(fā)下級(jí)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的熱情，提高被領(lǐng)導(dǎo)者的行為效率。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須善于發(fā)揮這幾種作用，把下級(jí)的積極性引導(dǎo)到完成組織任務(wù)的軌道上來，從而有效的實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者有什么區(qū)別？（10分）6企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者與管理者之間有不同的性質(zhì)和作用，常常被混淆。其實(shí)，這是兩個(gè)完全不同的概念。在一個(gè)企業(yè)里，領(lǐng)導(dǎo)者把企業(yè)目標(biāo)灌輸給下屬，訴之于崇高的價(jià)值觀，使每個(gè)職工覺得必須對(duì)企業(yè)和國家有所貢獻(xiàn)，借此激發(fā)力量；管理者則訴諸收入、地位、以及安全感這一類現(xiàn)實(shí)需要控制并指使下屬的力量。領(lǐng)導(dǎo)者從產(chǎn)品或服務(wù)的角度來界定一個(gè)企業(yè)的成就；管理者則根據(jù)某些衡量標(biāo)準(zhǔn)來界定成功，而這些標(biāo)準(zhǔn)是從企業(yè)的營運(yùn)過程中定出，與營運(yùn)的內(nèi)容無關(guān)。領(lǐng)導(dǎo)者帶動(dòng)每個(gè)職工的創(chuàng)造力，并鼓勵(lì)其勇氣；管理者只要求別人絕對(duì)服從，照章辦事。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者是一個(gè)企業(yè)的靈魂和企業(yè)的精神支柱，而企業(yè)管理者則是一個(gè)企業(yè)的組織者或者企業(yè)的樞紐。第六章管理理論新進(jìn)展1．危機(jī)管理的意義和內(nèi)容有哪些？（10分）71、危機(jī)情境的內(nèi)容企業(yè)危機(jī)管理是對(duì)應(yīng)危機(jī)情境而產(chǎn)生的。根據(jù)20世紀(jì)70年代以來西方學(xué)者對(duì)危機(jī)管理的研究，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)組織面臨的危機(jī)情境主要有以下幾種。(1)信息危機(jī)市場(chǎng)的瞬息萬變，消費(fèi)者的需求變化，商品供求關(guān)系的變動(dòng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策的變換等綜合地反映為商情變幻，企業(yè)家必須準(zhǔn)確、及時(shí)、靈敏地掌握商情信息，信息失誤會(huì)給企業(yè)帶來損失或使企業(yè)處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。(2)產(chǎn)品危機(jī)企業(yè)家在生產(chǎn)經(jīng)營決策中，對(duì)產(chǎn)品的品種、質(zhì)量、包裝、結(jié)構(gòu)，生產(chǎn)經(jīng)營的程序、技術(shù)、布局、規(guī)模等方面，與市場(chǎng)需求脫節(jié)，使企業(yè)產(chǎn)品缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，造成產(chǎn)品積壓，蒙受損失。(3)價(jià)格危機(jī)一方面，由于受國家政策性價(jià)格調(diào)整、市場(chǎng)供求關(guān)系變動(dòng)引起價(jià)格漲跌，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的價(jià)格戰(zhàn)、相關(guān)產(chǎn)品或替代產(chǎn)品的價(jià)格波動(dòng)等外部因素影響；另一方面，由于受企業(yè)內(nèi)部訂價(jià)策略牽制，如過高估計(jì)目標(biāo)顧客的接受能力，價(jià)格制定偏高，使企業(yè)產(chǎn)品銷售困難，造成價(jià)格決策失誤。(4)商譽(yù)危機(jī)企業(yè)商譽(yù)是指社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的整體印象和信譽(yù)評(píng)價(jià)。企業(yè)家在組織企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，由于某種環(huán)節(jié)失誤或處理不當(dāng)，如產(chǎn)品售后服務(wù)、商品合同恪守、廣告宣傳、公關(guān)活動(dòng)等方面的疏忽或過失，損壞企業(yè)商譽(yù)，造成企業(yè)難以估計(jì)的機(jī)遇損失。(5)財(cái)務(wù)危機(jī)企業(yè)家在籌資、融資和投資的財(cái)務(wù)決策中，由于資金市場(chǎng)的變化，利率、匯率的調(diào)整變動(dòng)，債務(wù)發(fā)行費(fèi)用、股票市場(chǎng)的波動(dòng)，投資單位經(jīng)營狀況等諸多因素的影響，使企業(yè)財(cái)務(wù)費(fèi)用增加，投資收益減少，財(cái)務(wù)緊張。(6)資產(chǎn)危機(jī)企業(yè)家在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，遭受意外事故，人為失職或破壞造成企業(yè)資產(chǎn)損失。意外事故指地震、水災(zāi)等不可抗拒的自然災(zāi)害給企業(yè)造成的資產(chǎn)損失。人為失職指由于玩忽職守造成火災(zāi)、交通事故等不應(yīng)有的財(cái)產(chǎn)損失。人為破壞指采取不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段如竊取配方等商業(yè)秘密，詆毀商譽(yù)，假冒商標(biāo)制售偽劣產(chǎn)品，而造成的破壞性損失。(7)人才危機(jī)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的骨干人才跳槽、下海帶走本企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系和經(jīng)營機(jī)密，或不辭而別使企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)難以為繼，而造成巨大損失。2、危機(jī)情境的特點(diǎn)危機(jī)情境的特點(diǎn)有：(1)實(shí)發(fā)性、(2)威脅性、(3)緊迫性、(4)公開性。3、研究意義正是上述特點(diǎn)，使得危機(jī)情境的認(rèn)識(shí)與處理顯得十分重要。正確認(rèn)識(shí)和及時(shí)處理危機(jī)，不僅可以化解危機(jī)，而且可以利用其中的潛在機(jī)遇；反之，則會(huì)削弱企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，損害企業(yè)的利益。目前發(fā)達(dá)國家都很重視危機(jī)管理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國各公司雇傭了約3000名專業(yè)的危機(jī)管理人員，美國、加拿大還有50家獨(dú)立的危機(jī)管理咨詢公司，專門進(jìn)行危機(jī)管理咨詢工作。不僅如此，危機(jī)管理的教育也得到重視和發(fā)展，現(xiàn)在美國各大學(xué)的管理學(xué)院、商學(xué)院都普遍講授危機(jī)管理課程，并把危機(jī)管理貫穿于各門經(jīng)濟(jì)類課程中。相比之下，我國的危機(jī)管理無論在理論研究上還是在企業(yè)實(shí)踐中，都顯得十分薄弱。因此，加強(qiáng)企業(yè)危機(jī)管理，對(duì)我國企業(yè)健康發(fā)展顯得尤為重要和迫切。所謂危機(jī)管理(CrisisManagement)，是指企業(yè)為應(yīng)付各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工訓(xùn)練等活動(dòng)過程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅和損失，因勢(shì)利導(dǎo)，把壞事變好事。根據(jù)危機(jī)的發(fā)展過程，通?？蓪⑽C(jī)管理分為兩部分，即危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)測(cè)防范管理和危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。從危機(jī)管理的目的和效果來看，前者顯然比后者更為重要。1、危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)測(cè)防范管理這主要包括三個(gè)重要環(huán)節(jié)。(1)居安思危，分析預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)情境為此，首先需要進(jìn)行廣泛的情報(bào)收集工作，然后對(duì)已收集的情報(bào)進(jìn)行詳細(xì)的分析和評(píng)估，并將結(jié)果迅速上報(bào)或分送有關(guān)決策者。(2)超前決策，精心策劃一項(xiàng)全面的危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃良好的危機(jī)防范管理不僅能夠預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)情境，而且要為可能發(fā)生的危機(jī)作好準(zhǔn)備，擬好計(jì)劃，從而自如應(yīng)付。制訂全面的危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃主要包括以下工作內(nèi)容：①針對(duì)引發(fā)企業(yè)危機(jī)可能性因素，制定各種危機(jī)預(yù)案、②組建危機(jī)管理小組，以便在短時(shí)間內(nèi)集中處理危機(jī)、③培訓(xùn)專業(yè)人員，進(jìn)行“模擬危機(jī)”演習(xí)。(3)采取靈活多樣的避險(xiǎn)經(jīng)營策略①多角化經(jīng)營策略。改變單一品種行業(yè)經(jīng)營方式，實(shí)行多元化，以分散市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。②聯(lián)合經(jīng)營策略。生產(chǎn)與銷售企業(yè)、產(chǎn)地與銷地企業(yè)聯(lián)合經(jīng)營，實(shí)行農(nóng)工商、產(chǎn)供銷、內(nèi)外貿(mào)一體化，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，改變獨(dú)家承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的局面。③市場(chǎng)多域化策略。擴(kuò)大產(chǎn)品銷售輻射面，以避免某一市場(chǎng)變化出現(xiàn)危機(jī)而對(duì)企業(yè)造成的損失。④多渠道經(jīng)營策略。防止單一渠道受阻后，產(chǎn)生購進(jìn)或銷售流通不暢。⑤研制產(chǎn)品開發(fā)市場(chǎng)策略。運(yùn)用新技術(shù)、新材料，使產(chǎn)品不斷升級(jí)換代，防止原產(chǎn)品被淘汰而斷檔的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。2、危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理(1)企業(yè)危機(jī)處理的一般規(guī)則要有效地進(jìn)行危機(jī)管理，就必須研究和揭示危機(jī)管理的一般規(guī)則。盡管企業(yè)危機(jī)多種多樣，似乎雜亂無章，但就總體而言，我們?nèi)匀豢梢园l(fā)現(xiàn)一些一般規(guī)則，這些規(guī)則包括：①將公眾利益置于首位，以企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展為危機(jī)管理的出發(fā)點(diǎn)、②迅速成立危機(jī)控制中心、③加強(qiáng)與公眾溝通，爭(zhēng)取公眾諒解和支持是危機(jī)管理的基本對(duì)策、④總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改善企業(yè)體系是危機(jī)管理的重要內(nèi)容。(2)企業(yè)危機(jī)處理的主要策略方法①危機(jī)中止策略。企業(yè)要根據(jù)危機(jī)發(fā)展的趨勢(shì)，審時(shí)度勢(shì)，主動(dòng)中止承擔(dān)某種危機(jī)損失。如關(guān)閉虧損工廠、部門，停止生產(chǎn)滯銷產(chǎn)品等。②危機(jī)隔離策略。由于危機(jī)發(fā)生具有漣漪效應(yīng)，一種危機(jī)處理不當(dāng)，往往會(huì)引發(fā)另一種危機(jī)。因此，當(dāng)某一危機(jī)產(chǎn)生之后，企業(yè)應(yīng)迅速采取措施，切斷這一危機(jī)對(duì)企業(yè)其他經(jīng)營方面的聯(lián)系，及時(shí)將爆發(fā)的危機(jī)予以隔離，以防擴(kuò)散。③危機(jī)利用策略。在綜合考慮危機(jī)的危害程度之后，會(huì)得到有利于企業(yè)方面利益的結(jié)果。例如，在市場(chǎng)疲軟的情況下，有些企業(yè)不是忙著推銷、降價(jià)，而是眼睛向內(nèi)，利用危機(jī)造成的危機(jī)感，發(fā)動(dòng)職工提出合理化建議，搞技術(shù)革新，降低生產(chǎn)成本，開發(fā)新產(chǎn)品。④危機(jī)排除策略。采取措施，消除危機(jī)。排除危機(jī)的措施按其性質(zhì)有“工程物理法”和“員工行為法”。“工程物理法”以物質(zhì)措施排除危機(jī)，如投資建新工廠，購置新設(shè)備，來改變生產(chǎn)經(jīng)營方向，提高生產(chǎn)效益?！皢T工行動(dòng)法”是通過企業(yè)文化、行為規(guī)范來提高士氣，激發(fā)員工創(chuàng)造性。⑤危機(jī)分擔(dān)策略。將危機(jī)承受主體由企業(yè)單一承受變?yōu)橛啥鄠€(gè)主體共同承受。如采用合資經(jīng)營、合作經(jīng)營、發(fā)行股票等辦法，由合作者、股東來分擔(dān)企業(yè)危機(jī)。⑥避強(qiáng)就弱策略。由于危機(jī)損害程度強(qiáng)弱有別，在危機(jī)一時(shí)不能根除的情況下，要選擇危機(jī)損害小的策略。上述危機(jī)處理策略，其內(nèi)容及作用不盡相同，企業(yè)危機(jī)管理人員應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，擇優(yōu)選用，其標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是“以最少的費(fèi)用，獲得最好的危機(jī)管理效果”。知識(shí)管理的涵義是什么？它包括哪些內(nèi)容？（10分）8知識(shí)管理的含義知識(shí)管理作為一門科學(xué)，本身就是一個(gè)才誕生10左右年的產(chǎn)物，是不斷發(fā)展和豐富的學(xué)科。關(guān)于知識(shí)管理的定義可以說眾說紛紜，有代表性的觀點(diǎn)可歸納為以下幾種：(1)知識(shí)管理是將組織可得到的各種來源的信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，并將知識(shí)聯(lián)系起來的過程。(2)知識(shí)管理是對(duì)企業(yè)知識(shí)的識(shí)別、獲取、開發(fā)、分解、使用和儲(chǔ)存。(3)知識(shí)管理是利用組織的無形資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值的藝術(shù)。(4)知識(shí)管理是對(duì)知識(shí)進(jìn)行正式的管理。(5)知識(shí)管理是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享尋找新的途徑。顯性知識(shí)是通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行整理和儲(chǔ)存；隱性知識(shí)則難以掌握，它儲(chǔ)存在個(gè)人的大腦里，是個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)。(6)美國生產(chǎn)力研究中心對(duì)知識(shí)管理的定義是：企業(yè)知識(shí)管理是指為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力而對(duì)知識(shí)的識(shí)別、獲取和充分發(fā)揮其作用的過程。(7)知識(shí)管理是當(dāng)企業(yè)面對(duì)日益增長的非連續(xù)性的環(huán)境變化時(shí)，針對(duì)組織的適應(yīng)性、組織的生存及組織的能力等重要方面的一種迎合性措施。本質(zhì)上，它包含了組織的發(fā)展進(jìn)程，并尋求將信息技術(shù)所提供的數(shù)據(jù)和信息的處理能力以及人的發(fā)明和創(chuàng)新能力這兩者進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合。(8)美國德爾福集團(tuán)創(chuàng)始人卡爾·弗拉保羅認(rèn)為，知識(shí)管理就是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力。歸納起來，知識(shí)管理是信息管理的延伸與發(fā)展，也就是使信息轉(zhuǎn)化為可被人們掌握的知識(shí)，并以此來提高特定組織的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力的一種新型管理形式。知識(shí)管理重在培養(yǎng)集體的創(chuàng)造力和推動(dòng)創(chuàng)新?？梢姀钠髽I(yè)經(jīng)營的角度出發(fā)，知識(shí)管理是指通過對(duì)企業(yè)知識(shí)資源的開發(fā)和有效利用，以提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)新能力，從而提高企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的能力的管理活動(dòng)。知識(shí)管理活動(dòng)的內(nèi)容企業(yè)知識(shí)管理活動(dòng)應(yīng)圍繞下面的一些主要內(nèi)容展開：(1)知識(shí)交流與知識(shí)共享的宣傳知識(shí)的顯著特點(diǎn)是在交流和共享中得到不斷的發(fā)展。在科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)的今天，企業(yè)只有不斷創(chuàng)新，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而使財(cái)富增長。而創(chuàng)新本身，無論是技術(shù)創(chuàng)新還是管理創(chuàng)新，從本質(zhì)上講就是一種新知識(shí)的創(chuàng)造，也是企業(yè)知識(shí)資源的一種積累，因此，在企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門以及各個(gè)員式之間，在企業(yè)的內(nèi)部與外部之間，必須進(jìn)行知識(shí)的交流和共享。(2)建立知識(shí)網(wǎng)絡(luò)促進(jìn)知識(shí)的交流與共享知識(shí)的交流與共享是企業(yè)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，因此在知識(shí)管理中，通過各種方式來促進(jìn)知識(shí)的交流與共享是其重要的工作內(nèi)容。促進(jìn)知識(shí)交流與共享的方式有兩個(gè)基本方面：一是要盡可能地運(yùn)用現(xiàn)代化的技術(shù)手段尤其是信息高科技手段建立起各種形式的企業(yè)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，為知識(shí)的交流與共享創(chuàng)造基本的條件。二是要盡可能地通過各種方式創(chuàng)造一種鼓勵(lì)知識(shí)交流與共享的環(huán)境，使大家在這種適宜的環(huán)境中，通過知識(shí)的交流與共享，把信息與信息，信息與存在于人腦中的難以編碼化的知識(shí)聯(lián)系起來，從而保證企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)的不斷進(jìn)行。(3)驅(qū)動(dòng)以創(chuàng)新為目的的知識(shí)生產(chǎn)隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，企業(yè)面對(duì)著越來越復(fù)雜的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)要想立于不敗之地，必須擁有比別人領(lǐng)先一步的產(chǎn)品、技術(shù)或管理的創(chuàng)新。領(lǐng)先一步的創(chuàng)新可以說主要來源于企業(yè)以創(chuàng)新為目的的知識(shí)生產(chǎn)。無論是哪一種類型的知識(shí)，只要先人一步掌握，就可以給企業(yè)創(chuàng)新帶來極大的便利與可能。因此充分開發(fā)和有效利用企業(yè)的知識(shí)資源，進(jìn)行以創(chuàng)新為目的的知識(shí)生產(chǎn)，是知識(shí)管理活動(dòng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。(4)積累和擴(kuò)大企業(yè)的知識(shí)資源企業(yè)的知識(shí)資源是創(chuàng)新的源泉。要使創(chuàng)新不斷地進(jìn)行，知識(shí)管理還必須致力于企業(yè)知識(shí)資源的不斷積累和擴(kuò)大。知識(shí)資源的積累和擴(kuò)大的基礎(chǔ)是其中智力資源的積累和擴(kuò)大。智力資源的積累和擴(kuò)大主要依賴于企業(yè)職工關(guān)于知識(shí)的自主學(xué)習(xí)、交流與共享，企業(yè)有組織、有計(jì)劃的培訓(xùn)活動(dòng)，以及外部優(yōu)秀智力資源的加盟。企業(yè)智力資源的積累和擴(kuò)大及其能動(dòng)地發(fā)揮作用將大大改善和提高企業(yè)無形資產(chǎn)和有關(guān)信息的質(zhì)量，從而使企業(yè)的整個(gè)知識(shí)資源得以積累和擴(kuò)大。因此，知識(shí)資源的積累和擴(kuò)大的關(guān)鍵是其中智力資源的積累和擴(kuò)大。(5)將企業(yè)的知識(shí)資源融入產(chǎn)品或服務(wù)及其生產(chǎn)過程和管理過程中知識(shí)管理的直接目的是企業(yè)創(chuàng)新，而企業(yè)創(chuàng)新是使企業(yè)的知識(shí)資源轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品、新工藝、新的組織管理方式等等的過程。因此，創(chuàng)新離不開知識(shí)資源與企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)及其生產(chǎn)過程和管理過程的結(jié)合。所以，知識(shí)管理的一個(gè)重要的內(nèi)容就是要明確企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)所需要的知識(shí)以及開發(fā)的方式與途徑，貫徹相應(yīng)的積累和擴(kuò)大與企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)及其生產(chǎn)過程和管理過程緊密地聯(lián)系在一起。第七章企業(yè)概論1.現(xiàn)代企業(yè)制度的內(nèi)容是什么？（10分）9現(xiàn)代企業(yè)制度的內(nèi)容現(xiàn)代企業(yè)制度主要包括企業(yè)組織制度、法人制度和科學(xué)管理制度。1.現(xiàn)代企業(yè)的組織形式現(xiàn)代企業(yè)的組織形式不是以所有制性質(zhì)劃分的，而是按照財(cái)產(chǎn)的組織形式和所承擔(dān)的法律責(zé)任劃分。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的主要形式有：無限責(zé)任公司、合伙企業(yè)、有限責(zé)任公司和股份有限公司等。實(shí)際上現(xiàn)代企業(yè)主要指有限責(zé)任公司和股份有限公司，這兩種企業(yè)組織形式是現(xiàn)代企業(yè)制度的主體。2.現(xiàn)代企業(yè)法人制度建立現(xiàn)代企業(yè)制度，必須建立健全企業(yè)法人制度。通過一系列的規(guī)則和法律，明確企業(yè)法人的內(nèi)涵，性質(zhì)和設(shè)立、變更、終止的條件以及企業(yè)法人的財(cái)產(chǎn)責(zé)任等，真正賦予企業(yè)法人資格，是企業(yè)法人制度的基本內(nèi)容。（1）企業(yè)法人建立現(xiàn)代企業(yè)制度，首要的問題是確立企業(yè)的法人資格。法人資格是指按照法定程序設(shè)立，自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算，具有民事權(quán)利能力和民事行為能力，依法獨(dú)立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)，從事商品生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的盈利性的經(jīng)濟(jì)組織。任何企業(yè)獲得法人資格都應(yīng)具備一定的基本條件：一是依法成立；二是有獨(dú)立支配的財(cái)產(chǎn)；三是要有自己獨(dú)立的名稱、場(chǎng)所和組織機(jī)構(gòu)；四是能夠獨(dú)立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事責(zé)任。確認(rèn)企業(yè)的法律地位，賦予企業(yè)真正的法人資格，是企業(yè)法人制度的關(guān)鍵之一。只有這樣，才能賦予企業(yè)充分的自主權(quán)，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中依據(jù)市場(chǎng)的需要。充分發(fā)揮積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使企業(yè)成為真正的自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束的法人實(shí)體，成為獨(dú)立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事責(zé)任的企業(yè)法人.（2）企業(yè)法人財(cái)產(chǎn)權(quán)企業(yè)法人地位的確立，必須擁有一定的法人財(cái)產(chǎn)權(quán)，這是企業(yè)法人行為能力的基礎(chǔ)。一個(gè)沒有獨(dú)立的法人財(cái)產(chǎn)的企業(yè)就不可能真正地享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事責(zé)任。所謂企業(yè)的法人財(cái)產(chǎn)，是指設(shè)立企業(yè)法人必須要有出資者，出資者依法向企業(yè)注入資金，并與企業(yè)在經(jīng)營中通過負(fù)債所形成的財(cái)產(chǎn)共同構(gòu)成企業(yè)法人財(cái)產(chǎn)。企業(yè)法人財(cái)產(chǎn)的終極所有權(quán)歸出資者所有。企業(yè)對(duì)法人財(cái)產(chǎn)依法擁有的獨(dú)立的支配權(quán)力就是法人財(cái)產(chǎn)權(quán)。法人財(cái)產(chǎn)權(quán)具體體現(xiàn)為企業(yè)法人對(duì)法人財(cái)產(chǎn)的占有、使用、處置等權(quán)利。法人財(cái)產(chǎn)依法確立后，出資者所有權(quán)就與法人財(cái)產(chǎn)權(quán)分離了，出資人不能再直接支配法人財(cái)產(chǎn)中自己注入的資本，對(duì)投入的資本出資者不能抽回，只能在資本市場(chǎng)上進(jìn)行轉(zhuǎn)讓。此時(shí)出資者所有權(quán)在一定條件下表現(xiàn)為出資者擁有的股權(quán)，以股東身份依法享有資產(chǎn)收益、選擇管理者、參與重大決策以及轉(zhuǎn)讓股份等權(quán)利，并以此權(quán)利影響企業(yè)行為，但不能直接干預(yù)企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)。其中有限責(zé)任公司和股份有限責(zé)任公司的出資者以認(rèn)繳的資本為限對(duì)企業(yè)承擔(dān)有限責(zé)任。另一方面，企業(yè)法人憑其法人財(cái)產(chǎn)權(quán)而具有獨(dú)立的行為能力，依法享有民事權(quán)利、承擔(dān)民事責(zé)任，對(duì)法人財(cái)產(chǎn)行使各項(xiàng)權(quán)利，同時(shí)對(duì)全部法人財(cái)產(chǎn)承擔(dān)責(zé)任，依法維護(hù)股東的權(quán)益，保證企業(yè)法人財(cái)產(chǎn)的保值增值。（3）有限責(zé)任企業(yè)法人制度實(shí)行的是一種有限責(zé)任制度。所謂有限責(zé)任制度，其內(nèi)容包括兩個(gè)方面：第一，企業(yè)以全部的法人財(cái)產(chǎn)為限，對(duì)其債務(wù)承擔(dān)有限責(zé)任，破產(chǎn)時(shí)企業(yè)以其全部財(cái)產(chǎn)進(jìn)行清償；第二，企業(yè)破產(chǎn)清算時(shí)，出資人以其投入企業(yè)的出資額為限，對(duì)企業(yè)債務(wù)承擔(dān)有限責(zé)任。有限責(zé)任制度是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中出資者實(shí)行自我保護(hù)，減少風(fēng)險(xiǎn)，增加獲利機(jī)會(huì)的一種有效制度。（4）現(xiàn)代企業(yè)的法人治理結(jié)構(gòu)企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)是指由權(quán)力機(jī)構(gòu)、決策機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)構(gòu)成的對(duì)企業(yè)法人財(cái)產(chǎn)進(jìn)行有效使用和管理的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制，它以法律和企業(yè)法人章程的形式，明確了上述各個(gè)機(jī)構(gòu)之間、所有者、經(jīng)營者和生產(chǎn)者之間的相互制衡關(guān)系。這種組織制度使所有者、經(jīng)營者、生產(chǎn)者的行為受到約束，利益得到保障，積極性得以調(diào)動(dòng)，從而最大化各方的利益?，F(xiàn)代企業(yè)制度下的企業(yè)在法人治理結(jié)構(gòu)上形成以股東代表大會(huì)、董事會(huì)、經(jīng)理人和監(jiān)事會(huì)共同組成的法人治理結(jié)構(gòu)。股東會(huì)是公司的最高權(quán)利機(jī)構(gòu)；董事會(huì)是公司的經(jīng)營決策機(jī)構(gòu)；公司的總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司的日常經(jīng)營管理活動(dòng)，對(duì)公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行全面領(lǐng)導(dǎo)；監(jiān)事會(huì)是公司的監(jiān)督機(jī)構(gòu)。3.科學(xué)管理制度現(xiàn)代企業(yè)的科學(xué)管理制度包括組織運(yùn)營系統(tǒng)、財(cái)會(huì)制度以及人事制度等。（1）組織運(yùn)營系統(tǒng)現(xiàn)代企業(yè)制度下企業(yè)應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營特點(diǎn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要以及本企業(yè)的特點(diǎn)，按照職責(zé)明確、結(jié)構(gòu)合理、權(quán)利與責(zé)任對(duì)等的原則，搞好企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，完善企業(yè)組織運(yùn)營系統(tǒng)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需要，重點(diǎn)強(qiáng)化開發(fā)、質(zhì)量、營銷、財(cái)務(wù)和信息等管理系統(tǒng)，提高決策水平和企業(yè)素質(zhì)。（2）財(cái)會(huì)制度主要是要建立現(xiàn)代企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度，加強(qiáng)資本運(yùn)營和資產(chǎn)管理。在現(xiàn)代企業(yè)制度條件下，所有者和經(jīng)營者權(quán)利要通過企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度體現(xiàn)出來。只有科學(xué)的企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度才能客觀準(zhǔn)確地反映企業(yè)的經(jīng)營狀況。會(huì)計(jì)作為提供企業(yè)財(cái)務(wù)信息的一項(xiàng)管理活動(dòng)，必須體現(xiàn)相關(guān)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)法規(guī)的要求，建立與國際慣例相一致的企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度體系，并賦予企業(yè)自主理財(cái)?shù)臋?quán)利，包括自主籌資權(quán)、自主投資權(quán)、留用資金自主支配權(quán)等。同時(shí)要深化企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)管理，完善企業(yè)審計(jì)制度，通過內(nèi)部審計(jì)和社會(huì)審計(jì)力量，形成對(duì)企業(yè)的審計(jì)監(jiān)督制度。堅(jiān)持以人為本的企業(yè)人事制度和管理制度，培育優(yōu)秀的企業(yè)文化和企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)人力資源的開發(fā)和管理。企業(yè)人事制度的完善主要應(yīng)從企業(yè)用工制度、激勵(lì)制度、工資制度、社會(huì)保障制度等方面來進(jìn)行。企業(yè)文化是企業(yè)及企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營和企業(yè)管理中逐步形成的共有價(jià)值觀、信念、行為準(zhǔn)則及具有相應(yīng)特色的行為方式。在構(gòu)成企業(yè)文化的諸要素中，人居于首要地位。企業(yè)文化的主旨與核心就是以人為本，為員工的全面發(fā)展和價(jià)值實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造條件，從而使企業(yè)價(jià)值最大化與員工個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)有機(jī)結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的雙重目標(biāo)。企業(yè)管理有哪些基本職能？（10分）10企業(yè)管理的基本職能企業(yè)管理的職能就是企業(yè)管理者為了有效進(jìn)行企業(yè)管理所必須具備的功能。它也具有管理學(xué)原理所闡述的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能。1.計(jì)劃計(jì)劃就是指為確定企業(yè)目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法、資源配置等進(jìn)行的籌劃和設(shè)計(jì)工作，其目的是使企業(yè)未來能獲得最大的績效。在企業(yè)管理的各項(xiàng)職能中，計(jì)劃是首要的職能。計(jì)劃工作的主要內(nèi)容包括：調(diào)查研究、預(yù)測(cè)分析、決策和制定計(jì)劃等。2.組織組織職能是指為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，明確規(guī)定企業(yè)人員應(yīng)盡的職責(zé)及其相互的分工協(xié)作關(guān)系，合理配備和有效利用企業(yè)的資源，以保證企業(yè)目標(biāo)能夠順利實(shí)現(xiàn)的一系列管理工作。組織職能的任務(wù)就是把管理要素按照計(jì)劃的要求進(jìn)行有效的配置，為計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)提供資源與組織的保證。組織職能的基本內(nèi)容主要包括：根據(jù)企業(yè)計(jì)劃的需要，建立健全組織機(jī)構(gòu)、完善組織信息溝通渠道、資源的有效配置、維持組織結(jié)構(gòu)的彈性等。3.領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)即管理者借助于企業(yè)賦予的權(quán)力，引導(dǎo)、影響和激勵(lì)組織成員執(zhí)行組織任務(wù)，以達(dá)到特定目標(biāo)的行為過程。在企業(yè)管理中，領(lǐng)導(dǎo)工作的核心是調(diào)動(dòng)組織成員的積極性，帶領(lǐng)和引導(dǎo)企業(yè)員工去實(shí)現(xiàn)共同的組織目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)職能的基本內(nèi)容主要包括：以各種有效的方式，將企業(yè)目標(biāo)和組織的任務(wù)變?yōu)槠髽I(yè)員工的共識(shí)和努力的方向，使每一員工的行為符合企業(yè)目標(biāo)的要求；培育企業(yè)文化，形成團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，通過各種方式和手段，營造良好的工作環(huán)境和氛圍，引導(dǎo)員工為共同的目標(biāo)高效率地工作；對(duì)企業(yè)員工運(yùn)用多種多樣的激勵(lì)手段和方法，以激發(fā)和調(diào)整他們的自覺性，積極性和創(chuàng)造性。4.控制控制作為科學(xué)的概念，是指人們根據(jù)給定的條件和預(yù)訂的目的或考核目標(biāo)，通過改變和創(chuàng)造條件，使事物沿著可能空間內(nèi)確定的方向發(fā)展?？刂乒ぷ骶褪侵附邮障到y(tǒng)內(nèi)外的有關(guān)信息，按既定的目標(biāo)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)偏差，采取正確的措施使系統(tǒng)按預(yù)定的計(jì)劃運(yùn)行，或適當(dāng)?shù)卣{(diào)整計(jì)劃，以達(dá)到預(yù)期目的的管理活動(dòng)。企業(yè)的控制工作的基本內(nèi)容主要包括：確定控制標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效、糾正偏差。上述四項(xiàng)管理職能是相互關(guān)聯(lián)相互制約的，其中計(jì)劃是管理的首要職能，是組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制職能的依據(jù)和目標(biāo)；組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制是有效管理的重要環(huán)節(jié)和必要手段，是計(jì)劃及其目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的保障。只有統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理的各個(gè)職能，使他們前后關(guān)聯(lián)、連續(xù)一致地形成整體管理活動(dòng)過程，才能保證企業(yè)管理工作的順利進(jìn)行和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第八章戰(zhàn)略管理1.什么是戰(zhàn)略管理？（10分）11關(guān)于什么是企業(yè)戰(zhàn)略，在西方戰(zhàn)略管理文獻(xiàn)中沒有一個(gè)統(tǒng)一說法，不同學(xué)者和實(shí)際工作者由于自身的認(rèn)識(shí)角度和經(jīng)歷不同，他們賦予企業(yè)戰(zhàn)略的含義也有差異。有的認(rèn)為企業(yè)戰(zhàn)略應(yīng)包括企業(yè)的目的與目標(biāo)，有的則認(rèn)為企業(yè)戰(zhàn)略不應(yīng)該包括這一部分內(nèi)容。1.安德魯斯的定義美國哈佛商學(xué)院教授安德魯斯(K.Andrews)認(rèn)為，企業(yè)總體戰(zhàn)略是一種決策模式，它決定和揭示企業(yè)的目的和目標(biāo)，提出實(shí)現(xiàn)目的的重大方針與計(jì)劃，確定企業(yè)應(yīng)該從事的經(jīng)營業(yè)務(wù)，明確企業(yè)的經(jīng)濟(jì)類型與人文組織類型，以及決定企業(yè)應(yīng)對(duì)員工、顧客和社會(huì)做出的經(jīng)濟(jì)與非經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)。因此，從本質(zhì)上講，安德魯斯的戰(zhàn)略定義是通過一種模式，把企業(yè)的目的、方針、政策和經(jīng)營活動(dòng)有機(jī)地結(jié)合起來，使企業(yè)形成自己的特殊戰(zhàn)略屬性和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將不確定的環(huán)境具體化，以便較容易地著手解決這些問題。2.魁恩的定義美國管理學(xué)教授魁因(J.B.Quinn)認(rèn)為，戰(zhàn)略是一種模式或計(jì)劃，它將一個(gè)組織的主要目的、政策與活動(dòng)按照一定的順序結(jié)合成一個(gè)緊密的整體。一個(gè)制定完善的戰(zhàn)略有助于企業(yè)組織根據(jù)自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、環(huán)境中的預(yù)期變化，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能采取的行動(dòng)而合理地配置自己的資源?？蛘J(rèn)為戰(zhàn)略應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1)有效的正式戰(zhàn)略包括三個(gè)基本因素：①可以達(dá)到的最主要的目的(或目標(biāo))；②指導(dǎo)或約束經(jīng)營活動(dòng)的重要政策；③可以在一定條件下實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的主要活動(dòng)程序或項(xiàng)目。(2)有效的戰(zhàn)略是圍繞著重要的戰(zhàn)略概念與推動(dòng)力而制定的。所謂戰(zhàn)略推動(dòng)力是指企業(yè)組織在產(chǎn)品和市場(chǎng)這兩個(gè)主要經(jīng)營領(lǐng)域里所采取的戰(zhàn)略活動(dòng)方式。不同的戰(zhàn)略概念與推動(dòng)力會(huì)使企業(yè)的戰(zhàn)略產(chǎn)生不同的內(nèi)聚力、均衡性和側(cè)重點(diǎn)。(3)戰(zhàn)略不僅要處理不可預(yù)見的事件，也要處理不可知的事件，戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是建立一種強(qiáng)大而又靈活的態(tài)勢(shì)，為企業(yè)提供若干個(gè)可以實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的選擇方案，以應(yīng)付外部環(huán)境可能出現(xiàn)的例外情況，不管外部力量可能會(huì)發(fā)生哪些不可預(yù)見的事件。(4)在大型組織里管理層次較多，每一個(gè)有自己職權(quán)的層次都應(yīng)有自己的戰(zhàn)略。這種分戰(zhàn)略必須在一定程度上或多或少地實(shí)現(xiàn)自我完善，并與其他的分戰(zhàn)略相互溝通相互支持。企業(yè)戰(zhàn)略具有如下特征：1.企業(yè)戰(zhàn)略具有全局性。企業(yè)戰(zhàn)略就是企業(yè)發(fā)展的藍(lán)圖，制約著企業(yè)經(jīng)營管理的具體活動(dòng)，它追求企業(yè)的總體效果。企業(yè)戰(zhàn)略是對(duì)企業(yè)的未來經(jīng)營方向和目標(biāo)的綱領(lǐng)性的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理的所有方面都具有全面的指導(dǎo)意義，只考慮局部利益的計(jì)劃不能列入企業(yè)戰(zhàn)略。2.企業(yè)戰(zhàn)略具有長遠(yuǎn)性。企業(yè)戰(zhàn)略考慮的是企業(yè)未來相當(dāng)長一段時(shí)期內(nèi)的總體發(fā)展問題。經(jīng)驗(yàn)表明，企業(yè)戰(zhàn)略通常著眼于未來3—5年乃至更長遠(yuǎn)的目標(biāo)。企業(yè)戰(zhàn)略反對(duì)短期化行為，戰(zhàn)略的成效也要以長遠(yuǎn)利益來衡量。3.企業(yè)戰(zhàn)略具有指導(dǎo)性。企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)定了企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)基本的發(fā)展目標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的基本途徑，指導(dǎo)和激勵(lì)著企業(yè)全體職工努力工作。4.企業(yè)戰(zhàn)略具有現(xiàn)實(shí)性。企業(yè)戰(zhàn)略是建立在現(xiàn)有的主觀因素和客觀條件基礎(chǔ)上的，一切從現(xiàn)有起點(diǎn)出發(fā)。5.企業(yè)戰(zhàn)略具有競(jìng)爭(zhēng)性。戰(zhàn)略是適應(yīng)市場(chǎng)的需要而產(chǎn)生的，是為了增強(qiáng)企業(yè)的活力和優(yōu)勢(shì)而制定的。戰(zhàn)略的作用在于通過密切注視市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和企業(yè)自身的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)地位，抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，克服弱點(diǎn)，以求在“商戰(zhàn)”中克敵制勝，保障企業(yè)的生存和發(fā)展。6.企業(yè)戰(zhàn)略具有風(fēng)險(xiǎn)性。企業(yè)戰(zhàn)略是對(duì)未來發(fā)展的規(guī)劃，然而環(huán)境總是處于不確定和變化莫測(cè)的趨勢(shì)中，任何企業(yè)戰(zhàn)略都伴隨有風(fēng)險(xiǎn)。7.企業(yè)戰(zhàn)略具有創(chuàng)新性。企業(yè)戰(zhàn)略的創(chuàng)新性源于企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的發(fā)展變化，因循守舊的企業(yè)戰(zhàn)略無法適應(yīng)時(shí)代發(fā)展。8.企業(yè)戰(zhàn)略具有相對(duì)穩(wěn)定性。企業(yè)戰(zhàn)略一經(jīng)制定后，在較長時(shí)期內(nèi)要保持穩(wěn)定(不排除局部調(diào)整)，以利于企業(yè)各級(jí)單位和部門努力貫徹執(zhí)行。9.企業(yè)戰(zhàn)略必須與企業(yè)管理模式相適應(yīng)。企業(yè)戰(zhàn)略不應(yīng)脫離現(xiàn)實(shí)可行的管理模式，管理模式也必須調(diào)整以適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略的要求。10.企業(yè)戰(zhàn)略應(yīng)與戰(zhàn)術(shù)、策略、方法、手段相適應(yīng)。一切好的企業(yè)戰(zhàn)略如果缺乏實(shí)施的力量和技巧，也不會(huì)取得好的效果。戰(zhàn)略管理是充分占有信息基礎(chǔ)上的一個(gè)決策和實(shí)施過程，戰(zhàn)略管理包括戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實(shí)施和控制兩個(gè)階段。1.戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定包含戰(zhàn)略分析和戰(zhàn)略選擇兩個(gè)過程。戰(zhàn)略分析是為了保證企業(yè)在現(xiàn)在和未來始終處在良好狀態(tài)，而對(duì)那些關(guān)鍵性影響因素形成一個(gè)概觀。戰(zhàn)略分析要了解企業(yè)的戰(zhàn)略地位，環(huán)境正在發(fā)生哪些變化？以及它們?cè)鯓佑绊懫髽I(yè)和企業(yè)活動(dòng)？對(duì)這些變化企業(yè)有哪些資源優(yōu)勢(shì)？與企業(yè)有關(guān)的個(gè)人和團(tuán)體——管理人員、所有者或股東以及聯(lián)盟等的愿望是什么？這些怎樣影響當(dāng)前的地位？將來會(huì)發(fā)生什么？戰(zhàn)略選擇可分為三部分：(1)戰(zhàn)略選擇的產(chǎn)生。在形成發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，一種潛在的危險(xiǎn)是管理者不是把所有的選擇考慮在內(nèi)，而只考慮那些明顯的選擇，須知最明顯的不一定是最好的。在戰(zhàn)略選擇中形成各種戰(zhàn)略方案是一個(gè)很有幫助的環(huán)節(jié)。(2)戰(zhàn)略方案的評(píng)估。戰(zhàn)略分析的過程中可以檢驗(yàn)戰(zhàn)略方案，評(píng)估它們的相對(duì)優(yōu)點(diǎn)。在選擇戰(zhàn)略方案時(shí)，公司管理層可能提出一系列問題，首先，哪些方案能支持和加強(qiáng)公司的實(shí)力，并能夠克服公司的弱點(diǎn)？哪些方案能完全利用機(jī)會(huì)和優(yōu)勢(shì)，同時(shí)又使公司面臨的威脅最小或者能夠完全消除？這一過程被稱為戰(zhàn)略匹配性或適用性。(3)戰(zhàn)略的選擇。這是選擇戰(zhàn)略方案的過程，也許只有一個(gè)或幾個(gè)戰(zhàn)略被選中。實(shí)際上不可能有真正“錯(cuò)誤”或“正確”的選擇，因?yàn)槿魏螒?zhàn)略都免不了有一些缺點(diǎn)或危險(xiǎn)。2.戰(zhàn)略實(shí)施和控制戰(zhàn)略實(shí)施就是將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。在戰(zhàn)略實(shí)施過程中，出于各種原因?qū)е聭?zhàn)略實(shí)施的結(jié)果偏離預(yù)定的戰(zhàn)略目標(biāo)，這些原因主要有：制定企業(yè)戰(zhàn)略的外部環(huán)境、內(nèi)部條件發(fā)生了變化；戰(zhàn)略本身存在缺陷或比較籠統(tǒng)，需要在實(shí)施過程中進(jìn)行修正、補(bǔ)充和完善；在戰(zhàn)略實(shí)施過程中，受企業(yè)內(nèi)部某些主觀因素變化的影響，偏離了戰(zhàn)略的預(yù)期目標(biāo)。因此，戰(zhàn)略實(shí)施過程中需要控制。什么是戰(zhàn)略控制?（10分）12控制，是一項(xiàng)重要的管理職能，指管理者按照計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)去衡量計(jì)劃的完成情況，糾正計(jì)劃執(zhí)行過程中的偏差，從而確保計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。戰(zhàn)略控制，就是指企業(yè)戰(zhàn)略管理者及參與戰(zhàn)略實(shí)施者根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)方案，對(duì)戰(zhàn)略的實(shí)施狀況進(jìn)行全面的評(píng)審，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并糾正偏差的活動(dòng)。戰(zhàn)略控制過程可以分為四個(gè)步驟，即制定效益標(biāo)準(zhǔn)、衡量實(shí)際效益、評(píng)價(jià)實(shí)際效益以及糾正措施和權(quán)變計(jì)劃。1.制定效益標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略控制的第一步就是評(píng)價(jià)計(jì)劃，制定出效益的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)可以根據(jù)預(yù)期的目標(biāo)或計(jì)劃制定出應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)備效益。這種評(píng)價(jià)的重點(diǎn)應(yīng)放在那些可以確保戰(zhàn)略實(shí)施成功的領(lǐng)域里，如組織機(jī)構(gòu)、企業(yè)文化和控制系統(tǒng)等。2.衡量實(shí)際效益管理人員需要收集和處理數(shù)據(jù)，進(jìn)行具體的職能控制，并且監(jiān)測(cè)環(huán)境變化時(shí)所產(chǎn)生的信號(hào)。3.評(píng)價(jià)實(shí)際效益企業(yè)要用實(shí)際的效益與計(jì)劃的效益相比較，確定兩者之間的差距，并盡量分析形成差距的原因。4.糾正措施和權(quán)變計(jì)劃在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，一旦企業(yè)判斷出外部環(huán)境的機(jī)會(huì)或威脅可能造成的結(jié)果，則必須采取相應(yīng)的糾正或補(bǔ)救措施。第十章市場(chǎng)營銷管理1、

市場(chǎng)營銷管理中的市場(chǎng)的含義是什么？（10分）13一般意義上，市場(chǎng)不僅僅指具體的交易場(chǎng)所，而且指所有買者和賣者實(shí)現(xiàn)商品讓渡關(guān)系的總和。市場(chǎng)包括供給與需求兩個(gè)相互聯(lián)系，相互制約的方面，是二者的統(tǒng)一。經(jīng)濟(jì)學(xué)上的“市場(chǎng)”這一術(shù)語，一般都是在這個(gè)意義上理解和使用的。但是市場(chǎng)營銷學(xué)通常不是在這一般的意義上來使用“市場(chǎng)”這一術(shù)語的。市場(chǎng)營銷管理主要是有關(guān)廠商的營銷活動(dòng)，對(duì)于作為賣方的廠商來的營銷活動(dòng)來說，“市場(chǎng)”只是需求的一方。這是因?yàn)椋驹谫u方的角度，作為產(chǎn)品的供給者，企業(yè)的市場(chǎng)營銷就是研究如何適應(yīng)買方的需要，如何組織整體營銷活動(dòng)，如何拓展銷路，以達(dá)到自己的經(jīng)營目標(biāo)。因此，市場(chǎng)在這里只是指某種商品的現(xiàn)實(shí)的購買者和潛在購買者需求的總和。在這里，市場(chǎng)專指買方，而不包括賣方；專指需求，而不包括供給。而向市場(chǎng)提供同類商品的廠商則是“競(jìng)爭(zhēng)者”，他們共同組成了“行業(yè)”。因此，在市場(chǎng)營銷學(xué)的范疇中，“市場(chǎng)”等同于“需求”，西方的營銷學(xué)著作中也經(jīng)常交替使用這兩個(gè)概念，市場(chǎng)營銷學(xué)也正是在這個(gè)意義上來研究市場(chǎng)的，即把市場(chǎng)作為服務(wù)對(duì)象來進(jìn)行研究，由此也產(chǎn)生了不同的市場(chǎng)營銷觀念。1960年美國市場(chǎng)營銷學(xué)會(huì)（AMA）曾給市場(chǎng)提出了如下的定義：“市場(chǎng)是指一種貨物或勞務(wù)的潛在購買者的集合需求”。早在1967年菲利普·科特勒在他的《市場(chǎng)營銷管理》一書中就指出：“市場(chǎng)是購買或可能購買某種貨物或勞務(wù)的所有人和所有企業(yè)單位”。所謂的潛在購買者，是指有潛在興趣，有潛在需求，有購買能力且有可能購買這種產(chǎn)品的任何個(gè)人或組織?，F(xiàn)代營銷學(xué)認(rèn)為，不能只看到現(xiàn)實(shí)的購買者是市場(chǎng)，通過有效的促銷活動(dòng)，潛在的購買者是可以轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的購買者的，因而潛在的購買者也是市場(chǎng)。因此，我們認(rèn)為，市場(chǎng)是指具有特定的需要和意愿，而且愿意并能通過交換來滿足這種需要或意愿的全部現(xiàn)實(shí)的和潛在的顧客。因此，從市場(chǎng)營銷的角度來看，對(duì)于既定的商品，市場(chǎng)包含三個(gè)要素：有某種需要的人，為滿足這種需要的購買能力和購買意愿。用公式來表示就是：市場(chǎng)=人口+購買力+購買意愿市場(chǎng)的這三個(gè)要素是相互制約，缺一不可的，只有三者結(jié)合起來才能構(gòu)成現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)，才能決定市場(chǎng)的規(guī)模和容量。只有人口既多，購買力又高，才能成為一個(gè)有潛力的大市場(chǎng)。但是，如果商品不適合需要，不能引起人們的購買愿望，對(duì)廠商來說，仍不能構(gòu)成現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)。所以，市場(chǎng)是三個(gè)要素的統(tǒng)一體。

簡述市場(chǎng)營銷觀念的發(fā)展。（10分）14市場(chǎng)營銷作為一種有意識(shí)的經(jīng)營管理活動(dòng)，是在一定的經(jīng)營思想的指導(dǎo)下進(jìn)行的。企業(yè)在滿足消費(fèi)者的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的活動(dòng)過程中，用以指導(dǎo)市場(chǎng)營銷活動(dòng)的基本經(jīng)營思想就是市場(chǎng)營銷觀念，這種經(jīng)營思想也可稱之為“營銷管理哲學(xué)”（MarketingManagementPhilosophies）。從理論上看，西方發(fā)達(dá)資本主義國家的企業(yè)形成現(xiàn)代營銷觀念經(jīng)歷了一個(gè)較長的歷史過程，并形成及初步形成了至少以下幾種觀念，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、銷售觀念、市場(chǎng)營銷觀念、社會(huì)營銷觀念、服務(wù)營銷觀念、關(guān)系營銷等，并且在這些觀念形成和發(fā)展的基礎(chǔ)上，新的營銷思想正在醞釀和萌發(fā)之中。1.生產(chǎn)觀念生產(chǎn)觀念是指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的最古老的觀念之一，盛行于19世紀(jì)下半期至20世紀(jì)初期。這個(gè)階段各主要資本主義國家已完成了工業(yè)革命，當(dāng)時(shí)的生產(chǎn)效率還不很高，并且工業(yè)化促進(jìn)了城市化的發(fā)展，城市人口劇增，從而造成對(duì)商品的需求猛增，形成了有利于生產(chǎn)企業(yè)的賣方市場(chǎng)。對(duì)于企業(yè)來說，只要把產(chǎn)品生產(chǎn)出來就能立刻賣掉，所以企業(yè)的中心任務(wù)是擴(kuò)大生產(chǎn)，提高生產(chǎn)效率以生產(chǎn)出更多的產(chǎn)品。所謂的生產(chǎn)觀念，就是企業(yè)的一切經(jīng)營活動(dòng)以生產(chǎn)為中心，圍繞生產(chǎn)來安排一切業(yè)務(wù)，“以產(chǎn)定銷”。生產(chǎn)觀念的假設(shè)前提是：消費(fèi)者可以接受任何買得到和買得起的商品，因而企業(yè)的主要任務(wù)就是提高效率，降低成本，擴(kuò)大生產(chǎn)。持有生產(chǎn)觀念的企業(yè)因?yàn)橐磺幸云髽I(yè)為中心，所以必然很少考慮企業(yè)之外的各種市場(chǎng)因素。生產(chǎn)觀念產(chǎn)生和適用的條件是：市場(chǎng)商品需求超過供給，賣方競(jìng)爭(zhēng)較弱，買方爭(zhēng)購，消費(fèi)者對(duì)商品的選擇余地不大。20世紀(jì)初以后，生產(chǎn)力有了很大的提高，商品生產(chǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)供應(yīng)逐漸超過了市場(chǎng)需求，市場(chǎng)開始向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)化，生產(chǎn)觀念的片面性就顯露了出來。2.產(chǎn)品觀念產(chǎn)品觀念是從生產(chǎn)觀念派生出來的又一種陳舊的經(jīng)營觀念，產(chǎn)品觀念仍然是建立在以企業(yè)為中心的基礎(chǔ)之上的。產(chǎn)品觀念認(rèn)為，只要產(chǎn)品的質(zhì)量上乘，具有其他產(chǎn)品所無法比擬的優(yōu)點(diǎn)和特征，就會(huì)受到消費(fèi)者的歡迎，消費(fèi)者也愿意花更多的錢去購買優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)往往把注意力集中于產(chǎn)品的精心生產(chǎn)上，而根本不去考慮市場(chǎng)上消費(fèi)者是否真正接受這種產(chǎn)品。產(chǎn)品觀念最終會(huì)使企業(yè)感染“營銷近視癥”，即企業(yè)不適當(dāng)?shù)匕阎饕⒁饬Ψ旁诋a(chǎn)品生產(chǎn)上，而不是放在市場(chǎng)的需求上，其結(jié)果就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)失去市場(chǎng)，失去競(jìng)爭(zhēng)力。這是因?yàn)楫a(chǎn)品只不過是滿足市場(chǎng)消費(fèi)需求的一種媒介，一旦有更好的滿足消費(fèi)者需求的新產(chǎn)品出現(xiàn)，現(xiàn)有的產(chǎn)品就會(huì)被淘汰。同時(shí)，消費(fèi)者的需求是多種多樣并且不斷變化的，并不是所有的消費(fèi)者都偏好價(jià)高質(zhì)優(yōu)的產(chǎn)品。3.銷售觀念銷售觀念是生產(chǎn)觀念的發(fā)展和延伸，盛行于20世紀(jì)初期到20世紀(jì)中期。在這一時(shí)期各主要資本主義國家經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)供求狀況發(fā)生了根本變化，特別是1929年至1933年的世界經(jīng)濟(jì)大危機(jī)，生產(chǎn)嚴(yán)重過剩，商品銷售十分困難，競(jìng)爭(zhēng)加劇，出現(xiàn)了“買方市場(chǎng)”。為此，絕大部分企業(yè)開始尋找刺激消費(fèi)者購買行為的各種手段，推銷技術(shù)受到企業(yè)的特別重視，因此就出現(xiàn)了以銷售為中心，以產(chǎn)定銷、以銷促產(chǎn)、產(chǎn)銷結(jié)合的銷售觀念。銷售觀念的基本內(nèi)容是：產(chǎn)品的銷路是企業(yè)生存、發(fā)展的關(guān)鍵，如果不進(jìn)行努力銷售，消費(fèi)者就不會(huì)大量購買本企業(yè)的產(chǎn)品，因此企業(yè)的中心任務(wù)是把生產(chǎn)出來的產(chǎn)品銷售出去，以銷售為中心，技術(shù)為銷售服務(wù)，注重推銷術(shù)和廣告術(shù)，向現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者和潛在的消費(fèi)者大量推銷商品，以期壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獲取最大的利潤。盡管從生產(chǎn)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售觀念是市場(chǎng)營銷管理指導(dǎo)思想上的一大進(jìn)步，但銷售觀念并沒有脫離以生產(chǎn)為中心，“以產(chǎn)定銷”的范疇，其本質(zhì)仍然是著眼于現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售，而對(duì)于如何滿足消費(fèi)者需求，達(dá)到消費(fèi)者完全滿意，則沒有給予足夠的重視。因此隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步高度發(fā)展，產(chǎn)品供給更加豐富，這種觀念就不適應(yīng)了。4.市場(chǎng)營銷觀念市場(chǎng)營銷觀念是一種全新的經(jīng)營哲學(xué)，是在第二次世界大戰(zhàn)以后在美國新的市場(chǎng)形勢(shì)下形成的，并相繼盛行于日本、歐洲各國。二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后各國經(jīng)濟(jì)迅速恢復(fù)和發(fā)展，50年代以后出現(xiàn)的新的科技革命，使勞動(dòng)生產(chǎn)率大幅度提高，生產(chǎn)大幅度增長，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。這時(shí)，企業(yè)的生存和發(fā)展取決于消費(fèi)者的需要，取決于消費(fèi)者需要的滿足程度，因此，許多企業(yè)都提出了“一切為了顧客”、“顧客就是上帝”的口號(hào)，從而形成了以消費(fèi)者為中心，一切為了滿足消費(fèi)者需求的現(xiàn)代市場(chǎng)營銷觀念。市場(chǎng)營銷觀念的理論基礎(chǔ)是“消費(fèi)者主權(quán)論”，即在生產(chǎn)者和消費(fèi)者的關(guān)系上，消費(fèi)者是起支配作用的一方，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的意愿和偏好來安排生產(chǎn)。市場(chǎng)營銷觀念的基本內(nèi)容是：以前的生產(chǎn)觀念、銷售觀念已不能保證企業(yè)的生存和發(fā)展，消費(fèi)者的需求已成為市場(chǎng)問題的核心。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)，關(guān)鍵在于如何開發(fā)目標(biāo)市場(chǎng)的需求和欲望，比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更加有效地滿足這些需求與欲望。企業(yè)的中心任務(wù)是從反映在市場(chǎng)上的消費(fèi)者需求出發(fā)，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，以此來組織生產(chǎn)經(jīng)營，集中企業(yè)一切資源和力量，不斷開拓與滿足市場(chǎng)的需求，以期長期占領(lǐng)市場(chǎng)，獲取更大利潤。市場(chǎng)營銷觀念是企業(yè)經(jīng)營思想上的一次根本性變革，市場(chǎng)營銷觀念的形成和在實(shí)踐中的運(yùn)用，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)有著重大的意義，甚至有人把這一經(jīng)營思想的變革稱為“市場(chǎng)營銷革命”。今天，在世界上許多國家，特別是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家，現(xiàn)代市場(chǎng)營銷觀念下的理論、思想、方法和策略已經(jīng)成為工商界人士所必須具備的專業(yè)知識(shí)。市場(chǎng)營銷觀念的新領(lǐng)域進(jìn)入20世紀(jì)80年代以后，由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的迅速變化，在上述營銷觀念、理論不斷充實(shí)、豐富、日趨成熟的同時(shí)，又涌現(xiàn)出不少新的營銷思想和觀念。盡管其中有一些尚不十分成熟，但這些新觀念無疑開拓了我們的視野，向我們顯示了市場(chǎng)營銷的創(chuàng)新理念。1.社會(huì)營銷觀念20世紀(jì)80年代以來，企業(yè)以獲利為目的營銷活動(dòng)，導(dǎo)致了種種損害社會(huì)利益進(jìn)而損害消費(fèi)者利益的現(xiàn)象，如生態(tài)的破壞、環(huán)境的污染、各種商業(yè)欺騙等，從而引起了全社會(huì)消費(fèi)者的不滿，并產(chǎn)生了以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和長遠(yuǎn)利益，維護(hù)社會(huì)利益的“消費(fèi)者主義”，各國也相繼以立法措施對(duì)消費(fèi)者和環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，在這種背景下就產(chǎn)生了社會(huì)營銷觀念。社會(huì)營銷觀念要求：企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)要以全社會(huì)公眾利益為中心，不生產(chǎn)造成精神污染、環(huán)境污染、浪費(fèi)社會(huì)資源的產(chǎn)品；企業(yè)不僅要滿足消費(fèi)者的短期利益，而且要對(duì)所有消費(fèi)者的長期利益負(fù)責(zé)，要有利于增進(jìn)社會(huì)福利，促進(jìn)社會(huì)的發(fā)展。社會(huì)營銷觀念實(shí)質(zhì)上是把企業(yè)的社會(huì)責(zé)任從市場(chǎng)營銷的角度來實(shí)施，通過協(xié)調(diào)企業(yè)、社會(huì)和消費(fèi)者之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)一個(gè)尊重消費(fèi)者主權(quán)和利益，使企業(yè)有一個(gè)在發(fā)展中提高全社會(huì)的福利和滿足人類不斷發(fā)展需要的經(jīng)營環(huán)境，這同樣是市場(chǎng)營銷觀念的補(bǔ)充和發(fā)展。2.服務(wù)營銷觀念自本世紀(jì)80年代以來，西方學(xué)者提出應(yīng)把服務(wù)作為營銷組合的第五個(gè)Ｐ。服務(wù)營銷的核心，就是要將為顧客服務(wù)的觀念貫徹到企業(yè)所有的經(jīng)營活動(dòng)中去，而不是僅僅將服務(wù)視為依附于產(chǎn)品的售前或售后服務(wù)。服務(wù)觀念應(yīng)貫穿于從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到產(chǎn)品銷售的整個(gè)過程之中，乃至產(chǎn)品生命周期的各個(gè)階段。例如，在產(chǎn)品開發(fā)初期，開發(fā)部門便應(yīng)依照通過市場(chǎng)調(diào)查收集的意見、要求和技術(shù)可能，制定出服務(wù)措施和服務(wù)目標(biāo)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)確定產(chǎn)品的最高故障率以及最長診斷時(shí)限和修理時(shí)限，盡力提高產(chǎn)品的可靠性，以降低顧客使用產(chǎn)品的總費(fèi)用。另外，要把服務(wù)營銷的思想真正落到實(shí)處，必須有相應(yīng)的組織保證，比如一些企業(yè)設(shè)立與生產(chǎn)、銷售等并列的為顧客服務(wù)的獨(dú)立部門，如維修、咨詢指導(dǎo)、培訓(xùn)等部門。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，消費(fèi)者的要求越來越高，服務(wù)營銷已經(jīng)成為企業(yè)樹立良好形象，創(chuàng)造新顧客，留住老顧客的最有效的途徑。3.關(guān)系營銷20世紀(jì)70年到末到20世紀(jì)90年代初，在西方國家興起了關(guān)系營銷理念。它是由美國的營銷學(xué)家巴巴拉·杰德·杰克遜于1985年首先提出的。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量差異趨于縮小，推銷和服務(wù)也極為相似，甚至產(chǎn)品也趨于一樣，已無明顯差別。人們?cè)谫徺I產(chǎn)品時(shí)，往往是即買產(chǎn)品又買概念，把提升生活品位融于產(chǎn)品消費(fèi)之中從而使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌和企業(yè)形象競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)要建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，只有依賴于伴隨著產(chǎn)品出售所提供的服務(wù)。而關(guān)系營銷正是以改善服務(wù)質(zhì)量、建立伙伴關(guān)系為目的，促進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的相互信任。關(guān)系營銷理念認(rèn)為，企業(yè)的營銷活動(dòng)應(yīng)在贏利的基礎(chǔ)上，努力建立和促進(jìn)與顧客和其他相關(guān)利益伙伴之間的關(guān)系，形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系。關(guān)系營銷的重點(diǎn)對(duì)象是顧客，目的是盡可能使每一位顧客都成為未來的長期客戶，成為與企業(yè)有伙伴關(guān)系的忠誠顧客。關(guān)系營銷理念是現(xiàn)代市場(chǎng)營銷理論的重要組成部分，是促進(jìn)企業(yè)營銷組合的重要內(nèi)容。關(guān)系營銷旨在加強(qiáng)企業(yè)與客戶的關(guān)系，從公眾利益的角度確定企業(yè)的經(jīng)營方針和經(jīng)營活動(dòng)，通過宣傳推廣活動(dòng)，使廣大公眾認(rèn)識(shí)企業(yè)，進(jìn)而取得支持，樹立企業(yè)形象和促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。4.未來營銷觀念1998年美國西北大學(xué)凱洛格管理學(xué)研究生院營銷學(xué)副教授格雷戈里·卡彭特在《改變營銷活動(dòng)準(zhǔn)則》的文章里，闡述了未來營銷觀念。主要內(nèi)容如下：一般的營銷觀認(rèn)為營銷就是給消費(fèi)者想要的東西，即公司先弄清消費(fèi)者想要什么，爾后想出行之有效的辦法予以滿足，因此從根本上講，營銷就是一種發(fā)現(xiàn)行為。未來營銷觀與此不同，未來營銷觀認(rèn)為營銷戰(zhàn)略越來越基于這樣一種假設(shè)，即消費(fèi)者至少在一開始并不知道自己想要什么，而是“學(xué)會(huì)”想要什么，消費(fèi)者偏好某種品牌的產(chǎn)品是學(xué)來的。因?yàn)橐婚_始，消費(fèi)者不知如何評(píng)價(jià)產(chǎn)品的特性，也就無從評(píng)判可供選擇的品牌，只有通過詢問或廣告的宣傳或重復(fù)購買的經(jīng)驗(yàn)這一過程，才能對(duì)品牌有一定的認(rèn)識(shí)并形成對(duì)某種品牌的偏好。這表明消費(fèi)者的需要取決于其消費(fèi)體驗(yàn)，包括企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)引導(dǎo)、培訓(xùn)等。如果消費(fèi)者的消費(fèi)是學(xué)來的，那么對(duì)品牌的看法和偏愛便是學(xué)習(xí)的結(jié)果。與之相適應(yīng)，企業(yè)營銷活動(dòng)就應(yīng)隨消費(fèi)者的不斷學(xué)習(xí)而演變，這種演變?cè)谝欢ǔ潭壬先Q于企業(yè)教給消費(fèi)者的消費(fèi)內(nèi)容。因此營銷就是半學(xué)半教，半學(xué)是指企業(yè)了解消費(fèi)者現(xiàn)在的需要和消費(fèi)者的學(xué)習(xí)過程如何進(jìn)行，半教是指企業(yè)要在消費(fèi)者的消費(fèi)學(xué)習(xí)行為過程中主動(dòng)發(fā)揮作用，因此營銷是一種既受市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)又“驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)”的行為。總之，現(xiàn)在的營銷觀念的核心是發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者需要并滿足其需要，未來營銷觀念的核心是引導(dǎo)顧客需要并滿足其需要。

相比于傳統(tǒng)營銷，網(wǎng)絡(luò)營銷有那些優(yōu)勢(shì)？（10分）15網(wǎng)絡(luò)營銷是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段而進(jìn)行的各種營銷活動(dòng)的總稱，包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。網(wǎng)絡(luò)營銷的主要任務(wù)是為產(chǎn)品從生產(chǎn)者向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移提供方便，主要優(yōu)勢(shì)是增強(qiáng)了生