服務藍圖相關(guān)知識簡介

服務藍圖相關(guān)知識簡介服務藍圖服務藍圖服務藍圖是詳細描畫服務系統(tǒng)的圖片或地圖，服務過程中涉及到的不同人員能夠明白得并客觀使用它，而不管他的角色或個人觀點如何。服務藍圖的涵義顧客常常會期望提供服務的企業(yè)全面地了解他們同企業(yè)之間的關(guān)系，然而，服務過程往往是高度分離的，由一系列分散的活動組成，這些活動又是由許多不同的職員完成的，因此顧客在同意服務過程中專門容易''迷失〃，感到?jīng)]有人明白他們真正需要的是什么。為了使服務企業(yè)了解服務過程的性質(zhì)，有必要把那個過程的每個部分按步驟地畫出流程圖來，這確實是服務藍圖。然而，由于服務具有無形性，較難進行溝通和說明，這不但使服務質(zhì)量的評判在專門大程度上還依靠于我們的感受和主觀判定，更給服務設計帶來了挑戰(zhàn)。80年代美國學者G.Ly等人將工業(yè)設計、決策學、后勤學和運算機圖形學等學科的有關(guān)技術(shù)應用到服務設計方面，為服務藍圖法的進展做出了開創(chuàng)性的奉獻。服務藍圖直觀上同時從幾個方面展現(xiàn)服務：描畫服務實施的過程、接待顧客的地點、顧客雇員的角色以及服務中的可見要素。它提供了一種把服務合理分塊的方法，再逐一描述過程的步驟或任務、執(zhí)行任務的方法和顧客能夠感受到的有形展現(xiàn)。制定藍圖在應用領(lǐng)域和技術(shù)上都有廣泛的應用，包括后勤工業(yè)工程、決策理論和運算機系統(tǒng)分析等。服務藍圖的要緊構(gòu)成藍圖包括顧客行為、前臺職員行為、后臺職員行為和支持過程。繪降服務藍圖的常規(guī)并非一成不變，因此所有的專門符號、藍圖中分界線的數(shù)量，以及藍圖中每一組成部分的名稱都能夠因其內(nèi)容和復雜程度而有所不

同。當你深刻明白得藍圖的目的，并把它當成一個有用工具而不是什么設計服務的條條框框，所有問題就迎刃而解了。顧客行為部分包括顧客在購買、消費和評判服務過程中的步驟、選擇、行動和互動。這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費和評判服務過程中所采納的技術(shù)和評判準展開。與顧客行為平行的部分是服務人員行為。那些顧客能看到的服務人員表現(xiàn)出的行為和步驟是前臺職員行為。這部分那么緊圍繞前臺職員與顧客的相互關(guān)系展開。那些發(fā)生在幕后，支持前臺行為的雇員行為稱作后臺職員行為。它圍繞支持前臺職員的活動展開。藍圖中的支持過程部分包括內(nèi)部服務和支持服務人員履行的服務步驟和互動行為。這一部分復蓋了在傳遞服務過程中所發(fā)生的支持接觸職員的各種內(nèi)部服務、步驟和各種相互作用。服務藍圖與其他流程圖最為顯著的區(qū)別是包括了顧客及其看待服務過程的觀點。實際上，在設計有效的服務藍圖時，值得借鑒的一點是從顧客對過程的觀點動身，逆向工作導入實施系統(tǒng)。每個行為部分中的方框圖表示出相應水平上執(zhí)行服務的人員執(zhí)行或經(jīng)歷服務的步驟。4個要緊的行為部分由3條分界線分開。第1條是互動分界線，表示顧客與組織間直截了當?shù)幕印Ｒ坏┯幸粭l垂直線穿過互動分界線，即說明顧客與組織間直截了當發(fā)生接觸或一個服務接觸產(chǎn)生。下一條分界線是極關(guān)鍵的可視分界線，這條線把顧客能看到的服務行為與看不到的分開?？此{圖時，從分析多少服務在可視線以上發(fā)生、多少在以下發(fā)生入手，能夠?qū)ｉT輕松地得出顧客是否被提供了專門多可視服務。這條線還把服務人員在前臺與后臺所做的工作分開。比如，在醫(yī)療診斷時，大夫既進行診斷和回答病人問題的可視或前臺工作，也進行事先閱讀病歷、事后記錄病情的不可視或后臺工作。第3條線是內(nèi)部互動線，用以區(qū)分服務人員的工作和其他支持服務的工作和工作人員。垂直線穿過內(nèi)部互動線代表發(fā)生內(nèi)部服務接觸。藍圖的最上面是服務的有形展現(xiàn)。最典型的方法是在每一個接觸點上方都列出服務的有形展現(xiàn)。服務藍圖的要素服務藍圖包括''結(jié)構(gòu)要素〃與''治理要素〃兩個部分，服務的結(jié)構(gòu)要素，實際上定義了服務傳遞系統(tǒng)的整體規(guī)劃，包括服務臺的設置、服務能力的規(guī)劃；服務的治理要素，那么明確了服務接觸的標準和要求，規(guī)定了合理的服務水平、績效評估指標、服務品質(zhì)要素等。以此制定符合〃客戶導向〃的服務傳遞系統(tǒng)，第一關(guān)注識別與明白得客戶需求，然后對這種需求做出快

速響應。介入服務的每個人、每個環(huán)節(jié)，都必須把〃客戶中意〃作為自己〃服務到位〃的標準。繪降服務藍圖差不多步驟〔一〕識別需要制定藍圖的服務過程藍圖能夠在不同水平上進行開發(fā)，這需要在動身點上就達成共識?？爝f藍圖，是在差不多的概念水平上建立的，幾乎沒有什么細節(jié)，基于細分市場的變量或?qū)ｉT服務也沒有列出。也能夠開發(fā)如此一些藍圖，描述兩天的快遞業(yè)務、龐大的賬目系統(tǒng)、互連網(wǎng)輔助的服務，或儲運中心業(yè)務。這些藍圖都與概念藍圖具有某些共同的特性，但也各有特色?；蛘?，假如發(fā)覺''物資分揀〃和''裝貨〃部分顯現(xiàn)了問題和瓶頸現(xiàn)象，并耽擱了顧客收件的時刻，針對這兩個步驟能夠開發(fā)更為詳細的子過程藍圖?？傊?，識別需要繪制藍圖的過程，第一要對建立服務藍圖的意圖做出分析?！捕匙R別顧客〔細分顧客〕對服務的經(jīng)歷市場細分的一個差不多前提是，每個細分部分的需求是不同的，因而對服務或產(chǎn)品的需求也相應變化。假設服務過程因細分市場不同而變化，這時為某位特定的顧客或某類細分顧客開發(fā)藍圖將專門有用。在抽象或概念的水平上，各種細分顧客納入在一幅藍圖中是可能的。然而，假如需要達到不同水平，開發(fā)單獨的藍圖就一定要幸免模糊不清，并使藍圖效能最大化?！踩硰念櫩徒嵌让璁嫹者^程該步驟包括描畫顧客在購物、消費和評判服務中執(zhí)行或經(jīng)歷的選擇和行為。假如描畫的過程是內(nèi)部服務，那么顧客確實是參與服務的雇員。從顧客的角度識別服務能夠幸免把注意力集中在對顧客沒有阻礙的過程和步驟上。該步驟要求必須對顧客是誰〔有時不是一個小任務〕達成共識，有時為確定顧客如何感受服務過程還要進行細致的研究。假如細分市場以不同方式感受服務，就要為每個不同的細分部分繪制單獨的藍圖。有時，從顧客角度看到的服務起始點并不容易被意識到。如對理發(fā)服務的研究顯示，顧客認為服務的起點是給沙龍打 預約，然而發(fā)型師卻差不多不把預約當成服務的一個步驟。同樣在透見服務中，病人把開車去診所、停車、查找透視部門也視為服務經(jīng)歷。在為現(xiàn)有服務開發(fā)藍圖時，在這一步驟能夠從顧客的視角把服務錄制或拍照下來，這會大有益處。通常情形往往是，經(jīng)理和不在一線工作的人并不確切了解顧客在經(jīng)歷什么，以及顧客看到的是什么?！菜摹趁璁嬊芭_與后臺服務雇員的行為第一畫上互動線和可視線，然后從顧客和服務人員的觀點動身繪制過程、辨別出前臺服務和后臺服務。關(guān)于現(xiàn)有服務的描畫，能夠向一線服務人員詢問其行為，以及哪些行為顧客能夠看到，哪些行為在幕后發(fā)生。

〔五〕把顧客行為、服務人員行為與支持功能相連下面能夠畫出內(nèi)部互動線，隨后即可識別出服務人員行為與內(nèi)部支持職能部門的聯(lián)系。在這一過程中，內(nèi)部行為對顧客的直截了當或間接阻礙方才顯現(xiàn)出來。從內(nèi)部服務過程與顧客關(guān)聯(lián)的角度動身，它會出現(xiàn)出更大的重要性?！擦吃诿總€顧客行為步驟加上有形展現(xiàn)最后在藍圖上添加有形展現(xiàn)，說明顧客看到的東西以及顧客經(jīng)歷中每個步驟所得到的有形物質(zhì)。包括服務過程的照片、幻燈片或錄像在內(nèi)的形象藍圖在該時期也專門有用，它能夠關(guān)心分析有形物質(zhì)的阻礙及其整體戰(zhàn)略及服務定位的一致性。關(guān)于服務藍圖經(jīng)常提出的問題〔一〕繪制什么服務過程繪制什么過程依靠于組織或團隊的目標。假如目標未被準確定義，識別過程將專門艱巨。需要提出的問題有：為何要繪降服務藍圖？我們的目標是什么？服務過程的起點和終點在哪里？我們是關(guān)注整個服務、服務的某個組成部分依舊服務的一段時刻？〔二〕能把多個細分市場繪制在一張藍圖上嗎一樣來說該問題的答案是''不〃。設想各個細分市場具有不同的服務過程或服務特點，那么兩個不同細分市場的藍圖會大不一樣。只有在一個專門高的水平上〔有時稱之為概念藍圖〕才可能同時繪出不同細分市場的藍圖?！踩痴l來繪制藍圖藍圖是團隊工作的結(jié)果，不能在開發(fā)時期指定個人來做這一工作。所有有關(guān)的方面都要參與開發(fā)工作或者派出代表，包括組織內(nèi)各職能部門的雇員〔營銷、運營、人力資源、設備設計部門〕，有時也有顧客?！菜摹趁璁嫭F(xiàn)實的服務過程藍圖依舊期望的服務過程藍圖假如正在設計一項新服務，明顯從繪制期望的服務過程開始極為重要。然而在進行服務改進或服務再設計時，第一從繪制現(xiàn)實服務過程入手專門重要〔至少在一個概念水平上繪制〕。一旦小組了解到服務實際如何進行，修改和使用藍圖即可成為改變和改進服務的基礎(chǔ)?！参濉乘{圖應包括例外或補救過程嗎假如例外事件不多，能夠在藍圖上描畫比較簡單、經(jīng)常發(fā)生的例外補救過程。然而如此會使藍圖變得復雜、易于混淆或不易閱讀。一個經(jīng)常采納的、更好的戰(zhàn)略是在藍圖上顯示差不多失誤點，有必要時，為服務補救過程開發(fā)新的子藍圖。〔六〕細節(jié)的水平應該如何

該問題的答案也依靠于最初開發(fā)藍圖的目的或意圖。假如目的大體在于表達總W的性質(zhì)，那么，概念藍圖不需要太多細節(jié)。假如藍圖要用于診斷和改進服務過程，那就要更加詳細些。由于有些人比別人更加重視細節(jié)，該問題經(jīng)常被提出，需要藍圖開發(fā)團隊給予解決。〔七〕應使用什么符號在這一點上，還沒有公司通用或認可的藍圖符號詞匯。最重要的是符號要有明確定義、使用簡便。假如藍圖要在組織內(nèi)部共同使用，這些符號更應是團隊內(nèi)和組織各部門間常用的才行?！舶恕乘{圖要包括時刻和費用嗎藍圖的用途專門廣泛。假如藍圖的使用目的是減少服務過程中不同的時刻，時刻就一定要被包括進來，對費用開銷或其他與該目的有關(guān)的問題也一樣。然而并不提倡把這些東西加入藍圖，除非它們是中心問題。閱讀和使用服務藍圖依照不同的意圖，服務藍圖能夠用不同的方法閱讀。假如你的意圖是了解顧客對過程的觀點，能夠從左到右閱讀，跟蹤顧客行為部分的事件進行。隨之而來會提出如此的問題：顧客是如何樣使服務產(chǎn)生的？顧客有什么選擇？顧客是被高度涉入到服務之中，依舊只需要其做出少數(shù)行為？從顧客角度看，什么是服務的有形展現(xiàn)？這與組織的戰(zhàn)略和定位始終一致嗎？假如意圖在于了解服務職員的角色，也能夠水平閱讀藍圖，但這回要集中在可視線上下的行為上。有關(guān)問題會是：過程合理、有效率、有成效嗎？誰與客戶打交道，且何時進行，頻率如何？一位雇員對顧客負責到底依舊顧客會從一位雇員轉(zhuǎn)到下一位雇員？當佛羅里達州的一家醫(yī)院認識到，病人會在幾乎無人看護的情形下從一位雇員處轉(zhuǎn)到下一位雇員處時，醫(yī)院進行了重新組合，如此每位病人都被指派一位''陪伴〃〔通常是護士或助手〕，滿足其從住院到離開的所有要求。結(jié)果是不僅經(jīng)營費用減少了 9%還多，而且提高了病人的中意度。假如意圖在于了解服務過程不同因素的結(jié)合，或者識別某一職員在大背景下的位置，服務藍圖能夠縱向分析。這時就會清晰什么任務、哪些職員在服務中起關(guān)鍵作用，還會看到組織深處的內(nèi)部行為與一線服務成效之間的關(guān)聯(lián)。有關(guān)問題是：為支持客戶互動的重要環(huán)節(jié)，在幕后要做什么事 ？什么是相關(guān)的支持行為？整個過程從一位雇員到另一位雇員是如何發(fā)生的？制繪服務藍圖的好處〔1〕提供一個全局觀點讓雇員把服務視為不可分割的整體，并與''我要做什么〃關(guān)聯(lián)起來，從而在雇員中加強以顧客為導向的重點。

〔2〕識別雇員與客戶之間的互動線闡明了客戶的作用 并表示出客戶在何處感受到服務質(zhì)量的好壞，由此促進被感知服務的設計?！?〕可視線促使有意識地確定出顧客該看到什么及誰與顧客接觸 從而促進合理的服務設計。〔4〕內(nèi)部互動線顯示出具有互動關(guān)系的部門之間的界面 它可加強連續(xù)不斷的質(zhì)量改進?！?〕通過闡明構(gòu)成服務的各種要素和關(guān)系，促進戰(zhàn)略性討論 假設不能從服務整體性的角度提供一個差不多立場，參加戰(zhàn)略會議的各方就容易過分夸大自己的作用和前景。〔6〕為識別并運算成本、收入及向服務各要素的投資提供一個基礎(chǔ)。〔7〕為外部營銷、內(nèi)部營銷構(gòu)建合理基礎(chǔ)如服務藍圖為廣告代理或房地產(chǎn)銷售小組提供服務全景，使其易于選擇溝通的重要信息。〔8〕提供一種由表及里的提高質(zhì)量的途徑使經(jīng)理們能夠識別出在一線或支持小組中工作的基層雇員為提高質(zhì)量做出的努力，并給以引導和支持。雇職員作小組能夠設計服務藍圖，從而更明確地應用和交流其對改善服務的體會和建議。使用服務藍圖注意問題①建立服務藍圖不是集個人或某一個職能部門的事，一樣需要建立一個開發(fā)小組，吸取各方代表的參與，專門是一線服務人員的積極參與。②對已存在的服務過程，必須按照實際情形建立服務藍圖。③關(guān)于不同服務過程需要建立不同的服務藍圖。④在進行服務藍圖設計中，可借助運算機圖形技術(shù)。服務藍圖的作用服務藍圖具有直觀性強、易于溝通、易于明白得的優(yōu)點，要緊表現(xiàn)為以下幾個方面：①促使企業(yè)全面、深入、準確地了解所提供的服務，有針對性地設計服務過程，更好地滿足顧客的需要。②有助于企業(yè)建立完善的服務操作程序，明確服務職責，有針對性地開展職員的培訓工作。③有助于明白得各部門的角色和作用，增進提供服務過程中的和諧性。④有利于企業(yè)有效地引導顧客參與服務過程并