XXXX年電視購(gòu)物消費(fèi)者滿意度專項(xiàng)調(diào)查

2010年電視購(gòu)物消費(fèi)者滿意度專項(xiàng)調(diào)查報(bào)告深圳市消費(fèi)者委員會(huì)、福田區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)2010年7月20日目錄一、前言‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3二、調(diào)查問(wèn)卷的回收情況‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3三、受訪者的總體特征1、受訪者的性別‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥42、受訪者的年齡‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥53、受訪者的文化程度‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥64、受訪者的職業(yè)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥65、受訪者的收入‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥7四、有電視購(gòu)物經(jīng)歷受訪者的特征1、性別分布‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥72、年齡情況‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥83、文化程度‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥84、職業(yè)背景‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥95、收入情況‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥9五、受訪者對(duì)電視購(gòu)物的總體看法1、有電視購(gòu)物經(jīng)歷受訪者的比例‥‥‥‥‥‥‥102、受訪者電視購(gòu)物的時(shí)間‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥113、總體看法‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥114、不選擇電視購(gòu)物的原因‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥125、認(rèn)為電視購(gòu)物存在的問(wèn)題‥‥‥‥‥‥‥‥‥12六、有電視購(gòu)物經(jīng)歷受訪者的購(gòu)買行為1、有電視購(gòu)物經(jīng)歷受訪者購(gòu)買的產(chǎn)品‥‥‥‥‥132、選擇電視購(gòu)物的頻道‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥13七、有電視購(gòu)物經(jīng)歷受訪者的滿意度評(píng)價(jià)1、總體滿意度‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥142、購(gòu)物頻道滿意度‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥153、選擇電視購(gòu)物的原因‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥164、對(duì)電視購(gòu)物廣告的評(píng)價(jià)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥175、對(duì)電視購(gòu)物產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)‥‥‥‥‥‥‥‥176、對(duì)電視購(gòu)物售后服務(wù)的評(píng)價(jià)‥‥‥‥‥‥‥‥18八、結(jié)論與建議1、主要結(jié)論‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥192、受訪者建議‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥203、消委會(huì)建議與提示‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥21一、前言近年來(lái)，電視購(gòu)物作為一種新的商業(yè)零售形式，以商品的新穎獨(dú)特、購(gòu)買的快捷方便和極具煽動(dòng)性的廣告宣傳等特點(diǎn)迅速走進(jìn)普通消費(fèi)者的生活，采用產(chǎn)品展示 +導(dǎo)購(gòu)人員解說(shuō)+模特現(xiàn)場(chǎng)示范+銷售數(shù)字的方式，以直觀的形式和詳細(xì)解說(shuō)最大限度地介紹商品，刺激購(gòu)物欲望，顛覆了消費(fèi)者傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣，帶來(lái)全新的消費(fèi)體驗(yàn)，但隨之而來(lái)的是消費(fèi)者投訴的逐年攀升，引起相關(guān)部門和全社會(huì)的高度關(guān)注。我會(huì)2009年受理關(guān)于電視購(gòu)物的消費(fèi)者投訴共131宗、12315系統(tǒng)關(guān)于電視購(gòu)物的咨詢、投訴、舉報(bào)共1087宗，比2008年的37宗、531宗分別上升254%和104%，2010年1-6月受理消費(fèi)者投訴 82宗，消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)共 600宗，同比年又有大幅增加。為了反映消費(fèi)者對(duì)電視購(gòu)物的意見(jiàn)和呼聲，加強(qiáng)對(duì)電視購(gòu)物市場(chǎng)的社會(huì)監(jiān)督，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，規(guī)范電視購(gòu)物市場(chǎng)秩序，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)聯(lián)合福田區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)于 4-6月在全市范圍內(nèi)開展市民對(duì)電視購(gòu)物的感知與電視購(gòu)物消費(fèi)者滿意度調(diào)查。本次調(diào)查委托深圳市恩埃咨信息咨詢有限公司進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。二、調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放后回收的情況本次問(wèn)卷調(diào)查針對(duì)深圳的消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，主要了解深圳電視購(gòu)物消費(fèi)者的購(gòu)物情況、滿意度情況、對(duì)電視購(gòu)物的看法與期望；以及了解消費(fèi)者對(duì)電視購(gòu)物的感知。了解電視購(gòu)物消費(fèi)者的購(gòu)買行為以及對(duì)電視購(gòu)物市場(chǎng)的評(píng)價(jià)，通過(guò)A卷（進(jìn)行過(guò)電視購(gòu)物的消費(fèi)者）進(jìn)行調(diào)研，內(nèi)容涉及：消費(fèi)者通過(guò)電視購(gòu)物購(gòu)買哪些類型的產(chǎn)品；通過(guò)哪些電視購(gòu)物頻道購(gòu)買；對(duì)這些購(gòu)物頻道的滿意度評(píng)價(jià)；對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)的總體滿意度評(píng)價(jià)；認(rèn)為電視購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在哪些方面；認(rèn)為電視購(gòu)物存在哪些問(wèn)題；對(duì)電視購(gòu)物的廣告的評(píng)價(jià)；對(duì)通過(guò)電視購(gòu)物購(gòu)買的產(chǎn)品質(zhì)量、性能的評(píng)價(jià)；對(duì)電視購(gòu)物產(chǎn)品的售后服務(wù)評(píng)價(jià)；認(rèn)為電視購(gòu)物應(yīng)該如何去完善。了解消費(fèi)者對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)的整體認(rèn)知，通過(guò)A卷（進(jìn)行過(guò)電視購(gòu)物的受訪者）以及B卷（沒(méi)有進(jìn)行過(guò)電視購(gòu)物的受訪者）進(jìn)行調(diào)研，內(nèi)容涉及：消費(fèi)者對(duì)電視購(gòu)物的總體看法；消費(fèi)者不選擇電視購(gòu)物的原因；消費(fèi)者認(rèn)為電視購(gòu)物存在的主要問(wèn)題；消費(fèi)者認(rèn)為電視購(gòu)物應(yīng)如何去完善。本次調(diào)查通過(guò)攔截訪問(wèn)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研分別搜集消費(fèi)者的意見(jiàn)，其中攔截訪問(wèn)共進(jìn)行了A卷：588個(gè)樣本；B卷：1182個(gè)樣本；網(wǎng)絡(luò)調(diào)研共進(jìn)行了 A卷：75個(gè)樣本；B卷：126個(gè)樣本。攔截訪問(wèn)中，分為隨機(jī)樣本與配額樣本。隨機(jī)樣本分布于深圳六大區(qū)，以計(jì)算出電視購(gòu)物在深圳消費(fèi)者中的滲透率。配額部分主要針對(duì)進(jìn)行過(guò)電視購(gòu)物的消費(fèi)者，以準(zhǔn)確了解有電視購(gòu)物經(jīng)歷消費(fèi)者對(duì)電視購(gòu)物市場(chǎng)的評(píng)價(jià)。三、受訪者的總體特征說(shuō)明：調(diào)查問(wèn)卷中滿意度評(píng)價(jià)采用 0-5分的打分標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行，4分和5分表示為滿意， 3分表示為一般， 2分表示為不太滿意，

1分表示為非常不滿意。1、

受訪者的性別所有受訪者中，男性占

46.9%，女性占

53.1%。（如圖

1）% 性別分布[單位: , 單選]男性46.953.1N=1732女性圖1圖1來(lái)源：F12、受訪者的年齡集中在25-39歲受訪者中，以25-29歲年齡段為居多，25-39歲的人群比例近60%。（如圖2）[單位:%,單選題][??:%]年齡分布18歲以下2.518-24歲29.025-29歲32.430-34歲18.335-39歲8.8圖23、受訪者的文化程度較高，以大專 /中專、本科為主受訪者文化程度主要集中在大專 /中專、本科，分別占38.8%、26.2%。（如圖3）[單位:%,單選題][??受教育程度:%]1.4小學(xué)或以下初中 8.2高中 23.5大?；蛑袑?8.8本科26.2N＝1733來(lái)源:F2碩士或以上2.0圖34、受訪者的職業(yè)受訪者的職業(yè)分布廣泛，包含了社會(huì)不同階層：政府公務(wù)員、事業(yè)單位人員、專業(yè)人士、公司白領(lǐng)、企業(yè)管理層、私營(yíng)業(yè)主、家庭主婦、學(xué)生、工人等。其中以在深圳從業(yè)人員較多的商業(yè)服務(wù)人員（如業(yè)務(wù)人員、服務(wù)員等）、公司一般職員/白領(lǐng)、自由職業(yè)者（如市場(chǎng)營(yíng)銷人員、直銷人員等）、專業(yè)技術(shù)人員、機(jī)關(guān)事業(yè)單位人員比例較多。（如圖4）[單位:%,單選題]職業(yè)或職務(wù)[??:%]商業(yè)服務(wù)人員17.4白領(lǐng)/職員/辦事員17.212.2自由職業(yè)者10.9專業(yè)技術(shù)人員6.7機(jī)關(guān)/事業(yè)單位干部/公務(wù)員6.3企業(yè)中層管理人員5.84.4私營(yíng)業(yè)主/合伙人/私營(yíng)老板4.3家庭主婦4.0醫(yī)生/律師/設(shè)計(jì)/教師等專業(yè)人士3.6在校大中專學(xué)生2.4N＝1712工人/技術(shù)工人2.01.2企業(yè)高層管理人員/CEO/經(jīng)理人 1.2來(lái)源：F4圖45、受訪者的收入受訪者的收入在 2001-3000元、3001-5000元/月的比例居多。（如圖5）[單位:%,單選題]個(gè)人月平均收入[??:%]沒(méi)有收入5.31000元以下3.01001-1500元6.11501-2000元14.02001-3000元22.33001-5000元24.45001-8000元10.88001-10000元5.210001-20000元2.720000元以上 2.2N＝1426不知道／拒絕回答 3.9來(lái)源：F5圖5四、有電視購(gòu)物經(jīng)歷受訪者的特征相對(duì)于未進(jìn)行過(guò)電視購(gòu)物的受訪者特征，有電視購(gòu)物經(jīng)歷受訪者年齡段方面偏大（在 30歲以上的比例要顯著高），收入略高，且主要為家庭用戶。1、有電視購(gòu)物經(jīng)歷受訪者的性別分布基本均等（如圖 6）[單位: %, 單選]50.4

性 別 分 布者性別分男性49.6N=565女性來(lái)源：F1圖62、年齡分布有電視購(gòu)物經(jīng)歷受訪者年齡分布于 25-29歲的比例最高，相對(duì)于全部受訪者，有電視購(gòu)物經(jīng)歷受訪者的年齡偏大，在30歲以上的比例顯著高于受訪者。[單位:%,單選題]

[?? :%年齡N=5840.518歲以下24.818-24歲33.625-29歲21.130-34歲9.435-39歲4.340-44歲來(lái)源：F32.645-49歲50-552.6歲1.2歲或以上圖73、受教育程度[單位:%,單選題]受教育程度來(lái)源:F2N＝566

2.1小學(xué)或以下5.7初中21.0高中41.9大專或中專27.6本科碩士或以上 1.8

圖8與全部受訪者對(duì)應(yīng)，有電視購(gòu)物經(jīng)歷受訪者的受教育程度以大專/中專、本科為主。4、從事的職業(yè)[單位:%,單選題]N=582職業(yè)或職務(wù)[??:%]16.2商業(yè)服務(wù)人員16.0白領(lǐng)/職員/辦事員14.9自由職業(yè)者9.6專業(yè)技術(shù)人員8.4機(jī)關(guān)/事業(yè)單位干部/公務(wù)員6.5企業(yè)中層管理人員6.4私營(yíng)業(yè)主/合伙人/私營(yíng)老板4.5家庭主婦醫(yī)生/律師/設(shè)計(jì)/教師等專業(yè)人士 4.3在校大中專學(xué)生 4.02.7工人/技術(shù)工人2.2企業(yè)高層管理人員/CEO/經(jīng)理人來(lái)源：F4圖9有電視購(gòu)物經(jīng)歷受訪者的職業(yè)以商業(yè)服務(wù)人員（如業(yè)務(wù)人員、服務(wù)員等）、公司一般職員 /白領(lǐng)、自由職業(yè)者（如市場(chǎng)營(yíng)銷人員、直銷人員等）、專業(yè)技術(shù)人員、機(jī)關(guān)事業(yè)單位人員比例較多。（如圖9）5、個(gè)人收入情況有電視購(gòu)物經(jīng)歷受訪者的收入分布在 3001-5000 元/月的比例最高，相對(duì)于全部受訪者，有電視購(gòu)物經(jīng)歷受訪者的收入要高于全部受訪問(wèn)者。[單位:%,單選題]N＝516[??個(gè)人月平均收入:%]沒(méi)有收入 2.301000元以下 2.501001-1500元 5.20圖10五、受訪者對(duì)電視購(gòu)物的總體看法1、深圳消費(fèi)者電視購(gòu)物的比例在隨機(jī)受訪者中，進(jìn)行過(guò)電視購(gòu)物的比例為12.2%，隨著電視購(gòu)物行業(yè)的影響力不斷加深，消費(fèi)者進(jìn)行電視購(gòu)物的比例將不斷提高。%N=773電視購(gòu)[單位:,單選]物的滲透率進(jìn)行過(guò)電視購(gòu)物：12.2%沒(méi)有進(jìn)行過(guò)電視購(gòu)物：87.8%A1來(lái)源：圖112、 電視購(gòu)物市場(chǎng)發(fā)展的時(shí)間[單位:%,單選題]來(lái)源：A3N＝486

購(gòu)買的時(shí)間[??:%]201020.2200947.0200821.520074.020062.620052.620040.220030.520020.220010.320000.519990.519980.2圖12受訪者最早進(jìn)行電視購(gòu)物的時(shí)間是 1998年。電視購(gòu)物從2008年開始有較大發(fā)展。3、受訪者對(duì)電視購(gòu)物的總體看法76.7%的受訪者對(duì)電視購(gòu)物的看法是：?jiǎn)栴}較多不敢嘗試，僅有5.4%的受訪者認(rèn)為電視購(gòu)物質(zhì)量可靠、物美價(jià)廉。[單位: %, 單選] [??對(duì)電:視%]購(gòu)物的總體看法問(wèn)題較多不敢嘗試76.7時(shí)尚、方便快捷14.3物美價(jià)廉質(zhì)量可靠5.4N=1071其他來(lái)源：B13.6圖134、從受訪者不選擇電視購(gòu)物的原因來(lái)看：受訪者對(duì)電視購(gòu)物形成了“產(chǎn)品質(zhì)量得不到保證” 、“售后服務(wù)得不到保證”的印象。電視購(gòu)物在大部分未進(jìn)行過(guò)電視購(gòu)物的受訪者當(dāng)中形成了“產(chǎn)品質(zhì)量得不到保證”、“售后服務(wù)得不到保證”的印象，其次是經(jīng)營(yíng)企業(yè)口碑和信譽(yù)不好以及受傳統(tǒng)觀念束縛。由此，從調(diào)查中可以看出制約電視購(gòu)物行業(yè)發(fā)展的最主要原因是產(chǎn)品質(zhì)量是否能有保證、售后服務(wù)是否能有保障這兩大因素。[單位:%,復(fù)選題][??:%]沒(méi)有選擇電視購(gòu)物的原因60.7產(chǎn)品質(zhì)量得不到保證52.9售后服務(wù)得不到保證經(jīng)營(yíng)企業(yè)口碑不是太好

23.421.8廠商信用不好N＝1169

傳統(tǒng)觀念的束縛

20.1來(lái)源：B2

7.6其他圖145、受訪者認(rèn)為電視購(gòu)物存在的問(wèn)題為廣告與售后服務(wù)受訪者普遍認(rèn)為電視購(gòu)物行業(yè)目前存在的主要問(wèn)題是： “產(chǎn)品與廣告宣傳的不一樣”、“廣告虛假”、“退貨和售后維修困難”等。（如圖15示）[單位:%,??電視購(gòu)物存在的問(wèn)題復(fù)選題][:%]產(chǎn)品與廣告宣傳的不一樣廣告虛假38.退貨不容易3售后維修困難33.5維權(quán)困難32.3N176019.＝服務(wù)不周8來(lái)源：B3/A8其他4.4圖15六、有電視購(gòu)物經(jīng)歷受訪者的購(gòu)買行為1、 受訪者通過(guò)電視購(gòu)物主要購(gòu)買的產(chǎn)品[單位:%,復(fù)選題]通過(guò)電視購(gòu)物購(gòu)買的產(chǎn)品[??:%]手機(jī)等數(shù)碼類產(chǎn)品42.3首飾和衣物27.4家居用品23.3電器20.7保健食品類9.4化妝品/美容類用品7.0N＝588其他1.5來(lái)源：A2圖16

49.0

60.6有電視購(gòu)物經(jīng)歷受訪者購(gòu)買的產(chǎn)品類別主要為：手機(jī)等數(shù)碼類產(chǎn)品（42.3%）、首飾和衣物（ 27.4%）、家居用品（23.3%）和電器（20.7%）。2、 有電視購(gòu)物經(jīng)歷受訪者選擇電視購(gòu)物頻道的情況[單位:%,復(fù)選題]通過(guò)哪些購(gòu)物頻道購(gòu)買[??:%]N＝545來(lái)源：A4

宜和購(gòu)物50.8湖南衛(wèi)視快樂(lè)購(gòu)21.5好易購(gòu)7.9七星購(gòu)物6.8居家購(gòu)物6.2家家購(gòu)物5.3橡果國(guó)際5.1新華購(gòu)物4.8家有購(gòu)物頻道4.8GS購(gòu)物頻道4.0樂(lè)家購(gòu)物2.9歡騰購(gòu)物2.0CJ購(gòu)物公司1.1東森0.7圖17七、有電視購(gòu)物經(jīng)歷受訪者對(duì)電視購(gòu)物的評(píng)價(jià)1、受訪者對(duì)電視購(gòu)物的總體滿意度評(píng)價(jià)為不太滿意僅有 25%有電視購(gòu)物經(jīng)歷受訪者對(duì)整個(gè)市場(chǎng)評(píng)價(jià)為滿意；對(duì)整個(gè)市場(chǎng)評(píng)價(jià)一般的比例為 39.9%，不太滿意和非常不滿意的占35.19%?？傮w評(píng)價(jià)均值為 2.8（5分制），低于一般水平。[單位:%,單選]對(duì)電視購(gòu)物的總體評(píng)價(jià)[??:%]非常滿意 1.0比較滿意 24.0一般39.9不太滿意 23.8N=576非常不滿意 11.3來(lái)源：A6MEAN=2.8圖182、受訪者對(duì)部分電視購(gòu)物頻道的滿意度評(píng)價(jià)[單位:%,5分制]滿意度Total(N=576)宜和購(gòu)物4374112703150190橡果國(guó)際441301511居家購(gòu)物03140263好易購(gòu)936142714家家購(gòu)物湖南衛(wèi)視快樂(lè)購(gòu)12545219七星購(gòu)物0339322654321來(lái)源：A4/A5

平均值Total(576)3.203.123.113.003.002.892.19圖19從有電視購(gòu)物經(jīng)歷受訪者對(duì)電視購(gòu)物頻道的評(píng)價(jià)來(lái)看，受訪者對(duì)各個(gè)電視購(gòu)物頻道的滿意度評(píng)價(jià)均不高。沒(méi)有一家電視購(gòu)物頻道的滿意度能達(dá)到 3.5分（折合成百分制為 70分）。調(diào)查顯示，受訪者滿意度得分從高至低依次為：宜和購(gòu)物頻道、橡果國(guó)際、居家購(gòu)物、好易購(gòu)、家家購(gòu)物、湖南衛(wèi)視快樂(lè)購(gòu)、七星購(gòu)物。3、受訪者選擇電視購(gòu)物的原因：方便、價(jià)格相對(duì)便宜[單位:%,復(fù)選][??:%]受訪者認(rèn)為電視購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)方便，不用逛街就可以買43.4到要用的東西35.6不出門就可以買到物美價(jià)廉的商品27.3便宜一些25.8減少尋找的時(shí)間商品品種多、大眾化，生17.0活需要12.3廠商和消費(fèi)者都受惠N=5782.6A7其他來(lái)源：圖20對(duì)于有電視購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)的受訪者而言，電視購(gòu)物體現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)勢(shì)主要是其方便性、 價(jià)格相對(duì)便宜的特點(diǎn)：“方便，不用逛街就可以買到要用的東西” 、“不出門就可以買到物美價(jià)廉的商品”、“便宜一些”等，這些都是促使受訪者選擇電視購(gòu)物方式的因素。4、受訪者對(duì)電視購(gòu)物廣告的評(píng)價(jià)：大部分的受訪者認(rèn)為電視購(gòu)物的廣告夸大宣傳、有虛假成份。在本次調(diào)查中對(duì)有電視購(gòu)物經(jīng)歷的受訪者來(lái)說(shuō)，對(duì)電視購(gòu)物廣告的評(píng)價(jià)比較趨于集中，看法是：“夸大宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)”占78.19%、“虛假宣傳和欺騙誘導(dǎo)消費(fèi)占37.8%”，廣告內(nèi)容低俗惡意炒作和違規(guī)宣傳占22.8%。[單位: %,復(fù)選] [?? :%]受訪者對(duì)電視購(gòu)物廣告的評(píng)價(jià)78.1夸大宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)37.8虛假宣傳、欺騙誘導(dǎo)消費(fèi)12.6內(nèi)容低俗 惡意炒作10.2違規(guī)宣傳真實(shí)、客觀、可信10.0N=580其他3.5來(lái)源：A9圖215、受訪者對(duì)電視購(gòu)物購(gòu)買的產(chǎn)品質(zhì)量、性能的評(píng)價(jià)反映出目前電視購(gòu)物產(chǎn)品質(zhì)量存在較大的問(wèn)題。有電視購(gòu)物經(jīng)歷的受訪者對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品質(zhì)量、性能的評(píng)價(jià)主要為：“以舊充新、以次充好”、“貨不對(duì)版”、“沒(méi)有宣傳的那些功能或效果”，甚至買到“三無(wú)”產(chǎn)品。其中以舊充新、以次充好和貨不對(duì)版問(wèn)題分別占64.6%和63.6%，沒(méi)有宣傳的那些功能或效果，以及買到“三無(wú)”產(chǎn)品也占本次調(diào)查的 51.9%和30.1%。僅有29.7%的有購(gòu)物經(jīng)歷的消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量可靠、性能良好。[單位:%,復(fù)選][??:%]受訪者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、性能的評(píng)價(jià)64.6以舊充新、以次充好63.6貨不對(duì)版沒(méi)有宣傳的那些功能或效果51.9"三無(wú)"產(chǎn)品30.1質(zhì)量可靠、性能良好29.7不具有市場(chǎng)同類價(jià)格產(chǎn)品基本的14.8使用功能11.3N=582其他A10來(lái)源：圖226、受訪者對(duì)電視購(gòu)物產(chǎn)品的售后服務(wù)的評(píng)價(jià)反映出目前電視購(gòu)物行業(yè)在售后服務(wù)方面沒(méi)有良好的保障。有電視購(gòu)物經(jīng)歷的受訪者對(duì)電視購(gòu)物產(chǎn)品的售后服務(wù)的評(píng)價(jià)主要為：“廠家、銷售商、購(gòu)物頻道互相推委、售后服務(wù)沒(méi)保障”、“不履行三包等法規(guī)、退換修困難”、“售后服務(wù)周期長(zhǎng)、成本高”等。其中互相推委、售后服務(wù)沒(méi)有保障占50.4%，不履行“三包”等法規(guī)、退換修困難占33.6%，售后服務(wù)周期長(zhǎng)、成本高占21.4%，僅有12.4%的有購(gòu)物經(jīng)歷的受訪者認(rèn)為售后服務(wù)周到、退換修方便。[單位:%,復(fù)選] 對(duì)[??電視購(gòu):%]物產(chǎn)品售后服務(wù)的評(píng)價(jià)廠家、銷售商、購(gòu)物頻道互相推委，售后50.4服務(wù)沒(méi)保障不履行"三包"等法規(guī)、退換修困難33.6售后服務(wù)周期長(zhǎng)、成本高 21.4售后服務(wù)周到、退換修方便 12.4N=565其他11.5來(lái)源：A11圖23八、結(jié)論與建議1、結(jié)論（1）調(diào)查顯示：有電視購(gòu)物經(jīng)歷受訪者男女性別比例接近1:1，主要為18-39年齡段人群，學(xué)歷較高以大專、本科為主，收入水平集中在2000-5000/月。2）調(diào)查顯示：從2008年以來(lái)，參與電視購(gòu)物的受訪者越來(lái)越多，主要選擇的購(gòu)物頻道為宜和購(gòu)物和湖南衛(wèi)視快樂(lè)購(gòu)。3）隨機(jī)調(diào)查受訪者中，電視購(gòu)物的市場(chǎng)滲透率為12.2%，76.7%沒(méi)有電視購(gòu)物經(jīng)的受訪者認(rèn)為電視購(gòu)物行業(yè)問(wèn)題較多， 不敢去嘗試。4）有電視購(gòu)物經(jīng)歷受訪者通過(guò)電視購(gòu)物購(gòu)買最多的是手機(jī)等數(shù)碼產(chǎn)品，其次為首飾和衣物、家居用品、電器。5）有電視購(gòu)物經(jīng)歷受訪者對(duì)整個(gè)行業(yè)評(píng)價(jià)較低，僅有25%的受訪者表示滿意或很滿意；39.9%的受訪者表示一般；35.1%受訪者表示不滿意或很不滿意。6）受訪者認(rèn)為電視購(gòu)物市場(chǎng)存在較多問(wèn)題，與期望值相差較大：最突出的是廣告宣傳的真實(shí)性、可靠性問(wèn)題；產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題以及售后服務(wù)問(wèn)題等。廣告夸大、虛假宣傳方面：“夸大宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者”、“虛假宣傳、欺騙誘導(dǎo)消費(fèi)者”；隨意夸大宣傳商品的功能， 打著專家或權(quán)威機(jī)構(gòu)的幌子，炒作高科技的概念誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買、廣告宣稱買就送（話費(fèi)、手表等），實(shí)際消費(fèi)者并未收到贈(zèng)品，或贈(zèng)品是假的等等。產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題方面 ：“貨不對(duì)版”、“以舊充新、以次充好”；消費(fèi)者通過(guò)電視購(gòu)物所收到的商品與電視廣告宣稱不符，貨不對(duì)版、收到的商品不具備最基本的功能，無(wú)法正常使用、以過(guò)時(shí)淘汰的商品冒充最新產(chǎn)品。售后服務(wù)問(wèn)題方面 ：“廠家、銷售商、購(gòu)物頻道互相推委、售后服務(wù)沒(méi)保障”、“不履行三包等法規(guī)、退換修困難”等。有的消費(fèi)者購(gòu)買的減肥、增高、戒煙等產(chǎn)品沒(méi)有廣告中宣傳的效果，要求退貨時(shí)，十分困難。2、受訪者對(duì)完善電視購(gòu)物的建議[單位:%,復(fù)選題]認(rèn)為電視購(gòu)物應(yīng)如何完善[??:%]國(guó)家應(yīng)該完善相應(yīng)的法律法規(guī)57.6應(yīng)該讓電視臺(tái)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任55.8行政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)電視購(gòu)物的監(jiān)管54.7新聞媒體應(yīng)加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督40.0加強(qiáng)行業(yè)自律、提高準(zhǔn)入門檻39.3N＝1761廠家信用度的提高37.1來(lái)源：B4其他1.6圖24從受訪者對(duì)完善電視購(gòu)物市場(chǎng)的建議來(lái)看，主要通過(guò)“完善相應(yīng)的法律法規(guī)”、“讓電視臺(tái)