秘書(shū)接待工作課件

秘書(shū)接待工作2003-12-291五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待工作接待準(zhǔn)備接待過(guò)程接待計(jì)劃與接待實(shí)施2003-12-292五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待準(zhǔn)備接待工作環(huán)境準(zhǔn)備接待工作物質(zhì)準(zhǔn)備接待工作心理準(zhǔn)備（個(gè)人禮儀）2003-12-293五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待工作環(huán)境準(zhǔn)備

人際環(huán)境包括一致的目標(biāo)。一致目標(biāo)，才能使大家同心同德。統(tǒng)一行動(dòng)。堅(jiān)決反對(duì)不顧大局，只想到個(gè)人利害得失。融洽的凝聚力。秘書(shū)人員要有吸引力和相融的態(tài)度。2003-12-295五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待工作環(huán)境準(zhǔn)備基本要求——清潔、明亮、整齊、美觀2003-12-296五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待工作環(huán)境準(zhǔn)備注意事項(xiàng)：在接待工作中要加強(qiáng)門(mén)衛(wèi)登記制度。辦公室的設(shè)備、文件、檔案及其它重要財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該實(shí)行嚴(yán)格的安全防護(hù)措施，防止竊密現(xiàn)象發(fā)生。2003-12-297五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待工作心理準(zhǔn)備（個(gè)人禮儀）基本要素——誠(chéng)心2003-12-299五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待工作心理準(zhǔn)備（個(gè)人禮儀）基本要求遵守TPO原則掌握PAS原則堅(jiān)持健康原則用好自然本色原則2003-12-2910五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待工作心理準(zhǔn)備——個(gè)人禮儀儀容儀態(tài)服飾2003-12-2911五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待工作心理準(zhǔn)備——個(gè)人禮儀儀態(tài)——人的舉止行為氣質(zhì)——一個(gè)復(fù)雜的“化合物”。與生俱來(lái)的容貌、體質(zhì)、血型和微妙的遺傳因素；后天得之的環(huán)境扭轉(zhuǎn)、文化素養(yǎng)、審美情趣、價(jià)值觀念和心理機(jī)制風(fēng)度——禮儀的展示，氣質(zhì)的顯現(xiàn)2003-12-2913五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待工作心理準(zhǔn)備——個(gè)人禮儀舉止行為基本要求遵時(shí)首約衛(wèi)生整潔敬老助殘，尊重婦女

2003-12-2914五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待工作心理準(zhǔn)備——個(gè)人禮儀舉止行為規(guī)范坐立有相顰笑有度2003-12-2915五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待工作心理準(zhǔn)備——個(gè)人禮儀服飾——人形體的外延，包括衣、褲、裙、帽、襪、鞋、手套及各類(lèi)飾物服飾的基本要求呈現(xiàn)個(gè)性揚(yáng)長(zhǎng)避短民族特色簡(jiǎn)潔為美2003-12-2917五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待工作心理準(zhǔn)備——個(gè)人禮儀服飾穿戴選擇的基本原則服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)服飾的選擇要與穿戴者的社會(huì)角色相協(xié)調(diào)服飾的選擇要與穿戴者的自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)服飾的選擇要與穿戴的時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)服飾美的根本——整潔。特別注意——色彩與裝飾2003-12-2918五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待工作心理準(zhǔn)備為塑造自身良好形象，平時(shí)要加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的修養(yǎng)。注意道德品質(zhì)的修養(yǎng)。加強(qiáng)文化知識(shí)修養(yǎng)。重視心理素質(zhì)修養(yǎng)。注意行為習(xí)慣修養(yǎng)。2003-12-2919五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待過(guò)程親切迎客熱忱待客禮貌送客接待過(guò)程禮節(jié)2003-12-2921五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待過(guò)程——親切迎客起立，問(wèn)候預(yù)約的來(lái)訪者——準(zhǔn)備，引入，通報(bào)事先不知道的預(yù)約來(lái)訪者——詢問(wèn)，致歉，引入，通報(bào)未預(yù)約來(lái)訪者——詢問(wèn)，判斷，說(shuō)明2003-12-2922五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待過(guò)程——熱忱待客帶領(lǐng)來(lái)訪者（配合對(duì)方的步幅，在客人左側(cè)前一米處引導(dǎo)，動(dòng)作示意轉(zhuǎn)彎或上樓梯）“外開(kāi)門(mén)客先入，內(nèi)開(kāi)門(mén)己先入”引導(dǎo)就座茶水、雜志等2003-12-2923五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待過(guò)程禮節(jié)禮節(jié)的一般原則交際心理基本原則言談的基本禮節(jié)使用禮貌慣用語(yǔ)稱謂禮節(jié)見(jiàn)面禮節(jié)次序禮節(jié)2003-12-2925五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待過(guò)程禮節(jié)禮節(jié)的一般原則講究態(tài)度。弄清關(guān)系。把握分寸。送禮貴在適宜。2003-12-2926五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待過(guò)程禮節(jié)言談的基本禮節(jié)談吐的儀態(tài)話題的選擇——寒暄與交談言者的表現(xiàn)聽(tīng)者的反應(yīng)2003-12-2929五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待過(guò)程禮節(jié)使用禮貌慣用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)——問(wèn)候時(shí)表情應(yīng)該自然、和藹、親切，臉上應(yīng)帶有溫和的微笑。感謝語(yǔ)——感謝的時(shí)候應(yīng)該以熱情的目光注視對(duì)方。道歉語(yǔ)征詢語(yǔ)：應(yīng)答話：慰問(wèn)語(yǔ)："請(qǐng)"字的運(yùn)用：2003-12-2930五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待過(guò)程禮節(jié)稱謂禮節(jié)：先生、太太、小姐、女士先生、夫人閣下陛下、殿下職銜——學(xué)銜、軍銜、技術(shù)職稱、職務(wù)稱呼2003-12-2931五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待過(guò)程禮節(jié)見(jiàn)面禮節(jié)致意：見(jiàn)面時(shí)問(wèn)好、點(diǎn)頭、舉手、抬身、脫帽等都是致意握手：“尊”先“卑”后與多人握手時(shí)應(yīng)遵守先高后低，先長(zhǎng)后幼，先主后賓，先女后男的原則引見(jiàn)介紹自我介紹介紹他人：先“卑”后“尊”遞接名片2003-12-2932五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待過(guò)程禮節(jié)次序禮儀一般以右為大、為尊，以左為小，為次，進(jìn)門(mén)上車(chē)，應(yīng)讓尊者先行，一切服務(wù)均從尊者開(kāi)始。就坐時(shí)，右為上座上樓時(shí)，客人走在前，主人走在后；下樓時(shí)，主人走在前，客人走在后。迎客時(shí)，主人走在前；送客時(shí)，主人走在后。有專人看守電梯，客人先進(jìn)，先出；無(wú)人看守電梯，主人先進(jìn)、后出并按住電鈕奉茶、遞名片、握手、介紹時(shí)，按職務(wù)從高至低進(jìn)行?！巴忾_(kāi)門(mén)客先入，內(nèi)開(kāi)門(mén)己先入”乘車(chē)時(shí)，通常"右為上、左為下；后為上、前為下"，小轎車(chē)后座右位為首位，左位次之，中間位再次之，前座右位殿后；入右座進(jìn)右門(mén)，入左座進(jìn)左門(mén)，不要讓客人在車(chē)內(nèi)再移動(dòng)座位2003-12-2933五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待工作接待準(zhǔn)備接待過(guò)程接待計(jì)劃與接待實(shí)施2003-12-2934五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待計(jì)劃與接待實(shí)施擬定接待計(jì)劃接待計(jì)劃具體內(nèi)容接待咨詢工作接待實(shí)施原則少數(shù)民族接待禮儀中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)慶習(xí)俗禮儀2003-12-2935五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待計(jì)劃與接待實(shí)施擬定接待計(jì)劃接待方針接待規(guī)格：高格接待、低格接待、對(duì)等接待接待日程安排接待形式接待經(jīng)費(fèi)開(kāi)支2003-12-2936五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待計(jì)劃與接待實(shí)施接待計(jì)劃具體內(nèi)容首先要了解清楚來(lái)賓的基本情況填報(bào)請(qǐng)示報(bào)告卡片，擬出接待計(jì)劃和日程安排的初步意見(jiàn)，報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示。通知具體接待部門(mén)安排好住宿。安排好來(lái)賓用車(chē)和接待工作用車(chē)。盡可能周到地安排好來(lái)賓的飲食。根據(jù)來(lái)賓的工作內(nèi)容，分別做好安排。擬訂出各個(gè)項(xiàng)目陪同人員的名單，報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，即通知有關(guān)人員準(zhǔn)備。安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或工作人員到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭迎接。來(lái)賓到達(dá)后，雙方商定活動(dòng)日程，安排印發(fā)執(zhí)行。安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同志看望來(lái)賓。作好游覽風(fēng)景區(qū)和名勝古跡的安排。安排一些必要的文化娛樂(lè)活動(dòng)。安排好體育活動(dòng)。通知有關(guān)新聞單位派人。預(yù)訂、預(yù)購(gòu)返程車(chē)船或飛機(jī)票。安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或工作人員到住地或去車(chē)站、碼頭、機(jī)場(chǎng)為客人送行。2003-12-2937五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待計(jì)劃與接待實(shí)施接待計(jì)劃具體內(nèi)容——工作、生活、娛樂(lè)安排2003-12-2938五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待計(jì)劃與接待實(shí)施接待咨詢工作"一聽(tīng)、二問(wèn)、三記、四分析"做到熱情周到接待認(rèn)真聽(tīng)記意見(jiàn)要求滿足正當(dāng)要求當(dāng)面解答電話聯(lián)系出具便函立案辦理聯(lián)合辦理2003-12-2939五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待計(jì)劃與接待實(shí)施接待咨詢工作對(duì)來(lái)訪者所反映的問(wèn)題和要求處理原則：要求合理、按政策應(yīng)當(dāng)解決的問(wèn)題："分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理"要求合理、但由于現(xiàn)行政策不允許或現(xiàn)實(shí)情況還難以解決的問(wèn)題：解釋說(shuō)明要求過(guò)高、按照政策規(guī)定無(wú)法解決的問(wèn)題：說(shuō)服放棄2003-12-2940五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待計(jì)劃與接待實(shí)施接待實(shí)施原則誠(chéng)懇熱情講究禮儀細(xì)致周到按章辦事儉省節(jié)約保守秘密2003-12-2941五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待計(jì)劃與接待實(shí)施少數(shù)民族接待禮儀

東北內(nèi)蒙地區(qū)：蒙古族、滿族、朝鮮族、赫哲族、達(dá)斡爾族、鄂溫克族和鄂倫春族等滿族——請(qǐng)安禮、抱見(jiàn)禮、餃子、手扒肉、薩其瑪、忌吃狗肉、不戴狗皮帽子、"義狗救主"朝鮮族——尊老愛(ài)幼、老人節(jié)、歌舞之鄉(xiāng)、秋千、跳板、足球、冷面、打糕、泡菜、明太魚(yú)、狗肉、"麻格里"蒙古族——“祭灶”、“那達(dá)慕”、白食(牛、羊馬的奶制品)、紅食(牛、羊等牲畜的肉食品)、喝奶茶、吃炒米2003-12-2942五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待計(jì)劃與接待實(shí)施少數(shù)民族接待禮儀

西北地區(qū)：回族、東鄉(xiāng)族、土族、撒拉族、保安族、裕固族、哈薩克族、維吾爾族和塔塔爾族數(shù)相對(duì)集中?；刈濉了固m教、開(kāi)齋節(jié)、古爾邦節(jié)、圣紀(jì)節(jié)、“花兒”、忌豬肉、、忌食一切牲畜的血和自死之物、喜食牛、羊、駱駝肉及雞、鴨、鵝等家禽維吾爾族——歌舞民族、“達(dá)瓦孜”、“沙哈爾地”、抓飯(維吾爾語(yǔ)叫"帕羅")哈薩克族——“阿肯”、“姑娘追”、刁羊、賽馬、講究清潔衛(wèi)生2003-12-2943五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待計(jì)劃與接待實(shí)施少數(shù)民族接待禮儀

西南地區(qū)：藏族、門(mén)巴族、珞巴族、羌族、彝族、白族、哈尼族、傣族、傈傈族、佤族、拉祜族、納西族、景頗族、布朗族、阿昌族、普米族、怒族、德昂族、獨(dú)龍族、基諾族、苗族、布依族、侗族、水族、仡佬族等藏族——喇嘛教、獻(xiàn)“哈達(dá)”、跳鍋莊、弦子舞、雪頓節(jié)(也稱藏戲節(jié))、沐浴節(jié)、青稞面、酥油茶、牛羊肉、奶制品、青稞酒彝族——“火把節(jié)”、“坨坨肉”、“阿細(xì)跳月”、面食，、喜吃鹽和紅辣椒白族——“白尼”、“白子”、大理三塔、大理三月街、蝴蝶泉、重“六”、酸、冷、辣的食物、生肉、吃螺螄、烤茶苗族——敬橋節(jié)、踩蘆笙、龍船節(jié)、酸食、酸坊、酸魚(yú)、酸菜侗族——打油茶、“花炮節(jié)”、以酸為主，以腌為上、腌魚(yú)和腌肉、重陽(yáng)酒2003-12-2944五加一證書(shū)培訓(xùn)中心接待計(jì)劃與接待實(shí)施少數(shù)民族接待禮儀

中南東南地區(qū)：瑤族、仫佬族、毛南族、京族、土家族、畬族、黎族、高山族壯族——“三月三”、“歌圩”、糯米飯、"五色飯"、五色蛋土家族——坨坨肉和合菜、給大公雞獻(xiàn)花、玩年、擺手舞（"舍日巴