秘書接待工作課件

秘書接待工作2003-12-291五加一證書培訓中心接待工作接待準備接待過程接待計劃與接待實施2003-12-292五加一證書培訓中心接待準備接待工作環(huán)境準備接待工作物質準備接待工作心理準備（個人禮儀）2003-12-293五加一證書培訓中心接待工作環(huán)境準備

人際環(huán)境包括一致的目標。一致目標，才能使大家同心同德。統(tǒng)一行動。堅決反對不顧大局，只想到個人利害得失。融洽的凝聚力。秘書人員要有吸引力和相融的態(tài)度。2003-12-295五加一證書培訓中心接待工作環(huán)境準備基本要求——清潔、明亮、整齊、美觀2003-12-296五加一證書培訓中心接待工作環(huán)境準備注意事項：在接待工作中要加強門衛(wèi)登記制度。辦公室的設備、文件、檔案及其它重要財產(chǎn)，應該實行嚴格的安全防護措施，防止竊密現(xiàn)象發(fā)生。2003-12-297五加一證書培訓中心接待工作心理準備（個人禮儀）基本要素——誠心2003-12-299五加一證書培訓中心接待工作心理準備（個人禮儀）基本要求遵守TPO原則掌握PAS原則堅持健康原則用好自然本色原則2003-12-2910五加一證書培訓中心接待工作心理準備——個人禮儀儀容儀態(tài)服飾2003-12-2911五加一證書培訓中心接待工作心理準備——個人禮儀儀態(tài)——人的舉止行為氣質——一個復雜的“化合物”。與生俱來的容貌、體質、血型和微妙的遺傳因素；后天得之的環(huán)境扭轉、文化素養(yǎng)、審美情趣、價值觀念和心理機制風度——禮儀的展示，氣質的顯現(xiàn)2003-12-2913五加一證書培訓中心接待工作心理準備——個人禮儀舉止行為基本要求遵時首約衛(wèi)生整潔敬老助殘，尊重婦女

2003-12-2914五加一證書培訓中心接待工作心理準備——個人禮儀舉止行為規(guī)范坐立有相顰笑有度2003-12-2915五加一證書培訓中心接待工作心理準備——個人禮儀服飾——人形體的外延，包括衣、褲、裙、帽、襪、鞋、手套及各類飾物服飾的基本要求呈現(xiàn)個性揚長避短民族特色簡潔為美2003-12-2917五加一證書培訓中心接待工作心理準備——個人禮儀服飾穿戴選擇的基本原則服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調服飾的選擇要與穿戴者的社會角色相協(xié)調服飾的選擇要與穿戴者的自身條件相協(xié)調服飾的選擇要與穿戴的時節(jié)相協(xié)調服飾美的根本——整潔。特別注意——色彩與裝飾2003-12-2918五加一證書培訓中心接待工作心理準備為塑造自身良好形象，平時要加強以下幾個方面的修養(yǎng)。注意道德品質的修養(yǎng)。加強文化知識修養(yǎng)。重視心理素質修養(yǎng)。注意行為習慣修養(yǎng)。2003-12-2919五加一證書培訓中心接待過程親切迎客熱忱待客禮貌送客接待過程禮節(jié)2003-12-2921五加一證書培訓中心接待過程——親切迎客起立，問候預約的來訪者——準備，引入，通報事先不知道的預約來訪者——詢問，致歉，引入，通報未預約來訪者——詢問，判斷，說明2003-12-2922五加一證書培訓中心接待過程——熱忱待客帶領來訪者（配合對方的步幅，在客人左側前一米處引導，動作示意轉彎或上樓梯）“外開門客先入，內開門己先入”引導就座茶水、雜志等2003-12-2923五加一證書培訓中心接待過程禮節(jié)禮節(jié)的一般原則交際心理基本原則言談的基本禮節(jié)使用禮貌慣用語稱謂禮節(jié)見面禮節(jié)次序禮節(jié)2003-12-2925五加一證書培訓中心接待過程禮節(jié)禮節(jié)的一般原則講究態(tài)度。弄清關系。把握分寸。送禮貴在適宜。2003-12-2926五加一證書培訓中心接待過程禮節(jié)言談的基本禮節(jié)談吐的儀態(tài)話題的選擇——寒暄與交談言者的表現(xiàn)聽者的反應2003-12-2929五加一證書培訓中心接待過程禮節(jié)使用禮貌慣用語問候語——問候時表情應該自然、和藹、親切，臉上應帶有溫和的微笑。感謝語——感謝的時候應該以熱情的目光注視對方。道歉語征詢語：應答話：慰問語："請"字的運用：2003-12-2930五加一證書培訓中心接待過程禮節(jié)稱謂禮節(jié)：先生、太太、小姐、女士先生、夫人閣下陛下、殿下職銜——學銜、軍銜、技術職稱、職務稱呼2003-12-2931五加一證書培訓中心接待過程禮節(jié)見面禮節(jié)致意：見面時問好、點頭、舉手、抬身、脫帽等都是致意握手：“尊”先“卑”后與多人握手時應遵守先高后低，先長后幼，先主后賓，先女后男的原則引見介紹自我介紹介紹他人：先“卑”后“尊”遞接名片2003-12-2932五加一證書培訓中心接待過程禮節(jié)次序禮儀一般以右為大、為尊，以左為小，為次，進門上車，應讓尊者先行，一切服務均從尊者開始。就坐時，右為上座上樓時，客人走在前，主人走在后；下樓時，主人走在前，客人走在后。迎客時，主人走在前；送客時，主人走在后。有專人看守電梯，客人先進，先出；無人看守電梯，主人先進、后出并按住電鈕奉茶、遞名片、握手、介紹時，按職務從高至低進行?！巴忾_門客先入，內開門己先入”乘車時，通常"右為上、左為下；后為上、前為下"，小轎車后座右位為首位，左位次之，中間位再次之，前座右位殿后；入右座進右門，入左座進左門，不要讓客人在車內再移動座位2003-12-2933五加一證書培訓中心接待工作接待準備接待過程接待計劃與接待實施2003-12-2934五加一證書培訓中心接待計劃與接待實施擬定接待計劃接待計劃具體內容接待咨詢工作接待實施原則少數(shù)民族接待禮儀中國傳統(tǒng)節(jié)慶習俗禮儀2003-12-2935五加一證書培訓中心接待計劃與接待實施擬定接待計劃接待方針接待規(guī)格：高格接待、低格接待、對等接待接待日程安排接待形式接待經(jīng)費開支2003-12-2936五加一證書培訓中心接待計劃與接待實施接待計劃具體內容首先要了解清楚來賓的基本情況填報請示報告卡片，擬出接待計劃和日程安排的初步意見，報請領導批示。通知具體接待部門安排好住宿。安排好來賓用車和接待工作用車。盡可能周到地安排好來賓的飲食。根據(jù)來賓的工作內容，分別做好安排。擬訂出各個項目陪同人員的名單，報請領導批準后，即通知有關人員準備。安排有關領導或工作人員到車站、機場、碼頭迎接。來賓到達后，雙方商定活動日程，安排印發(fā)執(zhí)行。安排有關領導同志看望來賓。作好游覽風景區(qū)和名勝古跡的安排。安排一些必要的文化娛樂活動。安排好體育活動。通知有關新聞單位派人。預訂、預購返程車船或飛機票。安排有關領導或工作人員到住地或去車站、碼頭、機場為客人送行。2003-12-2937五加一證書培訓中心接待計劃與接待實施接待計劃具體內容——工作、生活、娛樂安排2003-12-2938五加一證書培訓中心接待計劃與接待實施接待咨詢工作"一聽、二問、三記、四分析"做到熱情周到接待認真聽記意見要求滿足正當要求當面解答電話聯(lián)系出具便函立案辦理聯(lián)合辦理2003-12-2939五加一證書培訓中心接待計劃與接待實施接待咨詢工作對來訪者所反映的問題和要求處理原則：要求合理、按政策應當解決的問題："分級負責，歸口辦理"要求合理、但由于現(xiàn)行政策不允許或現(xiàn)實情況還難以解決的問題：解釋說明要求過高、按照政策規(guī)定無法解決的問題：說服放棄2003-12-2940五加一證書培訓中心接待計劃與接待實施接待實施原則誠懇熱情講究禮儀細致周到按章辦事儉省節(jié)約保守秘密2003-12-2941五加一證書培訓中心接待計劃與接待實施少數(shù)民族接待禮儀

東北內蒙地區(qū)：蒙古族、滿族、朝鮮族、赫哲族、達斡爾族、鄂溫克族和鄂倫春族等滿族——請安禮、抱見禮、餃子、手扒肉、薩其瑪、忌吃狗肉、不戴狗皮帽子、"義狗救主"朝鮮族——尊老愛幼、老人節(jié)、歌舞之鄉(xiāng)、秋千、跳板、足球、冷面、打糕、泡菜、明太魚、狗肉、"麻格里"蒙古族——“祭灶”、“那達慕”、白食(牛、羊馬的奶制品)、紅食(牛、羊等牲畜的肉食品)、喝奶茶、吃炒米2003-12-2942五加一證書培訓中心接待計劃與接待實施少數(shù)民族接待禮儀

西北地區(qū)：回族、東鄉(xiāng)族、土族、撒拉族、保安族、裕固族、哈薩克族、維吾爾族和塔塔爾族數(shù)相對集中?；刈濉了固m教、開齋節(jié)、古爾邦節(jié)、圣紀節(jié)、“花兒”、忌豬肉、、忌食一切牲畜的血和自死之物、喜食牛、羊、駱駝肉及雞、鴨、鵝等家禽維吾爾族——歌舞民族、“達瓦孜”、“沙哈爾地”、抓飯(維吾爾語叫"帕羅")哈薩克族——“阿肯”、“姑娘追”、刁羊、賽馬、講究清潔衛(wèi)生2003-12-2943五加一證書培訓中心接待計劃與接待實施少數(shù)民族接待禮儀

西南地區(qū)：藏族、門巴族、珞巴族、羌族、彝族、白族、哈尼族、傣族、傈傈族、佤族、拉祜族、納西族、景頗族、布朗族、阿昌族、普米族、怒族、德昂族、獨龍族、基諾族、苗族、布依族、侗族、水族、仡佬族等藏族——喇嘛教、獻“哈達”、跳鍋莊、弦子舞、雪頓節(jié)(也稱藏戲節(jié))、沐浴節(jié)、青稞面、酥油茶、牛羊肉、奶制品、青稞酒彝族——“火把節(jié)”、“坨坨肉”、“阿細跳月”、面食，、喜吃鹽和紅辣椒白族——“白尼”、“白子”、大理三塔、大理三月街、蝴蝶泉、重“六”、酸、冷、辣的食物、生肉、吃螺螄、烤茶苗族——敬橋節(jié)、踩蘆笙、龍船節(jié)、酸食、酸坊、酸魚、酸菜侗族——打油茶、“花炮節(jié)”、以酸為主，以腌為上、腌魚和腌肉、重陽酒2003-12-2944五加一證書培訓中心接待計劃與接待實施少數(shù)民族接待禮儀

中南東南地區(qū)：瑤族、仫佬族、毛南族、京族、土家族、畬族、黎族、高山族壯族——“三月三”、“歌圩”、糯米飯、"五色飯"、五色蛋土家族——坨坨肉和合菜、給大公雞獻花、玩年、擺手舞（"舍日巴