二手車和續(xù)保業(yè)務(wù)后續(xù)工作安排和案例分享課件

34月關(guān)鍵KPI目標(biāo)建議短信模版：X專營店本月續(xù)保目標(biāo)XX月第XX單，本月累計(jì)完成X單，已完成X%，距離目標(biāo)還差X東風(fēng)日產(chǎn)濟(jì)寧東源專營店本月本品牌置換目標(biāo)4輛，4月第21輛，本月累計(jì)完成1輛，已完成25%，距離目標(biāo)還差3輛。短信上報(bào)時(shí)間：每周一上報(bào)上周數(shù)據(jù)。月度如不是整周，如3月31日為周四，則在月度最后一天上報(bào)當(dāng)月數(shù)據(jù)。系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入，統(tǒng)一要求至少每周錄入一次電銷應(yīng)對電銷是不可戰(zhàn)勝的嗎？車險(xiǎn)電銷是什么？定義（保監(jiān)會(huì)）車險(xiǎn)電銷（即“汽車保險(xiǎn)電話營銷”）是在保險(xiǎn)公司傳統(tǒng)電話服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展出來的新型營銷模式，對于保險(xiǎn)市場的發(fā)展具有積極促進(jìn)作用。電銷以電話為主要溝通手段，借助網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、郵寄、遞送等輔助方式，通過保險(xiǎn)公司專用電話營銷號碼，以保險(xiǎn)公司名義與客戶直接聯(lián)系，并運(yùn)用自動(dòng)化信息技術(shù)和專業(yè)運(yùn)行平臺，完成保險(xiǎn)產(chǎn)品的推介、咨詢、報(bào)價(jià)、保單條件確認(rèn)等主要營銷過程實(shí)際操作流程客戶致電保險(xiǎn)公司的電銷中心投保信息自動(dòng)進(jìn)入保險(xiǎn)公司當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)的系統(tǒng)電銷人員根據(jù)車主要求予以報(bào)價(jià)如果客戶決定投保，保險(xiǎn)公司會(huì)派人上門提供保單，并通過現(xiàn)金或刷卡方式繳費(fèi)（在整個(gè)電銷過程中，無論是提供投保資料、審核，還是繳費(fèi)，都由保險(xiǎn)公司派人上門服務(wù)，客戶足不出戶就可辦理）撥開迷霧看“電銷”按規(guī)定，電話車險(xiǎn)在國家7折限折令的基礎(chǔ)上，再優(yōu)惠15%；對于消費(fèi)者來說，電銷是一個(gè)不用討價(jià)還價(jià)即可低價(jià)投保的便捷路徑；目前由于電銷競爭日益激烈，一些公司還會(huì)采取一些涉嫌違規(guī)的變相讓利措施價(jià)格電銷產(chǎn)品與一般車險(xiǎn)產(chǎn)品在某些細(xì)節(jié)上有差異，如免賠設(shè)置、除外條款等；某些電銷人員為了壓低價(jià)格，會(huì)壓低三責(zé)險(xiǎn)限額、甚至壓低車價(jià)，最終會(huì)影響客戶利益產(chǎn)品電銷主要是節(jié)省了中介（專業(yè)代理公司、兼業(yè)代理公司、業(yè)務(wù)員）的代理手續(xù)費(fèi)成本；但電銷中心的建設(shè)，往往要花費(fèi)數(shù)千萬元；電銷的主要成本還是廣告宣傳，以平安為例，每年在宣傳上的費(fèi)用是上億元成本知己知彼——專營店VS電銷專營店續(xù)保保險(xiǎn)公司電銷優(yōu)勢劣勢價(jià)格：比保監(jiān)會(huì)規(guī)定費(fèi)率低15%不受出險(xiǎn)信息平臺限制，對于出險(xiǎn)次數(shù)較多的客戶具有較大優(yōu)惠幅度促銷活動(dòng)多樣，吸引力較大話術(shù)專業(yè)，客戶跟蹤流程規(guī)范廣告多，攻勢強(qiáng)與客戶的接觸點(diǎn)單一，客戶資料單薄，客戶感覺比較生疏報(bào)價(jià)雖低，但常有“水分”僅憑廣告和電話溝通，客戶信任度有限無法邀請客戶現(xiàn)場面談，客戶缺乏現(xiàn)場直觀感受缺乏完整的服務(wù)鏈條，銷售是銷售，理賠是理賠，長期來看定損價(jià)格無保障優(yōu)勢劣勢與客戶的接觸點(diǎn)較多（如保養(yǎng)、維修、日?；顒?dòng)等），掌握的客戶信息全面而立體，客戶樂于接受如果日常服務(wù)到位，客戶的信任度會(huì)比較高邀請客戶到店面談，客戶有較強(qiáng)的直觀感受完整的服務(wù)鏈條，專業(yè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)（續(xù)保員、保險(xiǎn)經(jīng)理、SA等）長期來看定損價(jià)格有保障價(jià)格按保監(jiān)會(huì)規(guī)定費(fèi)率執(zhí)行受出險(xiǎn)信息平臺限制，對于出險(xiǎn)次數(shù)較多的客戶價(jià)格較高部分專營店的續(xù)保人員話術(shù)不專業(yè)，跟蹤流程不規(guī)范廣告少通過規(guī)范的內(nèi)部管理，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的事故處理、保險(xiǎn)理賠咨詢、協(xié)助、代辦、維修等服務(wù)實(shí)現(xiàn)店內(nèi)快速核算保費(fèi)、快速出單與合作保險(xiǎn)公司確定回廠維修、配件和工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、開工修理的確認(rèn)時(shí)效等的具體約定，保障客戶利益；完善店面布置，讓客戶到店面談時(shí)享受良好的氛圍；開展豐富的日常客戶活動(dòng)、促銷活動(dòng)，吸引客戶回店辦理續(xù)保；完善客戶檔案（包括承保信息、理賠信息、維修保養(yǎng)信息等），作為續(xù)保營銷時(shí)與客戶交流的基礎(chǔ)面對電銷，NIBS如何揚(yáng)長避短？揚(yáng)長：讓客戶充分認(rèn)同專營店全鏈條的保險(xiǎn)服務(wù)制定完整的續(xù)保讓利政策，在必要的情況下，給與客戶最大幅度的優(yōu)惠，盡量減少價(jià)格差距針對保有客戶開展多樣宣傳活動(dòng)，提升客戶對保險(xiǎn)管家的認(rèn)知度對于金額較小的事故，引導(dǎo)客戶不報(bào)案或少報(bào)案，避免因?yàn)槌鲭U(xiǎn)次數(shù)影響客戶來年續(xù)保價(jià)格加強(qiáng)續(xù)保人員的話術(shù)培訓(xùn)，規(guī)范續(xù)保跟進(jìn)流程及登記避短：讓客戶充分理解認(rèn)證保險(xiǎn)的部分價(jià)格差距向客戶簡要分析電銷的問題（2個(gè)核心）：價(jià)格雖然低，但保單的保障金額不足；長期來看，電銷單的理賠沒保障，在4S店修車要補(bǔ)差價(jià)，出險(xiǎn)后沒人跟蹤在電話溝通時(shí)，如果客戶回答“已經(jīng)買了”，續(xù)保專員可繼續(xù)追問“買的哪個(gè)保險(xiǎn)公司的？”，客戶一般會(huì)隨便說個(gè)保險(xiǎn)公司，續(xù)保專員可以說“幸好不是在電銷買的”，然后分析電銷問題。讓客戶對電銷產(chǎn)生懷疑，然后主動(dòng)邀約客戶到店現(xiàn)場商談。只要客戶到店來面談，基本上就成功了一半價(jià)格差距方面，如果差距過大，那一定是電銷人員的報(bào)價(jià)有潛在問題（如壓低三責(zé)險(xiǎn)限額、甚至在車損和盜搶上壓低車價(jià)，最終會(huì)影響客戶利益）2、話術(shù)三管齊下強(qiáng)化內(nèi)功：管理、話術(shù)與活動(dòng)利用銷售部外展機(jī)會(huì)，對保險(xiǎn)管家服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)優(yōu)勢進(jìn)行宣傳，收集客戶資料，開發(fā)新客戶資源；在保有量較大的目標(biāo)單位和小區(qū)，通過發(fā)放DM單頁進(jìn)行服務(wù)宣傳在店內(nèi)開展各類主題活動(dòng)，提高客戶邀約到店成功率，增加續(xù)保量（如：凡來店洽談續(xù)保的客戶，即可贈(zèng)送全車免費(fèi)檢測一次；此外還可根據(jù)淡旺季開展多種多樣的主題活動(dòng)）積極參與PV或區(qū)域組織的“營銷競賽”、“促銷活動(dòng)”等定期與各家合作保險(xiǎn)公司共同舉行一些續(xù)保抽獎(jiǎng)活動(dòng)等3、活動(dòng)三管齊下強(qiáng)化內(nèi)功：管理、話術(shù)與活動(dòng)打電話前的準(zhǔn)備記錄客戶基本信息：尤其是上年投保情況，如果續(xù)保專員不知道上年投保情況，應(yīng)有技巧地取得客戶諒解；核算保費(fèi)：根據(jù)客戶車型，制作續(xù)保建議書注意：做好保單檔案管理，為來年續(xù)保打下基礎(chǔ)。想好開場白：可以專營店客戶回訪的名義開頭，盡快過渡到保險(xiǎn)獲得客戶傳真或EMAIL地址：目的是給客戶傳真保險(xiǎn)建議書（讓客戶在什么都沒有看到時(shí)就聽一大堆宣傳是比較難的，但讓客戶說出傳真號碼并不困難）再次致電客戶：就保險(xiǎn)建議書的內(nèi)容，解釋投保方案，宣傳NIBS服務(wù)優(yōu)勢注意：不要期待一個(gè)電話解決所有問題，這樣往往得不償失。打電話的注意事項(xiàng)鞍山東尼：我曾經(jīng)遇到這樣一個(gè)客戶，就是給他發(fā)傳真，而且是用我們的《保險(xiǎn)建議書》，給客戶的感覺很規(guī)范，也很專業(yè)，因?yàn)槊宽?xiàng)險(xiǎn)種后面都有簡單的解釋。最后這個(gè)續(xù)保成功了。而且他還把自己另外一臺非日產(chǎn)的車也在我公司保了。成功案例第一招：如何提高續(xù)保電話的成功率？管理好續(xù)保潛在客戶1：“自投羅網(wǎng)型”利用價(jià)值：主動(dòng)來店（來電）咨詢保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的客戶通常都有較強(qiáng)的保險(xiǎn)意向，應(yīng)牢牢把握；工作技巧：1、統(tǒng)籌管理：此類客戶歸屬到續(xù)保專員統(tǒng)一管理，客戶來電（來店）咨詢時(shí)，由續(xù)保員接待，報(bào)價(jià)，解釋，并盡可能掌握客戶的詳盡的保險(xiǎn)信息；2、逐一登記：續(xù)保員應(yīng)將當(dāng)天來電（店）客戶的明細(xì)信息登記到專用的表格中，管理和追蹤的辦法與一般續(xù)?？蛻粢粯?。鏈接：保險(xiǎn)來店（來店）客戶登記表分析大多數(shù)專營店，在客戶咨詢過保險(xiǎn)后，如果當(dāng)場投保的就算是成功了；而咨詢過后，客戶表示回去“考慮考慮”的，可能會(huì)被忽略，其實(shí)，像后一種客戶，往往只要我們再多努力一下，或是再多關(guān)心一點(diǎn)，可能就會(huì)成功！管理好續(xù)保潛在客戶1：“順?biāo)浦坌汀崩脙r(jià)值：維修接待過程是最容易掌握客戶保險(xiǎn)情況的環(huán)節(jié)，如果能好好發(fā)揮維修接待員的工作優(yōu)勢，將極為有效地挖掘出許多續(xù)保客戶。工作技巧：1、積極介紹：維修接待員在與客戶進(jìn)行維修溝通的過程中，可把握適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)提及保險(xiǎn)，并給予客戶一些保險(xiǎn)小提示；2、善用工具：發(fā)一部分“車險(xiǎn)建議書”到維修接待員手中，SA可結(jié)合客戶的實(shí)際情況，提供一些適合客戶的險(xiǎn)種組合3、激勵(lì)機(jī)制：管理方面應(yīng)利用合理的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，讓SA有足夠的積極性主動(dòng)向客戶介紹“保險(xiǎn)管家”的服務(wù)優(yōu)勢，4、統(tǒng)籌管理：所有維修接待員采集到的保險(xiǎn)信息最終都應(yīng)匯總到續(xù)保專員那里，由續(xù)保員繼續(xù)跟蹤，直到有最終結(jié)果。讓SA推薦保險(xiǎn)并非強(qiáng)制性的要求，如果客戶感興趣，就可多介紹一些；如果客戶比較反感，就不必強(qiáng)求，否則只會(huì)適得其反，而且說不定會(huì)影響維修接待的整體服務(wù)滿意度。只要SA在接待客戶中有推薦保險(xiǎn)的意識，對于我們來說就多了很多機(jī)會(huì)分析第3招如何應(yīng)對外部市場價(jià)格競爭？

了解外部價(jià)格競爭的慣用“伎倆”4S店應(yīng)對外部市場價(jià)格的小技巧本節(jié)要點(diǎn)在市場競爭越來越激烈的形勢下。外部市場價(jià)格競爭是我們永遠(yuǎn)無法回避的一個(gè)難題。專營店的保險(xiǎn)絕非僅僅能靠價(jià)格來取勝的，但面對無法回避的價(jià)格競爭，我們也能總結(jié)出一些應(yīng)對技巧應(yīng)對價(jià)格競爭2：應(yīng)對外部市場價(jià)格的小技巧外面的保險(xiǎn)代理人為爭取客戶往往會(huì)在正常的折扣優(yōu)惠基礎(chǔ)上，把自己的返點(diǎn)全部讓給客戶，這正是他們的價(jià)格優(yōu)勢的來源。但我們不應(yīng)被這中表面的價(jià)格競爭所迷惑。我們應(yīng)該清楚，4S店最大的優(yōu)勢在于：我們可以提供其他保險(xiǎn)代理人無法提供的人性化服務(wù)，我們維修采用的都是原廠正品件。其他代理人在賣保險(xiǎn)時(shí)承諾客戶可以到4S店享受維修一條龍服務(wù)，可真正當(dāng)客戶出險(xiǎn)后，能否實(shí)現(xiàn)卻是一個(gè)大大的問號！即便是客戶選擇了店外投保，當(dāng)發(fā)生事故時(shí)，繁瑣的定損程序和理賠程序也會(huì)讓客戶很“后悔”，次年在購買保險(xiǎn)時(shí)，第一時(shí)間想到的肯定會(huì)是4S店。從網(wǎng)上或新聞報(bào)道中收集一些關(guān)于保險(xiǎn)代理公司投保風(fēng)險(xiǎn)的案例，制作成小宣傳版，放置到“保險(xiǎn)服務(wù)中心”處，在客戶猶豫不決的時(shí)候，適當(dāng)使用這些“反面宣傳教材”能收到不凡的效果收集反面教材制作宣傳資料正確認(rèn)識4S店的核心優(yōu)勢對于那些未到店的猶豫不定的客戶，續(xù)保員可加大溝通頻次，用店內(nèi)投保的便捷優(yōu)勢說服客戶，并且可適當(dāng)加大優(yōu)惠力度；經(jīng)常聯(lián)合保險(xiǎn)公司搞促銷活動(dòng)（注：每月只與一家保險(xiǎn)公司合作），讓保險(xiǎn)公司適當(dāng)提供活動(dòng)費(fèi)用，對續(xù)保也有很大促進(jìn)盡量縮小店內(nèi)外保險(xiǎn)價(jià)格的差距功夫在平時(shí)提倡兩種工作方法把握細(xì)節(jié)“天下大事，必作于細(xì)”做到日追蹤、月考評、月激勵(lì)，嚴(yán)格執(zhí)行考核制度，對每天的新保、續(xù)保進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及通報(bào)，

把握好細(xì)節(jié)，才能確保指標(biāo)的有效達(dá)成第4招續(xù)保業(yè)務(wù)管理利用專營店的優(yōu)勢經(jīng)常開展一些有利于客戶的營銷活動(dòng)，節(jié)假日及雨雪天氣的溫馨提示，建立完整的檔案管理體系；

完美的過程==滿意的結(jié)果續(xù)保業(yè)務(wù)管理—功夫在平時(shí)一、利用專營店的優(yōu)勢經(jīng)常開展一些有利于客戶的營銷活動(dòng)，比如：續(xù)保的客戶當(dāng)月可享受車輛免費(fèi)檢測，更換機(jī)油機(jī)濾；根據(jù)續(xù)保金額贈(zèng)送車內(nèi)精品；如香水、抱枕、腳墊等；二、建立完整的客戶檔案體系，在重大節(jié)日里發(fā)送短信祝?？蛻?，或雨雪大風(fēng)天氣會(huì)以短信形式告知客戶，以提醒客戶安全駕駛等一系列的服務(wù)；三、利用俱樂部開展一系列的汽車安全知識、保險(xiǎn)知識的講座，定期組織車主活動(dòng)，如自駕游等，體現(xiàn)東風(fēng)日產(chǎn)品牌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；客戶維系續(xù)保業(yè)務(wù)管理—把握細(xì)節(jié)內(nèi)部管理日追蹤每日晨會(huì)對前一天續(xù)保率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及通報(bào)月考評月激勵(lì)嚴(yán)格執(zhí)行考核制度、會(huì)議管理制度、培訓(xùn)制度等，提升內(nèi)部管理能力。對超指標(biāo)完成者進(jìn)行車貼及通訊費(fèi)的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，提升員工工作積極性續(xù)保業(yè)務(wù)管理—把握細(xì)節(jié)過程管理過程管理日追蹤出單量追蹤續(xù)保量統(tǒng)計(jì)月點(diǎn)評保費(fèi)達(dá)成月度激勵(lì)季問責(zé)業(yè)績通報(bào)續(xù)保達(dá)標(biāo)率周檢視出單錯(cuò)誤率續(xù)保量統(tǒng)計(jì)⑴客戶信息

保險(xiǎn)公司電話車險(xiǎn)部門所掌握的信息是非常單一和平面的，除了上年保戶保險(xiǎn)信息及理賠信息，幾乎沒有任何其他的資料。

而專營店從賣車開始就了解了客戶，信息很立體，可以涵蓋客戶的職業(yè)、愛好、生日、家庭、用車習(xí)慣、維修、保養(yǎng)、理賠記錄等全方面。

因此，對客戶信息的全面了解是專營店非常大的優(yōu)勢。⑵客戶的歸屬感

由于車和4S店有著最基本的依屬關(guān)系，因此我們可以以客戶愛車的家園形象出現(xiàn)，無疑比保險(xiǎn)公司有更大優(yōu)勢。電話營銷VS專營店續(xù)保⑶品牌保障

電話車險(xiǎn)只有保險(xiǎn)公司單方面的品牌，而認(rèn)證保險(xiǎn)有平安、人保、太保，還有東風(fēng)日產(chǎn)這方面的品牌保障任何一家保險(xiǎn)公司，在車險(xiǎn)市場的不同地區(qū)、不同時(shí)期，及同一地區(qū)、同一時(shí)期的不同客戶中都有不同的口碑，這說明目前保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)服務(wù)還未能在市場上真正建立起一致性的品牌感受。而認(rèn)證保險(xiǎn)，則將我們的保險(xiǎn)客戶和普遍大眾區(qū)別開來，大大增加了東風(fēng)日產(chǎn)的品牌保障。DIY的含義：我們專營店自己策劃、自己組織保險(xiǎn)客戶互動(dòng)活動(dòng)目的和意義：1、讓新車客戶了解專營店代碼單的優(yōu)勢

2、培養(yǎng)客戶忠誠度。開展頻率：每月兩次邀請客戶：主要是新車客戶主要內(nèi)容：1、險(xiǎn)種的講解

2、出險(xiǎn)后的流程

3、專營店購買保險(xiǎn)優(yōu)勢宣傳電話營銷應(yīng)對—保險(xiǎn)DIY我們會(huì)把車間一些電話營銷的事故車拍照片，用真實(shí)的案例告訴新車客戶如果買了電話營銷的保單后理賠金額偏低而且手續(xù)麻煩。如果在專營店修車，有可能要自己補(bǔ)差價(jià)等?，F(xiàn)狀：續(xù)保顧問在平常的電話跟蹤時(shí)，基本上90%以上的客戶都會(huì)接到20個(gè)以上的電話