住宅區(qū)物業(yè)專業(yè)化管理服務(wù)經(jīng)驗交流材料

住宅區(qū)物業(yè)專業(yè)化管理服務(wù)經(jīng)驗交流材料海石灣住宅花園是窯街煤電有限責(zé)任公司投資興建的職工家屬新型住宅區(qū)，位于蘭州市紅古區(qū)平安路北，占地面積78464平方米，總建筑面積112193平方米，建成并投入使用的住宅樓21棟，住戶1300戶，常住人口4000余人。綠化面積26750平方米，綠地覆蓋率34.6%，人均綠化面積6.7平方米。區(qū)內(nèi)相關(guān)配套設(shè)施完備，有中小學(xué)、幼兒園、醫(yī)院、商貿(mào)大廈、音體室、燈光球場、草坪足球場以及供水、供電、供暖、熱水、電炊等設(shè)施，基本能滿足社區(qū)內(nèi)居民各種社會生活、文化教育、體育活動、醫(yī)療、購物以及幼托服務(wù)等需求。隨著企業(yè)住房制度改革的不斷深化、住房產(chǎn)權(quán)多元化格局的逐漸形成和礦區(qū)住宅建設(shè)總量的持續(xù)增長。從2001年起，我們按照國務(wù)院《關(guān)于進一步深化城鎮(zhèn)住房制度改革加快住房建設(shè)的通知》、建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》和《全國城市文明住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》等國家有關(guān)部門制定的一系列有關(guān)物業(yè)管理的規(guī)章和規(guī)范性文件，指導(dǎo)物業(yè)管理實踐，在“海石灣住宅花園”率先推行物業(yè)管理試點工作。近幾年來，在公司黨政的高度重視和大力推動下，目前，小區(qū)物業(yè)管理已形成了包括房屋及相關(guān)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、小區(qū)保安、環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護、居民生活服務(wù)等眾多服務(wù)內(nèi)容在內(nèi)的綜合配套服務(wù)，從根本上改變了舊體制下新建小區(qū)面貌一年新、二年舊、三年破的狀況。小區(qū)在推行物業(yè)管理的當(dāng)年就被評為蘭州市“綠化達標(biāo)單位”、蘭州市“安全小區(qū)”。2003年被省建設(shè)廳授予“甘肅省優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號，被蘭州市命名為“園林式單位”。一、把握機遇，積極構(gòu)建專業(yè)化物業(yè)管理新體制公司經(jīng)過十多年的房改歷程，徹底打破了住房產(chǎn)權(quán)單一的格局，職工個人擁有住房產(chǎn)權(quán)比率和物質(zhì)文化需求的日益增加，過去實行的公房維修管理體制已不能適應(yīng)形勢的變化。為此，我們充分認識到建立住宅物業(yè)管理新體制不僅是擴大房改成果的迫切需要，而且還是為群眾辦實事，改善職工群眾工作、生活環(huán)境的客觀要求，也是樹立企業(yè)形象，促進企業(yè)持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。在統(tǒng)一思想的基礎(chǔ)上，借鑒行業(yè)先進管理經(jīng)驗，確定了以建立物業(yè)管理新體制為目標(biāo)，以多辦實事、好事、服務(wù)群眾為宗旨，加快推進住宅管理專業(yè)化進程的工作思路。一是根據(jù)礦區(qū)實際，制定物業(yè)管理試點辦法。我們把整體規(guī)劃與年度計劃相結(jié)合，先易后難推進物業(yè)管理，在構(gòu)建礦區(qū)物業(yè)管理總體框架的基礎(chǔ)上，按照“先試點，后推開”的原則，首先制定了《窯街煤電有限責(zé)任公司關(guān)于在海石灣住宅區(qū)，辦公區(qū)實行物業(yè)管理試點的暫行辦法》。并從程序上規(guī)范運作，該《辦法》經(jīng)煤電公司有關(guān)會議討論，并經(jīng)海石灣物業(yè)管理區(qū)首屆業(yè)主代表大會審議通過后組織實施。二是按照“業(yè)主自治，兩權(quán)分離，專業(yè)服務(wù)，以區(qū)養(yǎng)區(qū)”的綜合管理模式，組成了海石灣住宅區(qū)、辦公區(qū)業(yè)主管理委員會。管委會由住宅區(qū)、辦公區(qū)所有住戶和單位代表組成，由擁有最大產(chǎn)權(quán)單位的委員出任管委會主任，作為物業(yè)管理區(qū)最高權(quán)力機構(gòu)和物業(yè)管理的主體之一，賦予對物業(yè)管理公司的選擇權(quán)，監(jiān)督權(quán)，重大問題決定權(quán)。三是嚴(yán)格按照物業(yè)管理體制要求，組建物業(yè)管理公司。我們認識到物業(yè)管理試點工作能否成功，物業(yè)公司組建后的運行機制尤為重要。因此，我們從實現(xiàn)“四自”經(jīng)營目標(biāo)出發(fā)，積極提供條件，優(yōu)化物業(yè)管理員工隊伍。在組建過程中，對物業(yè)管理公司經(jīng)理在全公司范圍內(nèi)實行公開招聘。由公司領(lǐng)導(dǎo)和黨工部、勞人處、生活服務(wù)總公司主要負責(zé)人組成領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)公開招聘工作，經(jīng)過考試、考核、答辯和民意測驗，擇優(yōu)選聘了物業(yè)公司經(jīng)理，并在生活服務(wù)總公司范圍內(nèi)考核，答辯選聘了物業(yè)公司管理人員和服務(wù)人員，組成了一支懂經(jīng)營，會管理，精干、高效的物業(yè)管理和經(jīng)營服務(wù)的職工隊伍。使組建的物業(yè)公司從一開始，就擁有較強的發(fā)展實力，促使其走上市場有了良好的開端。二、立足實際，建立健全物業(yè)管理規(guī)章制度一是從礦區(qū)特點入手，建立管理制度。物業(yè)管理的規(guī)章制度是物業(yè)管理公司開展工作的依據(jù)。為了使物業(yè)管理工作規(guī)范化運作，我們依據(jù)國家有關(guān)法律，法規(guī)和建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》，借鑒省內(nèi)外物業(yè)管理的成功經(jīng)驗，并結(jié)合礦區(qū)的實際制定了《海石灣住宅區(qū)物業(yè)綜合管理規(guī)定》，《給業(yè)主的一封信》和《住戶須知》，發(fā)至各住戶。同時我們還分別制定了物業(yè)公司管理人員和服務(wù)人員的崗位責(zé)任制以及工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。依照制度基本禁絕了小區(qū)內(nèi)容易出現(xiàn)的亂搭、亂建、亂擺亂賣、亂堆亂倒、亂停亂放等現(xiàn)象，發(fā)揮了制度的管理和約束作用。二是簽訂委托服務(wù)合同，規(guī)范雙方行為。物業(yè)管理是物業(yè)公司受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，使用人的委托，按照國家法律，法規(guī)和合同契約的規(guī)定，對已建成并投入使用的各類建筑物及附屬配套設(shè)施，相關(guān)場地，以經(jīng)營手進行管理，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人及使用人提供高效的全方位的有償服務(wù)。我們按照公平、公正、合理、協(xié)商一致的原則與業(yè)主簽定了委托服務(wù)合同，依據(jù)《合同法》的有關(guān)規(guī)定明確約定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及收費標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)公司和業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)；雙方應(yīng)履行的職責(zé)和違約責(zé)任。以“合同”的形式規(guī)范了物業(yè)管理公司和業(yè)主各自的行為，保證了物業(yè)管理工作的正常開展。三是建立競爭激勵機制，調(diào)動職工積極性。為了調(diào)動物業(yè)管理公司全體員工的工作積極性，我們根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)工作的實際制定了物業(yè)公司管理人員，服務(wù)人員工資，獎金與物業(yè)管理服務(wù)考核指標(biāo)掛鉤的分配辦法，以激勵機制調(diào)動全體員工積極性。同時我們對物業(yè)管理公司的管理人員，服務(wù)人員實行定期考核和末尾淘汰制，以竟?fàn)帣C制促使全體員工努力提高服務(wù)水平和操作技能，以滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和物業(yè)使用人日益增長的各種需求。三、內(nèi)強素質(zhì)，促進形成物業(yè)管理專業(yè)隊伍我們從強化內(nèi)部管理入手，堅持三個原則，即精神文明和物質(zhì)文明融為一體，同步發(fā)展，相互促進的原則；小區(qū)建設(shè)與管理并重，邊建邊管的原則；專業(yè)管理與群眾管理相結(jié)合的原則。樹立“以人為本”的管理理念，抓隊伍建設(shè)，苦練內(nèi)功。一是抓思想建設(shè)，樹立服務(wù)理念。引導(dǎo)全體管理人員把“服務(wù)第一，住戶至上”當(dāng)作企業(yè)生命，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體表現(xiàn)在：“服務(wù)態(tài)度：文明禮貌；服務(wù)行為：合理規(guī)范；服務(wù)效率：及時快捷；服務(wù)效果：完好滿意”。教育和倡導(dǎo)“創(chuàng)業(yè)敬業(yè)，愛我物業(yè)，管理服務(wù)，住戶至上”的企業(yè)精神。二是抓作風(fēng)建設(shè)，增強敬業(yè)精神。作風(fēng)反映企業(yè)的形象，是檢驗職工隊伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個重要尺度。因此，我們要求全體物業(yè)管理人員和服務(wù)人員在工作時間內(nèi)，必須統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，堅持文明用語，接待業(yè)主應(yīng)做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，只要住戶需要服務(wù)，要盡可能地滿足住戶的各種需求，使住戶體會到“處處方便，事事放心”。三是抓業(yè)務(wù)建設(shè)，提高服務(wù)技能。業(yè)務(wù)水平的高低，直接關(guān)系到管理和服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)系到物業(yè)管理工作的整體效益，因此，我們通過不同形式的培訓(xùn)工作，提高全體員工的業(yè)務(wù)水平。采用短期培訓(xùn)，較為系統(tǒng)地講授物業(yè)管理專業(yè)知識。同時采用專題講座，根據(jù)全體員工的工作狀況及特點，有選擇地進行專題講座以提高業(yè)務(wù)能力和實際操作技能。我們還選派熱愛物業(yè)管理工作，具有奉獻精神的人員處出培訓(xùn)學(xué)習(xí)。四是抓法制建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為。社會主義市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，我們要求每一位員工自覺地遵守法紀(jì)，要學(xué)法用法，在國家頒布的各項法規(guī)的基礎(chǔ)上，根據(jù)國家制定的各項規(guī)章制度開展物業(yè)管理工作。積極為住戶服務(wù)，以法維護住戶的合法權(quán)益，正確履行物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù)。同時我們建立健全了一整套嚴(yán)格完善的運行機制和目標(biāo)管理體系。在管理中，引入競爭機制，實行競爭上崗，在分配上實行激勵機制，嚴(yán)格按考核結(jié)果獎罰兌現(xiàn)，從而使員工積極的參與到比技術(shù)，比工作績效的活動中來，為建立一支技能過硬，作風(fēng)扎實，服務(wù)到位的職工隊伍創(chuàng)造條件。四、運用載體，以創(chuàng)建活動營造溫馨家園我們按照《全國城市文明住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》，以創(chuàng)建文明小區(qū)為目標(biāo)，深入開展居民思想道德教育，大力加強衛(wèi)生、治安、人文環(huán)境建設(shè)，取得了顯著的成效。1、加大文明小區(qū)創(chuàng)建力度海石灣住宅花園布局美觀，建設(shè)風(fēng)格清新，配套設(shè)施完備。如何使這樣一個具有現(xiàn)代化水準(zhǔn)的住宅區(qū)保持永久的魅力，使其真正成為廣大職工家屬的溫馨家園。我們充分認識到開展創(chuàng)建文明小區(qū)活動對物業(yè)管理的促進作用，按照管理機制健全，社會風(fēng)氣良好，環(huán)境整潔優(yōu)美、治安秩序安定、居民生活方便、文化生活豐富的六條標(biāo)準(zhǔn)，深入扎實地開展創(chuàng)建活動。2、廣泛動員居民參與創(chuàng)建活動創(chuàng)建文明小區(qū)的工作內(nèi)容十分豐富，一是把文明居民教育、環(huán)境衛(wèi)生、社會治安綜合治理、綠化美化、群眾文化等一系列工作有機地結(jié)合起來，抓創(chuàng)建活動。在創(chuàng)建中充分發(fā)動群眾、依靠群眾、贏得群眾的理解和支持，形成創(chuàng)建合力。二是主動與轄區(qū)居委會聯(lián)系，共同協(xié)商開展小區(qū)共建活動的具體措施，在思想認識和具體工作中達到一致和默契。三是利用宣傳欄向居民宣傳創(chuàng)建文明小區(qū)的重要性和必要性，使居民加深對創(chuàng)建文明小區(qū)工作的理解和支持，形成人人關(guān)心，戶戶參與的共建局面。3、開展社區(qū)文化活動，提高居民的道德素養(yǎng)為了規(guī)范居民的思想行為，我們堅持以提高居民素質(zhì)為重點，以加強思想道德教育為核心，以培養(yǎng)“四有”居民為目標(biāo)，開展多種形式的創(chuàng)建活動。一是從思想教育入手，提高居民的整體素質(zhì)。我們在小區(qū)內(nèi)設(shè)置宣傳欄，宣傳“三從八不”為主要內(nèi)容的社會公德行為規(guī)范，宣傳職業(yè)道德和家庭美德，開展“講文明，樹新風(fēng)”活動。二是組織居民開展健康有益的文體活動，極大地豐富了居民文化娛樂生活。小區(qū)居民組隊參加了2001年蘭市中老年健身操比賽，取得了一等獎的好成績。每逢節(jié)慶活動，他們還為社區(qū)居民表演木蘭扇、太極拳、太極劍、老年迪斯科、武術(shù)等節(jié)目，贏得了廣大居民的好評。另外，我們還舉辦戲曲清唱，中老年舞會、乒乓球、象棋比賽等文體活動，滿足了居民不同層次的要求。小區(qū)文化娛樂活動的開展，達到了追求人與自然的和諧并陶冶了居民的情操，同時，還增強了人與人的聯(lián)系，開創(chuàng)了睦鄰友好的局面。4、為住戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)創(chuàng)建文明小區(qū)的出發(fā)點就是改善居民的生活環(huán)境，提高居民的生活質(zhì)量，我們以解決居民關(guān)心的熱點，難點問題為重點，健全服務(wù)體系，完善服務(wù)功能，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升住戶的生活質(zhì)量。一是小區(qū)實行全天候封閉式管理，并堅持24小時巡邏制度和訪客登記制度，重點防范不安全因素，及時發(fā)現(xiàn)和處理可疑人員，確保居民人身財產(chǎn)安全。推行物業(yè)管理以來小區(qū)內(nèi)沒有發(fā)生交通、治安、刑事案件。尤其在今年“防非”工作中，充分顯示出物業(yè)管理的優(yōu)勢，同時使小區(qū)的管理經(jīng)歷了一次嚴(yán)格檢驗。二是開通24小時維修服務(wù)熱線，以了解住戶需要，出現(xiàn)跑、冒、滴、漏、堵等問題時，維修人員做到了及時到達現(xiàn)場，積極主動解決問題，使用戶體驗到了實行物業(yè)管理的優(yōu)越性。5、建設(shè)整潔優(yōu)美的居住環(huán)境創(chuàng)建“文明小區(qū)”提高了生活在綠色家園里居民的環(huán)境意識，讓居民懂得珍惜環(huán)境，愛護環(huán)境。我們制定了嚴(yán)格的衛(wèi)生清潔管理制度，確保區(qū)內(nèi)干凈、整潔。在整個“文明小區(qū)”創(chuàng)建中注重加強綠化，美化建設(shè)，針對小區(qū)特點，重點實施綠地覆蓋，大力推廣草坪種植，合理規(guī)劃布局，在小區(qū)內(nèi)還栽種了雪松、合歡、榆葉梅、紅葉李等喬木灌木，形成了一定規(guī)模的綠化區(qū)，綠化帶。目前，小區(qū)內(nèi)清潔舒適，綠草蔭蔭，花團錦簇，涼亭，雕塑增加了小區(qū)的人文景觀，花園內(nèi)月季爭芳吐艷，一串紅熱情似火，顯示出欣欣向榮的城市田園風(fēng)貌，使人忘記了工作的疲勞，生活中的煩惱，而充滿向往新生活的欲望，實現(xiàn)了人與自然，人與人，人與資源的可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展。在創(chuàng)建活動中，小區(qū)的“知名度”越來越高，被廣大職工家屬譽為礦區(qū)一個亮麗的風(fēng)景點，并多次得到了省市領(lǐng)導(dǎo)的肯定。五、推行物業(yè)管理工作中的幾點體會物業(yè)管理是順應(yīng)房地產(chǎn)綜合開發(fā)而發(fā)展起來的新生事物，它適應(yīng)了社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，適應(yīng)了住房制度的改革，它將分散的社會分工匯集起來統(tǒng)一管理，服務(wù)，發(fā)揮集體效益，為居民創(chuàng)建一個環(huán)境優(yōu)美，衛(wèi)生清潔，治安良好，生活方便，文明祥和的生活和工作環(huán)境。我們在實際工作中有幾點膚淺的體會。（一）樹立正確的指導(dǎo)思想，是保證物業(yè)管理健康發(fā)展的前提我們推行物業(yè)管理的指導(dǎo)思想是：“以服務(wù)為宗旨，以經(jīng)營為手段，以效益為目的”。以服務(wù)為宗旨，就是在物業(yè)管理全過程中要突出“服務(wù)”二字，我們要求每一位員工必須樹立全心全意為住戶服務(wù)的意識，要以住戶至上，想住戶之所想，急住戶之所急，把服務(wù)工作做到家。以經(jīng)營為手段，就是不同于過去行政管理階段過程中的義務(wù)服務(wù)，而是市場經(jīng)濟條件下的有償服務(wù)。我們在開展各類物業(yè)管理服務(wù)的同時還開展了多種經(jīng)營工作，一是給住戶提供了方便，二是彌補了物業(yè)管理費用，取得了經(jīng)濟效益和社會效益。以效益為目的，我們在開展有償服務(wù)時，不能片面地只追求經(jīng)濟利益，而是以社會效益，環(huán)境效益作為我們奮斗的最終目的。（二）物業(yè)管理要體現(xiàn)出“以人為本”的宗旨物業(yè)管理是一個系統(tǒng)工程，在諸多的服務(wù)之中，要想使物業(yè)管理達到高效益和服務(wù)規(guī)范化，應(yīng)堅持以下原則，體現(xiàn)出“以人為本”的宗旨。堅持“住戶至上，服務(wù)第一”的原則。實踐中，我們深刻地體會到在物業(yè)管理過程中，人是最重要