基于即時電商模式的消費者服務質量提升研究以樸樸超市為例

2究——疫情爆發(fā)，催化本地即時配送到家的需求增加，消費場景加速線上移動，人們的消費習慣開始轉商品轉變到越來越多的人選擇門店到家業(yè)務，給即時電商的發(fā)展帶來了新機遇。隨著即時電商服務質量弊端也慢慢出現了，許多用戶反饋生鮮產品不新鮮、配送超時、售后態(tài)度敷衍等問買體驗。因此，研究服務質量提升是一個企業(yè)能否成功的重要因素，提升服務質量有利于增加可以提高自身的競爭優(yōu)勢；發(fā)現國內文獻通過科學的建立電子商務質量評價模型可以自檢服量相關理論對該話題展開研究。首先，本文對即時電商、服務質量概念進行描述，并相關理論基礎；其次，本文對即時電商的規(guī)模、主流的平臺模式進行闡述，根據研究調查歸納量、配送服務、售后服務的主要問題；再次通過梳理服務質量評定指標，制定了五個層次和19；最后，通過問卷設計，分析即時電商中存在的問題，并且提出了如何提高即時電商服務質量標，服務質量，樸樸超市3(一)選題背景與研究意義長，表現出了強大的韌性和活力。疫情的爆發(fā)，疫情外出不便改變了人們的消費習慣，人們對線上采購生鮮水果、日用百貨、食品飲求，推動了即時電商模式的快速發(fā)展。主力，他們有線上消費的便捷性、時效性和品類豐富。樸樸超市自建互聯(lián)網零售電商平臺，涵蓋了3600個SKU，采配送團隊，讓消費者下單后，最快30分鐘就可以送到消費者手中，滿足80、90后的快節(jié)奏的，平臺服務出現了弊端，越來越多的消費者對即時電商服務質量不滿，通過調查消費者對服務質量的滿意度，分析數據提出建議，幫助企業(yè)提升服務質量，增加用業(yè)銷售額把控好產品、配送、售后環(huán)節(jié)，有利于該企業(yè)提升消費者服務質量。從行業(yè)的角度來看，研及存在的問題具有相似性，研究即時零售行業(yè)中的具體某個企業(yè)，其研究成果可為其他即時。從消費者的角度來看，即時零售電商平臺的發(fā)展，促進消費者線上購物更加方便快捷，通和分析出模型對消費者購買體驗滿意度分析，本論文的模型以及解決問題的方法能夠為同類問題的研(二)國內外研究現狀在即時零售現狀分析，來有為,劉佳昊,張琳(2021)認為即時零售已經成為零售業(yè)的重要補充和傳統(tǒng)業(yè)態(tài)轉型升級的重要方向[1]。吉蕾蕾(2021)認為在以1小時送達為典型特征的近場電商中，平臺型即時零售模式更能適應消費者購物需求[2]。張濤(2019)認為依托互聯(lián)網平臺賦能和即時配送網絡的完善,成為本地主流消費方式[3]。從電商平臺企業(yè)存在的問題角度，王寧寧(2021)認為對于生鮮產品的客戶滿意度，其中影響較大的是產品的質量、及時性和心理預期[4]。周衛(wèi)紅,周發(fā)(2021)認為季節(jié)性的生鮮類產品，容易受到氣候地理的影響，使收到貨物與圖片不符[5]。劉存(2021)不同客戶需求的時間差異性、配送途中時間的不確定性，無法按客戶要求的精準時間送達[6]。陸輝等(2021)認為等待售后的時間長、售后流程復雜、售后客服人員服務態(tài)度不佳等都會導致消費4從服務質量的角度，王云(2021)實證研究發(fā)現:產品選擇與貨源、購物便利性、生鮮農產品質量、娛樂體驗和網站信任正向顯著影響顧客滿意度[8]。綦方中等(2021)認為中國生鮮電商在管理方面仍然存在許多問題，提升服關于服務質量模型的研究，易祎晨,史言信(2022)應用服務質量模型，發(fā)現生鮮電商客戶物流服務體驗與理想的期望還存在不小的差距[10]。李雪欣等(2021)認為不斷高漲的零售電商投訴事件，是缺乏統(tǒng)一有效的服務質量評價指標體系用來自檢與指導其服務活動[11]。龐靜茹(2020)結合新零售環(huán)境下生鮮電商行業(yè)特點給出影響其服]?，F狀HafezLobnaandElakkadEmanandGamilMohamed.(2021)認為有幾個因素可以影響在線客戶的滿意度,信產品質量、產品狀況和逆向物流是與客戶滿意度有關的最重要的變量,客戶滿意度對客戶忠誠度有重大影響[13]。SinhaPrasadAnandetal.(2021)通過在線食品服務提供商的顧客滿意度和忠誠度實證調查，證明了服務客滿意度、顧客忠誠度有顯著關系，因此按照顧客期望提高服務變得很重要[14]。UzirMd.UzirHossainetal.(2021)認為準時交付、更好的服務、產生積極的顧客感知價值以及對服務提供者的信任是促進顧一致認為服務質量提高對消費者滿意度有顯著影響，消費服務質量的研究對即時零售展都有著重要的意義。學者們對發(fā)展過程中存在的問題進行深入研究，發(fā)展生鮮電商存在產品質、配送效率慢、售后服務不夠及時等問題。在發(fā)現問題的基礎上，學者們探尋并且提出相關的解優(yōu)質供應商，提供食品質量檢查證書、利用大數據對配送路徑優(yōu)化、提供專業(yè)的售后服務等。本題研究理論基礎，研究樸樸超市存在的問題，通過問卷調查和數據分析，提(三)研究方法、內容及技術路線(1)文獻調查法、艾瑞網、萬方數據庫等網站，搜集國內外服務質量、消費滿意度相關參考文獻，參考(2)問卷調查法，調查消費者對樸樸超市服務質量滿意度，可以更加直觀的了解消費者的真實感受。問析。。這一部分是本文導入部分，包括第一章和第二章。第一章主要介紹論文的研究背景、意質量的相關概念以及服務質量模型。。這一部分是本文的主體部分，包括第三章和第四章。第三章介紹服務質量模型在電子商時電商平臺存在問題，構建即時電商平臺服務質量模型的指標；第四章研究樸樸超市和存在題，給出可行性建議。5(一)相關概念義，根據綜合描述分析出，即時電商是依靠日益成熟的，通過即時配送把線上和線下的消費場景相結合。線下實體店或者前置倉模式的商戶利用互聯(lián)網理、采購管理、物流時效、訂單管理、員工管理等數字化系統(tǒng)來提高運營效率，通過即時配送的后30分鐘到1小時左右配送貨物到家，來滿足消費者即時性、便捷性、舒適性的消費需要，是傳統(tǒng)者是否會重購的意愿。二是配送效率更快。即時配送是即時電商用戶在平臺下單后30分鐘到1小時左右，配送員就會送貨上門，企業(yè)在最后一公里提高效率，滿足奏的生活方式。三是依賴數字化管理系統(tǒng)。企業(yè)通過庫存管理系統(tǒng)，管理商品的數量、名稱、庫系統(tǒng)，可以精準知道用戶地址、訂單、消費習慣等信息；通過物流信息系統(tǒng)，讓配送員可以更加界定的概念，不同的學者對服務質量有不同的概念。20世紀70年代之前學者認為服務質量服務漸漸從有形商品中脫離出來，消費者不滿足于產品的質量，對于企業(yè)提供售前微笑服務、售無憂退換等無形服務質量，變得愈發(fā)重視。服務質量是由顧客感知到產品的有形服務和無形服務(二)理論基礎一個服務質量是指服務企業(yè)和顧客之間產生的感知差距，最經典的服務質量模型是由PZB (Parasuraman，Zeithaml和Berry)提出，服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的(1)有形性(2)可靠性其承諾的服務，如準時送達、售后無憂、活動優(yōu)惠價格真實等服務，準確可靠的向顧客6(3)響應性客解決問題的服務能力，如熱情解答顧客問題、及時處理售后服。(4)保證性，讓顧客產生信任感。(5)移情性供個性化和服務，如了解顧客需求、提供定制化服務、記住質量評價模型構建(一)即時電商發(fā)展現狀(1)平臺模式即時電商平臺是指電商平臺于線下零售門店進行合作，零售門店在電商平臺發(fā)布商品信息，用戶在電商平行下單，由電商平臺提供配送員到線下門店取貨送達到消費者手中。這種模式的優(yōu)勢是屬于輕資把線下零售門店和線上用戶進行連接，獲得規(guī)模效應；對于線下零售商來說，從平臺獲取巨大流，增加門店銷售額；對于消費者來說，平臺提供多樣化的門店，涵蓋藥店、生鮮水果、花店、蛋時零售行業(yè)報告(/report_pdf.aspx?id=3796)(2)自營模式即時電商平臺APPAPP品類自營，企業(yè)通過自建配送團隊，配送員直接在門店取貨并1小時內送達到消費者手中。這種模式域，精準挖掘用戶的需求，企業(yè)需要負責產品的進貨、銷貨、配送環(huán)節(jié)，企業(yè)可以直接把控產7時零售行業(yè)報告(/report_pdf.aspx?id=3796)現狀2017年即時物流交易額從703.7億元增長到2021年的1832.2億元，說明了用戶對于即時。年即時物流用戶數從2.93億人增加到2021年的6.33億人，用戶規(guī)模正在不斷擴大，說明了們對即時化、便捷化的消費需要增加，越來越多用戶選擇線上采購生活用品，即時電商用戶數騎手團隊優(yōu)勢，通過30分鐘送貨上門的美團買菜、1小時的美團優(yōu)選，來助力零售商數字化升級；阿里通過盒馬生鮮線下門店結合APP線上購物，實現倉在搶占市場份額。元/億人數據報告(/)年即時電商投訴主要問題，可以看出目前即時電商存在的問題，并且從5個角度分析消費者8(/)品質量問題占比20%。生鮮產品的質量問題是直接影響消費者購買體驗，在即時電商平流問題占比11%。主要投訴是兩原因：一是受到惡劣天氣影響、路程交通時間、配送訂辦法準確時間送達；二是是配送人員的原因，如配送員配送到錯誤地址、配送員服務態(tài)度不好、配后服務投訴，用戶等待售后的時間長、售后賠償不滿意、售后客服人員服務態(tài)度敷衍等，造他問題和客服問題占比10%。在實際服務過程中，部分員工服務意識差，造成了售后問，造成用戶投訴。個性化配送時間、但是受到人為因素或者自然因素影響，這些定制化服務不能滿足用戶，就會令消費者購物體驗不(二)即時電商服務質量評價模型的構建往往依靠低廉的價格來吸引用戶下單，促使消費者養(yǎng)成網上消費的購物習慣。隨著電子斷增加，行業(yè)競爭更加激烈，如何打造個性化、差異化的服務，提升消費者的滿意度變得性、響應性、保證性、移情性、可靠性，直接應用在電子商務領結，發(fā)現不同模式電商平臺，側重的服務質量指標是不同，是不能簡單直接的應用服務SERVQUAL量研究(/)標構建PZB全性。9有破損。是不足以全面評價企業(yè)服務水平，再結合即時電商的發(fā)展現狀，發(fā)現人們對員工個人服提出了服務柔性，服務柔性一般是指非制度化的服務，依靠的是員工服務意識主觀能動性，增了020模式電子商務注重便捷性指標，提出了便捷性，便捷性是企業(yè)為顧客提供個性化的服新的服務質量評價體系如圖3-6，分為三個層次：一級指標、二級指標、三級指標。一級指價；二級指標從產品質量、物流配送、售后服務、服務柔性、便捷性五個方面去研究即時電商是因子層，從五個方面展開分析19個因素影響即時電商服務質量。質量評價研究(/)(一)樸樸超市概況零售電商，于2016年成立于福州，采用前置倉儲模式和自建物流團隊，提高最后涵蓋：水果蔬菜、肉禽蛋、海鮮水產、休閑零食、酒水乳品、鮮花、日用品等3600多個SKU，滿足了消費者足不出戶，一站式購物體驗。樸樸超市具有深厚的供應鏈資源，采用“以銷定產”的策略，與供應商共同分享后臺數據，利用大數據，精準預測銷售數據，保證不退貨，減小生鮮供應商貨損、積壓存在的風險，使得樸樸超市拿到了低于市面30%到35%報價，獲得了生鮮產品價格優(yōu)勢。企業(yè)的目標是錢省心的極致體驗。(二)樸樸超市服務質量存在問題出384條投訴記錄。采集的內容包括：投訴時間、投訴標題、投訴內容。利用關鍵詞搜索，總結發(fā)霉產品、產品中吃出異物、售賣臨期產品、產品重量和實際重量不相符，說明了樸樸，存在消費者收到腐爛、臨期、異物的產品，影響用戶購買體驗，造成用戶心理預期不滿，發(fā)起是否有食品安全溯源體系、分字段配送投訴主要2個方面：一是為了降低配送成本，即時配送采用拼單制，一名配送員需用戶反饋存在配送嚴重超時、配送物流信息沒有實時更新；二是是配送人員的原因，如配送分字段服務問題：一是生鮮產品問題，用戶反饋部分問題不售后處理，大多數生鮮產品簽收后務多數采取補償機制，部分用戶對補償機制并不滿意；二是特殊問題，如電子產品使用壞等，讓顧客聯(lián)系品牌售后、咨詢客服排隊人數多、平臺原因造成差價不給予補償，沒有及時分字段性不到位置就不聯(lián)系用戶、沒有及時跟進售后問題、疫情不發(fā)貨沒有及時與顧客溝通等，從而增加分字段捷性服務是一把雙刃劍，商家提供便捷化服務中，用戶可以對訂單進行備注、個性化配送時，但是實際服務過程中，訂單備注會被忽視、個性化配送會超時，平臺會主動取消用戶訂分字段超市的服務質量，所以需要通過問卷星平臺，以問卷設計的方式，對樸樸超市進行消費(三)樸樸超市服務質量結果及分析組成。第一個部分是得到用戶的基本信息，年齡和性別，分析出被調查人群主要集中的第二個部分是調查購買過樸樸超市用戶對于樸樸超市實際服務質量進行打分，從產品質量、物流配送、售后服務、服務柔性及便捷性，五個角度分成19個因素，通過李克特量表來設計問卷，設置了五個選項(1：很不滿意；2：不滿意；3：一般；4：滿意；5：很不滿意)，從而準確調查消費服務質量感知。問卷收集82%，問卷內容見附錄一。(1)模型的信度檢驗信度檢驗指的是問卷的可靠性檢驗，通常使用克龍巴赫α系數(Cronbach’sAlpha)作為依據，一般Cronbach’sAlpha示問卷的可信度高，本次問卷調查信度為0.816高于0.8，說明因子之間有較好的聯(lián)系，適ss(2)模型的效度檢驗驗，通常利用KMO檢驗和Bartlett球形檢驗作為依據，一般KMO值在0.8以上表示本次問卷調查信度為0.805高于0.8，說明數據可以被有效的提取出來，說明研究數據滿足結構效2%,8.320%,8.251%，釋率為56.242%>50%，說明該項研究可以被有效的提出，最后，因子因子載荷系數絕對值大于0.4，根據信度和效度的檢驗可以判斷問卷設計指標是合理的，可以進一步ss評價結果(1)基本信息調研女性調研人數為62人，占總數50.41%，說明了樸樸超市更加受女性歡迎，女性的日常消費基樸超市主營業(yè)務就是生鮮產品和日用百貨相符合；在年齡調研中19-30歲人群最多，占總調查明了多數以95后到00后這些年輕為主，他們有線上購物的習慣，更加愿意選擇便捷的購物方式，41占調查人數29.27%，說明了樸樸超市使用人群也向中年階段普及，他們選擇樸樸超市主要是(2)即時電商模型結果有限，是無法全面客觀反映用戶對即時電商服務質量的期望，故此處假設用戶均是理性，表現最好的食品質量安全保證，說明了用戶選擇樸樸超市很大一部分原因是信任它的食品使用樸樸超市APP；表現最差的是生鮮產品的新鮮度，說明了樸樸超市在生鮮產品品質把控方極容易受到自然因素或者人為因素影響，就會使得用戶感受到不好的產品品質，從而影響用送達到用戶手中；表現最差的是配送時間的準確性，樸樸超市目標是30分鐘快送到家，但是易受到疫情訂單增加、天氣惡劣、配送員送錯等原因，導致用戶反饋訂單超時，造成的服務，表現最好的是客服及時回復顧客，說明了樸樸超市有專門的售后客服來實時回復顧客的問反饋的問題；表現最差的是售后人員的處理的專業(yè)性，說明了售后人員在回答顧客問題比較敷，表現最好的是缺貨與顧客進行溝通，說明了樸樸超市有良好的庫存信息管理系統(tǒng)，可以實出現缺貨情況時候，商家是可以及時與顧客進行溝通交流；最差的是服務態(tài)度熱情，說明了樸的過程中態(tài)度比較冷漠，出現問題時候沒有主動積極的幫助用戶解決問題，使得用戶感受到不，表現最好的是個性化配送，說明了用戶認可自定義配送時間這個功能，更加方便了用戶日備注需要，說明了這個備注受到人為因素干擾比較強，部分員工會忽視掉顧客備注不佳。量建議(一)多環(huán)節(jié)把控產品質量戶購物體驗的最重要的一個環(huán)節(jié)，如果收到不好的產品會影響消費者第二次購買意愿，通環(huán)節(jié)、運輸環(huán)節(jié)，來把控出更加優(yōu)質的產品質量，是可以吸引更多用戶。從生產環(huán)節(jié)，要想用戶，需要從源頭就把控好產品，挑選優(yōu)質的生鮮產品供應商，優(yōu)秀的供應商可以有標準化的生產和可以培育出更加優(yōu)質的生鮮產品，可以讓用戶感受到高品質的產品。從出庫環(huán)節(jié)，產品出庫要做通過二維碼，可以查詢到生產產品的種子、育苗情況，讓用戶吃的放心。從運輸環(huán)節(jié)，生鮮產品(二)數字技術提供物流配送是用戶最關心的問題之一，樸樸超市宣傳30分鐘快送服務，受到人為因素和自然因素影準確。在人為因素方面，企業(yè)可以利用實時高清衛(wèi)星地圖，對配送路線進行優(yōu)化，比如紅路燈配送路線、實時路況監(jiān)控等，使得配送員可以更加精準快速送達用戶手中；可以利用無人機或，來降低企業(yè)從人力成本。在自然因素方面，遇到惡劣天氣情況，企業(yè)可以通過后臺系統(tǒng)增加用戶當前天氣惡劣會造成運輸延遲，主動給用戶表達歉意。利用數字化信息技術，是可以幫助(三)分級售后最重要手段，一個良好的售后服務，是可以讓顧客負面情緒轉為正向情緒。把售后問題分問題，比較多的就是生鮮產品爛、臭、壞，售前對于生鮮產品可以在產品包裝上粘貼儲藏小服按照統(tǒng)一的賠付規(guī)則或者退換貨規(guī)則處理；對于丟件、食品