H小區(qū)住戶求助服務(wù)作業(yè)規(guī)程

Word版本，下載可自由編輯H小區(qū)住戶求助服務(wù)作業(yè)規(guī)程H小區(qū)住戶求助服務(wù)作業(yè)規(guī)程之相關(guān)制度和職責(zé)，小區(qū)住戶求助服務(wù)作業(yè)規(guī)程一、求助類型1、急救病人求助2、突發(fā)大事求助(盜竊、打架、斗歐、搶劫、兇殺、水災(zāi)等)3、詢問求助4、保修求助服務(wù)5、投訴求助6、其他生活或工作上...

小區(qū)住戶求助服務(wù)作業(yè)規(guī)程

一、求助類型

1、急救病人求助

2、突發(fā)大事求助(盜竊、打架、斗歐、搶劫、兇殺、水災(zāi)等)

3、詢問求助

4、保修求助服務(wù)

5、投訴求助

6、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)

7、有償服務(wù)求助

(注:管理處日常所接到的求助的的類型有特殊求助和普通求助兩種。

1、特殊求助是指危及到生命財產(chǎn)及社會治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水災(zāi)、火災(zāi)等事故的求助信息。

2、普通性求助是指在生活或工作的日常求助,如有償服務(wù)、報修、投訴等求助信息等)

二、急救病人的求助

1、處理急救病人求助、管理處值班員或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時,應(yīng)問清對方樓層、房號、并做好相關(guān)記錄,填寫在《值班記錄表》

2、中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后,應(yīng)通知發(fā)出求助信息的地點(diǎn)最近人員趕往現(xiàn)場,并確認(rèn)求助信息狀況,向中控室及客服人員匯報,同時向主任匯報。

3、管理處人員到達(dá)現(xiàn)場后,幫助病人處理,如需送往醫(yī)院則撥打120,并通知值班保安做好接應(yīng)工作。

4、如病人沒親屬在現(xiàn)場,應(yīng)通知病人親屬,同時陪病人送往醫(yī)院,協(xié)助病人掛號、取藥等力所能及的服務(wù)。

5、處理過程中切忌不懂裝懂,隨時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報狀況。

三、詢問求助服務(wù)

1、對業(yè)戶提出書面的詢問,接受人應(yīng)記下于《值班狀況記錄表》中,并報相關(guān)主管人員予以盡快書面答復(fù)。

2、對口頭詢問,如當(dāng)場能夠解決的,應(yīng)該場賦予解決,并在2小時內(nèi)回復(fù);如不能解決應(yīng)報主管后予以答復(fù)。

3、詢問事項如涉及到需要保密事項,應(yīng)注重保密,例如個人隱私及內(nèi)部需要保密事項。

四、突發(fā)事項

1、對業(yè)戶想管理處發(fā)出有關(guān)盜竊、打架、斗歐、搶劫、水災(zāi)等事故的求助信息,可依照《突發(fā)大事或異樣狀況處理程序》舉行處理。

五、有償服務(wù)

有償服務(wù)求助可參照《業(yè)戶托付修理服務(wù)工作規(guī)程》舉行處理。

六、報修

報修求助服務(wù)可參照《業(yè)戶托付修理服務(wù)工作規(guī)程》舉行處理。

投訴

投訴求助可參照《投訴處理規(guī)程》舉行處理。

其它

其它求助服務(wù)由客戶服務(wù)主管按照詳細(xì)狀況妥當(dāng)處