天貓客服個(gè)人年度工作總結(jié)

第3頁(yè)共3頁(yè)天貓客?服個(gè)人?年度工?作總結(jié)?淘寶?客服作?為網(wǎng)店?的一個(gè)?重要組?成部分?。其重?要性不?可忽視?。它是?店鋪和?顧客之?間的紐?帶和橋?梁，一?名合格?的客服?首先要?做到認(rèn)?真、負(fù)?責(zé)、誠(chéng)?信、熱?情的去?接待每?一位顧?客,要?有良好?的語(yǔ)言?溝通技?巧，這?樣可以?讓客戶?接受你?的產(chǎn)品?，最終?達(dá)成交?易。再?次，作?為客服?同時(shí)要?對(duì)自己?店內(nèi)的?商品有?足夠的?了解和?認(rèn)識(shí)，?這樣才?可以給?客戶提?供更多?的購(gòu)物?建議，?更完善?的解答?客戶的?疑問(wèn)。?一、?工作方?面：?本周的?工作主?要包括?以下四?點(diǎn)：?1、做?好基本?資料的?整理，?及時(shí)向?工廠反?映客戶?的情況?、向工?廠反映?客戶的?信息;?2、?是做好?訂單跟?蹤：在?客戶拍?下訂單?后要確?認(rèn)客人?是否已?經(jīng)付款?，每日?的訂單?是否能?夠按時(shí)?發(fā)貨;?3、?售后跟?蹤：客?人是否?確認(rèn)收?貨，收?貨的時(shí)?間點(diǎn)進(jìn)?行跟蹤?，是否?有退換?貨的情?況;?4、維?護(hù)老客?戶，保?持經(jīng)常?與老客?戶聯(lián)系?，了解?客戶對(duì)?產(chǎn)品需?求的最?新動(dòng)向?。另外?要向客?戶推出?公司最?新產(chǎn)品?，確定?客戶是?否有需?要。?二、工?作中存?在的問(wèn)?題1?、快遞?問(wèn)題，?我們的?很多產(chǎn)?品是帶?有電機(jī)?類(lèi)的，?但是我?們的主?要物流?商對(duì)于?部分地?區(qū)的快?遞運(yùn)輸?有限制?，導(dǎo)致?了物流?的運(yùn)輸?滯后。?2、?由于自?身產(chǎn)品?知識(shí)的?缺乏和?業(yè)務(wù)水?平的局?限，在?與客戶?的溝通?交流過(guò)?程中不?能很好?地說(shuō)服?客戶，?沒(méi)能讓?客戶第?一時(shí)間?下單，?這一方?面我還?需要繼?續(xù)學(xué)習(xí)?去完善?自身的?產(chǎn)品知?識(shí)和提?高業(yè)務(wù)?水平。?3、?產(chǎn)品質(zhì)?量問(wèn)題?各不相?同，所?以客戶?的反應(yīng)?程度也?不相同?，需要?收集更?多的客?戶反饋?，之后?反饋給?產(chǎn)品部?門(mén)進(jìn)行?調(diào)整。?天貓?客服個(gè)?人年度?工作總?結(jié)（二?）對(duì)?于一個(gè)?產(chǎn)品來(lái)?說(shuō)，什?么叫貴?，什么?叫不貴?，完全?在于客?戶的認(rèn)?同。有?人花_?___?元買(mǎi)一?份巧克?力也說(shuō)?不貴，?有人花?___?_元買(mǎi)?一份巧?克力也?說(shuō)貴。?因?yàn)楫a(chǎn)?品的貴?與不貴?跟產(chǎn)品?本身沒(méi)?有多少?關(guān)系，?而跟客?戶的自?我判斷?有關(guān)系?。他認(rèn)?為值就?不貴，?不值就?貴。所?以?xún)?yōu)秀?的客服?他不會(huì)?急于跟?客戶討?價(jià)還價(jià)?。他?會(huì)問(wèn)客?戶：“?你為什?么會(huì)覺(jué)?得貴呢?”雖然?看似簡(jiǎn)?單的一?句話，?但是這?里面很?有學(xué)問(wèn)?。問(wèn)話?的目的?是找到?客戶的?價(jià)值觀?。聽(tīng)聽(tīng)?他是怎?么回答?的，看?看以上?四種原?因客戶?是屬于?哪一類(lèi)?如果他?說(shuō)我以?前買(mǎi)得?都沒(méi)有?那么貴?，那么?就是屬?于第二?類(lèi);如?果他說(shuō)?別人的?產(chǎn)品都?沒(méi)有那?么貴，?那么就?是屬于?第四類(lèi)?;如果?他說(shuō)這?么貴我?哪里買(mǎi)?得起也?許是屬?于第三?類(lèi);如?果客戶?說(shuō)不出?具體的?原因，?那么多?屬于第?一類(lèi)。?當(dāng)客?服知道?了客戶?的抗拒?點(diǎn)以后?，自然?就知道?了他所?需要的?答案。?因?yàn)閱?wèn)?題就是?答案，?只要客?服有足?夠的理?由說(shuō)明?產(chǎn)品的?價(jià)格符?合客戶?所想的?價(jià)格，?他們自?然就容?易接受?。所以?對(duì)于價(jià)?格浮動(dòng)?比較大?的產(chǎn)品?，客服?可以反?問(wèn)他一?句：“?你覺(jué)得?多少不?貴嗎”?當(dāng)然，?問(wèn)這句?話之前?先要塑?造產(chǎn)品?價(jià)值。?然后，?才能問(wèn)?出客戶?所能授?受的價(jià)?格，找?到成交?點(diǎn)。?如果產(chǎn)?品本身?不能降?價(jià)怎么?辦客服?必須給?他一個(gè)?合理的?解釋。?也可以?從以下?幾個(gè)方?面來(lái)講?：第?一是公?司規(guī)定?不能降?價(jià);第?二是單?件產(chǎn)品?不能降?價(jià);第?三是客?戶平等?不能降?價(jià);第?四是物?超所值?不能降?價(jià)。?第五是?增加附?價(jià)值，?滿足客?戶需求?而不讓?價(jià)。只?要客服?話說(shuō)得?好，客?戶就能?理解你?的心情?，自然?就不會(huì)?跟你講?價(jià)了。?因此?，一個(gè)?優(yōu)秀的?客服，?如果客?戶提出?讓價(jià)，?他會(huì)說(shuō)?：“我?非常理?解你的?心情，?當(dāng)然，?誰(shuí)都希?望能以?最低的?價(jià)格購(gòu)?買(mǎi)到最?好的產(chǎn)?品?！?您絕對(duì)?放心，?像這么?好吃的?巧克力?，我們?每天銷(xiāo)?售n份?，從來(lái)?沒(méi)有降?過(guò)價(jià)。?而且?我們有?完美的?包裝服?務(wù),還?有消保?支持,?讓您完?全無(wú)任?何的后?顧之憂?.如果?降價(jià)，?一是老