護(hù)士語言溝通文明用語課件

護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

交流，是護(hù)士社會(huì)活動(dòng)和職業(yè)活動(dòng)的基本形式。只有通過成功的交流，才能實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，學(xué)習(xí)知識(shí)和技能，接受社會(huì)文化的熏陶，逐漸形成與社會(huì)、職業(yè)要求相適應(yīng)的行為方式，促進(jìn)事業(yè)成功，獲得身心發(fā)展。（語言、非語言、書面）“言談舉止”：第1頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

語言可以反映出一個(gè)人的文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，無疑也是護(hù)士綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，它不僅會(huì)影響護(hù)士的人際關(guān)系，也關(guān)系到護(hù)士在人們心目中的形象。護(hù)士在工作中經(jīng)常與眾多不同年齡、性別、職業(yè)、社會(huì)地位、文化教養(yǎng)的人打交道，人們可以從護(hù)士的語言修養(yǎng)中評(píng)價(jià)護(hù)士并決定對(duì)具其信賴的程度，因此護(hù)士的語言修養(yǎng)甚為重要。第2頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

交談：是靠語言、非語言和傾聽藝術(shù)構(gòu)成的一種現(xiàn)代文明社會(huì)的溝通方式。是談話雙方加入的、雙向的語言互動(dòng)過程。是人際溝通的主要形式之一。一個(gè)人只要生活在社會(huì)這個(gè)大系統(tǒng)中，就離不開人際交往的主要方式——交談。人們通過交談了解未知的信息；通過交談增進(jìn)相互間的關(guān)系；通過交談協(xié)商解決各種問題，進(jìn)行合作。第3頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

護(hù)士在為服務(wù)對(duì)象提供各種護(hù)理活動(dòng)時(shí)必須隨時(shí)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行交談，通過交談完成以下5個(gè)方面問題：①發(fā)現(xiàn)問題的所在，了解問題的實(shí)質(zhì)，進(jìn)行護(hù)理診斷；②提出解決問題的辦法和建議，征求患者對(duì)護(hù)理措施的意見，以幫助服務(wù)對(duì)象做出合適的決定；③取得患者對(duì)護(hù)理干預(yù)的理解和合作；④解決患者的健康問題并與患者共同評(píng)價(jià)護(hù)理效果；⑤對(duì)患者進(jìn)行衛(wèi)生宣教等。這其中語言交談技巧是很重要的。因此，交談是護(hù)理工作中最常用的溝通方式，是護(hù)士為服務(wù)對(duì)象解決健康問題的重要手段。第4頁，共56頁。護(hù)患交往的模式與條件

模式:

語言（文字）非語言編制信息（主動(dòng)者、信息發(fā)出者）→患者（受動(dòng)者、信息接受者）→反饋第5頁，共56頁。形成交往的條件：①主動(dòng)者要有目的、準(zhǔn)確地編制信息，并選擇恰當(dāng)?shù)男畔鬟f方式；受動(dòng)者要在理解信息的基礎(chǔ)上作及時(shí)反饋。②必須正確有效地把握交往的手段和交往途徑。人們是運(yùn)用感覺來交往的。聽聲音，聽說話，看動(dòng)作，看表情（視覺），還可以通過觸覺、味覺來交往，所以，感官是傳遞和反饋信息的通道；而文字、語言、聲音、表情、動(dòng)作、姿態(tài)等是信息載體。準(zhǔn)確、靈活地運(yùn)用信息載體和傳遞信息的通道，才能提高交往效應(yīng)。第6頁，共56頁。護(hù)患成功交往的原則

1.了解、把握語言環(huán)境，是成功交往的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：語言環(huán)境的構(gòu)成，一是主觀因素：它包括使用語言者的身份、思想、職業(yè)修養(yǎng)、性格、心情、處境；二是客觀因素：受語言的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合、對(duì)象等的制約。了解這些主、客觀因素，是成功交往的基本要素。

2.了解護(hù)士角色在交往中的地位作用：護(hù)士要在與病人的交往中去履行“保護(hù)生命，減輕痛苦，增進(jìn)健康”的社會(huì)責(zé)任。為此，護(hù)士在護(hù)患交往中處于主動(dòng)者地位，應(yīng)起主導(dǎo)者作用，才能通過交往創(chuàng)造出相應(yīng)的護(hù)理社會(huì)價(jià)值。第7頁，共56頁。3.了解交往對(duì)象：護(hù)患交往效應(yīng)受患者身份、文化、職業(yè)、思想、性格、心情、處境等因素的影響。護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者知識(shí)水平、理解能力、性格特征、心情處境、以及不同時(shí)間、場(chǎng)合的具體情況，選擇患者易于接受的語言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通。4.善于綜合運(yùn)用語言和非語言交流技巧：俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，充分說明了語言藝術(shù)的魅力和作用。如以親切和謁的言談、誠(chéng)摯溫馨的笑容、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度、莊重穩(wěn)健的舉止相結(jié)合，構(gòu)成護(hù)理語言、非語言交流系統(tǒng)，就不僅是對(duì)病人進(jìn)行心理護(hù)理的重要方法，而且是護(hù)理藝術(shù)和護(hù)理道德的本質(zhì)體現(xiàn)。第8頁，共56頁。護(hù)士語言交流策略：

1、運(yùn)用得體的稱呼語稱呼語是護(hù)患交往的起點(diǎn)。稱呼得體，會(huì)給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。

護(hù)士稱呼病人的原則是：a、要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。b、不可用床號(hào)取代稱謂。c、與病人談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱如“您夫人”、“您母親”，以示尊重。2.巧避諱語：對(duì)不便直說的話題或內(nèi)容用委婉方式表達(dá)，如患者死亡，用病故、逝世、以示對(duì)死者的尊重。

第9頁，共56頁。3.善用職業(yè)性口語：職業(yè)性口語包括①禮貌性語言。在護(hù)患交往中要時(shí)時(shí)處處注意尊重病人的人格，不傷害病人的自尊心，回答病人詢問時(shí)語言要同情、關(guān)切、熱誠(chéng)、有禮，避免冷漠粗俗。②保護(hù)性語言。防止因語言不當(dāng)引起不良的心理刺激，對(duì)不良預(yù)后不直接向病人透露，對(duì)病人的隱私要注意語言的保密性。③治療性語言。如用開導(dǎo)性語言解除病人的顧慮；某些診斷、檢查的異常結(jié)果，以及對(duì)不治之癥者的治療，均應(yīng)用保護(hù)性語言。4.注意口語的科學(xué)性通俗化：科學(xué)性表現(xiàn)在不說空話、假話，不模棱兩可，不裝腔作勢(shì)。能言準(zhǔn)意達(dá)，自然坦誠(chéng)地與病人交談。同時(shí)注意不生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語，要通俗易懂。第10頁，共56頁。

運(yùn)用非語言交流技巧

非語言又稱體態(tài)語言，它與語言構(gòu)成交往的兩大途徑。體態(tài)語言常能表達(dá)語言所無法表達(dá)的意思，且能充分體現(xiàn)護(hù)理工作者的風(fēng)度、氣度，有助于提高溝通效果，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。非語言交流的技巧有：

1、手勢(shì)：以手勢(shì)配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的。（如病人高熱時(shí)，在詢問病情的同時(shí)，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。當(dāng)患者在病室大聲喧嘩時(shí)，護(hù)士做食指壓唇的手勢(shì)凝視對(duì)方，要比以口語批評(píng)喧鬧者更為奏效。）第11頁，共56頁。

2、面部表情：據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，交往中一個(gè)信息的表達(dá)＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情?？梢?，面部表情在非語言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。護(hù)士常常面帶欣然、坦誠(chéng)的微笑，對(duì)病人極富有感染力。病人焦慮時(shí)，護(hù)士面帶微笑與其交談，本身就是“安慰劑”；病人恐懼不安時(shí)，護(hù)士鎮(zhèn)定、從容不迫的笑臉，能給病人以鎮(zhèn)靜和安全感。其次是眼神。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離。（如在巡視病房時(shí)，盡管不可能每個(gè)床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位病人，能使之感到自己沒有被冷落；當(dāng)病人向你訴說時(shí)，不應(yīng)左顧右盼，而應(yīng)凝神聆聽，患者才能意識(shí)到自己被重視、被尊重。）第12頁，共56頁。3、體態(tài)、位置：工作中體態(tài)、位置是否恰當(dāng)，反映護(hù)士的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。如當(dāng)病人痛苦呻吟時(shí)，護(hù)士主動(dòng)靠近病人站立，且微微欠身與其對(duì)話，適當(dāng)撫摸其軀體或?yàn)槠洳寥I水，會(huì)給病人以體恤、寬慰的感受。站立時(shí)應(yīng)雙腿挺直，雙臂在軀體兩側(cè)自然下垂，收腹挺胸，不依墻而立。坐姿應(yīng)上身自然挺直，兩腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能顯示高雅、文靜。行走步履輕盈，步幅均勻，抬頭挺胸，自然擺臂，步態(tài)輕、穩(wěn)、快，能體現(xiàn)莊重、有效率?？傊?，優(yōu)美、樸實(shí)、大方的儀態(tài)是自然美的體現(xiàn)，也是護(hù)理價(jià)值的體現(xiàn)。第13頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

護(hù)士交談技巧的基本類型和形式第14頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

（一）護(hù)士交談技巧的基本類型護(hù)士交談技巧的基本類型交談的目的：即為服務(wù)對(duì)象解決健康問題，促進(jìn)治療和康復(fù)，減輕痛苦或預(yù)防疾病。護(hù)士的交談內(nèi)容是非常廣泛的，涉及生理、心理、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化等方面。根據(jù)護(hù)士交談的目的，護(hù)士交談技巧的基本類型可分為兩類：第15頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

（一）護(hù)士交談技巧的基本類型1、評(píng)估性交談：其主要目的是獲取或提供信息。護(hù)患之間的評(píng)估性交談是護(hù)理人員收集患者健康信息的過程，包括患者的既往健康問題和目前的健康狀況、家族史、心理狀況、護(hù)理要求及日常生活方式、自理能力等。為確定護(hù)理診斷、制定護(hù)理措施提供依據(jù)。護(hù)士在這種交談中也可以向患者提供信息，例如自我介紹、環(huán)境、規(guī)章制度等。評(píng)估性交談要注意時(shí)機(jī)的選擇，對(duì)輕癥患者可及時(shí)交談，對(duì)急、重癥則要抓主要矛盾，待病情平穩(wěn)后再收集資料，不能教條。如一護(hù)士收治了一眼外傷病人，護(hù)士覺得不重，但病人很害怕，很緊張，這時(shí)護(hù)士去做評(píng)估，可想而知，是無法溝通的。第16頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

（一）護(hù)士交談技巧的基本類型2、治療性交談：其主要目的是為患者解決健康問題，是護(hù)士向患者提供健康服務(wù)的重要手。治療性交談側(cè)重于幫助患者明確自己的問題，克服個(gè)人的身心障礙。從而達(dá)到減輕痛苦、促進(jìn)健康的治療性目的。因此，在交談中特別強(qiáng)調(diào)支持性的關(guān)系。在有效的治療性交談中，患者受到鼓勵(lì)，能自如地表達(dá)個(gè)人的思想和情感。從而在護(hù)理人員的幫助下，對(duì)以往的經(jīng)歷產(chǎn)生新的認(rèn)識(shí)，找出新的解決健康問題的辦法，并以積極的態(tài)度和方式對(duì)待困難。與醫(yī)生治病相比，護(hù)士更多地依靠治療性交談為患者服務(wù)。（可利用護(hù)理操作時(shí)交談，交談時(shí)的文明用語----------）第17頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

（一）護(hù)士交談技巧的基本類型治療性交談?dòng)袃煞N基本形式：即指導(dǎo)性交談和非指導(dǎo)性交談

指導(dǎo)性交談：是指由護(hù)士向患者指出問題發(fā)生的原因，針對(duì)患者存在的問題提出解決問題的方法等讓患者執(zhí)行。指導(dǎo)性交談的特點(diǎn)是可以充分發(fā)揮護(hù)理人員的專業(yè)水平。由于交談時(shí)用于磋商和協(xié)調(diào)的時(shí)間較少，因此，其優(yōu)點(diǎn)是交談進(jìn)程較快，比較節(jié)省時(shí)間。缺點(diǎn)是患者主動(dòng)參與性較少，只能處于被動(dòng)支配的地位。如果護(hù)士提出的建議和方法不符合患者的實(shí)際情況或與患者的觀點(diǎn)、習(xí)慣、文化傳統(tǒng)不相一致，便會(huì)增加患者的心理壓力。（如：青光眼病人，不能長(zhǎng)時(shí)間在黑暗處，衣領(lǐng)、飲水等必須遵守）。第18頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

（一）護(hù)士交談技巧的基本類型治療性交談?dòng)袃煞N基本形式：即指導(dǎo)性交談和非指導(dǎo)性交談非指導(dǎo)性交談：非指導(dǎo)性交談是一種商討性交談。其基本觀點(diǎn)是承認(rèn)患者有認(rèn)識(shí)和解決自己健康問題的潛能，鼓勵(lì)患者積極參與治療過程和護(hù)理過程，主動(dòng)改變過去對(duì)自身健康不利的行為方式。在非指導(dǎo)性交談中，優(yōu)點(diǎn)是患者與護(hù)理人員處于較平等的地位，患者有較多的主動(dòng)權(quán)，感到自己受到尊重，參與決策?；颊吣芊e極地按照決策去實(shí)施，另外通過護(hù)患雙方商討或溝通，錯(cuò)誤決策的機(jī)會(huì)也較少。缺點(diǎn)是費(fèi)時(shí)。第19頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

（一）護(hù)士交談技巧的基本類型評(píng)估性交談和治療性交談是互相滲透密不可分的。如護(hù)士在與入院患者進(jìn)行評(píng)估性交談時(shí)，同時(shí)對(duì)患者進(jìn)行入院指導(dǎo)，在與患者進(jìn)行有目標(biāo)的治療性交談時(shí)同時(shí)也可獲得新的信息。第20頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

（二）護(hù)士交談的幾種形式：護(hù)士交談的幾種形式：個(gè)別交談小組交談對(duì)面交談電話交談重點(diǎn)介紹對(duì)面交談和電話交談第21頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

（二）護(hù)士交談的幾種形式：1、對(duì)面交談：護(hù)理人員所進(jìn)行的交談多為對(duì)面交談，面對(duì)面交談?dòng)捎诮徽務(wù)唠p方都在彼此的視覺范內(nèi)，同處于一個(gè)空間，交談就可以借助身體、表情和手勢(shì)的幫助，使交談?wù)唠p方盡可能準(zhǔn)確完整地表達(dá)和明了各自的意思，使交談達(dá)到或基本達(dá)到預(yù)期目的。第22頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

（二）護(hù)士交談的幾種形式：2、電話交談：電話交談可以被認(rèn)為是在更大的空間范圍內(nèi)進(jìn)行的面對(duì)面的交談，護(hù)士對(duì)患者的健康指導(dǎo)，患者向護(hù)士進(jìn)行疾病或心理咨詢，在許多情況下是用電話進(jìn)行的，由于交談的空間擴(kuò)大了許多倍，使交談雙方都遠(yuǎn)離彼此的視覺范圍，電話交談完全倚仗各自的談吐。（電話禮儀、語氣不同結(jié)果不同、笑與不笑效果不同）第23頁，共56頁。電話禮儀要領(lǐng)：

1、接打電話應(yīng)注意禮貌；

2、微笑接打電話；

3、接錯(cuò)或打錯(cuò)電話時(shí)要耐心；

4、接打電話時(shí)的姿態(tài)；

5、通話完畢，應(yīng)讓對(duì)方先掛機(jī)；

6、不要讓電話鈴聲響得太久：

7、打往私宅的電話應(yīng)注意時(shí)間；第24頁，共56頁。

8、不要忘記電話應(yīng)對(duì)中的呼應(yīng)；

9、善始善終，禮貌接打；

10、接打電話要準(zhǔn)確無誤；

11、養(yǎng)成準(zhǔn)確記錄的好習(xí)慣；

12、重要內(nèi)容要復(fù)誦確認(rèn)；

13、吐字清楚，語音適中；

14、通話要簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、要點(diǎn)；第25頁，共56頁。

15、接打電話中應(yīng)突出“效率”；

16、電話鈴響后應(yīng)馬上接聽；

17、養(yǎng)成左手接打電話的好習(xí)慣；

18、通知他人接電話應(yīng)盡量迅速；

19、打電話之前寫好備忘錄；

第26頁，共56頁。檢測(cè)自己打電話的技巧1、是否在電話鈴聲響三次時(shí)才拿起電話？

2、是否在開始談話前已加上了“您好”之類的問候語？3、是否報(bào)出所在單位的名稱（部門的名稱）？4、是否面帶悅色接聽電話？5、是否邊吃東西邊打電話？6、是否使對(duì)方“持機(jī)稍候”時(shí)間太長(zhǎng)？第27頁，共56頁。檢測(cè)自己打電話的技巧7、是否不得體地“盤問”對(duì)方？

8、是否沒有說“再見”之類的結(jié)束語就掛斷電話？9、是否在對(duì)方掛斷之前就迅速掛斷電話？10、是否口齒不清、語言表達(dá)不流利？11、是否沒有作電話記錄的習(xí)慣？12、當(dāng)接錯(cuò)或打錯(cuò)電話時(shí)是否表現(xiàn)出不耐煩？

第28頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

（三）語言交談的層次：語言交談的層次：每個(gè)人都在和周圍的人進(jìn)行溝通，是不是與所有的人溝通密切程度都一樣，都是無話不談，酒逢知已千杯少，或者是話不投機(jī)半名多？顯然不是。根據(jù)相互間關(guān)系及信任程度，溝通有不同的層次。第29頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

（三）語言交談的層次：1、一般性交談：是最低層次的溝通，一般都是使用社交應(yīng)酬式、寒喧式交談，話題表淺。如“你好”，一般性交談在彼此關(guān)系較生疏時(shí)使用，可作為開口語，有助于打開局面和建立人際關(guān)系。它讓我們覺得有安全感，因?yàn)樗恍枰伎?，無需擔(dān)心說錯(cuò)話，可以避免發(fā)生一些不期望出現(xiàn)的場(chǎng)面，但是護(hù)患之間的溝通不能長(zhǎng)期停留在這個(gè)層次上，不能天天如此，次次見面如此，它會(huì)影響病人說出有意義的話題。要通過這種一般性交談打開話匣子，進(jìn)行深層次的交談。（如：入院時(shí)介紹、自我介紹等）第30頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

（三）語言交談的層次：2、陳述式交談：是一種只羅列客觀事實(shí)的說話方式，不加入個(gè)人意見、觀點(diǎn)和感情，不涉及人與人的關(guān)系，如“今天我肚子痛”；在陳述事實(shí)的過程中沒作任何評(píng)價(jià)。在交談雙方無信任感時(shí)一般只陳述事實(shí)，不發(fā)表意見，否則有時(shí)易引起麻煩。這種溝通方式對(duì)護(hù)士了解病人是非常重要的。當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方以這種溝通方式溝通時(shí)，應(yīng)注意傾聽，以促使他能夠多表達(dá)一些信息。（這時(shí)一定要耐心聽，千萬不要流出不耐煩的情緒，否則造成不良后果，如網(wǎng)脫環(huán)扎術(shù)后病人向護(hù)士說眼痛，一定要耐心聽--------）第31頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

（三）語言交談的層次：3、交流看法：比陳述事實(shí)高一層次的溝通是交換分享個(gè)人的想法和判斷，當(dāng)一個(gè)人開始以這種方式溝通時(shí)，說明他已經(jīng)在建立相互關(guān)系的過程中有了一定的信任感。因?yàn)檫@種交流方式必須將自己的想法和判斷講出來并希望與對(duì)方分享，能引起共鳴或得到對(duì)方的認(rèn)可、同情，如病人可能會(huì)向護(hù)士提出某種要求和意見“我的肚子痛了這么久還沒好轉(zhuǎn)，會(huì)不會(huì)是醫(yī)生誤診了？”，“是不是因?yàn)獒t(yī)生技術(shù)不高，才導(dǎo)致那個(gè)病人在操作過程中發(fā)生意外？”，在此階段，要充分讓對(duì)方說出自已的看法，不能流露出不贊同、反對(duì)、甚至指責(zé)嘲笑的行為，否則對(duì)方將會(huì)隱瞞自己的真實(shí)看法，不利于互相了解。對(duì)患者流露出的一些不正確的看法，護(hù)士要做細(xì)致的解釋。第32頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

（三）語言交談的層次：4、分享感覺：這個(gè)層次的交流，只有在相互信任，彼此無戒心，有了安全感的基礎(chǔ)上才能做到，這時(shí)雙方認(rèn)為與對(duì)方交流對(duì)自己有好處，告訴對(duì)方自己內(nèi)心深處的想法不會(huì)有害處，因此很愿意告訴對(duì)方自己的信念以及對(duì)過去和現(xiàn)在一些事情的反應(yīng)，彼此分享感覺，這種分享是有利于身心健康的，要達(dá)到這個(gè)層次的交流，關(guān)健是建立信任感。因此，護(hù)士應(yīng)熱情接待病人，善于理解病人，使病人產(chǎn)生信任感和親切感，愿意把心里話告訴護(hù)士。。第33頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

（三）語言交談的層次：5、溝通高峰：這是互動(dòng)雙方達(dá)到一種完全一致的狀態(tài)，產(chǎn)生高度和諧的感覺，“心有靈犀一點(diǎn)通”，甚至不用對(duì)方說話就知道他的體驗(yàn)和感受。這是溝通雙方分享感覺程度最高的層次，也是溝通交流所達(dá)到的最理想的境界。這種感覺往往是短暫的，常常在第四個(gè)層次溝通時(shí)偶爾自然而然地產(chǎn)生。第34頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

（三）語言交談的層次：以上介紹可看出，這五種溝通層次的主要差別在于一個(gè)人希望把他真實(shí)感受覺與別人分享的程度，而這又取決于彼此的信任程度。在護(hù)患交往中，溝通的各種層次都可出現(xiàn)，在不同情況下，達(dá)到不同層次的溝通，在與病人溝通的過程中，應(yīng)讓對(duì)方自如地選擇他所希望采取的交流方式，不要強(qiáng)求進(jìn)入更高層次的溝通。但護(hù)士自己要經(jīng)常評(píng)估自己與病人或周圍人的溝通層次，是否與所有人都只能進(jìn)行一般性交談，有無因?yàn)樽约旱恼Z言行為不妥而使病人不愿意與自己進(jìn)行高層次的交流。第35頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

二、護(hù)士應(yīng)具備的語言修養(yǎng)第36頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

二、護(hù)士應(yīng)具備的語言修養(yǎng)

（一）

語言的規(guī)范性1、詞匯要通俗易懂：只有當(dāng)接收的信息與發(fā)出的信息相同時(shí)溝通才是有效的，因此，護(hù)士在與病人交談時(shí)，應(yīng)選用病人易懂的語言和文字與病人進(jìn)行交流，用詞要樸實(shí)、準(zhǔn)確、明晰，講話要口語化，忌用醫(yī)學(xué)術(shù)語或醫(yī)院常用的省略語。（針對(duì)不同對(duì)象，選擇合適的語體，一般選家常語體，讓人感到親切，如對(duì)文化不高的老年人，你在評(píng)估時(shí)問“配偶”，他不一定明白，不如用“老伴”。否則會(huì)引起交流不暢）（省略語也不要用）第37頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

二、護(hù)士應(yīng)具備的語言修養(yǎng)2、語義要準(zhǔn)確：語義的基本功能在于表達(dá)人們的思維活動(dòng)，詞能達(dá)意。人們用語言表達(dá)某一事物時(shí)，含義要準(zhǔn)確，才能正確傳遞信息。3、語音要清晰：語言本身是聲音的組合，說話是讓他人聽的，因此要讓人聽的清，聽的懂，才能交流信息，溝通思想感情。護(hù)士應(yīng)講普通話，吐字清，讓對(duì)方聽明白。同時(shí)要注意掌握當(dāng)?shù)胤窖?，以減少交流中的困難。第38頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

二、護(hù)士應(yīng)具備的語言修養(yǎng)4、語法要規(guī)范：

語言要符合語法要求，不能任意省略顛倒，做為護(hù)士還要特別注意語法的系統(tǒng)性和邏輯性，不論是向病人或家屬交待事情，都應(yīng)該把一件事的開始、經(jīng)過、變化、結(jié)局說明白，不能顛三倒四，東扯葫蘆西扯瓢。第39頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

二、護(hù)士應(yīng)具備的語言修養(yǎng)5、語意要適宜：

我們說話內(nèi)容的表達(dá)在一定程度上借助于說話的方式。即語調(diào)的強(qiáng)弱、輕重、高低。這些語言中的聲和調(diào)統(tǒng)稱為“副語言”。說話的“副語言”可以神奇地影響信息的含義，同一句話，采用不同的副語言，就可以有不同的含義，如“你好”采用不同的副語言，可以是一種真誠(chéng)的問候，也可以是挖苦或諷刺。由此可見，即使是一個(gè)簡(jiǎn)單的問題陳述，憑借語調(diào)也可以表達(dá)熱情、關(guān)心和憤怒等復(fù)雜情感。如“該吃藥了“護(hù)士用輕聲細(xì)語或高聲重喝說出的效果截然不同。前者是一種關(guān)心式的提醒，后者是喝斥命令，難以讓人接受而產(chǎn)生隔閡。第40頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

二、護(hù)士應(yīng)具備的語言修養(yǎng)6、語速要適當(dāng)：

談話的速度可以影響護(hù)患間溝通交流的滿意程度，護(hù)士在與病人交談時(shí)，說話不能太快，否則影響語言的清晰度和有效性，尤其是對(duì)老人。第41頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

二、護(hù)士應(yīng)具備的語言修養(yǎng)（二）

語言的治療性：

語言具有暗示作用和治療功能，語言是神經(jīng)系統(tǒng)的特殊剌激物，它能影響人的健康。護(hù)士的語言不僅可以給病人帶來喜怒哀樂，而且與人的健康關(guān)系密切。如果護(hù)士的語言能使病人得到心理上的慰藉，能使病人保持輕松愉快的心境，對(duì)病人的健康恢復(fù)必定起積極作用。反之，如果護(hù)士的語言對(duì)病人形成了不良的剌激，以致引起病人的不愉快、不滿意甚至憤怒、恐懼、憂郁，這些負(fù)性情緒對(duì)健康的恢復(fù)會(huì)產(chǎn)生消極的影響，甚至?xí)?dǎo)致病情加重。由此可見，護(hù)士的語言既可治病，又可致病。因此護(hù)士在與病人交談時(shí)，應(yīng)時(shí)刻想到如何提高語言的治療作用。要通過交談，給病人消除顧慮、恐懼等不良剌激，從而建立接受治療的最佳身心狀態(tài)。（如心臟病、青光眼等，有報(bào)道因醫(yī)護(hù)態(tài)度問題而引發(fā)心梗）第42頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

二、護(hù)士應(yīng)具備的語言修養(yǎng)（三）

護(hù)士的語言應(yīng)堅(jiān)持以下原則：1、既原則又靈活：護(hù)士與病人談話的內(nèi)容與方式，既要根據(jù)不同對(duì)象、不同情境，有一定的靈活性，又要掌握一定的原則性。如護(hù)士與病人交談時(shí)，應(yīng)以平等待人的態(tài)度，談話內(nèi)容應(yīng)講原則，并以體現(xiàn)維護(hù)病人利益為前提，不要非議他人，不要摻雜個(gè)人目的等，否則有損自身形象。要防止以救世主的姿態(tài)出現(xiàn)，把護(hù)理看成是給病人的恩賜或施舍。這樣會(huì)引起病人的反感。談話態(tài)度要和藹，要尊重病人的自尊心，做到既有原則，又為病人所樂意接受。如稱呼老人、老干部、小兒等。第43頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

二、護(hù)士應(yīng)具備的語言修養(yǎng)2、既嚴(yán)肅又親切：

護(hù)士在與病人交談時(shí)，既要使病人感到溫曖，又要保持一定的嚴(yán)肅性，如為病人解除憂慮時(shí)，話題可從同情關(guān)心病人的問題談起，有時(shí)可用輕松愉快的語言緩解愁悶的氣氛。但對(duì)一般病人來說不能漫無目的的閑聊，即不能以領(lǐng)導(dǎo)者的姿態(tài)去命令病人做這做那或訓(xùn)斥病人，也不能與病人打鬧嘻笑或允許病人的無理要求。如對(duì)方有不嚴(yán)肅的言行或不合理的要求，應(yīng)加以勸阻或批評(píng)，以保持護(hù)理工作的嚴(yán)肅性和護(hù)士自身的尊嚴(yán)。第44頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

二、護(hù)士應(yīng)具備的語言修養(yǎng)3、既坦誠(chéng)又謹(jǐn)慎：

在一般情況下，人與人的交往應(yīng)以誠(chéng)相待，體現(xiàn)對(duì)別人的尊重，護(hù)患關(guān)系亦如此。對(duì)病人坦誠(chéng)應(yīng)體現(xiàn)在講真話守諾言，這對(duì)于有效的相互合作是必要的，而虛假將破壞信任關(guān)系并產(chǎn)生不良后果。因此要提倡對(duì)人誠(chéng)實(shí)。然而護(hù)士與病人的交往，不是任何情況下都可以原原本本把話講給病人聽的，特別是診斷治療預(yù)后上的問題，說話要謹(jǐn)慎。（如絕癥，目前有爭(zhēng)議，是否告知病人，因看患者承受能力，文化程度、家人意見等多方面因素來決定）第45頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

三、護(hù)士的語言交談溝通技巧第46頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

三、護(hù)士的語言交談溝通技巧

交談作為護(hù)士為患者服務(wù)以及與同行溝通的一種重要手段和基本功。其成功的條件，除取決于護(hù)士與患者之間良好的關(guān)系之外，還取決于恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用各種交談技巧，而交談技巧與溝通關(guān)系向來是密不可分的。許多技巧本身便是通過促進(jìn)溝通關(guān)系的良性發(fā)展而使溝通得以順利展開并獲得成功的。第47頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

三、護(hù)士的語言交談溝通技巧

（一）準(zhǔn)備：無論是評(píng)估性交談還是治療性交談，都是一種有目的的交談，為了使交流成功，護(hù)士在交談前應(yīng)做細(xì)致周到的準(zhǔn)備。1、適當(dāng)?shù)慕徽剷r(shí)間根據(jù)病情、入院時(shí)間、護(hù)士工作安排等，選擇護(hù)患雙方都方便的時(shí)間進(jìn)行（入院宣教：急診入院、外傷等）。不要教條。2、復(fù)習(xí)病人資料：

了解病人現(xiàn)在的和過去的病史、治療經(jīng)過以及有關(guān)本次疾病的診治情況，必要時(shí)向其他醫(yī)務(wù)人員了解患者的有關(guān)情況。3、病人的準(zhǔn)備：

考慮病人的身體狀態(tài)，如有無不適、是否需要上廁所等。4、環(huán)境的準(zhǔn)備：

主要是涉及到隱私時(shí)，要保護(hù)病人的隱私，病房人多時(shí)可另找地方交談。5、護(hù)士的準(zhǔn)備：

衣著得體、舉止穩(wěn)重端莊、態(tài)度和藹，讓病人產(chǎn)生信任感。禁止?jié)鈯y（介紹我院要求）第48頁，共56頁。護(hù)理工作中的語言溝通與文明用語的應(yīng)用

三、護(hù)士的語言交談溝通技巧

（二）開場(chǎng)技巧：1、

問候式：如“您今天感覺怎樣？”、“睡得好嗎？”等。2、關(guān)心式：如“這兩天天冷，多穿點(diǎn)”、“您這樣坐著，感覺舒服嗎”、“您想起床活動(dòng)嗎”、“我扶您走”等。3、夸贊式：如“您今天氣色真好”、“你看上去比前兩天強(qiáng)多了”，尤其是對(duì)兒童和老年人可多用夸贊式。如對(duì)兒童護(hù)士使用夸贊式，可取得他對(duì)護(hù)士的信任。同一名患兒不同的護(hù)士去給他輸液會(huì)有不同的效果。要懂得兒童心理，兒童多是順毛驢，多用夸贊式的語言，他會(huì)努力的配合護(hù)士，否則哭鬧不止無法操作。4、言它式：如“這束花真好漂亮”、“你在看什么書”以上這些