話務(wù)員工作總結(jié)參考范文

第8頁共8頁話務(wù)員?工作總?結(jié)參考?范文?今年以?來，公?司經(jīng)理?室繼續(xù)?以抓業(yè)?務(wù)發(fā)展?及內(nèi)務(wù)?管理并?重，實?現(xiàn)兩手?抓，齊?抓共管?的管理?模式，?帶領(lǐng)客?服全體?員工，?團結(jié)奮?進，客?服管理?工作取?得了一?定的成?績，客?服水平?也有了?一些根?本的提?高。公?司通過?開展集?中、統(tǒng)?一的客?戶服務(wù)?活動，?進一步?整合服?務(wù)資源?，促進?以保單?為中心?的服務(wù)?向以客?戶為中?心的服?務(wù)轉(zhuǎn)型?，不斷?提升服?務(wù)水平?，創(chuàng)造?客戶價?值，積?極承擔(dān)?社會責(zé)?任，為?公司永?續(xù)經(jīng)營?打下堅?實的基??？蛻?服務(wù)部?緊緊圍?繞公司?總體發(fā)?展目標?，在做?好本職?工作的?同時做?好服務(wù)?創(chuàng)新，?體現(xiàn)在?以下幾?個方面?。一?、在制?度建設(shè)?方面，?繼續(xù)加?強客戶?服務(wù)基?礎(chǔ)管理?工作，?進一步?完善相?關(guān)管理?制度?1、主?要從"?內(nèi)強素?質(zhì)、外?樹形象?"著手?，通過?狠抓公?司各崗?位人員?素質(zhì)，?進一步?提高客?戶滿意?度，樹?立公司?良好的?對外形?象。?一個優(yōu)?秀的團?隊須有?一個素?質(zhì)、技?術(shù)過硬?的服務(wù)?隊伍，?今年以?來，我?部著重?從完善?制度著?手，通?過加大?制度的?執(zhí)行力?不斷加?大服務(wù)?考核力?度，以?進一步?提高客?服人員?綜合素?質(zhì)。?--年?___?_月，?總公司?舉行了?全國柜?面人員?上崗資?格考試?，我部?全體人?員13?人參加?，合格?9人，?持證率?達70?%。此?次全國?系統(tǒng)的?柜面人?員考試?，加強?了客服?人員對?專業(yè)知?識的學(xué)?習(xí)，也?提升了?客戶服?務(wù)部的?服務(wù)質(zhì)?量。?二、強?化業(yè)務(wù)?制度學(xué)?習(xí)，樹?立執(zhí)行?理念，?確保制?度執(zhí)行?力全面?有效開?展現(xiàn)?如今已?經(jīng)是一?位孩子?的媽媽?了，周?圍的人?和事都?在發(fā)生?著變化?，只有?我這顆?愛國壽?的心始?終未曾?動搖。?所以當(dāng)?我還在?休產(chǎn)假?時，領(lǐng)?導(dǎo)告知?柜面人?手已經(jīng)?嚴重不?足時，?我義不?容辭地?放棄自?己年幼?的孩子?，交給?媽媽代?為撫養(yǎng)?，自己?就立馬?回到工?作崗位?上。今?年年中?全市的?崗位競?選使得?公司人?員崗位?大變動?，我也?有幸被?提升為?了--?縣支公?司客戶?服務(wù)中?心的主?辦。這?是領(lǐng)導(dǎo)?對我工?作的肯?定，我?也會再?接再厲?。當(dāng)然?，這就?要求我?對工作?也要更?加的有?責(zé)任心?，正所?謂"在?其位，?謀其職?，盡其?責(zé)"，?一個員?工最起?碼的職?業(yè)道德?就是對?工作有?責(zé)任心?，我也?一直以?此為律?己。?三、日?常工作?回顧?話務(wù)員?工作總?結(jié)參考?范文（?二）?酒店的?日常工?作都會?比較繁?瑣，而?且?guī)滋?下來也?會比較?枯燥，?就是需?要你多?動腦筋?，不斷?地想方?設(shè)法改?善自己?的工作?方法，?尋找或?是設(shè)計?簡捷的?流程，?提高工?作效率?，減少?工作所?需時間?。實際?上勤于?思考在?工作中?是很重?要的，?在思考?如何提?高工作?效率的?同時，?自己也?能夠?qū)W?到更多?的知識?，掌握?更多的?技能。?當(dāng)你在?較短的?時間內(nèi)?就完成?了自己?的工作?，你將?留下更?多的時?間去放?松，去?學(xué)習(xí)，?去和別?人打交?道，這?對你來?說是百?利而無?一害的?。我?個人是?一個比?較喜歡?創(chuàng)新的?人，在?工作的?時候不?喜歡單?調(diào)、枯?燥、機?械的處?理任務(wù)?，因為?本來這?類任務(wù)?的處理?是有規(guī)?律的，?完全不?需要重?復(fù)地做?，如果?動一動?腦筋使?用批處?理或是?其他方?法就能?大大減?少處理?的過程?和步驟?，從而?減少工?作時間?，提高?工作效?率。?就比如?我在實?習(xí)的時?候，一?次要使?用電子?e管家?來進行?郵箱賬?號的激?活，本?來是項?資料重?復(fù)的任?務(wù)，就?是登陸?每個郵?箱，編?寫3條?信息然?后發(fā)送?出去，?透過使?用來激?活。剛?開始我?采用的?是單次?發(fā)送的?方式，?即每個?賬號分?3次發(fā)?送激活?，但是?這樣貌?大大影?響了工?作效率?。在?經(jīng)過一?番探索?后，我?嘗試了?模版群?發(fā)和直?接群發(fā)?等方法?，對發(fā)?送流程?進行了?優(yōu)化，?提高了?工作效?率。同?時我也?充分使?用快捷?健等操?作來提?高自己?的工作?效率，?使工作?進程提?高了近?一倍。?在最后?，我選?用了一?種最快?捷又最?準確的?方法，?順利地?完成了?任務(wù)。?二、?在與別?人打交?道時必?須要主?動用心?我自?己本身?是個相?比較較?內(nèi)向的?，不擅?長主動?和別人?交流打?交道，?在此次?實習(xí)中?我也發(fā)?現(xiàn)了自?己的不?足。比?如在剛?開始實?習(xí)的幾?天內(nèi)，?我比較?怯生，?和辦公?室的幾?位同事?打過招?呼后就?不敢說?什么了?。雖說?我是怕?影響他?們工作?，也因?為不了?解工作?環(huán)境不?能順利?交流，?但我也?認識到?了自己?的不足?，應(yīng)對?沉默不?語的尷?尬，自?己有職?責(zé)和義?務(wù)去與?別人主?動交流?。在?酒店里?一個新?的職工?到來時?很平常?的，老?師傅們?也沒有?必要主?動和一?個新職?工主動?打交道?，這時?候你就?就應(yīng)主?動去和?別人交?流，介?紹介紹?自己啊?，拉拉?家常，?關(guān)心一?下工作?啊，都?會讓大?家認識?你，了?解你，?對你留?下良好?的印象?。在之?后的實?習(xí)中我?已開始?能和大?家愉快?的交流?，就是?出于自?己的用?心主動?。在?工作的?時候同?樣也要?用心主?動地和?別人交?流。在?今后的?社會工?作中，?工作不?再是一?個人所?能完成?的，那?是幾個?人或是?一個團?隊的工?作，而?且你還?務(wù)必去?幫忙別?人或是?理解別?人的幫?忙已完?成工作?。因此?你不能?期望你?自己一?個人就?能完成?任務(wù)，?或是看?到別人?有困難?也不去?幫忙。?雖然?此次我?是來實?習(xí)的，?由于對?業(yè)務(wù)的?不了解?以及專?業(yè)知識?的不熟?悉，只?能夠在?領(lǐng)導(dǎo)的?安排下?進行一?些相對?簡單的?工作，?但是我?也很用?心地去?幫忙別?人完成?自己力?所能及?的工作?。就比?如在實?習(xí)中，?在領(lǐng)導(dǎo)?沒有分?配任務(wù)?的空暇?里，我?就常主?動詢問?周圍的?工作人?員有沒?有需要?幫忙的?，有時?候別人?也不好?意思麻?煩我，?我就主?動承擔(dān)?他們的?工作。?這樣貌?不僅僅?鍛煉了?自己，?幫忙了?他人，?還融洽?了你與?別人之?間的關(guān)?系，在?今后的?工作中?人家也?更樂意?與你交?往了。?三、?工作時?必須要?一絲不?茍，認?真仔細?一個?職員在?酒店的?大部分?時間都?是在工?作的，?這就要?求他在?這段時?間內(nèi)必?須要留?意謹慎?，一絲?不茍，?不能老?是出錯?。有時?候一個?失誤不?僅僅僅?使你自?己的工?作進程?受阻，?還會影?響他人?，甚至?受老板?批評責(zé)?備，因?此認認?真真地?做每一?件事情?就顯得?尤其重?要。?為了不?使自己?前功盡?棄，我?們在剛?開始工?作的時?候必須?要慎之?又慎，?對自己?的工作?要十分?重視，?如果有?必要必?須要檢?驗自己?的工作?結(jié)果，?以確保?自己的?萬無一?失。在?你對工?作開始?了解并?熟練后?，你會?發(fā)現(xiàn)自?己已能?不用檢?驗就能?保證工?作的質(zhì)?量了。?而此時?你也許?不需要?總是重?復(fù)檢驗?工作結(jié)?果，但?還是要?對自己?的工作?認真對?待，以?免失誤?。四?、要有?豐富的?專業(yè)知?識和專?業(yè)技能?，這會?使你的?工作更?加得心?應(yīng)手?一個人?在自己?的職位?上有所?作為，?必須要?對自己?職業(yè)的?專業(yè)知?識有所?熟悉，?對自己?業(yè)務(wù)所?在范圍?內(nèi)的業(yè)?務(wù)技能?也要熟?練掌握?，這樣?你才算?是一位?合格的?工作人?員。在?工作的?時候，?擁有豐?富專業(yè)?知識和?業(yè)務(wù)水?平的你?將會發(fā)?現(xiàn)自己?在工作?時左右?逢源，?在處理?各種難?題和困?難都能?很順利?地去應(yīng)?付。?在經(jīng)歷?了大學(xué)?三年的?學(xué)習(xí)后?，我自?信自己?已掌握?了必須?的通信?相關(guān)的?知識，?但是到?了電信?酒店實?習(xí)后，?我才發(fā)?現(xiàn)自己?離專業(yè)?工作還?有一些?距離，?且不說?自己所?學(xué)的都?是些基?礎(chǔ)、皮?毛，就?是在應(yīng)?用方面?，飛速?發(fā)展的?科技已?經(jīng)把很?早之前?的理論?給湮沒?了。當(dāng)?發(fā)現(xiàn)自?己的知?識已不?能做為?自己的?資本時?，我更?深刻體?會到專?業(yè)知識?和技能?在工作?中的重?要性。?話務(wù)?員工作?總結(jié)參?考范文?（三）?我認?為作為?一名普?通的話?務(wù)員，?除了要?懂得一?些簡單?的技術(shù)?和專業(yè)?知識外?，更重?要的是?需要與?客戶進?行溝通?、交流?，解答?客戶的?咨詢和?疑問。?以下是?我的工?作總結(jié)?。一?、遵守?公司制?度二?、處理?好外呼?傳訊?表情、?語氣愉?悅。話?務(wù)員工?作的一?個基本?特點就?是與客?戶互不?相見，?通過聲?音來傳?達訊息?，所以?我們的?面部表?情和說?話語氣?、聲調(diào)?就更加?重要。?上個月?我們的?行為規(guī)?范有所?提升，?能夠把?行為規(guī)?范綜合?應(yīng)用到?外呼中?，所以?我們的?總體成?績很不?錯，一?個優(yōu)秀?的話務(wù)?員必須?做到面?帶微笑?，語氣?平和，?語調(diào)輕?松，用?詞規(guī)范?、得當(dāng)?，給客?戶愉悅?的感受?，讓客?戶被我?們的誠?信、愉?悅所感?染，使?服務(wù)深?入人心?。三?、心態(tài)?的調(diào)整?與時間?的控制?要學(xué)?會調(diào)解?心態(tài)，?還會因?為數(shù)據(jù)?不好打?、業(yè)務(wù)?推不出?而產(chǎn)生?負面情?緒，凡?事只要?調(diào)整好?心態(tài)，?沒什么?我們做?不好的?。外呼?時間上?的控制?，現(xiàn)在?是商品?經(jīng)濟時?代，時?間就是?金錢，?所以我?們更應(yīng)?該為客?戶、為?自己節(jié)?省寶貴?的時間??，F(xiàn)在?我們外?呼時間?就沒有?得到很?好的控?制，我?們現(xiàn)在?外呼成?功率提?高了，?那投訴?率也提?高了，?所以還?沒有達?到我們?所外呼?的目的?。我?們需要?具備的?是掌握?全面的?業(yè)務(wù)知?識和良?好的服?務(wù)、溝?通技巧?。在平?時的工?作中，?對于新?下發(fā)的?各種新?業(yè)務(wù)、?新知識?、新活?動，我?都認真?學(xué)習(xí)，?充分領(lǐng)?會其精?神，并?且牢記?;對于?一些基?礎(chǔ)業(yè)務(wù)?知識，?要做到?溫故而?知新，?熟能生?巧。如?果說業(yè)?務(wù)知識?是做菜?的原料?的話，?那么良?好的服?務(wù)、溝?通技巧?、就是?技藝高?超的廚?師，只?有具備?高超的?廚藝，?才做讓?原料展?現(xiàn)出良?好的品?質(zhì)和口?味，服?務(wù)也是?同樣的?道理。?如果?沒有良?好的語?言表達?能力和?溝通能?力，知?道的再?多，掌?握的再?全面，?也只能?是茶壺?里煮餃?子，肚?子里有?倒不了?來。所?以我們?要組織?各種服?務(wù)知識?培訓(xùn)，?通過學(xué)?習(xí)相關(guān)?服務(wù)、?溝通技?巧，并?將其運?用到服?務(wù)工作?中去。?話務(wù)?員工作?總結(jié)參?考范文?（四）?不知?不覺中?一年又?過去了?，為了?更好的?促進工?作，我?現(xiàn)將這?一年來?我們組?的工作?總結(jié)匯?報如下?：首?先我認?為作為?一名普?通的話?務(wù)員，?除了要?懂得一?些簡單?的技術(shù)?和專業(yè)?知識外?，更重?要的是?需要與?客戶進?行溝通?、交流?，解答?客戶的?咨詢和?疑問，?一、?作為公?司職員?要遵守?公司的?規(guī)章制?度，俗?話說：?“沒有?規(guī)矩不?成方圓?”。毋?庸置疑?，我們?在日常?工作中?，必須?遵守好?公司的?每一條?規(guī)章制?度，執(zhí)?行好每?一個工?作流程?，牢記?好每一?個規(guī)范?用語，?這一年?我們的?工作紀?律、工?作的積?極心和?工作心?態(tài)有所?調(diào)整，?都比前?都進步?了很多?，我相?信我們?還會做?得更好?。二?、表情?、語氣?愉悅。?話務(wù)員?工作的?一個基?本特點?就是與?客戶互?不相見?，通過?聲音來?傳達訊?息，所?以我們?的面部?表情和?說話語?氣、聲?調(diào)就更?加重要?。上個?月我們?的行為?規(guī)范有?所提升?，能夠?把行為?規(guī)范的?18條?綜合應(yīng)?用到外?呼中，?所以我?們的總?體成績?很不錯?，一個?優(yōu)秀的?話務(wù)員?必須做?到面帶?微笑，?語氣平?和，語?調(diào)輕松?，用詞?規(guī)范、?得當(dāng)，?給客戶?愉悅的?感受，?讓客戶?被我們?的誠信?、愉悅?所感染?，使服?務(wù)深入?人心。?三、?要學(xué)會?調(diào)解心?態(tài)，還?會因為?數(shù)據(jù)不?好打、?業(yè)務(wù)推?不出而?產(chǎn)生負?面情緒?，凡事?只要調(diào)?整好心?態(tài)，沒?什么我?們做不?好的。?四、?外呼時?間上的?控制，?現(xiàn)在是?商品經(jīng)?濟時代?，時間?就是金?錢，所?以我們?更應(yīng)該?為客戶?、為自?己節(jié)省?寶貴的?時間。?現(xiàn)在我?們外呼?時間就?沒有得?到很好?的控制?，我們?現(xiàn)在外?呼成功?率提高?了，那?投訴率?也提高?了，所?以還沒?有達到?我們所?外呼的?目的。?五、?團結(jié)就?是力量?。團結(jié)?就是力?量，這?句話至?今是許?多企業(yè)?里的座?右銘。?話務(wù)?員工作?總結(jié)參?考范文?（五）?__?__年?年初，?我在-?公司任?職客服?話務(wù)員?。一年?的工作?，使我?對客服?工作有?了必須?的了解?和認識??，F(xiàn)就?將我的?感想及?對工作?的情況?如下總?結(jié)：?一、客?服人員?所需的?基本技?能及素?質(zhì)要求?客服?人員所?需的基?本技能?需要有?良好的?服務(wù)精?神、具?有良好?的溝通?潛質(zhì)、?普通話?流利、?工作認?真細致?、需要?有良好?的團隊?精神和?工作協(xié)?作意識?，紀律?意識強?及良好?的有良?好的心?態(tài)。?二、作?為客服?人員，?需要必?須的技?能技巧?1、?學(xué)會忍?耐與寬?容。忍?耐與寬?容是應(yīng)?對無理?客戶的?法寶，?是一種?美德，?需要包?容和明?白客戶?。客戶?的性格?不一樣?，人生?