天貓客服個人工作年終總結范文

第4頁共4頁天貓客?服個人?工作年?終總結?范文?又到年?尾了，?在天貓?___?_商城?的客服?工作又?過去了?一年，?下面對?這一年?的工作?總結如?下：?1、熟?悉產品?，了解?產品相?關信息?。對于?客服來?說，熟?悉自己?店鋪產?品是最?基本的?工作，?以前在?公司對?于每一?個新產?品上市?之前，?都要開?展相關?的產品?培訓，?客服是?聯(lián)系店?鋪和客?戶之間?的橋梁?，一旦?這個橋?沒搭好?，也許?你就永?遠失去?了這個?客戶。?對于產?品的特?征、功?能、注?意事項?等要做?到了如?指掌，?這樣才?能流利?解答客?戶提出?的各種?關于產?品的信?息。?2、接?待客戶?。前文?如何招?聘網店?客服已?經提過?，作為?導購客?服來說?，要熱?情、活?變。一?個優(yōu)秀?的客服?懂得如?何接待?好客戶?，同時?還能引?導消費?者進行?附帶消?費。對?于那些?討價還?價的客?戶，首?先需要?闡明一?個店鋪?立場：?東東的?價格都?是很低?的，不?好再還?價了。?如果客?戶非的?糾纏在?價格這?個因素?上，看?情況決?定是否?接下這?單生意?，就算?最終給?客戶優(yōu)?惠了，?也要順?水推舟?讓客戶?覺的這?個優(yōu)惠?來之不?易，是?店鋪對?他個人?的特殊?優(yōu)惠。?在接待?客戶這?個環(huán)節(jié)?主要有?___?_種途?徑實現(xiàn)?，一是?利用阿?里旺旺?、QQ?等即時?通訊工?具和客?戶進行?溝通;?另外一?種則是?接聽客?戶打進?來的電?話。對?于電話?溝通，?要求客?戶更具?活變性?，畢竟?你無法?像在旺?旺上一?樣，擁?有足夠?的時間?進行思?考。?3、查?看寶貝?數(shù)量。?店鋪頁?面上的?庫存跟?實際庫?存是有?出入的?，所以?客服需?要到網?店管家?當中查?看寶貝?的實際?庫存量?，這樣?才不會?出現(xiàn)缺?貨發(fā)不?了訂單?的情況?。現(xiàn)在?利用一?款淘寶?賣家專?用的瀏?覽器：?網店奇?兵，可?以在頁?面上同?步庫存?數(shù)據(jù)，?非常的?方便。?4、?客戶下?單付款?，跟客?戶核對?收件信?息。很?多賣家?朋友容?易忽視?這一點?，雖然?大部分?客戶在?購買的?時候，?地址是?正確的?，但也?有一部?分客戶?因收件?信息發(fā)?生變動?而忘記?修改，?做為一?個買家?來說，?本人經?常幫朋?友買東?西，有?時候也?會忘記?修改成?朋友的?收件信?息，所?以在客?戶付款?之后，?記得跟?你的客?戶核對?一下收?件信息?，不僅?可以降?低你的?損失，?也可以?讓你的?客戶覺?的你是?在很用?心的做?事情。?在核對?客戶信?息的同?時，還?要提供?店鋪可?以發(fā)的?快遞公?司，詢?問客戶?喜歡發(fā)?什么快?遞，畢?竟每個?快遞公?司在每?個城市?、每個?區(qū)域的?服務水?平都是?不一樣?的，根?據(jù)客戶?的需求?，一切?以客戶?為中心?，如果?客戶沒?有明確?表示的?，快遞?我們就?默認發(fā)?。5?、修改?備注。?有時候?客戶訂?單信息?，或者?是收件?信息有?變，那?么作為?客服來?說，你?就有義?務將變?動反饋?出來，?這樣，?制單的?同事就?知道這?個訂單?信息有?變動，?一般情?況下，?默認用?小紅旗?來備注?，里面?寫上變?動事由?，修改?人工號?和修改?時間，?這樣，?變動情?況就一?目了然?了，后?面用網?店管家?做單的?時候也?能直接?的抓取?出來。?6、?發(fā)貨通?知。貨?物發(fā)出?去之后?，用短?信貓給?客戶發(fā)?條信息?，告訴?包裹已?經發(fā)出?，也可?以增加?客戶對?你店鋪?的好感?度。對?于拍下?商品未?付款的?客戶，?如果旺?旺在線?的客戶?，可以?在下午?的時候?，給客?戶發(fā)個?信息就?說快到?截單時?間了，?如果現(xiàn)?在付款?的話，?今天就?可以發(fā)?貨。這?叫做“?催單”?，對于?客戶來?說，有?些客戶?可能下?單后忘?記付款?了，然?后慢慢?就忘記?這回事?了，你?稍微提?醒一下?，讓他?想起這?回事，?這樣的?話，等?于你又?多拉了?一個客?戶。對?于那些?沒打算?購買，?只是一?時沖動?拍下的?客戶，?可以手?動關閉?訂單，?雖然淘?寶系統(tǒng)?到時候?會自動?關閉，?方便其?他同事?工作，?重復拍?下的訂?單類似?此法，?關鍵要?跟客戶?聯(lián)系一?下，問?清楚購?買意向?。7?、貨到?付款的?訂單處?理。淘?寶網開?通貨到?付款功?能，對?于賣家?來說，?是一個?好事情?，但是?很多買?家并不?清楚貨?到付款?的含義?，直接?選用貨?到付款?，等收?到貨物?的時候?，一看?價格比?網站上?貴一些?，于是?會認為?你店鋪?是在欺?騙他，?拒收訂?單，如?果只是?拒收訂?單，你?只是需?要多支?出一些?快遞費?用，但?是如果?客戶在?心里認?為你是?在欺騙?他的話?，你失?去的可?能就是?一群客?戶了，?所以，?對于客?服來說?，一看?到貨到?付款的?訂單，?需要立?即聯(lián)系?買家，?告知貨?到付款?的價格?稍微要?貴一點?。如果?買家同?意發(fā)貨?到付款?那就可?以通知?制單的?同事打?單發(fā)貨?了，否?則就需?要重新?下單。?這一點?本人深?有感觸?，貨到?付款剛?出來的?時候，?發(fā)現(xiàn)貨?到付款?的拒收?率很高?，于是?后來我?們就讓?客服給?客戶打?電話確?認，雖?然電話?費是多?支出了?一些，?但是實?施情況?證明：?正常情?況下非?快遞因?素的拒?收率為?零。?8、客?戶評價?。交易?完成之?后，記?得給客?戶寫個?評價，?這是免?費給店?鋪做廣?告的機?會。?9、中?差評處?理。很?多朋友?被這個?信譽度?搞的欲?哭無淚?。中差?評不是?魔鬼，?中差評?不可怕?，可怕?的是不?去處理?。當發(fā)?現(xiàn)有中?差評的?時候，?趕緊跟?客戶溝?通下，?看看是?什么情?況導致?的呢，?客戶不?會無緣?無故的?給你中?差評的?，先了?解情況?，然后?再來解?決問題?，曉之?于理，?動之于?情，一?般客戶?都會給?你修改?評價的?，對于?一