客戶關(guān)系管理 強(qiáng)化訓(xùn)練模擬考試附有答案

客戶關(guān)系管理強(qiáng)化訓(xùn)練模擬考試[復(fù)制]單選您的姓名：[填空題]*_________________________________您的班級(jí)：[填空題]*_________________________________1．投資信息系統(tǒng)常常不是錦上添花，而是維持企業(yè)生存的（）[單選題]*A．必要手段(正確答案)B．戰(zhàn)略C．組織架構(gòu)D．領(lǐng)導(dǎo)模式2．尋找新的客戶需要花費(fèi)大量資金與（）[單選題]*A．資源B．收益C．技術(shù)D．時(shí)間(正確答案)3．客戶是由于惰性才沒．有．（）[單選題]*A．形成習(xí)慣B．轉(zhuǎn)移購(gòu)買(正確答案)C．履約承諾D．改變想法4．業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)（）[單選題]*A．資源B．架構(gòu)C．成本D．工具(正確答案)5.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是爭(zhēng)奪（）[單選題]*A．匹配效果B．相似程度C．融合發(fā)展D．顧客資源(正確答案)6．互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)則使這一理論在大范圍內(nèi)的運(yùn)用成為（）[單選題]*A．產(chǎn)品質(zhì)量B．附加值C．便利D．可能(正確答案)7.傳播是關(guān)系雙方借以交換信息的符號(hào)（）[單選題]*A．傳遞過程(正確答案)B．溝通方式C．接近模式D．通訊手段8．感性消費(fèi)階段，社會(huì)生產(chǎn)力的逐步（）[單選題]*A．降低B．提高(正確答案)C．停滯D．波動(dòng)9.關(guān)系雙方借以交換信息的符號(hào)傳遞過程稱為（）。[單選題]*A．傳播(正確答案)B．溝通C．接近D．通訊10．感性消費(fèi)階段，客戶注重產(chǎn)品的品牌、外觀設(shè)計(jì)和（）。[單選題]*A．質(zhì)量B．能夠提供的便利(正確答案)C．價(jià)格D．易獲得性11.從關(guān)系營(yíng)銷基本模式中可以看出，產(chǎn)生滿意感的來源是期望和欲望與感知績(jī)效的

（D）。[單選題]*A．匹配程度B．相似程度(正確答案)C．融合程度D．差異程度12．情感消費(fèi)階段，影響客戶購(gòu)買決策的主要因素包括企業(yè)產(chǎn)品所提供的附加利益，以

及企業(yè)在長(zhǎng)期的交易活動(dòng)中同客戶之間建立起來的相互信任和（D）[單選題]*A．過硬的產(chǎn)品質(zhì)量B．產(chǎn)品品牌的附加值(正確答案)C．能夠提供的便利D．企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的滿足程度13.在競(jìng)爭(zhēng)中，營(yíng)銷作用力強(qiáng)的一方起著主導(dǎo)作用，當(dāng)雙方力量勢(shì)均力敵時(shí)，為了使交

易順利進(jìn)行，往往采?。ǎ單選題]*A．合作方式B．讓步方式C．談判方式D．溝通方式(正確答案)14．據(jù)專業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)公司預(yù)測(cè)，中型系統(tǒng)需求量（）[單選題]*A．最小B．最大(正確答案)C．較大D．較小15．運(yùn)營(yíng)型CRM和分析型CRM只是企業(yè)員工自己?jiǎn)畏矫娴臉I(yè)務(wù)（）[單選題]*A．整理B．工具(正確答案)C．平臺(tái)D．路徑16.提供商所開發(fā)的CRM軟件系統(tǒng)產(chǎn)品大多數(shù)組件都是（）[單選題]*A．非標(biāo)準(zhǔn)化的B．通用化的C．標(biāo)準(zhǔn)化的(正確答案)D．非通用化的17．網(wǎng)絡(luò)渠道為企業(yè)提供了一個(gè)更為有效的、廉價(jià)的數(shù)據(jù)（）[單選題]*A．維護(hù)成本B．傳輸渠道(正確答案)C．客戶數(shù)量D．時(shí)間成本18．目前市場(chǎng)上人多數(shù)的CRM產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)是（）[單選題]*A．分析型CRM產(chǎn)品B．協(xié)作型CRM產(chǎn)品C．智能決策系統(tǒng)D．運(yùn)營(yíng)型CRM產(chǎn)品(正確答案)19．設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡的目的就是要建立“實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略制導(dǎo)”的（）[單選題]*A．供應(yīng)鏈管理體系B．客戶管理體系C．戰(zhàn)略管理體系D．績(jī)效管理系統(tǒng)(正確答案)20．目前流行的CRM實(shí)踐起源于數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)與數(shù)據(jù)庫(kù)市場(chǎng)營(yíng)銷方法的（）[單選題]*A．中心B．服務(wù)C．主機(jī)D．結(jié)合(正確答案)多選題1．協(xié)同級(jí)CRM主要解決企業(yè)在運(yùn)作過程中遇到的以下問題（）。*A．營(yíng)銷手段的改進(jìn)B．組織架構(gòu)的調(diào)整C．信息的及時(shí)傳遞D．管理手段的提升(正確答案)E．銷售渠道的優(yōu)化(正確答案)2.客戶概況分析包括客戶的（）*A．基本信息(正確答案)B．信用(正確答案)C．偏好(正確答案)D．習(xí)慣(正確答案)E．信任程度(正確答案)3.在現(xiàn)實(shí)的資源交換過程中資源的構(gòu)成是多方面的，至少包含了（）*A．人(正確答案)B．財(cái)(正確答案)C．物(正確答案)D．消費(fèi)者E．技術(shù)(正確答案)4.客戶信息的不同維度存在各種差異，這生產(chǎn)于（）*A．位置信息B．語言信息C．來源途徑(正確答案)D．獲取程度(正確答案)E．價(jià)值信息5.客戶管理的功能主要包括（）*A．客戶信息(正確答案)B．客戶狀態(tài)(正確答案)C．客戶總覽(正確答案)D．客戶分類(正確答案)E．客戶轉(zhuǎn)移(正確答案)填空題1.當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、（）比較好地結(jié)合起來時(shí)，就能為企業(yè)提供很多好機(jī)會(huì)。[填空題]*_________________________________(答案：營(yíng)銷功能)2．小低端客戶的CRM系統(tǒng)一般采用基于不同應(yīng)用模型（）的來滿足不同客戶群的需求。[填空題]*_________________________________(答案：標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品)3．?dāng)?shù)據(jù)挖掘?yàn)閭€(gè)性化和（）提供實(shí)現(xiàn)方法。[填空題]*_________________________________(答案：細(xì)分化)4．在線捕捉潛在客戶：可集成電子商務(wù)系統(tǒng)，通過電子商務(wù)系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)（）潛在客戶。[填空題]*