東風(fēng)本田售后服務(wù)13步標(biāo)準(zhǔn)流程

汽車4S店售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程

1、熱誠招客………

2、預(yù)約……………

3、接待……………

4、問診/診斷……………………

5、費(fèi)用估價………6、零部件庫存……………………

7、作業(yè)\o"查看更多關(guān)于\“管理\”內(nèi)容"管理………

8、修理/保養(yǎng)作業(yè)………………

9、完工檢查………

10、清洗車輛……………………

11、結(jié)賬……………………12、交車……………………

13、追蹤服務(wù)……………………

1、招攬用戶

招客之道，在于把握保養(yǎng)時機(jī)，由特約銷售服務(wù)店售后服務(wù)部門同用戶積極接觸。這是確保用戶車輛處于良好使用狀態(tài)，保證行車\o"查看更多關(guān)于\“安全\”內(nèi)容"安全，確保保養(yǎng)成績的重要工作之一。

關(guān)鍵是：要是日常工作中就下工夫編制定期保養(yǎng)用戶一覽表，徹底搞好\o"查看更多關(guān)于\“檔案\”內(nèi)容"檔案\o"查看更多關(guān)于\“管理\”內(nèi)容"管理，力爭及時而全面地與用戶聯(lián)系。

1-1

編制定期保養(yǎng)用戶一覽表

1-2

積極開展招攬用戶活動

1-3

周密研擬敦促用戶來店方案

1-1編制定期保養(yǎng)用戶一覽表

負(fù)責(zé)：接待人員

①從客戶\o"查看更多關(guān)于\“檔案\”內(nèi)容"檔案中抽出定期保養(yǎng)對象，作成一覽表。

操作方法：首次來店后，每隔3個月敦促來店一次。

操作方法：與實(shí)施日期前一個月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。

·必要物品：用戶\o"查看更多關(guān)于\“檔案\”內(nèi)容"檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。

②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。

·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀函

1-2積極開展招攬用戶活動

負(fù)責(zé)：接待人員

①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。

·必要物品：定期保養(yǎng)特邀函

②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶\o"查看更多關(guān)于\“檔案\”內(nèi)容"檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進(jìn)一步的追蹤邀請。

操作方法一：打電話追蹤的用戶，應(yīng)爭取做好來店預(yù)約。

操作方法二：爭取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。

操作方法三：如果用戶沒立即同意預(yù)約，要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。

操作方法四：確認(rèn)用戶的車輛是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶\o"查看更多關(guān)于\“檔案\”內(nèi)容"檔案的修改或作廢處理。

·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶\o"查看更多關(guān)于\“檔案\”內(nèi)容"檔案

1-3周密研究敦促用戶來點(diǎn)方案

目的：

為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務(wù)部門有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶\o"查看更多關(guān)于\“檔案\”內(nèi)容"檔案\o"查看更多關(guān)于\“數(shù)據(jù)庫\”內(nèi)容"數(shù)據(jù)庫中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進(jìn)顧客來訪進(jìn)行定期保養(yǎng)。對于那些不來特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進(jìn)不足之處。

定期保養(yǎng)顧客一覽表

匯集每月的下列結(jié)果并報告售后服務(wù)經(jīng)理

·發(fā)送的直接\o"查看更多關(guān)于\“郵件\”內(nèi)容"郵件的比率（實(shí)際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）

·通過電話進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）

·獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）

·顧客不來服務(wù)中心的原因。

例如：

①已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng)

②服務(wù)費(fèi)用太高

③來特約店路程太遠(yuǎn)

定期保養(yǎng)顧客一覽表

2

預(yù)約

負(fù)責(zé)：接待人員

所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。

除此之外，在用戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店\o"查看更多關(guān)于\“經(jīng)營\”內(nèi)容"經(jīng)營業(yè)績的基礎(chǔ)\o"查看更多關(guān)于\“資料\”內(nèi)容"資料。

關(guān)鍵在于\o"查看更多關(guān)于\“管理\”內(nèi)容"管理方法的簡明扼要。

2-1預(yù)約受理

負(fù)責(zé)：接待人員

①根據(jù)特約店的作業(yè)容量(技術(shù)工人全體的綜合作業(yè)效率)受理保養(yǎng)預(yù)約。

操作方法：掌握\o"查看更多關(guān)于\“計(jì)算機(jī)\”內(nèi)容"計(jì)算機(jī)公式

技術(shù)工人數(shù)×作業(yè)時間/日=作業(yè)容量/日

受理時，必須確認(rèn)包括用戶要求事項(xiàng)和指定時間在內(nèi)的預(yù)約條件。

②預(yù)約來店的用戶在總作業(yè)容量中所占的比例，可在確保未預(yù)約用戶來店的余量原則下，由各特約店自行斟酌決定。

操作方法:受理預(yù)約時,要竭盡可能照顧用戶的方便.但為了避免空等,必須勸導(dǎo)用戶盡量在非修理高峰時間來店保養(yǎng)。

·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表

③按項(xiàng)目設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間(FRT)，作為受理預(yù)約的依據(jù)。

(例：5,000Km保養(yǎng)=1個小時；10,000Km保養(yǎng)=1.5小時)

操作方法：受理預(yù)約后，應(yīng)在定期保養(yǎng)用戶一覽表標(biāo)注“已受理”的標(biāo)注，把用戶\o"查看更多關(guān)于\“檔案\”內(nèi)容"檔案并入已受理類，歸檔\o"查看更多關(guān)于\“管理\”內(nèi)容"管理。

·必要物品：作業(yè)\o"查看更多關(guān)于\“管理\”內(nèi)容"管理板

④受理預(yù)約后，應(yīng)立即作成維修\o"查看更多關(guān)于\“管理\”內(nèi)容"管理卡，把它貼在維修\o"查看更多關(guān)于\“管理\”內(nèi)容"管理顯示板上。

操作方法一：受理預(yù)約后，應(yīng)在定期保養(yǎng)用戶一覽表標(biāo)記“已受理”，把用戶\o"查看更多關(guān)于\“檔案\”內(nèi)容"檔案并入已受理類，歸檔\o"查看更多關(guān)于\“管理\”內(nèi)容"管理。

操作方法二：維修\o"查看更多關(guān)于\“管理\”內(nèi)容"管理卡上必須注明“用戶姓名”、“車種”、“要求事項(xiàng)”，然后將其貼于預(yù)約日欄。

操作方法三：維修\o"查看更多關(guān)于\“管理\”內(nèi)容"管理卡應(yīng)于預(yù)約當(dāng)天，從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)\o"查看更多關(guān)于\“管理\”內(nèi)容"管理。

·必要物品：維修\o"查看更多關(guān)于\“管理\”內(nèi)容"管理顯示板、作業(yè)\o"查看更多關(guān)于\“管理\”內(nèi)容"管理卡

操作方法：最好在預(yù)約日的前一天進(jìn)行聯(lián)系。

·必要物品：維修\o"查看更多關(guān)于\“管理\”內(nèi)容"管理顯示板，維修\o"查看更多關(guān)于\“管理\”內(nèi)容"管理卡

3接待

受\o"查看更多關(guān)于\“理工\”內(nèi)容"理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于用戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。

舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得用戶的安心和信賴的條件，從受理、診斷、估價一直到交車為止，應(yīng)盡可能指定一名接待人員專責(zé)處理。

3-1

出迎

3-2

接待

3-3

受理車輛

3-4

新用戶填寫用戶\o"查看更多關(guān)于\“檔案\”內(nèi)容"檔案

3-1迎接

負(fù)責(zé)：保安

①顧客前來光顧前往迎接、致意

第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達(dá)時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。

·不要讓顧客等候

人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達(dá)時馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應(yīng)時間。

·友善的微笑

一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始。

·關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對顧客的關(guān)注

顧客一定是有了問題，否則他就不會在這里。如果您對顧客的問題表現(xiàn)出真誠的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻。

確認(rèn)來意

負(fù)責(zé)：接待人員

①

獲得顧客、車輛信息

不正確或不完整的信息，會衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費(fèi)許多時間，來確認(rèn)所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷商可能拒絕一項(xiàng)保固索賠申請。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號碼。

②確認(rèn)、記錄光顧客意\o"查看更多關(guān)于\“圖\”內(nèi)容"圖

·仔細(xì)聆聽

立即在問診表上填寫顧客的要求

接待時的接待員（接待）

接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認(rèn)光顧意\o"查看更多關(guān)于\“圖\”內(nèi)容"圖，進(jìn)行車輛保管問診，引導(dǎo)顧客到停車場。接待時，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。

高峰時

有時候顧客突然到服務(wù)臺進(jìn)來，因此接待人員不可離開服務(wù)臺

·設(shè)置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓