大型超市客服作業(yè)手冊(cè)

目錄顧客服務(wù)宗旨顧客服務(wù)原則顧客服務(wù)經(jīng)理職責(zé)顧客服務(wù)實(shí)務(wù)第一節(jié)總服務(wù)臺(tái)存包處退/換貨處送貨中心收銀的顧客服務(wù)其他顧客服務(wù)技巧顧客服務(wù)禮儀銷(xiāo)售區(qū)域的顧客服務(wù)顧客投訴的處理文件名稱(chēng)文件編號(hào)Gh-ss-op-001升效日期顧客服務(wù)宗旨版次頁(yè)次共2頁(yè)1．0目的為明確顧客服務(wù)宗旨，特制定本管理規(guī)定。2．0適用范圍公司全體員工適用。3．0相關(guān)文件（無(wú)）4．0名詞解釋?zhuān)o(wú)）5．0職責(zé)（無(wú)）6．0工作程序6．1超市服務(wù)宗旨我們是一家為顧客提供物超所值的優(yōu)質(zhì)商品和滿(mǎn)意服務(wù)的零售企業(yè)。6．2顧客服務(wù)宗旨顧客永遠(yuǎn)第一6．2．l顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客永遠(yuǎn)是我們工作和努力的重心，我們所做的一切：布置賣(mài)場(chǎng)。采購(gòu)商品、陳列與促銷(xiāo)，都是為了讓顧客滿(mǎn)意。如果說(shuō)有什么是顧客錯(cuò)了，那就是我們?cè)谀囊粋€(gè)方面還做得不夠好！6．2．2顧客是我們的老板，他是唯一發(fā)薪水給我們的人顧客是唯一帶給我們營(yíng)業(yè)額的人，超市因他們的光臨而存在。6．2．3顧客是我們的衣食父母父母給了我們生命之軀，顧客卻給了我們工作的機(jī)會(huì)。6．2．4顧客不靠我們而活，但我們卻不能少了他們?nèi)绻櫩蛯?duì)我們的商品與服務(wù)不滿(mǎn)意，他盡可以跑到我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，而我們的超市卻會(huì)因?yàn)槿鄙偎麄兌鴿u漸走向關(guān)門(mén)。核準(zhǔn)制定修訂次數(shù)010203修訂日期文件名稱(chēng)文件編號(hào)Gh-ss-op-003升效日期顧客服務(wù)經(jīng)理職責(zé)版次頁(yè)次共2頁(yè)1．0目的為明確顧客服務(wù)經(jīng)理職責(zé)原則，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。2．0適用范圍公司全體員工適用。3．0相關(guān)文件（無(wú)）4．0名詞解釋?zhuān)o(wú)）5．0職責(zé)（無(wú)）6．0工作程序6．1顧客服務(wù)經(jīng)理的設(shè)置大型綜合超市或倉(cāng)儲(chǔ)式會(huì)員制超市，由于面積較大，顧客較多，通常會(huì)設(shè)置專(zhuān)職的顧客服務(wù)經(jīng)理（或由前臺(tái)收銀經(jīng)理兼任），負(fù)責(zé)前區(qū)的顧客服務(wù)區(qū)域及處理顧客投訴。而面積較小的便利店、傳統(tǒng)食品超市和標(biāo)準(zhǔn)食品超市，通常會(huì)安排值班經(jīng)理履行顧客服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)。6．2顧客服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)6．2．l負(fù)責(zé)前區(qū)顧客服務(wù)區(qū)域各小組的日常工作安排和管理，包括：6．2．l．1總服務(wù)臺(tái)6．2．1．2存包處6．2．l．3退／換貨處6．2．1．4購(gòu)物車(chē)與購(gòu)物籃．6．2．1．5送貨中心6．2．1．6其他服務(wù)設(shè)施區(qū)6．2．6負(fù)責(zé)前區(qū)人員顧客服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和顧客服務(wù)技巧的培訓(xùn)6．2．6．l負(fù)責(zé)處理大宗商品的購(gòu)買(mǎi)和團(tuán)購(gòu)6．2．6．2負(fù)責(zé)處理顧客投訴6．2．6．3負(fù)責(zé)處理涉及顧客服務(wù)的重要事件6．2．6．4與前區(qū)有關(guān)的事。惰，包括：A．前區(qū)促銷(xiāo)場(chǎng)地的安排B．促銷(xiāo)贈(zèng)品的發(fā)放C．其他核準(zhǔn)制定修訂次數(shù)010203修訂日期文件名稱(chēng)文件編號(hào)Gh-ss-op-004升效日期總服務(wù)臺(tái)版次頁(yè)次共４頁(yè)1．0目的為明確總服務(wù)臺(tái)職責(zé)，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。2．0適用范圍公司全體員工適用。3．0相關(guān)文件（無(wú)）4．0名詞解釋?zhuān)o(wú)）5．0職責(zé)（無(wú)）6．0工作程序6．1．總服務(wù)臺(tái)的職責(zé)6．1．1接聽(tīng)顧客服務(wù)6．1．2廣播服務(wù)6．1．3大宗商品的訂購(gòu)和團(tuán)購(gòu)的接待6．1．4促銷(xiāo)贈(zèng)品的發(fā)放6．1．5開(kāi)具發(fā)票6．1．6接受會(huì)員申請(qǐng)，登記辦卡（會(huì)員制超市）6．1．7處理顧客投訴6．2接聽(tīng)顧客服務(wù)6．2．1必須在鈴響三聲之前接聽(tīng)，以免顧客久等。6．2．2接聽(tīng)聲音必須溫柔，語(yǔ)調(diào)平緩，富有親切感。6．2．3接聽(tīng)的第一句話(huà)：“您好！XXXX超市”6．2．4接聽(tīng)必須有記錄本，以便日后查閱和建檔。6．3廣播服務(wù)利用廣播系統(tǒng)，播放背景音樂(lè)、通知、促銷(xiāo)商品消息等。6．3．l超市背景音樂(lè)必須輕柔悅耳，以輕音樂(lè)為主，切忌播放嘈雜音樂(lè)。6．3．2播放通知、告示、促銷(xiāo)消息時(shí)，播音員的聲音應(yīng)溫柔動(dòng)聽(tīng)，中等語(yǔ)速，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)，輔以外語(yǔ)或地方語(yǔ)言。6．3．3廣播服務(wù)的聲音不宜太大，以顧客能接受，并感覺(jué)舒服為佳。6．3．4固定廣播時(shí)間：6．3．4．l早上開(kāi)門(mén)后的5——10分鐘：?jiǎn)柡蝾櫩驮绨玻⑾虻谝慌櫩妥龊?jiǎn)明的超市介紹和今天的促銷(xiāo)活動(dòng)、特價(jià)商品介紹。6．3．4．2晚上關(guān)門(mén)前的半個(gè)小時(shí)：提醒顧客關(guān)門(mén)時(shí)間已到，感謝顧客的光臨，歡迎下次再來(lái)。6．4大宗商品的訂購(gòu)和團(tuán)購(gòu)的接待6．4．1大宗商品的交易金額一般較大，而且多為團(tuán)體購(gòu)買(mǎi)，有可能成為長(zhǎng)期顧客，所以應(yīng)當(dāng)把大宗商品的訂購(gòu)與接待看成是第一重要的事情來(lái)處理。6．4．2大宗商品的訂購(gòu)和團(tuán)購(gòu)的接待流程（見(jiàn)下頁(yè)）6．5促銷(xiāo)贈(zèng)品的發(fā)放6．5．1嚴(yán)格按照促銷(xiāo)活動(dòng)的規(guī)定來(lái)發(fā)放贈(zèng)品。6．5．2必須憑顧客的電腦小票（或“銷(xiāo)售明細(xì)單”）來(lái)領(lǐng)取贈(zèng)品。6．5．3嚴(yán)格進(jìn)行贈(zèng)品的進(jìn)銷(xiāo)存登記管理。6．5．4必要時(shí)可請(qǐng)顧客在電腦小票（或“銷(xiāo)售明細(xì)單”）上簽名，同時(shí)在贈(zèng)品發(fā)放登記表上簽名，以便核對(duì)。6．5．5將贈(zèng)品與正常銷(xiāo)售商品混淆。6．5．6如果贈(zèng)品較多，應(yīng)促存在單獨(dú)的贈(zèng)品小倉(cāng)庫(kù)里。6．5．7嚴(yán)禁個(gè)人乘職務(wù)之便，私自偷取贈(zèng)品。6．6開(kāi)具發(fā)票為購(gòu)買(mǎi)商品的顧客開(kāi)具銷(xiāo)售發(fā)票6．6．1發(fā)票上必須注明詳細(xì)的商品品名、數(shù)量6．6．2發(fā)票上的金額必須是顧客購(gòu)買(mǎi)的實(shí)際金額6．7接受會(huì)員申請(qǐng)，登記辦卡（會(huì)員制超市）6．8處理顧客投訴6．8．l顧客投訴的處理原則：使顧客的不滿(mǎn)與抱怨能夠得到妥善的處理并且在情緒上得到尊重，恢復(fù)對(duì)超市的信任。6．8．2顧客投訴的處理步驟：6．8．2．l保持心情平靜6．8．2．2認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴6．8．2．3站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)身處地地考慮6．8．2．4做好顧客投訴記錄6．8．2．5提出解決方案6．8．2．6解決方案的執(zhí)行大宗購(gòu)物級(jí)團(tuán)購(gòu)接待流程接待客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)顧客購(gòu)買(mǎi)商品意向查詢(xún)商品庫(kù)存，請(qǐng)顧客填寫(xiě)重點(diǎn)客戶(hù)登記表庫(kù)存有足夠的商品庫(kù)存商品不足暫時(shí)缺貨填寫(xiě)提貨卡詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否愿請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)需意分批購(gòu)買(mǎi)NO貨登記表YES填寫(xiě)需貨登記表聯(lián)系營(yíng)業(yè)部門(mén)及倉(cāng)庫(kù)填寫(xiě)余貨需求單聯(lián)系采購(gòu)部確認(rèn)訂單準(zhǔn)備商品顧客檢查商品通過(guò)采購(gòu)部與供應(yīng)商確認(rèn)商品到貨日期顧客憑提貨卡告知客戶(hù)具體到貨日期到收銀臺(tái)付款詢(xún)問(wèn)顧客是否跟進(jìn)此事需要送貨上門(mén)？YESNO與送貨中心聯(lián)系安排人手幫顧客裝在到貨前一天，上顧客自用車(chē)與客戶(hù)聯(lián)系核準(zhǔn)制定修訂次數(shù)010203修訂日期文件名稱(chēng)文件編號(hào)Gh-ss-op-005升效日期存包處版次頁(yè)次共2頁(yè)1．0目的為明確存包處職責(zé)，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。2．0適用范圍公司顧客服務(wù)部適用。3．0相關(guān)文件（無(wú)）4．0名詞解釋?zhuān)o(wú)）5．0職責(zé)（無(wú)）6．0工作程序6．1存包處服務(wù)原則6．1．1服務(wù)宗旨：顧客第一6．1．2服務(wù)原則：為了顧客的便利6．1．3存取原則：當(dāng)日存當(dāng)日取6．2存包處管理?xiàng)l例6．2．1本存包處負(fù)責(zé)給顧客代為保管物品，但顧客的現(xiàn)金及貴重物品請(qǐng)自行保管。6．2．2顧客憑存包牌取回自己寄存的物品，請(qǐng)妥善保管。6．2．3顧客的存包請(qǐng)?jiān)诋?dāng)天取回，如當(dāng)天不取回，超市將在代為保管三天后，不再履行保管的義務(wù)。6．2．4危險(xiǎn)物品、易燃物品等請(qǐng)勿寄存。6．3存包處服務(wù)流程6．3．1存包：——接待顧客：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？”——顧客：“我想存包”——“好的”（存包）——“這是您的存包牌，請(qǐng)保管好。您將憑存包牌取回您的包?！?．3．2取包：——接待顧客：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？”——顧客：“我想取包?！薄罢?qǐng)出示您的存包牌”——“請(qǐng)稍等”——“您好！這是您的包，請(qǐng)拿好！”——“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)！”6．4存包處注意事項(xiàng)6．4．l箱包物品的分類(lèi)存放：6．4．1．l重量重的、體積大的箱包物品放在下面6．4．1．2顧客存放的生鮮食品類(lèi)物品，需要放在地上的存物籃子上（注意勿讓食品中的水滲出）。6．4．2每個(gè)存包格盡量只放一位顧客的物品。6．4．3把同一個(gè)顧客的物品集合在一塊存放，原則上每一個(gè)顧客只發(fā)放一塊存包牌。6．4．4對(duì)當(dāng)天不取的顧客寄存物品要做好登記。6．4．5對(duì)三天不取的顧客寄存物品上交顧客服務(wù)經(jīng)理處理。6．4．6擺在地上的物品整齊擺放。6．4．7存包牌應(yīng)向外掛在顧客存放物上。6．5存包處的清潔衛(wèi)生每日清潔，保持無(wú)灰塵、無(wú)水跡核準(zhǔn)制定修訂次數(shù)010203修訂日期文件名稱(chēng)文件編號(hào)Gh-ss-op-006升效日期退換貨處版次頁(yè)次共4頁(yè)1．0目的為明確退／換貨處職責(zé)，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。2．0適用范圍公司顧客服務(wù)部適用。3．0相關(guān)文件（無(wú)）4．0名詞解釋?zhuān)o(wú)）5．0職責(zé)（無(wú)）6．0工作程序6．1顧客退／換貨服務(wù)原則6．1．1顧客第一原則6．1．2將心比心，設(shè)身處地為顧客考慮的原則6．1．3退換貨并非超市銷(xiāo)售的失敗，而是另一次交易的開(kāi)始6．1．4通過(guò)退換貨重新贏得顧客的信任6．2顧客退／換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6．2．1普通商品：顧客憑電腦小票（或“銷(xiāo)貨明細(xì)單”）、發(fā)票，在15天（或30天）內(nèi)可退換。6．2．2大小家電：顧客憑電腦小票（或“銷(xiāo)貨明細(xì)單”）、發(fā)票，在7天內(nèi)，性能故障可退貨；15天內(nèi)，可換貨；超過(guò)15天的，在維修期內(nèi)可由廠家負(fù)責(zé)維修。6．2．3以下商品不在退／換貨范圍之內(nèi)：6．2．3．1原包裝損壞、遺失、配件不全、損壞的商品6．2．3．2超市出售的“清倉(cāng)商品”6．2．3．3個(gè)人衛(wèi)生用品（內(nèi)衣、泳衣、睡衣、襪子等）6．2．3．4消耗性商品（電池、膠卷等）6．2．3．5化妝品6．2．3．6酒類(lèi)、香煙6．2．3．7生鮮食品6．2．3．8超過(guò)30天的商品6．2．4對(duì)要求更換的商品，原則上是同一條形碼的商品（即同一型號(hào)、規(guī)格、品種的商品）。只有在同一商品缺貨的情況下，顧客才可以以補(bǔ)差價(jià)的方式，換購(gòu)另一型號(hào)、另一規(guī)格的同類(lèi)商品。6．2．5對(duì)暫時(shí)無(wú)法退／換，需廠家來(lái)協(xié)助的商品，可讓顧客先把商品留下，填寫(xiě)《退／換商品處理登記表》，登記明確的退／換貨理由，并告知顧客明確的處理期限，（一般不超過(guò)7天），以便顧客心中有數(shù)。6．3顧客退／換貨服務(wù)流程核實(shí)顧客電腦銷(xiāo)票、發(fā)票，檢查顧客退/換的商品（是否符合規(guī)定）YESNO接受退/換貨，填寫(xiě)委婉地告訴顧客，由于商品《退/換貨商品登記表》不符合退/換貨規(guī)定，很抱歉（一式三聯(lián)）不能為其提供退/換貨服務(wù)營(yíng)業(yè)結(jié)束前半個(gè)小時(shí)把商品匯總，填寫(xiě)《退/換貨商品匯總登記表》把退/換貨商品送還各商品銷(xiāo)售區(qū)域，并把《退/換貨商品登記表》第二聯(lián)遞交各商品部各商品部整理退/換貨商品，并通過(guò)采購(gòu)部與供應(yīng)商聯(lián)系索賠6．4顧客退／換貨注意事項(xiàng)6．4．1在顧客第一的服務(wù)原則和盡量維護(hù)超市利益的前提下，盡可能為顧客辦理退／換貨；6．4．2某些商品的確不符合退／換貨規(guī)定，要非常委婉地對(duì)顧客解釋清楚，以免造成顧客的誤解。必要時(shí)需要顧客服務(wù)經(jīng)理出面調(diào)解。6．4．3對(duì)于顧客退／換貨較多的商品，要組織召開(kāi)退／換貨商品質(zhì)量會(huì)議，營(yíng)運(yùn)部、采購(gòu)部的同事都要參加，共同解決商品的質(zhì)量問(wèn)題，并對(duì)有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的供應(yīng)商采取相應(yīng)措施。附：退/換貨商品登記表（三聯(lián)）編號(hào)：年月日商品名稱(chēng)商品條形碼所屬部門(mén)購(gòu)買(mǎi)日期退/換貨原因退換貨憑證處理結(jié)果處理跟進(jìn)經(jīng)辦人（簽名）客服主管（簽名）客服經(jīng)理（簽名）商品部經(jīng)理（簽名）核準(zhǔn)制定修訂次數(shù)010203修訂日期文件名稱(chēng)文件編號(hào)Gh-ss-op-007升效日期退換貨處版次頁(yè)次共4頁(yè)1．0目的為明確送貨中心職責(zé)，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。2．O適用范圍公司顧客服務(wù)部適用。3．0相關(guān)文件（無(wú)）4．0名詞解釋?zhuān)o(wú)）5．0職責(zé)（無(wú)）6．O工作程序6．1送貨條款6．1．l滿(mǎn)足以下條款的顧客，可免費(fèi)送貨：6．1．1．l一次性購(gòu)買(mǎi)大型家電、家具、健身器材等商品金額滿(mǎn)1500元；6．1．1．2一次性購(gòu)買(mǎi)普通商品金額滿(mǎn)2021元；6．1，1．3在市區(qū)范圍內(nèi)，。6．1．2在市區(qū)范圍之外，滿(mǎn)足商品金額要求的顧客，每公里加收運(yùn)輸費(fèi)3元。6．1．3需送貨的顧客，在付款之后，憑電腦小票（或“銷(xiāo)售明細(xì)單”）與送貨中心聯(lián)系（該商品部營(yíng)業(yè)員協(xié)助）。6．1．4在填寫(xiě)“顧客送貨登記表”后，顧客可以在約定的時(shí)間，在家中等候送貨。6．1．5送貨人員把貨送到后，請(qǐng)顧客檢查、核對(duì)商品，同時(shí)在“顧客送貨登記表”上簽名，表示貨已收到。6．2送貨中心操作流程接受顧客登記《顧客送貨登記表》與顧客確認(rèn)送貨時(shí)間、地點(diǎn)根據(jù)《顧客送貨登記表》與該商品部門(mén)聯(lián)系，從倉(cāng)庫(kù)提貨送貨至顧客家中，并接受顧客檢查、核實(shí)，顧客簽名6．3送貨注意事項(xiàng)6．3．I送貨人員需牢記：您不僅僅是給顧客送貨上門(mén)，更重要的是送超市的品牌與聲譽(yù)上門(mén)；6．3．2從倉(cāng)庫(kù)提貨時(shí)，一定要認(rèn)真核對(duì)商品型號(hào)、規(guī)格，以免弄錯(cuò)；6．3．3送貨前須跟顧客再次確認(rèn)送貨時(shí)間和地點(diǎn)，以確保顧客在家中等候；6．3．4貨送至顧客家中，一定要請(qǐng)顧客認(rèn)真檢查、核對(duì)商品，并在《顧客送貨登記表》上簽字；6．3．5送貨至顧客家中，一定要保持顧客家中的清潔，講究禮貌；6．3．6如顧客要求安裝，可事先與廠家聯(lián)系，與廠家人員共同完成；6．3．7嚴(yán)禁向顧客索要小費(fèi)，一旦發(fā)現(xiàn)，立即處理。附：顧客送貨登記表（四聯(lián)）顧客姓名聯(lián)系電話(huà)預(yù)約時(shí)間Bp機(jī)或送貨地址購(gòu)買(mǎi)商品商品條碼品名規(guī)格單位數(shù)量單價(jià)金額合計(jì)經(jīng)辦人（簽名）客服主管（簽名）商品部門(mén)經(jīng)理（簽名）倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理（簽名）送貨中心（簽名）顧客收貨（簽名）核準(zhǔn)制定修訂次數(shù)010203修訂日期文件名稱(chēng)文件編號(hào)Gh-ss-op-008升效日期收銀的顧客服務(wù)版次頁(yè)次共2頁(yè)1．0目的為明確收銀的顧客服務(wù)職責(zé)，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。2．O適用范圍公司顧客服務(wù)部適用。3．0相關(guān)文件（無(wú)）4．0名詞解釋?zhuān)o(wú)）5．0職責(zé)（無(wú)）6．0工作程序6．1收銀的規(guī)范服務(wù)動(dòng)作與用語(yǔ)6．1．l稱(chēng)呼顧客：——“您好！先生／小姐?！鄙眢w微微前傾，微笑，與顧客目光親切接觸，說(shuō)話(huà)清脆響亮，悅耳動(dòng)聽(tīng)。6．1．2掃描商品：——“您需要的東西都在這里了嗎？”從顧客的購(gòu)物欄中取出商品，逐一掃描。6．1．3裝袋：——“請(qǐng)到這邊等候?！币允质疽忸櫩偷筋I(lǐng)袋處等候。6．1．4合計(jì)：——“還有什么幫您的嗎？”一邊按合計(jì)鍵，一邊與顧客目光接觸，親切微笑。6．1．5唱收：——“謝謝，一共XX元”面向顧客，微笑，聲音響亮清楚——“收您XX元”6．1．6唱付：——“找您XX元，請(qǐng)保留您的購(gòu)物小票?！泵鎺⑿?，由大到小唱找零錢(qián)，把零錢(qián)與小票遞到顧客手中6．1．7再見(jiàn)：——“謝謝惠顧，歡迎下次光臨?！卑蜒b好商品的袋子地給顧客，面帶微笑，目光接觸，聲音悅耳6．2收銀顧客服務(wù)的重點(diǎn)6．2．1與顧客親切微笑，目光接觸，熱情招呼顧客。6．2．2聲音清楚，悅耳動(dòng)聽(tīng)。6．2．3唱收唱付，金額清楚。高峰期間，注意招呼后面的顧客，避免顧客產(chǎn)生不耐煩情緒。核準(zhǔn)制定修訂次數(shù)010203修訂日期文件名稱(chēng)文件編號(hào)Gh-ss-op-009升效日期其他版次頁(yè)次共3頁(yè)1．0目的為明確其他客服部門(mén)的職責(zé)，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。2．0適用范圍公司顧客服務(wù)部適用。3．0相關(guān)文件（無(wú)）4．0名詞解釋?zhuān)o(wú)）5．0職責(zé)（無(wú)）6．O工作程序6．1購(gòu)物車(chē)的管理6．1．1超市人口處要保持足夠的購(gòu)物車(chē)供顧客使用。6．1．2購(gòu)物車(chē)要及時(shí)歸位。大面積的賣(mài)場(chǎng)要安排專(zhuān)門(mén)的購(gòu)物車(chē)管理員（可從前人員中抽調(diào)）。6．1．3顧客遺留在購(gòu)物車(chē)中的商品要及時(shí)清理、歸位。6．1．4顧客帶出超市的購(gòu)物車(chē)，要及時(shí)歸位。6．1．5做好購(gòu)物車(chē)的清潔工作，切忌有水跡滲漏或其他的污物。6．1．6經(jīng)常檢查購(gòu)物車(chē)，確保購(gòu)物車(chē)對(duì)顧客、商品的安全。6．2顧客意見(jiàn)箱6．2．1顧客意見(jiàn)箱的設(shè)立是為了更好地聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，了解顧客的需求，以便更好地提高我們的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)水平。6．2．2顧客意見(jiàn)箱應(yīng)放在前區(qū)顧客進(jìn)出容易看到的醒目位置。6．2．3顧客意見(jiàn)箱應(yīng)由顧客服務(wù)部每天整理，登記，當(dāng)天回復(fù)（重要的意見(jiàn)應(yīng)由顧客服務(wù)經(jīng)理親自回復(fù)）。6．2．4對(duì)提出特別優(yōu)秀建議或意見(jiàn)的顧客，要給予特別的獎(jiǎng)勵(lì)（如：贈(zèng)送小禮物、請(qǐng)他當(dāng)超市顧問(wèn)等）。6．3顧客聯(lián)誼會(huì)6．3．l召開(kāi)顧客聯(lián)誼會(huì)的目的：聯(lián)系顧客感情，聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，加強(qiáng)顧客對(duì)超市的忠誠(chéng)度。6．3．2召開(kāi)顧客聯(lián)誼會(huì)的時(shí)間：每月一次6．3．3邀請(qǐng)顧客：6．3．3．1超市的顧客顧問(wèn)6．3．3．2對(duì)超市有良好建議的顧客6．3．3．3在本超市購(gòu)買(mǎi)金額較大的顧客6．3．3．4超市的?？?．3．3．5隨機(jī)邀請(qǐng)的顧客6．3．3．6顧客人數(shù)以10人以?xún)?nèi)比較合適6．3．4超市參加人員：6．3．4．l主持人：顧客服務(wù)經(jīng)理6．3．4．2其他：各大商品部部門(mén)經(jīng)理或主管，能夠代表本部門(mén)回答顧客意見(jiàn)的人員。6．3．5內(nèi)容：6．3．5．l感謝顧客對(duì)超市的支持6．3．5．2介紹公司近期的活動(dòng)和取得的成績(jī)6．3．5．3聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)6．3．5．4能夠現(xiàn)場(chǎng)解答、處理的意見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)解答；暫時(shí)不能解答、處理的意見(jiàn)，要如實(shí)登記，并向顧客說(shuō)明反饋的日期。6．3．6注意事項(xiàng)：6．3．6．1聯(lián)誼會(huì)的舉行要提前通知，做好充分的準(zhǔn)備6．3．6．2向店長(zhǎng)申請(qǐng)專(zhuān)用聯(lián)誼會(huì)經(jīng)費(fèi)，每次召開(kāi)會(huì)議應(yīng)有一些超市有售的茶點(diǎn)6．3．6．3對(duì)顧客的意見(jiàn)和建議要及時(shí)匯總，上交店長(zhǎng)。6．3．6．4對(duì)當(dāng)時(shí)不能回答顧客的建議和意見(jiàn)，要向顧客及時(shí)反饋。核準(zhǔn)制定修訂次數(shù)010203修訂日期文件名稱(chēng)文件編號(hào)Gh-ss-op-010升效日期顧客服務(wù)禮儀版次頁(yè)次共2頁(yè)1．0目的為了規(guī)范服務(wù)，樹(shù)立超市形象，提高營(yíng)業(yè)額，特制定本管理規(guī)定。2．0適用范圍公司顧客服務(wù)部適用。3．0相關(guān)文件（無(wú)）4．0名詞解釋?zhuān)o(wú)）5．0職責(zé)（無(wú)）6．O工作程序6．1個(gè)人禮儀6．1．l服裝：穿著公司制服，整齊、清潔、平整、貼身。6．1．2化妝：6．1．2．1女士應(yīng)化淡妝，但嚴(yán)禁濃妝艷抹。6．1．2．2女士長(zhǎng)發(fā)者不準(zhǔn)披肩，必須把頭發(fā)扎起來(lái)。6．1．2．3男士不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)。6．1．2．4營(yíng)業(yè)時(shí)間不宜佩帶飾物。6．1．3立姿：6．1．3．l雙手自然下垂與兩側(cè)，不可將手插入口袋。6．1．3．2抬頭挺胸。脊背挺直。6．1．3，3兩眼平視，與顧客親切地目光接觸。6．1．4步行：6．1．4．l抬頭、挺胸，腰直。背直，小腹上提。6．l．4．2兩眼向前平時(shí)，不可東張西望。6．1．4．3兩腳成直線(xiàn)行走，盡量避免內(nèi)八字或外八字。6，1．4．4雙手前后擺動(dòng)，弧度適中，不可雙手放于背后交叉。6．1．4．5步伐適中，不可過(guò)大。6．1．5舉止：6．1．5．1微笑，保持良好的心態(tài)，好心情是可以傳染的。6．1．5．2保持從容的儀態(tài)。6．1．5．3快節(jié)奏但卻井井有條。6．1．5．4以明朗、親切的態(tài)度服務(wù)顧客，并保持和諧的氣氛。6．2禮貌用語(yǔ)必須使用禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁任何不尊重顧客的語(yǔ)言，盡可能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)。6．2．1您好?。ㄔ缟虾茫。?．2．2歡迎光臨！6，2．3請(qǐng)稍候！6．2．4請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？6．2．5很抱歉讓您久等了。6．2．6對(duì)不起。6．2．7多謝惠顧，歡迎下次光臨。核準(zhǔn)制定修訂次數(shù)010203修訂日期文件名稱(chēng)文件編號(hào)Gh-ss-op-011升效日期銷(xiāo)售區(qū)域的顧客服務(wù)版次頁(yè)次共3頁(yè)1．0目的為了規(guī)范服務(wù)，樹(shù)立超市形象，提高營(yíng)業(yè)額，特制定本管理規(guī)定。2．0適用范圍公司顧客服務(wù)部適用。3．0相關(guān)文件（無(wú)）4．0名詞解釋?zhuān)o(wú)）5．0職責(zé)（無(wú)）6．0工作程序6．1銷(xiāo)售區(qū)域顧客服務(wù)的原則6．1．1我們是一家自選超市，應(yīng)給予顧客充分的購(gòu)物自由。6．1．2只對(duì)有需要的顧客提供服務(wù)。6．2銷(xiāo)售區(qū)域顧客服務(wù)的重點(diǎn)6．2．l一般而言，食品、百貨等普通產(chǎn)品，除非顧客需要（產(chǎn)品咨詢(xún)或提供服務(wù)），應(yīng)給予顧客充分的自選購(gòu)物的自由。6．2．2大、小家電，化妝品，醫(yī)藥品，鐘表，家居裝飾品，服裝鞋類(lèi)，床上用品，高檔煙酒，熟食等需要向顧客推介、展示、說(shuō)明的商品，是顧客服務(wù)的重點(diǎn)區(qū)域。6．3銷(xiāo)售區(qū)域顧客服務(wù)的步驟6．3．1待機(jī)6．3．1．l以正確的姿勢(shì)迎接顧客在賣(mài)場(chǎng)上為保持顧客對(duì)銷(xiāo)售人員的良好印象，在待機(jī)時(shí)亦應(yīng)以正確的姿勢(shì)，雙手自然下垂或輕輕交握與身前，并要經(jīng)常保持微笑且注意著前方。6．3．1．2空閑時(shí)要進(jìn)行商品的整理，上貨補(bǔ)貨，保持商品的豐滿(mǎn)。6．3．2接近只有在顧客有以下行為時(shí)，才是他們需要服務(wù)的體現(xiàn)，也是我們接近的最好時(shí)機(jī)。6．3．2．l仔細(xì)在看商品，表示顧客對(duì)商品產(chǎn)生了興趣。6．3．2．2用手去模商品，表示顧客對(duì)商品產(chǎn)生了興趣。6．3．2．3象在尋找什么，表示顧客期待營(yíng)業(yè)員的解釋和服務(wù)。6．3．2．4臉上有疑惑，表示顧客盼望營(yíng)業(yè)員對(duì)商品的進(jìn)一步說(shuō)明。6．3．3商品的展示6．3．3．l從貨架上取下商品，將商品使用時(shí)的狀態(tài)展示給顧客看。如：打開(kāi)毛衣，展在顧客的胸前。6．3．3．2使顧客接觸到商品如：打開(kāi)包裝的床上用品，讓顧客摸一摸它的料子，看一看它的花樣。6．3．3．3讓顧客看出商品的價(jià)值6．3．3．4若一樣商品不適合，再提示第二件。但切不可硬性推銷(xiāo)，以違背了顧客自選的宗旨。6．3．4商品的說(shuō)明6．3．4．l顧客希望了解的商品說(shuō)明包括：商品的名稱(chēng)、種類(lèi)、價(jià)格、特征、產(chǎn)生、制造商、品牌、材料、顏色、規(guī)格、性能、使用方法、流行性、相關(guān)品、制造過(guò)程等。營(yíng)業(yè)員必須對(duì)本商品部門(mén)的商品知識(shí)了如指掌，特別加強(qiáng)對(duì)新商品知識(shí)的學(xué)習(xí)。6．3．5推薦6．3．5．l推薦時(shí)對(duì)商品有信心，才能讓顧客產(chǎn)生信賴(lài)感。6．3．5．2適合于顧客的來(lái)推薦。6．3．5．3配合手勢(shì)向顧客推薦。6．3．5．4推薦商品的特征，如特殊的功能、設(shè)計(jì)、材料等。6．3．5．5讓話(huà)題集中在商品上，同時(shí)注意觀察顧客對(duì)商品的反應(yīng)。6．3．5．6與其他商品比較時(shí)，能明確地說(shuō)出其優(yōu)點(diǎn)。6．3．6銷(xiāo)售重點(diǎn)6．3．6．15WIH原則：了解顧客購(gòu)物時(shí)，誰(shuí)來(lái)使用（Who）、在何處使用（Where）、在何時(shí)使用（WHen）。為何要使用（Why）、要使用什么（What）。如何使用（HOw），以便對(duì)顧客推薦其所需要的商品。 6．3．6．2重點(diǎn)要簡(jiǎn)短：對(duì)顧客說(shuō)明商品或銷(xiāo)售的重點(diǎn)時(shí)，要能夠簡(jiǎn)短易懂，才能具有很強(qiáng)的訴求力。6．3．6．3具體的表現(xiàn)：最好能以舉例、展示等來(lái)說(shuō)明銷(xiāo)售的重點(diǎn)。6．3．6．4符合時(shí)代的趨勢(shì)：強(qiáng)調(diào)商品的時(shí)代概念，如時(shí)尚性、環(huán)保概念等。6．3．6．5依銷(xiāo)售對(duì)象不同而改變：購(gòu)買(mǎi)的對(duì)象和使用的對(duì)象也許是不同的人，應(yīng)抓住使用者的一方向顧客推薦。6．3．7完成選購(gòu)6．3．7．1“謝謝，您走好！”6．3．7．2如果商品體積較大、重量較重，應(yīng)幫助顧客把商品送到收銀口。6．3．7．3如果顧客滿(mǎn)足送貨條件或需要送貨服務(wù)，要積極為他聯(lián)系送貨中心。核準(zhǔn)制定修訂次數(shù)010203修訂日期文件名稱(chēng)文件編號(hào)Gh-ss-op-012升效日期顧客投訴的處理版次頁(yè)次共9頁(yè)1．0目的為了規(guī)范服務(wù)，樹(shù)立超市形象，提高營(yíng)業(yè)額，特制定本管理規(guī)定。2．0適用范圍公司顧客服務(wù)部適用。3．0相關(guān)文件（無(wú)）4．0名詞解釋?zhuān)o(wú)）5．0職責(zé)（無(wú)）6．O工作程序6．1引起顧客投訴的一般原因6．1．l因商品質(zhì)量不良引起顧客投訴6．1．1．1商品質(zhì)量不良，如：A．床單在經(jīng)過(guò)洗滌后縮水、變皺、褪色B．罐頭內(nèi)有異物C．音響的聲音有雜音6．1．1．2商品標(biāo)識(shí)不全，如：A．毛衣上未標(biāo)示質(zhì)量成分B．按照商品標(biāo)示的方法洗滌卻褪了色6．1．1．3制造上的瑕疵，如：A．上裝的袖子上有裂痕B．不銹鋼鍋上有劃痕6．1．1．4污損、破洞，如：A．襯衫上有污點(diǎn)B．半打裝的玻璃杯中有一個(gè)已經(jīng)破裂6．1．2回服務(wù)方式、態(tài)度引起顧客投訴6．1．2．l應(yīng)對(duì)不得體，如：A．不顧顧客的反應(yīng)，一味地推薦B．只顧自己聊天，不理會(huì)顧客的招呼C．在為顧客提供服務(wù)后，顧客又不買(mǎi)了，馬上板起面孔，給顧客臉色D．說(shuō)話(huà)沒(méi)有禮貌，過(guò)于隨便6．1．2．2銷(xiāo)售方式不當(dāng)，如：A．硬性推銷(xiāo)，強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)B．對(duì)于商品的相關(guān)知識(shí)不足，無(wú)法滿(mǎn)足顧客的詢(xún)問(wèn)6．1．2．3商品標(biāo)識(shí)與內(nèi)容不符，如：A．標(biāo)簽上標(biāo)示著紅色的毛巾，回家拆開(kāi)后才發(fā)現(xiàn)里面裝的是藍(lán)毛巾B．賣(mài)了5個(gè)，卻發(fā)現(xiàn)盒子里面只有四個(gè)6．1．2．4價(jià)格標(biāo)識(shí)與實(shí)際不符，如：A．價(jià)格標(biāo)牌上寫(xiě)的是促銷(xiāo)的價(jià)格，但掃描顯示確實(shí)正常的價(jià)格B．價(jià)格標(biāo)牌上寫(xiě)的是A價(jià)格，但掃描顯示是B價(jià)格6．1．2．5對(duì)收銀的抱怨，如：A．少找了零錢(qián)給顧客B．多掃描了商品，多收了顧客的錢(qián)C．收銀速度太慢6．1．2．6不遵守約定，如：A．顧客依照約定的日期前來(lái)提貨，卻發(fā)現(xiàn)商品還沒(méi)有訂購(gòu)B．顧客要求改褲腳，過(guò)了一個(gè)星期卻還沒(méi)弄好6．1．2．7運(yùn)送不當(dāng)，如：A．送貨送得太遲B．送錯(cuò)了地方C．運(yùn)輸途中把商品損壞了6．1．3對(duì)超市環(huán)境、設(shè)施的抱怨6．1．3．1不安全A．地板太滑，導(dǎo)致小孩摔跤B．人太多，被小偷偷了錢(qián)包C．扶手電梯突然停電6．1．3．2不舒服A．燈光太暗B．不通風(fēng)C．夏天空調(diào)不夠大，太熱6．1．3．3服務(wù)設(shè)施：A．必須先上二樓百貨區(qū)域，才能下到一樓的生鮮區(qū)域B．存包處太少C．沒(méi)有試衣間6．2正確對(duì)待顧客投訴6．2．1辯證對(duì)待顧客投訴：6．2．1．l一方面，顧客投訴表明我們的服務(wù)還做得相當(dāng)不夠6．2．1．2另一方面，顧客希望通過(guò)投訴表達(dá)意愿，表明他還是希望我們能夠不斷地改進(jìn)，更好地滿(mǎn)足它的需求。6．2．2通過(guò)妥善地處理顧客投訴，再次贏得顧客的信賴(lài)，同時(shí)也贏得了與他關(guān)聯(lián)的潛在顧客的信賴(lài)。6．2．2．l我們贏得了一個(gè)穩(wěn)定的顧客，也就又獲得了20個(gè)另外的顧客（他會(huì)把我們?cè)俳榻B給另外與他關(guān)系親密的20為親朋好友）。6．2．2．2如果我們得罪了一個(gè)顧客，我們不僅僅是失去他一個(gè)，我們還失去了80個(gè)潛在的顧客。（他會(huì)把對(duì)我們的不滿(mǎn)傳播給所有他認(rèn)識(shí)的人）。6．2．3通過(guò)顧客的投訴，發(fā)現(xiàn)管理上的弱點(diǎn)，不斷改進(jìn)我們的工作。6．3處理顧客投訴的程序6．3．l認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的投訴：6．3．1．1保持冷靜，耐心傾聽(tīng)（大多數(shù)顧客只要把抱怨說(shuō)出來(lái)，就感覺(jué)好多了）。6．3．1．2在顧客訴說(shuō)時(shí)，暫時(shí)不要做任何的解釋?zhuān)灰贽q。6．3．1．3待顧客漸漸平靜下來(lái)后，向顧客詢(xún)問(wèn)具體的細(xì)節(jié)問(wèn)題，了解問(wèn)題的所在。6．3．1．4在傾聽(tīng)時(shí)，表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)注與同情。目光平視顧客，不斷點(diǎn)頭表示同意他的觀點(diǎn)。6．3．2同情顧客的遭遇：6．3．2．1將心比心，站在顧客的立場(chǎng)上，設(shè)身處地地為他考慮。——“如果我是你，我也會(huì)這么想的?！?．3．2．2要向顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，語(yǔ)氣要盡量婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客產(chǎn)生被審問(wèn)。被懷疑的感覺(jué)。——“非常抱歉，我對(duì)事情的整個(gè)過(guò)程不了解，請(qǐng)您復(fù)述一遍好嗎？”——“對(duì)不起，有一個(gè)細(xì)節(jié)我想核實(shí)一下，請(qǐng)您…”。6．3．3真誠(chéng)地道歉6．3．3．1顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。6．3．3．2感謝顧客給我們一個(gè)改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)。6．3．3．3對(duì)已經(jīng)給顧客造成的不便表示誠(chéng)摯的歉意。6．3．3．4必要時(shí)聘請(qǐng)這些顧客做超市的顧問(wèn)。6．3．4提出解決方案6．3．4．l了解并掌握問(wèn)題的關(guān)鍵所在，分析發(fā)生問(wèn)題的重要性，了解顧客對(duì)超市的期望和顧客提出的解決方案。6．3．4．2確定責(zé)任歸屬：A．屬于超市造成的投訴，在合理范圍內(nèi)，給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)B．屬于供應(yīng)商的責(zé)任，表明全力協(xié)助顧客解決，并安撫顧客的情緒。C．屬于顧客自己的責(zé)任（如使用不當(dāng)?shù)龋谧鹬仡櫩偷那疤嵯?，用委婉的語(yǔ)氣，表明屬于顧客的責(zé)任，并給出令顧客信服的解釋。6．3．4．3按照超市既定的規(guī)定處理：Ａ．退／換貨B．退款C．贈(zèng)送小禮物以表歉意D．顧客服務(wù)經(jīng)理道歉E．店長(zhǎng)道歉6．3．4．4與顧客協(xié)商處理方案：A．?dāng)M定方案后與顧客商量B．盡量勸服顧客接受處理方案C．讓顧客覺(jué)得處理方案的合理性，產(chǎn)生滿(mǎn)意感6．3．5執(zhí)行處理結(jié)果6．3．5．1填寫(xiě)《顧客投訴處理單》6．3．5．2顧客服務(wù)經(jīng)理在《顧客投訴處理單》上簽名6．3．5．3按照與顧客商量的處理方案執(zhí)行6．3．6反省檢討6．3．6．1上交《顧客投訴處理單》》給店長(zhǎng)6．3．6．2把《顧客投訴處理單》二聯(lián)傳給相關(guān)商品部門(mén)，同時(shí)把投訴商品退還商品部門(mén)。6．3．6．3涉及供應(yīng)商責(zé)任的，督促相關(guān)商品部門(mén)和采購(gòu)部門(mén)聯(lián)系相應(yīng)供應(yīng)商6．3．6．4涉及營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度的，有相應(yīng)部門(mén)的經(jīng)理負(fù)責(zé)教導(dǎo)、處理此員工。6．3．6．5在顧客投訴跟進(jìn)期內(nèi)跟進(jìn)此事，并填寫(xiě)《顧客投訴處理單》的跟進(jìn)欄6．3．6．6在一個(gè)月內(nèi)通過(guò)、書(shū)信、登門(mén)拜訪等方式口訪顧客，并將改進(jìn)結(jié)果告知顧客，同時(shí)感謝顧客的投訴與建議，希望他繼續(xù)支持超市的發(fā)展。6．3．6．7顧客服務(wù)經(jīng)理每天把《顧客投訴處理單》匯總，并分析其原因，上交店長(zhǎng)。附:顧客投訴處理單編號(hào):顧客姓名發(fā)生日期聯(lián)系受理日期妥善處理的日期投訴項(xiàng)目投訴方式發(fā)生地點(diǎn)所屬部門(mén)投訴事件經(jīng)過(guò)事件的后果處理反方案處理結(jié)果顧客投訴接待人(簽名)顧客(簽名)顧客服務(wù)經(jīng)理意見(jiàn)(簽名)年月日投訴跟進(jìn)店長(zhǎng)意見(jiàn)(簽名)年月日6．4顧客投訴的處理技巧“”6．4．1顧客情緒激動(dòng)時(shí)，改變場(chǎng)所，請(qǐng)他到公司會(huì)議室，以免影響其他顧客。6．4．2顧客情緒十分激動(dòng)時(shí)，改變接待的人員，請(qǐng)顧客服務(wù)經(jīng)理或值班經(jīng)理來(lái)接待顧客，有必要的話(huà)，請(qǐng)店長(zhǎng)親自接待顧客，以表示超市對(duì)顧客意見(jiàn)的重視。6．4．3如果當(dāng)天不能達(dá)成協(xié)議，可商量另外具體磋商的時(shí)間，以便緩解顧客當(dāng)時(shí)激烈的情緒。6．4，4了解顧客真正的意圖所在：6．4．4．1處理顧客投訴時(shí)，首先要冷靜地聆聽(tīng)顧客的委屈，全盤(pán)了解他不滿(mǎn)的原因，然后一定要妥善而且誠(chéng)懇地使用“非常抱歉”這句話(huà)來(lái)平息顧客氣憤的情緒，讓她平靜地把怨氣傾吐出來(lái)。6．4．4．2有些顧客考慮到面子等因素，并不會(huì)直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出心里的真實(shí)想法，必須通過(guò)其表面的言語(yǔ)動(dòng)作，探尋顧客的真實(shí)本意，以便盡快妥善處理顧客的投訴。（1）當(dāng)顧客以堅(jiān)定、高昂的語(yǔ)調(diào)重復(fù)陳述意見(jiàn)事實(shí)時(shí)，通常可以猜出顧客心中的本A．當(dāng)顧客一而再，再而三地強(qiáng)調(diào)“其實(shí)我并不是一定要你們賠償我的損失”時(shí)，表示其實(shí)他骨子里“希望能夠得到全額賠償”。B．當(dāng)顧客問(wèn)服務(wù)人員，“你覺(jué)得怎樣？”表示他對(duì)講過(guò)的話(huà)語(yǔ)相當(dāng)注意，他已經(jīng)傾向與剛才提到的某一方案。C．當(dāng)顧客問(wèn)：“你覺(jué)得這么做可以嗎？”“難道沒(méi)有更好的方案了嗎？”表示他們對(duì)處理的方案并不滿(mǎn)意。6．4．4．3當(dāng)顧客的要求違反了超市的規(guī)定或超出了超市的范圍，一定要充分地與顧客溝通，委婉地表明我們的既定方針和相關(guān)規(guī)定，并表示誠(chéng)懇的歉意。6．5顧客投訴處理的心理素質(zhì)要求6．5．1耐心：盡量讓顧客全部說(shuō)完事情的經(jīng)過(guò)和他的投訴要求，不要中途打斷，更不要中途申辯。6．5．2甘受委屈：在顧客情緒激動(dòng)或非常氣憤的時(shí)候，即使你不是當(dāng)事人，但這個(gè)時(shí)候你所代表的是整個(gè)公司的形象，顧客很有可能把怨氣都撒在你的身上，要有充分的心理準(zhǔn)備。6．5．3恰如其分的引導(dǎo)和解釋?zhuān)莆罩鲃?dòng)權(quán)處理投訴的目的是為了挽回顧客對(duì)超市的信任，在顧客情緒激動(dòng)的時(shí)候，要巧妙地引導(dǎo)顧客按照公司既定的規(guī)定來(lái)處理此事，避免讓顧客提出超市無(wú)法滿(mǎn)足的要求。6．5．4處理顧客投訴的權(quán)限：6．5．4．1店長(zhǎng)：金額大、影響大、顧客意見(jiàn)大的投訴，包括：A．處理商品價(jià)值超過(guò)2021元（包括2021無(wú)）的投訴B．對(duì)團(tuán)購(gòu)買(mǎi)本超市食品而中毒事件的處理C．顧客投訴到媒體的事件D．對(duì)變質(zhì)或過(guò)期食品的投訴E．對(duì)安全方面的投訴F．對(duì)建筑設(shè)施方面的投訴G．對(duì)主管級(jí)以上人員投訴的處理H．對(duì)下屬無(wú)法圓滿(mǎn)解決的投訴的處理I．對(duì)顧客堅(jiān)持需由店長(zhǎng)處理的投訴事件的處理6．5．4．2顧客服務(wù)經(jīng)理：金額較大、影響較大、顧客意見(jiàn)較大的投訴,包括：A．處理商品價(jià)值在500－－2021元內(nèi)（包括500元）的投訴B．對(duì)退／換商品時(shí)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的投訴處理C．對(duì)服務(wù)的投訴D．對(duì)員工投訴的處理E．對(duì)下屬無(wú)法圓滿(mǎn)解決的投訴的處理F．對(duì)顧客堅(jiān)持需由顧客服務(wù)經(jīng)理處理的投