大型超市客服作業(yè)手冊

目錄顧客服務(wù)宗旨顧客服務(wù)原則顧客服務(wù)經(jīng)理職責(zé)顧客服務(wù)實(shí)務(wù)第一節(jié)總服務(wù)臺(tái)存包處退/換貨處送貨中心收銀的顧客服務(wù)其他顧客服務(wù)技巧顧客服務(wù)禮儀銷售區(qū)域的顧客服務(wù)顧客投訴的處理文件名稱文件編號(hào)Gh-ss-op-001升效日期顧客服務(wù)宗旨版次頁次共2頁1．0目的為明確顧客服務(wù)宗旨，特制定本管理規(guī)定。2．0適用范圍公司全體員工適用。3．0相關(guān)文件（無）4．0名詞解釋（無）5．0職責(zé)（無）6．0工作程序6．1超市服務(wù)宗旨我們是一家為顧客提供物超所值的優(yōu)質(zhì)商品和滿意服務(wù)的零售企業(yè)。6．2顧客服務(wù)宗旨顧客永遠(yuǎn)第一6．2．l顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客永遠(yuǎn)是我們工作和努力的重心，我們所做的一切：布置賣場。采購商品、陳列與促銷，都是為了讓顧客滿意。如果說有什么是顧客錯(cuò)了，那就是我們在哪一個(gè)方面還做得不夠好！6．2．2顧客是我們的老板，他是唯一發(fā)薪水給我們的人顧客是唯一帶給我們營業(yè)額的人，超市因他們的光臨而存在。6．2．3顧客是我們的衣食父母父母給了我們生命之軀，顧客卻給了我們工作的機(jī)會(huì)。6．2．4顧客不靠我們而活，但我們卻不能少了他們?nèi)绻櫩蛯?duì)我們的商品與服務(wù)不滿意，他盡可以跑到我們的競爭對(duì)手那里，而我們的超市卻會(huì)因?yàn)槿鄙偎麄兌鴿u漸走向關(guān)門。核準(zhǔn)制定修訂次數(shù)010203修訂日期文件名稱文件編號(hào)Gh-ss-op-003升效日期顧客服務(wù)經(jīng)理職責(zé)版次頁次共2頁1．0目的為明確顧客服務(wù)經(jīng)理職責(zé)原則，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。2．0適用范圍公司全體員工適用。3．0相關(guān)文件（無）4．0名詞解釋（無）5．0職責(zé)（無）6．0工作程序6．1顧客服務(wù)經(jīng)理的設(shè)置大型綜合超市或倉儲(chǔ)式會(huì)員制超市，由于面積較大，顧客較多，通常會(huì)設(shè)置專職的顧客服務(wù)經(jīng)理（或由前臺(tái)收銀經(jīng)理兼任），負(fù)責(zé)前區(qū)的顧客服務(wù)區(qū)域及處理顧客投訴。而面積較小的便利店、傳統(tǒng)食品超市和標(biāo)準(zhǔn)食品超市，通常會(huì)安排值班經(jīng)理履行顧客服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)。6．2顧客服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)6．2．l負(fù)責(zé)前區(qū)顧客服務(wù)區(qū)域各小組的日常工作安排和管理，包括：6．2．l．1總服務(wù)臺(tái)6．2．1．2存包處6．2．l．3退／換貨處6．2．1．4購物車與購物籃．6．2．1．5送貨中心6．2．1．6其他服務(wù)設(shè)施區(qū)6．2．6負(fù)責(zé)前區(qū)人員顧客服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和顧客服務(wù)技巧的培訓(xùn)6．2．6．l負(fù)責(zé)處理大宗商品的購買和團(tuán)購6．2．6．2負(fù)責(zé)處理顧客投訴6．2．6．3負(fù)責(zé)處理涉及顧客服務(wù)的重要事件6．2．6．4與前區(qū)有關(guān)的事。惰，包括：A．前區(qū)促銷場地的安排B．促銷贈(zèng)品的發(fā)放C．其他核準(zhǔn)制定修訂次數(shù)010203修訂日期文件名稱文件編號(hào)Gh-ss-op-004升效日期總服務(wù)臺(tái)版次頁次共４頁1．0目的為明確總服務(wù)臺(tái)職責(zé)，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。2．0適用范圍公司全體員工適用。3．0相關(guān)文件（無）4．0名詞解釋（無）5．0職責(zé)（無）6．0工作程序6．1．總服務(wù)臺(tái)的職責(zé)6．1．1接聽顧客服務(wù)6．1．2廣播服務(wù)6．1．3大宗商品的訂購和團(tuán)購的接待6．1．4促銷贈(zèng)品的發(fā)放6．1．5開具發(fā)票6．1．6接受會(huì)員申請，登記辦卡（會(huì)員制超市）6．1．7處理顧客投訴6．2接聽顧客服務(wù)6．2．1必須在鈴響三聲之前接聽，以免顧客久等。6．2．2接聽聲音必須溫柔，語調(diào)平緩，富有親切感。6．2．3接聽的第一句話：“您好！XXXX超市”6．2．4接聽必須有記錄本，以便日后查閱和建檔。6．3廣播服務(wù)利用廣播系統(tǒng)，播放背景音樂、通知、促銷商品消息等。6．3．l超市背景音樂必須輕柔悅耳，以輕音樂為主，切忌播放嘈雜音樂。6．3．2播放通知、告示、促銷消息時(shí)，播音員的聲音應(yīng)溫柔動(dòng)聽，中等語速，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，輔以外語或地方語言。6．3．3廣播服務(wù)的聲音不宜太大，以顧客能接受，并感覺舒服為佳。6．3．4固定廣播時(shí)間：6．3．4．l早上開門后的5——10分鐘：問候顧客早安，并向第一批顧客做簡明的超市介紹和今天的促銷活動(dòng)、特價(jià)商品介紹。6．3．4．2晚上關(guān)門前的半個(gè)小時(shí)：提醒顧客關(guān)門時(shí)間已到，感謝顧客的光臨，歡迎下次再來。6．4大宗商品的訂購和團(tuán)購的接待6．4．1大宗商品的交易金額一般較大，而且多為團(tuán)體購買，有可能成為長期顧客，所以應(yīng)當(dāng)把大宗商品的訂購與接待看成是第一重要的事情來處理。6．4．2大宗商品的訂購和團(tuán)購的接待流程（見下頁）6．5促銷贈(zèng)品的發(fā)放6．5．1嚴(yán)格按照促銷活動(dòng)的規(guī)定來發(fā)放贈(zèng)品。6．5．2必須憑顧客的電腦小票（或“銷售明細(xì)單”）來領(lǐng)取贈(zèng)品。6．5．3嚴(yán)格進(jìn)行贈(zèng)品的進(jìn)銷存登記管理。6．5．4必要時(shí)可請顧客在電腦小票（或“銷售明細(xì)單”）上簽名，同時(shí)在贈(zèng)品發(fā)放登記表上簽名，以便核對(duì)。6．5．5將贈(zèng)品與正常銷售商品混淆。6．5．6如果贈(zèng)品較多，應(yīng)促存在單獨(dú)的贈(zèng)品小倉庫里。6．5．7嚴(yán)禁個(gè)人乘職務(wù)之便，私自偷取贈(zèng)品。6．6開具發(fā)票為購買商品的顧客開具銷售發(fā)票6．6．1發(fā)票上必須注明詳細(xì)的商品品名、數(shù)量6．6．2發(fā)票上的金額必須是顧客購買的實(shí)際金額6．7接受會(huì)員申請，登記辦卡（會(huì)員制超市）6．8處理顧客投訴6．8．l顧客投訴的處理原則：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理并且在情緒上得到尊重，恢復(fù)對(duì)超市的信任。6．8．2顧客投訴的處理步驟：6．8．2．l保持心情平靜6．8．2．2認(rèn)真聽取顧客投訴6．8．2．3站在顧客的立場為對(duì)方設(shè)身處地地考慮6．8．2．4做好顧客投訴記錄6．8．2．5提出解決方案6．8．2．6解決方案的執(zhí)行大宗購物級(jí)團(tuán)購接待流程接待客戶，詢問顧客購買商品意向查詢商品庫存，請顧客填寫重點(diǎn)客戶登記表庫存有足夠的商品庫存商品不足暫時(shí)缺貨填寫提貨卡詢問客戶是否愿請客戶填寫需意分批購買NO貨登記表YES填寫需貨登記表聯(lián)系營業(yè)部門及倉庫填寫余貨需求單聯(lián)系采購部確認(rèn)訂單準(zhǔn)備商品顧客檢查商品通過采購部與供應(yīng)商確認(rèn)商品到貨日期顧客憑提貨卡告知客戶具體到貨日期到收銀臺(tái)付款詢問顧客是否跟進(jìn)此事需要送貨上門？YESNO與送貨中心聯(lián)系安排人手幫顧客裝在到貨前一天，上顧客自用車與客戶聯(lián)系核準(zhǔn)制定修訂次數(shù)010203修訂日期文件名稱文件編號(hào)Gh-ss-op-005升效日期存包處版次頁次共2頁1．0目的為明確存包處職責(zé)，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。2．0適用范圍公司顧客服務(wù)部適用。3．0相關(guān)文件（無）4．0名詞解釋（無）5．0職責(zé)（無）6．0工作程序6．1存包處服務(wù)原則6．1．1服務(wù)宗旨：顧客第一6．1．2服務(wù)原則：為了顧客的便利6．1．3存取原則：當(dāng)日存當(dāng)日取6．2存包處管理?xiàng)l例6．2．1本存包處負(fù)責(zé)給顧客代為保管物品，但顧客的現(xiàn)金及貴重物品請自行保管。6．2．2顧客憑存包牌取回自己寄存的物品，請妥善保管。6．2．3顧客的存包請?jiān)诋?dāng)天取回，如當(dāng)天不取回，超市將在代為保管三天后，不再履行保管的義務(wù)。6．2．4危險(xiǎn)物品、易燃物品等請勿寄存。6．3存包處服務(wù)流程6．3．1存包：——接待顧客：“您好！請問有什么可以幫您的嗎？”——顧客：“我想存包”——“好的”（存包）——“這是您的存包牌，請保管好。您將憑存包牌取回您的包?！?．3．2取包：——接待顧客：“您好！請問有什么可以幫您的嗎？”——顧客：“我想取包。”——“請出示您的存包牌”——“請稍等”——“您好！這是您的包，請拿好！”——“謝謝光臨，歡迎下次再來！”6．4存包處注意事項(xiàng)6．4．l箱包物品的分類存放：6．4．1．l重量重的、體積大的箱包物品放在下面6．4．1．2顧客存放的生鮮食品類物品，需要放在地上的存物籃子上（注意勿讓食品中的水滲出）。6．4．2每個(gè)存包格盡量只放一位顧客的物品。6．4．3把同一個(gè)顧客的物品集合在一塊存放，原則上每一個(gè)顧客只發(fā)放一塊存包牌。6．4．4對(duì)當(dāng)天不取的顧客寄存物品要做好登記。6．4．5對(duì)三天不取的顧客寄存物品上交顧客服務(wù)經(jīng)理處理。6．4．6擺在地上的物品整齊擺放。6．4．7存包牌應(yīng)向外掛在顧客存放物上。6．5存包處的清潔衛(wèi)生每日清潔，保持無灰塵、無水跡核準(zhǔn)制定修訂次數(shù)010203修訂日期文件名稱文件編號(hào)Gh-ss-op-006升效日期退換貨處版次頁次共4頁1．0目的為明確退／換貨處職責(zé)，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。2．0適用范圍公司顧客服務(wù)部適用。3．0相關(guān)文件（無）4．0名詞解釋（無）5．0職責(zé)（無）6．0工作程序6．1顧客退／換貨服務(wù)原則6．1．1顧客第一原則6．1．2將心比心，設(shè)身處地為顧客考慮的原則6．1．3退換貨并非超市銷售的失敗，而是另一次交易的開始6．1．4通過退換貨重新贏得顧客的信任6．2顧客退／換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6．2．1普通商品：顧客憑電腦小票（或“銷貨明細(xì)單”）、發(fā)票，在15天（或30天）內(nèi)可退換。6．2．2大小家電：顧客憑電腦小票（或“銷貨明細(xì)單”）、發(fā)票，在7天內(nèi)，性能故障可退貨；15天內(nèi)，可換貨；超過15天的，在維修期內(nèi)可由廠家負(fù)責(zé)維修。6．2．3以下商品不在退／換貨范圍之內(nèi)：6．2．3．1原包裝損壞、遺失、配件不全、損壞的商品6．2．3．2超市出售的“清倉商品”6．2．3．3個(gè)人衛(wèi)生用品（內(nèi)衣、泳衣、睡衣、襪子等）6．2．3．4消耗性商品（電池、膠卷等）6．2．3．5化妝品6．2．3．6酒類、香煙6．2．3．7生鮮食品6．2．3．8超過30天的商品6．2．4對(duì)要求更換的商品，原則上是同一條形碼的商品（即同一型號(hào)、規(guī)格、品種的商品）。只有在同一商品缺貨的情況下，顧客才可以以補(bǔ)差價(jià)的方式，換購另一型號(hào)、另一規(guī)格的同類商品。6．2．5對(duì)暫時(shí)無法退／換，需廠家來協(xié)助的商品，可讓顧客先把商品留下，填寫《退／換商品處理登記表》，登記明確的退／換貨理由，并告知顧客明確的處理期限，（一般不超過7天），以便顧客心中有數(shù)。6．3顧客退／換貨服務(wù)流程核實(shí)顧客電腦銷票、發(fā)票，檢查顧客退/換的商品（是否符合規(guī)定）YESNO接受退/換貨，填寫委婉地告訴顧客，由于商品《退/換貨商品登記表》不符合退/換貨規(guī)定，很抱歉（一式三聯(lián)）不能為其提供退/換貨服務(wù)營業(yè)結(jié)束前半個(gè)小時(shí)把商品匯總，填寫《退/換貨商品匯總登記表》把退/換貨商品送還各商品銷售區(qū)域，并把《退/換貨商品登記表》第二聯(lián)遞交各商品部各商品部整理退/換貨商品，并通過采購部與供應(yīng)商聯(lián)系索賠6．4顧客退／換貨注意事項(xiàng)6．4．1在顧客第一的服務(wù)原則和盡量維護(hù)超市利益的前提下，盡可能為顧客辦理退／換貨；6．4．2某些商品的確不符合退／換貨規(guī)定，要非常委婉地對(duì)顧客解釋清楚，以免造成顧客的誤解。必要時(shí)需要顧客服務(wù)經(jīng)理出面調(diào)解。6．4．3對(duì)于顧客退／換貨較多的商品，要組織召開退／換貨商品質(zhì)量會(huì)議，營運(yùn)部、采購部的同事都要參加，共同解決商品的質(zhì)量問題，并對(duì)有嚴(yán)重質(zhì)量問題的供應(yīng)商采取相應(yīng)措施。附：退/換貨商品登記表（三聯(lián)）編號(hào)：年月日商品名稱商品條形碼所屬部門購買日期退/換貨原因退換貨憑證處理結(jié)果處理跟進(jìn)經(jīng)辦人（簽名）客服主管（簽名）客服經(jīng)理（簽名）商品部經(jīng)理（簽名）核準(zhǔn)制定修訂次數(shù)010203修訂日期文件名稱文件編號(hào)Gh-ss-op-007升效日期退換貨處版次頁次共4頁1．0目的為明確送貨中心職責(zé)，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。2．O適用范圍公司顧客服務(wù)部適用。3．0相關(guān)文件（無）4．0名詞解釋（無）5．0職責(zé)（無）6．O工作程序6．1送貨條款6．1．l滿足以下條款的顧客，可免費(fèi)送貨：6．1．1．l一次性購買大型家電、家具、健身器材等商品金額滿1500元；6．1．1．2一次性購買普通商品金額滿2021元；6．1，1．3在市區(qū)范圍內(nèi)，。6．1．2在市區(qū)范圍之外，滿足商品金額要求的顧客，每公里加收運(yùn)輸費(fèi)3元。6．1．3需送貨的顧客，在付款之后，憑電腦小票（或“銷售明細(xì)單”）與送貨中心聯(lián)系（該商品部營業(yè)員協(xié)助）。6．1．4在填寫“顧客送貨登記表”后，顧客可以在約定的時(shí)間，在家中等候送貨。6．1．5送貨人員把貨送到后，請顧客檢查、核對(duì)商品，同時(shí)在“顧客送貨登記表”上簽名，表示貨已收到。6．2送貨中心操作流程接受顧客登記《顧客送貨登記表》與顧客確認(rèn)送貨時(shí)間、地點(diǎn)根據(jù)《顧客送貨登記表》與該商品部門聯(lián)系，從倉庫提貨送貨至顧客家中，并接受顧客檢查、核實(shí)，顧客簽名6．3送貨注意事項(xiàng)6．3．I送貨人員需牢記：您不僅僅是給顧客送貨上門，更重要的是送超市的品牌與聲譽(yù)上門；6．3．2從倉庫提貨時(shí)，一定要認(rèn)真核對(duì)商品型號(hào)、規(guī)格，以免弄錯(cuò)；6．3．3送貨前須跟顧客再次確認(rèn)送貨時(shí)間和地點(diǎn)，以確保顧客在家中等候；6．3．4貨送至顧客家中，一定要請顧客認(rèn)真檢查、核對(duì)商品，并在《顧客送貨登記表》上簽字；6．3．5送貨至顧客家中，一定要保持顧客家中的清潔，講究禮貌；6．3．6如顧客要求安裝，可事先與廠家聯(lián)系，與廠家人員共同完成；6．3．7嚴(yán)禁向顧客索要小費(fèi)，一旦發(fā)現(xiàn)，立即處理。附：顧客送貨登記表（四聯(lián)）顧客姓名聯(lián)系電話預(yù)約時(shí)間Bp機(jī)或送貨地址購買商品商品條碼品名規(guī)格單位數(shù)量單價(jià)金額合計(jì)經(jīng)辦人（簽名）客服主管（簽名）商品部門經(jīng)理（簽名）倉庫經(jīng)理（簽名）送貨中心（簽名）顧客收貨（簽名）核準(zhǔn)制定修訂次數(shù)010203修訂日期文件名稱文件編號(hào)Gh-ss-op-008升效日期收銀的顧客服務(wù)版次頁次共2頁1．0目的為明確收銀的顧客服務(wù)職責(zé)，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。2．O適用范圍公司顧客服務(wù)部適用。3．0相關(guān)文件（無）4．0名詞解釋（無）5．0職責(zé)（無）6．0工作程序6．1收銀的規(guī)范服務(wù)動(dòng)作與用語6．1．l稱呼顧客：——“您好！先生／小姐。”身體微微前傾，微笑，與顧客目光親切接觸，說話清脆響亮，悅耳動(dòng)聽。6．1．2掃描商品：——“您需要的東西都在這里了嗎？”從顧客的購物欄中取出商品，逐一掃描。6．1．3裝袋：——“請到這邊等候。”以手示意顧客到領(lǐng)袋處等候。6．1．4合計(jì)：——“還有什么幫您的嗎？”一邊按合計(jì)鍵，一邊與顧客目光接觸，親切微笑。6．1．5唱收：——“謝謝，一共XX元”面向顧客，微笑，聲音響亮清楚——“收您XX元”6．1．6唱付：——“找您XX元，請保留您的購物小票?！泵鎺⑿Γ纱蟮叫〕伊沐X，把零錢與小票遞到顧客手中6．1．7再見：——“謝謝惠顧，歡迎下次光臨。”把裝好商品的袋子地給顧客，面帶微笑，目光接觸，聲音悅耳6．2收銀顧客服務(wù)的重點(diǎn)6．2．1與顧客親切微笑，目光接觸，熱情招呼顧客。6．2．2聲音清楚，悅耳動(dòng)聽。6．2．3唱收唱付，金額清楚。高峰期間，注意招呼后面的顧客，避免顧客產(chǎn)生不耐煩情緒。核準(zhǔn)制定修訂次數(shù)010203修訂日期文件名稱文件編號(hào)Gh-ss-op-009升效日期其他版次頁次共3頁1．0目的為明確其他客服部門的職責(zé)，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。2．0適用范圍公司顧客服務(wù)部適用。3．0相關(guān)文件（無）4．0名詞解釋（無）5．0職責(zé)（無）6．O工作程序6．1購物車的管理6．1．1超市人口處要保持足夠的購物車供顧客使用。6．1．2購物車要及時(shí)歸位。大面積的賣場要安排專門的購物車管理員（可從前人員中抽調(diào)）。6．1．3顧客遺留在購物車中的商品要及時(shí)清理、歸位。6．1．4顧客帶出超市的購物車，要及時(shí)歸位。6．1．5做好購物車的清潔工作，切忌有水跡滲漏或其他的污物。6．1．6經(jīng)常檢查購物車，確保購物車對(duì)顧客、商品的安全。6．2顧客意見箱6．2．1顧客意見箱的設(shè)立是為了更好地聽取顧客的意見，了解顧客的需求，以便更好地提高我們的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營水平。6．2．2顧客意見箱應(yīng)放在前區(qū)顧客進(jìn)出容易看到的醒目位置。6．2．3顧客意見箱應(yīng)由顧客服務(wù)部每天整理，登記，當(dāng)天回復(fù)（重要的意見應(yīng)由顧客服務(wù)經(jīng)理親自回復(fù)）。6．2．4對(duì)提出特別優(yōu)秀建議或意見的顧客，要給予特別的獎(jiǎng)勵(lì)（如：贈(zèng)送小禮物、請他當(dāng)超市顧問等）。6．3顧客聯(lián)誼會(huì)6．3．l召開顧客聯(lián)誼會(huì)的目的：聯(lián)系顧客感情，聽取顧客意見，加強(qiáng)顧客對(duì)超市的忠誠度。6．3．2召開顧客聯(lián)誼會(huì)的時(shí)間：每月一次6．3．3邀請顧客：6．3．3．1超市的顧客顧問6．3．3．2對(duì)超市有良好建議的顧客6．3．3．3在本超市購買金額較大的顧客6．3．3．4超市的常客6．3．3．5隨機(jī)邀請的顧客6．3．3．6顧客人數(shù)以10人以內(nèi)比較合適6．3．4超市參加人員：6．3．4．l主持人：顧客服務(wù)經(jīng)理6．3．4．2其他：各大商品部部門經(jīng)理或主管，能夠代表本部門回答顧客意見的人員。6．3．5內(nèi)容：6．3．5．l感謝顧客對(duì)超市的支持6．3．5．2介紹公司近期的活動(dòng)和取得的成績6．3．5．3聽取顧客的意見6．3．5．4能夠現(xiàn)場解答、處理的意見，現(xiàn)場解答；暫時(shí)不能解答、處理的意見，要如實(shí)登記，并向顧客說明反饋的日期。6．3．6注意事項(xiàng)：6．3．6．1聯(lián)誼會(huì)的舉行要提前通知，做好充分的準(zhǔn)備6．3．6．2向店長申請專用聯(lián)誼會(huì)經(jīng)費(fèi)，每次召開會(huì)議應(yīng)有一些超市有售的茶點(diǎn)6．3．6．3對(duì)顧客的意見和建議要及時(shí)匯總，上交店長。6．3．6．4對(duì)當(dāng)時(shí)不能回答顧客的建議和意見，要向顧客及時(shí)反饋。核準(zhǔn)制定修訂次數(shù)010203修訂日期文件名稱文件編號(hào)Gh-ss-op-010升效日期顧客服務(wù)禮儀版次頁次共2頁1．0目的為了規(guī)范服務(wù)，樹立超市形象，提高營業(yè)額，特制定本管理規(guī)定。2．0適用范圍公司顧客服務(wù)部適用。3．0相關(guān)文件（無）4．0名詞解釋（無）5．0職責(zé)（無）6．O工作程序6．1個(gè)人禮儀6．1．l服裝：穿著公司制服，整齊、清潔、平整、貼身。6．1．2化妝：6．1．2．1女士應(yīng)化淡妝，但嚴(yán)禁濃妝艷抹。6．1．2．2女士長發(fā)者不準(zhǔn)披肩，必須把頭發(fā)扎起來。6．1．2．3男士不準(zhǔn)留長發(fā)。6．1．2．4營業(yè)時(shí)間不宜佩帶飾物。6．1．3立姿：6．1．3．l雙手自然下垂與兩側(cè)，不可將手插入口袋。6．1．3．2抬頭挺胸。脊背挺直。6．1．3，3兩眼平視，與顧客親切地目光接觸。6．1．4步行：6．1．4．l抬頭、挺胸，腰直。背直，小腹上提。6．l．4．2兩眼向前平時(shí)，不可東張西望。6．1．4．3兩腳成直線行走，盡量避免內(nèi)八字或外八字。6，1．4．4雙手前后擺動(dòng)，弧度適中，不可雙手放于背后交叉。6．1．4．5步伐適中，不可過大。6．1．5舉止：6．1．5．1微笑，保持良好的心態(tài)，好心情是可以傳染的。6．1．5．2保持從容的儀態(tài)。6．1．5．3快節(jié)奏但卻井井有條。6．1．5．4以明朗、親切的態(tài)度服務(wù)顧客，并保持和諧的氣氛。6．2禮貌用語必須使用禮貌用語，嚴(yán)禁任何不尊重顧客的語言，盡可能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。6．2．1您好！（早上好?。?．2．2歡迎光臨！6，2．3請稍候！6．2．4請問有什么可以幫您的嗎？6．2．5很抱歉讓您久等了。6．2．6對(duì)不起。6．2．7多謝惠顧，歡迎下次光臨。核準(zhǔn)制定修訂次數(shù)010203修訂日期文件名稱文件編號(hào)Gh-ss-op-011升效日期銷售區(qū)域的顧客服務(wù)版次頁次共3頁1．0目的為了規(guī)范服務(wù)，樹立超市形象，提高營業(yè)額，特制定本管理規(guī)定。2．0適用范圍公司顧客服務(wù)部適用。3．0相關(guān)文件（無）4．0名詞解釋（無）5．0職責(zé)（無）6．0工作程序6．1銷售區(qū)域顧客服務(wù)的原則6．1．1我們是一家自選超市，應(yīng)給予顧客充分的購物自由。6．1．2只對(duì)有需要的顧客提供服務(wù)。6．2銷售區(qū)域顧客服務(wù)的重點(diǎn)6．2．l一般而言，食品、百貨等普通產(chǎn)品，除非顧客需要（產(chǎn)品咨詢或提供服務(wù)），應(yīng)給予顧客充分的自選購物的自由。6．2．2大、小家電，化妝品，醫(yī)藥品，鐘表，家居裝飾品，服裝鞋類，床上用品，高檔煙酒，熟食等需要向顧客推介、展示、說明的商品，是顧客服務(wù)的重點(diǎn)區(qū)域。6．3銷售區(qū)域顧客服務(wù)的步驟6．3．1待機(jī)6．3．1．l以正確的姿勢迎接顧客在賣場上為保持顧客對(duì)銷售人員的良好印象，在待機(jī)時(shí)亦應(yīng)以正確的姿勢，雙手自然下垂或輕輕交握與身前，并要經(jīng)常保持微笑且注意著前方。6．3．1．2空閑時(shí)要進(jìn)行商品的整理，上貨補(bǔ)貨，保持商品的豐滿。6．3．2接近只有在顧客有以下行為時(shí)，才是他們需要服務(wù)的體現(xiàn)，也是我們接近的最好時(shí)機(jī)。6．3．2．l仔細(xì)在看商品，表示顧客對(duì)商品產(chǎn)生了興趣。6．3．2．2用手去模商品，表示顧客對(duì)商品產(chǎn)生了興趣。6．3．2．3象在尋找什么，表示顧客期待營業(yè)員的解釋和服務(wù)。6．3．2．4臉上有疑惑，表示顧客盼望營業(yè)員對(duì)商品的進(jìn)一步說明。6．3．3商品的展示6．3．3．l從貨架上取下商品，將商品使用時(shí)的狀態(tài)展示給顧客看。如：打開毛衣，展在顧客的胸前。6．3．3．2使顧客接觸到商品如：打開包裝的床上用品，讓顧客摸一摸它的料子，看一看它的花樣。6．3．3．3讓顧客看出商品的價(jià)值6．3．3．4若一樣商品不適合，再提示第二件。但切不可硬性推銷，以違背了顧客自選的宗旨。6．3．4商品的說明6．3．4．l顧客希望了解的商品說明包括：商品的名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)生、制造商、品牌、材料、顏色、規(guī)格、性能、使用方法、流行性、相關(guān)品、制造過程等。營業(yè)員必須對(duì)本商品部門的商品知識(shí)了如指掌，特別加強(qiáng)對(duì)新商品知識(shí)的學(xué)習(xí)。6．3．5推薦6．3．5．l推薦時(shí)對(duì)商品有信心，才能讓顧客產(chǎn)生信賴感。6．3．5．2適合于顧客的來推薦。6．3．5．3配合手勢向顧客推薦。6．3．5．4推薦商品的特征，如特殊的功能、設(shè)計(jì)、材料等。6．3．5．5讓話題集中在商品上，同時(shí)注意觀察顧客對(duì)商品的反應(yīng)。6．3．5．6與其他商品比較時(shí)，能明確地說出其優(yōu)點(diǎn)。6．3．6銷售重點(diǎn)6．3．6．15WIH原則：了解顧客購物時(shí)，誰來使用（Who）、在何處使用（Where）、在何時(shí)使用（WHen）。為何要使用（Why）、要使用什么（What）。如何使用（HOw），以便對(duì)顧客推薦其所需要的商品。 6．3．6．2重點(diǎn)要簡短：對(duì)顧客說明商品或銷售的重點(diǎn)時(shí)，要能夠簡短易懂，才能具有很強(qiáng)的訴求力。6．3．6．3具體的表現(xiàn)：最好能以舉例、展示等來說明銷售的重點(diǎn)。6．3．6．4符合時(shí)代的趨勢：強(qiáng)調(diào)商品的時(shí)代概念，如時(shí)尚性、環(huán)保概念等。6．3．6．5依銷售對(duì)象不同而改變：購買的對(duì)象和使用的對(duì)象也許是不同的人，應(yīng)抓住使用者的一方向顧客推薦。6．3．7完成選購6．3．7．1“謝謝，您走好！”6．3．7．2如果商品體積較大、重量較重，應(yīng)幫助顧客把商品送到收銀口。6．3．7．3如果顧客滿足送貨條件或需要送貨服務(wù)，要積極為他聯(lián)系送貨中心。核準(zhǔn)制定修訂次數(shù)010203修訂日期文件名稱文件編號(hào)Gh-ss-op-012升效日期顧客投訴的處理版次頁次共9頁1．0目的為了規(guī)范服務(wù)，樹立超市形象，提高營業(yè)額，特制定本管理規(guī)定。2．0適用范圍公司顧客服務(wù)部適用。3．0相關(guān)文件（無）4．0名詞解釋（無）5．0職責(zé)（無）6．O工作程序6．1引起顧客投訴的一般原因6．1．l因商品質(zhì)量不良引起顧客投訴6．1．1．1商品質(zhì)量不良，如：A．床單在經(jīng)過洗滌后縮水、變皺、褪色B．罐頭內(nèi)有異物C．音響的聲音有雜音6．1．1．2商品標(biāo)識(shí)不全，如：A．毛衣上未標(biāo)示質(zhì)量成分B．按照商品標(biāo)示的方法洗滌卻褪了色6．1．1．3制造上的瑕疵，如：A．上裝的袖子上有裂痕B．不銹鋼鍋上有劃痕6．1．1．4污損、破洞，如：A．襯衫上有污點(diǎn)B．半打裝的玻璃杯中有一個(gè)已經(jīng)破裂6．1．2回服務(wù)方式、態(tài)度引起顧客投訴6．1．2．l應(yīng)對(duì)不得體，如：A．不顧顧客的反應(yīng)，一味地推薦B．只顧自己聊天，不理會(huì)顧客的招呼C．在為顧客提供服務(wù)后，顧客又不買了，馬上板起面孔，給顧客臉色D．說話沒有禮貌，過于隨便6．1．2．2銷售方式不當(dāng)，如：A．硬性推銷，強(qiáng)迫顧客購買B．對(duì)于商品的相關(guān)知識(shí)不足，無法滿足顧客的詢問6．1．2．3商品標(biāo)識(shí)與內(nèi)容不符，如：A．標(biāo)簽上標(biāo)示著紅色的毛巾，回家拆開后才發(fā)現(xiàn)里面裝的是藍(lán)毛巾B．賣了5個(gè)，卻發(fā)現(xiàn)盒子里面只有四個(gè)6．1．2．4價(jià)格標(biāo)識(shí)與實(shí)際不符，如：A．價(jià)格標(biāo)牌上寫的是促銷的價(jià)格，但掃描顯示確實(shí)正常的價(jià)格B．價(jià)格標(biāo)牌上寫的是A價(jià)格，但掃描顯示是B價(jià)格6．1．2．5對(duì)收銀的抱怨，如：A．少找了零錢給顧客B．多掃描了商品，多收了顧客的錢C．收銀速度太慢6．1．2．6不遵守約定，如：A．顧客依照約定的日期前來提貨，卻發(fā)現(xiàn)商品還沒有訂購B．顧客要求改褲腳，過了一個(gè)星期卻還沒弄好6．1．2．7運(yùn)送不當(dāng)，如：A．送貨送得太遲B．送錯(cuò)了地方C．運(yùn)輸途中把商品損壞了6．1．3對(duì)超市環(huán)境、設(shè)施的抱怨6．1．3．1不安全A．地板太滑，導(dǎo)致小孩摔跤B．人太多，被小偷偷了錢包C．扶手電梯突然停電6．1．3．2不舒服A．燈光太暗B．不通風(fēng)C．夏天空調(diào)不夠大，太熱6．1．3．3服務(wù)設(shè)施：A．必須先上二樓百貨區(qū)域，才能下到一樓的生鮮區(qū)域B．存包處太少C．沒有試衣間6．2正確對(duì)待顧客投訴6．2．1辯證對(duì)待顧客投訴：6．2．1．l一方面，顧客投訴表明我們的服務(wù)還做得相當(dāng)不夠6．2．1．2另一方面，顧客希望通過投訴表達(dá)意愿，表明他還是希望我們能夠不斷地改進(jìn)，更好地滿足它的需求。6．2．2通過妥善地處理顧客投訴，再次贏得顧客的信賴，同時(shí)也贏得了與他關(guān)聯(lián)的潛在顧客的信賴。6．2．2．l我們贏得了一個(gè)穩(wěn)定的顧客，也就又獲得了20個(gè)另外的顧客（他會(huì)把我們再介紹給另外與他關(guān)系親密的20為親朋好友）。6．2．2．2如果我們得罪了一個(gè)顧客，我們不僅僅是失去他一個(gè)，我們還失去了80個(gè)潛在的顧客。（他會(huì)把對(duì)我們的不滿傳播給所有他認(rèn)識(shí)的人）。6．2．3通過顧客的投訴，發(fā)現(xiàn)管理上的弱點(diǎn)，不斷改進(jìn)我們的工作。6．3處理顧客投訴的程序6．3．l認(rèn)真傾聽顧客的投訴：6．3．1．1保持冷靜，耐心傾聽（大多數(shù)顧客只要把抱怨說出來，就感覺好多了）。6．3．1．2在顧客訴說時(shí)，暫時(shí)不要做任何的解釋，更不要申辯。6．3．1．3待顧客漸漸平靜下來后，向顧客詢問具體的細(xì)節(jié)問題，了解問題的所在。6．3．1．4在傾聽時(shí)，表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)注與同情。目光平視顧客，不斷點(diǎn)頭表示同意他的觀點(diǎn)。6．3．2同情顧客的遭遇：6．3．2．1將心比心，站在顧客的立場上，設(shè)身處地地為他考慮?！叭绻沂悄?，我也會(huì)這么想的?！?．3．2．2要向顧客詢問時(shí)，語氣要盡量婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客產(chǎn)生被審問。被懷疑的感覺。——“非常抱歉，我對(duì)事情的整個(gè)過程不了解，請您復(fù)述一遍好嗎？”——“對(duì)不起，有一個(gè)細(xì)節(jié)我想核實(shí)一下，請您…”。6．3．3真誠地道歉6．3．3．1顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。6．3．3．2感謝顧客給我們一個(gè)改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)。6．3．3．3對(duì)已經(jīng)給顧客造成的不便表示誠摯的歉意。6．3．3．4必要時(shí)聘請這些顧客做超市的顧問。6．3．4提出解決方案6．3．4．l了解并掌握問題的關(guān)鍵所在，分析發(fā)生問題的重要性，了解顧客對(duì)超市的期望和顧客提出的解決方案。6．3．4．2確定責(zé)任歸屬：A．屬于超市造成的投訴，在合理范圍內(nèi)，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)B．屬于供應(yīng)商的責(zé)任，表明全力協(xié)助顧客解決，并安撫顧客的情緒。C．屬于顧客自己的責(zé)任（如使用不當(dāng)?shù)龋?，在尊重顧客的前提下，用委婉的語氣，表明屬于顧客的責(zé)任，并給出令顧客信服的解釋。6．3．4．3按照超市既定的規(guī)定處理：Ａ．退／換貨B．退款C．贈(zèng)送小禮物以表歉意D．顧客服務(wù)經(jīng)理道歉E．店長道歉6．3．4．4與顧客協(xié)商處理方案：A．?dāng)M定方案后與顧客商量B．盡量勸服顧客接受處理方案C．讓顧客覺得處理方案的合理性，產(chǎn)生滿意感6．3．5執(zhí)行處理結(jié)果6．3．5．1填寫《顧客投訴處理單》6．3．5．2顧客服務(wù)經(jīng)理在《顧客投訴處理單》上簽名6．3．5．3按照與顧客商量的處理方案執(zhí)行6．3．6反省檢討6．3．6．1上交《顧客投訴處理單》》給店長6．3．6．2把《顧客投訴處理單》二聯(lián)傳給相關(guān)商品部門，同時(shí)把投訴商品退還商品部門。6．3．6．3涉及供應(yīng)商責(zé)任的，督促相關(guān)商品部門和采購部門聯(lián)系相應(yīng)供應(yīng)商6．3．6．4涉及營業(yè)員服務(wù)態(tài)度的，有相應(yīng)部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)教導(dǎo)、處理此員工。6．3．6．5在顧客投訴跟進(jìn)期內(nèi)跟進(jìn)此事，并填寫《顧客投訴處理單》的跟進(jìn)欄6．3．6．6在一個(gè)月內(nèi)通過、書信、登門拜訪等方式口訪顧客，并將改進(jìn)結(jié)果告知顧客，同時(shí)感謝顧客的投訴與建議，希望他繼續(xù)支持超市的發(fā)展。6．3．6．7顧客服務(wù)經(jīng)理每天把《顧客投訴處理單》匯總，并分析其原因，上交店長。附:顧客投訴處理單編號(hào):顧客姓名發(fā)生日期聯(lián)系受理日期妥善處理的日期投訴項(xiàng)目投訴方式發(fā)生地點(diǎn)所屬部門投訴事件經(jīng)過事件的后果處理反方案處理結(jié)果顧客投訴接待人(簽名)顧客(簽名)顧客服務(wù)經(jīng)理意見(簽名)年月日投訴跟進(jìn)店長意見(簽名)年月日6．4顧客投訴的處理技巧“”6．4．1顧客情緒激動(dòng)時(shí)，改變場所，請他到公司會(huì)議室，以免影響其他顧客。6．4．2顧客情緒十分激動(dòng)時(shí)，改變接待的人員，請顧客服務(wù)經(jīng)理或值班經(jīng)理來接待顧客，有必要的話，請店長親自接待顧客，以表示超市對(duì)顧客意見的重視。6．4．3如果當(dāng)天不能達(dá)成協(xié)議，可商量另外具體磋商的時(shí)間，以便緩解顧客當(dāng)時(shí)激烈的情緒。6．4，4了解顧客真正的意圖所在：6．4．4．1處理顧客投訴時(shí)，首先要冷靜地聆聽顧客的委屈，全盤了解他不滿的原因，然后一定要妥善而且誠懇地使用“非常抱歉”這句話來平息顧客氣憤的情緒，讓她平靜地把怨氣傾吐出來。6．4．4．2有些顧客考慮到面子等因素，并不會(huì)直截了當(dāng)?shù)卣f出心里的真實(shí)想法，必須通過其表面的言語動(dòng)作，探尋顧客的真實(shí)本意，以便盡快妥善處理顧客的投訴。（1）當(dāng)顧客以堅(jiān)定、高昂的語調(diào)重復(fù)陳述意見事實(shí)時(shí)，通?？梢圆鲁鲱櫩托闹械谋続．當(dāng)顧客一而再，再而三地強(qiáng)調(diào)“其實(shí)我并不是一定要你們賠償我的損失”時(shí)，表示其實(shí)他骨子里“希望能夠得到全額賠償”。B．當(dāng)顧客問服務(wù)人員，“你覺得怎樣？”表示他對(duì)講過的話語相當(dāng)注意，他已經(jīng)傾向與剛才提到的某一方案。C．當(dāng)顧客問：“你覺得這么做可以嗎？”“難道沒有更好的方案了嗎？”表示他們對(duì)處理的方案并不滿意。6．4．4．3當(dāng)顧客的要求違反了超市的規(guī)定或超出了超市的范圍，一定要充分地與顧客溝通，委婉地表明我們的既定方針和相關(guān)規(guī)定，并表示誠懇的歉意。6．5顧客投訴處理的心理素質(zhì)要求6．5．1耐心：盡量讓顧客全部說完事情的經(jīng)過和他的投訴要求，不要中途打斷，更不要中途申辯。6．5．2甘受委屈：在顧客情緒激動(dòng)或非常氣憤的時(shí)候，即使你不是當(dāng)事人，但這個(gè)時(shí)候你所代表的是整個(gè)公司的形象，顧客很有可能把怨氣都撒在你的身上，要有充分的心理準(zhǔn)備。6．5．3恰如其分的引導(dǎo)和解釋，掌握主動(dòng)權(quán)處理投訴的目的是為了挽回顧客對(duì)超市的信任，在顧客情緒激動(dòng)的時(shí)候，要巧妙地引導(dǎo)顧客按照公司既定的規(guī)定來處理此事，避免讓顧客提出超市無法滿足的要求。6．5．4處理顧客投訴的權(quán)限：6．5．4．1店長：金額大、影響大、顧客意見大的投訴，包括：A．處理商品價(jià)值超過2021元（包括2021無）的投訴B．對(duì)團(tuán)購買本超市食品而中毒事件的處理C．顧客投訴到媒體的事件D．對(duì)變質(zhì)或過期食品的投訴E．對(duì)安全方面的投訴F．對(duì)建筑設(shè)施方面的投訴G．對(duì)主管級(jí)以上人員投訴的處理H．對(duì)下屬無法圓滿解決的投訴的處理I．對(duì)顧客堅(jiān)持需由店長處理的投訴事件的處理6．5．4．2顧客服務(wù)經(jīng)理：金額較大、影響較大、顧客意見較大的投訴,包括：A．處理商品價(jià)值在500－－2021元內(nèi)（包括500元）的投訴B．對(duì)退／換商品時(shí)發(fā)生爭執(zhí)的投訴處理C．對(duì)服務(wù)的投訴D．對(duì)員工投訴的處理E．對(duì)下屬無法圓滿解決的投訴的處理F．對(duì)顧客堅(jiān)持需由顧客服務(wù)經(jīng)理處理的投