物業(yè)管理手冊：數(shù)據(jù)分析控制程序

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1、目的

收集、分析數(shù)據(jù)，以驗(yàn)證質(zhì)量、環(huán)境管理體系的相宜性和有效性。

2、適用范圍適用于對來自監(jiān)視和測量活動及其他相關(guān)來源的數(shù)據(jù)分析。

3、職責(zé)

3.1各部門負(fù)責(zé)本部門相關(guān)數(shù)據(jù)的收集與處理。3.2品質(zhì)部對各部門統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)舉行匯總，報(bào)管理者代表審批落實(shí)。

4、程序

4.1數(shù)據(jù)是指能夠客觀反映事實(shí)的資料和數(shù)字等信息。4.2數(shù)據(jù)的來源

4.2.1外部來源

4.2.1.1政策、規(guī)矩、標(biāo)準(zhǔn)等；4.2.1.2地方機(jī)構(gòu)檢查的結(jié)果及反饋；

4.2.1.3市場動態(tài)；

4.2.1.4相關(guān)方（如業(yè)主、供方等）反饋及投訴等。4.2.2內(nèi)部來源

4.2.2.1日常工作，如管理目標(biāo)完成狀況、服務(wù)質(zhì)量檢查記錄、內(nèi)部審核與管理評審報(bào)告及體系正常運(yùn)行的其他記錄。

4.2.2.2存在、潛在的不合格，如質(zhì)量和環(huán)境問題統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、訂正（預(yù)防）措施處理結(jié)果等。4.2.2.3緊張信息，如浮現(xiàn)突發(fā)大事等。

4.2.2.4其他信息，如財(cái)務(wù)收支、員工建議等。

4.2.3數(shù)據(jù)可采納已有些相關(guān)記錄、書面資料、研究溝通、網(wǎng)絡(luò)媒體、通訊等方式。4.3數(shù)據(jù)的收集、分析和處理

4.3.1對數(shù)據(jù)的收集、分析和處理應(yīng)提供如下信息：

4.3.1.1業(yè)主愜意或不愜意程度；4.3.1.2服務(wù)滿足業(yè)主需求的符合性；

4.3.1.3服務(wù)的特性及進(jìn)展趨勢，包括實(shí)行預(yù)防措施的機(jī)會；

4.3.1.4供方的信息。4.3.2外部數(shù)據(jù)的收集、分析和處理

4.3.2.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查結(jié)果及反饋數(shù)據(jù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類數(shù)據(jù)的收集分析；負(fù)責(zé)政策規(guī)矩類信息的收集、分析、收拾并負(fù)責(zé)傳遞到相關(guān)部門。對浮現(xiàn)的不合格項(xiàng)，執(zhí)行《不符合、訂正和預(yù)防措施控制程序》。

4.3.2.2物業(yè)服務(wù)中心及其他相關(guān)部門樂觀與業(yè)主舉行信息交流，以滿足業(yè)主的需求，妥當(dāng)處理他們的看法，執(zhí)行《不符合、訂正和預(yù)防措施控制程序》的相關(guān)規(guī)定。4.3.3內(nèi)部數(shù)據(jù)的收集、分析和處理

4.3.3.1品質(zhì)部依照相應(yīng)規(guī)定傳遞管理方針、管理目標(biāo)、管理計(jì)劃、內(nèi)審結(jié)果、最新的法律規(guī)矩、標(biāo)準(zhǔn)等的信息。

4.3.3.2各部門依據(jù)相關(guān)文件規(guī)定直接收集并傳遞日常數(shù)據(jù)，每月形成《＿月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成狀況統(tǒng)計(jì)分析》，經(jīng)品質(zhì)部審查后報(bào)管理者代表審批。品質(zhì)部在管理評審前匯總并形成公司的管理方針和目標(biāo)完成狀況報(bào)告。4.3.3.3有關(guān)業(yè)主愜意或不愜意信息的收集和分析執(zhí)行《業(yè)主愜意度測量程序》；

4.3.3.4對存在和潛在的不合格項(xiàng)，執(zhí)行《不符合、訂正和預(yù)防措施控制程序》。

4.3.3.5緊張信息由發(fā)覺部門準(zhǔn)時(shí)報(bào)公司主管部門處理。4.4數(shù)據(jù)分析辦法

4.4.1為了尋覓數(shù)據(jù)變化的邏輯性，通常采納統(tǒng)計(jì)辦法。

4.4.2本公司統(tǒng)計(jì)辦法的挑選4.4.2.1對于市場行情、業(yè)主的愜意程度、服務(wù)質(zhì)量、審核分析普通采納調(diào)查表，如《業(yè)主回訪單》、《修理任務(wù)單》、《客戶愜意度調(diào)查問卷》等。

4.4.2.2對過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量，采納服務(wù)過程監(jiān)督檢查，填寫《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》、《品質(zhì)部抽檢單》。

4.4.2.3按照物品類別及對質(zhì)量的影響，對物品的檢測采納相應(yīng)的抽樣檢驗(yàn)法。4.4.3統(tǒng)計(jì)辦法實(shí)施要求

各部門要正確使用統(tǒng)計(jì)辦法，確保統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)的科學(xué)、精確?????、真切，品質(zhì)部對統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)舉行抽樣驗(yàn)證。

4.4.4對統(tǒng)計(jì)辦法有用性和有效性的判定4.4.4.1是否降低了不合格率。

4.4.4.2是否提升了工作效率。

4.4.4.3是否減低了成本，提升了質(zhì)量水平和經(jīng)濟(jì)效益。4.4.4.4是否能為有關(guān)過程能力提供有效判定，以利于改進(jìn)質(zhì)量。

4.5統(tǒng)計(jì)記錄的管理

對于統(tǒng)計(jì)記錄的管理要分清職責(zé)權(quán)限，舉行分級管理，各部門根據(jù)《文件控制程序》和《質(zhì)量記錄控制程序》，對統(tǒng)計(jì)記錄舉行有效的管理與控制。5、相關(guān)文件

5.1《記錄控制程序》

5.2《文件控制程序》5.3《不符合、訂正和預(yù)防措施控制程序》

6、相關(guān)記錄

6.1《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》JW/JL-8.3