售后服務(wù)管理及考核辦法

Word文檔下載后可自行編輯1/1售后服務(wù)管理及考核辦法

1.目的

對(duì)服務(wù)過(guò)程舉行有效控制，確保為用戶(hù)提供準(zhǔn)時(shí)，周到，愜意的服務(wù)；

2.適用范圍

適用于營(yíng)銷(xiāo)部?jī)?nèi)部銷(xiāo)售服務(wù)管理工作；

3.內(nèi)容

3.1服務(wù)工作方針：信息確切、反應(yīng)靈敏、處理有效、用戶(hù)愜意；

3.2服務(wù)目標(biāo)：

3.2.1服務(wù)準(zhǔn)時(shí)率≥90%;用戶(hù)愜意程度≥85%;用戶(hù)埋怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜3%.

3.2.2車(chē)身故障，服務(wù)半徑在100KM以?xún)?nèi)的，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，服務(wù)半徑超出100KM，或需求與配套廠(chǎng)家聯(lián)系的，應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)賦予用戶(hù)答復(fù)；

3.2.3底盤(pán)發(fā)動(dòng)機(jī)故障，用戶(hù)挺直向小編公司營(yíng)銷(xiāo)部反映，服務(wù)組應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并準(zhǔn)時(shí)向用戶(hù)反饋；

3.3服務(wù)人員行為規(guī)范：

3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家的政策規(guī)矩和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹(shù)立到處為用戶(hù)著想、視用戶(hù)為上帝、全心全意為用戶(hù)服務(wù)的宗旨，服務(wù)看法要熱烈、耐煩、周到；

3.3.2服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后具體了解車(chē)輛用法狀況、故障狀況，仔細(xì)檢查、分析故障緣由，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時(shí)將處理狀況照實(shí)填寫(xiě)在服務(wù)報(bào)告上。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)用戶(hù)簽字（蓋章）認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶(hù)簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶(hù)的簽字（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，就地解聘。

3.3.3服務(wù)人員在實(shí)施技術(shù)服務(wù)中，不能只滿(mǎn)足于解決用戶(hù)提出的問(wèn)題，還應(yīng)主動(dòng)向用戶(hù)傳授客車(chē)用法保養(yǎng)學(xué)問(wèn)，指導(dǎo)用戶(hù)正確用法、維護(hù)、保養(yǎng)客車(chē)。

3.3.4服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶(hù)收取各種費(fèi)用（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費(fèi)用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)覺(jué)，就地解聘。

3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)用法文明用語(yǔ)，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)不了解的問(wèn)題和與技術(shù)、服務(wù)無(wú)關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時(shí)應(yīng)注重庇護(hù)與本公司配套廠(chǎng)商的形象。

3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序：

3.4.1接受任務(wù)和命令

A.領(lǐng)取外在工作命令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。

a.認(rèn)識(shí)任務(wù)內(nèi)容（具體查閱資料、客車(chē)型號(hào)、編號(hào)、用戶(hù)詳細(xì)地址、電話(huà)號(hào)碼和聯(lián)系人等）。

b.預(yù)備好服務(wù)報(bào)告、顧客愜意度調(diào)查表等資料。

B.做好動(dòng)身前的預(yù)備工作（二人以上外出，應(yīng)指定一人暫時(shí)負(fù)責(zé)）。

a.借款

b.主動(dòng)與用戶(hù)聯(lián)系，須要時(shí)與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠(chǎng)家聯(lián)系，咨詢(xún)?cè)敿?xì)故障，攜帶可能碰到或務(wù)必用法的零部件，確定用戶(hù)所在的位置、交通情況，以提高效率。

3.4.2到達(dá)后處理問(wèn)題

A.見(jiàn)到用戶(hù)后，首先自小編推薦解釋來(lái)意，并請(qǐng)用戶(hù)推薦車(chē)輛故障詳細(xì)狀況。

B.“聽(tīng)”：具體聽(tīng)取用戶(hù)反映車(chē)輛的運(yùn)行時(shí)光、里程、用法狀況、浮現(xiàn)故障的前后狀況，對(duì)故障務(wù)必做好記錄。

C.“看”：核對(duì)該車(chē)是否屬于“三包”范圍，檢查存在問(wèn)題部位是否被拆過(guò)，記錄運(yùn)行時(shí)光、運(yùn)行里程，以進(jìn)一步證明用戶(hù)提供的狀況。

D.“查”：針對(duì)故障部位舉行檢查，確定故障的真正緣由。

E.作出處理

a.實(shí)事求是對(duì)問(wèn)題舉行處理，分析故障緣由、責(zé)任，盡量與用戶(hù)達(dá)成共識(shí)。

b.具體填寫(xiě)服務(wù)報(bào)告（服務(wù)報(bào)告填寫(xiě)確切、字體工整）最后由用戶(hù)簽名（蓋章），如有換件或補(bǔ)償，務(wù)必寫(xiě)清緣由、零件名稱(chēng)和數(shù)量。

c.較大問(wèn)題務(wù)必準(zhǔn)時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，應(yīng)首先提出自己的處理意見(jiàn)和用戶(hù)要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。

d.換下的舊件須妥當(dāng)包裝準(zhǔn)時(shí)帶回。

F.處理結(jié)束離開(kāi)前簡(jiǎn)要向單位匯報(bào)處理結(jié)果，并請(qǐng)示有否其他任務(wù)和支配。

3.4.3返回單位后工作：

A.返回單位后準(zhǔn)時(shí)上班（如要歇息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。

B.向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理的詳細(xì)狀況。

C.將服務(wù)報(bào)告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。

D.填寫(xiě)各種報(bào)銷(xiāo)表格、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)銷(xiāo)。

3.5來(lái)電來(lái)函處理程序：

3.5.1服務(wù)人員按來(lái)電來(lái)函的時(shí)光順序填寫(xiě)來(lái)電、來(lái)函處理記錄；

3.5.2明確答復(fù)和準(zhǔn)時(shí)處理用戶(hù)的來(lái)電、來(lái)函，并記錄；

3.5.3來(lái)電、來(lái)函狀況不明的應(yīng)了解清晰詳細(xì)狀況后再準(zhǔn)時(shí)處理；

3.5.4復(fù)電、復(fù)函應(yīng)準(zhǔn)時(shí)存檔。

3.6三包件用法程序

3.6.1服務(wù)人員按照實(shí)際狀況提出處理意見(jiàn)，并開(kāi)出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。

3.6.2為用戶(hù)更換備用件后，服務(wù)人員填寫(xiě)服務(wù)報(bào)告，經(jīng)用戶(hù)簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后，連同舊件作為備用件銷(xiāo)帳依然。

3.6.3郵寄發(fā)運(yùn)的三包件的郵費(fèi)、運(yùn)費(fèi)由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷(xiāo)帳（舊件盡可能收回）。

3.7備用件管理程序：

3.7.1倉(cāng)庫(kù)內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。

3.7.2倉(cāng)庫(kù)在接收備

用件時(shí)，填寫(xiě)備用件接收單（一式二份）入庫(kù)登帳。

3.7.3領(lǐng)來(lái)的備用件，按照票據(jù)入庫(kù)，報(bào)銷(xiāo)后換回的新材料登帳入庫(kù)。

3.7.4備用件庫(kù)按照備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并按照服務(wù)報(bào)告和末用件（舊件）銷(xiāo)帳。

3.7.5每月準(zhǔn)時(shí)處理更換后的舊件。

3.7.6發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨(dú)建帳管理。

3.8仔細(xì)做好二次索賠工作。

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篇2:獎(jiǎng)金考核方法員工年終獎(jiǎng)考核管理方法

1、考核目的

1.1為了規(guī)范員工年終獎(jiǎng)金發(fā)放管理，合理核算年終獎(jiǎng)金發(fā)放數(shù)額。本著激勵(lì)員工的工作熱烈和樂(lè)觀(guān)性，不斷增加企業(yè)向心力和凝結(jié)力，同時(shí)結(jié)合公司的實(shí)際狀況，特制訂本管理方法。

2、適用范圍

2.1除編外人員和實(shí)習(xí)生外，包括全部在職員工;

2.2在當(dāng)年度年終考核獎(jiǎng)金發(fā)放前有下列情形之一者，不發(fā)放當(dāng)年年終考核獎(jiǎng)金：

①在中途離職者;

②事假半年內(nèi)累計(jì)超20(含)天者;

③假后長(zhǎng)久未歸者;

④年終考核不合格者，指年終考核得分在60分以下者;

⑤當(dāng)年度受到過(guò)公司記大過(guò)處分者。

2.3公司認(rèn)定的其它情形。

3、年終獎(jiǎng)算計(jì)辦法

3.1算計(jì)基數(shù)：?jiǎn)T工月標(biāo)準(zhǔn)工資;

3.2考核系數(shù)：?jiǎn)T工年終考核評(píng)定結(jié)果所對(duì)應(yīng)的數(shù)值(即所稱(chēng)考核系數(shù));

3.3年度在職月數(shù)：指員工在此考核年度內(nèi)所在職的月數(shù)，其中不滿(mǎn)一月的按一個(gè)月算計(jì);

3.4算計(jì)公式：

員工級(jí)、主管、專(zhuān)工級(jí)：

年終獎(jiǎng)金=(算計(jì)基數(shù)∕12)(年度在職月數(shù))考核系數(shù)。

3.5編外人員年終福利

編外人員結(jié)合其工作表現(xiàn)狀況，賦予200元作為年終福利。

4、年終考核得分對(duì)應(yīng)系數(shù)表

序號(hào)考核得分對(duì)應(yīng)系數(shù)序號(hào)考核得分對(duì)應(yīng)系數(shù)1100分1.4675分～79分0.8295分～99分1.2770分～74分0.7390分～94分1.1865分～69分0.6485分～89分1.0960分～64分0.5580分～84分0.91060分以下0.05、出勤獎(jiǎng)懲加扣分規(guī)則

5.1遲到、早退，一次扣1分;

5.2每次請(qǐng)事假三天及三天以上者，每次扣1分;

5.3每次請(qǐng)病假五天及五天以上者，每次扣2分;

5.4曠工一天，每次扣20分;

5.5得到公司書(shū)面表彰者，每次加3分;

5.6得到公司書(shū)面批判和處罰者(如罰款、警告等)，每次扣3分;

5.7請(qǐng)假到期限未歸也未辦理續(xù)假手續(xù)者按曠工處理，每超一天扣20分。

6、考核實(shí)施流程

6.1考核依據(jù)：由直屬上級(jí)(不包括班組長(zhǎng))負(fù)責(zé)考核，班組長(zhǎng)列入員工級(jí)考核，考核依據(jù)年終考核表舉行考核;

6.2考核實(shí)施：20xx年12月份的第一個(gè)星期為員工本年度集中考核期，各部門(mén)主管、專(zhuān)工統(tǒng)計(jì)本部門(mén)本年度列入考核范圍的員工數(shù)，且須在規(guī)定時(shí)光內(nèi)到行政人事部領(lǐng)取年終考核表，領(lǐng)取時(shí)光為11月份的最后一個(gè)星期;

6.3數(shù)據(jù)匯總：20xx年12月份的第二個(gè)星期行政人事部負(fù)責(zé)對(duì)考核數(shù)據(jù)舉行統(tǒng)一匯總;

6.4上報(bào)審批：20xx年12月份的第三個(gè)星期行政人事部負(fù)責(zé)對(duì)匯總后的初始數(shù)據(jù)舉行統(tǒng)一上報(bào);

6.5結(jié)果告訴：20xx年1月份的第二星期行政人事部負(fù)責(zé)告訴員工考核結(jié)果。

7、年終獎(jiǎng)發(fā)放方式和時(shí)光

7.1發(fā)放方式：以銀行轉(zhuǎn)賬方式匯到員工工資卡內(nèi)，年終獎(jiǎng)金不與工資混在一起發(fā)放;

7.2發(fā)放時(shí)光：年終獎(jiǎng)金由分子公司財(cái)務(wù)部在春節(jié)前十個(gè)工作日內(nèi)發(fā)放完畢。

8、申訴與修正

8.1本著年終獎(jiǎng)金