餐飲服務員語言藝術(shù)培訓規(guī)范

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餐飲服務員語言藝術(shù)培訓規(guī)范之相關(guān)制度和職責，餐飲企業(yè)服務員的語言藝術(shù)培訓一個餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場競爭中,持續(xù)穩(wěn)定地進展,能否成為品牌企業(yè),菜品、服務、環(huán)境三大支柱缺一不行。菜品和環(huán)境的提升需求花費人力、財力及較長時...

餐飲企業(yè)服務員的語言藝術(shù)培訓

一個餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場競爭中,持續(xù)穩(wěn)定地進展,能否成為品牌企業(yè),菜品、服務、環(huán)境三大支柱缺一不行。菜品和環(huán)境的提升需求花費人力、財力及較長時光的投入。隨著就餐觀念的改變,如今人們越來越重視餐館的服務水平,甚至把服務水平的高低作為挑選餐館的重要依據(jù)。因此,提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務水平的核心在于提升服務人員的素養(yǎng),服務語言則是服務人員素養(yǎng)的最挺直體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、溝通感情的交際工具。餐廳服務語言與講課、講演以及人與人交往中普通的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務特殊是抓好服務語言工作,只需求制定相應培訓方案,根據(jù)程序和標準對服務員實施培訓,并根據(jù)這套程序和標準,不斷地去檢查、訂正服務過程中浮現(xiàn)的問題,便能有效地提高從業(yè)人員的素養(yǎng)與服務質(zhì)量。應當說,現(xiàn)在餐飲行業(yè)非常需求這樣的討論成績。但目前在“服務用語的標準化和藝術(shù)化”的討論上,還很不深化,很不系統(tǒng)。基于這樣的現(xiàn)實狀況,本文試圖在理論講解服務語言的基本要求及其運用的同時,引用大量的現(xiàn)實案例使文章更深奧易懂,供餐飲企業(yè)參考。

服務語言標準化及藝術(shù)化的基本要求

1.形式上的要求

(1)恰到益處,點到為止。服務不是講演也不是講課,服務人員在服務時只要清晰、親切、確切地表達出自己的意思即可,不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話,讓他們能在這里得到敬重,得到放松,釋放自己心理的壓力,盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。

(2)有聲服務。沒有聲音的服務,是短缺熱烈與沒有魅力的。服務過程中不能惟獨鞠躬、點頭,沒有問候,惟獨手勢,沒有語言的協(xié)作。

(3)輕聲服務。傳統(tǒng)服務是叫賣服務,鳴堂喊菜、唱收唱付,當代服務則考究輕聲服務,為客人保留一片安靜的天地,要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。

(4)清晰服務。一些服務人員往往因為害羞,或者一般話說得不好,在服務過程中不能向客人提供清晰明白的服務,造成了客人的不滿。特殊是報菜名,常常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問。由此阻礙主客之間的交流,耽擱正常的工作。

(5)一般話服務。即使是由于地方風味和風格卓越的餐廳,要采納方言服務才干顯現(xiàn)出共性,也不能阻礙正常的溝通。因此這類餐廳的服務員也應當會說一般話,或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說一般話,以便于用雙語服務,既能體現(xiàn)其共性,又能使溝通做到曉暢明了。

2.程序上的要求

(1)賓客來店有歡迎聲。

(2)賓客離店有道別聲。

(3)客人幫助或表場時,有致謝聲。

(4)客人欠安或者遇見客人的時候,有問候聲。

(5)服務不周有賠禮聲。

(6)服務之前有提示聲。

(7)客人召喚時有回應聲。

在程序上對服務語言作相應的要求,有利于檢查和指導服務員的語言規(guī)范性。

服務語言分類及其運用

1.稱謂語

例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、教師、大哥等。

這類語言的處理,有下列要求;

(1)恰如其分。

(2)清晰、親切。

(3)吃不準的狀況下,對普通男士稱先生,女士小姐。

(4)靈便變通。

例如,你己知道客人是母親和女兒一起來用餐,如稱女兒為小姐,稱其母親也為小姐,就不太恰當,這時應當稱其阿姨或女士了。有肯定身份的女士來用餐,稱為小姐似乎重量不夠,這時就應當稱其為教師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐,稱其為先生是對的,便假如己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長,再稱他為先生就不恰當了,因而小編們務必要求服務人員記下老顧客的姓氏和職稱、職務,并以此相稱呼。在平常接待工作中普通不稱客人為同志、書記,但假如是會議包餐,稱同志、書記又變得合理起來。

2.問候語

例句:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣誕好!國慶好!中秋好!新年好!

這類語言的處理,有下列要求:

(1)注重時空感。問候語不能是“先生你好!”一句話,應當讓客人有一個時空感,不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。例如,中秋節(jié)時假如向客人說一聲“先生中秋好!”就強化了節(jié)日的氣氛。

(2)掌握時機。問候語應當掌握時機,普通在客人離你1.5米的時候舉行問候最為合適。對于距離較遠的客人,只宜微笑點頭暗示,不宜打招呼。

(3)協(xié)作點頭或鞠躬。對客人光有問候,沒有點頭或鞠躬的協(xié)作,是不太禮貌的。例如,一些餐廳的服務員在客人咨詢“洗手間在哪里”的時候,僅僅用一個遠端手勢表白位置,沒有語言上的協(xié)作,甚至只是努努嘴來打發(fā)客人,這樣就顯得很不禮貌。假如服務員既用了遠端手勢,又對客人親地說:“先生請向來往前走,右邊角上就是!”客人的感覺就會好得多。

(4)客人進門不能首先說“請問您幾位”“請問您用餐嗎”這時小編們只宜表示歡迎,然后說“先生,請隨小編來!”到了大廳或者電梯里后,才干深化咨詢。例如“先生,小編怎么稱呼您”當對方說“小編姓劉?！蹦敲础皠⑾壬袢諑孜荒亍边@樣的話題就可以深化下去了。

3.征詢語

征詢語準確地說就是征求意見咨詢語。例句:先生,您看現(xiàn)在可以上菜了嗎先生,您的酒可以開了嗎先生,這個盤可以撤了嗎小姐,您有什么叮嚀嗎小姐,假如您不介意,小編把您的座位調(diào)節(jié)一下好嗎

征詢語經(jīng)常也是服務的一個重要程序,假如省略了它,會產(chǎn)生服務上的錯亂。征詢語運用不當,會使顧客很不開心。例如,客人己經(jīng)點了菜,服務員不征詢客人“先生,現(xiàn)在是否可以上菜了”“先生,你的酒可以開了嗎”就自作主見將菜端了上來,將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人,或者還有一些重要談話沒有結(jié)束,你這樣做,客人就會不太興奮。

服務員在撤盤的時候,應當運用征詢語。對此筆者很有感受:在有些就餐中,小編盛放在就餐盤中的菜點,還沒食用,服務員既不征詢,也不打招呼,就把盤子撤走了,真是奪小編口中食啊!

筆者還遇到過這樣的案例:一對情侶到某餐廳用餐,可這時餐廳內(nèi)小餐桌己客滿,于是服務員便將客人支配到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人,這時大圓桌均己坐滿,而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務員就容易地對這對情侶客人說:“你們二位請到這邊來!他們?nèi)硕?讓他們坐大圓桌行不可”這時客人不興奮了,不耐心地說道:“不可!小編們就坐這兒,不動了!”這時一個餐廳主管走過來了,“二位實在對不起,給您添棘手了!靠窗的小方桌,很有情調(diào)更便利二位談話。假如你們不介意的話,小編給您二位調(diào)過去!感謝您的支持!”客人一下就變得平和起來,同意了主管

的支配。

所以這類語言用法時要注重以下幾點:

(1)注重客人的形體語言。例如當客人東張西望的時候,或從坐位上站起來的時候,或招手的時候,都是在用自己的形體語言表示他有主意或者要求了。這時服