企業(yè)如何處理客戶關(guān)系閱讀

PAGE頁(yè)碼頁(yè)碼__企業(yè)如何處理客戶關(guān)系閱讀企業(yè)如何處理客戶關(guān)系企業(yè)如何處理客戶關(guān)系企業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地，就要在客戶上下功夫，以下是我打算的企業(yè)如何處理客戶關(guān)系，快一起來(lái)看看吧!企業(yè)如何處理客戶關(guān)系一、借助CRM提高客戶滿足度在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)峻的今日，誰(shuí)能供應(yīng)更好的服務(wù)，誰(shuí)便能更好地贏得客戶的滿足度。企業(yè)創(chuàng)建之初，客戶數(shù)量少，想要做好售后服務(wù)相對(duì)比較簡(jiǎn)潔。隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶數(shù)量越來(lái)越多，客戶信息量呈____式的增長(zhǎng)，想要做好售后服務(wù)就沒(méi)那么簡(jiǎn)潔。這時(shí)，借助信息化管理手段幫助企業(yè)提升售后服務(wù)管理水平是很好的選擇。這里，介紹知客CRM作為一個(gè)參考，知客CRM除了具有客戶關(guān)系管理功能外，還增加了售后服務(wù)功能。便利銷售人員記住客戶的重要日子，系統(tǒng)還具有提示的功能，在特別的日子里，提示銷售人員對(duì)客戶做一個(gè)關(guān)懷。同時(shí)，設(shè)置客戶回訪頻率，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，提高客戶滿足度，從而提升客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。二、嵌入客戶的利益鏈條每個(gè)企業(yè)都想要做大客戶，維護(hù)大客戶的穩(wěn)定，然而，大客戶也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手垂涎的對(duì)象。所以，時(shí)常會(huì)遇到這樣一種現(xiàn)象：這個(gè)大客戶今日跟你還稱兄道弟的，明天卻變成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。其中，緣由有多種，但最主要的緣由還是你在客戶的心目中的地位不是不行替代的，而是隨著可以變同類產(chǎn)品替代的。所以，想要與大客戶保持穩(wěn)定的合作關(guān)系，而不被輕易替代，就要想方法嵌入到客戶的利益鏈條中。如某醫(yī)療器械企業(yè)，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)始終不穩(wěn)定，后來(lái)，該企業(yè)做了一個(gè)全面的市場(chǎng)調(diào)查。發(fā)覺(jué)這樣的一個(gè)規(guī)律：那些規(guī)模小的醫(yī)院，在接到重病患者時(shí)，由于沒(méi)有相應(yīng)的檢測(cè)儀器，又想留住這樣的客戶。所以，經(jīng)常低聲下氣去求那些大醫(yī)院，幫他們做相應(yīng)的檢測(cè)，然而大醫(yī)院對(duì)這些“小事”壓根就不在乎。所以，小醫(yī)院不得不因此丟到這種類型的大客戶。于是，該醫(yī)療器械公司就想我何不購(gòu)買一套相應(yīng)的檢測(cè)儀器，特地幫這些小企業(yè)做檢測(cè)。這樣，這些小醫(yī)院再也不用“拿自己熱屁股去貼人家的冷凳子”，企業(yè)自身又增加了一個(gè)服務(wù)渠道。如今，這家醫(yī)療器械公司已經(jīng)在這塊業(yè)務(wù)上嘗到了不少甜頭，而且跟這些醫(yī)院客戶都維持著良好的合作關(guān)系。而這些醫(yī)院通過(guò)與這家醫(yī)療器械公司，不僅可以很好的留住醫(yī)院重要的客戶，而且可以節(jié)約醫(yī)療設(shè)備場(chǎng)地、管理醫(yī)療設(shè)備的人員以及懂得醫(yī)療設(shè)備檢測(cè)的人員等相關(guān)方面的支出。三、兩點(diǎn)之間最長(zhǎng)的距離是“直線”兩點(diǎn)之間最短的距離是直線，這是一條大家公認(rèn)的公理。然而，這條公理并不是適用在任何地方。在營(yíng)銷的世界里，尤其是在銷售價(jià)值比較高的商品中，“____裸”的銷售方式，往往會(huì)使結(jié)果適得其反。任何人購(gòu)買東西都是為了解決某些問(wèn)題，只是有些問(wèn)題比較突出，有些問(wèn)題比較不那么突出而已。找到了客戶所要解決的問(wèn)題，再銷售產(chǎn)品，那就是水到渠成。所以，在銷售商品的時(shí)候應(yīng)當(dāng)懂得用宛轉(zhuǎn)的方式，先獲得客戶的認(rèn)可，再銷售你的商品。四、先益后利，而非先利后益企業(yè)與客戶是原本完全沒(méi)有關(guān)系的一對(duì)組合，由于某種利益關(guān)系而成為有關(guān)系的組合，這種關(guān)系是建立在肯定的利益之上。客觀上來(lái)說(shuō)，這對(duì)關(guān)系中獲利者是企業(yè)，這樣就導(dǎo)致客戶購(gòu)買商品時(shí)會(huì)不那么情愿，從而加強(qiáng)雙方合作的難度。相反，假如企業(yè)與客戶的接洽過(guò)程中不是一味去闡述自己產(chǎn)品是如何如何好，而是先幫助客戶找出問(wèn)題所在，然后針對(duì)問(wèn)題，找出產(chǎn)品中能幫助客戶解決這些問(wèn)題的功能。這樣，客戶就會(huì)認(rèn)為，你是真心實(shí)意想要幫他解決問(wèn)題，這樣雙方的合作就簡(jiǎn)單達(dá)成。企業(yè)管理客戶關(guān)系的方法：一、周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)不管您有多么聰慧的大腦和多好的記憶力，也是不行能記住您客戶的每一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)的，所以有一個(gè)客戶的資料庫(kù)是必需的，也是你工作起先的第一步?？赡苡腥艘豢吹揭?jiǎng)?chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)，頭就大了?？墒聦?shí)上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)并沒(méi)有多難，最簡(jiǎn)潔的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)就是您手機(jī)的通訊錄，但在這里我并不舉薦您把手機(jī)通訊錄做為您的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，因?yàn)樗?jiǎn)潔了，不能輸入您須要的'客戶數(shù)據(jù)庫(kù)資料，不能滿意日常工作須要。假如您樂(lè)意，可以到網(wǎng)上搜尋一下，有許多類似客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的軟件可用。二、將客戶分組客戶價(jià)值的凹凸又該如何衡量呢我如何來(lái)安排我的客戶維護(hù)時(shí)間呢這就利用到了肯為旎免-費(fèi)辦公允臺(tái)的通訊錄分組功能，您可以根據(jù)您的需求隨意并無(wú)限制地進(jìn)行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、摯友、重要客戶、一般用戶、集團(tuán)客戶等等。在通訊錄數(shù)據(jù)庫(kù)中將忠誠(chéng)的、能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶根據(jù)您的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行分組，然后用不同的策略予以特殊對(duì)待，或依據(jù)利潤(rùn)大小來(lái)安排工作時(shí)間，贏得更多的商業(yè)利潤(rùn)。不同的行業(yè)，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶是不是購(gòu)買了許多不同的理財(cái)產(chǎn)品，他是否有許多的貸款，銀行從他身上賺的錢多少，以此來(lái)評(píng)判客戶價(jià)值的凹凸。您也可以細(xì)致視察客戶的需求和習(xí)慣，并具體地記錄下來(lái)，這些記錄就是以后的客戶服務(wù)中須要留意的細(xì)微環(huán)節(jié)。這種做法花費(fèi)不多，效果卻特別好，往往能獲得客戶很高的評(píng)價(jià)。三、客戶維護(hù)的二八理論人的生命是有限的，時(shí)間更是珍貴的，如何平衡時(shí)間成本與利潤(rùn)呢或許二八理論能給您一些啟示，并結(jié)合本平臺(tái)的分組功能以最大化您的時(shí)間。在許多行業(yè)，20%的最有價(jià)值的客戶能給企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)。相反，許多客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值特別低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價(jià)，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在奢侈企業(yè)的資源，對(duì)于他們，企業(yè)有必要堅(jiān)決地放棄;對(duì)于剩下的60%的客戶是不虧不賺的，但能維護(hù)企業(yè)規(guī)模，企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要探討和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿?huì)忠誠(chéng)這個(gè)品牌，該實(shí)行什么策略讓他們接著保持忠誠(chéng)，來(lái)產(chǎn)生企業(yè)的利潤(rùn)。有一種想法是“把全部不忠誠(chéng)的客戶變成忠誠(chéng)”，這樣做沒(méi)有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠(chéng)客戶，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢。因?yàn)樗麄冎豢粗仄髽I(yè)不斷地降價(jià)和促銷，這種忠誠(chéng)不能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。當(dāng)然，對(duì)于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶，則要提高他們的忠誠(chéng)度，使他們成為忠誠(chéng)又有高價(jià)值的20%的一分子。四、客戶維護(hù)成敗____對(duì)于流失的客戶，首先要找到問(wèn)題的癥結(jié)所在：客戶為什么會(huì)流失哪一類的客戶在流失是什么時(shí)候流失的要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結(jié)所在，而不是放在流失的客戶身上。之后，依據(jù)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題深度挖掘，對(duì)癥下藥。譬如某某銷售經(jīng)理，發(fā)覺(jué)客戶對(duì)他們的服務(wù)不滿足，訂單下滑。調(diào)查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批手續(xù)，客戶嫌麻煩，而且覺(jué)得他們花費(fèi)了太多的時(shí)間，更重要的是認(rèn)為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉(zhuǎn)向了更敏捷的公司。發(fā)覺(jué)這些問(wèn)題后，公司剛好變更處理方式，以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。五、常常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶發(fā)送____和多選發(fā)送電子郵件可以非常輕松地在節(jié)假日給客戶發(fā)____或者E-MAIL問(wèn)候。時(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)感情，千萬(wàn)不要讓客戶以為您遺忘他或她了，終歸這是中國(guó)的傳統(tǒng)!部分用戶可適當(dāng)并且要有規(guī)律的隔一段時(shí)間內(nèi)打電話問(wèn)候;比較重要的客戶要上門探望、溝通，并帶上