物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)管理程序

Word版本，下載可自由編輯物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)管理程序一、利用有效的監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià),對(duì)體系運(yùn)行和服務(wù)過程舉行監(jiān)控和測(cè)量,以評(píng)價(jià)體系運(yùn)行和服務(wù)過程是否滿足相應(yīng)的要求。

二、因體系運(yùn)行和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程是相關(guān)關(guān)聯(lián)實(shí)現(xiàn)的。對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的分類為:

1、根據(jù)評(píng)價(jià)的主體可分為內(nèi)部檢查和外部評(píng)價(jià)兩類。

2、根據(jù)評(píng)價(jià)的內(nèi)容可分為管理檢查和服務(wù)評(píng)價(jià)兩類。

三、內(nèi)部檢查

內(nèi)部檢查是由公司自行組織開展的監(jiān)督、測(cè)量活動(dòng)。按檢查的時(shí)光頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和年度評(píng)選。

日檢:日常檢查,天天都舉行的檢查。

1、管理層檢查管理處日常運(yùn)作狀況,內(nèi)容包括平安、環(huán)境、設(shè)備、修理等全方位的檢查。

檢查人應(yīng)對(duì)不合格的現(xiàn)象記下在日檢表,對(duì)不合格狀況的填寫要求注明關(guān)閉狀況說明或跟蹤狀況。

2、日檢分為管理處主任的全面檢查,專業(yè)主管負(fù)責(zé)的專業(yè)檢查,操作人員的工作巡查三個(gè)層次。

3、按照檢查的實(shí)際狀況確定日檢表的使用。

1)對(duì)輕微不合格且在半小時(shí)內(nèi)能夠關(guān)閉的,不填寫。如某處有一小堆垃圾等;

2)對(duì)因客觀緣由造成的常常性浮現(xiàn)的問題,在能夠即時(shí)消項(xiàng)的狀況下,不予填寫。如道路上有煙頭、枯葉等。

3)對(duì)因工作人員的責(zé)任缺陷,必需填寫在日檢表上。如交班無故不正常,修理人員工作期間私自外出等。

巡查:崗位巡查,月內(nèi)不定期的檢查。

1、相關(guān)人員按時(shí)按公司規(guī)定對(duì)運(yùn)作狀況舉行檢查、監(jiān)測(cè)、分析及整改。

2、巡查由管理處具有一定職位或特別崗位的人員舉行。巡查的方式包括檢查和監(jiān)測(cè)兩種。巡查浮現(xiàn)的問題必需記錄,且責(zé)任應(yīng)落實(shí)到人,徹底解決。以記錄為證。

3、執(zhí)行人員填寫各類檢測(cè)記錄。

1)夜間查崗。每月管理處隨機(jī)抽查不少于4次,但在臺(tái)風(fēng)、暴雨等異樣狀況下,管理處必需舉行夜間查崗。管理處管理層負(fù)責(zé)夜間查崗,并在各崗位值班記錄上填寫檢查狀況,由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認(rèn)可。

2)倉庫月檢。管理處主任每月負(fù)責(zé)檢查倉庫。對(duì)倉庫的盤點(diǎn)、擺放等舉行檢查,對(duì)應(yīng)公司給出的檢查標(biāo)準(zhǔn),檢查記錄在日檢表中反應(yīng)即可,正常與否都應(yīng)填寫。

3)水電監(jiān)測(cè)。管理處按時(shí)對(duì)水電指標(biāo)舉行統(tǒng)計(jì),并對(duì)比方案指標(biāo)舉行分析,財(cái)務(wù)部收集數(shù)據(jù)后,每半年上報(bào)品質(zhì)管理部一次。

4)設(shè)備巡查。對(duì)電梯機(jī)房、設(shè)備房等巡查應(yīng)按公司規(guī)定舉行,并填寫相關(guān)記錄。

5)品質(zhì)管理部和相關(guān)管理處按文件規(guī)定對(duì)各種資源消耗和廢棄物控制舉行監(jiān)測(cè),如廢氣、噪音、照度、固體廢棄物等。

樓檢:月檢和季檢皆稱為樓檢,品質(zhì)部每月對(duì)管理處舉行一次不定期的管理狀態(tài)檢查;每季度舉行一次物業(yè)狀態(tài)的檢查。

1、物業(yè)狀態(tài)檢查和管理狀態(tài)檢查既自立又互相關(guān)聯(lián),物業(yè)狀態(tài)檢查是為了真切反映物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施當(dāng)前所處的狀態(tài),假如其中的缺陷在管理狀態(tài)檢查中有相應(yīng)的處理方法,則不作為管理缺陷。管理狀態(tài)檢查是為了反映管理處的全體員工管理和服務(wù)水平當(dāng)前所處的狀態(tài),也反映管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)能力。各檢查項(xiàng)目對(duì)應(yīng)責(zé)任人,檢查結(jié)果作為該責(zé)任人的員工考核、升降職、調(diào)任的依據(jù)。由此建立員工考核檔案。

2、管理狀態(tài)檢查由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織機(jī)關(guān)人員和管理處主任采取檢查。

1)檢查形式為:分組巡查、::客戶調(diào)查。

2)檢查標(biāo)準(zhǔn)是由創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)矩、合同、體系文件等指導(dǎo)性和約束性強(qiáng)的規(guī)定編制而成。

3)檢查采納將檢查內(nèi)容逐項(xiàng)分解量化打分的辦法。

4)檢查人員應(yīng)按管理狀態(tài)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)檢查,填寫《缺陷消項(xiàng)記錄》。管理處對(duì)問題查找緣由,準(zhǔn)時(shí)解決問題,并填寫缺陷消項(xiàng)的有關(guān)項(xiàng),下次由相關(guān)人員按照

實(shí)際整改狀況舉行消項(xiàng)驗(yàn)證。

5)物業(yè)狀態(tài)檢查中的不合格項(xiàng)的跟蹤狀況作為管理狀態(tài)檢查的部分內(nèi)容。

6)品質(zhì)部在當(dāng)月月檢后分專業(yè)將不合格項(xiàng)舉行分析,以月檢通報(bào)的形式發(fā)給各單位。

7)管理處對(duì)月檢或日檢時(shí)發(fā)覺的屬于公司緣由造成的自身無法解決的問題,可填寫《故障轉(zhuǎn)呈單》或工作聯(lián)系函轉(zhuǎn)交,并負(fù)責(zé)相關(guān)問題的驗(yàn)證。

3、物業(yè)狀態(tài)評(píng)估是為了評(píng)估物業(yè)自然情況以及與實(shí)際管理狀態(tài)有利連接。

1)檢查形式:由機(jī)關(guān)工作人員、業(yè)主委員會(huì)成員(開發(fā)商)分組巡查。

品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員按《物業(yè)狀態(tài)評(píng)估表》對(duì)房屋設(shè)備和建造環(huán)境舉行評(píng)估性檢查。檢查的不合格填寫在《缺陷消項(xiàng)記錄》上,作為管理工作的部分舉行相關(guān)后續(xù)工作。

4、季檢的結(jié)果與當(dāng)月的月檢通報(bào)一并發(fā)放。

年度評(píng)選:一年舉行一次的檢查。

1、針對(duì)ISO體系舉行的內(nèi)部審核,根據(jù)《內(nèi)審控制程序》執(zhí)行。

2、針對(duì)管理體系管理評(píng)審,《管理評(píng)審控制程序》舉行。

3、設(shè)備完好率、紅旗設(shè)備、房屋完好率等專業(yè)性評(píng)選,按《工程管理手冊(cè)》舉行。

四、外部評(píng)價(jià)

外部評(píng)價(jià)是由第三方對(duì)公司服務(wù)提供過程、服務(wù)質(zhì)量和體系運(yùn)行舉行評(píng)價(jià),第三方包括政府部門、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、客戶群。

一)、客戶的評(píng)價(jià),由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織舉行,每年至少舉行兩次。詳細(xì)按品質(zhì)管理部有關(guān)文件通知執(zhí)行。

1、看法征詢表的發(fā)放、回收和處理

1)管理處在收到品質(zhì)部發(fā)放的征詢看法表后三天之內(nèi)發(fā)放給客戶,數(shù)量要求發(fā)放率不得少于30%,入伙五年以上的項(xiàng)目發(fā)放率為15%。調(diào)查表在客戶群中的發(fā)放應(yīng)隨機(jī)并勻稱分布。

2)管理處應(yīng)在下發(fā)后10天內(nèi)收回看法表,回收率不低于發(fā)放數(shù)量75%。

3)管理處應(yīng)在收回后三日內(nèi)舉行統(tǒng)計(jì)、::分析并將愜意率數(shù)據(jù)精確?????地填寫在《客戶愜意率統(tǒng)計(jì)表》上,并將客戶反饋的信息記下在《與客戶交流記下表》。

4)對(duì)于客戶看法集中或突出的問題,管理處應(yīng)以藏匿信的形式在收回看法表二個(gè)星期內(nèi)仔細(xì)地作出答復(fù)。藏匿信張貼前須經(jīng)管理者代表批閱同意。

5)管理處將客戶愜意率統(tǒng)計(jì)表和藏匿信張貼后的5天內(nèi)遞交品質(zhì)部,品質(zhì)部將有關(guān)問題統(tǒng)計(jì)后,由管理者代表批閱。

2、驗(yàn)證客戶看法的處理狀況

1)對(duì)客戶看法的接待與處理由品質(zhì)部在月檢時(shí)標(biāo)準(zhǔn)舉行檢查,并抽查客戶對(duì)管理處日常管理服務(wù)的愜意狀況。

2)品質(zhì)部要對(duì)處理的結(jié)果賦予跟蹤,并利用電話或走訪形式對(duì)管理處工作舉行核查。

3)品質(zhì)部對(duì)管理處給客戶的藏匿信提出的問題的落實(shí)狀況要舉行驗(yàn)證,使客戶對(duì)處理的結(jié)果表示愜意。

二)政府評(píng)價(jià)

1、品質(zhì)管理部指導(dǎo)項(xiàng)目參與區(qū)、市、省、國(guó)家物業(yè)管理示范單位的評(píng)選,并做好評(píng)選結(jié)果的記錄。參考程序見《前期管理手冊(cè)》中創(chuàng)建達(dá)標(biāo)。

2、品質(zhì)管理部幫助項(xiàng)目參與政府部門有關(guān)環(huán)境、平安管理方面的檢查,各轄區(qū)負(fù)責(zé)聯(lián)系并保留相關(guān)證實(shí)。如平安文明小區(qū)、環(huán)境文明小區(qū)、綠色小區(qū)等。

3、人事行政部組織申報(bào)政府、協(xié)會(huì)等舉行的各方面獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選,并保留相關(guān)證書和獎(jiǎng)杯。

三)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)

ISO體系評(píng)價(jià)是由深圳質(zhì)量認(rèn)證中心每年對(duì)我司管理體系舉行監(jiān)督審核或復(fù)評(píng)審核的監(jiān)督。由品質(zhì)管理部組織聯(lián)系工作,并保留相關(guān)記錄。

五、管理評(píng)價(jià)

公司對(duì)職責(zé)落實(shí)、制度執(zhí)行、管理運(yùn)作、內(nèi)部流程的控制與評(píng)定過程。

公司機(jī)關(guān)的管理由人事行政部負(fù)責(zé)對(duì)辦公秩序、辦公設(shè)備、人員著裝、工作紀(jì)律、工作績(jī)效等方面的檢查。檢查標(biāo)

準(zhǔn)為《人事行政管理手冊(cè)》和《環(huán)保節(jié)能手冊(cè)》。

利用嚴(yán)格采取公司會(huì)議制度--總裁辦公會(huì)、部門聯(lián)系會(huì)和主任論壇,實(shí)現(xiàn)對(duì)機(jī)關(guān)工作的管理、機(jī)關(guān)與管理處信息溝通和新制度的推行,提升企業(yè)辦事效率。

管理處主任對(duì)管理處人員的內(nèi)部管理舉行控制。如內(nèi)務(wù)管理、作風(fēng)管理等。

利用公司各級(jí)別的檢查實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)管理處的縱向管理。

六、服務(wù)評(píng)價(jià)

服務(wù)分為常規(guī)服務(wù)和特約服務(wù),常規(guī)服務(wù)提供的是修理、清潔、平安等服務(wù);特約服務(wù)是按照客戶的不同需求,為滿足客戶特殊需要而提供的針對(duì)性服務(wù),收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以成本加勞務(wù)結(jié)算,是微利甚至是免費(fèi)項(xiàng)目。

一)對(duì)常規(guī)服務(wù)的評(píng)價(jià)在各項(xiàng)檢查中可以保證服務(wù)的實(shí)現(xiàn),對(duì)客戶看法的收集作為服務(wù)評(píng)價(jià)的重點(diǎn)考慮因素。

1、管理處對(duì)客戶利用來訪、來電、信函等形式反饋的看法和服務(wù)需求都要仔細(xì)聆聽,熱烈接待,耐心解釋,樂觀處理,并識(shí)別有關(guān)重要信息記下《與客戶交流記下表》。

2、每月管理處應(yīng)將客戶提出的看法和要求舉行歸檔總結(jié),并對(duì)信息歸類分析。對(duì)影響服務(wù)的主要因素要盡快制定訂正措施。管理處可利用工作會(huì)議形式研究或宣揚(yáng)。

3、管理處應(yīng)主動(dòng)與客戶舉行交流以便收集建議,可實(shí)行召開客戶座談會(huì)、家訪等方式舉行,準(zhǔn)時(shí)獲得有代表性的看法。

4、管理處在提供服務(wù)的同時(shí)應(yīng)完成初級(jí)回訪,對(duì)服務(wù)過程由服務(wù)提供者在規(guī)定的表格上要求客戶簽署看法。

5、品質(zhì)管理部每月應(yīng)舉行修理、投訴回訪,利用電話舉行回訪,對(duì)修理質(zhì)量、人員態(tài)度、處理結(jié)果舉行回訪,確保各類服務(wù)能夠使客戶愜意。

6、品質(zhì)管理部每半年召開一次客戶代表懇談會(huì),對(duì)切實(shí)可行的建議應(yīng)采用并執(zhí)行,保留相關(guān)記錄。

二)對(duì)特約服務(wù)的評(píng)價(jià),在履行完成口頭定單或協(xié)議后,由相關(guān)服務(wù)提供者和品質(zhì)管理