DB4401-T 148-2022 誠信旅行社服務規(guī)范與評定

ICS

CCS

DB4401

誠信旅行社服務規(guī)范與評定

2022-03-02

發(fā)布 2022-04-01

實施廣州市市場監(jiān)督管理局 發(fā)布

??.............................................................................................................................................................. V.............................................................................................................................................................. V

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A（規(guī)范性）

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B（資料性）

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C（規(guī)范性）

誠信旅行社經(jīng)營管理項目測評表........................................................................

D（規(guī)范性）

............................................................................................................................................................................................................................ IV

??V

與旅行社（3.1）存在合同關系，協(xié)助其履行包價旅游合同義務，實際提供相關服務的法人、自然

旅行社（3.1）內(nèi)部專職為旅行團，散客的運行走向安排接待計劃，統(tǒng)計與之相關的信息，并承擔

［來源：GB/T

［來源：GB/T

［來源：GB/T

符合法定條件并依法獲得備案登記，接受具有出境旅游業(yè)務經(jīng)營權旅行社（3.1）的委派，擔任出［來源：GB/T

［來源：GB/T

旅行社為旅游者提供的各種按單項計價的可供選擇的服務產(chǎn)品。

因責任重大、影響面廣被旅游行政管理部門或旅游執(zhí)法機構書面通報批評，或者因旅行社（3.1）

被列為失信聯(lián)合懲戒對象；

有必要的經(jīng)營管理人員和導游，持證導游人數(shù)不低于旅行社在職員工總數(shù)

20%且不少于

工應依法簽訂勞動合同，并按時支付員工工資和繳納“五險一金”。

旅行社經(jīng)營活動應符合

的相關要求。

旅行社統(tǒng)一設計策劃旅游產(chǎn)品，并制定統(tǒng)一的策劃旅游產(chǎn)品制度。提供的旅游產(chǎn)品符合國家法

游廣告由行社總部統(tǒng)一理、統(tǒng)一作、統(tǒng)一布，旅行社發(fā)的信息應實、準確

游覽線路、出行天數(shù)、交通方式、住宿標準、收費標準等；

理部門、權威機構公布為準，不得使用廣告法禁用詞；

廣告出現(xiàn)“……旅游局指定合作伙伴”“……活動獨家接待單位”“……旅游局推薦線路”等應在合作期滿后刊登；e

“…（A）級”“相當于…星（A）級標準”等字樣進行宣傳和經(jīng)營。

包價旅游產(chǎn)品報價應包含旅游者行程中必須支出的全部費用，包括吃、住、行、導游服務費、

價旅游產(chǎn)報價應確、真實清晰、透明，應低于成價，并必真實提供所報

團旅行社建立接待服務應商準入質評估制，統(tǒng)一選擇具合法資質接待服務

審驗地接等供應商的履能力，每定期對接服務供應商進質量考核分析，建

b

統(tǒng)一以旅行社總部名義簽訂，并經(jīng)旅行社法定代表人或其授權人簽名，加蓋旅行社的單位印

d

游客

以上的游客簽訂旅游合同的，須在旅游合同中注明簽署合同的游客負責告

行社各部定期將部門的務檔案資移交至負企業(yè)檔案管理專職人員不得泄漏

人事管理

“”

服務網(wǎng)點

安全服務管理與操作規(guī)程；

治安消防和衛(wèi)生安全管理；

i）

j）

突發(fā)事件應急預案及操作手冊；l）

交通安全和旅游汽車管理；

安全考核和獎懲；

培訓檔案記錄應包括：

明確的培訓主題與主講人、會議簽到記錄、會議現(xiàn)場圖片；

隊所乘車輛應具有有效期內(nèi)的“旅客承運人責任保險”

的保險合同。

旅行社應建立嚴格的旅游團隊用車安全管理制度，對團隊用車各環(huán)節(jié)實施有效的安全監(jiān)控，

后賠償?shù)确矫姹Ｕ?，明確安全責任，進行安全評估及監(jiān)控。

說明，并對服務合作方的安全資質證明進行備案。

旅行社應建立安全提示與監(jiān)督服務規(guī)范。

項做出明示，以確保向所有參團游客說明游覽活動的情況及安全注意事項，并得到游客的書面確認：

對旅游行程和活動的身體素質要求作出提示；

強化導領隊代表旅行社履行團隊安全責任人職責的意識，負責對行程中的吃、住、行、

建立內(nèi)部管理協(xié)調(diào)機制，明確銷售、采購、計調(diào)等部門或環(huán)節(jié)的安全職責，為隨團導游／對老年人、未成年人、殘疾人等旅游者采取相應的保障措施，并制定保證落實的監(jiān)控措施

,,

旅行社組織團隊旅游時，應向旅游者推薦購買旅游意外傷害保險。實現(xiàn)“旅游意外傷害保險”

公經(jīng)營場應服從所在街或者大廈消防安全理規(guī)定，配備合要求的防器材，

,包括傷亡、財物滅失、食物中毒、社會安全事件等時：

所在地旅游行政管理部門或者上級旅游管理部門報告。

安全責任人應緊密關注本單位旅游團隊所在擬前往地區(qū)的各種天氣變化、社會事件等可能

應自覺按照《旅行社安全檢查規(guī)范》所列的項目定期進行逐項自檢自評，認真排查安全隱患，

應有專人

旅行社將包價旅游合同中的接待業(yè)務委托給地接社履行的，應在包價旅游合同中載明地接社的

因客觀原因旅行社和旅游者變更合同內(nèi)容的，應協(xié)商解決，并簽署書面變更協(xié)議或取得旅游者

旅行社如安排購活動或另行付費旅游項目的，應符合如下要求：

除非已與旅游者協(xié)商一致或應旅游者要求，否則不予安排具體購物場所購物和/或另行付費旅游項目；

真實、準確、詳細的說明；

購物和/或另行付費項目的安排不影響其他不參加相關活動的旅游者的行程安排，并已對這部

旅行社簽訂合同時已確定入住酒店名稱的，應在合同及行程單中標明入住酒店的名稱、星級

能確定選擇星級酒店入住的，旅行社應在合同及行程單中明確入住星級酒店的標準，旅游行程

旅行社簽訂合同時未能確定入住的酒店或星級類別的，應列出數(shù)個當?shù)刈∷尥燃壘频昝Q，

在旅游旺季等特殊情況下因房源緊張，列出數(shù)個備選酒店都不能確保入住的，應在列出的備選“”

導游

的要求開展相關工作。

導游

上年度納稅等級被評為

通過

質量體系認證并獲得認證證書；取得國家標準化示范單位稱號或相關等級評定等。

“”

“旅游意外傷害保險”

4

請單位應先對照本文件行自評，別填寫《信旅行社評定本條件自表》（按

A）打“√”確認后，再對《誠信旅行社經(jīng)營管理項目測評表》（按附錄

C）的“自評單位計分欄”進行自行打分，以作備查,并將附錄

游服務質量投訴、受到旅游行政管理部門處罰、重大安全責任事故等情況，于

個工作日內(nèi)做出是否

請單位應評定前根據(jù)本件每一具條款的要按先后順序準好相應的明材料，

次檢查均達到合格分數(shù)，評定機應予以書告知，并于申請單位收書面通知之日

年內(nèi)不予受理其再次申請。

經(jīng)評認定到合標準旅行，評機構過廣市旅行政理部門官站進行公

公示期內(nèi)異議的誠信旅行社評定機構對評審結果進確認，并州市旅游政管理部門官方網(wǎng)站予以公布。

已通過評定誠信旅行社，但其法定代表人及出資人全部變更的，將重新按評定條件進行評定性復核，如達到合格標準的，應保留其“”

已通過評定誠信旅行社，但年內(nèi)發(fā)生投訴較多的，且管理不規(guī)范的，應進行抽查性復核，如經(jīng)“”

未達持導游證人數(shù)不低于旅行社在職員工總數(shù)

20%且不少于

“五險一金”的；發(fā)生重大旅游安全責任事故的；g)

年內(nèi)累計發(fā)生

宗）有效重大旅游投訴或

人）的群體性有效

‰

80%的；l）

“”

“”

“”

10

作出取消“誠信旅行社”稱號決定的，評定機構應在作出取消決定的

個工作日內(nèi)向當事旅行

被取消“誠信旅行社”稱號的旅行社，應在收到取消通知之日起

個工作日，向評定機構交回相應標牌；拒不交回的，將依法依規(guī)處理。

被取消“誠信旅行社”稱號的旅行社，自作出取消“誠信旅行社”稱號決定之日起滿

20%且不少于

‰

□是

□否

B

B.1

18

C18誠信旅行社經(jīng)營管理項目測評表見表

在經(jīng)營場所的顯要位置懸掛《營業(yè)執(zhí)照》《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》《旅行社分社備案登記

在營業(yè)場所顯要位置設有本旅行社服務電話和質量監(jiān)督投訴電話、廣州市政務服務熱線

的標志牌，并懸掛《廣州地區(qū)旅游同業(yè)出境游組團社還應懸掛《中國公民出國（境）在營業(yè)場所適當位置設置提醒旅游者簽訂旅游19

C.1

19統(tǒng)一建立旅游產(chǎn)品廣告宣傳管理制度及操作規(guī)統(tǒng)一發(fā)布。發(fā)布的信息，真實、準確，不得進查看資料，無旅游產(chǎn)品廣告宣傳管理制度及操作規(guī)程，本欄

分；未實行總部統(tǒng)一管理、統(tǒng)一制作、統(tǒng)一發(fā)布或分社、服務網(wǎng)點及分社自行發(fā)布旅游廣告的，本欄

分；有虛假宣傳和

游覽線路、出行天數(shù)、交通方式、住宿標

廣告上所刊登的榮譽稱號真實有效，并標明頒獎單位、時間、相關數(shù)據(jù)、排名等，應以政府管理部門、權威機構公布為準，

“最多”、“第一”等作廣告招查看廣告（報紙、期刊、互聯(lián)網(wǎng)、廣告牌、電視、宣傳單張、對外報價單等）資料，發(fā)現(xiàn)有不符合的情況，每缺一項扣

分。查看證書、獎狀，或者向第三方核實廣告內(nèi)容是否屬實。

20

C.1

20

廣告出現(xiàn)“……旅游局指定合作伙伴”、“……活動獨家接待單位”、“……旅游局推薦線路”等涉及第三方授權的文字時，應由第三方出具正式證明文件，如合作是一次性或時段性的，則不應在合作期滿后

旅行社與未取得相應服務質量資質等級證書的酒店、景區(qū)合作，不應在廣告中使用“準…星（A）級”、“相當于…星（A）級標準”等字樣進行宣傳和經(jīng)營。查看廣告（報紙、期刊、互聯(lián)網(wǎng)、廣告牌、電視、宣傳單張、對外報價單等）資料，發(fā)現(xiàn)有不符合的情況，每缺一項扣

分。查看證書、獎狀，或者向第三方核實廣告內(nèi)容是否屬實。

包價旅游產(chǎn)品報價包含旅游者行程中必須支出的全部費用，包括吃、住、行、導游服務費、簽證、機場建設費及燃油附加稅等，并明確該查看廣告資料、團隊成本核算表。如某項價格為

或明顯低于該服務提供商自身的操作成本的，應提交證明材料；旅行社以低于旅游成本的報價招

21

C.1

21特價團廣告有特價條件的詳細說明，做到有價實地查看廣告資料或暗訪。發(fā)現(xiàn)有不

旅行社統(tǒng)一設計策劃旅游產(chǎn)品，并制定統(tǒng)一的策劃旅游產(chǎn)品制度。提供的旅游產(chǎn)品符合國家具備可操作性，滿足旅游者需求，保證提供的產(chǎn)品和服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，查看旅游產(chǎn)品設計策劃相關資料。無

分；旅游產(chǎn)品不符合國家或行業(yè)標準的，本欄

分；不合保障人身、財產(chǎn)安全要求的，本欄

分；無對旅游

22包價旅游產(chǎn)品報價明確、真實、清晰、透明，22不應低于成本價，并必須真實提供所報價的產(chǎn)

查看廣告資料。發(fā)現(xiàn)有不符合的，本

本欄

分。比較廣告價格與對應的旅游線路的實際銷售價格，不符合的，

C.1

旅行社對提供的旅游產(chǎn)品明碼標價，明碼標價的主要內(nèi)容包括游覽線路、出行天數(shù)、交通方式、住宿標準、餐飲標準、收費標準等內(nèi)容，旅行社設立的分社、服務網(wǎng)點明碼標價與總社

分；有價格欺詐行為的（以物價部門或旅游質監(jiān)部門查處為準）本欄

分；分社、服務網(wǎng)點旅游價格標價與總社不相符的，本欄

分；明碼標價的內(nèi)容

組團旅行社應建立接待服務供應商準入資質評估制度，統(tǒng)一選擇具有合法資質和接待服務能力的接待服務供應商，確保服務供方能夠提供符合約定的服務，與其簽署合作協(xié)議，并對服務要素的法定要求及質量進行明確約定，并進查看評估和考核制度、合同資料、相關證照、保險單等資料。無建立評估

住宿、餐廳、景區(qū)、地接社等服務供應商，不具有合法經(jīng)營資質或接待服務能力的，本欄

分；未與服務供應

23

C.1

23嚴格審驗地接社等供應商的履約能力，每年定期對接待服務供應商進行質量考核和分析，建立服務供應商的信譽檔案，對認真履約的予以查看評估和考核供應商的信譽檔案。無考核制度的，扣

分；未進行服務質量考核的，扣

分；未建立供應商

旅行社應建立統(tǒng)一的組團制度，旅行社設立的分社、服務網(wǎng)點與總部實行聯(lián)網(wǎng)銷售。服務網(wǎng)點招徠的旅游者由總社統(tǒng)一安排，不自行組織實地考察、查看資料或暗訪。無統(tǒng)一組團制度的，扣

分；分社、服務網(wǎng)點未與總部實行聯(lián)網(wǎng)銷售的扣

分；

地接社應按照包價旅游合同和委托合同的要求實地考察、查看資料或暗訪。未與組團社簽訂委托合同的，發(fā)現(xiàn)一例扣

旅行社組織和安排旅游活動，應

與旅游查看旅游合同及相關資料。不與旅游

旅行社提供包價旅游服務，應與旅游者簽訂的實地考察或暗訪，并提供相關資料。與旅游者簽訂的旅游合同未載明法定

24

C.1

24旅行社承擔告知、提醒的義務，對旅游合同的具體內(nèi)容作出真實、準確、完整的說明，并附上《中國公民出國（境）旅游文明行為指南》或《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》、行程實地考察或暗訪，并提供相關資料。未作說明和未附提示的本欄

分；有作說明和附提示但不夠詳盡的，扣

統(tǒng)一以旅行社總部名義簽訂，并經(jīng)旅行社法定代表人或其授權人簽名，加蓋旅行社的單位印查看旅游合同。無法定代表人或其授權人簽名的，扣

分；蓋旅行社業(yè)務

按規(guī)定使用示范文本。如自行制定格式合同或者在政府示范文本中增加補充條款的，在使用查看旅游合同。不使用示范文本的，

分；自行制定格式合同或者在示范文本中增加補充條款沒有報市旅游

名以上的游客簽訂旅游合同的，須在旅游合同中注明簽署合同的游客負責告知查看旅游合同。無在旅游合同中注明簽署合同的游客負責告知所有團友旅

安排導游為旅游者提供服務的，應在包價旅游查看旅游合同。無在包價旅游合同中

25

C.1

25

查看旅游合同和行程單。旅游合同無

回收旅游合同的工作流程，并對簽出的旅游合查看旅游合同管理制度、工作流程和旅游合同。無旅游合同管理制度、工

查看檔案。無管理制度和未妥善保存各類旅游合同及相關文件、資料或保存期不夠

年的，本欄

分；無管理制度的，扣

分；保存不足

年檔案

旅行社各部門定期將部門的業(yè)務檔案資料移交至負責企業(yè)檔案管理的專職人員。不得泄漏旅查看檔案。無專人負責檔案工作的，

分；部門無定期移交資料到檔案管理專職人員的，扣

分；泄漏旅游

旅行社應一團一卷，在卷宗封面注明團號和旅游時間，系列團可設統(tǒng)一的卷宗。卷宗內(nèi)應歸管理及旅游團隊用車系列記錄、旅游投訴等完實地考察，查看檔案。保存各類旅游合同及相關文件、資料不夠齊全的，查一例扣

分；無一團一卷的，扣

26

C.1

26

內(nèi)設業(yè)務部門職能分工明確，企業(yè)管理架構清無企業(yè)部門設置的，扣

分；無企業(yè)

統(tǒng)一制定辦公室管理制度，包括企業(yè)的公章管

分；無合同管理制度的，扣

分；無

旅行社對全體員工，包括設立的分社、服務網(wǎng)本欄

分；有管理制度，但未具體實

統(tǒng)一制定員工手冊、部門運作規(guī)范、服務崗位工作說明書、專業(yè)技術人員崗位工作說明書等查看資料。無統(tǒng)一的人事管理文件，本欄

分；人事管理文件不齊全的，

統(tǒng)一員工招聘制度和勞動合同文本，簽訂勞動務派遣除外），本欄

分；簽訂率未

100%的扣

統(tǒng)一支付員工工資和繳納“五險一金”。

分；“五險一金”購買率未達100％的，扣

27

C.1

27一金”情況等資料。查看員工檔案資料。無員工檔案的，本欄

分；建立和管理員工檔案，但

對員工進行職業(yè)技能、職業(yè)道德、政策法規(guī)的

分；計劃不全面的，扣

分；有計劃但無培訓記錄的，扣

分。（員工培訓記錄應有培訓時間、地點、培訓組織員工參加旅游行政管理部門舉辦的培訓活查看相關文件和記錄，每缺席參加一

有完善的管理、導游、領隊、營銷、計調(diào)等人員及分支機構負責人年度考核制度和考核檔

分；制度不完善的，扣

分；有制度但無

員工誠實守信，嚴格履約，按照企業(yè)規(guī)定的業(yè)查看資料，無相關業(yè)務流程和服務規(guī)范，本欄

分；詢問員工或暗訪，有

建立統(tǒng)一的財務管理制度，旅行社對設立的分查看資料，無統(tǒng)一財務管理制度的，

分；

2828統(tǒng)一收取銷售部門及同城分社、服務網(wǎng)點旅游款項，并出具統(tǒng)一的發(fā)票，一份旅游合同對應查看財務帳目和發(fā)票收據(jù)的使用情

統(tǒng)一聘用財務人員，分社、服務網(wǎng)點財務人員查看資料，分社、服務網(wǎng)點財務人員非總社聘用的，本欄

分；總社無對分社、服務網(wǎng)點的財務工作日常監(jiān)督檢查（包括定期召開財務會議、財務

查看內(nèi)部文件和帳目情況，發(fā)現(xiàn)有不

查看相關制度、內(nèi)部文件，每缺一項

分。無建立相關管理制度的，本

將旅游業(yè)務委托給其他旅行社，結算期從團隊的旅游行程結束之日起不超過

個月，出現(xiàn)團查看委托合同及財務支付憑證，支付總額低于受托方接待成本的，本欄

分；結算周期超過

個月的，本欄

有統(tǒng)一的企業(yè)商標和品牌，分支機構統(tǒng)一使用

有統(tǒng)一的社徽、旗幟和企業(yè)標識，有統(tǒng)一的名

29

C.1

29營業(yè)場所的咨詢與接待區(qū)域美觀、舒適，使用實地考察，咨詢和接待區(qū)域狹小并擁

查看服務網(wǎng)點及分社的產(chǎn)權證或租賃

查看總社財務帳目、發(fā)票收據(jù)，有不

實際負責人及員工是與旅行社簽訂勞動合同的實地考察和查看資料，實際負責人與

負責人和員工簽訂勞動合同的，無一

與總社統(tǒng)一產(chǎn)品、統(tǒng)一廣告、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一實地考察和查看資料，無做到四統(tǒng)一

聘請社會導游，有簽訂兼職勞務協(xié)議，及時購買帶團導游旅游意外傷害保險，并在團隊旅游行程結束后，且導游上交陪同日志、游客意見反饋表及報賬后，1

接待不支付接待和服務費用或支付的費用低于接待和服務成本的旅游團隊的，本欄

分。無聘用協(xié)議的，發(fā)現(xiàn)一例扣

分；無購買當團導游旅游意外傷害保險的，發(fā)現(xiàn)一例扣

分；支3030

C.1

程陪同導游員和地方陪同導游員的職責，定期本欄

本欄

分；有制度無落實，扣

分；無考核制度

的法律、法規(guī)和相關知識，掌握應急預案和一定的安全防范技能，并通過每年旅游行政管理查看導游證管理系統(tǒng)或有關培訓證

90%的，扣

提醒司機避免超載、超速、疲勞駕駛、酒后駕車、連續(xù)駕駛超過

小時或連續(xù)行程超過

查看資料，導游日志無記錄團隊行車

31待和服務費用或支付的費用低于接待和服務成31

分；以各種借口苛扣團補的，發(fā)現(xiàn)

C.1

旅行社應建立健全安全管理目標與各項安全生產(chǎn)制度，予以嚴格執(zhí)行，并適時進行評審，以確保其有效性和適宜性。制度應涵蓋并不限于以下內(nèi)容：安全生產(chǎn)責任、安全服務管理與操作規(guī)程、旅游產(chǎn)品安全評估、旅游者安全保護制度、老年、未成年及殘疾旅游者安全保障措施、治安消防和衛(wèi)生安全管理、安全檢查和隱患排查整改管理、安全事故報告和處理、安全生產(chǎn)培訓教育、安全投入保障、旅游保險、安全生產(chǎn)會議、突發(fā)事件應急預案及操作手冊、安全考核和獎懲、安全事故調(diào)查與責任追究制查看資料，無制度的，本欄

分；缺一項制度或無落實執(zhí)行，扣

分。有預案但無分類，缺一類扣

分。應急32 32

旅行社應建立安全管理機構，明確法定代表人旅行社安全生產(chǎn)第一責任人、各部門安全生產(chǎn)

無安全人員的，扣

分；無專職注冊

C.1

及有相應資質。租用外單位車輛，應與車輛單位簽訂旅游團隊接待用車合同，團隊所乘車輛應具有有效期內(nèi)的“旅客承運人責任保險”

查看資料，用車無資質及包車牌等證照，本欄

分；無與車輛單位簽訂租車合同的，無一例扣

分；無旅游團隊所乘的車輛保險合同的，一例扣

旅行社應建立嚴格的旅游團隊用車安全管理制度，對團隊用車各環(huán)節(jié)實施有效的安全監(jiān)控，并建立分類檔案和臺賬，旅游團隊用車記錄完整，主要記錄內(nèi)容為旅游包車牌資質、車牌號查看資料，無旅游團隊用車安全管理

旅行社應要求地接社建立外包服務的安全標準查看資料，無外包服務的安全標準管旅行社應加強對員工的安全教育并保存培訓檔案記錄。培訓檔案記錄包括：培訓計劃、培訓教材、各次培訓的通知，有明確的培訓主題與主講人、會議簽到記錄、會議現(xiàn)場圖片。如有旅行社分支機構，還應有各分支機構的上述記

33

C.1

33旅行社應建立安全提示與監(jiān)督服務規(guī)范，報名和組團時，旅行社應對旅游線路和旅游項目風險等安全事項做出明示，包括旅游項目的風險性說明、對旅游行程和活動的身體素質要求作出提示，明示不適宜參加相關活動的群體和某些疾病患者可能的風險；確保向所有參團游客說明游覽活動的情況及安全注意事項，并得到查看資料，無旅游項目的風險性說明的，扣

分；無對旅游行程和活動的身體素質要求作出提示的，扣

分；無明示不適宜參加相關活動的群體和

無向所有參團游客說明游覽活動的情況及安全注意事項和游客的書面確認

建立內(nèi)部管理協(xié)調(diào)機制，明確銷售、采購、計查看資料，無建立企業(yè)部門安全崗位職責的，本欄

分；崗位職責無體現(xiàn)提供隨團導游／領隊支持和保障的，管理制度，對游客有安全、突發(fā)事件處置、善后賠償?shù)确矫姹Ｕ?，對合作的地接社等履行輔助人應提出安全標準，對餐飲、住宿、交通、并應要求外包服務的單位提供相關上級管理和安全機構出具的有關資質證明及安全檢測結果說明，對服務合作方的安全資質證明有備案。在采購合作協(xié)議中應對上述內(nèi)容以及權利義務理制度的，本欄

分；無明確安全標準的，扣

分；無明確雙方安全責任的，扣

分；無安全評估及監(jiān)控的，

分；合同協(xié)議約定條款不清晰的，

34

C.1

34

對老年人、未成年人、殘疾人等旅游者采取相應的保障措施，并制定保證落實的監(jiān)控措施和

求有親友全程陪同，并要求購買旅游意外傷害無對老年人、未成年人、殘疾人等旅游者采取相應的保障措施和制定保證

旅行社應建立安全投入保障機制，設立安全生建立安全費查看資料，無年度安全生產(chǎn)專項費用預算的扣

分；無安全費用支出臺賬

旅行社應按照法規(guī)規(guī)定，及時購買旅行社責任查看保險資料，無及時購買旅行社責任保險，延遲投?；蛑袛嗤侗５模?/p>

旅行社組織團隊旅游時，應向旅游者推薦購買旅游意外傷害保險。實現(xiàn)“旅游意外傷害保險”查看保險和溫馨提示的資料，無購買“旅游意外傷害保險”的，本欄

分；

無向旅游者推薦購買“旅游意外傷害保險”的，扣

35

C.1

35辦公經(jīng)營場所應服從所在街道或者大廈的消防安全管理規(guī)定，配備符合要求的消防器材，積極參加消防演練。本單位組織的旅游團隊在行實地考察和查看資料，無配備符合要求的消防器材的，扣

分；無消防演

組織的旅游團隊在行程中也應時刻注意預防各查看資料，無告知旅游者注意預防各類火警火災的，本欄

分；告知內(nèi)容

織員工學習應急預案，了解和熟悉突發(fā)事件應急處置的規(guī)程，并結合本單位經(jīng)營特點組織開急處置規(guī)程的，本欄

分；無應急演

人員應在積極搶救的同時，立即向旅行社負責事故信息后

小時內(nèi)，向事發(fā)地及所在地相關

上報書面報告。情況緊急或者發(fā)生重大、特別后無

小時內(nèi)，向事發(fā)地及所在地相關部門和旅游行政管理部門報告,

分；無小時內(nèi)上報書面報告的，本欄

分；無按時上報書面報告的，

36

C.1

36重大旅游突發(fā)事件時，事故現(xiàn)場有關人員可直接向事發(fā)地、單位所在地旅游行政管理部門或建立特殊情況的預警預報預防工作制度，包括異常天氣、重大疾病、突發(fā)事件等。安全責任區(qū)的各種天氣變化、社會事件等可能影響團隊安全的情況，及時預警，并采取有效的避險措查看資料，無建立特殊情況的預警預報預防工作制度的，本欄

分；無記錄影響旅游團隊安全情況及措施的，

自覺按照《旅行社安全檢查規(guī)范》所列的項目定期進行逐項自檢自評，認真排查安全隱患，及時進行有效整改。并將相關工作情況，以書查看資料，無按照《旅行社安全檢查規(guī)范》所列的項目定期進行逐項自檢自評及整改的，本欄

分；無將安全自查工作情況書面報告至旅游行政管

自覺接受對口的管理機關組織的安全生產(chǎn)檢查，檢查時應認真準備有關文件資料，并由總經(jīng)理或分管的副總經(jīng)理匯報安全生產(chǎn)工作情況。對于檢查提出的整改意見，應在限定的時查看資料，無總經(jīng)理或分管的副總經(jīng)

無安全文件資料的，扣

分；無按限

37

C.1

37自覺按照國家、省、市及行業(yè)管理部門發(fā)布的有關安全生產(chǎn)的法律法規(guī)、政策文件、行業(yè)標準和服務規(guī)范的規(guī)定或者要求，組織本單位全

分；

有服務質量監(jiān)管機構或專職人員，有完善的服實地考察，無機構及人員的，本欄

有專

小時負責聯(lián)絡，并對旅游團隊實行實地考察，無專人動、靜態(tài)監(jiān)控旅游團隊的，本欄

分，無電話回訪記錄

查看資料或詢問投訴者，未主動與投訴者協(xié)商解決的，扣

分；旅游投訴

收集每團的《游客反饋意見表》，并接受旅游

負責批發(fā)的旅行社須定期向組團社收集旅游者

分；

定時匯總、分析服務質量信息，并據(jù)此提出改

分；38

C.1

38

旅行社將包價旅游合同中的接待業(yè)務委托給地接社履行的，應在包價旅游合同中載明地接社查看資料，無在包價旅游合同中載明地接社的基本信息的，本欄

分；信

將不成團的旅游者轉交其他旅行社合并出團查看資料，無事先征得旅游者的書面

旅行社應按照包價旅游合同的約定履行義務，查看資料，旅行社擅自變更旅游行程

因客觀原因旅行社和旅游者變更合同內(nèi)容的，應協(xié)商解決，并簽署書面變更協(xié)議或取得旅游查看資料，無簽署書面變更協(xié)議或取

對產(chǎn)品銷售的要求的，

旅游合同或旅游行程單中有關于交通工具的設

包價旅游合同及行程單不應含有約定任何購物查看資料，合同或行程單含有約定任39

C.1

39

旅行社經(jīng)游客同意安排購物或另行付費旅游項目的旅游線路產(chǎn)品價格應含有主營業(yè)務利潤；查看合同和團隊成本計劃單。無利潤

旅行社與旅游者雙方在旅游行程單之外另行協(xié)查看資料，以線路價格差異為條件，強迫旅游者簽訂購物補充協(xié)議的，本

分；無另紙簽妥補充協(xié)議的，本

旅行社簽訂合同時已確定入住酒店名稱的，應查看資料，無標明入住酒店的名