酒店人工智能趨勢(shì)發(fā)展探析-以沈陽(yáng)和平艾美酒店為例

目錄摘要 引言酒店硬件設(shè)施與設(shè)備既是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，也是接待國(guó)內(nèi)外游客高規(guī)格服務(wù)水平的外在表現(xiàn)。沈陽(yáng)和平艾美酒店面對(duì)國(guó)際旅游酒店業(yè)的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)智能化酒店硬件建設(shè)、加速升級(jí)新設(shè)備設(shè)施操作使用與智能化專業(yè)人才的培養(yǎng)，已成為當(dāng)前亟待解決的問(wèn)題。而艾美酒店品牌悠久，文化底蘊(yùn)充足，顧客品牌忠誠(chéng)度極高，在與萬(wàn)豪集團(tuán)合并后更是憑借萬(wàn)豪集團(tuán)的高端客戶群體，不斷發(fā)展完善自身，滿足客戶的更多需求，為自家酒店發(fā)展墊磚加瓦，豐滿羽翼。在如今的酒店行業(yè)中，良好的食宿接待與服務(wù)是酒店的必備條件，配置齊全的酒店硬件設(shè)施與設(shè)備是發(fā)展酒店行業(yè)的物質(zhì)基礎(chǔ)；酒店作為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，在創(chuàng)造環(huán)境、擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍、提高接待規(guī)格、提升服務(wù)水平、推進(jìn)我國(guó)酒店行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著極其重要的作用。當(dāng)今世界在酒店業(yè)迅猛發(fā)展的沖擊影響下，酒店經(jīng)營(yíng)管理不僅嚴(yán)格控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，還越來(lái)越注重日新月異的科技進(jìn)步，為客人提供更加舒適的居住體驗(yàn)。為促進(jìn)酒店行業(yè)朝著國(guó)際化、專業(yè)化、高端化發(fā)展、為滿足日益增長(zhǎng)的旅游市場(chǎng)需求，為培養(yǎng)社會(huì)急需的酒店硬件服務(wù)與管理人才，也為了提升酒店企業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的競(jìng)爭(zhēng)力。酒店的設(shè)備設(shè)施條件應(yīng)不斷提升，從而達(dá)到國(guó)際高端品牌酒店的標(biāo)準(zhǔn)，給客人帶來(lái)更多享受，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，以滿足日益發(fā)展的酒店行業(yè)的需求。而人工智能既能在短時(shí)間內(nèi)幫助改善客人的居住體驗(yàn)，又能為客人提供集娛樂(lè)性、互動(dòng)性、陪伴性的一對(duì)一服務(wù)。能夠適當(dāng)?shù)木徑饩频暝谕締T工短缺，服務(wù)過(guò)程不夠完善等問(wèn)題。正是滿足了當(dāng)下酒店行業(yè)的需求，還能夠?yàn)榭腿颂峁萍几淖兩睢男缕骟w驗(yàn)。如客人攜帶兒童，智能機(jī)器人就會(huì)是孩子最好的玩伴。人工智能在酒店中的應(yīng)用多種多樣，主要應(yīng)用在一線部門：前廳部、客房部、餐飲部、安保部，為其提供支持。隨著新技術(shù)的引入，為員工、客人及酒店管理提供了極大的便利。節(jié)約了酒店大量的時(shí)間，將人們從一些瑣事中解脫開(kāi)來(lái)。全套的智能設(shè)備設(shè)施的應(yīng)用，也會(huì)給客人帶來(lái)良好的居住體驗(yàn)，足不出戶就能完成客人日常所需的一些需求，節(jié)約了客人的寶貴時(shí)間，為客人的休息時(shí)間提供保障。讓客人獲得喜出望外的居住服務(wù)，從而對(duì)酒店的聲譽(yù)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，塑造良好的品牌效應(yīng)。

1緒論1.1研究背景麥卡錫1956年在美國(guó)達(dá)特茅斯會(huì)議上，正式提出了“人工智能”的概念，人工智能這個(gè)學(xué)科就由此誕生。人工智能在進(jìn)入二十一世紀(jì)之后，在大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的幫助下逐漸得以實(shí)現(xiàn)。我國(guó)國(guó)務(wù)院2017年印發(fā)了《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，在該項(xiàng)文件中明確表示在未來(lái)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中，人工智能將會(huì)成為一個(gè)焦點(diǎn)所在，因此企業(yè)不論是在物流環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)還是在體驗(yàn)環(huán)節(jié)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)都需要嘗試滲透人工智能技術(shù)，服務(wù)業(yè)、制造業(yè)等未來(lái)的發(fā)展也都將圍繞人工智能開(kāi)展。[1]在此背景下，越來(lái)越多的酒店在發(fā)展的過(guò)程中，都開(kāi)始嘗試了應(yīng)用人工智能。目前，在酒店領(lǐng)域，人工智能的應(yīng)用主要體現(xiàn)在銷售、服務(wù)、工程、管理等多個(gè)方面，酒店在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的幫助下逐漸實(shí)現(xiàn)了智能化發(fā)展。目前人工智能在酒店內(nèi)的應(yīng)用通常需要結(jié)合傳統(tǒng)人力，一般會(huì)通過(guò)深度定制應(yīng)用場(chǎng)景的方式將機(jī)器人引入，從而將客戶的入住體驗(yàn)提高。比如阿里巴巴打造的“人工智能酒店”，就是將全程自助服務(wù)智能體驗(yàn)提供給客戶。但是不可否認(rèn)，酒店業(yè)在引入人工智能的過(guò)程中除了獲得了便利，還需要應(yīng)對(duì)諸多挑戰(zhàn)。本文就是在此背景選擇以沈陽(yáng)和平艾美酒店為例研究酒店業(yè)的人工智能趨勢(shì)發(fā)展問(wèn)題。1.2研究目的及意義1.2.1研究目的近些年我國(guó)旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展，在旅游業(yè)中三大支柱產(chǎn)業(yè)之一就是酒店業(yè)，在旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過(guò)程中酒店所發(fā)揮的作用不容小覷。[2]智慧酒店的建設(shè)在一定程度上影響著我國(guó)智慧旅游的發(fā)展，只要持續(xù)不斷建設(shè)智慧酒店，酒店內(nèi)人工智能的應(yīng)用也就不斷深入。在進(jìn)入二十一世紀(jì)之后，由于不斷發(fā)展大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，全世界范圍都在不斷突破人工智能技術(shù)，在酒店行業(yè)內(nèi)，酒店智能機(jī)器人等產(chǎn)品的出現(xiàn)成為了新的亮點(diǎn)，不僅僅可以將新奇的服務(wù)體驗(yàn)提供給廣大消費(fèi)者，還可以幫助酒店節(jié)約成本。本文歸納、整理酒店業(yè)內(nèi)人工智能的應(yīng)用，旨在從積極性和消極性兩大方面分析了人工智能對(duì)酒店業(yè)發(fā)展的影響，以沈陽(yáng)和平艾美酒店為例人工智能的應(yīng)用提出沈陽(yáng)和平艾美酒店轉(zhuǎn)型升級(jí)的具體路徑以及酒店業(yè)人工智能的發(fā)展趨勢(shì)。1.2.2研究意義此次研究通過(guò)以沈陽(yáng)和平艾美酒店為例，研究酒店業(yè)未來(lái)人工智能的發(fā)展趨勢(shì)，探究人工智能時(shí)代傳統(tǒng)酒店轉(zhuǎn)型升級(jí)的路徑，一方面可以豐富我國(guó)關(guān)于酒店人工智能的研究?jī)?nèi)容，另一方面可以為沈陽(yáng)和平艾美酒店等酒店提供轉(zhuǎn)型升級(jí)的建議，幫助它們更好地應(yīng)對(duì)人工智能帶來(lái)的挑戰(zhàn)。1.3研究方法此次研究主要采用了文獻(xiàn)資料法、案例分析法、歸納法三種研究方法。文獻(xiàn)資料法，利用互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)、圖書館等途徑查閱與人工智能、智慧酒店、人工智能酒店具體應(yīng)用的相關(guān)資料文獻(xiàn)，整理歸納人工智能概念、人工智能的歷史演進(jìn)以及人工智能對(duì)酒店業(yè)的影響，為此次研究奠定理論基礎(chǔ)。案例分析法，選擇沈陽(yáng)和平艾美酒店作為研究對(duì)象，探討沈陽(yáng)和平艾美酒店內(nèi)人工智能的具體應(yīng)用以及人工智能應(yīng)用給沈陽(yáng)和平艾美酒店帶來(lái)的挑戰(zhàn)，為進(jìn)而提出酒店在人工智能時(shí)代轉(zhuǎn)型升級(jí)的具體路徑。歸納法，結(jié)合對(duì)沈陽(yáng)和平艾美酒店內(nèi)人工智能的具體應(yīng)用情況以及我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展實(shí)際，總結(jié)出酒店業(yè)內(nèi)人工智能應(yīng)用的發(fā)展趨勢(shì)。

2人工智能的相關(guān)概述2.1人工智能的概念闡述目前不同領(lǐng)域的學(xué)者，對(duì)于人工智能的概念界定均有所差異。綜合眾多學(xué)者的研究成果，本文認(rèn)為人工智能作為高技術(shù)科學(xué)，其指的是延伸、模擬人的智能，從而得到拓展的技術(shù)應(yīng)用和理論方法。計(jì)算機(jī)科學(xué)技術(shù)與人工智能有著非常緊密的聯(lián)系[3]，在計(jì)算機(jī)科學(xué)技術(shù)發(fā)展的過(guò)程中人工智能收益頗多，被計(jì)算機(jī)科學(xué)技術(shù)帶動(dòng)著也實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展。人工智能這門學(xué)科有著較高的綜合性，在研究人工智能的過(guò)程中，學(xué)者除了需要儲(chǔ)備大量的人文社會(huì)學(xué)科知識(shí)之外，還需要了解自然學(xué)科知識(shí)。目前自動(dòng)駕駛、智能機(jī)器人、圖像識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別等都屬于人工智能研究領(lǐng)域，可見(jiàn)其有著非常廣泛的研究領(lǐng)域，在人類社會(huì)的諸多方面都有所涉及。對(duì)于人工智能的智能水平，處于不同的需要學(xué)者們現(xiàn)階段將其分為強(qiáng)人工智能和弱人工智能。強(qiáng)人工智能強(qiáng)調(diào)制造出來(lái)的智能機(jī)器可以具備知覺(jué)和自我意識(shí)，能夠真正地解決問(wèn)題和推理問(wèn)題，比如人類有著完全一致的推理和思考的類人智能；而弱人工智能則強(qiáng)調(diào)制造出來(lái)的智能機(jī)器不會(huì)擁有自主意識(shí)，其行動(dòng)模式完全是按照參數(shù)分析之后做出的。從目前在社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域應(yīng)用的人工智能來(lái)看，基本都屬于弱人工智能。2.2人工智能的歷史演進(jìn)2.2.1人工智能的誕生在很久以前，對(duì)于人工智能的設(shè)想就已經(jīng)存在，最早開(kāi)始嘗試追求人工智能的時(shí)間是在上個(gè)世紀(jì)的五十年代。在1950年，圖靈發(fā)表了文章《計(jì)算機(jī)械與智能》，在學(xué)術(shù)界引起了軒然大波。隨后，約翰·麥卡錫在1956年于美國(guó)達(dá)特茅斯會(huì)議提出了“人工智能”一詞，該會(huì)議歷時(shí)兩個(gè)月，數(shù)名學(xué)者探討了神經(jīng)學(xué)、信息學(xué)、心理學(xué)、哲學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、數(shù)學(xué)等多個(gè)研究領(lǐng)域的內(nèi)容。人工智能的誕生標(biāo)志恰恰是這個(gè)會(huì)議。2.2.2人工智能的發(fā)展歷程人工智能的發(fā)展歷程可以分為四個(gè)階段：第一階段，符號(hào)學(xué)派盛行，時(shí)間為1956年到1975年。在該階段形成了一系列研究成果，在一定程度上推動(dòng)了未來(lái)人工智能的發(fā)展，讓人工智能不再只是設(shè)想，而是成為了一個(gè)科學(xué)產(chǎn)物，具有真正意義的科學(xué)性。第二階段聯(lián)結(jié)學(xué)派盛行，時(shí)間為1976年到1988年。在該階段非常充分地推廣和發(fā)展了神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)的方法與理論，大量的神經(jīng)學(xué)科、信息技術(shù)科研成果和理論誕生于該階段。羅洛在1988年開(kāi)發(fā)了聊天機(jī)器人，嘗試了人類與人工智能的交互。第三階段行為學(xué)派盛行，時(shí)間為1989年到1999年。在該階段誕生了一種新的人工智能觀點(diǎn)，即需要在機(jī)器人身上來(lái)完成人工智能的實(shí)現(xiàn)，產(chǎn)生了一系列與之相關(guān)的研究成果。第四階段三大學(xué)派融合，時(shí)間為2000年至今，在進(jìn)入二十一世紀(jì)之后，經(jīng)驗(yàn)主義和理性主義開(kāi)始相互融合、交替，人工智能應(yīng)用進(jìn)入到了新階段，也正是在當(dāng)前階段人工智能的研究表現(xiàn)形式開(kāi)始越來(lái)越多樣，而研究結(jié)構(gòu)也越來(lái)越穩(wěn)定。2.2.3新時(shí)代人工智能在酒店業(yè)的衍生發(fā)展過(guò)程學(xué)者們關(guān)于人工智能的研究，在不同的時(shí)期側(cè)重點(diǎn)不同。隨著智慧酒店的發(fā)展，在當(dāng)前這個(gè)新的研究時(shí)期，越來(lái)越多的學(xué)者開(kāi)始研究人工智能在酒店業(yè)的應(yīng)用，且形成的科研成果較多。2.3人工智能對(duì)酒店業(yè)的影響2.3.1積極影響人工智能對(duì)酒店業(yè)的積極影響主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：一是提升酒店的服務(wù)品質(zhì)和產(chǎn)品性能。酒店想要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展根本離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而人工智能在酒店內(nèi)的應(yīng)用恰恰可以幫助酒店順利地解決員工情緒化、人才質(zhì)量欠佳等問(wèn)題，為酒店的服務(wù)質(zhì)量提供一定保障。對(duì)于入住客人的客史檔案、個(gè)性偏好和入住登記等，智能機(jī)器人的記錄都可以做到精準(zhǔn)無(wú)誤，工作失誤就此減少。[4]此外，餐廳服務(wù)機(jī)器人、自主送餐機(jī)器人、客房感情機(jī)器人等可以為客人提供更加專業(yè)化、精細(xì)化的服務(wù)，提高客人的入住體驗(yàn)。二是降低管理成本。酒店部分工作崗位選擇應(yīng)用智能機(jī)器人之后，相應(yīng)的人工成本定然會(huì)被節(jié)約下來(lái)。并且在智能電梯、智能停車場(chǎng)管理系統(tǒng)、安全預(yù)警系統(tǒng)、智能樓宇控制系統(tǒng)、酒店客房控制系統(tǒng)等人工智能成果的應(yīng)用，可以幫助酒店科學(xué)地管理客流、電梯、燈光等，將耗能降低的同時(shí)，人力資源也會(huì)有所減少。三是幫助酒店將人力結(jié)構(gòu)優(yōu)化，將人員的綜合素質(zhì)提升。在酒店的服務(wù)部門內(nèi)進(jìn)行人工智能的應(yīng)用時(shí)，相關(guān)服務(wù)人員必須要了解所應(yīng)用的人工智能，如此才能夠?yàn)榭腿梭w驗(yàn)人工智能提供保障。[5]服務(wù)人員將定制化的服務(wù)、產(chǎn)品和個(gè)性化的新技術(shù)推進(jìn)給客人時(shí)，其需要掌握一定營(yíng)銷能力。人工智能的應(yīng)用對(duì)于酒店的從業(yè)人員而言，要求他們了解經(jīng)費(fèi)預(yù)算、會(huì)員服務(wù)、產(chǎn)品促銷、內(nèi)容介紹等多方面內(nèi)容，而這些都需要他們不斷學(xué)習(xí)。由此可見(jiàn)，人工智能在酒店的應(yīng)用在一定程度上可以潛默移化地影響酒店人員素質(zhì)。2.3.2消極影響人工智能在酒店內(nèi)應(yīng)用所帶來(lái)的消極影響主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是酒店短期內(nèi)產(chǎn)出與投入不平衡。酒店在應(yīng)用人工智能時(shí)在前期會(huì)產(chǎn)生較高的成本投入，人工智能技術(shù)融入酒店時(shí)酒店付出的資金成本較高。尤其是當(dāng)酒店在應(yīng)用人工智能前期，大量智能機(jī)器人、系統(tǒng)的購(gòu)入，開(kāi)銷對(duì)于其經(jīng)營(yíng)成本而言是一筆不小的開(kāi)銷。二是不穩(wěn)定的人工智能技術(shù)無(wú)法給客人帶來(lái)較強(qiáng)的舒適體驗(yàn)。目前在酒店內(nèi)可以應(yīng)用的人工智能技術(shù)，整體而言尚處于初級(jí)階段，不穩(wěn)定的人工智能技術(shù)可能會(huì)讓客人的體驗(yàn)效果降低。一旦客人在使用人工智能應(yīng)用的過(guò)程中，體驗(yàn)感偏低，可能就會(huì)直接影響其對(duì)酒店的印象。三是酒店業(yè)內(nèi)應(yīng)用人工智能可能會(huì)導(dǎo)致人力資源結(jié)構(gòu)性過(guò)剩，降低勞動(dòng)就業(yè)率。就目前人工智能技術(shù)的發(fā)展水平來(lái)看，在酒店業(yè)內(nèi)可應(yīng)用的人工智能往往都是一線服務(wù)崗位，這些崗位的員工具備較強(qiáng)的可替代性，他們被人工智能取代之后，就業(yè)難度大大增加，造成的后果可能更為嚴(yán)重。

3酒店業(yè)中人工智能的具體應(yīng)用——以沈陽(yáng)和平艾美酒店為例3.1沈陽(yáng)和平艾美酒店概況成立于2017年的沈陽(yáng)和平艾美酒店屬于品牌酒店，目前有296間客房，位于太原街商業(yè)中心，入住該酒店的客人出行選擇非常豐富，酒店毗鄰?qiáng)蕵?lè)場(chǎng)所、餐飲場(chǎng)所和購(gòu)物場(chǎng)所，客人可以輕輕松松探索沈陽(yáng)這座城市。沈陽(yáng)和平艾美酒店屬于萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)旗下的酒店，其經(jīng)營(yíng)主旨是將生動(dòng)、非凡的旅行體驗(yàn)提供給來(lái)自全球各地的客人，其向客人承諾“探索世界、揭秘目的地”，在沈陽(yáng)和平艾美酒店內(nèi)融入了新浪潮樂(lè)隊(duì)、格雷·馬林、強(qiáng)尼·尹子英、意大利咖啡等元素，設(shè)計(jì)非常獨(dú)特。在沈陽(yáng)和平艾美酒店的客房?jī)?nèi)，基本都配備了獨(dú)立浴缸、干濕分離衛(wèi)浴設(shè)施、無(wú)線高速網(wǎng)絡(luò)、超大55寸液晶平板電視等設(shè)施，將全方位的賓客體驗(yàn)提供給客人。目前沈陽(yáng)和平艾美酒店的酒店設(shè)施有叫車服務(wù)、租車服務(wù)、接站服務(wù)、接機(jī)服務(wù)、免費(fèi)停車、免費(fèi)wifi等；前臺(tái)服務(wù)有管家服務(wù)、婚宴服務(wù)、兒童看護(hù)服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、24小時(shí)前臺(tái)接待服務(wù)、行李寄存服務(wù)；餐飲服務(wù)有宴會(huì)、咖啡、送餐、西餐、中餐；休閑娛樂(lè)有桑拿浴室、室內(nèi)游泳池、健身中心、兒童牙刷、兒童浴袍、兒童玩具等。3.2沈陽(yáng)和平艾美酒店中人工智能的具體應(yīng)用3.2.1前廳部應(yīng)用客人如果選擇在節(jié)假日入住沈陽(yáng)和平艾美酒店時(shí)，可能需要進(jìn)行排隊(duì)等待，因此這時(shí)前臺(tái)服務(wù)人員需要為多位客人提供服務(wù)。為了解決客人的等待問(wèn)題，沈陽(yáng)和平艾美酒店在前廳部配備不智能機(jī)器人，為客人提供存取行李、自助辦理入住、引導(dǎo)等服務(wù)，在一定程度上提升了目前該酒店的前廳服務(wù)質(zhì)量。比如人工智能人臉識(shí)別可以在客人在跨入酒店的那一刻識(shí)別到客人的基本信息，在客人還未掏出證件，自動(dòng)化辦理Check-In，客人無(wú)需拿著房卡，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將房號(hào)發(fā)到客人手機(jī)上。此外，智能機(jī)器人還能夠與客人交流，將沈陽(yáng)和平艾美酒店周圍的旅游景點(diǎn)、餐飲娛樂(lè)、風(fēng)土人情等告知客人，提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。（前廳部引領(lǐng)客人如圖1所示）圖1機(jī)器人引領(lǐng)界面操作3.2.2客房部應(yīng)用目前在沈陽(yáng)和平艾美酒店客房部應(yīng)用的智能機(jī)器人可以提供相對(duì)比較全面的服務(wù)，可以將客人所需物品運(yùn)送到客房，比如餐食酒水、兒童物品、吹風(fēng)機(jī)、換洗衣物等。在早上還會(huì)向客人回報(bào)天氣，將酒店的特價(jià)套餐、娛樂(lè)消費(fèi)等項(xiàng)目推薦給客人。（客房部機(jī)器人送物如圖2所示）圖2機(jī)器人送物界面操作3.2.3餐飲部應(yīng)用沈陽(yáng)和平艾美酒店餐飲部應(yīng)用的人工智能依然是智能機(jī)器人，主要用于迎來(lái)送往、引位入座、餐廳及菜品介紹、看護(hù)兒童。（餐飲部機(jī)器人迎賓如圖3所示）在送餐部也有較大的用武之地，如：機(jī)器人商城點(diǎn)餐送餐。（送餐部機(jī)器人點(diǎn)餐送餐如圖4所示）沈陽(yáng)和平艾美酒店餐飲部的人工成本大幅度降低，且清潔質(zhì)量也隨之提升，客人的用餐環(huán)境更加干凈、舒適。圖3機(jī)器人迎賓界面設(shè)置圖4機(jī)器人點(diǎn)餐送餐操作流程3.2.4安保部應(yīng)用在入住酒店之后，客人對(duì)沈陽(yáng)和平艾美酒店的安保會(huì)有一定要求。目前沈陽(yáng)和平艾美酒店在安保方面應(yīng)用的人工智能技術(shù)主要有智能監(jiān)控、電梯服務(wù)等，人工安保的失誤率在一定程度上得到了控制。在辦理入住后會(huì)通過(guò)人臉識(shí)別系統(tǒng)將客人的面部信息錄入系統(tǒng)，能夠通過(guò)監(jiān)控查找到客人在酒店內(nèi)的行動(dòng)軌跡，保障客人的人身及財(cái)產(chǎn)安全，為每位客人提供最周到的財(cái)產(chǎn)保護(hù)。每位入店的客人都會(huì)進(jìn)行信息采集并建立客史檔案，方便服務(wù)人員便是客人喜好，提供相應(yīng)服務(wù)。3.3人工智能應(yīng)用給沈陽(yáng)和平艾美酒店帶來(lái)的挑戰(zhàn)3.3.1酒店需要積極引進(jìn)新型智能機(jī)器人沈陽(yáng)和平艾美酒店內(nèi)人工智能技術(shù)的應(yīng)用幫助該酒店提升了客人的服務(wù)體驗(yàn)，但是客人與酒店的聯(lián)系也因此更加緊密。入住沈陽(yáng)和平艾美酒店中的80、90后客人一般都人工智能技術(shù)比如智能機(jī)器人都非常地好奇，他們?cè)谌胱≈髮?duì)智能機(jī)器人的使用會(huì)比較頻繁，這時(shí)如果酒店購(gòu)入的智能機(jī)器人存在服務(wù)缺陷或者是設(shè)計(jì)缺陷時(shí)，可能就會(huì)降低他們對(duì)酒店的印象。為了盡可能地確保入住客人的體驗(yàn)，沈陽(yáng)和平艾美酒店需要確保自身應(yīng)用的智能機(jī)器人服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)更新智能機(jī)器人型號(hào)、引進(jìn)最新的智能機(jī)器人。3.3.2挑戰(zhàn)著酒店管理與服務(wù)人員的素質(zhì)水平在沈陽(yáng)和平艾美酒店前廳應(yīng)用智能機(jī)器人幫助客人提供自助入住服務(wù)之后，該酒店前臺(tái)從事前臺(tái)崗位的人員大幅度減少。但是這對(duì)于繼續(xù)在沈陽(yáng)和平艾美酒店的前廳和客房部的工作人員而言，形成了一種新的挑戰(zhàn)，他們需要熟練地使用相關(guān)系統(tǒng)，不僅僅要與所在部門的工作人員形成默契，還要能夠配合智能機(jī)器人為客人提供服務(wù)。[6]此外，由于技術(shù)受限，在沈陽(yáng)和平艾美酒店內(nèi)部，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)尚未形成集成化協(xié)作，各個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)依然需要人工來(lái)完成，這時(shí)就要求沈陽(yáng)和平艾美酒店相關(guān)工作人員有著較高的專業(yè)水平。4在人工智能時(shí)代沈陽(yáng)和平艾美酒店轉(zhuǎn)型升級(jí)的具體路徑4.1積極培養(yǎng)人才應(yīng)對(duì)智能升級(jí)盡管從人工智能技術(shù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，人力很有可能會(huì)在未來(lái)被人工智能替代，在社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域內(nèi)越來(lái)越多地應(yīng)用智能機(jī)器人等人工智能。就酒店行業(yè)的自身屬性來(lái)看，目前有著較強(qiáng)重復(fù)性、工作流程相對(duì)簡(jiǎn)單的崗位容易被智能機(jī)器人等人工智能替代，比如前臺(tái)、客房服務(wù)人員。但是值得注意的是，將溫暖和熱情提供給客人、給予客人人文關(guān)懷才是服務(wù)業(yè)生存、發(fā)展的實(shí)質(zhì)，即使智能機(jī)器人再智能，現(xiàn)階段其還沒(méi)有達(dá)到強(qiáng)人工智能，機(jī)械的思維運(yùn)算與人類的思想、情感相比還是比較冰冷。[7]因此，在短時(shí)間內(nèi)客人在入住酒店時(shí)可能會(huì)喜歡從智能機(jī)器人處獲得服務(wù)，這種情況大多數(shù)是由于好奇，但是長(zhǎng)時(shí)間之后，更多的客人可能還是會(huì)更傾向于人工服務(wù)，人工服務(wù)所具備的溫度是智能機(jī)器人所不具備的。因此在人工智能時(shí)代，沈陽(yáng)和平艾美酒店想要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)依然不可忽視對(duì)工作人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，一方面要集中培養(yǎng)他們對(duì)人工智能技術(shù)、系統(tǒng)的使用，確保他們可以順利地開(kāi)展工作，為人工智能在酒店的應(yīng)用提供保障；另一方面，沈陽(yáng)和平艾美酒店在人工智能時(shí)代要時(shí)刻注意培養(yǎng)酒店人員的服務(wù)態(tài)度，在應(yīng)用人工智能的情況下更需要將自身的服務(wù)質(zhì)量提高，盡可能地讓客人有賓至如歸的體驗(yàn)，以此來(lái)提高酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)力。22260_WPSOffice_Level34.2酒店原始的社交屬性應(yīng)保留從古至今，酒店的存在對(duì)于客人而言，其不僅僅是住宿、休息的地方，還是交流的場(chǎng)所。酒店所具備的社交屬性非常強(qiáng)，客人在入住酒店的過(guò)程中可以在酒店這個(gè)相對(duì)開(kāi)放的環(huán)境中與他人形成連接關(guān)系。沈陽(yáng)和平艾美酒店在人工智能時(shí)代為了迎合整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，也開(kāi)始嘗試應(yīng)用人工智能，對(duì)酒店進(jìn)行智能升級(jí)改造，客房的智能服務(wù)功能通過(guò)一系列系統(tǒng)、智能機(jī)器人等人工智能技術(shù)的應(yīng)用而有所強(qiáng)化。[8]在沈陽(yáng)和平艾美酒店內(nèi)，客人所享受到的高科技越來(lái)越多，獲得服務(wù)的方式也越來(lái)越方便。比如在客房部應(yīng)用智能機(jī)器人，其基本不會(huì)向客戶提供錯(cuò)誤的服務(wù)，人為的誤差由于人工智能的應(yīng)用而減少。但是在此情況下，酒店原有的社交屬性卻被削弱了。對(duì)于人類社會(huì)而言，社交是必不可少的，只有社交才能夠幫助社會(huì)進(jìn)步。在《沖動(dòng)的社會(huì)》中，學(xué)者保羅·羅伯茨明確表示人類在電子時(shí)代弱化了同理心。因此沈陽(yáng)和平艾美酒店在應(yīng)用人工智能時(shí)，想要真正地實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，為其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供保障，就必須要將其社交功能強(qiáng)化，比如可以通過(guò)主題活動(dòng)、公共空間的設(shè)計(jì)，讓更多的客人在酒店社交，從而達(dá)到留住客人、吸引客人的目的。此外，酒店可以嘗試應(yīng)用人工智能來(lái)保持酒店的社交屬性，比如在對(duì)入住客戶信息進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)之上，根據(jù)眾多客人的需求偏好在酒店內(nèi)組織定期主題派對(duì)等活動(dòng)，邀請(qǐng)客人參與，以此來(lái)增強(qiáng)客人入住酒店的的實(shí)際體驗(yàn)，確保酒店的社交屬性得以保留。4.3 利用人工智能工具提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力酒店的硬件在人工智能時(shí)代，生產(chǎn)會(huì)相對(duì)更為簡(jiǎn)單，只有人為傳遞的服務(wù)所具備的情感色彩是不可復(fù)制的。[9]因此在人工智能時(shí)代，沈陽(yáng)和平艾美酒店想要在應(yīng)用人工智能的過(guò)程中保持自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須要調(diào)節(jié)人工智能工具與服務(wù)人員之間的關(guān)系。首先，沈陽(yáng)和平艾美酒店可以嘗試對(duì)當(dāng)前的人員組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行梳理，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式在應(yīng)用人工智能的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)再造，酒店的核心服務(wù)能力也會(huì)隨之得以提高。其次，沈陽(yáng)和平艾美酒店需要端正酒店員工與人工智能的位置。對(duì)于沈陽(yáng)和平艾美酒店而言，具有高素質(zhì)水平的服務(wù)人員和管理人員是人工智能所無(wú)法替代的，在酒店的整體服務(wù)結(jié)構(gòu)中人工智能所起到的作用主要還是輔助。沈陽(yáng)和平艾美酒店可以在酒店的運(yùn)營(yíng)、安保等方面應(yīng)用人工智能，將其作用充分地發(fā)揮出來(lái)，確保酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力可以由此提高的同時(shí)，但是也不可顧此失彼，過(guò)于偏向人工智能，顧此失彼。4.4強(qiáng)化智能化的顧客體驗(yàn)面對(duì)消費(fèi)升級(jí)，近些年在我國(guó)國(guó)內(nèi)不論是消費(fèi)趨勢(shì)還是消費(fèi)群體都出現(xiàn)了較大變化，越來(lái)越多的消費(fèi)者要求個(gè)性化服務(wù)，對(duì)于酒店服務(wù)也不例外。[10]在此情況下，沈陽(yáng)和平艾美酒店需要思考如何控制酒店的智能程度，既滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，又可以保留酒店的社交尚需經(jīng)。針對(duì)當(dāng)前沈陽(yáng)和平艾美酒店的實(shí)際情況來(lái)看，其可以選擇強(qiáng)化智能化的顧客體驗(yàn)來(lái)達(dá)到在人工智能時(shí)代轉(zhuǎn)型升級(jí)的目的。首先，沈陽(yáng)和平艾美酒店可以嘗試開(kāi)發(fā)應(yīng)用人工智能訂房平臺(tái)，將線下酒店與線上服務(wù)通過(guò)信息技術(shù)聯(lián)系起來(lái)，消費(fèi)者可以對(duì)酒店的房型、方向和樓層進(jìn)行智能選擇，對(duì)于可以入住的房間、時(shí)間實(shí)時(shí)查看。其次，沈陽(yáng)和平艾美酒店可以嘗試應(yīng)用入住退房程序，讓客人的退房操作通過(guò)手機(jī)就可以完成，這樣客人的入住體驗(yàn)就得到大幅度提升。最后，沈陽(yáng)和平艾美酒店可以選擇應(yīng)用智能系統(tǒng)來(lái)對(duì)入住客人的偏好和睡眠進(jìn)行記錄，從而調(diào)節(jié)房間的燈光分為、色彩格調(diào)，將更適合的設(shè)計(jì)風(fēng)格房間推薦給客戶，為客戶的個(gè)性化體驗(yàn)提供保障。

5酒店業(yè)人工智能的發(fā)展趨勢(shì)分析5.1帶動(dòng)酒店智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)近些年，隨著人工智能在酒店業(yè)的深入應(yīng)用，可以發(fā)現(xiàn)人工智能對(duì)酒店業(yè)的發(fā)展確實(shí)非常大。在未來(lái)，酒店業(yè)內(nèi)人工智能的應(yīng)用深入程度定是有增無(wú)減，在此情況下，酒店的智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)也將在人工智能技術(shù)的應(yīng)用下實(shí)現(xiàn)。一方面，人工智能技術(shù)在酒店內(nèi)的應(yīng)用可以幫助酒店將其運(yùn)算能力提高，酒店的精準(zhǔn)管理、精準(zhǔn)營(yíng)銷、精準(zhǔn)服務(wù)、精準(zhǔn)決策等都可以實(shí)現(xiàn)[11]；另一方面，隨著人工智能技術(shù)在酒店的深入應(yīng)用，越來(lái)越多的酒店服務(wù)更加專業(yè)化、快速化，也許客人只需要一個(gè)APP就可以在酒店內(nèi)體驗(yàn)所有服務(wù)，而酒店通過(guò)人工智能的應(yīng)用，服務(wù)人員所可能造成的服務(wù)失誤、服務(wù)糾紛也會(huì)大幅度降低，這對(duì)于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而言有一定積極作用。5.2酒店業(yè)與人工智能的融合度提高現(xiàn)階段盡管在我國(guó)部分星級(jí)酒店內(nèi)已經(jīng)大多數(shù)都開(kāi)始嘗試應(yīng)用人工智能，但是大部分都如沈陽(yáng)和平艾美酒店一樣集中在智能機(jī)器人方面，比如希爾頓酒店、皇冠假日酒店等。且這些酒店的規(guī)模向相對(duì)較大。目前在經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)人工智能技術(shù)的應(yīng)用還相對(duì)較少，而之所以會(huì)出現(xiàn)這個(gè)現(xiàn)象，一個(gè)非常重要的原因就是現(xiàn)階段在人工智能應(yīng)用的過(guò)程中，酒店所需要支出的成本較高，短時(shí)間內(nèi)的投入和產(chǎn)出不平衡是大部分酒店所不能夠承受的。但是隨著學(xué)者們的不斷研究，人工智能將不斷發(fā)展，不論是智能系統(tǒng)還是智能機(jī)器人的應(yīng)用成本都會(huì)大幅度下降。在此時(shí)，由于成本問(wèn)題而放棄應(yīng)用人工智能的經(jīng)濟(jì)型酒店可能就會(huì)紛紛選擇加入到人工智能應(yīng)用的隊(duì)伍，人工智能與酒店業(yè)的融合度也就會(huì)隨之大幅度提高。由此可見(jiàn)，隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，在未來(lái)酒店業(yè)與人工智能的融合程度將不斷提高，大范圍應(yīng)用人工智能將成為酒店業(yè)的重要發(fā)展趨勢(shì)。比如現(xiàn)階段人工智能主要在酒店業(yè)的前廳部、客房部應(yīng)用，在安保方面應(yīng)用僅限于智能系統(tǒng)，相信在未來(lái)會(huì)有更多的智能機(jī)器人替代現(xiàn)在的安保人員，來(lái)為客人提供二十四小時(shí)安保服務(wù)。5.3酒店應(yīng)用的人工智能工具技術(shù)含量將不斷提高人工智能在我國(guó)酒店業(yè)應(yīng)用時(shí)間尚短，由于種種原因?qū)е律蜿?yáng)和平艾美酒店等酒店在應(yīng)用人工智能時(shí)同時(shí)存在一個(gè)問(wèn)題就是應(yīng)用的人工智能相似度非常高，尤其是智能機(jī)器人。一方面可能是由于成本問(wèn)題，另一方面則可能是由于人工智能技術(shù)發(fā)展局限。在未來(lái)，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的創(chuàng)新出現(xiàn)時(shí)，酒店應(yīng)用人工智能的成本也就隨之降低。在這時(shí)，越來(lái)越多的酒店可能會(huì)選擇定制智能機(jī)器人，確保設(shè)計(jì)的智能機(jī)器人、智能系統(tǒng)等更契合自身發(fā)展需求。[12]由此可見(jiàn)，在未來(lái)，酒店應(yīng)用的人工智能工具技術(shù)含量將不斷提高。

結(jié)論近些年不斷利用、開(kāi)發(fā)的人工智能給我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了較大影響，酒店由于人工智能的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了更加個(gè)性化、專業(yè)、快速、精準(zhǔn)的服務(wù)。目前人工智能對(duì)酒店業(yè)的發(fā)展不僅僅有積極影響，還有消極影響。本文對(duì)沈陽(yáng)和平艾美酒店的人工智能應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行研究之后發(fā)現(xiàn)，沈陽(yáng)和平艾美酒店主要在前廳部、客房部、餐飲部和安保部應(yīng)用人工智能，人工智能的應(yīng)用讓沈陽(yáng)和平艾美酒店需要持續(xù)保持智能機(jī)器人的創(chuàng)新與完善，且人工智能的應(yīng)用挑戰(zhàn)著酒店管理與服務(wù)人員的素質(zhì)水平，顯著增加了沈陽(yáng)和平艾美酒店的運(yùn)營(yíng)成本。在人工智能時(shí)代，沈陽(yáng)和平艾美酒店想要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，一方面需要積極培養(yǎng)人才應(yīng)對(duì)智能升級(jí)，酒店原始的社交屬性應(yīng)保留；另一方面則需要嘗試?yán)萌斯ぶ悄芄ぞ咛嵘频旮?jìng)爭(zhēng)力，強(qiáng)化智能化的顧客體驗(yàn)。從沈陽(yáng)和平艾美酒店人工智能應(yīng)用現(xiàn)狀和人工智能發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，在未來(lái)酒店業(yè)人工智能不僅能夠帶動(dòng)酒店智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)，提高與酒店業(yè)的融合程度，且酒店應(yīng)用的人工智能工具技術(shù)含量也將不斷提高，為消費(fèi)者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。參考文獻(xiàn)[1]吳軍,智能時(shí)代[M].中信出版社,2016[2]金康玲.智慧酒店評(píng)估影響因子分析研究[D].浙江工商大學(xué).2015[3]周金陵.智慧酒店評(píng)價(jià)體系模型的構(gòu)建及其對(duì)合肥市智慧酒店建設(shè)的啟示[D].安徽大學(xué).2018[4]肖興政,冉景亮,龍承春.人工智能對(duì)人力資源管理的影響研究[J].四川理工學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版).2018(06)[5]張翠麗.人工智能時(shí)代傳統(tǒng)酒店轉(zhuǎn)型升級(jí)的對(duì)策探討[J].旅游縱覽(下半月).2018(12)[6]孔令楠.簡(jiǎn)析人工智