基于服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度文獻(xiàn)綜述

11基于效勞質(zhì)量的顧客滿意度文獻(xiàn)綜述[摘要]在綜合假設(shè)干文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，闡述了效勞質(zhì)量與顧客滿意度的內(nèi)涵以及開展效勞質(zhì)量的顧客滿意度測評工作的重要意義。介紹了歐美國家以及我國在效勞質(zhì)量與顧客滿意度方面的研究現(xiàn)狀、模型和測評方法，并針對旅游、酒店和超市行業(yè)的現(xiàn)狀，指出直接影響顧客滿意度的效勞質(zhì)量要素，為相關(guān)行業(yè)制定效勞提高策略提供一定的借鑒。[關(guān)鍵詞]效勞質(zhì)量；顧客滿意度；測評方法；層次性相關(guān)關(guān)系doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2021.11.059[中圖分類號]F270.7[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A[文章編號]1673-0194〔2021〕11-0102-04隨著效勞經(jīng)濟時代的到來，在傳統(tǒng)的效勞行業(yè)甚至是在各種銷售、家電等行業(yè)，越來越注重效勞質(zhì)量的提高，同時顧客滿意是在劇烈的競爭中贏得顧客的重要因素。國內(nèi)外學(xué)者對效勞質(zhì)量、顧客滿意度以及兩者關(guān)系的研究越來越深入，他們從不同的角度，采用不同的模型和方法對兩者的影響因素以及兩者之間的關(guān)系進(jìn)行了研究。決策者如何在多樣化的研究成果下選擇適合自己企業(yè)的觀點，從而有針對性地制定競爭策略，成為策略制定的焦點與難點。1效勞質(zhì)量效勞領(lǐng)域中感知效勞質(zhì)量的概念由Gronroos在1982年提出，這是效勞質(zhì)量在理論研究界備受關(guān)注的開始。隨著研究的深入，效勞質(zhì)量成為企業(yè)戰(zhàn)略的一個關(guān)鍵概念。通過對國內(nèi)外文獻(xiàn)中效勞質(zhì)量研究的歸納整理，本文將從效勞質(zhì)量內(nèi)涵界定、效勞質(zhì)量模型研究、效勞質(zhì)量測評方法研究三個方面對效勞質(zhì)量進(jìn)行闡述。1.1效勞質(zhì)量內(nèi)涵界定效勞質(zhì)量是指效勞工作能夠滿足顧客需求的程度。在營銷行業(yè)，一般用感知效勞質(zhì)量進(jìn)行描述，指顧客感知的效勞與預(yù)期的效勞相比擬之后對效勞形成的一種主觀評價。Garvin把效勞質(zhì)量定義為顧客對事物的主觀反響，即對效勞質(zhì)量的主觀感知。Gronroos提出將感知效勞質(zhì)量從技術(shù)和功能兩個方面進(jìn)行分析。我國學(xué)者朱沆、汪純孝等通過研究指出，效勞質(zhì)量由環(huán)境、技術(shù)、感情、關(guān)系和溝通五個方面的質(zhì)量組成，其中技術(shù)質(zhì)量最為重要。溫燕碧、汪純孝的研究指出，兩個質(zhì)量和三個公平性共同作用于效勞質(zhì)量，兩個質(zhì)量指硬質(zhì)量和軟質(zhì)量，三個公平性指交往、結(jié)果和程序三個方面的公平性。1.2效勞質(zhì)量模型研究1985年P(guān)arasuraman等學(xué)者提出從可信度、平安、接近、溝通、了解顧客、有形要素、可靠性、反響性、能力和禮儀十個維度評價效勞質(zhì)量。隨著研究的深入，總結(jié)出感知效勞質(zhì)量模型、效勞質(zhì)量差距模型和SERVQUAL模型。1.2.1感知效勞質(zhì)量模型1982年，Gronroos提出“顧客感知效勞質(zhì)量模型〞。經(jīng)驗質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量組成，技術(shù)質(zhì)量是顧客對得到效勞的客觀評價，強調(diào)對效勞結(jié)果的感知；功能質(zhì)量是顧客得到效勞的過程和途徑，強調(diào)對過程的感知。期望質(zhì)量與口碑、營銷溝通等密切相關(guān)。該模型將經(jīng)驗質(zhì)量與期望質(zhì)量進(jìn)行比擬，經(jīng)驗質(zhì)量高于期望質(zhì)量時，顧客對效勞質(zhì)量的評價較高。1.2.2效勞質(zhì)量差距模型Parasuraman等學(xué)者建立了效勞質(zhì)量差距模型，該模型認(rèn)為顧客感知與期望差距包括認(rèn)知差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、交付差距和宣傳差距四個方面。要從四個缺口入手減少顧客感知與預(yù)期之間的差距，但差距并不能完全消除，要在工作中做好效勞補救措施。1.2.3SERVQUAL模型SERVQUAL模型建立在Berry、Zeithaml&Parasuraman〔PZB〕等學(xué)者提出的效勞質(zhì)量可靠性、回應(yīng)性、平安性、移情性和有形性五個維度基礎(chǔ)上。該模型認(rèn)為顧客從這五個維度對效勞進(jìn)行評價并通過感知與預(yù)期比擬得到認(rèn)知效勞質(zhì)量。1.3效勞質(zhì)量測評方法效勞質(zhì)量的測評方法，包括問卷法、側(cè)面測評法和數(shù)理統(tǒng)計法，經(jīng)歷了一個由靜到動、由固定到浮動的過程。問卷法是通過向顧客發(fā)放問卷的方式來了解顧客的感知；側(cè)面測評法是從企業(yè)自身角度選取各項指標(biāo)，從側(cè)面的了解顧客感知效勞質(zhì)量，但是這種方法的準(zhǔn)確率較低；數(shù)理統(tǒng)計法主要是對數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的分析，包括主成分分析、回歸分析等。1.4小結(jié)效勞質(zhì)量的評價具有一定的主觀性，由顧客對效勞的感知與預(yù)期比擬形成對效勞質(zhì)量的評價，顧客的經(jīng)歷、個人需求、經(jīng)驗等因素通過預(yù)期影響效勞質(zhì)量的評價。關(guān)于效勞質(zhì)量的模型在理論基礎(chǔ)上具有一定的一致性，但在評價的效勞要素及重點方面有所不同。2顧客滿意度近年來，各行業(yè)都加強了對顧客滿意度的重視。馬義華、葉祥鳳〔2021〕指出，非常滿意的顧客的購置意愿六倍于滿意的顧客。此外，開展一個新顧客所需要的費用可用于維持六個老顧客，而且維護(hù)好老客戶有助于贏得好口碑和培養(yǎng)顧客忠誠，利于企業(yè)長遠(yuǎn)開展。本局部從國內(nèi)外學(xué)者對顧客滿意度的定義以及所采用的不同的模型兩個方面對顧客滿意度進(jìn)行表述。2.1顧客滿意度的內(nèi)涵界定雖然各位學(xué)者對顧客滿意度內(nèi)涵表述不一，但本質(zhì)上其觀點可歸納為：顧客滿意度是指顧客對產(chǎn)品或效勞的感知與期望之間的比擬而形成的一種心理感受，良好的顧客滿意度能夠提高顧客流量和銷售量。顧客滿意度的概念起源于20世紀(jì)60年代的歐美國家，由Cardozo于1965年提出。2021年Tax和Brown對遭遇效勞失敗的顧客進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)糟糕的顧客滿意度導(dǎo)致顧客的流失，強調(diào)顧客滿意度對企業(yè)的重要性。Tax等學(xué)者認(rèn)為顧客流失源于以下過程：大多數(shù)客戶遇到效勞失敗時，會選擇其他效勞提供商而不是抱怨，也不會對企業(yè)提出不滿意的看法。Cardozo認(rèn)為滿意是預(yù)期的結(jié)果，預(yù)期從經(jīng)驗中獲得。Cadotte，Woodruff等學(xué)者提出，消費者會用情緒化的語句來表達(dá)對產(chǎn)品使用的積極或消極的情緒，進(jìn)而影響其滿意度。Mackoy等學(xué)者在此基礎(chǔ)上做了一定的補充，他指出滿意不僅是一種情感，還是一種情感評價和準(zhǔn)認(rèn)知觀念。國內(nèi)對顧客滿意度的研究起步較晚，趙平教授于1995年首次在國內(nèi)提及顧客滿意度，并開始進(jìn)行系統(tǒng)分析，其在中國的開展經(jīng)歷了增長、穩(wěn)定和調(diào)整階段。趙平教授提出顧客滿意度與企業(yè)聲譽緊密相關(guān)，增加顧客滿意度能提高企業(yè)的競爭力和盈利水平。黃亮在綜合國外相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上提出顧客滿意度是顧客接受產(chǎn)品或效勞前后的一種態(tài)度比擬和認(rèn)知狀態(tài)。國內(nèi)外的諸多觀點都強調(diào)顧客感知，企業(yè)要從顧客的角度和需求出發(fā)，提供應(yīng)顧客迫切需要的產(chǎn)品或效勞，高滿意度建立在顧客感知并認(rèn)可效勞的基礎(chǔ)上。2.2顧客滿意度模型國內(nèi)外眾多學(xué)者將顧客滿意模型用于解釋顧客滿意的形成。目前應(yīng)用比擬廣泛的是SCSB模型、ACSI模型和ECSI模型，其中ACSI模型在模型構(gòu)造和實際運作上最具標(biāo)準(zhǔn)性和科學(xué)性。2.2.1SCSB模型SCSB模型是由瑞典學(xué)者于1989年構(gòu)建的第一個顧客滿意度模型，其涵蓋的行業(yè)、企業(yè)和數(shù)據(jù)十分全面。此模型的前因變量為感知價值和顧客期望，后因變量為顧客抱怨和顧客忠誠。感知價值可從兩方面進(jìn)行衡量，一方面是在價格一定時，對總體質(zhì)量的評估；另一方面是在總體質(zhì)量一定時，對價格的評估。顧客滿意度可從三方面進(jìn)行衡量，分別是：顧客的滿意程度、內(nèi)心期望到達(dá)的程度和實際與期望之間的差距。顧客抱怨隨顧客滿意度的提高而改善，而顧客忠誠受顧客滿意度與顧客抱怨處理情況的影響。該模型認(rèn)為顧客會默認(rèn)從以前的消費經(jīng)驗中掌握經(jīng)驗教訓(xùn)并對未來的效勞體驗進(jìn)行滿意度預(yù)測。2.2.2ACSI模型美國學(xué)者Fornell等在SCSB模型的基礎(chǔ)上提出了ACSI模型。ACSI模型同SCSB模型相比在前因變量中增加了感知質(zhì)量，將質(zhì)量感知與價值感知區(qū)分開來。感知質(zhì)量是顧客對質(zhì)量認(rèn)知的評價，模型通過質(zhì)量的定制化、可靠性和總體評價三個變量來度量感知質(zhì)量。同時，感知價值側(cè)重于本錢方面，感知質(zhì)量側(cè)重于質(zhì)量方面，通過兩者之間的研究和比擬，可以分析不同行業(yè)不同地區(qū)的消費者對價格和質(zhì)量重視程度的上下。2.2.3ECSI模型ECSI模型認(rèn)為顧客抱怨不僅是顧客不滿意的結(jié)果，顧客抱怨的處理同樣對顧客滿意產(chǎn)生影響。如果顧客抱怨處理不好，會對顧客滿意產(chǎn)生強烈的負(fù)向影響。另外，企業(yè)形象會影響顧客對效勞的期望程度以及對滿意的判斷，顧客對企業(yè)的偏愛隨對企業(yè)形象認(rèn)知的提升而改善，進(jìn)而影響顧客忠誠。2.3小結(jié)顧客滿意度的模型較多，但是三種主要的顧客滿意度模型在根本上都是一致的：比擬顧客的感知價值或質(zhì)量與期望之間的差距，而兩者之間的差距是顧客滿意的重要影響因素，進(jìn)而通過顧客滿意的積累形成顧客忠誠。3效勞質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系研究在效勞經(jīng)濟時代，效勞質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系仍然是目前研究的重點問題。由于諸學(xué)者所研究的對象、地點、時間及抽樣樣本不同，大家對兩者相關(guān)關(guān)系的看法主要有兩類，一類是Gronroos等學(xué)者提出的“顧客滿意是效勞質(zhì)量的影響因素〞，另一類是Parasuraman、Bitner等學(xué)者提出的“效勞質(zhì)量是顧客滿意度的影響因素〞。3.1感知效勞質(zhì)量影響顧客滿意度該觀點認(rèn)為效勞質(zhì)量影響交易型顧客滿意，而隨交易型顧客滿意的積累，形成累積型顧客滿意，這是目前被廣泛認(rèn)可的一種觀點。20世紀(jì)70年代，諸多國外學(xué)者開始對效勞質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行研究。Cronin&Taylor在研究中發(fā)現(xiàn)效勞質(zhì)量為顧客滿意度的先行變量。Parasuraman、Zeithaml&Berry對兩者之間的關(guān)系做了進(jìn)一步的研究，并提出“效勞質(zhì)量的概念模式〞，模式中的第五缺口的大小由顧客來決定，顧客感知低于顧客期望時，顧客滿意度較低。效勞質(zhì)量與顧客滿意之間關(guān)系的研究在國內(nèi)也取得較大進(jìn)展。彭焱、夏新平通過對網(wǎng)上交易的研究，認(rèn)為感知效勞質(zhì)量主要通過有形性、可靠性、響應(yīng)度、保證性、關(guān)心性、信息質(zhì)量及易用性維度影響顧客滿意，通過七個維度綜合而成的感知效勞質(zhì)量越高，顧客滿意就越好。2021年楊文超將效勞質(zhì)量的三個構(gòu)面〔可靠反響及保證性、關(guān)心性、有形性〕與顧客滿意的五個構(gòu)面〔理專表現(xiàn)、產(chǎn)品質(zhì)量、要求費用、舒適融洽、作業(yè)流暢度和信息多樣化〕通過典型相關(guān)分析進(jìn)行研究，認(rèn)為顧客對效勞質(zhì)量三個構(gòu)面認(rèn)知越好，顧客的滿意度越高。3.2顧客滿意影響感知效勞質(zhì)量雖然顧客滿意度影響感知效勞質(zhì)量的觀點被認(rèn)可的程度相對較低，但仍有不少國內(nèi)外學(xué)者認(rèn)為顧客滿意對效勞質(zhì)量有正向影響。Bolton&Drew認(rèn)為顧客滿意對顧客以往效勞質(zhì)量感知的修正具有調(diào)節(jié)作用，并將兩者之間的關(guān)系用函數(shù)表示。董健〔2021〕通過對美容美發(fā)行業(yè)的研究，證實了顧客滿意對效勞質(zhì)量可靠性、移情性和有形性三個維度有顯著正向影響，其中對移情性的影響最大。3.3層次性相關(guān)關(guān)系隨著效勞質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系研究的逐漸深入，效勞質(zhì)量影響顧客滿意度的理論并不適用于所有的情況，不同的質(zhì)量問題對顧客滿意度影響的程度不同。在此基礎(chǔ)上，日本卡諾博士提出了KANO模型。不同層次的效勞質(zhì)量對顧客滿意度的影響程度不同。效勞質(zhì)量需求分為當(dāng)然質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量和興趣點質(zhì)量三個層次。當(dāng)然質(zhì)量是顧客認(rèn)為效勞必須有的質(zhì)量，當(dāng)其缺乏時，顧客非常不滿意，但是當(dāng)其充足時，不影響顧客滿意；標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量是顧客希望自己感受到的質(zhì)量特性，與顧客滿意度成正相關(guān)；興趣點質(zhì)量是完全出乎顧客預(yù)料的質(zhì)量特性，當(dāng)效勞中缺少這類特性時，顧客會表現(xiàn)出無所謂，但是當(dāng)效勞具備這類特性時，顧客一般會對效勞非常滿意。3.4效勞質(zhì)量的顧客滿意度應(yīng)用研究不同行業(yè)提高顧客滿意度的關(guān)鍵因素不同，本局部以旅游業(yè)、酒店業(yè)和超市為例進(jìn)行探究。3.4.1效勞質(zhì)量的顧客滿意度在旅游行業(yè)的應(yīng)用近幾年來旅游行業(yè)意外狀況頻發(fā)、糾紛不斷，游客對旅游行業(yè)顧客滿意度越來越低，完善旅游行業(yè)效勞質(zhì)量的顧客滿意度研究迫在眉睫。呂宛青、夏漢軍等人對旅游行業(yè)的效勞質(zhì)量進(jìn)行研究，提出通過提高效勞人員的效勞態(tài)度、效勞效率、員工形象和員工熱情程度等方面來提高效勞質(zhì)量，進(jìn)而提高旅游行業(yè)的顧客滿意度。孫潔、姚娟、陳理軍等人通過對新疆霍城縣薰衣草旅游業(yè)的研究，發(fā)現(xiàn)影響游客滿意度的主要因素是薰衣草的體驗性和相關(guān)效勞。劉軍勝、馬耀峰通過對西安秦嶺自駕游的研究，認(rèn)為影響自駕游游客滿意度的主要因素是信息咨詢、汽車修理、救援設(shè)施、路邊效勞等，說明自駕游對交通方面的效勞要求較高。3.4.2效勞質(zhì)量的顧客滿意度在酒店行業(yè)的應(yīng)用雖然諸多學(xué)者對酒店業(yè)效勞質(zhì)量的顧客滿意度研究方法、對象各異，但他們普遍都發(fā)現(xiàn)員工效勞態(tài)度、行為舉止等都會強烈影響顧客對酒店的評價。羅振鵬和劉聰對北京諾富特和平賓館進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的效勞質(zhì)量要素主要包括兩個方面：效勞態(tài)度和正確處理問題的能力。員工的面部表情、語言表達(dá)及行為舉止都會對顧客滿意產(chǎn)生較大的影響。沈涵運用ACSI模型對上海地區(qū)的錦江之星酒店和如家酒店進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)感知質(zhì)量對感知價值和顧客滿意度有直接強烈的正向影響。酒店的員工效勞、設(shè)施環(huán)境都直接影響顧客對酒店的滿意度。3.4.3效勞質(zhì)量的顧客滿意度研究在超市行業(yè)的應(yīng)用雖然超市行業(yè)購物的自助性相對酒店等行業(yè)較高，但是據(jù)國內(nèi)諸多學(xué)者的調(diào)查，超市員工的效勞質(zhì)量仍然直接影響著顧客對超市的滿意度，且影響程度較高。鄒德強對大陸49個城市的超市進(jìn)行調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)在超市行業(yè)，效勞的可靠性、設(shè)施、環(huán)境以及顧客視角對顧客滿意的影響較大，而效勞效率、便利性和人員素質(zhì)對顧客滿意度的影響較小。邊黃澤、項瑩通過網(wǎng)絡(luò)問卷的方法對超市顧客進(jìn)行了調(diào)查，提出播送和音樂、收銀臺效率等效勞因素對顧客滿意度的影響較大，其中超市普遍在收銀員效率和速度方面做得較差?？梢悦黠@看出兩組學(xué)者的研究成果具有一定的差異性，這主要是由于調(diào)查顧客群的經(jīng)濟收入、社會背景等方面存在差異。研究人員發(fā)現(xiàn)目前大多超市還集中于價格戰(zhàn)，在效勞方面有很大改良空間。3.5小結(jié)一般認(rèn)為效勞質(zhì)量與顧客滿意度呈正向相關(guān)關(guān)系，顧客感知效勞質(zhì)量越好，效勞質(zhì)量與顧客期望差距越小或高于期望，顧客滿意度越高；反過來，顧客感知的效勞質(zhì)量是根據(jù)顧客以往感受的效勞質(zhì)量經(jīng)過目前顧客滿意度調(diào)整后形成的。特別要注意的是當(dāng)然質(zhì)量和興趣點質(zhì)量，對于當(dāng)然質(zhì)量，質(zhì)量的降低會引起顧客滿意度的大幅度下降；對于興趣點質(zhì)量，質(zhì)量的提升會引起顧客滿意度的大幅度提高。4結(jié)論綜合來看，筆者認(rèn)為效勞質(zhì)量與顧客滿意度之間具有明顯的相關(guān)關(guān)系，效勞質(zhì)量影響顧客滿意度，顧客滿意度又反過來影響效勞質(zhì)量。雖然顧客滿意度受多個因素的影響，但是效勞質(zhì)量對顧客滿意度的影響不可無視，企業(yè)應(yīng)在到達(dá)當(dāng)然質(zhì)量的前提下提高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量，盡可能提升興趣點質(zhì)量。由于行業(yè)特點、地區(qū)特點的不同，不同行業(yè)、不同地區(qū)的企業(yè)在利用兩者之間的關(guān)系解決具體問題時，要綜合實際情況進(jìn)行分析，選擇對顧客滿意度影響較大的效勞質(zhì)量要素優(yōu)先改善。主要參考文獻(xiàn)[1]ChristianGr？?inroos.AServiceQualityModelanditsMarketingImplications[J].EuropeanJournalofMarketing，1993，18〔4〕：36-44.[2]TaxSS，BrownS.RecoveringandLearningfromServiceFailure[J].SloanManagementReview，2021，40〔1〕：75-88.[3]楊文超.效勞質(zhì)量、顧客滿意度與顧客忠誠度研究[J].經(jīng)濟論壇，2021〔11〕：124-129.[4]邊黃澤，項瑩.大型超市購物環(huán)境消費者滿意度的實證研究[J].消費經(jīng)濟，2021，28〔5〕：66-69.

論大學(xué)生寫作能力寫作能力是對自己所積累的信息進(jìn)行選擇、提取、加工、改造并將之形成為書面文字的能力。積累是寫作的基礎(chǔ)，積累越厚實，寫作就越有基礎(chǔ)，文章就能根深葉茂開奇葩。沒有積累，胸?zé)o點墨，怎么也不會寫出作文來的。寫作能力是每個大學(xué)生必須具備的能力。從目前高校整體情況上看，大學(xué)生的寫作能力較為欠缺。一、大學(xué)生應(yīng)用文寫作能力的定義那么，大學(xué)生的寫作能力究竟是指什么呢？葉圣陶先生曾經(jīng)說過，“大學(xué)畢業(yè)生不一定能寫小說詩歌，但是一定要寫工作和生活中實用的文章，而且非寫得既通順又扎實不可?！睂τ诖髮W(xué)生的寫作能力應(yīng)包含什么，可能有多種理解，但從葉圣陶先生的談話中，我認(rèn)為：大學(xué)生寫作能力應(yīng)包括應(yīng)用寫作能力和文學(xué)寫作能力，而前者是必須的，后者是“不一定”要具備，能具備則更好。眾所周知，對于大學(xué)生來說，是要寫畢業(yè)論文的，我認(rèn)為寫作論文的能力可以包含在應(yīng)用寫作能力之中。大學(xué)生寫作能力的體現(xiàn)，也往往是在撰寫畢業(yè)論文中集中體現(xiàn)出來的。本科畢業(yè)論文無論是對于學(xué)生個人還是對于院系和學(xué)校來說，都是十分重要的。如何提高本科畢業(yè)論文的質(zhì)量和水平，就成為教育行政部門和高校都很重視的一個重要課題。如何提高大學(xué)生的寫作能力的問題必須得到社會的廣泛關(guān)注，并且提出對策去實施解決。二、造成大學(xué)生應(yīng)用文寫作困境的原因：（一）大學(xué)寫作課開設(shè)結(jié)構(gòu)不合理。就目前中國多數(shù)高校的學(xué)科設(shè)置來看，除了中文專業(yè)會系統(tǒng)開設(shè)寫作的系列課程外，其他專業(yè)的學(xué)生都只開設(shè)了普及性的《大學(xué)語文》課。學(xué)生寫作能力的提高是一項艱巨復(fù)雜的任務(wù)，而我們的課程設(shè)置僅把這一任務(wù)交給了大學(xué)語文教師，可大學(xué)語文教師既要在有限課時時間內(nèi)普及相關(guān)經(jīng)典名著知識，又要適度提高學(xué)生的鑒賞能力，且要教會學(xué)生寫作規(guī)律并提高寫作能力，任務(wù)之重實難完成。（二）對實用寫作的普遍性不重視?！按髮W(xué)語文”教育已經(jīng)被嚴(yán)重地“邊緣化”。目前對中國語文的態(tài)度淡漠，而是呈現(xiàn)出全民學(xué)英語的大好勢頭。中小學(xué)如此，大學(xué)更是如此。對我們的母語中國語文，在大學(xué)反而被漠視，沒有相關(guān)的課程的設(shè)置，沒有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)實踐訓(xùn)練。這其實是國人的一種偏見。應(yīng)用寫作有它自身的規(guī)律和方法。一個人學(xué)問很大，會寫小說、詩歌、戲劇等，但如果不曉得應(yīng)用文寫作的特點和方法，他就寫不好應(yīng)用文。（三）部分大學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度不端正。很多非中文專業(yè)的大學(xué)生對寫作的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練都只是集中在《大學(xué)語文》這一門課上，大部分學(xué)生只愿意被動地接受大學(xué)語文老師所講授的文學(xué)經(jīng)典故事，而對于需要學(xué)生動手動腦去寫的作文，卻是盡可能應(yīng)付差事，這樣勢必不能讓大學(xué)生的寫作水平有所提高。（四）教師的實踐性教學(xué)不強。學(xué)生寫作能力的提高是一項艱巨復(fù)雜的任務(wù)，但在教學(xué)中有不少教師過多注重理論知識，實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)卻往往被忽視。理論講了一大堆，但是實踐卻幾乎沒有，訓(xùn)練也少得可憐。閱讀與寫作都需要很強的實踐操作，學(xué)習(xí)理論固然必不可少，但是閱讀方法和寫作技巧的掌握才是最重要的。由于以上的原因，我們的大學(xué)生的寫作水平著實令人堪憂，那么如何走出這一困境，筆者提出一些建議，希望能對大學(xué)生寫作水平的提高有所幫助。三、提高大學(xué)生應(yīng)用寫作能力的對策（一）把《應(yīng)用寫作》課設(shè)置為大學(xué)生的必修課。在中國的每一所大學(xué)，《應(yīng)用寫作》應(yīng)該成為大學(xué)生的必修課。因為在這個被某些人形容為實用主義、功利主義甚囂塵上的時代，也是個人生存競爭最激烈的時代，人們比任何時代都更需要學(xué)會寫作實用性的文章，比如職場競爭中的求職信，生活中的財經(jīng)文書、法律文書等，以提高個人的生存競爭能力。（二）端正大學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度。首先，要讓大學(xué)生充分認(rèn)識到實用寫作課的重要性，這門課關(guān)乎到他人生的每