客戶類型分析

客戶類型分析第1頁，共21頁，2023年，2月20日，星期四毀壞你人生的十大消極心態(tài)（1）畏懼：面對困難縮頭縮腳，沒有目標(biāo)或?qū)ψ约?、公司的目?biāo)缺乏信心，不敢接受任務(wù)和挑戰(zhàn)。（2）憤怒：因假想的對立或莫名的原因而產(chǎn)生極大的痛苦與敵意。（3）冷漠：事不關(guān)己，高高掛起，臉色整天陰云密布。（4）緊張：頭腦、身體和情緒處于焦慮和不安的狀態(tài)。（5）憂慮：對可能出現(xiàn)的困難、任務(wù)或問題感到寢食難安。（6）敵意：對立或反抗的行為，過于強(qiáng)烈的厭惡感。（7）嫉妒：對團(tuán)隊、他人的成就或優(yōu)秀素質(zhì)心生不滿甚至感到氣憤。（8）貪婪：無休止、無節(jié)制地追求享受、金錢、地位、名譽(yù)或權(quán)力。（9）自私：從自身利益出發(fā)，全然不顧他人的感受。（10）麻木：得過且過，沒有興趣和熱情。第2頁，共21頁，2023年，2月20日，星期四成就你人生的十大積極心態(tài)（1）執(zhí)著：對個人、企業(yè)和團(tuán)隊目標(biāo)、價值觀堅定不移的信念。（2）挑戰(zhàn)：勇敢地挺身而出，積極地迎接變化和新的任務(wù)。（3）熱情：對自己的工作以及公司的產(chǎn)品、服務(wù)、品牌和形象具有強(qiáng)烈的感情和濃厚的興趣。（4）奉獻(xiàn)：全心全意完成工作或處理事務(wù)。（5）激情：始終對未來充滿憧憬和希望，對現(xiàn)在全力以赴地投入。（6）愉快：樂于接受微笑、樂趣，并分享成功。（7）愛心：助人為樂，感恩心態(tài)。（8）自豪：因為自身價值或團(tuán)隊成績而深感榮耀。（9）渴望：強(qiáng)烈的成功欲望。（10）信賴：相信他人和集體的素質(zhì)、價值和可靠性。第3頁，共21頁，2023年，2月20日，星期四積極的心態(tài)積極的人象太陽，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的力量，也會給你身邊的人帶來陽光。快樂！

積極消極第4頁，共21頁，2023年，2月20日，星期四終端銷售成交技巧

《客戶類型分析》

——李軍第5頁，共21頁，2023年，2月20日，星期四門店客流及成交率分析試穿率為39%成交率為15%零售業(yè)權(quán)威數(shù)據(jù)分析：專賣店及商場平均成交率43.6%為優(yōu)成交率22.2%為差，進(jìn)店總?cè)藬?shù)63人試穿人數(shù)25人成交單數(shù)10單第6頁，共21頁，2023年，2月20日，星期四注意三大銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)接待——破冰破冰就是打破顧客進(jìn)店后的各種壓抑，心理防備，制造出隨和。隨意，輕松的溝通及購物氛圍！介紹——價值介紹產(chǎn)品就是給顧客塑造我們產(chǎn)品的價值

-什么好-為什么好-能給你帶來什么成交——認(rèn)可對銷售人員的認(rèn)可/對產(chǎn)品的認(rèn)可=成交第7頁，共21頁，2023年，2月20日，星期四第一：銷售成交技巧—接待不同類型客戶的方法第8頁，共21頁，2023年，2月20日，星期四類型接待方法1慢半拍型（慢慢挑選的顧客）*充滿自信地提出建議。*不要急躁，不要強(qiáng)迫顧客。慢慢看，感覺好了上腳試穿一下，沒關(guān)系的，，，2急驚風(fēng)型（容易生氣的顧客）*語言和態(tài)度誠懇。*動作敏捷，不要讓顧客等待。你放心，康奈老牌子了，30多年專注皮鞋事業(yè)，，，3沉默寡言型（不表態(tài)的顧客）*從表情和動作觀察顧客的愛好。*提出具體的問題誘導(dǎo)顧客。這類客戶導(dǎo)購不能直接進(jìn)入主題，必須先破冰這雙鞋子你穿上很大氣，很陽剛，，，你不覺得嗎，，，4多嘴多舌型（話多的顧客）*要耐心地聽顧客講話。*盡量將談話內(nèi)容拉回到生意上來。今天外面天氣冷不冷，其實(shí)這鞋子，，5博學(xué)型（知識豐富的顧客）*可在旁邊稱贊他：“您知道得真多啊！”*抓住其愛好，提出建議。沒想到你還很識貨，我們不怕貨比貨，就怕，，6權(quán)威型（傲慢的顧客）*語言和態(tài)度要特別誠懇。*不斷地贊揚(yáng)。你說的很對，沒想到你對皮鞋有這么深得認(rèn)識，康奈就是耐穿，腳感舒適，回頭客特別多，真誠的希望你也成為我們的用戶，7猜疑型（顧慮重重的顧客）*把握對方的疑點(diǎn)。清楚地說清道理例：是真皮嗎？1：康奈30年皮專注皮鞋事業(yè)，2：您看真：中國真皮領(lǐng)先鞋王，康奈早已是皮鞋界的領(lǐng)導(dǎo)品牌，3：真皮和革是非常好辨認(rèn)的，真皮是自然生長，，，紋路，，，，8優(yōu)柔寡斷型（缺乏主見的顧客）*抓住商品的特點(diǎn)做比較。不要講面，講透一個點(diǎn)，以實(shí)物特點(diǎn)說服顧客，樹立他的信心和主見，讓他自己感覺到是不錯，你看，底-軟硬剛好，-親手體驗，厚度，再看-皮面-真正的上等牛皮，為什么呢---

9靦腆型（易害羞的顧客）*平心靜氣地接待。*就著對方的性子。不要覺得這類客戶好欺負(fù)！要適當(dāng)靦腆，這類往往被你的尊重所感動，10好強(qiáng)型（不服輸?shù)念櫩停?尊重對方及其意見。*如果要求幫助，應(yīng)充滿自信。11理智型（重理智的顧客）*要點(diǎn)清楚，根據(jù)明確。*條理清楚地說明。12光說不買型（愛挖苦找碴的顧客）*沉住氣，小心應(yīng)付。*用“您開玩笑啦”輕輕地搪塞過去。對不同類型的顧客，用不同的接待方法第9頁，共21頁，2023年，2月20日，星期四1、慢慢選擇的慢半拍型顧客這種類型的顧客總是沉著地思考、慎重地選擇，通常要花很長的時間才能做出決定。因此，必須耐心地傾聽顧客的要求，選定最合適的商品，充滿自信地推薦給顧客，絕不能急于求成，強(qiáng)迫顧客。充滿自信地提出建議。不要急躁，不要強(qiáng)迫顧客。慢慢看，感覺好了上腳試穿一下，沒關(guān)系的，，，第10頁，共21頁，2023年，2月20日，星期四2、容易生氣的急驚風(fēng)型顧客

這種類型的顧客性子急，銷售員的措詞和態(tài)度哪怕是有一點(diǎn)點(diǎn)失禮，也很容易使其生氣。對于非等不可的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會急躁不安，產(chǎn)生意見，因此，銷售員在措詞和態(tài)度都很注意的同時，必須盡量不讓顧客等待。表現(xiàn)得為他的是比他還急，語言和態(tài)度誠懇。動作敏捷，不要讓顧客等待。你放心，康奈老牌子了，30多年專注皮鞋事業(yè)，，，第11頁，共21頁，2023年，2月20日，星期四3、沉默寡言不做任何表示型顧客這種類型的顧客幾乎不愿透露自己的愛好和疑問，因此，銷售員必須從對方的表情、動作、少量語言中捕捉對方的心理和興趣。接待的要點(diǎn)是提出具體的問題進(jìn)行引導(dǎo)。為能讓顧客選擇最合適的商品，沉著應(yīng)對最為重要。從表情和動作觀察顧客的愛好。提出具體的問題誘導(dǎo)顧客。這類客戶導(dǎo)購不能直接進(jìn)入主題，必須先破冰，這雙鞋子你穿上很大氣，很陽剛，，，你不覺得嗎，，，第12頁，共21頁，2023年，2月20日，星期四4、愛說話的多嘴多舌型顧客這種類型的顧客愛說話，而且總說些無聊的俏皮話，老愛離題。如打斷他的話很容易傷感情，故要耐心地聽，估計時間，努力把話題拉回到生意上面來。要耐心地聽顧客講話。盡量將談話內(nèi)容拉回到生意上來。今天外面天氣冷不冷，其實(shí)這鞋子，，第13頁，共21頁，2023年，2月20日，星期四

5、知識豐富的博學(xué)型顧客這種類型的顧客往往喜歡顯示自己知識豐富，喜歡以老師自居進(jìn)行各種評價和解說。銷售員要適時地稱贊他：“您知道得真多”，對，沒錯！邊附和對方邊判斷對方的愛好，進(jìn)而進(jìn)行話題轉(zhuǎn)移，這鞋還有一個優(yōu)點(diǎn)，=兩個、三個，，，這個過程=迎合認(rèn)可=產(chǎn)生共鳴—主導(dǎo)/銷售可在旁邊稱贊他：“您知道得真多??！”抓住其愛好，提出建議。沒想到你還很識貨，我們不怕貨比貨，就怕，，第14頁，共21頁，2023年，2月20日，星期四6、態(tài)度傲慢的權(quán)威型顧客這種類型的顧客喜歡擺架子，壓制人，自尊心極強(qiáng)。銷售員必須要用好言好語接待。雖然銷售員很容易對這類顧客產(chǎn)生反感，但還是應(yīng)該想辦法贊美他（她），沉著冷靜地接待。語言和態(tài)度要特別誠懇。不斷地贊揚(yáng)。你說的很對，沒想到你對皮鞋有這么深得認(rèn)識，康奈就是耐穿，腳感舒適，回頭客特別多，真誠的希望你也成為我們的用戶，第15頁，共21頁，2023年，2月20日，星期四7、顧慮重重的猜疑型顧客

因為這類顧客不輕易相信銷售員的說明，含糊其辭地說明的話，可能會產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)。對于這類顧客，銷售員要靈活提問，把握對方的疑點(diǎn)，注重具體的說明，擺明理由和根據(jù)，顧客還是很容易接受的。把握對方的疑點(diǎn)。清楚地說清道理例：是真皮嗎？1：康奈30年皮專注皮鞋事業(yè)，2：您看真：中國真皮領(lǐng)先鞋王，康奈早已是皮鞋界的領(lǐng)導(dǎo)品牌，3：真皮和革是非常好辨認(rèn)的，真皮是自然生長，，，紋路，，，，4：底子很扎實(shí)，你看看（盡量讓顧客體驗，摸，折，）講第16頁，共21頁，2023年，2月20日，星期四8、缺乏主見優(yōu)柔寡斷型顧客這類顧客常會猶豫不決，下不了決心。這時最主要的是想辦法抓住商品優(yōu)點(diǎn)不放，進(jìn)行簡單的比較，并在此基礎(chǔ)上找出對方的愛好。比如說：“我以為在這一點(diǎn)上，這個比那個好?！边@樣幫助顧客挑選是很有效果的。

抓住商品的特點(diǎn)做比較。不要講面，講透一個點(diǎn)，以實(shí)物特點(diǎn)說服顧客，樹立他的信心和主見，讓他自己感覺到是不錯，你看，底-軟硬剛好，-親手體驗，厚度，再看-皮面-真正的上等牛皮，為什么呢---第17頁，共21頁，2023年，2月20日，星期四9、羞澀的靦腆型顧客這類顧客愛臉紅，容易動搖，還可能因小事而感覺被傷害。對待這類顧客要沉著冷靜，保持與顧客步調(diào)一致是其要領(lǐng)。銷售員要不時地進(jìn)行說明：“這樣很不錯呢！”讓顧客充滿自信。讓這類顧客感到在這樣的商店買東西很滿意。最重要的是要讓他感覺（倍受尊重）平心靜氣地接待。就著對方的性子。不要覺得這類客戶好欺負(fù)！要適當(dāng)靦腆，這類往往被你的尊重所感動！第18頁，共21頁，2023年，2月20日，星期四10、不服輸?shù)暮脧?qiáng)型顧客

這類顧客不喜歡被人指指點(diǎn)點(diǎn)，總是堅持自己的意見和觀點(diǎn)。所以，銷售員要分辨清楚對方的意見，順著這個方向陳述自己的看法，提出建議。當(dāng)這類顧客征求過并非是行家的建議時，銷售員可能會被他們認(rèn)為是“不成熟”的銷售員。但要知道，無論多么要強(qiáng)的顧客都是要求助于銷售員的。這類人很難認(rèn)可別人尊重對方及其意見。如果要求幫助，應(yīng)充滿自信熱情的樂意的區(qū)接待，不要太多的把自己觀點(diǎn)闡述出來，只講產(chǎn)品看得到的優(yōu)勢，好處，做到讓他認(rèn)可產(chǎn)品，第19頁，共21頁，2023年，2月20日，星期四11、思路清晰的理智型顧客

這類顧客自己很重視理性地考慮問題，說話很有條理，同時也要求銷售員能這樣介紹商品。對待這類顧客的要領(lǐng)是語言簡潔、證據(jù)充分地分紹商品。要點(diǎn)清楚，根據(jù)明確。條理清楚地說明。提供語言的支持點(diǎn)（你盡管放心-