醫(yī)療安全醫(yī)患溝通技巧

第一頁(yè)，共25頁(yè)。第二頁(yè)，共25頁(yè)。封存病例常見(jiàn)的問(wèn)題：

1.態(tài)度曖昧

2.時(shí)間拖延

3.無(wú)謂請(qǐng)示

4.病例找不到

5.匆忙記錄第三頁(yè)，共25頁(yè)。臨終搶救常見(jiàn)問(wèn)題:

時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題反應(yīng)速度問(wèn)題反應(yīng)態(tài)度問(wèn)題搶救配合問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)控制問(wèn)題宣布死亡問(wèn)題

第四頁(yè)，共25頁(yè)。手術(shù)引發(fā)的常見(jiàn)糾紛:

預(yù)見(jiàn)不足,告知不透出現(xiàn)問(wèn)題,消極回避只唱贊歌,不唱悲歌過(guò)于自信,麻痹大意忙于它事,不作交流第五頁(yè)，共25頁(yè)。黑色的星期五可怕的星期六空虛的星期天第六頁(yè)，共25頁(yè)。醫(yī)療糾風(fēng)常見(jiàn)導(dǎo)火索事件突發(fā)信任缺失成見(jiàn)在胸言行失誤麻痹大意缺乏預(yù)見(jiàn)第七頁(yè)，共25頁(yè)。醫(yī)療糾紛事件回放

6.21南平醫(yī)鬧事件

12.30醫(yī)大附一醫(yī)院糾紛

*******醫(yī)院案例第八頁(yè)，共25頁(yè)。

事實(shí)與理由患者***2005年5月20日上午因感冒咳嗽就診于福建省**醫(yī)院。當(dāng)日12時(shí)左右入院并住進(jìn)內(nèi)科一區(qū)30號(hào)病床，由***醫(yī)師接診、開(kāi)處方。二級(jí)護(hù)理，床頭配有“心電監(jiān)護(hù)器”5月21日13：05患者的丈夫、兒子在與患者談話時(shí)，見(jiàn)心電監(jiān)護(hù)屏幕發(fā)出黃色危險(xiǎn)信號(hào)5分鐘多，因家屬不內(nèi)行不知是危險(xiǎn)信號(hào)，而醫(yī)護(hù)人員也未到場(chǎng)。13：10左右，家屬發(fā)現(xiàn)病人突然頭向左偏，瞬間臉色發(fā)青，家屬立即跑去叫醫(yī)護(hù)人員，可返回時(shí)還不見(jiàn)醫(yī)護(hù)人員，家屬第二次又跑去叫醫(yī)生，這時(shí)心電監(jiān)護(hù)顯示心臟還在跳動(dòng)，但已很弱。此時(shí)站在辦公室的三名護(hù)士才停止聊天來(lái)到床邊，其中一位護(hù)士去通知醫(yī)生到場(chǎng)。另外兩名護(hù)士站在床邊卻沒(méi)有采取任何措施。過(guò)了幾分鐘護(hù)士將小型用電式氧氣機(jī)插在29號(hào)病床床頭電源上，將氧氣管接在病人鼻子上，可這時(shí)氧氣管的接頭卻脫落，反復(fù)幾次氧氣第九頁(yè)，共25頁(yè)。還沒(méi)接上，后來(lái)家屬用手夾住接頭。十分鐘后來(lái)了一名值班醫(yī)生***，該醫(yī)生到場(chǎng)沒(méi)采取有效搶救措施，只是量血壓，反復(fù)測(cè)量后才發(fā)現(xiàn)聽(tīng)診器,忘記放進(jìn)去，后又重新來(lái)過(guò)，從患者出現(xiàn)險(xiǎn)情到醫(yī)生進(jìn)行搶救總共耽誤了20分鐘左右。這時(shí)，醫(yī)師***才來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施搶救措施，可顯示屏上心臟跳動(dòng)信號(hào)已成直線。過(guò)了大約5分鐘，***醫(yī)生告知家屬，患者心臟停止時(shí)間太長(zhǎng)，搶救不過(guò)來(lái)了。家屬?gòu)?qiáng)烈要求繼續(xù)搶救。(該過(guò)程同病房的28、29病床的二位病人***、***及家屬日睹了整個(gè)過(guò)程)

病人入院至死亡僅一天時(shí)間，家屬有異議，要求院方封存病歷。有個(gè)醫(yī)生答復(fù)說(shuō)：現(xiàn)在復(fù)印可以，但不能封存。要想封存，必須在6個(gè)小時(shí)以后。其實(shí)，此時(shí)院方已將病歷在家屬不知情的情況下由醫(yī)生辦公室轉(zhuǎn)移至主任辦公室。家屬在苦等了兩個(gè)多小時(shí)后，未見(jiàn)原件拿第十頁(yè)，共25頁(yè)。

去復(fù)印，覺(jué)得情況不對(duì)勁，就跑去找醫(yī)生。見(jiàn)一位醫(yī)生從主任辦公室出來(lái)隨即關(guān)門，這時(shí)才知道醫(yī)生都聚集在主任辦公室。便過(guò)去敲門，可不見(jiàn)有人開(kāi)門，后經(jīng)使勁踢門后才開(kāi)門。開(kāi)門后家屬發(fā)現(xiàn)幾位醫(yī)生正在篡改病歷，其中一位醫(yī)生匆忙把—張病歷塞進(jìn)口袋。家屬再次要求馬上封病歷，遭到拒絕，只是同意提供復(fù)印件，原件并未封存。**主任把每張病歷慎重審視后才同意拿去復(fù)印。后在醫(yī)護(hù)辦公室內(nèi)，家屬都在場(chǎng)時(shí)，醫(yī)師***承認(rèn)參加篡改的都是本科室醫(yī)生有：**主任、***、***、***、***.***、***醫(yī)生。事后家屬在瀏覽病歷復(fù)印件時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)生所記載的內(nèi)容與事實(shí)嚴(yán)重不符。醫(yī)囑記錄中，家族史內(nèi)容為：23歲結(jié)婚，育2子2女，第十一頁(yè)，共25頁(yè)。妻子,兒女均體健，父母已故，兄妹均體健。而實(shí)情為：死者20歲結(jié)婚育2子1女，患者為女性，且丈夫有高血壓、心臟病，母親健在。據(jù)病程記錄與家屬核實(shí)病人并無(wú)胃部不適，而醫(yī)囑中卻有胃藥。且護(hù)士在護(hù)病記錄單中記載血氧飽和度有涂改跡象，Sa02在低至88％～94％時(shí)未予吸氧。記錄中病人現(xiàn)病史也有誤差。記載內(nèi)容為：有時(shí)咳少許鮮紅色血絲痰，夜間不可平躺。實(shí)情為：2日早上只咳了一次血痰，夜間可以平躺。根據(jù)患者病情、病程記錄，患者不致于死亡。而當(dāng)家屬詢問(wèn)醫(yī)生為何心電監(jiān)護(hù)器報(bào)警卻沒(méi)有醫(yī)護(hù)人員發(fā)現(xiàn)時(shí)，醫(yī)生***居然回答說(shuō)：“是線路不通或者儀器出現(xiàn)問(wèn)題”。

第十二頁(yè)，共25頁(yè)。

死者出事前兩位家屬(丈夫、兒：廣)看見(jiàn)病人正在掛點(diǎn)滴，瓶簽上寫(xiě)著“氯化鉀”。藥物還未注入三分之一，病人就出現(xiàn)了以上癥狀。且前天下午6位家屬都看到死者也是掛“氯化鉀”。而篡改后的醫(yī)囑上并沒(méi)有提及滴注氯化鉀，事后家屬去找瓶子，卻沒(méi)有找到。一個(gè)活生生的人卻因院方延誤關(guān)鍵搶救時(shí)間、急救設(shè)備不完善、醫(yī)務(wù)人員救治不當(dāng)?shù)戎骺陀^因素造成病人死亡。而事后還要篡改病歷。這種不負(fù)責(zé)任和推卸責(zé)任的行為院方要負(fù)完全責(zé)任，賠償死者家屬一切損失及追究有關(guān)責(zé)任人責(zé)任。第十三頁(yè)，共25頁(yè)。一審法院判決醫(yī)方承擔(dān)輕微責(zé)任顯然于法不公。上訴人認(rèn)為被上訴人應(yīng)當(dāng)全部承擔(dān)民事賠償責(zé)任，為此，請(qǐng)求改判被上訴人承擔(dān)次要民事賠償責(zé)任。·針對(duì)上訴人***等的上訴，被上訴人*******醫(yī)院答辯稱：1、上訴人***等認(rèn)為*******醫(yī)院非法行醫(yī)沒(méi)有事實(shí)依據(jù)，*******醫(yī)院具有資質(zhì)。2、原審法院適用《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》是正確的，***等當(dāng)時(shí)均是按照要求進(jìn)行鑒定，鑒定結(jié)論為醫(yī)療事故，是正確的。3、上訴人***等上訴認(rèn)為應(yīng)適用人身?yè)p害賠償標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有依據(jù)，應(yīng)適用《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》.針對(duì)被上訴人*******醫(yī)院的上訴，上訴人***等答辯稱：根據(jù)《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第十四條的規(guī)定，“未經(jīng)醫(yī)師注冊(cè)取得執(zhí)業(yè)證書(shū)，不得從事醫(yī)師執(zhí)業(yè)活動(dòng)”。因此，被上訴人指派末取得醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書(shū)的***作為一線值班醫(yī)生為患者***治療、搶救已經(jīng)嚴(yán)重違反了《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》，屬于非法行醫(yī)。第十四頁(yè)，共25頁(yè)。根據(jù)<中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法>第十四條的規(guī)定。***的違規(guī)行為應(yīng)由*******醫(yī)院承擔(dān)法律責(zé)任，而*******醫(yī)院已取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，故上訴人***等認(rèn)為*******醫(yī)院的行為構(gòu)成非法行醫(yī)，沒(méi)有法律依據(jù)，本院不予支持?！夺t(yī)療事故處理?xiàng)l例》第二條規(guī)定，醫(yī)療事故是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故。經(jīng)福建省醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定，本病例屬于一級(jí)甲等醫(yī)療事故?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于參照<醫(yī)療事故處理?xiàng)l例審理醫(yī)療糾紛民事案件的通知第一條規(guī)定：“條例施行后發(fā)生的醫(yī)療事故引起的醫(yī)療賠償糾紛，訴到法院的，參照條例的有關(guān)規(guī)定辦理；因醫(yī)療事故以外的原因引起的其他醫(yī)療賠償糾紛，適用民法通則的規(guī)定。”第十五頁(yè)，共25頁(yè)。

本病例構(gòu)成醫(yī)療事故，故應(yīng)適用《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的規(guī)定辦理。上訴人***等要求*******醫(yī)院賠償醫(yī)療費(fèi)、·喪葬費(fèi)、死亡賠償金、精神損害撫慰金，因死亡賠償不屬于《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》所規(guī)定的醫(yī)療事故賠償項(xiàng)目范圍,故原審法院不予支持是正確的。被上訴人*******醫(yī)院提出經(jīng)福建省醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定其只承擔(dān)輕微責(zé)任，不應(yīng)判決其承擔(dān)次要責(zé)任。本院認(rèn)為，*******醫(yī)院在診療過(guò)程中存在不足，對(duì)患者病情的嚴(yán)重性認(rèn)識(shí)不足，病歷書(shū)寫(xiě)不夠準(zhǔn)確，且一線值班醫(yī)生***當(dāng)時(shí)未取得執(zhí)業(yè)證書(shū)，上述因素均對(duì)搶救患者構(gòu)成間接影響，故原審法院判決*******醫(yī)院承擔(dān)醫(yī)療事故損害賠償費(fèi)58767元并無(wú)不當(dāng)，本院予以維持。綜上，依照《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第一百五十二條第一款第(一)項(xiàng)的規(guī)定，判決如下：，駁回上訴，維持原判。第十六頁(yè)，共25頁(yè)。醫(yī)療問(wèn)題80%源于醫(yī)方:1.醫(yī)療流程復(fù)雜.要求精細(xì).可控性差

2.專業(yè)性要求越來(lái)越高,一般規(guī)律應(yīng)用不時(shí)出錯(cuò)

3.經(jīng)驗(yàn)科學(xué),個(gè)體差異

4.人工處理,非工業(yè)化生產(chǎn)第十七頁(yè)，共25頁(yè)。醫(yī)療環(huán)境的改善首先從我們做起能說(shuō)會(huì)做會(huì)寫(xiě)會(huì)講第十八頁(yè)，共25頁(yè)。到什么山唱什么歌到什么寨說(shuō)什么話第十九頁(yè)，共25頁(yè)。

最快縮短心靈距離的方法---微笑第二十頁(yè)，共25頁(yè)。建立防范醫(yī)療糾紛的長(zhǎng)效機(jī)制:1.規(guī)范執(zhí)業(yè)行為

2.快速反應(yīng),如履薄冰,上下聯(lián)動(dòng),齊心協(xié)力,態(tài)度堅(jiān)決,杜絕幻想,敢于碰硬

3.秀才遇到兵,有理說(shuō)不清任何的較量都是實(shí)力的較量第二十一頁(yè)，共25頁(yè)。盡快,耐心,詳細(xì),通俗告知如下問(wèn)題:1.我是什麼病

2.要花多少錢

3.要住