社區(qū)養(yǎng)老驛站運營方案說明

WORD格式-可編輯山山區(qū)社區(qū)養(yǎng)驛站運營方案（草案）起草人：王長軍2017 12月第一章養(yǎng)驛站基本職能社區(qū)養(yǎng)驛站是實現(xiàn)程經(jīng)營管目標的終端展示平臺，是實現(xiàn)好陽經(jīng)營效的載體， 是面向社會體現(xiàn)程養(yǎng)品牌價值的窗口， 也是政府部門在社會居家養(yǎng)領域的突破和嘗試。其最基本職能為：-、 政府社會性職能：.為民政部門在社區(qū)養(yǎng)服務工作中的展示、服務實施提供平臺；.為政府在全民養(yǎng)服務工作窗口樹正面形象；.為社區(qū)的齡人群提供提的系性針對性的服務；.為社區(qū)齡人群提供娛樂場所、交平臺；.急政府之所急，探社會之所需，為居家養(yǎng)政策提供依據(jù)，探實可的整合方案；.吸引多的社會資源及加入到社會養(yǎng)服務產業(yè)中來。二、服務職能：專業(yè)知識--整理分享WORD格式-可編輯.規(guī)劃制定、完成驛站的營業(yè)計劃；.為社區(qū)齡人提供優(yōu)質的親情化養(yǎng)服務；.為社區(qū)齡人提供高質、專業(yè)的康復療服務；.為社區(qū)齡人提供超值、忤捷、的居家服務；.為社區(qū)齡人提供專業(yè)的禮儀文化服務；.為社區(qū)齡人群提供必需的用品、藥品等；公司驛站存在的由及必要條件與最終的追求目標，就是經(jīng)營產品，經(jīng)營健康，經(jīng)營財富，努提高驛站的營業(yè)彩及營業(yè)外收入，實現(xiàn)潤的最大化。三、企業(yè)形象、品牌傳播功能：.通過驛站員工全方位工作及社區(qū)宣導，宣傳公司企業(yè)文化；.通過驛站形象展示公司企業(yè)形象；.通過社區(qū)的宣傳媒介，增強程養(yǎng)的品牌傳播；.通過驛站的規(guī)范化、特色化經(jīng)營，塑樹品牌形象，成就程品牌；.通過門店開展的各種活動、各種事件，擴大程的社區(qū)影響；.最終達到的效果：社會正能、養(yǎng)新思、企業(yè)新高、員工新價值。四、附加值提升功能：.通過為顧客提供其需求的優(yōu)質商品和服務，提高聚客能；.通過驛站推介商品資源的開發(fā)和維護，增加對供應廠商的吸引；.通過驛站終端優(yōu)質的服務、形象提高品牌的影響。專業(yè)知識--整理分享WORD格式-可編輯第二章驛站運營組織架構及崗位設置一、組織架構： 生夕結杓說明：?經(jīng)營冬運模式 目標模式：從總經(jīng)---經(jīng)稱為經(jīng)營第，總經(jīng)下達/季/月經(jīng)營指標及績效考核，運營經(jīng)分解到店并督導、輔導目標完成過程，經(jīng)負責當?shù)甑慕?jīng)營指標完成。經(jīng)營線以經(jīng)營指標化為主，管指標為輔。?管線運模式 職能模式：總部通過制定管條、職責權限、運營標準、協(xié)作程、考核體系、溝通模式、監(jiān)控機制等來實現(xiàn)層級管；通過企業(yè)文化滲透、專業(yè)輔導、定期培訓夾統(tǒng)一思想提高工作技能；通過定期業(yè)務交會來實現(xiàn)經(jīng)驗共享。二、崗位編制：再站經(jīng)：1人；技術總監(jiān)：1人；推廣生：設主管1人，業(yè)務3人；醫(yī)務生：由合作單位派駐，含全科或病類醫(yī)生1人，護士1~2人；療生：主管由技術總監(jiān)兼任，及療師3~5人；康復生：并入療生；服務生：設主管1人，服務人員5人；膳食生：及工作人員1人；財務生：及收銀1人；綜合生：及后勤、采購1人，維修1人；專業(yè)知識--整理分享WORD格式-可編輯社工組：20~30人，主要是社會義工、志愿者及其他社會工作人員。三、崗位職責：一）崗位名稱：運營經(jīng)工作匯報^對象：總經(jīng)工作職責描述：1、制定、季、月驛站經(jīng)營目標。根據(jù)驛站實際情況進目標分解，賣到驛站各班組，并指導、監(jiān)督執(zhí)情況，完成公司下達的各項運營指標。時運營目標的完成負責；2、制定、完善驛站運營手冊。制定運營策及管護制，指導、培訓驛站管制及標準化作業(yè)程， 時驛站的忤速帚效的運轉負責；3、進驛站運營成本控制管，制定成本制、監(jiān)控機制，有效低驛站運營成本，完善驛站作業(yè)標準，控制用人成本。時部門運營成本控制負*；4、制定、完善驛站考核激勵體系，時考核執(zhí)情況進監(jiān)控，遵循公平公正真實的原則，進評估獎懲。時考核激勵體系的有效運轉負責；5、制定、完善驛站培訓體系，制定、季、月培訓計劃，住驛站的每一位員工在工作心態(tài)、服務質、服務技巧、專業(yè)知識、團隊凝聚等方面斷地得到提高；6、時驛站進服務質管，將公司的服務、服務標準要求、服務特色和服務技巧找到驛站方位員工的言中， 為每位顧客提供全方位優(yōu)質的服務；7、時驛站進、 李、月人資源規(guī)劃， 組織招聘與實施，建、專業(yè)知識--整理分享WORD格式-可編輯管員工晉升機制，培育管人員隊伍的梯隊建設，進驛站員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚，低員工離職。對核心員工的培育與發(fā)展，及員工動的標準要求負責；8、協(xié)調驛站與總部各職能部門的工作關系，促進驛站銷售與服務；9、提供真實調查信息，統(tǒng)計驛站相關市場調查結果，為驛站下一步系統(tǒng)性工作分析提供依據(jù)；?運營部核心工作1、運營目標的完成；2、確保驛站各項管制與作業(yè)程按標準規(guī)范嚴格執(zhí)，賣到每一個細節(jié)，并適時進持續(xù)改進。確保公司標準化服務、標準化操作程、標準化經(jīng)營的貫徹；3、驛站考核激勵體系的有效執(zhí)及持續(xù)改進；4、驛站“傳幫帶培訓體系的有效執(zhí)及持續(xù)改進；5、驛站商品結構優(yōu)化管的有效執(zhí)及持續(xù)改進；6、驛站人資源規(guī)劃，確保人才到位與合調配，培養(yǎng)、選拔和建符合公司發(fā)展需要的經(jīng)營隊伍。權限擁有運營部員工編制、招聘、培訓、調配、控制、激勵、考核、優(yōu)勝汰等管職能的權。責任①對驛站運營總目標的完成負責；專業(yè)知識--整理分享WORD格式-可編輯②對驛站運營作業(yè)程的高效運轉負責；③對部門運營成本的有效發(fā)揮與控制負責；④對驛站考核激勵體系的有效執(zhí)負責；⑤對驛站整體服務質優(yōu)負責；⑥對驛站培訓的整體效果負責；⑦對部門核心員工的培育與發(fā)展，及員工離職負責；⑧對驛站與其他部門的有效協(xié)作負責；⑨對部門固定資產的正常使用、維護及安全負責；⑩對驛站的危急公關事件負直接責任。具體工作驛站運菖管：.他對驛站員工的定編、招聘、培訓、調配、監(jiān)控、考核激勵等管職能工作。指導驛站員工工作，管員工晉升機制，培育部門員工人才梯隊建設；.新完善、指導培訓、監(jiān)控執(zhí)驛站運營作業(yè)程；.擬定、李、月《驛站月運營計劃》，制訂各驛站銷售目標。根據(jù)各驛站區(qū)域市場實際情況進目標分解，賣到各驛站負責人及組班，并指導、監(jiān)控銷售找情況；4,每月對驛站業(yè)績進分析匯總，解各驛站的運營達成情況，分析驛站運營勢態(tài)，發(fā)現(xiàn)運營中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在的問題，找出促進銷售、低成本的辦法。向上級領導遞交《月運營分析報告》；.制定、斷完善考核制方案，對執(zhí)情況進有效考核評估。并做好員工績效面談；專業(yè)知識--整理分享WORD格式-可編輯.制定、斷完善培訓體系（傳幫帶培訓管制），制定、季、月相關培訓計劃，住驛站的每一位員工在工作心態(tài)、服務質、銷售技巧、管水平、專業(yè)知識、團隊凝聚等方面斷地得到提高；.驛站服務質管。將公司的服務、服務標準要求、服務特色和服務技巧找到驛站每位員工的言中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質的服務；.定期（每周、每月）召開驛站工作協(xié)調會議及運營分析會議，統(tǒng)計、分析、解決驛站各類問題，分享驛站成功經(jīng)驗；9,進驛站銷售成本控制管，制定相關成本制，監(jiān)控機制，有效低部門運營成本；.統(tǒng)籌安排驛站找營銷活動；加大會員發(fā)展的與管；.深入解齡人群的商品需求、需求特性與消費觀等。加強驛站商品的銷售；.做好驛站安全管防范工作，包括防水防火防盜、驛站財務安全管、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作；.每周周會前向上級領導遞交《驛站周運營報告》；.部門所有固定資產的監(jiān)督，是否正常使用、維護及安全完好。?工作評標準.營業(yè)總銷售目標的完成 （業(yè)績指標）.部門運營費用成本控制 （管指標）.部門的有效運轉 （管指標）.部門的人才培育及人員離職 （管指標）.各驛站的整體服務質優(yōu) （管指標）專業(yè)知識--整理分享

WORDWORD格式-可編輯6.各驛站培訓的整體效果6.（管指標）（管指標）7.驛站的安全管（管指標）二）崗位名稱：驛站經(jīng)工作匯報對象：運營經(jīng)?運營管.溝通、分解、執(zhí)驛站運營目標，完成運營目標和各項任務；.驛站服務管：按照運營要求及標準化程，提高整體服務質；.每周對驛站業(yè)績進濘總，分析驛站運營目標達成情況，總結規(guī)，發(fā)現(xiàn)問題并提出改善措施，每周遞交《運營周報》、《運營周計劃》；.積極主動在驛站周邊社區(qū)開展形式多樣的推廣活動，做好活動前各項準備工作及活動中的有效執(zhí)與反饋；.積極主動進會員發(fā)展與管， 保障運營的可持續(xù)發(fā)展，提高營業(yè)額；?日常管.確保公司各項規(guī)章制及驛站運營手冊在驛站每個環(huán)節(jié)每個人得到有效貫徹、實；.認真貫徹執(zhí)公司的“傳幫帶冷訓管制。反饋培訓需求，積極配合相關部門培訓工作，學提高員工綜合嗦質。合、科學調配人員，做到人盡其責；.認真貫徹找公司驛站考核制。積極配合直屬上級進各項考核評估工作。對驛站員工進有效的激勵管，激發(fā)員工工作熱情；專業(yè)知識--整理分享WORD格式-可編輯.驛站購物環(huán)境管：包括店面的外觀管、氣氛營造、衛(wèi)生管、經(jīng)營設施等管，確保店內清潔舒適的購物環(huán)境；.驛站所有在售商品的陳、銷售、盤點及補貨管；.驛站運營成本管：控制各項費用開支，低運營成本；.顧客投訴管：依據(jù)《顧客投訴管》認真、及時處好顧客投訴。提高顧客滿意；.驛站安全管：加強防水、防火、防盜、防工傷、財務安全管、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。防止、有效處各種突發(fā)事件。同時組織對驛站員工進相關安全防范教育學習；.固定資產管：確保固定資產的正常使用、維護及安全；.驛站報修管：及時向相關部門反饋各項報修，協(xié)助電工或系統(tǒng)管員或相關工作人員解決。.財務管：按公司制要求及時、 準確做好各類財務管工作；做好備用等財務管，驛站費用對所有的明細支出，要有相應的明細記錄。?團隊管.關心新員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃：統(tǒng)籌安排對新員工進跟蹤培育計劃，隨時掌握新員工動態(tài)，并以身作則適當?shù)膶嵣钊氲交鶎訂T工中去。讓員工有一種歸屬感；.員工關系管：處好員工壓、情緒、沖突管。溝通解決員工各類思想工作，及時合的處相關突發(fā)事件。重大問題及時向上級領導反映；.激勵管：表揚樹好的榜樣；對表現(xiàn)差的進溝通指導改進、鞭策專業(yè)知識--整理分享WORD格式-可編輯鼓勵。通過各種激勵方式斷激勵員工工作熱情。提高凝聚，營造團結、積極向上的團隊氛圍；.協(xié)助上級領導做好驛站員工定編、調配、人才培育梯隊建設工作。向上級領導及時反饋驛站人才動態(tài)，有效低驛站員工離職，確保優(yōu)秀人才的穩(wěn)定性。?權限與責任權限.管權限：驛站的日常運營活動實施的全方位管權；.經(jīng)營權限：經(jīng)營建議權；相關決策的建議權；.監(jiān)督權限：驛站所有工作的監(jiān)督權；.考核權限：對驛站所有員工的考核權；.人資源權限：驛站員工的晉級，級，調配，停崗，辭退等一定的自主權；.根據(jù)實際情況，對員工班次安排具有調配權。責任.對驛站營業(yè)銷售目標的完成負責；.對驛站的整體服務質優(yōu)負責；.對考核的公平、公正、績效溝通等有效管負責；.對驛站費用成本控制負責；.驛站內各項機制的有效運轉負責；.對商品優(yōu)化管負責；.對“傳幫帶培訓制的有效執(zhí)及驛站員工培訓的整體效果負責；.對驛站團隊建設、人才培育及人員離職負責；專業(yè)知識--整理分享WORD格式-可編輯.對驛站員工的士氣與工作熱情負責；.對驛站資產、財務的安全負責，對驛站所有安全作業(yè)負責；.對驛站固定資產的正常使用、維護及安全負責；.聽從上級領導安排，對各項工作的執(zhí)效果負責。?驛站經(jīng)每日作業(yè)程.每天早上07：45結束打卡后準時召開晨會，驛站經(jīng)組織全體員工前一天的工作情況作總結，并就當天工作任務予以分配布置，早上07：55晨會結束；.檢查全體員工著裝及儀容儀表，早上8:00準時開門營業(yè)，全體員工各司其職，對各自責任區(qū)衛(wèi)生、陳進檢查，經(jīng)對整個驛站進巡視驗收；.隨時掌握整個驛站的情況，及時進各個崗位之間調與調整，圍繞當天的各項任務指標，激勵員工，鼓舞士氣；.對驛站的環(huán)境和氛圍予以全程監(jiān)督并予及時糾正，全為顧客營造-個舒適的體驗環(huán)境；.出現(xiàn)的設備設施故障問題要馬上上報公司相關負責部門并予全程跟進監(jiān)督使之得以盡忤、盡早地解決，從而保證驛站最忤恢復正常營業(yè)；6,隨時意有可能發(fā)生的顧客投訴情況。第一時間按照顧客投訴管要求進處。 盡避免矛盾激化和事態(tài)擴大，對出現(xiàn)的員工與顧客間的糾紛要及時出面解決，爭大事化小，小事化無；指定專人負責對來貨進清點、清、擺放，來貨單整歸檔以備核查；臺安排員工就餐，控制用餐時間，保證店內有足夠的人手接待顧客專業(yè)知識--整理分享WORD格式-可編輯和看場；當日的所收現(xiàn)必須在下班前上交公司財務部，且賬實相符；根據(jù)季節(jié)、天氣變化適時開啟招牌燈；當天營業(yè)結束，指定專人檢查整個場所的設備設施，排查隱患；當天營業(yè)結束，確認無顧客滯， 所有員工打卡后接受開包檢查下班，關閉水電，閘設防；當天工作結束。?工作衡?標準.所負責驛站營業(yè)銷售目標的完成 （業(yè)績指標）.所負責驛站運營費用成本控制 （管指標）.聽從上級領導安排，各項工作的執(zhí)效果 （管指標）.所負責驛站各項機制的有效運轉 （管指標）.所負責驛站的整體服務質優(yōu) （管指標）. “傳幫帶培訓制的有效貫徹及培訓效果 （管指標）.驛站團隊建設、人才培育、離職 （管指標）.在售商品優(yōu)化管 （管指標）.員工考核的公平公正、績效溝通等有效管 （管指標）.所負責驛站的安全性，各項安全作業(yè)狀況 （管指標）三）崗位名稱：推廣主管工作匯報對象：經(jīng)崗位要求：.營銷、展類工作經(jīng)驗三以上；專業(yè)知識--整理分享WORD格式-可編輯.對于社區(qū)型地推工作有相當?shù)慕?jīng)驗及心得；.熟悉齡用品，解齡人群的消費心及習慣；.愿開闊，吃苦耐勞；.有銷售團隊管經(jīng)驗。崗位職責：.負責驛站所在轄區(qū)的齡人群會員展工作；.制定會員展計劃，并按周、月、進計劃分配及總結匯報；.負責驛站的宣傳工作；.負責驛站的外聯(lián)工作；.來店客人的接待工作；.店內工作的協(xié)助。四）崗位名稱：醫(yī)務主任（合作單位派駐）工作濘揮對象：經(jīng)崗位要求：.全日制醫(yī)學全科、病專業(yè)本科畢業(yè)；2,持執(zhí)業(yè)藥劑師證崗位職責：負責店內顧客的基礎醫(yī)療服務工作。五）崗位名稱：服務主管工作匯報對象：經(jīng)崗位要求：45歲以下，性，有過服務業(yè)特別齡人群的工作經(jīng)驗優(yōu)先；專業(yè)知識--整理分享WORD格式-可編輯.富有愛心，親和強；.吃苦耐勞。崗位職責：.執(zhí)、安排服務人員完成公司及驛站下達的齡人日常服務工作，如助浴、助餐、助、發(fā)及上門的家政服務。.負責打掃整個驛站的衛(wèi)生，做好衛(wèi)生院值日表格；.分管膳食組的工作，管好每餐的菜肴、餐具及就餐環(huán)境衛(wèi)生；）崗位名稱：收銀員工作匯報對象：公司財務部崗位要求：1,邵陽市區(qū)戶口或市區(qū)公職人員擔保；.誠實可靠；.具有基礎的財務知識；?崗位職責說明.負責接待顧客購物的收款工作，文明禮貌接待方一位顧客，做好收付迅速準確；.熟練掌握各種支付方式的收款操作程序和識別假鈔技能；.保管各種收款憑證，做到完整有序，于查對賬目；.維護好收銀電腦及有關設備，確保設備處于好工作狀態(tài)；.做好本區(qū)域內的清潔衛(wèi)生，做好防盜防損工作。?權限與責任1.對驛站運營有建議權；專業(yè)知識--整理分享WORD格式-可編輯2,對收銀作業(yè)的標準化操作對個人專業(yè)服務技術水平及服務質負責；.對所屬區(qū)域清潔衛(wèi)生負責；.有責任認真找上級領導安排的其它工作。?具體工作.驛站所有的財務收支、現(xiàn)、帳務管整工作；.前臺接待工作；.執(zhí)服務禮儀規(guī)范，收款時使用規(guī)范的收銀用語，收到收付忤、泡、常收收；.服務熱情周到細心，對顧客反映的問題要及時跟蹤記錄并告知當班負責人；.配合驛站促銷買贈活動的開展，收銀過程中多向顧客介紹促銷買贈優(yōu)惠以動銷售提升；.配合公司會員營銷戰(zhàn)，收銀過程中多向顧客介紹開辦會員卡的優(yōu)惠，擴大會員占比；.及時提交數(shù)據(jù)，保持資新；.對顧客的意見和投訴要虛心接受，誠心改過，得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，必要時請經(jīng)出面處；.對出現(xiàn)的收銀設備故障問題要予及時上報當班負責人以保障驛站的正常營業(yè)；.保證人離崗，時刻保持警惕；閑暇時協(xié)助意驛站客情況，對可疑對象要向其他員工及時預警，遇到突發(fā)事件時保持沉著靜的頭腦并及時上報當班負責人；.輪就餐，務必保證收銀臺有人值守，以防止商品被盜；專業(yè)知識--整理分享WORD格式-可編輯.嚴格遵守公司財務規(guī)定按時將營業(yè)款上交財務部；七）崗位名稱：后勤采購工作匯報對象：政郃崗位要求：誠實可靠，有一定的服務業(yè)政工作經(jīng)驗。八）崗位名稱：維修員工作匯報對象：經(jīng)崗位要求：吃苦耐勞，具備基礎的電工、電器及設備知識。四、運菖部薪酬結構與考核制一）運菖部及驛站員工新酬結構：崗位薪資=基本工資+績效工資+提成員工級別薪資標準基本工資績效考核工資實習生服務員技師主管/主任經(jīng)部門經(jīng)其中基本工資包含：底薪+全勤+餐費補助+崗位津貼員工級別基本工資總額底薪工資全勤獎餐費補助河色津貼實習生服務員技師主管/主任經(jīng)部門經(jīng)驛站提成方案：專業(yè)知識--整理分享WORD格式-可編輯對象：1）全體公司在職人員2）社區(qū)人、社區(qū)居民提成標準：1）介紹一個月會員：提成10元2）介紹一個季會員：提成20元3）介紹一個半會員：提50元4）介紹一個會員：提成100元5）介紹一個月套餐會員：提200元說明：1）此提成方案驛站開業(yè)前有效，開業(yè)后提成減半；2）個人會員介紹總人數(shù)達到10人，額外再獎勵300元；3）個人月套餐會員介紹總人數(shù)達到5人，額外再獎500元，達到10人，額外再獎1000元；二）績效考核原則1、明確化、公開化原則：明確規(guī)定考核的標準、程序和責任，并向全體員工公布。在考核過程中必須嚴格遵守這些規(guī)定；2、尊重客觀事實原則：考評要遵循客觀事實，杜絕摻雜個人感情，同時，考評要與即定考核標準進比較,而是人與人之間進比較；3、及時反饋原則：考評結果一定要及時反饋給被考核者本人，在反饋考評結果時，應當向被考者進說明和解釋，肯定他們的成績和進步，指出他們的足和工作中出現(xiàn)問題的地方，并進指導改進和提供今后考的方向。專業(yè)知識--整理分享WORD格式-可編輯三）考核規(guī)定1、考核對象范圍：驛站所有員工（含運營經(jīng)）；2、以月為單位進驛站的綜合績效考核；3、注分尺：每項KPI考核指標單項占2分或以上的，如果有違反或者未達標，應進逐漸遞減打分，考核者須根據(jù)被考核者的各項工作實際進展情況或違反情節(jié)輕重，進適當?shù)暮系目陀^的評公；4、7評分方法：日常觀察：依據(jù)每位員工崗位考核細則，每天對被考核者各項工作進程進監(jiān)督和檢查，隨時掌握各項工作進展情況，在程制、 管技能或工作技能方面發(fā)現(xiàn)問題，工作出現(xiàn)失誤或進展緩慢，或未達到即定效果目標的，要溝通指出并指導糾正，并記錄備檔；在職業(yè)嗦養(yǎng)、團隊合作、工作態(tài)方面要細心觀察，要及時做思想工作情節(jié)嚴重的記錄備檔；每周通過被考核者的工作總結完成情況進考核評分，考核每項工作完成結果，并從結果中分析出哪些工作環(huán)節(jié)（考核條）出問題，做好記錄備檔；每周通過與其他部門協(xié)作所出現(xiàn)的問題，按照崗位職責描述、程操作規(guī)定找到責任歸屬最后依據(jù)員工崗位考核標準進記錄備檔；每周通過其他部門或員工的投訴，按照崗位職責描述、程操作規(guī)定，找到責任歸屬，最后依據(jù)員工崗位考核細則，進記錄備檔；一些難以化的管考核指標，可以通過被考核者的整體工作效果和結果完成情況進分析所影響結果完成情況的原因與問題，進記錄備檔；每周對每天的匯總，每月對每周的匯總，每月月底把所得實際考專業(yè)知識--整理分享WORD格式-可編輯核分數(shù)表遞交給人事政部進匯總， 匯總后遞交總經(jīng)審批，最后進財務計算。4、考核計算方式：驛站各崗位薪酬組成由基本崗位工資+績效考核工資，其中績效考核工資，結合KPI關鍵考核指標（實得分數(shù)）計算考核財務結果。月考核計算結果應用：等級分值考核結果應用規(guī)定A級90分以上當月增發(fā)績效工資的5%B級70W分數(shù)W90分績效考核工資x實際所得分數(shù)/總分C級60＜分數(shù)＜70分扣除績效考核工資的50%，加強培訓D級60分以下扣除所有績效工資，可考慮換崗或辭退運營部考核標準撒位：經(jīng)（滿分100分）考核人：總經(jīng)（權重70%）政人辜（權重20%）財務（10%）項目KPI關鍵考核指標總分評分經(jīng)營指標驛站營業(yè)額達成20驛站會員總人數(shù)達成20日常1、與其他部門的協(xié)作快速帚效，協(xié)作態(tài)、協(xié)作滿意好，無因協(xié)作怠慢而引起工作進展順的情況。能夠隨時發(fā)現(xiàn)問題反饋問題，并及時協(xié)調解決問題。2、部門所有固定資產是否正常使用、維護及安全完好。3、良好驛站及倉庫安全管防范工作，包括防水防火防盜、驛站財務安全管、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。無安全隱患及安全事故發(fā)生。統(tǒng)籌進安全防范教育學習。（每次扣1分，重復違反重復扣分。造成損失或事故，公司將追究賠償損失。）團隊建設4、關心新員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；統(tǒng)籌安排對新員工進跟蹤培育計劃，隨時掌握新員工動態(tài)，并實深入到基層員工中去。讓員工有歸屬感。發(fā)現(xiàn)做的好的， 經(jīng)有連帶責任，每次扣1分，重復違反，重復扣分。）5、員工關系管到位，員工壓、情緒、沖突管到位，思想工作及相關突發(fā)事件處及時合。重大問題是否及時向上級領導反映。（管處當?shù)?，每次?1分，重直違反，重復扣分。）6、員工激勵到位，好的榜樣表揚忖；表現(xiàn)差的指導改進、鞭策鼓勵。斷激勵員工工作熱情。 （整個團隊懶散、工作拖拖、士氣低、面貌差，每次扣 1分，重復違反，重復扣分。）7、對部門各級重要人才、發(fā)展?jié)摯蟮娜瞬耪w規(guī)劃、重點保護培養(yǎng)，及時解其思想生活、工作狀態(tài)，結合公司實際發(fā)展情況與人才管標準，為其身提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。確保優(yōu)秀人才穩(wěn)定發(fā)展。 （做的到位的，每次扣1分，重復違反，重復扣分。）8、良好員工的定編調配、培育和梯隊人才建設等工作；提前一個月向人事政部遞交人才需求。定編調配有計劃有預見性，梯隊人才建設要跟得上經(jīng)營發(fā)展的需要。（做的到位的，每次扣1分，重復違反，重復扣分。）9、員工離職情況好；優(yōu)秀人才生低。 （每月正常離職為3%，超過3%標準后，每離職一名員工扣0.5分，離職高峰期（譬如春節(jié)）除外，根據(jù)特殊情況特殊處。優(yōu)秀人才失一名，扣1分，特殊情況離職，原因確鑿除外。）經(jīng)營10、參與銷售目標的制定，根據(jù)公司所下達的總體銷售目標進驛站銷售目標溝通分解；目標的分解合、準確、實到各班組。11、按時向上級領導遞交《月/周報表》。12、擬訂《運營月計劃》。每月對驛站業(yè)績進分析匯總，據(jù)實際分析消費需求，分解實施運營目標，運營計劃合，可操作性強，在日常工作中組織有效實施。（沒按時遞交，沒按要求撰寫計劃。每次扣1分，重復違反，重復扣分。）13、發(fā)現(xiàn)運營各環(huán)節(jié)存在的問題，分析潛在的問題，并提出解決問題的方法與完成時間；如果沒有匯報問題，但上級領導發(fā)現(xiàn)問題并事實存在，根據(jù)情況輕重扣除相應的分數(shù)。（沒按時遞交，沒按要求撰寫總結與計劃。每次扣1分，重復違反，重復扣分。）專業(yè)知識--整理分享WORD格式-可編輯14、積極安排各類促銷活動、會員增加計劃，擴大驛站在社區(qū)的影響面及影響，按活動要求找到位；有效監(jiān)控活動找過程?；顒油旰髢蓚€工作日內向上級遞交詳盡真實的活動總結報告。（沒按方案要求執(zhí)，準備到位，執(zhí)效果差，活動總結報告未按時遞交、符合要求的。每次扣1分，重復違反，重復扣分。）培訓15、組織部門員工貫徹執(zhí)“傳幫帶培訓管制，擬定部門培訓計劃并有效實施。培訓時間安排合，培訓內容專業(yè)合1代需要，培訓方式合，員［容接受。 （做得好每次扣05分，重復違反，重復扣分。）16、每次培訓有組織有考核有記錄?？傮w培訓目的達成，員工培訓考試合格好。培訓效果接受上級的檢查和員工的反饋。（培訓效果好，培訓考試合格低，每次扣 05分，重復違反，重復扣分。）17、注意對新員工基本作業(yè)程、職業(yè)素養(yǎng)的培訓及忠誠的培養(yǎng)，新員工培訓考試合格好； （培訓效果好，培訓考試合格低，每次扣05分，重復違反，重復扣分。）18、積極配合、統(tǒng)籌安排好上級領導及相關部門組織實施的驛站培訓工作。督導考核19、驛站各項管制與作業(yè)程有效監(jiān)控及持續(xù)改進。 在找過程中發(fā)現(xiàn)問題，及時向上級反饋并提出合化建議。20、擬定、執(zhí)驛站督導計劃，按照“督導管細則對驛站各崗位進全方位的督導檢查；向上級遞交每月督導反學報告；報告詳盡真實、分析透徹，并提出合化改進建議。21、有效監(jiān)控外站管層綜合工作表現(xiàn)，隨時發(fā)現(xiàn)工作中出現(xiàn)的問題及時協(xié)調解決；及時向上級反饋。22、良好驛站績效考核工作，按時向上級遞交考核表，對個別考核較差的員工進績效考核面談，找出問題，鞭策鼓勵，改進i作：確保考核的公正性、真實性、及時性。（每次扣1分，重復違反，重復扣分）工作%23、是否遵守公司的各項規(guī)章制、人事制。24、是否聽從上級領導的各項工作安排和協(xié)調管。財務25、驛站的現(xiàn)、帳目清晰、完整26、固定資產歸檔清晰、去向明確第三章社區(qū)養(yǎng)驛站運營管一、驛站工作八項基本通則：1“顧客的需求永遠是最重要的每一位員工必須將公司的服務、服務標準要求、服務特色和服務技巧貫徹實到言中， 到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質的服務；2、敬業(yè)是最卓越的工作態(tài)，今天比昨天努，全心全意熱愛工作，讓敬業(yè)成為一種習慣，敬業(yè)在任何時候任何地方會讓我們出類拔萃；3、忠誠是無價之寶，忠誠于顧客，忠誠于企業(yè)，忠誠是相互的，忠誠是價值之源，忠誠的最大受人是我們自己；4、再站的盈是公司的生命線，其他職能部門人員應從公司全局出發(fā)，樹好的部門合作意識，各部門之間、員工之間應相互配合真誠協(xié)作，全心全意為運營工作服務，同心協(xié)排憂解難，堅決摒棄本位主義；5、開源節(jié)。在工作中求節(jié)儉，合整合，有效用資源，費公司資源；專業(yè)知識--整理分享WORD格式-可編輯6―服從領導的工作安排和調，如有異議必須做到“先服從后建議。對公司的經(jīng)營決策、規(guī)章制、管方式等有同見解，應遵循逐級匯報的方式提出，得影響正常工作；7、融入團隊，增強協(xié)作，沒有完美的個人，只有完美的團隊，任何時候需要團隊，團隊協(xié)作能取得巨大的成就；8、遇到問題，第一時間解決問題。一的人找方法，方法總比問題多，用對方法3寸事，要把問題推給上級，主動找方法才能脫穎而出。二、驛站運菖時間及服務項目：1、運營時間：每日8:00?21:00，全無休，工作人員實輪班、倒班制。2、服務項目及收費標準：再站采用會員制為基本營運模式，分為再站會員和月卡會員；1）會員收費標準：100元/月；270元/季；480元/半；720元/。主要針對再站周邊60周歲以上的居民。會員卡僅限本人使用。持會員卡可于有效期在再站享受所有的免費項目當日免費項目由再站安排。2）月卡費用：總會員達30人：2880元/月/人；總會員達50人：2680元/月/人；總會員達80人：2380元/月/人；總會員達100人：1980元/月/人；總會員達200人：1580元/月/人；月套餐卡僅限本人使用。（具體的收費標準需通過財務核算后制是）月卡套餐項目包括的服務內容：康復療類的每天限兩個項日各一次，包含所有免費項目及其他所有服務項目，含床位、短期看護項目，物品實購買時。專業(yè)知識--整理分享

WORD格式-可編輯驛站服務項目價格表運營時間每天AM8:00?PM21:00會員收費標準100元/月；270元/李；480元/半；720元/會員免費項目棋牌，閱覽，唱歌，跳舞，樂器，發(fā)，每周測血壓、血，健康、養(yǎng)生講座，健康、法咨詢，定期口腔、耳鼻喉、肛腸檢查， B超、心電圖，室內康復健身收普費項目收費類別會員收費標準普通價格備注營養(yǎng)餐6元/餐起10元/餐起根據(jù)實際需求上設同的等級服務類日間看護50元/8小時80元/8小時半生能人含兩餐，含助餐服務80元/8小時100元/8小時生能人含兩餐，含助餐、助短期看護150元/天180元/天最長15天助浴30元/人/次40元/人/次先2個工作人員同時在場洗澡5元/人/次10元/人/次禁止半失能、失能人群洗衣3元/件 小件計陪同25元/時35元/時按時計費代辦服務按時長、程及物品或綜合計費床位30元/4時，50元/8時40元/4時整月包床定價另議物品書畫用品筆、紙、墨等耗品，低于市場售價藥品、保健品、用品等商品明碼標價，低于市場售價售買康復療類保健按摩25元/30分鐘35元/30分鐘經(jīng)絡推拿40元/40分鐘50元/40分鐘部位療30元/30分鐘40元/30分鐘拔罐15元/次20元/次刮痧20元/次30元/次紅外線療10元/30分鐘15元/30分鐘針30元/次40元/次艾60元/60分鐘70元/60分鐘經(jīng)絡推油80元/60分鐘90元/60分鐘二、運營管規(guī)范：作息時間：1、到崗考勤時間：夏季7:15冬季7:452、夏季營業(yè)時間：7:30?21:303、冬季營業(yè)時間：8:00?21:004、上午班與下午班交接時間14:00一）日常營運程：1、營業(yè)前準備：專業(yè)知識--整理分享WORD格式-可編輯時間：7：45——7:55工作內容：1）早上進店時，有兩人或兩人以上同時開啟店門；2）檢查著裝：店面清潔整（全體員工）、服裝整潔、物品陳、工用器具擺放；3）狀況確認：昨日營業(yè)狀況，待處事宜（驛站經(jīng)）；4）組織晨會（運營經(jīng)或驛站經(jīng)）；5）營業(yè)準備：著裝準備、收銀準備、工用器具準備。說明：1）著裝準備：按照規(guī)范統(tǒng)一著裝，得著裝裝，得有冬裝、夏裝同時出現(xiàn)的情況；2）晨會簡單明：3?5分鐘，主要內容：總結前一天營業(yè)狀況，安排當日工作事項；3）清潔整：清潔責任區(qū)內商品及設備，檢查工作臺、地板、天花、柱子、墻壁是否清潔，玻璃門窗是否無灰塵印跡，設備是否擺妥、潔凈，垃圾桶是否清潔，店前及走是否清潔，休息室的衛(wèi)生、垃圾桶是否清潔，被套是否換，被褥是否折疊整齊，床頭柜是否清潔，柜內是否清干凈，床頭呼叫器是否完好；4）物品陳：陳歸位整齊，標識、標牌、價簽分別對應；5）店內氣氛：燈光明，無損壞燈管。有背景音樂且和喈得體，橫幅、吊旗、POP等按要求懸掛張貼；6）設備檢查：聽診器、血壓計、驗鈔機、體重計等是否正常，網(wǎng)絡連接是否正常，電話連線是否正常，飲水是否準備充分的等等。專業(yè)知識--整理分享WORD格式-可編輯7）收銀準備：鈔備用準備充足，膠袋、打印紙、票據(jù)等準備充分。8）其他作業(yè)：各項報表是否填寫無誤，與公司數(shù)據(jù)及信息傳送是否成功（如有疑問及時與公司聯(lián)系）查閱電腦通知，檢查昨日加班內容是否有待處事宜，注意在售商品的庫存數(shù)。2、開始營業(yè)：時間：08:00?21:00主要工作內容：1）明確每個人當班責任區(qū)，當班責任人職責（清潔、防盜、物品整、被套換、被褥整等） ；2）遵守員工個人為規(guī)范及服務規(guī)范，注意服務態(tài)，服務用語及服務程、服務技巧等、遵守各項營業(yè)操作規(guī)范；3）注意各項設備所需保持的適當營運狀態(tài)（如招牌燈箱的及時開啟等）；4）各班組、各員工的工作狀態(tài)跟進、協(xié)調、協(xié)助。3、用餐時間：各門店可根據(jù)客情況靈活決定， 在中午低峰期和傍晚低峰期用餐要求：1）有領班安排每人用餐時間，每位員工用餐時間得超過30分鐘；2）得在店內當著顧客面用餐；3）得影響營業(yè)。4、結束營業(yè)專業(yè)知識--整理分享WORD格式-可編輯時間：21:00~21:101)貴重物品交接、清點；當日換的被套專人負責叫清洗公司也清洗、消毒；清點上交營業(yè)款及備用，由收銀員與店長負責；整票據(jù)，收銀員、店長負責；關電、關水、確認場所內無滯人員；確認鑰匙保管，由店長負責。要求：得提前結束營業(yè)；當日事當日畢；安全事故隱患排除。三、店長日常工作程時段類別項目-W-營人員1、人員是否正常出勤；2、人員是否依照計劃、工作要求工作3、是否有因人員足導致準備到位的部門；4、專柜人員是否準備就緒