物業(yè)公司采購控制工作程序1篇

1/1物業(yè)公司采購控制工作程序(菁華1篇)物業(yè)公司采購控制工作程序1物業(yè)公司采購控制程序目的:確保采購的物品符合質(zhì)量要求。

適用范圍:適用于公司各部門對(duì)物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)物品的采購。

引用文件質(zhì)量手冊(cè)第

、

、

章IS09002標(biāo)準(zhǔn)第

、

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章職責(zé):

公司各部門職責(zé):

各部門應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)編制本部門相關(guān)物業(yè)管理項(xiàng)目所需物品的購置計(jì)劃。

各部門主任負(fù)責(zé)本部門物品購置計(jì)劃的核定。

管理者副代表負(fù)責(zé)物品購置計(jì)劃的審核,公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)物品購置計(jì)劃的審批。

經(jīng)副總經(jīng)理審批后的物品購置計(jì)劃由綜合辦公室主任負(fù)責(zé)實(shí)施。

綜合辦公室主任負(fù)責(zé)購置物品檢查、驗(yàn)收、入庫登記。

工程維修部的職責(zé):

工程維修部負(fù)責(zé)物業(yè)分承包商施工材料及日常維修材料采購計(jì)劃的審核。

當(dāng)住戶發(fā)現(xiàn)分承包商提供的日常維修材料存在質(zhì)量問題或材料不足時(shí),工程維修部應(yīng)對(duì)分承包商所購物品和庫存進(jìn)行驗(yàn)證,并對(duì)其發(fā)出《整改通知書》。

工作程序:

物品的購置計(jì)劃由各部門根據(jù)本部門相關(guān)物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)際需要,編寫《物品采購計(jì)劃報(bào)批表》。

購置計(jì)劃要明確產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、購置用途與時(shí)間要求,有特釋要求的應(yīng)注明。

購置計(jì)劃編寫完成后交部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行核定,經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)核定后,交管理者副代表審核,并由副總經(jīng)理審批。

經(jīng)副總經(jīng)理審批后的購置計(jì)劃,由綜合辦公室主任負(fù)責(zé)實(shí)施。

綜合辦公室主任對(duì)審批后的購置計(jì)劃應(yīng)委托辦事員負(fù)責(zé)實(shí)施。

辦事員根據(jù)各部門的購置計(jì)劃,要進(jìn)行分類匯總,制定采購計(jì)劃,采購計(jì)劃應(yīng)結(jié)合實(shí)際,以免造成資金的浪費(fèi)。

對(duì)物品采購的要求:

辦事員在進(jìn)行采購時(shí),應(yīng)從《合格供應(yīng)商名單》中選擇供應(yīng)商,并根據(jù)各部門提供購置計(jì)劃的時(shí)間要求,分輕重緩急,有計(jì)劃地進(jìn)行,以確保物品的及時(shí)供應(yīng)。

工程維修部應(yīng)建議物業(yè)分承包商對(duì)用量較大、數(shù)量較多且長年經(jīng)常使用物品(如燈泡、水暖管件等)要采用國家定點(diǎn)生產(chǎn)廠家或?qū)I(yè)生產(chǎn)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品,以確保產(chǎn)品的使用壽命和使用安全。

對(duì)各專業(yè)有特殊要求的物品,辦事員要會(huì)同專業(yè)技術(shù)人員共同去選購,以避免使用的困難。

對(duì)物品的驗(yàn)收:

物品到貨后,綜合辦公室主任根據(jù)采購計(jì)劃逐一進(jìn)行清點(diǎn)檢查、驗(yàn)收入庫,并登記《入庫登記表》中。

物業(yè)分承包商購置的與物業(yè)管理相關(guān)的所需品,應(yīng)與工程維修部共同驗(yàn)收,并將驗(yàn)收結(jié)果報(bào)工程維修部歸檔。

對(duì)各專業(yè)有特釋要求的物品,綜合辦公室主任應(yīng)會(huì)同專業(yè)技術(shù)人員共同驗(yàn)收,并在《入庫登記表》中注明驗(yàn)收結(jié)果。

對(duì)不合格產(chǎn)品的處理:

經(jīng)辦事員采購的物品,在進(jìn)行檢查驗(yàn)收時(shí),發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量或規(guī)格型號(hào)不符合要求,或產(chǎn)品質(zhì)量有問題,放到指定區(qū)域并在《入庫登記表》中加以記錄,立即通知供貨方進(jìn)行更換,已更換仍不符合要求或質(zhì)量的產(chǎn)品,要提出退貨,以避免造成經(jīng)濟(jì)損失。

物業(yè)分承包商采購的物品,工程維修部主任負(fù)責(zé)審查材料月計(jì)劃和每月材料庫存情況,確保分承包商所購材料符合質(zhì)量要求。

對(duì)提供不合格產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家或物品供應(yīng)商,要進(jìn)行調(diào)整,好中選優(yōu),以確定長期合作供應(yīng)商。

支持性文件與質(zhì)量記錄:

《合格供應(yīng)商名單》EJQRQP

《物品采購計(jì)劃報(bào)批表》EJQRQP

《入庫登記表》

物業(yè)公司采購控制工作程序(菁華1篇)擴(kuò)展閱讀

物業(yè)公司采購控制工作程序(菁華1篇)（擴(kuò)展1）

——物業(yè)公司服務(wù)過程控制工作程序(菁華1篇)

物業(yè)公司服務(wù)過程控制工作程序1物業(yè)公司服務(wù)過程控制程序

目的對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)提供過程進(jìn)行有效控制,以確保滿足業(yè)主的需求和期望。

適用范圍適用于公司各部門對(duì)所有服務(wù)提供過程的控制。

3．0職責(zé)

公司各職能部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)提供過程的控制。

品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各部門服務(wù)過程的質(zhì)量。

程序

服務(wù)提供過程的控制

描述服務(wù)特性的信息和文件:

對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主要求評(píng)審的輸出;

公司各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序的有關(guān)規(guī)定。

在公司各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序中規(guī)定的應(yīng)編制工作手冊(cè)。

市場拓展部根據(jù)獲得的服務(wù)信息,考慮公司的服務(wù)能力,指導(dǎo)各部門制定相關(guān)服務(wù)計(jì)劃。

使用適宜的服務(wù)設(shè)施,執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評(píng),執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量評(píng)定控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)完成后的有關(guān)活動(dòng)進(jìn)行控制:

負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò),妥善處理他們的意見和投訴,及時(shí)做好服務(wù)回訪工作,負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄;

負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主滿意程度進(jìn)行測量,確定他們的需求和潛在需求,執(zhí)行《客戶滿意度控制程序》;

建立業(yè)主檔案,詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類;整體了解業(yè)主的服務(wù)傾向,及時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備;

利用與業(yè)主的交往,主動(dòng)向他們介紹本公司的服務(wù),提供宣傳資料,解答提問。及時(shí)掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向。

本公司物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程

公司日常物業(yè)管理服務(wù)提供過程包括:

保安服務(wù);

設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù);

綠化服務(wù);

清潔服務(wù);

社區(qū)活動(dòng)服務(wù);

樓宇接管、入住及裝修服務(wù);

物管費(fèi)用催收。

客戶服務(wù)中心和工程部負(fù)責(zé)組織、安排業(yè)主入住及裝修管理等日常事務(wù)。

工程部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維修服務(wù),具體執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》及相關(guān)作業(yè)文件的有關(guān)規(guī)定,并填寫相應(yīng)記錄。

客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)與綠化服務(wù)分包方保證物業(yè)小區(qū)內(nèi)的綠化美化。

客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)公共場所清潔、垃圾清運(yùn)、公司辦公場所清潔服務(wù),具體執(zhí)行《保潔服務(wù)控制程序》及相關(guān)作業(yè)文件的規(guī)定。

客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)社區(qū)活動(dòng)工作的策劃、組織協(xié)調(diào)及活動(dòng)效果評(píng)價(jià)的工作,具體執(zhí)行相關(guān)作業(yè)文件的規(guī)定。

保安部負(fù)責(zé)管轄區(qū)的治安巡邏、樓宇值勤及交通車輛進(jìn)出、停放管理,具體執(zhí)行《保安服務(wù)控制程序》及相關(guān)作業(yè)文件的規(guī)定,并填寫相應(yīng)記錄。

財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳管理;客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)催收工作,執(zhí)行《物業(yè)管理費(fèi)用收繳管理辦法》及相關(guān)作業(yè)文件的規(guī)定。

服務(wù)提供過程的確認(rèn)

當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的結(jié)果不能夠由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證時(shí),公司應(yīng)對(duì)任何這樣的特殊過程實(shí)施確認(rèn)。以證實(shí)這些過程能滿足要求的結(jié)果。物業(yè)管理的特殊過程內(nèi)容包括:消防演習(xí)。

保安部應(yīng)對(duì)消防演習(xí)實(shí)施控制,主要包括:

規(guī)定消防演習(xí)過程的評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則,執(zhí)行相關(guān)作業(yè)文件的規(guī)定;

對(duì)消防演習(xí)所使用的設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可,包括對(duì)設(shè)施能力(包括安全性、適用性等要求)及維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格要求,并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄,執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

相關(guān)參加消防演習(xí)人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)、資格鑒定,考核合格上崗;

保安部編制預(yù)案以及相應(yīng)的管理控制規(guī)范,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施,以保證演習(xí)質(zhì)量;

對(duì)消防演習(xí)實(shí)施過程的填寫相應(yīng)記錄,并制定總結(jié)報(bào)告;

當(dāng)消防演習(xí)條件發(fā)生變化時(shí)(如材料、設(shè)施、人員、服務(wù)對(duì)象等發(fā)生的變化時(shí)),應(yīng)對(duì)上述過程進(jìn)行再確認(rèn),確保對(duì)影響過程能力的變化及時(shí)作出反應(yīng)。根據(jù)需要對(duì)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范進(jìn)行更改,執(zhí)行《文件控制程序》。

標(biāo)識(shí)和可追溯性

物品的標(biāo)識(shí)倉管員依據(jù)《倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》做好物品的分類標(biāo)識(shí)。

服務(wù)標(biāo)識(shí)

部門根據(jù)需要,在服務(wù)場所適當(dāng)?shù)牡胤阶龊脴?biāo)牌標(biāo)識(shí),要求清楚易懂。例如,樓層標(biāo)識(shí)、信箱標(biāo)識(shí)、指示等服務(wù)標(biāo)識(shí);

管理處各級(jí)各類人員須著規(guī)定的工作服、佩戴工作證;

各崗位員工工作中應(yīng)做好相應(yīng)的工作及檢查記錄。

消防、安全的標(biāo)識(shí)保安部在服務(wù)區(qū)域內(nèi)適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)立加強(qiáng)有關(guān)消防、安全的標(biāo)識(shí),如出口指示、火警電話、樓層消防疏散圖、危險(xiǎn)區(qū)勿近等,保證標(biāo)識(shí)正確。清楚易懂。

為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的有效追溯性,各級(jí)各類員工須認(rèn)真、仔細(xì)地填寫好各類工作記錄。

各單位負(fù)責(zé)人定期或不定期地組織相關(guān)人員對(duì)各項(xiàng)標(biāo)識(shí)活動(dòng)進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng),應(yīng)及時(shí)采取糾正、預(yù)防措施。

設(shè)備、設(shè)施的檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)工程部對(duì)用于提供服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施檢驗(yàn)后,對(duì)完好狀態(tài)的不予標(biāo)識(shí);對(duì)故障設(shè)備懸掛"維修中"標(biāo)牌。

服務(wù)活動(dòng)過程的檢驗(yàn)狀態(tài)的記錄。

管理處定期組織服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部檢查,評(píng)價(jià)狀態(tài)由管理處自行標(biāo)識(shí)(記錄)。

外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)識(shí)均以外部授予的獎(jiǎng)牌、證書和文字記錄等進(jìn)行確認(rèn)。

可追溯性要求的實(shí)現(xiàn)

對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標(biāo)識(shí)和《物品出庫單》進(jìn)行追溯,查到供貨來源,以便防止類似質(zhì)量總是再發(fā)生;

服務(wù)人員工作牌號(hào)應(yīng)為唯一的,當(dāng)涉及到服務(wù)工作的質(zhì)量問題時(shí),可通過工作牌號(hào)及相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。

對(duì)業(yè)主財(cái)產(chǎn)的控制執(zhí)行《業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

服務(wù)用物品的防護(hù)

對(duì)于服務(wù)提供過程中使用的物品從貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段,應(yīng)針對(duì)物品的符合性提供防護(hù),防止物品變質(zhì)、損壞和錯(cuò)用。

物品搬運(yùn)的控制:搬運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)物品的特點(diǎn),配置適宜的搬運(yùn)工具,規(guī)定合理的搬運(yùn)方法,防止損壞物品或相鄰建筑物。

物品貯存控制

財(cái)務(wù)部根據(jù)《倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》,規(guī)范倉庫的管理,提供適宜的貯存條件,按規(guī)定碼放,對(duì)有貯存期限要求的物品,要明確標(biāo)識(shí)有效期,保證先入先出。

財(cái)務(wù)部每月對(duì)庫存物資進(jìn)行檢查,并將檢查的情況記錄在《物品盤點(diǎn)表》上。

相關(guān)文件

《文件控制程序》

《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》

《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序》

《保潔服務(wù)控制程序》

《業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序》

《保安服務(wù)控制程序》

《服務(wù)質(zhì)量評(píng)定控制程序》

《物業(yè)管理?xiàng)l例》

《倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳管理辦法》

質(zhì)量記錄

《物品出庫單》

《物品盤點(diǎn)表》

《特殊過程預(yù)先鑒定表》

物業(yè)公司采購控制工作程序(菁華1篇)（擴(kuò)展2）

——物業(yè)公司服務(wù)項(xiàng)目分包方控制工作程序(菁華1篇)

物業(yè)公司服務(wù)項(xiàng)目分包方控制工作程序1物業(yè)公司服務(wù)項(xiàng)目分包方控制程序

目的通過對(duì)分包服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行控制,對(duì)服務(wù)的過程進(jìn)行監(jiān)督,保證這些過程處于受控狀態(tài),保證項(xiàng)目質(zhì)量。

適用范圍適用于公司對(duì)分包服務(wù)項(xiàng)目的管理和控制。

3．0術(shù)語

職責(zé)

總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)所有服務(wù)項(xiàng)目分包供方的合同和協(xié)議。

市場部負(fù)責(zé)組織客戶服務(wù)中心、保安部、工程部對(duì)本部門相關(guān)的分承包項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)審。

客戶服務(wù)中心、保安部、工程部負(fù)責(zé)分別對(duì)綠化清潔、水池清洗消毒、衛(wèi)生消殺、工程與設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)的分承包方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。

工作程序

公司目前分包項(xiàng)目如下:

綠化清潔;

水池清洗消毒;

衛(wèi)生消殺;

空調(diào)、電梯維修保養(yǎng);

其它。

分包項(xiàng)目合同的選擇和批準(zhǔn)

市場部和客戶服務(wù)中心、保安部、工程部根據(jù)實(shí)際情況,提出在物業(yè)管理服務(wù)中需要分承包的項(xiàng)目,經(jīng)總經(jīng)理同意后尋找合適的分承包方。

公司所有分包項(xiàng)目服務(wù)供方必須依照《供方評(píng)價(jià)和選擇程序》進(jìn)行評(píng)價(jià),并優(yōu)先選擇合格分包服務(wù)供方。

市場部負(fù)責(zé)組織客戶服務(wù)中心、保安部、工程部編制分包項(xiàng)目合同草案,內(nèi)容必須包含:

服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或依據(jù);

服務(wù)項(xiàng)目范圍;

服務(wù)時(shí)間;

服務(wù)中出現(xiàn)問題的溝通解決方法;

其它方面。

公司所有分包合同最后由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

對(duì)分包供方服務(wù)過程的控制

對(duì)綠化清潔服務(wù)分包供方的控制客戶服務(wù)中心按《清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的規(guī)定對(duì)分包供方的服務(wù)質(zhì)量的控制,并作好《樓宇清潔日/周/月檢查表》、《環(huán)衛(wèi)清潔日/周/月檢查表》。

對(duì)衛(wèi)生消殺分包方的控制

供方保證每月三次對(duì)樓宇進(jìn)行消殺滅四害活動(dòng),要對(duì)全部下水道、沙井口、暗溝進(jìn)行噴灑藥物,在樓宇周圍撒定量的殺老鼠蟑螂藥物,作好《衛(wèi)生消殺記錄表》。

客戶服務(wù)中心保潔員要每天對(duì)情況進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)有四害藏身之處,要及時(shí)與分包供方聯(lián)系,盡早除去衛(wèi)生死角。

水池清洗消毒分包方的控制

供方每半年需對(duì)水池清洗及消毒一次,清洗完后,要將清洗出的污濁物清理掉,工程部水工要監(jiān)督分包供方整個(gè)消毒清洗過程,填寫《水箱(池)清洗消毒記錄》;

供方還應(yīng)將再次清洗后的水質(zhì)遞交專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn),并將化驗(yàn)報(bào)告原件保存于物業(yè)管理處;

對(duì)空調(diào)機(jī)組維修保養(yǎng)服務(wù)分包供方的控制

工程部水電工負(fù)責(zé)監(jiān)督分包供方的服務(wù)過程,保證服務(wù)時(shí)間(每月一次)、服務(wù)質(zhì)量,如空調(diào)機(jī)組或冷卻塔發(fā)生問題,及時(shí)與專業(yè)公司聯(lián)系盡快修復(fù)。

當(dāng)供方未維護(hù)和保養(yǎng)空調(diào)機(jī)組時(shí),要及時(shí)將所遇問題反映給分包供方,并監(jiān)督和督促分包供方盡快解決。

電梯維修保養(yǎng)服務(wù)分承包方的控制

分承包方每周要對(duì)所有電梯進(jìn)行認(rèn)真檢查,填寫《電梯日巡查記錄》,電梯維保監(jiān)理對(duì)其檢查過程進(jìn)行監(jiān)督。

樓宇保安巡邏員每天要對(duì)電梯作五次以上的巡查,發(fā)現(xiàn)問題,先通知客戶服務(wù)中心,由客戶服務(wù)中心通知電梯維保監(jiān)理來處理,如處理不了,應(yīng)立即通知分承包方,要消除一切不安全隱患。

中控室通過閉路電視對(duì)電梯進(jìn)行監(jiān)視,發(fā)現(xiàn)問題時(shí),先通知電梯維保監(jiān)理來處理,如處理不了時(shí)應(yīng)立即通知分包供方及時(shí)處理。

相關(guān)文件和記錄

《質(zhì)量手冊(cè)》

《供方評(píng)價(jià)和選擇程序》

《清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《衛(wèi)生消殺記錄表》

《水箱(池)清洗消毒記錄》

《電梯日巡查記錄》

物業(yè)公司采購控制工作程序(菁華1篇)（擴(kuò)展3）

——物業(yè)公司顧客滿意度控制工作程序(菁華1篇)

物業(yè)公司顧客滿意度控制工作程序1物業(yè)公司顧客滿意度控制程序

目的明確顧客滿意度調(diào)查和分析的要求和方法,確保進(jìn)行有效的顧客滿意度調(diào)查和分析,改進(jìn)物業(yè)管理質(zhì)量。

適用范圍本程序適用于公司對(duì)業(yè)主(客戶)進(jìn)行的顧客滿意度調(diào)查分析活動(dòng)。

職責(zé)管理部負(fù)責(zé)組織定期的顧客滿意度調(diào)查,負(fù)責(zé)編制調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理/管理者代表,并采取必要的糾正和預(yù)防措施。

各管理處負(fù)責(zé)按管理部要求進(jìn)行調(diào)查,編寫匯總調(diào)查結(jié)果,采取必要的糾正/預(yù)防措施,并將調(diào)查結(jié)果向業(yè)主(客戶)溝通。

公司各相關(guān)部門負(fù)責(zé)根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果采取必要的糾正措施。

總經(jīng)理/管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)糾正措施。

實(shí)施程序

顧客滿意度調(diào)查的頻率公司每年至少進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查,由管理部組織各管理處進(jìn)行,一般安排在每年四季度進(jìn)行。

顧客滿意度調(diào)查形式和內(nèi)容

對(duì)顧客滿意度調(diào)查由各管理處向業(yè)主(客戶)發(fā)放《意見調(diào)查表》,調(diào)查表的內(nèi)容包括業(yè)主(客戶)對(duì)下述各項(xiàng)物業(yè)管理工作的滿意程度:

安全管理服務(wù);

清潔美化服務(wù);

維修服務(wù);

社區(qū)文化服務(wù);

投訴服務(wù);

希望增加的服務(wù)項(xiàng)目;

對(duì)管理處總體評(píng)價(jià)。

顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的編寫

各管理處負(fù)責(zé)向業(yè)主(客戶)編寫《意見調(diào)查表》,回收率不低于70%,并統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果,書面匯報(bào)管理部。

書面報(bào)告的內(nèi)容包括

本管理處顧客滿意度調(diào)查的總體結(jié)果;

業(yè)主(客戶)對(duì)物業(yè)管理的意見(共性的意見)。

顧客滿意度調(diào)查的分析

管理部對(duì)調(diào)查結(jié)果應(yīng)進(jìn)行匯總分析,并提出書面的《顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告》上報(bào)總經(jīng)理/管理者代表,《顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告》至少包括下述內(nèi)容:

調(diào)查總體結(jié)果;

業(yè)主(客戶)反饋的共性問題;

建議整改要求。

顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的整改

共性問題的整改

總經(jīng)理/管理者代表收到物業(yè)管理部的調(diào)查分析報(bào)告后,應(yīng)根據(jù)報(bào)告的結(jié)果指定相關(guān)部門提出糾正/預(yù)防措施要求,各部門提出的糾正/預(yù)防措施應(yīng)報(bào)總經(jīng)理/管理者代表審批。

管理者代表指定專人對(duì)糾正/預(yù)防措施的結(jié)果進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證,以確保糾正/預(yù)防措施的有效性。

業(yè)主(客戶)一般意見的整改

對(duì)在顧客滿意度調(diào)查過程中,業(yè)主(客戶)提出的一般意見(個(gè)別單獨(dú)的意見),應(yīng)由各管理處提出整改措施,對(duì)一些業(yè)主(客戶)的誤解意見,應(yīng)進(jìn)行必要的解釋。

所進(jìn)行的整改工作應(yīng)有書面記錄。

顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的信息反饋

各管理處將顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果及公司整改方案向業(yè)主(客戶)進(jìn)行通報(bào),通報(bào)的方式可以通過張貼顧客滿意度調(diào)查結(jié)果公告或上門走訪進(jìn)行,所有的反饋應(yīng)形成書面的記錄。

相關(guān)文件01201意見調(diào)查表01202回訪記錄01203顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告01901

物業(yè)公司采購控制工作程序(菁華1篇)（擴(kuò)展4）

——物業(yè)公司糾正措施實(shí)施程序(菁華1篇)

物業(yè)公司糾正措施實(shí)施程序1物業(yè)公司程序文件:糾正措施實(shí)施程序

目的及時(shí)糾正在服務(wù)過程中產(chǎn)生的不合格,防止不合格服務(wù)的再發(fā)生。

范圍適用于公司各部門。

3．職責(zé)部門/崗位工作內(nèi)容管理者代表監(jiān)督公司各部門不合格糾正措施的制定、落實(shí),負(fù)責(zé)質(zhì)量事故、重大質(zhì)量事故、重大投訴糾正措施的審批。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)質(zhì)量事故、重大質(zhì)量事故、重大投訴、突發(fā)事件、顧客滿意度調(diào)查中顧客合理意見及急待改進(jìn)的因素的糾正措施的審核并驗(yàn)證。負(fù)責(zé)審批品質(zhì)管理部受理的投訴、內(nèi)外審不合格、檢測儀器失效失準(zhǔn)、服務(wù)供方不能滿足要求的糾正措施,并驗(yàn)證落實(shí)情況。人力資源部負(fù)責(zé)員工滿意度調(diào)查中員工合理意見及急待改進(jìn)的因素的糾正措施的審核并驗(yàn)證管理處經(jīng)理組織制定糾正措施,監(jiān)督和反饋糾正措施的落實(shí)情況。負(fù)責(zé)審批現(xiàn)場發(fā)生的嚴(yán)重不合格服務(wù)、物資及服務(wù)供方不能滿足要求、顧客懇談會(huì)及與業(yè)委會(huì)溝通中顧客的合理意見的糾正措施,并驗(yàn)證落實(shí)情況。

方法和過程控制

當(dāng)在下述情況產(chǎn)生不合格時(shí),應(yīng)采取糾正措施:

內(nèi)外審中發(fā)現(xiàn)的不合格

各類檢查發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問題

現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不符合公司各類要求的服務(wù)行為

顧客有效投訴

發(fā)生各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件、質(zhì)量事故

外購物資或服務(wù)供方不能滿足要求

檢測儀器失效、失準(zhǔn)

內(nèi)外部顧客溝通中顧客合理意見及急待改進(jìn)的因素

內(nèi)外審中發(fā)現(xiàn)的不合格

內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格,按《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》采取糾正措施。

外審中發(fā)現(xiàn)的不合格,由發(fā)生部門制定糾正措施報(bào)品質(zhì)管理部審核,管理者代表審批后送外審機(jī)構(gòu)。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)跟進(jìn)糾正措施的落實(shí)。

各類檢查中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問題

檢查人應(yīng)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題如實(shí)記錄,知會(huì)被檢查方相關(guān)負(fù)責(zé)人,并簽字確認(rèn)。

被檢查方須及時(shí)采取糾正措施,整改完畢后通知檢查人驗(yàn)證。

現(xiàn)場不符合公司各類要求的服務(wù)行為

當(dāng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場不合格服務(wù)和行為時(shí),應(yīng)填寫相應(yīng)的檢查記錄表格,制定并落實(shí)糾正措施。

各管理處經(jīng)理或授權(quán)人需對(duì)采取的糾正措施予以驗(yàn)證。對(duì)顧客產(chǎn)生了影響的不合格服務(wù)行為,在糾正措施完成后,應(yīng)對(duì)顧客進(jìn)行回訪。

顧客有效投訴按《顧客投訴處理程序》采取糾正措施。

突發(fā)事件、質(zhì)量事故按《突發(fā)事件處理程序》采取糾正措施。

供方提供的不能滿足要求的物資或服務(wù)

當(dāng)發(fā)現(xiàn)供方提供的物資或服務(wù)不能滿足要求時(shí),按《采購管理程序》督促供方采取糾正措施,必要時(shí)更換供方。

A類物資供方的糾正措施,由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)驗(yàn)證;B類物資及服務(wù)供方的糾正措施由選擇部門負(fù)責(zé)驗(yàn)證。

失效失準(zhǔn)的檢測儀器對(duì)失效失準(zhǔn)的檢測儀器按《檢測儀器設(shè)備管理程序》采取相應(yīng)的糾正措施,品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)驗(yàn)證。

內(nèi)外部顧客溝通中顧客合理意見及急待改進(jìn)的因素對(duì)內(nèi)外部顧客溝通中顧客合理意見應(yīng)采取糾正措施。針對(duì)滿意度調(diào)查中顧客合理意見制定的糾正措施應(yīng)向顧客公布。滿意度調(diào)查中急待改進(jìn)的因素須填寫《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》,管理處經(jīng)理審批后須分別報(bào)品質(zhì)管理部(外部顧客滿意度)人力資源部(員工滿意度)審核后予以落實(shí),并由經(jīng)理安排驗(yàn)證,品質(zhì)管理部和人力資源部分別驗(yàn)證落實(shí)情況。

糾正措施效果評(píng)估及處理

驗(yàn)證人須對(duì)糾正措施實(shí)施效果予以評(píng)價(jià),效果不明顯的糾正措施應(yīng)進(jìn)一步分析和采取糾正措施。

如糾正措施實(shí)施中需更改體系文件,由品質(zhì)管理部組織有關(guān)人員論證,確定是否需修改或增加體系文件。

支持性文件zzWY

《采購管理程序》zzWY

《檢測儀器設(shè)備管理程序》zzWY

《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》zzWY

《顧客投訴處理程序》zzWY

《突發(fā)事件處理程序》zzWY

《顧客溝通程序》

質(zhì)量記錄表格zzWY

《糾正/

物業(yè)公司采購控制工作程序(菁華1篇)（擴(kuò)展5）

——物業(yè)公司形象策劃程序(菁華1篇)

物業(yè)公司形象策劃程序1物業(yè)管理公司形象策劃程序

市場調(diào)研

本部門制定市場調(diào)研的重要性掌握最新的市場動(dòng)態(tài),提供快速正確的信息。

因此本部門特設(shè)市調(diào)研小組,不定時(shí)地開展市場調(diào)研活動(dòng)。

根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果,本部門能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施,提高軟件服務(wù)。

市場調(diào)研的步驟

確定問題和調(diào)研的目的

要清楚地認(rèn)識(shí)其市場調(diào)研的方向

制定調(diào)研計(jì)劃

針對(duì)特定項(xiàng)目(廣告、形象、宣傳等)制定出編寫必要信息的最有效計(jì)劃

編寫有關(guān)信息按制定的計(jì)劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段,應(yīng)注意保證資料編寫的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。

分析所得信息完成信息編寫工作后,對(duì)所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管,以便制定經(jīng)營方向。

提出調(diào)研結(jié)果將所編寫資料分析解釋,向本部門主管提交調(diào)研結(jié)果報(bào)告。

市場調(diào)研對(duì)象市場調(diào)研對(duì)象是企業(yè)的市場營銷環(huán)境。

形象宣傳從視覺角度

員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。

對(duì)員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求,加強(qiáng)培訓(xùn),提高理論修養(yǎng)、對(duì)外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。

創(chuàng)造一個(gè)美好的環(huán)境要素,給客戶一個(gè)美好印象。

設(shè)置宣傳欄(公告專欄、布告欄)宣傳標(biāo)語的設(shè)立,宣傳的冊(cè)子(等等)。

從行為角度

內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng),工作作風(fēng)等加以規(guī)范。

從理念角度

為形象定位與傳播的起始點(diǎn),高層次的定位,從理念的角度以格式化體現(xiàn)企業(yè)形象。

提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)。

倡導(dǎo)群體觀念,“真誠、友愛、奉獻(xiàn)”作為工作精神。

客服中心作為形象輸出的窗口。

物業(yè)公司采購控制工作程序(菁華1篇)（擴(kuò)展6）

——物業(yè)公司顧客投訴意見處理程序(菁華1篇)

物業(yè)公司顧客投訴意見處理程序1物業(yè)程序文件物業(yè)公司顧客投訴(意見)處理程序1目的統(tǒng)一顧客投訴受理渠道,規(guī)范顧客投訴處理流程,提高顧客投訴處理的效率與質(zhì)量,提高顧客滿意度,同時(shí)提升公司對(duì)外形象。

2范圍因員工工作及服務(wù)不到位,或由于房屋及其構(gòu)件質(zhì)量等方面,或由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設(shè)施等方面引發(fā)的問題而產(chǎn)生的所有顧客投訴的處理。

適用于公司各部門及各管理處。

3職責(zé)公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)未能處理的顧客投訴提出處理意見,親自或指派經(jīng)理助理(客戶)或客戶關(guān)系專員處理顧客直接向本公司、上級(jí)公司或*有關(guān)部門的投訴。

管理處經(jīng)理助理(客戶)或客戶關(guān)系專員負(fù)責(zé)協(xié)助和督導(dǎo)相關(guān)部門及時(shí)處理管理處經(jīng)理提出處理意見的投訴,并保存到《客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表》。

部門經(jīng)理親自或指派專人負(fù)責(zé)處理部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴,并記錄。

各業(yè)務(wù)部門主管、主辦、管理員、班長負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴和