汽車售后服務(wù)企業(yè)管理教案 第三節(jié) 尋覓潛在客戶

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第3次課教學(xué)整體設(shè)計(jì)

課題授課時(shí)間授課類型教學(xué)資源教學(xué)方法售前服務(wù)概述第周星期（月日）第節(jié)課時(shí)2H理論課√試驗(yàn)課□實(shí)訓(xùn)課□習(xí)題課□探討課□現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)□其它：掛圖□模型□實(shí)物□多媒體□音像□報(bào)紙□其它：講授法√探討法□啟發(fā)式√案例教學(xué)法√現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法□角色扮演法□項(xiàng)目教學(xué)法□情境教學(xué)法□其它：教學(xué)目標(biāo)（包括職業(yè)素質(zhì)、能力、知識(shí)目標(biāo)）職業(yè)能力：培養(yǎng)學(xué)生重原則，守信用職業(yè)素養(yǎng)。能力：通過(guò)講解培養(yǎng)學(xué)生多學(xué)科知識(shí)綜合利用的能力。知識(shí)目標(biāo)：通過(guò)本次課程學(xué)習(xí)使學(xué)生把握售前服務(wù)的內(nèi)容和原則、找潛在客戶的方法，了解首保的結(jié)算方法。重點(diǎn)、難點(diǎn)：本節(jié)重點(diǎn)：售前服務(wù)的內(nèi)容和原則、找潛在客戶的方法本節(jié)難點(diǎn)：首保的結(jié)算方法教學(xué)設(shè)計(jì)：1、授課思路簡(jiǎn)述：（圍繞所選用教學(xué)方法分條編寫授課步驟，要涵蓋課前準(zhǔn)備、課程導(dǎo)入、師生活動(dòng)安排、任務(wù)訓(xùn)練、實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)安排、教學(xué)效果檢測(cè)等主要環(huán)節(jié)。）課前準(zhǔn)備：檢查出勤，復(fù)習(xí)穩(wěn)定上節(jié)課的作業(yè)，提前布置學(xué)生預(yù)習(xí)售前服務(wù)的內(nèi)容和原則、找潛在客戶的方法以及首保的結(jié)算方法的知識(shí)，并準(zhǔn)備一些案例在授課中給學(xué)生講授。課程導(dǎo)入：通過(guò)案例的講授，讓同學(xué)了解售前服務(wù)在汽車售后管理中的重要性，展開(kāi)本節(jié)課的課程導(dǎo)入。師生活動(dòng)安排：教師講授基礎(chǔ)知識(shí)，學(xué)生就知識(shí)點(diǎn)聯(lián)系實(shí)際進(jìn)行探討。任務(wù)訓(xùn)練：在講授完成售前服務(wù)的范圍和內(nèi)容之后，就自己查閱的驗(yàn)車單，說(shuō)明驗(yàn)車過(guò)程，之后進(jìn)行探討；在講授完成售前服務(wù)的原則和核算方法的內(nèi)容之后，對(duì)案例進(jìn)行分析和探討。教學(xué)效果檢測(cè)：本節(jié)課程全部講授完畢，讓學(xué)生思考并回復(fù)幾個(gè)基本問(wèn)題布置作業(yè)：1.售前服務(wù)的內(nèi)容和原則、找潛在客戶的方法2.首保的結(jié)算方法

2、課堂訓(xùn)練內(nèi)容安排：1.進(jìn)行首保時(shí)都有那些程序？2.首保之后如何結(jié)算？3、課后作業(yè)與思考題：（根據(jù)課程內(nèi)容適當(dāng)設(shè)計(jì)穩(wěn)定性作業(yè)、項(xiàng)目式作業(yè)、預(yù)習(xí)性作業(yè)、推薦參考書(shū)及網(wǎng)站）穩(wěn)定性作業(yè)：1.售前服務(wù)的范圍和內(nèi)容是什么？2.售前服務(wù)要遵守哪些原則？預(yù)習(xí)式作業(yè)：1.汽車銷售時(shí)的本卷須知2.結(jié)合第三學(xué)期實(shí)習(xí)簡(jiǎn)述一下你在售車過(guò)程中都有哪些步驟，哪些是需要改進(jìn)的。教學(xué)后記：

教學(xué)過(guò)程（教學(xué)設(shè)計(jì)實(shí)施步驟及時(shí)間分派）

步驟1：點(diǎn)名、復(fù)習(xí)穩(wěn)定（10分鐘）1.點(diǎn)名2.復(fù)習(xí)穩(wěn)定：

（1）工業(yè)企業(yè)管理經(jīng)歷了那三個(gè)階段（2）現(xiàn)代企業(yè)管理的主要特征

（3）企業(yè)管理現(xiàn)代化的要求和內(nèi)容有那些3.課程導(dǎo)入：

為了保證車輛正常使用和處于良好的技術(shù)狀態(tài)，使車輛在到達(dá)用戶手中之前，排除由于質(zhì)量、運(yùn)輸以及儲(chǔ)運(yùn)等原因造成的各種故障，使其完全符合主機(jī)廠的出廠標(biāo)準(zhǔn)，滿足用戶的要求，從而在各方面提高所有售前單位的知名度和聲譽(yù)，主機(jī)廠對(duì)售前的系列產(chǎn)品全部進(jìn)行售前檢查，此項(xiàng)工作由全國(guó)各地經(jīng)銷商承受。

步驟2：本節(jié)課學(xué)習(xí)任務(wù)、情境設(shè)計(jì)（5分鐘）

學(xué)習(xí)任務(wù)：學(xué)習(xí)售前服務(wù)的工作內(nèi)容和必需遵守的規(guī)章制度，從而為今后的工作提供理論依據(jù)。

情境設(shè)計(jì)：在講授完成售前服務(wù)的范圍和內(nèi)容之后，就自己查閱的驗(yàn)車單，說(shuō)明驗(yàn)車過(guò)程，之后進(jìn)行探討；在講授完成售前服務(wù)的原則和核算方法的內(nèi)容之后，對(duì)案例進(jìn)行分析和探討。

步驟3：講授售前服務(wù)的范圍和內(nèi)容（30分鐘）1.售前服務(wù)的目的：

為了保證車輛正常使用和處于良好的技術(shù)狀態(tài)，使車輛在達(dá)到用戶手中之前，排除由于質(zhì)量、運(yùn)輸及儲(chǔ)運(yùn)等原因所造成的各種故障，使其完全符合主機(jī)廠的出廠標(biāo)準(zhǔn)，滿足用戶的要求，從而在各方面提高所有售前單位的知名度和聲譽(yù)，主機(jī)廠對(duì)售前的系列產(chǎn)品全部進(jìn)行售前檢查，此項(xiàng)工作由全國(guó)各地經(jīng)銷商承受。

2.售前服務(wù)的范圍：

從儲(chǔ)運(yùn)部門發(fā)運(yùn)開(kāi)始到銷售部門銷售給最終端用戶為止。3.售前服務(wù)的內(nèi)容：

（1）經(jīng)銷商接車時(shí)按車輛售前檢查表驗(yàn)車。

（2）經(jīng)銷商對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或在儲(chǔ)運(yùn)中發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整和修理。步驟４：學(xué)生就情境展開(kāi)探討（10分鐘）

就自己查閱的驗(yàn)車單，說(shuō)明驗(yàn)車過(guò)程，之后進(jìn)行探討。步驟5：講授售前服務(wù)的原則和核算方法（20分鐘）1.原則：

（1）經(jīng)銷商接到到貨通知后，必需派專人按通知地點(diǎn)和時(shí)間驗(yàn)車。

（2）經(jīng)銷商接車后，對(duì)于由于質(zhì)量原因所產(chǎn)生的故障車輛應(yīng)予接收，并負(fù)責(zé)維修。（3）運(yùn)輸過(guò)程中造成的損傷或被換件，經(jīng)銷商必需與運(yùn)輸單位確定具體責(zé)任，由責(zé)任單位承受一切費(fèi)用，由經(jīng)銷商維修

（4）在儲(chǔ)運(yùn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的故障必需到經(jīng)銷商處維修。

（5）凡由經(jīng)銷商維修的車輛必需更還原廠備件，決不允許使用假冒備件。

（6）凡經(jīng)售前服務(wù)的車輛必需完好，經(jīng)銷商要對(duì)此負(fù)責(zé)；凡屬質(zhì)量問(wèn)題，費(fèi)用由廠家承受，屬非質(zhì)量問(wèn)題，費(fèi)用由責(zé)任單位承受。

2.核算方法：

（1）檢查費(fèi)：每車20元，與廠家結(jié)算。

（2）售前服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)銷商可依照索賠程序與廠家結(jié)算。

（3）對(duì)于維修費(fèi)，質(zhì)量原因造成的故障所發(fā)生的費(fèi)用，由經(jīng)銷商或責(zé)任單位承受，工時(shí)費(fèi)按索賠工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，材料費(fèi)用按備件科有關(guān)規(guī)定結(jié)算。

例：北京現(xiàn)代悅動(dòng)的結(jié)算單：

步驟6：學(xué)生就以下案例展開(kāi)探討（10分鐘）

許小姐通過(guò)某汽車銷售服務(wù)有限公司購(gòu)買了一輛領(lǐng)馭轎車，于5月底提車。7月初，該小姐發(fā)現(xiàn)轎車引擎蓋兩側(cè)油漆光澤存在明顯差異，車頭LOGO右側(cè)有齒狀刮痕，發(fā)動(dòng)機(jī)右側(cè)也有凹凸不平的痕跡。許小姐認(rèn)為，該公司涉嫌銷售存在質(zhì)量問(wèn)題的轎車。該公司則認(rèn)為，許小姐提車已過(guò)了2個(gè)月，期間還經(jīng)過(guò)一次撞擊，而且提車后委托朋友在驗(yàn)車單上簽了字，本身就已對(duì)轎車質(zhì)量表示了認(rèn)可。

簽字爭(zhēng)議：購(gòu)車人是否委托過(guò)朋友簽字提車第2天，該小姐就曾委托朋友簽了驗(yàn)車單，這本身就是對(duì)轎車質(zhì)量表示了認(rèn)可。對(duì)此，許小姐強(qiáng)調(diào)，她自始至終從未見(jiàn)過(guò)那份驗(yàn)車單?！凹偈褂腥烁嬖V我簽字就意味著對(duì)轎車質(zhì)量表示認(rèn)可，我確定要細(xì)心核對(duì)后自己簽字。〞許小姐說(shuō)，提車當(dāng)天銷售員并未提供驗(yàn)車單，由于提車第2天約好到該公司貼防爆膜，而自己恰好有事，只得委托朋友王先生代為貼膜，這時(shí)銷售員才拿出驗(yàn)車單要求簽字。“我朋友根本不明白這件事。〞許小姐說(shuō)，該公司要求她朋友代她簽字，但這并未征求過(guò)她的看法?！霸谶@種狀況下，即便我朋友簽了字，這是否有效呢？〞許小姐質(zhì)疑說(shuō)。

對(duì)此，銷售員解釋說(shuō)，提車當(dāng)天未提供驗(yàn)車單是由于鄰近下班。“而且她朋友是當(dāng)著我的面，打電話告訴她驗(yàn)車單簽字的事。〞銷售員說(shuō)，公司并未規(guī)定驗(yàn)車單必需本人簽字，“一起來(lái)的朋友也可代為簽字〞。

許小姐查看驗(yàn)車單的簽字原件后，提出能否取得一份復(fù)印件，遭到拒絕?！斑@屬于公司內(nèi)部文檔。〞該公司業(yè)務(wù)經(jīng)理最終表示，“許小姐假使認(rèn)為轎車質(zhì)量本身存在問(wèn)題，可以進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)〞。

步驟7：本節(jié)課學(xué)習(xí)任務(wù)、情境設(shè)計(jì)（5分鐘）

學(xué)習(xí)任務(wù)：學(xué)習(xí)尋覓潛在客戶的方法、對(duì)潛在客戶如何跟進(jìn)和對(duì)潛在客戶的管理方法。情境設(shè)計(jì)：在講授完成如何尋覓潛在客戶內(nèi)容之后，對(duì)一個(gè)案例進(jìn)行探討，之后通過(guò)案例講授對(duì)潛在客戶如何跟進(jìn)。

步驟8：講授如何尋覓潛在客戶（25分鐘）

“在商戰(zhàn)中只有第一名，沒(méi)有其次名〞，著名于世的通用，他有十四個(gè)項(xiàng)目，可通用的總裁告訴他們分公司的負(fù)責(zé)人，假使那個(gè)公司年底排名不是第一，那么我就要關(guān)了他，我不允許其次名的存在，結(jié)果現(xiàn)在他減少到了十一個(gè)項(xiàng)目，而且都是世界第一的。尋覓潛客戶是汽車服務(wù)理論中的首要問(wèn)題，而要想快速的尋覓目標(biāo)，做好定位是最核心的問(wèn)題，沒(méi)有好的定位，就沒(méi)有好的支柱，可以說(shuō)他是汽車營(yíng)銷的棟梁，起到把握全局，通領(lǐng)核心的作用，在核心業(yè)務(wù)中他是一個(gè)附加值，創(chuàng)造了核心業(yè)務(wù)的最大值。

五種尋覓潛在客戶的方法：（1）從您認(rèn)識(shí)的人中挖掘

您的日常活動(dòng)不會(huì)在隔絕的狀態(tài)下展開(kāi)，這說(shuō)明您已經(jīng)認(rèn)識(shí)了一大批人，這批人有可能成為您車輛或服務(wù)的潛在顧客。不可否認(rèn)，即便是一個(gè)社交活動(dòng)很少的人他也有一群朋友、同學(xué)和老師，還有他的家人和親戚，這些都是您的資源。

一個(gè)帶一圈，這是銷售人員結(jié)交人的最快速的方法。您的某一個(gè)朋友不需要您的車輛，但是朋友的朋友您能確定不需要嗎？去認(rèn)識(shí)他們，您會(huì)結(jié)識(shí)好多的人。告訴您身邊的人您在干什么，您的目標(biāo)是什么，獲得他們的理解，您會(huì)很快找到您的潛在顧客，由于您身邊的人都會(huì)幫您，愿意幫您。

假使您確信您所銷售的車輛是他們需要的，為什么您不去和他們聯(lián)系呢？而且他們大多數(shù)都沒(méi)有時(shí)間限制，非工作時(shí)間都可以進(jìn)行。向朋友或親戚銷售，多半不會(huì)異議和失敗，而異議和失敗正是新手的畏懼。他們喜歡您，相信您，希望您成功，他們總是很愿意幫您。嘗試向他們推薦您確信的優(yōu)越車輛，他們將積極的回應(yīng)，并成為您最好的顧客。

與他們聯(lián)系，告訴他們您已經(jīng)開(kāi)始了一項(xiàng)新職業(yè)或開(kāi)創(chuàng)了新企業(yè)，您希望他們與您共享您的喜悅。除非您6個(gè)月的每一天都這么做，否則他們會(huì)為您高興，并希望知道更詳細(xì)的信息。您將利用他們檢驗(yàn)?zāi)闹v解與示范技巧。

假使您的親戚朋友不會(huì)成為您的顧客，也要與他們聯(lián)系。尋覓潛在顧客的第一條規(guī)律是不要假設(shè)某人不能幫助您建立商業(yè)關(guān)系。他們自己可能不是潛在顧客，但是他們可能認(rèn)識(shí)將成為您顧客的人。不要畏懼要求別人推薦。取得他們的同意，與您共享您的新車輛、新服務(wù)以及新的構(gòu)思時(shí)的關(guān)鍵語(yǔ)句是：“由于我欣賞您的判斷力，我希望聽(tīng)聽(tīng)您的觀點(diǎn)。〞這句話一定會(huì)使對(duì)方覺(jué)得自己重要，并愿意幫助您。

與最親近的朋友聯(lián)系之后，再轉(zhuǎn)向熟人。假使方法正確，多數(shù)人將不僅給您一些，提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題，他們還有可能談到一個(gè)大顧客。

（2）借助專業(yè)人士的幫助

剛剛邁入一個(gè)新的行業(yè)，好多事情您根本無(wú)法下手，您需要能夠給予您經(jīng)驗(yàn)的人，從他們那獲得建議，對(duì)您的價(jià)值十分大。我們不妨叫他為導(dǎo)師吧。導(dǎo)師就是這樣一種人，他比您有經(jīng)驗(yàn)，對(duì)您所做的感興趣，并愿意指導(dǎo)您的行動(dòng)。導(dǎo)師愿意幫助面臨困難的人，幫助別人從自己的經(jīng)驗(yàn)中獲得知識(shí)。導(dǎo)師可以從行業(yè)協(xié)會(huì)、權(quán)威人士、有影響力的人或者本地一些以營(yíng)銷見(jiàn)長(zhǎng)的企業(yè)去尋覓。

多數(shù)企業(yè)將新手與富有經(jīng)驗(yàn)的老手組成一組，共同工作，讓老手培訓(xùn)新手一段時(shí)期。這種企業(yè)導(dǎo)師制度在全世界運(yùn)作良好。通過(guò)這種制度，企業(yè)的老手的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)獲得承認(rèn)，同時(shí)有助于培訓(xùn)新手。

當(dāng)然您還可以委托廣告代理企業(yè)或者其它企業(yè)為您尋覓顧客，這方面需要企業(yè)的支持。代理商多種多樣，他們可以提供好多種服務(wù)，您要根據(jù)您的實(shí)力和需要尋求適合的代理商。

（3）企業(yè)提供的名單

假使您在為一家企業(yè)服務(wù)，企業(yè)通過(guò)廣告和營(yíng)銷的細(xì)節(jié)來(lái)獲得最正確的業(yè)績(jī)。大量企業(yè)向銷售人員提供業(yè)績(jī)名單，為了成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)高手，您還需要從中找到自己的潛在顧客。這樣，即使從企業(yè)的名單中毫無(wú)所獲，您也有所準(zhǔn)備。假使您一直在尋覓潛在的顧客，您將遭遇最小的挫折，大踏步前進(jìn)。

檢查一下過(guò)去顧客的名單，您不但能獲得將來(lái)的生意，而且還將獲得他們推薦的生意。（4）展開(kāi)商業(yè)聯(lián)系

不管您是否剛剛開(kāi)始接觸銷售，您都有可能處在銷售中。商業(yè)聯(lián)系比社會(huì)聯(lián)系更簡(jiǎn)單。借助于私人交往，您將更快地進(jìn)行商業(yè)聯(lián)系。

不但考慮在生意中認(rèn)識(shí)的人，還要考慮政府職能管理部門、協(xié)會(huì)、駕駛員培訓(xùn)學(xué)校、俱樂(lè)部等行業(yè)組織，這些組織帶給您的是其背后巨大的潛在顧客群體。

（5）結(jié)識(shí)像您一樣的銷售人員

您接觸過(guò)好多的人，當(dāng)然包括像您一樣的銷售人員。其它企業(yè)派出來(lái)的訓(xùn)練有素的銷售人員，熟悉顧客的特性。只要他們不是您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們一般都會(huì)和您結(jié)交，即便是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你們也可以成為朋友，和他們搞好關(guān)系，您會(huì)收獲好多經(jīng)驗(yàn)，在對(duì)方訪問(wèn)顧客的時(shí)候他還會(huì)記著您，您有適合他們的顧客您也一定會(huì)記著他，多好，額外的業(yè)績(jī)不說(shuō)，您有了一個(gè)十分得力的商業(yè)伙伴。

步驟9：講授潛在客戶的管理（30分鐘）

（1）潛在客戶管理(LeadManagement)的定義

潛在客戶管理(LeadManagement)又被稱為客戶挖掘管理(customeracquisitionmanagement.)在一般商業(yè)中是被使用的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。在從挖掘潛在客戶到完成交易的過(guò)程中最優(yōu)化潛在客戶群，有效管理銷售潛在客戶并優(yōu)化在銷售和營(yíng)銷部門之間，分派潛在客戶對(duì)成功銷售至關(guān)重要。通過(guò)潛在客戶管理，可跟蹤準(zhǔn)客戶的詢價(jià)，并將合格

的業(yè)務(wù)潛在客戶安排給適合的人員，這樣銷售代表將即時(shí)獲得最新的銷售準(zhǔn)客戶，永遠(yuǎn)不會(huì)丟失潛在客戶。

（2）在線潛在客戶挖掘

輕松創(chuàng)立表格，將從網(wǎng)站點(diǎn)捕獲的潛在客戶，并基于銷售準(zhǔn)客戶提供的信息自動(dòng)發(fā)送特性化的回復(fù)。

（3）潛在客戶探尋和合并

確保代表在繼續(xù)追蹤之前能夠輕松地了解之前與潛在客戶進(jìn)行的互動(dòng)。輕松以現(xiàn)有潛在客戶、聯(lián)系人和客戶合并重復(fù)的潛在客戶，潛在客戶的管理如此簡(jiǎn)單。

（4）自動(dòng)潛在客戶安排

創(chuàng)立潛在客戶隊(duì)列，并建立用于自動(dòng)分派潛在客戶的潛在客戶分派規(guī)則。

（5）潛在客戶歷史記錄跟蹤

創(chuàng)立全程（從產(chǎn)生到轉(zhuǎn)化）對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和自定義潛在客戶字段所作修改的審計(jì)記錄。通過(guò)完整的潛在客戶跟蹤，確保合法和效率。

（6）潛在客戶鑒定

制定潛在客戶鑒定流程，以確保所有銷售代表使用一致的一致方法。輕松自定來(lái)設(shè)計(jì)不同的資格認(rèn)證流程和不同業(yè)務(wù)單元或產(chǎn)品線的頁(yè)面顯示。

（7）潛在客戶轉(zhuǎn)化

只需單擊一下鼠標(biāo)即可將合格的潛在客戶轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)務(wù)機(jī)遇。在將交易分派給現(xiàn)場(chǎng)銷售代表后，通知現(xiàn)場(chǎng)銷售代表。

步驟10：學(xué)生就情境展開(kāi)探討（10分鐘）

有一個(gè)銷售網(wǎng)絡(luò)電話的女業(yè)務(wù)員，通過(guò)貿(mào)易通和我聊了一個(gè)多月，也曾讓我了解她的產(chǎn)品，可就是沒(méi)直截了當(dāng)?shù)暮臀姨岢鲑I她的產(chǎn)品，結(jié)果她公司的一個(gè)新來(lái)的男業(yè)務(wù)員，第一次就讓我?guī)退I一部，并明確告訴了一個(gè)月能為我省多少錢，我允許他的訪問(wèn)。結(jié)果是女業(yè)務(wù)員和男業(yè)務(wù)員一起到我公司，我看了產(chǎn)品就安裝了一部。之后，女業(yè)務(wù)員說(shuō)：X總，我和你聯(lián)系了一個(gè)月你都沒(méi)有向我購(gòu)買，為什么你就允許他了?我說(shuō)：你沒(méi)有說(shuō)你要向我賣產(chǎn)品，我還以為你只是和我聊閑聊呢!

步驟11：教師總結(jié)（15分鐘）

通過(guò)這個(gè)例子我想告訴大家的是，銷售有時(shí)很簡(jiǎn)單，你只要搞明白客戶為什么不要你的產(chǎn)品？他的理由是什么？然后用什么方法來(lái)說(shuō)服客戶。這就是你制定跟進(jìn)方案的依據(jù)。

銷售員朋友們一定要明白，跟進(jìn)一定是建立在第一次預(yù)約和第一次訪問(wèn)的基礎(chǔ)上的。沒(méi)有第一次的判斷，在跟進(jìn)過(guò)程中就很難十分快的取得成績(jī)。好多銷售員也很勤奮，每日的訪問(wèn)客戶，每日的給客戶打電話，卻總是得不到確鑿的客戶信息和狀況，結(jié)果造成沒(méi)有確鑿的判斷，也就不知根據(jù)不同的狀況來(lái)跟進(jìn)。要主動(dòng)的提出簽約的請(qǐng)求，為的就是讓客戶給你一個(gè)明確的態(tài)度，讓需要的客戶一次就能和你簽約，而不能簽約的客戶也要找理由來(lái)拒絕你。

我們好多的銷售人員由于畏懼被拒絕，不敢要求客戶簽約，結(jié)果是能簽約的單簽不到，出了門或者放下電話還不知道這個(gè)客戶終究需不需要自己的產(chǎn)品。

我往往針對(duì)不同的客戶狀況把跟進(jìn)分成三類：1.是服務(wù)性跟進(jìn)。2.轉(zhuǎn)變性跟進(jìn).3.長(zhǎng)遠(yuǎn)性跟進(jìn)。第一種是已經(jīng)做成生意的跟進(jìn)，其次種轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)，是指通過(guò)預(yù)約或者訪問(wèn)知道通過(guò)努力可以達(dá)成合作的一種跟進(jìn)方法。第三種長(zhǎng)遠(yuǎn)性跟進(jìn)，是指短期內(nèi)還難以達(dá)成合作的跟進(jìn)方法。

所謂轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)，是根據(jù)客戶的態(tài)度決定的。狀況有以下幾種：

（1）客戶對(duì)產(chǎn)品還是比較感興趣，也需要這種產(chǎn)品，只是對(duì)價(jià)格還有不同看法。針對(duì)這種客戶的跟進(jìn)，最好是收集同類產(chǎn)品的價(jià)格狀況，從自己的產(chǎn)品成本出發(fā)，算賬給客戶聽(tīng)，以取得對(duì)你產(chǎn)品價(jià)格的認(rèn)可。為了達(dá)成協(xié)議可在原報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)上有所下調(diào)。

（2）客戶對(duì)產(chǎn)品很感興趣，也想購(gòu)買你的產(chǎn)品，但由于暫時(shí)的資金問(wèn)題無(wú)法購(gòu)買，對(duì)這類客戶你應(yīng)和他做好協(xié)調(diào)，共同制定出一個(gè)時(shí)間表，讓他把購(gòu)買你的產(chǎn)品費(fèi)用做進(jìn)預(yù)算。當(dāng)然這類客戶不會(huì)直接說(shuō)自己沒(méi)錢，你要學(xué)會(huì)自己判斷。有大量銷售員不會(huì)跟進(jìn)這類客戶，想起跟進(jìn)時(shí)，客戶已經(jīng)購(gòu)買了別家的產(chǎn)品。我的做法是只要客戶靠得住，先給產(chǎn)品再約時(shí)間收錢。

（3）客戶對(duì)你的產(chǎn)品還沒(méi)有一個(gè)很深的了解，態(tài)度曖昧，可買可不買。對(duì)這類客戶要盡量把自己的產(chǎn)品說(shuō)的淺顯易懂，要把產(chǎn)品給客戶帶來(lái)得好處數(shù)量化，激起客戶的購(gòu)買欲?？蛻敉铌P(guān)心你的產(chǎn)品會(huì)給他的公司帶來(lái)什么樣的實(shí)惠。

所謂長(zhǎng)遠(yuǎn)性跟進(jìn)，是客戶根本就不想用你的產(chǎn)品或者已經(jīng)購(gòu)買了同類產(chǎn)品。這類客戶不會(huì)由于你積極的跟進(jìn)就會(huì)要你的產(chǎn)品或者和你合作。對(duì)這類客戶是不是就放棄不跟了呢?實(shí)踐證明，往往這類客戶會(huì)出現(xiàn)大買家，但你跟的太緊反而引起反感。最好的做法是和他真心實(shí)意的做朋友。周末一個(gè)溫情的短信，逢年過(guò)節(jié)一張祈福的明信片，生日一個(gè)小小的生日禮物。只要你堅(jiān)持不懈，這類客戶會(huì)給你帶來(lái)驚喜。

談起汽車保養(yǎng)，每一同學(xué)都能聊上幾句。其實(shí)開(kāi)車猶如騎馬，好的騎手懂得如何喂養(yǎng)，一味加鞭到頭來(lái)良駒也會(huì)精疲力盡，倒地而亡。同樣，汽車在運(yùn)行中，由于機(jī)件磨損、自然腐蝕和其他原因，技術(shù)性能將有所下降，如長(zhǎng)期缺乏必要的維護(hù)，不僅車本身的壽命會(huì)縮短，還會(huì)成為影響交通安全的一大隱患。

為了保證車輛正常使用和處于良好的技術(shù)狀態(tài)，使車輛在到達(dá)用戶手中之前，排除由于質(zhì)量、運(yùn)輸以及儲(chǔ)運(yùn)等原因造成的各種故障，使其完全符合主機(jī)廠的出廠標(biāo)準(zhǔn)，滿足用戶的要求，從而在各方面提高所有售前單位的知名度和聲譽(yù)，主機(jī)廠對(duì)售前的系列產(chǎn)品全部進(jìn)行售前檢查，此項(xiàng)工作由全國(guó)各地經(jīng)銷商承受。

步驟12：本節(jié)課學(xué)習(xí)任務(wù)、情境設(shè)計(jì)（5分鐘）學(xué)習(xí)任務(wù)：學(xué)習(xí)首保的基本知識(shí)和汽車的保養(yǎng)項(xiàng)目。

情境設(shè)計(jì)：講授完成首保的基本知識(shí)后，對(duì)雪鐵龍-愛(ài)麗舍和尹蘭特-悅動(dòng)兩款同級(jí)車常規(guī)保養(yǎng)費(fèi)用的詳實(shí)對(duì)比；講授完成汽車的保養(yǎng)項(xiàng)目后，通過(guò)學(xué)生的探討深入講解輪胎的保養(yǎng)竅門。

步驟13：講授首保的基本知識(shí)（30分鐘）1.首保的目的：

主機(jī)廠為了保證使用廠家系列產(chǎn)品的用戶車輛處于良好的技術(shù)狀態(tài)，決定對(duì)出售的車輛進(jìn)行強(qiáng)制性首次保養(yǎng)。此項(xiàng)工作由經(jīng)銷商承受，對(duì)用戶免費(fèi)，由廠家承受。

2.首保規(guī)定：

（1）凡用戶購(gòu)置廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品性駛到規(guī)定里程范圍，應(yīng)當(dāng)接受新車首次免費(fèi)保養(yǎng)。保養(yǎng)里程：各廠家自行規(guī)定。

（2）保養(yǎng)項(xiàng)目依照規(guī)定進(jìn)行（保養(yǎng)手冊(cè)）。

（3）保養(yǎng)后，用戶認(rèn)可，由經(jīng)銷商和用戶在保養(yǎng)手冊(cè)上蓋章簽字，以便日后辦理索賠業(yè)務(wù)，未經(jīng)首次保養(yǎng)的車輛，無(wú)索賠權(quán)。

（4）用戶委托的馬路送車單位，必需嚴(yán)格執(zhí)行新車保養(yǎng)規(guī)定，違反規(guī)定廠家不再提供免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)和質(zhì)量擔(dān)保。

3.首保程序：

（1）用戶提供行車證、產(chǎn)品合格證、保養(yǎng)手冊(cè)、免費(fèi)保養(yǎng)憑證。

（2）經(jīng)銷商審核、車證相符，對(duì)未超出保養(yǎng)里程的車輛給予免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)。4.保養(yǎng)項(xiàng)目（見(jiàn)定期保養(yǎng)單）。5.結(jié)算方法：

（1）保養(yǎng)的工時(shí)費(fèi)及材料費(fèi)由廠家承受，每輛保養(yǎng)費(fèi)用按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（2）保養(yǎng)檢查時(shí)，若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，可以用索賠方式處理。

（3）在保養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)因使用不當(dāng)造成零部件損壞狀況，其維修可由經(jīng)銷商提供有償服務(wù)。（4）經(jīng)銷商在車輛保養(yǎng)終止后，填寫結(jié)算單、該索賠專用章，開(kāi)具發(fā)票、蓋企業(yè)章，按規(guī)定時(shí)間將結(jié)算單、發(fā)票及7500Km保養(yǎng)憑證（蓋服務(wù)站站章）寄往廠家售后服務(wù)科，經(jīng)審核后結(jié)算。

（5）由于保養(yǎng)不當(dāng)造成的質(zhì)量問(wèn)題，由保養(yǎng)單位負(fù)責(zé)。

（6）經(jīng)銷商個(gè)別人員若不按首保項(xiàng)目認(rèn)真工作，造成不良后果，將追究經(jīng)銷商責(zé)任。例：北京現(xiàn)代悅動(dòng)35000公里保養(yǎng)：換機(jī)油、機(jī)濾、火花塞

（1）換油檢查單（2）各里程保養(yǎng)檢查項(xiàng)目（3）車輛保養(yǎng)周期表

步驟14：學(xué)生就以下案例展開(kāi)探討（10分鐘）

東風(fēng)雪鐵龍的愛(ài)麗舍和北京現(xiàn)代的伊蘭特悅動(dòng)，作為A級(jí)經(jīng)濟(jì)型轎車都在中國(guó)市場(chǎng)中征戰(zhàn)了5到6年，都曾一度成為該級(jí)別的暢銷車型。2023年4月8日愛(ài)麗舍和悅動(dòng)同時(shí)迎來(lái)了它們的換代車型，新車型在外觀設(shè)計(jì)舒適配置上都得到了全面的提高。汽車是一個(gè)消費(fèi)型商品，其后續(xù)的維修保養(yǎng)費(fèi)用僅次于整車的燃油費(fèi)。那么新愛(ài)麗舍和悅動(dòng)在日后保養(yǎng)上花費(fèi)的金額上畢竟誰(shuí)更經(jīng)濟(jì)呢？通過(guò)以下對(duì)這兩款同級(jí)車常規(guī)保養(yǎng)費(fèi)用的詳實(shí)對(duì)比，讓我們看一看它們誰(shuí)更具性價(jià)比。

步驟15：教師總結(jié)（5分鐘）

通過(guò)上表可以看出，新愛(ài)麗舍和悅動(dòng)兩款車型的質(zhì)保期同為2年/6萬(wàn)公里，也就是說(shuō)時(shí)間與公里數(shù)那個(gè)先到以那個(gè)為質(zhì)保期。新愛(ài)麗舍首次保養(yǎng)建議在7000至8000公里之間在4S店做。悅動(dòng)首次保養(yǎng)則建議在5000公里左右或半年左右時(shí)間在4S店做(以先到為準(zhǔn))。兩款車型的首保費(fèi)用均為免費(fèi)提供。

新愛(ài)麗舍在做完首次免費(fèi)保養(yǎng)之后，車主要在15000公里時(shí)去4S店做保養(yǎng)，此次保養(yǎng)包括更換、檢查、清潔、調(diào)整等共計(jì)23項(xiàng)工作，其中機(jī)油、機(jī)濾更換需要車主自費(fèi)更換，4S店并建議清洗節(jié)氣門，共計(jì)花費(fèi)353.6元。其次次保養(yǎng)需要在30000公里以內(nèi)去做，除了首保需要更換的項(xiàng)目以外，還需更換空濾、火花塞和清洗噴油嘴、進(jìn)氣道，此時(shí)車主需要花費(fèi)854.6元。第三次保養(yǎng)除了換首保的項(xiàng)目以外，氣濾也要更換，共計(jì)花費(fèi)479.6元。新愛(ài)麗舍以后的保養(yǎng)則以45000公里為周期，接下來(lái)需要保養(yǎng)的項(xiàng)目也與之前一致。

悅動(dòng)在做完首次保養(yǎng)后，車主需要在10000公里的時(shí)候及時(shí)去4S店做保養(yǎng)，此次保養(yǎng)項(xiàng)目為更換機(jī)油、機(jī)濾和空濾，車主需要花費(fèi)250元。悅動(dòng)每5000公里都需要更換機(jī)油、機(jī)濾和空濾。新伊蘭特悅動(dòng)在20000公里時(shí)需要在首保的基礎(chǔ)上，還需清洗節(jié)氣門和進(jìn)氣道，此時(shí)車主需要花費(fèi)450元。在30000公里時(shí)除了換首保的項(xiàng)目以外，氣濾也要更換，噴油嘴也需要清洗，共計(jì)花費(fèi)598元。40000公里時(shí)伊蘭特悅動(dòng)在首?；A(chǔ)上，還要更換價(jià)值212元火花塞。悅動(dòng)以后的保養(yǎng)則以40000公里為周期，接下來(lái)需要保養(yǎng)的項(xiàng)目也與之前一致。

新愛(ài)麗舍和悅動(dòng)的保養(yǎng)周期差異比較大。在同樣行駛10萬(wàn)公里的前提下，新愛(ài)麗舍的車主只需要6-10次自費(fèi)保養(yǎng)，而悅動(dòng)則最少需要20次。同樣在費(fèi)用上兩款車型也相差甚遠(yuǎn)，新愛(ài)麗舍10公里的保養(yǎng)費(fèi)用不到3400元，而且還是依照4S店建議比較頻繁的清洗節(jié)氣門和噴油嘴、進(jìn)氣道。而悅動(dòng)的保養(yǎng)周期略短，所以使得整體保養(yǎng)成本會(huì)有所增加，10公里的保養(yǎng)費(fèi)則高達(dá)6470元，兩款車型相差了近一半。

步驟16：講授汽車保養(yǎng)的內(nèi)容（25分鐘）

我們平日所說(shuō)的汽車保養(yǎng)，主要是從保持汽車良好的技術(shù)狀態(tài)，延長(zhǎng)汽車的使用壽命方面進(jìn)行的工作。其實(shí)它的內(nèi)容更廣，包括汽車美容護(hù)理等知識(shí)，概括起來(lái)講，主要有以下三個(gè)方面：

1.車體保養(yǎng)。車體保養(yǎng)又習(xí)慣稱汽車美容。主要目的是清除車體外和車體內(nèi)的各種氧化和腐蝕，然后加以保護(hù)，盡量突出車的“美〞。它主要包括：車漆保養(yǎng)，坐墊地毯保養(yǎng)，保

險(xiǎn)杠、車裙保養(yǎng)，儀表臺(tái)保養(yǎng)，電鍍加工保養(yǎng)，皮革塑料保養(yǎng)，輪胎、輪轂保修，擋風(fēng)玻璃保養(yǎng)，底盤保養(yǎng)，發(fā)動(dòng)機(jī)外表保養(yǎng)等。

2.車內(nèi)保養(yǎng)。車體保養(yǎng)是為了使車永保青春，車內(nèi)保養(yǎng)的目的則是讓汽車行駛幾十萬(wàn)公里無(wú)大修，保證汽車處在最正確技術(shù)狀態(tài)。它主要包括：潤(rùn)滑系、燃油系、冷卻系、制動(dòng)系、化油器(噴油嘴)的保養(yǎng)等。

3.車體翻新。如深劃痕的診斷、治理，多材料保險(xiǎn)杠修復(fù)，輪轂(蓋)的硬傷修復(fù)，皮革、化纖的材料翻新，發(fā)動(dòng)機(jī)的顏色翻新等。

汽車保養(yǎng)分為定期保養(yǎng)和非定期保養(yǎng)兩大類，定期保養(yǎng)有：日常保養(yǎng)、一級(jí)保養(yǎng)、二級(jí)保養(yǎng)；非定期保養(yǎng)有：磨合期保養(yǎng)和季節(jié)性保養(yǎng)。汽車保養(yǎng)的主要工作不外乎清潔、檢查、緊定、調(diào)整和潤(rùn)滑等內(nèi)容。但隨著科學(xué)技術(shù)和汽車工業(yè)的發(fā)展，以計(jì)算機(jī)為主的各種先進(jìn)技術(shù)在汽車上廣泛應(yīng)用，使未來(lái)汽車逐漸走向智能化，因而汽車保養(yǎng)的內(nèi)容又被賦予了新的內(nèi)涵。

汽車保養(yǎng)是一項(xiàng)技術(shù)性比較高的繁雜工作，單靠司機(jī)本人難以完成，需要到汽車維修企業(yè)去進(jìn)行。在此提醒司機(jī)們保養(yǎng)汽車時(shí)一定要選擇技術(shù)力量雄厚、服務(wù)質(zhì)量可靠、信譽(yù)好的維修企業(yè)，而不要嫌麻煩、圖省錢而不保養(yǎng)汽車，以免因小失大。