房地產(chǎn)銷售職業(yè)禮儀

房地產(chǎn)銷售職業(yè)禮儀第1頁/共50頁2報(bào)告目錄寫在前面一、禮儀的使用目的及理念二、客戶接待禮儀三、電話行銷禮儀

第2頁/共50頁每一名銷售員都是企業(yè)的臉銷售員是企業(yè)利潤的開創(chuàng)者；是企業(yè)品牌的直接輸出者。寫在前面第3頁/共50頁優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)是一個企業(yè)的靈魂一個企業(yè)之所以偉大，不僅僅因?yàn)樗杏凭玫臍v史、輝煌的成績和知名的品牌；更為寶貴的是，它有一只優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。對于此，比爾蓋茨曾經(jīng)說：即使失去現(xiàn)有的一切財(cái)產(chǎn)，只要留下這支團(tuán)隊(duì)，我能再造一個微軟！相似的，杰克韋爾奇曾說：哪怕通用電器所有的工廠一夜都化為灰燼，只要能有50名核心骨干，我能一年再造一個通用。第4頁/共50頁

塑造優(yōu)秀的個體打造優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)prideinme第5頁/共50頁使用目的：提升個人修養(yǎng)、樹立企業(yè)形象實(shí)質(zhì)：互相尊重，對人家好讓人家知道禮儀是指人們在各種社會交往中，用以美化自身、尊重他人約定俗稱的行為和程序。一、什么是禮儀第6頁/共50頁7二、客戶接待禮儀第7頁/共50頁笑贏天下微笑能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力，真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方，真實(shí)親切的，要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。（一）微笑禮儀第8頁/共50頁大家一起來練習(xí)微笑起立、練習(xí)：50秒注意：笑的幅度、眼神

現(xiàn)場演練1——微笑練習(xí)第9頁/共50頁10禮儀醫(yī)生診斷（二）個人形象禮儀第10頁/共50頁11頭發(fā)：干凈整齊，沒有頭皮屑、不可染太亮的顏色；

男士齊耳短發(fā)；女士長發(fā)束發(fā)或盤發(fā)面容：臉、頭、耳朵、胡須要干凈、鼻毛不可過長、女士化淡妝?？谇唬罕３智鍧?、注意異味。指甲：不可過長，指縫要干凈、淡色指甲油。體味：無不雅體味，用清雅香水1、儀容第11頁/共50頁122、儀表男士上裝：合體、干凈襯衣袖長出1-2厘米下裝：褲長距離地面1厘米；統(tǒng)一面料、保持筆挺整潔（三件套）。襯衣：單色、領(lǐng)口不得有污漬、下擺塞進(jìn)褲子里。領(lǐng)帶：不得臟污、破損或斜松、長度應(yīng)到皮帶扣處。領(lǐng)帶夾：著西裝系扣時，夾襯衣2-3?？壑g，著西裝敞開時，夾襯衣3-4?？壑g。鞋子、襪子:皮鞋、光亮無塵、顏色適度；深色襪子女士服裝：職業(yè)套裝（裙），襯衣塞進(jìn)裙子或褲子里面。絲巾：顏色適宜、不得臟污、褶皺襪子：色彩協(xié)調(diào)、無皺及脫絲飾物：最多不可超過三件，注意顏色搭配，不過分夸張。鞋子：高跟皮鞋（不得穿涼鞋）忌：穿過分臃腫或者大衣上班第12頁/共50頁13診斷后形象第13頁/共50頁14儀容儀表形象我們的形象干凈大方職業(yè)干練第14頁/共50頁153、基本姿態(tài)——站男士：抬頭、收下頜、挺胸、收腹、提臀。雙腳并攏或者分開與肩同寬；雙手自然放于身體兩側(cè)或身前（后）交疊。女士：抬頭、收下頜、挺胸、收腹、提臀。雙腳“V”字形分開，腳跟并攏或“丁”字步站立；身體微微前傾；雙手在前后自然交疊，右手放在左手上。第15頁/共50頁163、基本姿態(tài)——行男士：步態(tài)穩(wěn)重有力，沿直線行走，雙手自然擺動女士：步態(tài)輕盈，沿直線行走，雙手自然擺動。第16頁/共50頁173、基本姿態(tài)——坐男坐姿：標(biāo)準(zhǔn)式、垂腿開膝式、雙腳內(nèi)收式女坐姿：標(biāo)準(zhǔn)式、雙腿斜放、雙腳內(nèi)收、前伸后屈【動作要領(lǐng)】在他人之后從座位左側(cè)輕輕入座，坐滿椅子的2/3，做好后占椅面3/4左右；后背可輕靠椅背；雙膝自然并攏（男性可略分開）；身體稍向前傾，以示尊重和謙虛；不可當(dāng)人整理衣服。【女性】入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。第17頁/共50頁183、基本姿態(tài)——坐第18頁/共50頁193、基本姿態(tài)——蹲動作要領(lǐng)：一腳在前、一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。適用情況：整理工作環(huán)境；給予客戶幫助；提供必要服務(wù)；揀拾地面物品自我整理裝扮注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要蹲著休息第19頁/共50頁坐姿、站姿現(xiàn)場演練2——基本姿態(tài)每個案場選1組人，出來演示20第20頁/共50頁214、手勢——遞物動作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮。將帶尖、帶刃或者其他易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直至對方。將有文字的物品遞交給他人時，須使之正面面對對方。第21頁/共50頁224、手勢——指引動作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被指示的方向，適應(yīng)于指示方向。直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸前下，適用于請人進(jìn)門。斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座。第22頁/共50頁235、表情視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感（驕傲）視線向上表現(xiàn)服從和任人擺布（不自信）視線水平表現(xiàn)客觀和理智（自信）眼神的把握：忌不正視、死盯、冷冷、左顧右盼、飄忽——自信、真誠、大方、篤定第23頁/共50頁1、保持案場干凈、整潔1）各功能區(qū)衛(wèi)生（檢查、破損及時修補(bǔ)更換）

外圍展示區(qū)、接待區(qū)、沙盤區(qū)（定期清理）、放映室、樣板間、洽談區(qū)、會議室（辦公室）、洗手間（紙巾、無異味）2）物品擺放接待臺：宣傳資料（閱報(bào)欄）、電話、文件等辦公用品洽談桌、水吧臺：紙巾盒、鮮花個人物品：水杯、衣服、包、手機(jī)、鑰匙3）銷售道具使用：展示區(qū)（景觀）、筆、（IPAD)、激光筆、沙盤（區(qū)位、產(chǎn)品）、展示材料（樣板房）、電子樓書、宣傳資料、銷控表、文件夾、計(jì)算器（手機(jī)）、銀行利率表、客戶信息卡、客戶登記本24（三）接待禮儀

第24頁/共50頁2、迎客禮儀

現(xiàn)場演練3——迎客場景

案例分享：寶島眼鏡銷售案例25第25頁/共50頁262、迎客禮儀

第一時間起立,微笑問好！以最快的速度整理好接待臺。如果正在接電話，此時沒有其他人接待客戶，以現(xiàn)場客戶接待為先，

禮貌告知通話客戶過會打給他（注意語氣）。陌上面孔：

您好！您是第一次來我們銷售中心（售樓部）嗎？請問怎么稱呼您？（以下以客戶稱呼同客戶交談）xx小姐，我先給您介紹一下我們項(xiàng)目的基本情況吧！熟悉面孔：您好！xx先生/xx小姐/xx經(jīng)理（長輩、客戶職務(wù)）。根據(jù)客戶情況，繼續(xù)寒暄；并請客戶落座。

場景1：第26頁/共50頁27場景2：大家都在忙，客戶等了一會沒人接待。

看到客戶的第一時間，微笑問好：您好，不好意思，讓您久等了！場景3：在案場工作中或在工地、樣板房等地，與客戶目光相遇；

禮儀動作：向客戶致意，微笑或說：您好！

2、迎客禮儀要點(diǎn)：見到客戶的第一時間，起立、微笑問好（不要臆斷、猜測客戶身份）第27頁/共50頁283、交談禮儀主動寒暄，避免出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。注意觀察客戶表情，重視對方的感覺。

對客戶感興趣的地方，進(jìn)一步解說。

對客戶有疑問的地方，先肯定，然后再靈活弱化。不要同客戶爭辯，避免使用消極性的詞語，多用委婉、認(rèn)同、贊美的口吻和詞語。注意傾聽客戶談話。以對方的交談方式進(jìn)行交談。交談中，把握重點(diǎn)。第28頁/共50頁案例分享——29信發(fā)房產(chǎn)案例

世聯(lián)地產(chǎn)客戶部案例第29頁/共50頁30激光筆項(xiàng)目區(qū)位圖（區(qū)位沙盤）、沙盤宣傳片（放映室）樣板房戶型模型、戶型圖、宣傳資料計(jì)算器、銀行利率表置業(yè)計(jì)劃表（工整清晰、精準(zhǔn)細(xì)致）銷售道具的合理運(yùn)用，是專業(yè)化的象征！交談中——合理并積極運(yùn)用銷售道具第30頁/共50頁注意語速、語調(diào)

音量不要太大，你和客戶彼此聽到即可；語速不要太快，保持中速，尤其遇到年紀(jì)大的客戶。注意主要賣點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)根據(jù)客戶節(jié)奏，強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目賣點(diǎn)。

如現(xiàn)場比較吵，已經(jīng)有銷售員在介紹時，靈活處理銷售流程?？上葞Э蛻粲^看宣傳片或參觀樣板區(qū)。多問開放性的問題實(shí)踐性、個性化、理解性、主觀性的問題注意交談中的細(xì)節(jié)處理31第31頁/共50頁提前做好播放準(zhǔn)備，學(xué)會熟練操作放映前告知客戶宣傳片時間提前提醒客戶，給客戶以宏觀概念：這個宣傳片一共4分鐘，一共有二個部分:第一部分是區(qū)域歷史發(fā)展；第二部分是我們的項(xiàng)目介紹。宣傳片音量調(diào)整合適在客戶詢問以及主要賣點(diǎn)時停頓，并向客戶解釋；注意停頓次數(shù)，不宜過多，以2-3次為宜。（帶看宣傳片環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)）。

坐在客戶的側(cè)面、側(cè)前方（后面)，或站立在客戶的側(cè)前方。遙控器一般由置業(yè)顧問自己把控，特殊情況可以給客戶。

4、觀影禮儀32第32頁/共50頁1）電梯禮儀：客戶先上、先下（如果自己不上去，要事先為客戶按好電梯樓層）2）樓梯禮儀：走在樓體一側(cè)，安全的方位留給客戶；走在客戶的側(cè)前方；時?；仡^看顧客是否跟上，并與之進(jìn)行簡單交談。安全事項(xiàng)帶看工地，必須要求客戶戴安全帽！5、引領(lǐng)禮儀——帶看樣板區(qū)33第33頁/共50頁345、引領(lǐng)禮儀——會議室、辦公室推拉門內(nèi)推門禮儀外拉門禮儀第34頁/共50頁356、入坐禮儀

客戶入座客戶優(yōu)先選擇方位視野好景觀視野好盡量不要和客戶對著坐

，選擇客戶側(cè)面的位置。第35頁/共50頁366、名片禮儀

動作要領(lǐng)各個手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下方，使對方好接拿；雙手遞給客戶，將名片的文字方向朝客戶。拿取名片時要雙手去拿，拿到名片時輕輕念出對方的名字，以讓對方確認(rèn)無誤；如果念錯了，要記著說對不起。拿到名片后，要放置自己名片夾中。同時交換名片時，可以右手提交名片，左手接拿對方名片。第36頁/共50頁37不要無意識地玩弄對方的名片；不要當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情；不要先于上司交換名片不要過早交換名片不要遞給每一個見面的高級人士不要在一堆人群中散發(fā)不要把破損、臟污的名片給客戶不要把名片放入褲兜或錢包6、名片禮儀

注意事項(xiàng)第37頁/共50頁387、介紹禮儀

年輕者與長者；地位低者與地位高者；客人與主人；公司同事與客戶非官方人事與官方人士；資歷淺的與資歷深的；男士與女士；遲到者與早到者第38頁/共50頁主動提供并詢問客戶需求

您好，我們這里準(zhǔn)備了茶水、咖啡、礦泉水、可樂，請問您需要喝點(diǎn)什么？不要太滿、使用托盤、托盤高度逆時針方向送茶、放在客戶右手邊、手指不碰杯邊“請用茶”、及時續(xù)杯、注意根據(jù)天氣調(diào)節(jié)茶水的溫度微笑服務(wù)8、茶水禮儀

39第39頁/共50頁409、握手禮儀

姿態(tài)：注視對方，微笑時間：2-3秒鐘順序：女士和男士、長輩和晚輩、上級與下級

力度：男士之間握到手掌；與女士握到手指部分。第40頁/共50頁41五除（外套、手套、帽子、墨鏡、圍巾），疊整齊坐姿、用餐速度具有良好的時間觀念道別；約會若延遲，要打電話通知9、臨時離開：向客戶致歉并說明離開時間10、送客禮儀

：

送出門口，目送客戶離開客戶自駕車，送至車前，目送車子離開11、膜拜禮儀第41頁/共50頁42三、電話行銷禮儀第42頁/共50頁(一）電話營銷前的準(zhǔn)備專業(yè)知識準(zhǔn)備形象狀態(tài)準(zhǔn)備營銷工具準(zhǔn)備43第43頁/共50頁441、專業(yè)知識的準(zhǔn)備地產(chǎn)專業(yè)基本知識；樓盤知識；市場狀況和競爭樓盤分析；項(xiàng)目資料掌握；宣傳媒體上賣點(diǎn)的了解和掌握。近期銷售優(yōu)惠、營銷活動牢記統(tǒng)一說辭第44頁/共50頁452、形象狀態(tài)的準(zhǔn)備工作狀態(tài)保持熱情、友善；坐姿挺直避免聲音受壓抑；口里沒有障礙物如口香糖；聲音保持平和、自然、親切的語調(diào)；電話鈴