接待顧客的語言技

接待顧客的語言技第1頁，共17頁，2023年，2月20日，星期五一、接待顧客的5S技巧

1.SMILE（微笑）用微笑表現(xiàn)自己明快的心境和感謝的心情；微笑可體現(xiàn)感謝的心境與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。

2.SPEED（迅速）用迅速的動作來表現(xiàn)精力充沛、熱情、明朗的服務(wù)。不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

3.SMART（心靈手巧）通過嫻熟的操作獲得顧客的信任，調(diào)試、包裝的熟練動作，能讓人感到導(dǎo)購代表的訓(xùn)練有素和信賴。

4.INCERITY（誠實）真心實意的對待顧客，杜絕假冒欺騙是導(dǎo)購員最基本最主要心態(tài)和為人處事的基本原則。

5.研究（STUDY）要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。

第2頁，共17頁，2023年，2月20日，星期五揣摩顧客的MAN技巧

1.M（Money），即是否有錢。該潛在客戶是夠有購買資金M（Money），即是否有錢，是否具有消費此產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)濟能力，也就是有沒有購買力；

2.A（Authority），即你所極力說服的對象是否有購買決定權(quán)。該潛在客戶是否有購買決策權(quán)，在成功的銷售過程中，能否準(zhǔn)備地了解真正的購買決策人是銷售的關(guān)鍵。

3.N（Need），即購買需要。該潛在客戶是否有購買需要，在這里還包括需求。需要是指存在于人們內(nèi)心的對某種目標(biāo)的渴求或欲望，它由內(nèi)在的或外在的，精神的或物質(zhì)的刺激所引發(fā)。另一方面客戶需求具有層次性、復(fù)雜性、無限性、多樣性和動態(tài)性等特點。它能夠反復(fù)地激發(fā)每一次的購買決策，而且具有接受信息和重組客戶需要結(jié)構(gòu)并修正下一次購買決策的功能。

第3頁，共17頁，2023年，2月20日，星期五語言表達(dá)控制的技巧1.內(nèi)容控制技巧——負(fù)面的內(nèi)容先說，正面的內(nèi)容后說。比如說“品質(zhì)雖好，但價格貴”，給顧客的印象是高價格；如果說“價格雖然貴點，但質(zhì)量很好”。給顧客的印象是高質(zhì)量。

2.語氣控制技巧——委婉。

3.語調(diào)控制技巧——柔和。

第4頁，共17頁，2023年，2月20日，星期五語言表達(dá)控制的技巧

4.語速控制技巧——中速。參照新聞聯(lián)播語速減半，以150字/分為宜。

5.發(fā)音控制技巧——清晰。顧客講普通話你就要說普通話，因為他不用方言說明他不是本地人，你用方言你覺得清晰而顧客覺得不清晰；

第5頁，共17頁，2023年，2月20日，星期五語言表達(dá)控制的技巧6.普通話和方言使用技巧。用方言，顯得比較親熱、親近。普通話顯得比較專業(yè)，正規(guī)。在剛接觸的時候宜用方言，像北方喜歡叫男的“大哥”；在介紹產(chǎn)品時宜用普通話。

7.術(shù)語與俗語使用技巧。專業(yè)術(shù)語與俗語二八開——專業(yè)術(shù)語占二，俗語占八。專業(yè)術(shù)語必不可少，用專業(yè)術(shù)語的時候，一定要用俗語——通俗易懂的解釋出來。

第6頁，共17頁，2023年，2月20日，星期五語言表達(dá)控制的技巧

8.重點與次要點把握技巧。一個產(chǎn)品的賣點不少，不是每一個顧客都推一個相同的賣點，而是根據(jù)對顧客的判斷來推賣點。當(dāng)一個賣點作為重要時，這個賣點就是“紅花”，其他的賣點就是“綠葉”，用來陪襯的。9.善用肯定避免否定的技巧。最好不要說“沒有xx型號的產(chǎn)品”，而說“我們有好幾款適合你的產(chǎn)品”。

第7頁，共17頁，2023年，2月20日，星期五語言表達(dá)控制的技巧

10.善用商量避免命令技巧。避免說“這款產(chǎn)品肯定適合你”，而說“你看，這款產(chǎn)品從價格、款式、顏色等各個方面都比較適合你，你覺得呢？”。

11.多用贊賞和感謝技巧。多贊賞顧客，“你眼光真準(zhǔn)，這寬產(chǎn)品是我們剛推出來的新品”；在語言中要習(xí)慣帶上“謝謝，非常感謝”等表示感謝的詞語。

第8頁，共17頁，2023年，2月20日，星期五與顧客交流的方式語言隨和，不僵硬：你所想到是你能給她帶來什么，而不是你要達(dá)成一筆銷售；把進店的顧客當(dāng)做朋友來接待：在稱呼上要想到如果是你很要好的朋友你會怎樣稱呼；用自信的語言感染顧客：讓顧客相信你的推薦時完全符合她的；第9頁，共17頁，2023年，2月20日，星期五學(xué)會贊美

“如果你說不出別人的好就不要開口說話”，人與人之間溝通從贊美開始，作為一個銷售人員更要學(xué)會贊美的藝術(shù)。第10頁，共17頁，2023年，2月20日，星期五如何贊美顧客

推銷產(chǎn)品首先要成功地推銷自己，通過名片交換、寒暄，已經(jīng)為顧客接納，銷售人員已將自己成功地推銷出去。而接下來應(yīng)該是贊美顧客。這是因為能否引起顧客的愉快感對于銷售是否成功起有至關(guān)重要的作用。

1．把握好贊美的尺度無論產(chǎn)品怎樣先進、有多少的優(yōu)點，如果銷售人員沒有贊美顧客，而使顧客沒有愉快的感覺，那么顧客的購買欲望就不會被引導(dǎo)出來。由于東西方文化的差異，中國人平時所受的贊美訓(xùn)練實在很少，大多數(shù)人都不懂得贊美別人。行動往往來源于認(rèn)知，中國人普遍存在著錯誤觀念：總覺得贊美別人會失去自己的人格，將贊美與奉承、巴結(jié)混為一體。實際上，如果贊美過度，顧客也會覺得很不舒服，銷售人員不僅不能給客戶留下良好的第一印象，反而會失去客戶的尊重。因此，銷售人員在贊美客戶時，務(wù)必要把握好適度的原則：既不奉承、巴結(jié)，又會給客戶帶來愉快的感覺。第11頁，共17頁，2023年，2月20日，星期五如何贊美顧客

2．增強洞察力的方法所謂洞察力，是指銷售人員能夠一眼看出顧客值得學(xué)習(xí)和贊賞的地方。由于大部分銷售人員是初次與顧客接觸，那么究竟應(yīng)該從何處入手贊美顧客呢？這就需要銷售人員培養(yǎng)很強的洞察力，找出顧客最值得贊美的地方，避免無處下口，干巴巴的贊美卻言之無物，同樣不會給顧客帶來任何愉快的感覺。銷售人員在銷售生涯中，需要不斷地學(xué)習(xí)，增強自己的洞察力。第12頁，共17頁，2023年，2月20日，星期五如何贊美顧客

◆學(xué)會專注要增強洞察力，銷售人員首先要學(xué)會專注。從出門去拜訪顧客開始，銷售人員需要沿途認(rèn)真、仔細(xì)的觀察和思索，尋找出與顧客相關(guān)的和顧客特別之處的所在，為將來的贊美奠定堅實的基礎(chǔ)?！粽莆铡坝蛇h(yuǎn)而近，從外到內(nèi)”的原則顧客值得贊美的地方很多，銷售人員在開始贊美時，需要掌握贊美的原則：由遠(yuǎn)而近，從外到內(nèi)。由遠(yuǎn)而近，從外到內(nèi)的贊美方法是指：銷售人員在贊美顧客之前，首先贊美顧客所處的大的環(huán)境特點，再一步步地向核心目標(biāo)推進，最終直到贊美顧客本人。遵守該贊美原則，銷售人員的贊美才不會顯得突兀，才會讓顧客自然、舒服地愉快接受。例如，銷售人員可以從顧客所在的地段、所住的高樓大廈、所居住的自然環(huán)境，推進到顧客本人的能力來贊美。因此，銷售人員在把握贊美的尺度之后，要通過學(xué)習(xí)增強自己的洞察力。多花心思在顧客身上，銷售人員才能夠有效地準(zhǔn)確贊美顧客，使顧客產(chǎn)生愉快感，為接下來的產(chǎn)品介紹打好基礎(chǔ)。第13頁，共17頁，2023年，2月20日，星期五觀察異點贊揚顧客。一天，卡耐基去郵局寄掛號信，發(fā)現(xiàn)辦事員服務(wù)質(zhì)量很差?？突銓k事員稱贊道：“真希望我也有你這樣的頭發(fā)?！鞭k事員臉上露出了微笑，熱情周到地為卡耐基服務(wù)起來。第14頁，共17頁，2023年，2月20日，星期五用肯定的語氣來贊美你的客戶。贊美話述匯總：

▲純，青春，湖水一樣的眼睛，長長的、一閃一閃的睫毛。

▲笑容真美麗，又大又亮的眼睛，寧靜，聰明▲第一眼就讓我印象深刻

▲淡雅，杏仁眼，穩(wěn)重端莊

▲蹦蹦跳跳地走進來，輕盈，矯健，好熱情啊。

▲你笑起來真動人，你的眼睛會笑，酒窩也在笑

▲你膚色真白，身材苗條，五官端正，秀氣

▲大方、自然、端莊、溫柔、姻靜、漂亮、氣質(zhì)、善解人意

▲你的裝扮真成功！真有品味，真懂生活

▲說話真柔，風(fēng)度典雅，氣質(zhì)端莊，談吐文雅，美麗的容顏，純真善良，舉止得體

▲帶著一串笑聲走過來，那么熱情，恬淡簡樸第15頁，共17頁，2023年，2月20日，星期五用肯定的語氣來贊美你的客戶。▲你身材真好，無論什么衣服穿到你的身上，總是那么端莊、好看。

▲你穿的紫紅色裙子，色彩柔和，很得體。

▲水汪汪的一對眼睛，那么明亮！▲贊美女人的年輕美麗，贊美男人的成功▲贊他過去的成就及所屬物，小孩子，妻子，老公，身上的包等?！澝缹Ψ揭詾楹乐帲墒箤Ψ匠ㄩ_心扉▲女的如果漂亮就說可愛，不漂亮就說有氣質(zhì)，瘦就說身材好，胖就說性感。

▲男的如果帥就說情深意重，不帥就說有男人味，瘦就說有氣質(zhì)，胖就說有安全感，有錢就說是心中偶像。▲最好用和別人不一樣贊美語言,因為她已經(jīng)聽膩了.要用出自己的風(fēng)格.▲看到的說好看！聽到的說好聽！聞到的說很香！感覺到的說很柔！第16頁，共17頁，2023年，2月20日，星期五讓員工開心起來1.記下每天的快樂心情，和大家分享2.

沒事做個白日夢3.運動日、行善日、逛街日、打扮日、演講日、大掃除日