員工服務(wù)手冊

福大(香港〕百貨員工效勞手冊冷水江市福大商業(yè)目 錄前 言 1第一章營業(yè)過程中的效勞工作 2其次章具體效勞的七步曲 3第三章專業(yè)效勞的行為舉止 7第四章商品銷售的效勞技巧 11第五章如何有效處理顧客投訴 16第六章效勞標準“五要、七不要2010前 言想讓客戶把企業(yè)的美名傳播出去,就要讓企業(yè)的客戶效勞確定精彩。優(yōu)質(zhì)客戶效勞是防止客戶流失的最正確屏障，是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器，而良好的口碑使企業(yè)財源滾滾。老客戶是企業(yè)進展壯大的基石，老客戶＝更少的非議＋豐厚的利潤，開發(fā)客戶比為老客戶供給優(yōu)質(zhì)的效勞需要花費更多的時間、金錢與精力.效勞的要點：客戶遠不止是購置者；不應(yīng)把效勞僅僅視為客戶效勞部門的責(zé)任；優(yōu)秀的效勞不僅是“我能幫你什么”,而是“你需要我做什么“；以客戶期望的方式來對待客戶，即敬重客戶，包括他的地位和身份；預(yù)見客戶的真正需求；在完成交易后使客戶產(chǎn)生滿足感。編制本效勞手冊的目的就是籍此標準效勞，提升整體效勞質(zhì)量,通過嚴格的治理樹立福大〔香港〕百貨的效勞品牌。第一章營業(yè)過程中的效勞工作一、營業(yè)前的效勞工作8：30—9：001、衛(wèi)生清潔：對地面、貨架、倉庫、試衣間等進展清潔；2、點數(shù)：清點柜臺商品、倉庫包裝及存貨狀況;3、檢查商品陳設(shè)：如貨架商品擺放、價格標簽、特價牌等;4、補貨、報數(shù)；5、整理儀容儀表及著裝；6、檢查辦公用品是否齊全:如銷售單、購物袋、文具用品、宣傳品及促銷品等.8：45全體員工集合統(tǒng)一開早例會。8：55開啟專柜照明燈。8：59全體員工站在迎賓線上預(yù)備迎賓。9：00開門營業(yè)。二、營業(yè)中的效勞工作1、導(dǎo)購的工作就是招呼和接待顧客，效勞確定要樂觀主動，但不行太熱忱，以免驚嚇顧客.當(dāng)客流量較少時，更要表現(xiàn)勞碌的樣子，如重陳設(shè)凌亂的商品，整理銷售票據(jù)，擦拭呈現(xiàn)柜等,使專柜布滿活力與熱忱，顧客才簡潔受吸引進店。2、要等顧客走后才能對被挑過的服裝進展重折疊和擺放,使賣場保持干凈、秀麗。當(dāng)商品價格發(fā)生變更時，要準時銷毀舊價格牌，更換的價格牌.3、要常常更換櫥窗內(nèi)的商品，使其始終保持最或最暢銷的款式。三、營業(yè)后的效勞工作1、依據(jù)商品的帳目數(shù)量，清點當(dāng)日銷售數(shù)量與余數(shù)是否符合,同時檢查商品是否良好。2、清點商品時，對短缺的貨品要準時進展補充,如店內(nèi)庫存缺乏，應(yīng)準時上報公司。3、在清點商品時，要邊查邊做清潔工作,小件物品要放在固定的地方，高級物品及貴重物品應(yīng)蓋上防塵布，加強商品養(yǎng)護。45、對當(dāng)班未能處理完的工作，要在交班本上寫清楚告知下一班次的同事，同時盡量口頭知會，提示留意和幫助處理。6、做好專柜的安全防范工作,關(guān)掉柜臺內(nèi)電源及照明燈,鎖好珠寶等貴重物品專柜，防止喪失。7、假設(shè)柜臺內(nèi)還有其他顧客時,員工必需連續(xù)效勞，不得催促顧客，直到顧客自行離開，員工才能和防損員一起離場。其次章具體效勞的七步曲一、第一步曲：打招呼1、對每一個跨進店鋪的顧客，都要進展禮貌細致的效勞，恰到好處的運用微笑和肢體語言向顧客打招呼。招呼時應(yīng)聲音嘹亮，吐字清楚,熱忱懇切，表里如一。當(dāng)目光接觸到進入專2、當(dāng)顧客進入店鋪選購商品時，為避開造成顧客購物壓力，建議說一聲：“歡送光臨，假設(shè)有需要請告知我”.3、不要在顧客不留意時突然上前打招呼，打斷顧客思路，造成顧客驚嚇。4、當(dāng)視線接觸到顧客時，應(yīng)以嚴峻的目光直視對方，面帶微笑,點頭致意.招呼時盡量聲音輕柔甜蜜,忌高聲大氣。5、當(dāng)看到熟客時，應(yīng)笑臉相迎，并上前親切招呼。6、當(dāng)正忙而又有其他顧客需要招呼時，應(yīng)暫且放下手中的工作，將視線轉(zhuǎn)始終的顧客,點頭致意請他稍候,假設(shè)不能馬上招呼顧客,應(yīng)準時讓其他同事接待.7．當(dāng)沒有顧客時，要時刻留意，可以先整理貨品，但不要離開售貨本區(qū)，絕不行站在門口強行迎招顧客進入.二、其次步曲:開場白1、找切入點與顧客打招呼，如節(jié)日問候等。2、直接介紹顧客寵愛的商品。3、詢問顧客的購置意愿。4、介紹公司或?qū)９竦拇黉N活動。三、第三步曲：主動承受購物信號在購置心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、打算、滿足八個階段中，當(dāng)顧客對商品表示“興趣”時，員工應(yīng)把握時機接近。時機的推斷幾種狀況：1、當(dāng)顧客注視特定的商品時。2、當(dāng)顧客用手觸摸商品時。3、當(dāng)顧客表現(xiàn)出查找商品的狀態(tài)時(此時盡早招呼，絕不怠慢。4、當(dāng)與顧客視線相遇時〔一旦視線接觸，確定把握時機〕5、當(dāng)顧客與同伴交談時。6、當(dāng)顧客將手提袋放下時(這是對商品留意而產(chǎn)生的典型動作之一〕.7、當(dāng)顧客探視櫥窗或模特身上的衣服時(要把握尺度，不早不晚〕.8、當(dāng)顧客匆忙入店,四處查找時〔動作要快。9、當(dāng)顧客出神觀看商品，認真打量或在自己身上比試時(格外自然的走上去,用賞識的口吻進展溝通〕.四、第四步曲：識別顧客的需要1、顧客提出商品疑問時，應(yīng)賜予堅決、確定的答復(fù)，樹立顧客的信念。2、顧客遲疑不決，反復(fù)查看時，導(dǎo)購應(yīng)賜予適當(dāng)建議。3、顧客反復(fù)打聽商品信息時，說明顧客可能很關(guān)注此商品，導(dǎo)購確定要先與其建立信任關(guān)系，才能提高資訊可信度。4、幾位顧客相互爭論，意見趨于全都時，不要插嘴，只等結(jié)果并快速備貨。5、指名點貨，要求購置時，有貨，馬上取拿，無貨,推舉相像商品。6、成交打算時，只有建議的權(quán)力,沒有替顧客作主的權(quán)力.五、第五步曲：試衣間效勞試衣前先目測顧客大致的身材尺寸,并拿準相應(yīng)的商品,以削減試換衣的次數(shù)。主動建議顧客將提包袋子放在試衣間外并留意保管〔貴重物品除外。導(dǎo)購要記住顧客所試穿的衣服件數(shù)，以便事后清點?！裨囈轮?、帶著顧客到試衣間，邊走邊將所試衣服的鈕扣或拉鏈拉開.2、進試衣間時先敲門，同時把衣服穿法告知客人，把衣架拿出，提示鎖門。假設(shè)試衣間有人，別遺忘禮貌地請外面的顧客稍候片刻，或再看看其它商品。3、試衣時,導(dǎo)購要在試衣間四周，負責(zé)替顧客搭配或建議試穿，盡量促成串聯(lián)銷售的時機，同時兼顧四周的顧客.4、假設(shè)顧客在試衣間的時間太久，可以敲門動聽提示。5、假設(shè)衣服不適宜，導(dǎo)購要在試衣間外為顧客調(diào)換衣服。6、建議不要在試衣間內(nèi)設(shè)鏡子，應(yīng)在外設(shè)置，便于有時機贊揚顧客?！裨囈潞?、導(dǎo)購應(yīng)主動上前幫助整理服裝，比方翻領(lǐng)子、卷袖子，并詢問顧客對衣服的感覺。盡量把特性、優(yōu)點及好處全方位的呈現(xiàn)給顧客。2、說話時應(yīng)考慮是否會傷及顧客的自尊。3、不要總是一味的夸贊服裝，無視顧客的反響,而應(yīng)當(dāng)從顧客穿著感受動身,指出商品的適合之處。4、不失時機的進展附加推銷，如買西服可順便推銷領(lǐng)帶。六、第六步曲：收銀臺效勞收銀員給顧客留下良好印象很重要.這一過程包括“微笑、打招呼、唱收唱付、準確輸入“。使顧客快活購物，是我們效勞的精華所在。(一〕收銀確認原則1、商品單價確認；2、商品折扣數(shù)確認；3、商品數(shù)量和總價確認；4、應(yīng)收顧客現(xiàn)金、信用卡,付款數(shù)額確認；5、顧客付款金額確認，收銀員要“唱收唱付”；6、應(yīng)找回憶客金額、信用卡,票據(jù)確實認?！捕呈浙y留意事項1光臨”等.2、反復(fù)確認款項數(shù)目，收款找余時清楚告知顧客金額數(shù)，讓顧客心中有數(shù),并叮囑顧客將款物收好.3等。4、當(dāng)由于操作失誤或消滅機械故障時，應(yīng)馬上向顧客賠禮,并說明狀況準時解決。不行慌張推卸責(zé)任,假設(shè)不能馬上恢復(fù)正常工作，應(yīng)準時上報實行應(yīng)急措施,如改用手工收銀。5、收銀員應(yīng)對顧客提出的問題熱忱答復(fù)，如有必要可直接引導(dǎo)顧客找到導(dǎo)購,由導(dǎo)購具體解決。6、收銀操作要快速、準確,并須用雙手承受、遞送票款.七、第七步曲：告辭在顧客離開店鋪時，請別遺忘說“歡送再次光臨”。1、呈交商品雙手將購物單據(jù)交與顧客,將包裝袋用膠帶封好袋口,拿住兩邊遞給顧客,讓顧客拿提手，同時幫助顧客將其他商品與購置的商品一起放入袋中。2、送客惠顧，期盼您再度光臨”，并親切、有禮貌地目送顧客離店。第三章專業(yè)效勞的行為舉止一、以聽、說方式促進溝通1、集中精神、急躁而認真地傾聽顧客談話,不任憑打斷并不斷點頭示意。2、傾聽時保持快活心情，不行表現(xiàn)出不耐煩的動作或神情。3、說話時要口齒清楚、表達清楚,語音語速適中，不使用模糊用語。4、用語虛心有禮、措辭得當(dāng),兼顧顧客心理，嚴禁說不敬重的尖刻話語。5、使用標準一般話，話語生動自然，適當(dāng)帶有幽默感。6、聽話或說話時以嚴峻的眼神注視對方，注視區(qū)域以眼下方至胸上方為好，不要盯著顧47、盡量少使用專業(yè)術(shù)語、行話，多使用易于理解的簡短語句。8、說話時不要有過多手勢。9、奇異應(yīng)對顧客，在適合的時機使用恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對用語，少用否認或極端用語。10、不要妄下承諾，任憑答復(fù)顧客。二、根本站姿1、站立姿勢要挺胸、收腹、目光平視、微收下顎、面帶微笑.2、雙手身前相握疊放于腹前，雙腿并攏，呈V3、頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然。4、切忌不良站姿：身軀歪斜松垮、駝背曲膝、趴伏倚靠、亂搖亂動、手位不當(dāng)(抄手、抱胸、托肘)、腳位不當(dāng)〔分立、內(nèi)八字、穿插。三、行走姿勢1、行走時,上身直立,頭部要抬起，目光平視前方，腿部伸直，腰部腳部放松，步幅步速適度，腳步輕而富有彈性和節(jié)奏感。2、切忌不良姿勢：橫沖直闖、左右晃動、攔路搶行、噪音過大。四、鞠躬禮儀為表示敬重或感謝，鞠躬必需成為導(dǎo)購的習(xí)慣性禮儀。1、鞠躬時，彎腰低頭,彎曲角度視場合而定，面帶微笑，重心放穩(wěn)，腿部伸直，動作大方自然，不行過于猛烈。2、分清場合，動作到位，不宜過于頻繁或持續(xù)時間過長。3、建議：顧客光臨：敬禮(30〕傾聽或答復(fù)以下問題:點頭〔15〕表示感謝、送客，最終敬禮〔30度五、的接聽禮儀1、報姓名鈴聲響馬上接聽(兩聲以內(nèi))，左手拿聽筒，右手準確記錄，不說“喂”而說“您好”。2、細聽內(nèi)容簡潔問候，假設(shè)是生疏的顧客，可再加一句問候語。顧客交待不清時，以不失禮的態(tài)度加3、回復(fù)4、告辭六、導(dǎo)購接待禮儀1、當(dāng)顧客指明要看某件衣服時，要快速準確的找出來(適宜的尺碼和顏色〕,雙手遞交。給顧客介紹服裝時，要將商品在顧客面前翻開，在自己的身上比一下或用手掐住腰位給顧客呈現(xiàn)。2、當(dāng)顧客有疑問時，應(yīng)準時快活的向顧客進展專業(yè)解答，不行不耐煩或拖延時間；應(yīng)細心觀看顧客心理變化，準時供給商品介紹和參謀式建議。3、不得過于熱忱與顧客如影隨形，或在一旁嘮叨不休。4、在工作勞碌人手不夠時,不行敷衍怠慢顧客，要用精練的語言接待顧客，不要拖泥帶水.5、主動向顧客供給幫助,如包裹、傘具暫存〔貴重物品顧客自己保管。6、不行催促顧客付款，顧客付款后，應(yīng)將商品包裝好，雙手遞與顧客，并歡送再次光臨。7、不要無視顧客身邊的友人,應(yīng)適時激發(fā)他們的購置欲望。8、多用詢問商量的口吻，了解顧客的需求，適當(dāng)賜予顧客建議與鼓舞。9、即使顧客最終沒有購置任何商品,也要保持一貫親切友好的態(tài)度感謝他〔她〕的到來，并歡送其再次光臨.10、急躁聽取埋怨，準時賠禮，冷靜處理。七、效勞用語標準1、效勞〔用語)根本要求(1)精神飽滿、態(tài)度溫存、語言得體、微笑效勞。(2〕效勞語言應(yīng)保持自然,讓顧客感受到你的善意和真誠。2、招呼用語3、介紹用語(1〕您看這種適宜嗎？如不適宜，我再給您拿其他的。(2〕我給您拿出幾種看看好嗎?4、答詢用語(1)XX規(guī)定或需要帶著顧客到商品區(qū)域。(2〕，一到貨馬上通知您，好嗎？”〔3)5、收找款用語收找款時，語言應(yīng)清楚熱忱有禮，特別是對老年或小孩顧客報價聲應(yīng)略大一些，語速要放慢,且交待清楚，并認真叮囑:(1〕您買的商品共計XXX元,找您X〔2)收您XXX元，找您X〔3〕您的錢不對，請您重看一下〔錢不對時，告知顧客具體的數(shù)目，然后請顧客重點〕.6、包裝商品用語(1)請稍候，我?guī)湍b〔扎。〔2〕讓我?guī)湍堰@些商品包裝〔扎〕一下，這樣攜帶便利。〔3)這種商品易碎,請您留神拿好，留意不要碰撞了。〔4)這種商品簡潔弄臟，請不要與其它商品混在一起。7。賠禮用語〔1〕對不起,讓您久等了。(2〕對不起，剛剛是我工作大意，弄錯了價格。(3〕對不起，讓您多跑了一趟?！?)對不起,我把票開錯了,我給您重開。(5)假設(shè)有語言不當(dāng)之處，還請多多原諒。〔6〕對不起，給您添麻煩了。8、道別用語(1)感謝您，歡送下次再來，再見!〔2〕這是您的東西,請拿好。感謝您！(3)歡送您(們〕以后常來.〔4〕對于最終沒有購置的顧客同樣要有道別用語“等。9、祝福式的告辭用語。對于旅游的顧客，可說祝您(2)對購置生日禮物的顧客可說:“生日歡快”等.(3〕對于抽獎的顧客可說“祝您好運“等。十、待客說話的七原則(1)不使用否認型，而用確定型說話。不使用命令型，而用懇求型?！?)以語尾表示敬重，如“您看好嗎？〔4)拒絕場合要說“對不起“并和懇求并用.〔5)不斷言，讓顧客自己打算。在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話.多說贊美、感謝的話。一、引導(dǎo)顧客購置的決策技巧1、促成顧客及早成交的要點〔1)在顧客未確定前不要給顧客再推舉的商品?！?)縮小商品選擇的范圍。(3)要確定顧客所寵愛的商品.(4〕確定顧客寵愛的商品后，應(yīng)加上一些要點說明。2、促使顧客達成交易的方法懇求購置法：在歸納了商品的特色及顧客能得到的實惠后，導(dǎo)購詢問顧客購置意愿〔縮短交易時間〕.〔2)選擇商品法：不要問買與不買，而要問買哪一種。(3〕假設(shè)顧客要買法:在介紹商品過程中,通過小問題摸索顧客購置意愿，當(dāng)顧客對商品感興趣或同意你的觀點時，就不會問商品本身的問題，而會問諸如交貨、付款等問題，這時，導(dǎo)購應(yīng)著手寫單，假設(shè)顧客無意購置，他將明確告知你，但這種做法,無疑會加快交易速度.(4〕揚長避短法：一種商品特長總多于短處，要揚長避短。顧客遲疑不定時，通常會列舉商品的短處，這時導(dǎo)購要能夠把商品的短處化為特長，說服顧客?！?〕價格優(yōu)待法:當(dāng)顧客對商品根本滿足而又遲疑時可用.(6〕最終時機法：當(dāng)商品數(shù)量已經(jīng)不多或銷售商品有時間性承受的方法.3、促成交易的技巧〔1)假定準顧客已經(jīng)同意購置。幫助準顧客選擇。〔3〕利用“怕買不到”的心理；(4〕先買一點試用看看;〔5〕欲擒故縱；(6〕反問式的答復(fù)；(7〕快刀斬亂麻；4、未達成交易的留意事項〔1)正確生疏失敗一些導(dǎo)購員面對失敗，心中感到懊喪，并在表情上有所流露.沒談成生意，不等于今后不會再談成生意。古人講“買賣不成仁義在”，雖然沒談成生意，但溝通了與顧客的感情，留給顧客一個良好的印象，那也是一種成功--您為贏得下次生意播下了成功的種子。〔2〕禮貌地與顧客告辭,連續(xù)保持和氣的表情，真誠歡送顧客下次光臨。5、不同顧客銷售技巧方式的運用顧客根本類型顧客根本特點顧客次要特點顧客其他特點營業(yè)員的接待策略愛辯論的顧客均持異議不信任營業(yè)員的話，力圖找出過失有關(guān)商品學(xué)問；交談時用“對，但是……“這樣的話語“身上長刺”的顧客〔脾氣〕不好事他即勃然大怒具挑釁性溫存的效勞；堅決的顧客么商品正確的趣；靈活老練的插入一點見解有疑慮的顧客話不愿受人支配做出打算顧客看、摸、嘗試商品留意實際狀況的顧客過失很警覺留意查看商標強調(diào)品牌和制造商的真實狀況;主動供給具體信息遲疑不決顧客不拘束、敏感購置商品把握拘束易于沖動顧客或選購急躁、無耐性易于突然停頓購置多；留意關(guān)鍵點優(yōu)柔寡斷顧客力氣很小周，消滅過失是對的點及優(yōu)點；解答顧客心中疑慮四周環(huán)顧顧客不要營業(yè)員說廢話可能大量購置沉默的顧客不愿交談,只愿思考對信息似乎沒興趣,但卻關(guān)注似乎滿不在乎詢問直截了當(dāng)，留意購置跡象考慮比較周到的顧客需要與別人商量查找別人當(dāng)參謀感覺沒把握的見解，取得顧客的信任二、商品陳設(shè)的效勞技巧1、合理歸類，講究秩序，依據(jù)商品的類別、款式、品牌、特性等因素進展分類陳設(shè)。2、選擇恰當(dāng)?shù)年愒O(shè)方式，依據(jù)商品的外形、質(zhì)地、外包裝等特性的不同分別承受平鋪、疊放、掛置、懸吊等不同的呈現(xiàn)方式，以到達最正確的呈現(xiàn)效果。3、貨架前排商品擺放要飽滿,不允許有空位。45、服裝必需熨燙平坦，折放整齊,紐扣扣好。6、商品要充分，給人以豐富的感覺,提高顧客的購物欲望。7、美觀、大方,利用不同的顏色和諧搭配，適當(dāng)點綴,搭配裝飾品，活潑呈現(xiàn)氣氛。8、品種合理搭配,相關(guān)商品和配套使用商品應(yīng)靈敏搭配陳設(shè).9、必需確保商品陳設(shè)的安全性〔1)商品的擺放距離照明、電閘、開關(guān)等用電設(shè)施不得少于50〔消防器材，報警器，監(jiān)控器)的擺放?！?)(3)貨架層板必需固定，擺放平穩(wěn)，層板上擺放的商品不得超重.〔4〕商品呈現(xiàn)不得超出貨架，以防顧客碰撞，如碰壞商品應(yīng)由責(zé)任人賠償。(5)用于陳設(shè)商品的掛鉤,要求外端不得露出,以防刮傷顧客.三、產(chǎn)品介紹與呈現(xiàn)技巧1、怎樣介紹商品在向顧客介紹商品時，您應(yīng)當(dāng)像一位媒人一樣。當(dāng)您說“這位姑娘臉蛋雖然差一些，但脾氣可是很好”和“這位姑娘脾氣雖然很好，臉蛋就略微差一些了“時,雖然內(nèi)容一樣，但聽者的感受卻是完全不同的?！?)介紹商品的目的A、讓顧客了解關(guān)于商品的信息，B、讓客戶認同您的商品。C、讓顧客產(chǎn)生想要的欲望，D、讓顧客感到能解決他的問題并滿足他的需求。(2)成功介紹商品的特征A、能毫無遺漏地說出您了解的商品特性及相關(guān)學(xué)問,B、能讓顧客信任您是專業(yè)人士并聽取您的意見，C、能讓顧客感受到您情愿站在他的立場幫他解決問題。(3〕介紹商品的技巧A、給顧客留下深刻印象，B、增加顧客參與感，C、讓顧客簡潔明白，D、吸引顧客留意力。2、怎樣呈現(xiàn)商品銷售是顧客和您共同參與的活動,當(dāng)您銷售一個實物商品時，您的表現(xiàn)要象一個玩耍節(jié)目的主持人。顧客情愿投入時間觀看您的呈現(xiàn),表示他確實有潛在需求，此時,您要把握好時機?！?)什么是呈現(xiàn)呈現(xiàn)指把顧客帶引至商品前，透過實物的觀看、操作,讓顧客充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給顧客帶來的利益，藉以達成銷售的目的。(2)影響呈現(xiàn)的要素A、產(chǎn)品本身B、導(dǎo)購員給顧客的感覺及呈現(xiàn)技巧3、呈現(xiàn)的優(yōu)勢呈現(xiàn)過程是顧客了解與體驗產(chǎn)品利益的過程，也是導(dǎo)購員訴求商品利益的最好時機，有什么能比顧客親自操作商品有更直接感受呢?A、顧客情愿花一段時間專注地傾聽導(dǎo)購員的說明.B4、呈現(xiàn)的準則呈現(xiàn)的準則只有一條,即針對顧客的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過實際操作證明給顧客看。5、呈現(xiàn)的忌諱呈現(xiàn)常犯的錯誤：只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明,而不讓顧客真正感受商品本身的魅力。6、呈現(xiàn)說明的留意點A、增加戲劇性;B、讓顧客親身感受;C、引用動人實例；D、讓顧客聽得懂；E、讓顧客參與；F、把握顧客的關(guān)心點.7、呈現(xiàn)的留意事項商品呈現(xiàn)說明是銷售訴求中最重要的一環(huán)，沒有其它的活動比之更能加深顧客對商品的印象。因此，我們在介紹和呈現(xiàn)商品時要留意：A、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機做商品說明；B、介紹呈現(xiàn)時營造良好的氣氛；C、介紹呈現(xiàn)的過程中不要逞能與顧客辯論；D、運用銷售關(guān)心物，如:產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡介、廣告等。8、樣品呈現(xiàn)的要求A、樣品要求選擇的(款式、功能〕商品。B、樣品呈現(xiàn)要求品種、款式、顏色齊全。C、凡作為樣品呈現(xiàn)的商品，如電器、床用、模特效勞等應(yīng)常常更換品種、款式、顏色等，給顧客以穎感.D、品種必需陳設(shè)在最惹眼的位置,同時配置“最到貨”的促銷牌，促銷牌擺放的位置要求既能準確指示商品，又不遮擋商品。E、每種商品必需配置標價簽，要求標價簽與商品對應(yīng)擺放，同一種商品多處陳設(shè)時各處均應(yīng)配置標價簽。F、應(yīng)靈敏承受各種陳設(shè)方式，合理利用空間，盡可能多的呈現(xiàn)更多的商品品種，但不應(yīng)造成擁擠不堪的效果。G、鞋類應(yīng)把同一款式的各種顏色全部陳設(shè)在貨架上，通常應(yīng)選用小碼鞋作為呈現(xiàn)品，高檔鞋必需使用鞋座作為襯托,呈現(xiàn)品應(yīng)常常更換,常常上鞋油,保持亮澤。H、箱包的呈現(xiàn)要求外型飽滿，必要時可用紙團填充.9。遞送商品的根本手法A、遞送扮裝品如香水時，左手食指在上輕按瓶口,右手手掌在下托住瓶底，嚴峻地遞到顧客面前.B、遞送衣服時，左手提住衣架或衣物的上端，右手托住衣服下擺，送到顧客面前，假設(shè)顧客要試穿，必需幫顧客取出衣架.C、遞送皮鞋時，左手捏住鞋的外幫，右手托住鞋底，同時蹲下身將鞋放在顧客腳邊以便利顧客試穿.第五章如何有效處理顧客投訴5SSPEED(快速〕SMART(靈敏) SMILE〔微笑〕SINCERITY〔誠意〕STUDY〔學(xué)習(xí)〕二、顧客埋怨的幾個層次異議——不滿-—埋怨——投訴——糾紛沒有不講理的顧客，只有不理解的顧客。四、處理顧客投訴的關(guān)鍵步驟1、先處理心情，再處理事情.由于心情是效勞的重要環(huán)節(jié)，而且是針對顧客，所以必需先安撫顧客的心情，給他們心理上的照看，再處理具體投訴事宜。2、受理程序要快，具體處理要慢而慎重。無論問題消滅在哪個環(huán)節(jié)，任何員工都必需馬上受理，不行推托，在第一時間執(zhí)行“首3、確定不能推托，讓顧客二次受傷。顧客在投訴埋怨時，最迫切的是找一個能處理問題的人,假設(shè)第一接待人行動拖拉、處理不力,會讓顧客更加生氣，并可能造成無法挽回的影響.4、要敬重各自的職責(zé)與分工，不行任憑越權(quán)。由于問題消滅的環(huán)節(jié)不同,相應(yīng)處理的部門也不同，營運、防損、物管、收銀各司其責(zé)。第一接待人確定要留意職責(zé)的區(qū)分,在婉言向顧客說明責(zé)任的所屬部門后,要主動帶其找到相關(guān)的部門負責(zé)人解決，不行自作主見。5、寧可慢,不行錯，否則得不償失.所謂慢，就是要慎重的處理顧客投訴的每一個問題，認真傾聽，認真分析，找出要點，明確責(zé)任，給出承諾，跟蹤反響，每一個步驟都不能少。6、程序上多承諾，實質(zhì)上少承諾。顧客埋怨時，心里對所要到達的目的有一個大致的定位，同時也要求商場賜予實際處理，在沒有最終明確雙方底線之前，在程序口頭上可以多承諾,如“先生，我們確定盡快為您查清樣“。即在程序上斬釘截鐵,但實質(zhì)上有所保存.7、面對問題不要躲避。員工面對顧客埋怨時確定不要怕，更不能由于怕而編織謊話,推卸責(zé)任。8、學(xué)習(xí)坦然面對自身所犯的錯誤，切勿徒增苦惱.員工假設(shè)由于自身責(zé)任而引起顧客投訴，就必需勇敢擔(dān)當(dāng)，不要回避，更不要給自己另增壓力，問題產(chǎn)生后準時解決就行,關(guān)鍵在于下次怎樣預(yù)防。9、責(zé)任歸屬要明確,補救方式要彈性.深入追查〔對內(nèi)避開再犯，對外明確責(zé)任〕顧客的責(zé)任——情愿補救責(zé)任未明——聊表心愿責(zé)在我方—-慎重處理五、一線員工處理顧客投訴的方法與技巧驟，顧客都有可能提出異議。愈是懂得“處理異議”的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解顧客的異議.每化解一個異議，就摒除您與顧客一個障礙，您就愈接近顧客一步。請牢記：“銷售是從顧客的拒絕開頭的”。生疏處理異議的技巧，能讓您面對顧客的異議時能更自信，能幫助您提高效率，但對異議秉持正確的態(tài)度,才能使您面對顧客異議時能冷靜、沉穩(wěn);能冷靜、沉穩(wěn)才能區(qū)分異議的真?zhèn)?才能從異議中覺察顧客的需求，才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個銷售機會.理的。但難纏的人則有一種用破壞性的手段來使別人留意他的心理需要。這樣的人是極其難以溝通的。對這樣的顧客常常意味著一種挑戰(zhàn)。要學(xué)會怎樣安靜人的不滿不是一件簡潔的事。由于并不存在一種一成不變的技巧可以適用于一切不滿的人。但我們可以抱著一種樂觀的態(tài)度，并通過實踐來學(xué)會一些技能。要學(xué)會怎么去化解顧客的不滿，首先要了解，顧客為什么解他們的不滿，知道不滿的緣由總是有益的。1。顧客想要什么(1〕得到認真對待;(2〕得到敬重;〔3〕馬上實行行動;(4〕賠償或補償；讓某人得到懲戒或懲罰；讓別人聽取自己