喜來登酒店康樂服務(wù)制度管理范本

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔喜來登酒店康樂服務(wù)提供程序1.0目的為確保康樂服務(wù)提供在受控條件下進(jìn)行，滿足賓客要求，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于康樂部各中心的服務(wù)提供的控制。3.0職責(zé)●康樂部負(fù)責(zé)康樂服務(wù)的歸口管理?！窀飨嚓P(guān)部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。4.0工作程序●康樂服務(wù)信息(1)市場信息。(2)賓客要求。(3)法律法規(guī)要求。(4)與喜來登酒店配套服務(wù)的要求。康樂部應(yīng)掌握上述信息，編制《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)提供的依據(jù)?！窨禈贩?wù)要求(1)滿足賓客要求。(2)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。(3)滿足喜來登酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。(4)增值的要求。康樂部應(yīng)對所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)督，了解賓客滿意、不滿意或投訴信息，每月編制填寫《康樂部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問題?！窨禈贩?wù)過程控制(1)迎送服務(wù)迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點(diǎn)或服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)點(diǎn)服務(wù)員完成服務(wù)活動(dòng)后，迎賓員送賓客離開。(2)酒吧服務(wù)①備貨：吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺(tái)存貨量，提供進(jìn)貨清單，由領(lǐng)班根據(jù)《采購控制程序》要求，填寫《申購計(jì)劃》，提交康樂部經(jīng)理審核，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交采購部購買后領(lǐng)取，確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。②上柜：吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格，按《康樂部酒水制作工作手冊》及喜來登酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則，合理、科學(xué)地將物品上柜。③產(chǎn)品制作：a.酒水制作按《酒水制作工作手冊》要求實(shí)行；b.其它產(chǎn)品制作按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求實(shí)行。④銷售：服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類，有針對性地向賓客介紹并推銷，同時(shí)向賓客提供相應(yīng)的服務(wù)。⑤結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。(3)游泳館服務(wù)①準(zhǔn)備：a.場館清潔：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好場館清潔；b.物品消毒：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好物品消毒；c.水質(zhì)監(jiān)控：服務(wù)員按《康樂部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測，填寫《康樂部水質(zhì)監(jiān)測單》，根據(jù)監(jiān)測結(jié)果采取相應(yīng)措施，保證水質(zhì)達(dá)到使用要求。②服務(wù)：a.根據(jù)賓客要求介紹服務(wù)項(xiàng)目，明示關(guān)注意事項(xiàng)；b.根據(jù)賓客選定的項(xiàng)目，提供相應(yīng)的服務(wù)。③安全保護(hù)：按《游泳場館管理規(guī)定》的要求，由游泳館救生員負(fù)責(zé)現(xiàn)場安全保護(hù)。④結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。(4)健身服務(wù)①準(zhǔn)備：a.健身房清潔：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好健身房清潔；b.設(shè)施及器材檢查：服務(wù)員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設(shè)施及器材檢查，填寫《安全檢查單》，確保提供的設(shè)施及器材符合使用要求；c.對有故障的設(shè)施與器材應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí)，暫停使用，并安排修理。②服務(wù)：a.服務(wù)員根據(jù)賓客要求介紹健身項(xiàng)目，并明示《健身房須知》內(nèi)容；b.教練員根據(jù)賓客選定的健身項(xiàng)目及要求，設(shè)計(jì)《健身計(jì)劃》，經(jīng)賓客認(rèn)可后輔導(dǎo)練習(xí)，并填寫《健身卡》；c.教練員根據(jù)練習(xí)效果再制定或修改健身計(jì)劃，服務(wù)員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)服務(wù)。③安全保護(hù)：教練員根據(jù)《健身房管理制度》要求提供現(xiàn)場安全保護(hù)。④結(jié)賬：a.賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬；b.健身學(xué)員辦理學(xué)員登記卡，憑學(xué)員登記卡消費(fèi)，服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù)，直至消費(fèi)結(jié)束。(5)桑拿服務(wù)①準(zhǔn)備：a.設(shè)備檢查：修理工按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求進(jìn)行設(shè)備使用前的檢查，填寫《設(shè)備檢查單》，確保設(shè)備的正常、有效使用；b.對有故障的設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí)，暫停使用，并安排修理；c.消毒：服務(wù)生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。②服務(wù)：a.領(lǐng)牌：迎賓員引領(lǐng)賓客至總服務(wù)臺(tái)處領(lǐng)取衣柜牌，交水池服務(wù)生引領(lǐng)至更衣房；b.更衣：協(xié)助賓客更衣、入柜后，引入水池；c.水池：明示注意事項(xiàng)，測試水溫、蒸房室溫，根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù)；d.大廳：引領(lǐng)賓客至大廳，介紹并提供配套服務(wù)項(xiàng)目，填寫《消費(fèi)單》請賓客確認(rèn)；e.保健：大廳服務(wù)生根據(jù)賓客要求，引領(lǐng)賓客至保健房，按摩生介紹服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)賓客確認(rèn)后，通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時(shí)間(上、下鐘時(shí)間)，并在相應(yīng)的時(shí)間通知按摩生“下鐘”；f.按摩生根據(jù)賓客消費(fèi)情況填寫《消費(fèi)單》，并請賓客確認(rèn)。③結(jié)賬：服務(wù)生引領(lǐng)賓客至收銀臺(tái)，收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的《消費(fèi)單》結(jié)賬。(6)夜總會(huì)①準(zhǔn)備：a.音控師、DJ師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺(tái)的設(shè)備及運(yùn)行情況并填寫檢查單，操作按《夜總會(huì)音控師、燈光師、DJ師作業(yè)指導(dǎo)書》要求執(zhí)行；b.舞臺(tái)：舞臺(tái)總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺(tái)檢查及節(jié)目組織，按《夜總會(huì)舞臺(tái)管理辦法》要求執(zhí)行；c.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài)；d.服務(wù)員清潔場地衛(wèi)生；e.吧員準(zhǔn)備相應(yīng)物品。②服務(wù)：a.大廳：迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳，由大廳服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái)，吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客；b.KTV包房：迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房，由包房服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái)，吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客；c.酒吧服務(wù)：按本程序要求執(zhí)行。③結(jié)賬：賓客消費(fèi)完畢，收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬。(7)康樂服務(wù)中賓客財(cái)產(chǎn)的管理：康樂服務(wù)中賓客委托寄存財(cái)產(chǎn)的管理按照《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》有關(guān)條款要求執(zhí)行?！褓Y源要求(1)符合要求的從業(yè)人員。(2)提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。(3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門。(4)符合要求的工作環(huán)境。(5)相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。5.0支持性文件●《康樂部提供服務(wù)規(guī)范》●《采購控制程序》●《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》6.0相關(guān)記錄●《安全檢查單》●《消費(fèi)單》●《設(shè)備檢查單》精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔文件名酒店康樂部日常管理標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDKL064頁碼2-1●準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假應(yīng)辦好請假手續(xù)?！癜匆?guī)定穿工衣，佩戴工號(hào)牌，按規(guī)定簽到或簽退，見面要主動(dòng)打招呼?！耦I(lǐng)班要參加班前、班后會(huì)，了解員工的工作情況，與各員工相互配合做好工作?！裆习鄷r(shí)不得會(huì)見親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)抽煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧，以及做其他與工作無關(guān)的活動(dòng)，需要離開工作場所，必須征得上級(jí)同意?！袷矮@客人遺留物品，必須及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理?！穹纳霞?jí)工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時(shí)上報(bào)上級(jí)處理?！癫粶?zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈(zèng)予他人。●工作用具使用前后必須清理干凈、擺放整齊，工作地點(diǎn)不得擺放與工作無關(guān)物品。工具用完后，必須