護士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范

護士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范第1頁/共70頁培訓簡介

北京武警總醫(yī)院護理工作致力于外塑形象創(chuàng)造職業(yè)價值，內(nèi)練素質(zhì)追求卓越品質(zhì)，從大膽創(chuàng)新到持續(xù)提升，形成了富有特色的禮儀服務(wù)模式，樹立了良好的職業(yè)形象。此次培訓按照《武警總醫(yī)院護士禮儀內(nèi)訓課程》進行訓練，為保證學習效果，課程由理論授課、實踐訓練和考核演示三部分組成。學習班組織嚴密，各位參會代表身著白衣，刻苦訓練，熱情高漲，每天學習訓練最長達十個小時。第2頁/共70頁培訓見聞訓練前的溝通破冰消除了大家的陌生感第3頁/共70頁

根據(jù)每名學員自已喜歡的顏色進行編隊，并佩戴隊徽

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每個隊都設(shè)計了自已的隊名和隊訓第5頁/共70頁

學員由護理部主任、護士長和護理骨干組成第6頁/共70頁

副院長兼護理部主任張利巖進行授課第7頁/共70頁

護理部王英總護士長講課神經(jīng)內(nèi)科護士長鄧馨授課第8頁/共70頁

訓練中的思想引導使學員充分認識禮儀訓練對于提高自身修養(yǎng)及幸福人生的重要意義第9頁/共70頁每名學員都在刻苦訓練第10頁/共70頁每隊遴選出5名優(yōu)秀隊員進行節(jié)目展示，大家各顯其才.感恩的心青花瓷飛得更高第11頁/共70頁其余隊員分組進行演示考核學員禮儀展示老師考核第12頁/共70頁我們獲得了由43屆南丁格爾獎獲得者

張利巖親筆簽名的優(yōu)秀學員證書第13頁/共70頁參觀亮點

病房管理規(guī)范、整潔、舒適,治療時間無陪護。上午12:00之前治療護理時間實行無陪護，同時謝絕探視；并有巡視員專人管理登記巡視，保證病區(qū)病人的休養(yǎng)、環(huán)境的安靜、整潔；護士工作秩序的安全，有序。第14頁/共70頁治療室小巧但是無比潔凈個性化的護士一覽表精美的健康知識宣傳畫第15頁/共70頁見過這么獨具匠心的設(shè)計嗎？第16頁/共70頁由病房護士演示的靜脈輸液，將護士禮儀貫穿其中陪同參觀的護士隨時都保持著最佳的禮儀風貌第17頁/共70頁禮儀炫彩隊人員：從每一批的實習生里精選成員組建禮儀隊。培訓時間：由院級教官培訓2周左右，每次3月左右，再下臨床實習。每一批有交接儀式，并分享心得體會。第18頁/共70頁紅裝炫彩隊：主要負責問詢、引導就醫(yī)、維持就醫(yī)秩序。藍裝炫彩隊：電梯服務(wù)白色炫彩隊：掛號服務(wù)第19頁/共70頁培訓心得改變一個人的思維很難，但是改變一個人的行為比較容易。對一個人來說，禮儀既是一種修養(yǎng)，又是一種氣質(zhì)，也是一種行為規(guī)范。對一個組織來說，禮儀代表的是組織形象，對一個國家和一個民族來說，禮儀代表的是一種文化，一種精神。護士良好的形象不僅使醫(yī)院給各類公眾留下深刻的印象，同時也是醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵因素之一。第20頁/共70頁

護士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范破繭成蝶，美麗綻放第21頁/共70頁護理禮儀的目標：塑造良好的護士職業(yè)形象什么是禮儀？什么是護理職業(yè)禮儀？為什么要塑造良好的護士形象？怎樣塑造良好形象？第22頁/共70頁什么是禮儀？禮儀是指人們在交往活動中，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面應(yīng)該共同遵守的約定俗成的規(guī)范和程序。按應(yīng)用范圍一般分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大類。第23頁/共70頁我國素有禮儀之邦的美名。不學禮，無以立。

----孔子俗話說：有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行。禮儀是人們工作、生活、社交的潤滑劑。

第24頁/共70頁第25頁/共70頁社會使人完美交際使人練達溝通使人和諧禮儀使人文明禮儀是橋梁，是紐帶，是粘合劑!第26頁/共70頁什么是護士禮儀護士禮儀:護士禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究護理交往藝術(shù)的學問。護士禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護士專業(yè)的文化特性。第27頁/共70頁

護士禮儀是護患溝通的橋梁。以何種方式為患者服務(wù)，如何接待患者，怎樣與他們交流，在護患之間的交往中，護士應(yīng)該注意哪些禮儀方面的問題，包括護士的言談、舉止、儀表、服飾的不同，對患者的心理及身體的康復有哪些影響等方面，都是護士禮儀學研究的范疇。第28頁/共70頁

良好的護理禮儀能夠融化陌生的敵意，撫慰冷漠的心靈，規(guī)范護士的行為，她教給我們?nèi)绾卧谧o患交往的環(huán)境中，舉止不失禮，神色不失態(tài)，言語不出格，她能有效地促進護患溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系。為什么要塑造好的護士職業(yè)禮儀形象？第29頁/共70頁職業(yè)形象的重要性形象塑造是中國傳統(tǒng)文化要求的需要形象塑造是護士職業(yè)特性的需要形象塑造是護士社會價值的體現(xiàn)第30頁/共70頁怎樣塑造良好的護士形象？？怎樣塑造良好的護士形象？？？第31頁/共70頁

社會就像舞臺，人生就像演戲，社會成員的活動就像舞臺上角色的表演。在社會上，沒有一個人是不承擔任何社會角色的，但人們又不能隨心所欲地扮演任何角色。

護士的角色是什么呢？？？第32頁/共70頁患者期望的護士角色的特征1有愛心、耐心和高度的責任心。2尊重患者的人格尊嚴，不損傷患者的自尊心。3從患者的利益出發(fā)，時時為患者著想。4有熟練的護理操作技術(shù)。第33頁/共70頁患者期望的護士角色的特征5當患者需要時，能及時給予關(guān)心和支持。6能密切地觀察病情，并能將患者的問題有效地傳達給醫(yī)生。7以真誠、開朗的態(tài)度對待患者及家屬。8儀態(tài)端莊，舉止文雅，經(jīng)常面帶笑容。第34頁/共70頁

護士十種品質(zhì)慎獨協(xié)作認真愛心溝通全局果斷創(chuàng)新愛崗盡職第35頁/共70頁美國醫(yī)生特魯多的名言：

“有時去治療，常常去幫助，總是去安慰”.以病人為中心，為病人提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)！第36頁/共70頁禮儀的首因效應(yīng)

人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，從心理角度分析，這種初次印象是非常深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。這種現(xiàn)象被稱為首因效應(yīng)。

美好的第一印象第37頁/共70頁怎樣塑造良好的護士職業(yè)形象內(nèi)在：修養(yǎng)、文明程度等外在:儀容、儀態(tài)、語言、服飾形象外在內(nèi)在第38頁/共70頁儀表的重要性種類整體印象中所占比重視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%第39頁/共70頁一、儀容個人衛(wèi)生：注意細節(jié)，不留長指甲，工作期間不佩戴首飾，不噴過濃香水。發(fā)型：整潔不留發(fā)尾、不濫加發(fā)飾，固頂帽子的發(fā)卡應(yīng)以白色或者黑色為宜妝面：淡妝上崗——端莊簡約清麗素雅個人儀容的保健第40頁/共70頁二、服飾-女士套裙：色彩以冷色調(diào)為主，與“流行色”保持距離，以顯示莊重?？梢詭в羞m當?shù)膱D案。尺寸上衣不宜過長，下裙不宜過短，以下擺達小腿最豐滿處為宜。襯衫：單色為宜，與套裙相協(xié)調(diào)，下擺塞入裙腰之內(nèi)。第41頁/共70頁二、服飾-女士配飾：不宜佩戴過度張揚的配飾。鞋襪：以黑色皮鞋最為正統(tǒng)，中跟鞋，不宜穿過高的高跟鞋，襪子顏色應(yīng)與鞋相配，并應(yīng)干凈、完整、無洞、無跳絲，不可將襪口暴露于外。第42頁/共70頁二、服飾-護士護理職業(yè)著裝：整潔、合體，衣扣整齊，內(nèi)衣不外露，穿白色低跟、軟底、防滑的護士鞋，不應(yīng)有過多配飾。著裝要注意細節(jié)第43頁/共70頁三、儀態(tài)神態(tài)：人與人溝通效果＝詞語＋聲音＋表情目光：不正確的眼神：斜視、掃視正確的目光：正視、直視時間、部位第44頁/共70頁微笑：既悅己又悅?cè)藢W會微笑——松、翹、齒、聲、心善用微笑自信的微笑禮貌的微笑真誠的微笑第45頁/共70頁四、語言語言：是人類特有的溝通工具，是人們之間傳遞信息、交流思想的橋梁和紐帶，語言既是一門科學又是一門藝術(shù)，護士因為職業(yè)需要每天要和各種人打交道，要講究語言的藝術(shù)性。語音：清晰、大小適度語速：相對緩慢語氣：親切、面帶微笑語調(diào)：低一度第46頁/共70頁交談的技巧真誠的交談。謙恭適度的交談，盡量用商量的語氣。從他人的角度出發(fā)來說話，見人擇言。學會聆聽。記住名字，善用尊稱，多用敬語。第47頁/共70頁交談的技巧善于使用美好的語言，避免傷害性語言。講普通話，語言要通俗。交談要幽默。溝通的外延第48頁/共70頁（一）介紹禮儀1、自我介紹：恰當介紹自己的職務(wù)2、介紹他人：介紹的順序原則：把男士介紹給女士把晚輩介紹給長輩把職位低者介紹給職位高者把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事第49頁/共70頁（二）握手禮儀注意雙手衛(wèi)生。握手順序：平輩、朋友、熟人間握手以先伸手為禮；與女士、貴賓、老人握手應(yīng)等對方先伸手握手時應(yīng)掌握好時間和力度。握手時應(yīng)身體微向前傾，面帶笑容，注視對方眼睛，避免東張西望、漫不經(jīng)心。第50頁/共70頁（三）電話禮儀打電話禮儀時間適宜何時通話為佳通話多久為宜3分鐘原則內(nèi)容簡練事先準備簡明扼要適可而止表現(xiàn)文明語言文明態(tài)度文明舉止文明第51頁/共70頁（三）電話禮儀接聽電話禮儀請面帶微笑，及時接聽。接聽電話時應(yīng)首先自報家門?；卮痣娫挄r要確定對方是誰，怎樣稱呼。不要三心二意。掛斷電話前要說再見。第52頁/共70頁電話禮儀5W1H①

When何時②

Who何人③

Where何地

④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行

第53頁/共70頁（四）乘梯禮儀先下后上。在電梯內(nèi)面向門站立，站成“凹”字型。男士、晚輩或下屬應(yīng)站在電梯開關(guān)處提供服務(wù)，讓女士、長輩或上司先行進入電梯。與患者一起搭乘電梯時，應(yīng)為患者按鍵，下電梯時可以先下，扶住電梯并指明方向。電梯內(nèi)不可吸煙、大聲喧嘩。人多時，可請他人代勞按指示鍵，要致謝。第54頁/共70頁（五）名片禮儀遞名片：下屬先給上司遞名片。雙手遞交，名字面向?qū)Ψ?。配以禮貌話語。接名片：雙手接過，認真讀出對方的名字。有不認識的字立即請教?？赐旰筻嵵氐胤旁诿瑠A中，切忌隨手一放。第55頁/共70頁你是否有這些行為？1、不當使用手機

2、在護士站總是忍不住張口就喊3、隨手扔垃圾

4、順勢坐在病人床上5、交班時雙手交叉抱胸前或站姿不良6、碰到病人的疑問，不聲不響地走掉7、做完四測從不給患者扯衣袖、蓋被子8、冰塊臉第56頁/共70頁六、姿態(tài)姿態(tài)：是人的體態(tài)語言站姿：基本站姿、標準站姿、溝通站姿坐姿：優(yōu)雅行走：迅捷、輕盈、打招呼手勢：原地指路、伴隨引路、近距離指示、召喚他人其它：蹲姿、推治療車、端治療盤、持病歷夾、開關(guān)門等第57頁/共70頁站姿基本站姿標準站姿溝通站姿點頭禮站立時最忌：身體東倒西歪，或倚墻靠壁，一副無精打采的樣子，雙手不可以叉在腰間或環(huán)抱胸前，貌似盛氣凌人。第58頁/共70頁手勢原地指路伴隨引路近距離指示召喚他人手勢第59頁/共70頁坐姿、蹲姿坐姿最忌：半躺半坐，歪歪斜斜，蹺二郎腿并顫抖搖腿，將兩手夾在大腿中間或墊在大腿下，用腳勾著椅子腿，腳放沙發(fā)的扶手上，上身趴在桌面。蹲姿：右手拂衣裙，臀部下蹲。第60頁/共70頁走姿走姿六不要：步幅不要過大；步速不要過快；不要搖頭晃腦，左顧右盼；不要手插在口袋里；不要步履拖沓；不要與他人拉手，摟腰搭背。第61頁/共70頁開、關(guān)門禮儀先敲門，后輕推開門，進門先問好，