4S店售后接待服務流程

4S店售后招待是售后服務最重點的工作流程。做好售后服務，不單關系到本企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量、完好性，更關系到客戶可否獲得真實的、完好的滿意。而做好招待工作，就是為售后服務做好鋪墊。怎樣做好招待工作，606job中國汽車人材網(wǎng)詳盡總結一下招待流程。:招待客戶工作內(nèi)容包含以下幾個方面：（1）見到客戶駕車駛進企業(yè)大門，立刻起身，帶上工作器具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側向客戶致謝（淺笑點頭）:當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好,表示歡迎(一般講“歡迎蒞臨！"）.同時作簡潔自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本企業(yè)規(guī)定的招待車位，應禮貌指引客戶把車停放到位。（3)簡潔問明來意，如屬簡單咨詢，可就地回復，而后禮貌地送客戶出門并致謝(一般講“請走好”、“歡迎再來"）‘如屬需診療、報價或進廠維修的應征得客戶贊同后進招待廳從空商洽;或讓客戶先到招待廳歇息，我方工作人員檢測診療后，再與客戶商洽.狀況簡單的或客戶要求就地真寫維修單或預定單的，應按客戶要求辦理手續(xù)。(4)如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我企業(yè)維修服務的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預定、應趕快問明狀況與要求，填寫“維修單預定單"，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記著預定時間。工作要求:招待人員要文明禮貌,儀表大方整齊、主動熱忱，要讓客戶有“親如一家”的第一印象.客戶在客堂坐低等待時，應主動倒茶，并表示“請用茶"，以表示我待客禮貌誠忱.二:咨詢洽商1、業(yè)務答詢與診療工作內(nèi)容：在客戶提出維涵保養(yǎng)方面訴求時，我方招待人員應仔細專注傾聽，而后以專業(yè)人員的態(tài)度平常的語言回答客戶的問題.在客戶車輛需作技術診療才能作維修決準時，應先征得客房贊同，而后我方人員開始技術診療。招待人員對技術問題有疑難時,應立刻通知技術部專職技術員快速到招待車位予以輔助，以趕快達成技術診療。技術診療達成后應立刻打印或填寫診療書，應明確車輛故障或問題所在而后把診療狀況和維修筑議告訴客戶,同時,把檢測診療單呈交客戶，讓客戶進一步認識自己的車況。工作要求:在這一環(huán)節(jié),我方招待人員要態(tài)度認真仔細，擅長傾聽，擅長專業(yè)指引：在檢測診療時，動作要嫻熟，診療要明確,要顯示我企業(yè)技術上的優(yōu)勝性、威望性。2、業(yè)務洽商工作內(nèi)容：(1）與客房約定或提出維修項目，確立維修內(nèi)容，收費訂價、交車時間，確定客戶有無其余要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定能否進廠。（2）客戶批閱“進廠維修單”后，贊同進廠維修的，應禮貌地請其在客戶署名欄署名確認;如不一樣意或預定進廠維修的,招待人員應主動告訴并指引客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領“出廠通知單"，若有我方診療或估價的，還應通知客戶繳納診療費或估價費；辦完手續(xù)后應禮貌送客戶出廠,并致謝“請走好，歡迎再來”.工作要求：與客戶洽商時，要懇切、自信、為客戶著想，不驕不躁、寬容、靈巧、要堅持“顧客老是對的”的觀點。對不在廠維修的客戶,不可以表示不滿,要保持一向的友善態(tài)度。3、業(yè)務洽商中的維修估價工作內(nèi)容：與客戶確立維修估價時，一般采納“系統(tǒng)估價”即按清除故障所波及的系統(tǒng)進行維修收費;對一時難以找準故障所波及系統(tǒng)的，也能夠采納“現(xiàn)象估價”，即按清除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費，這類方式風險大，我方人員訂價時應試慮風險價值。針對維修內(nèi)容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，能夠用“項目訂價"，即按實質(zhì)維修工作量收費，這類方式有時其實不可以保證質(zhì)量，應預先向客戶作必需的說明.維修估價洽商中，應明確維修配件是由我方仍是由客方供給，用正廠件仍是副廠件;并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求重點部位用副廠件的，我方應表示在技術質(zhì)量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。工作要求:這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務招待人應以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽商,語氣要沉著平易,靈巧采納不一樣方式的估價,要讓客戶對我企業(yè)有相信感.應盡可能說明本企業(yè)價錢合理性。4、業(yè)務洽商中的許諾維修質(zhì)量與交車時間工作內(nèi)容：業(yè)務洽商中，要向客戶明確許諾質(zhì)量保證，應向客戶介紹我企業(yè)許諾質(zhì)量保證的詳細規(guī)定.要在掌握企業(yè)現(xiàn)時生產(chǎn)狀況下許諾交車時間，并留有必定的余地。特別要考慮汽車配件供給的狀況。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意企業(yè)的實質(zhì)生產(chǎn)能力，不行有失期于用戶的心態(tài)與行為。三:交車送客1、辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容:客戶在簽署維修合同（即維修單)后,招待人員應趕快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件(特別是二保、年審車)并審驗其證件有效性、完好性、完滿性，若有差別應當時與客戶說明,并作相應辦理，請客戶署名確認差別。接收送修車時,應付所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異樣、若有異樣，應在“進廠維修單"上注明；對隨車的工具和物件應盤點登記，并請客戶在“隨車物件清單

"上署名（詳見“隨車物品清單

")，同時把工具與物件裝入為該車用戶特意供給的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙

(總開關鑰匙

)要登記、編號并放在一致規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當時油表、里程表標示的數(shù)字登記入表。如即時送車于車間維修的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車署名手續(xù)。工作要求：視檢、查點、登記要認真，不行忘掉禮貌地請客戶在進廠維修單上署名。2、禮貌送客戶工作內(nèi)容：客戶辦完全部送修手續(xù)后，招待員應禮貌見告客戶手續(xù)所有辦完，禮貌表示能夠離開.如客戶離開，招待員應起身致謝送客,或送客戶至業(yè)務廳門口，致謝：“請走好，恕不遠送”.工作要求：熱忱主動、和藹友善、注意不行有頭無尾。四：送修查問1、為送修車辦理進車間手續(xù)工作內(nèi)容:（1)客戶離開后，快速清理“進廠維修單”，（這時經(jīng)過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的,直接由業(yè)務部填列承修作業(yè)組;如屬多組作業(yè)的，應將“進廠維修單"交車間主管辦理.(2)由業(yè)務招待員通知沖洗車輛，而后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)動，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄署名、并寫明接車時間，時間要精準到十分鐘。工作要求:認真對待、不行忽略工作細節(jié)，更不行省略應辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應立刻將該車交業(yè)務員辦理。2、追加維修項目辦理工作內(nèi)容：業(yè)務部接到車間對于追加維修項目的信息后，應立刻與客戶進行電話聯(lián)系,征采對方對增項維修的建議。同時,應告之客戶由增項惹起的工期緩期。獲得客戶明確回復后，立刻轉達到車間。如客戶不一樣意追加維修項目，業(yè)務招待員即爽口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人;好像意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容,立刻交車間主管或調(diào)動，并記錄交單時間。工作要求:咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解說工作，事關安全時要特別重申利害關系；要沉著對待此時客戶的訴苦，不行強求客戶，應該尊敬客戶選擇。3、查問工作進度工作內(nèi)容：業(yè)務部依據(jù)生產(chǎn)進展準時向車間咨詢維修任務達成狀況，咨詢時間一般定在維修估計工期進行到70％至80％的時候。咨詢完工時間、維修有無異樣。若有異樣應立刻采納應急舉措，盡可能不遲延工期。工作要求：要準時咨詢，免得影響準時交車。五:通知客戶接車以及二次招待1、通知客戶接車工作內(nèi)容：(1）作好相應交車準備：車間交出完工查收車輛后，業(yè)務人員要對車做最后一次清理；沖洗、清理車廂內(nèi)部，查察外觀能否正常，盤點隨車工作和物件，并放入車上。結算員應將該車所有票據(jù)匯總核算,此前要通知、收繳車間與配件部有關票據(jù)。（2)通知客戶接車:全部準備工作以后，即提早一小時（工期在兩天以內(nèi)）,或提早四小時（工期在兩天以上包含兩天）通知客戶準時來接車,并致謝：“感謝合作!"；如不可以如期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延遲原由,爭取客戶體諒,并表示致歉.工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致謝、致歉要真摯，不得遺漏.2、對取車客戶的招待工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修狀況，指示或引領客戶辦理結算手續(xù)。(2)結算：客戶到達結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼,表示臺前座位落坐，以示尊敬;同時快速取出結算單呈交客戶；當客戶贊同辦理結算手續(xù)時,應快速辦理，當客戶要求打折或其余要求時，結算員可引領客戶找業(yè)務主管辦理.(3)結算完成，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單,結算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，而后由業(yè)務員引領客戶到車場作隨車工具與物件的盤點和外形視檢,如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上署名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，招待員送客戶出廠，并致謝思：“XX先生（小姐）請走好.”“祝一路安全!歡迎下次蒞臨！"工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要精練,不讓客戶感覺拖沓繁瑣。盤點、交車后客戶接收署名不行遺漏。送客要至誠。六：顧客資料管理1、客戶檔案的管理工作內(nèi)容:客戶進廠后業(yè)務招待人員當天要為其成立業(yè)務檔案,一般狀況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、維修保養(yǎng)狀況、結算狀況、投訴狀況,一般以該車“進廠維修單

"內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后

,仍存入原檔案袋

.工作要求：成立檔案要仔細，不行丟失檔案規(guī)定的資料，

不行任意亂放，應擱置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保存

.2、客戶的咨詢解答與投訴辦理工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務廳咨詢有關維修業(yè)務問題，業(yè)務招待人員一定先聽后答，聽要仔細,不行任意打斷客戶;回答要明確、簡潔、耐心.答詢中要擅長正確指引客戶對維修的認識、指引對我企業(yè)實力和服務的認識與相信；并留神記下客戶的工作地點、單位、聯(lián)系電話,以利此后聯(lián)系?？蛻敉对V不論電話或上門，業(yè)務招待員都要熱忱禮貌招待；認真傾聽客戶建議，并做好登記、記錄。傾聽完建議后，招待員應立刻賜予回復。如不可以立刻辦理的,應先向客戶致謝：表示抱歉并明確表示下次回復時間。辦理投訴時,不可以憑主觀臆斷，不可以與客戶反駁爭執(zhí)，要沉著而符合情理。投訴對話結束時，要致謝：“XX先生（小姐)，感謝您的相信，必定給您滿意回復”。工作要求：受理投訴人員要有企業(yè)全局觀，要有“客戶第一"的觀點，投訴辦理要善終，不行慢待客戶?？蛻魧ξ曳交貜湍芊駶M意要作記錄。3、追蹤服務工作內(nèi)容:依據(jù)檔案資料，業(yè)務人員按期向客戶進行電話追蹤服務.追蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周以內(nèi)。追蹤服務內(nèi)容有:咨詢客戶車輛使用狀況，對我企業(yè)服務的評論，告之對方有關駕駛與保養(yǎng)