銷售漏斗與客戶關(guān)系管理

銷售漏斗&客戶關(guān)系

管理徐工集團1現(xiàn)在是1頁\一共有107頁\編輯于星期三

前言

歡迎參加本次講座*你是今天的主角，請保持開放的心態(tài)，接受新的想法，盡管不是每個新的想法都會100%奏效*光聽是不夠的，請盡情分享你的想法和經(jīng)驗*耐心對待同伴，重視他人發(fā)表的觀點，討論和思考與培訓內(nèi)容相關(guān)的問題*不要害怕貢獻，挑戰(zhàn)及犯錯誤，對事不對人2現(xiàn)在是2頁\一共有107頁\編輯于星期三講座內(nèi)容*客戶關(guān)系營銷與管理*客戶的需求與結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售

——

深入剖析、準確的對待客戶需求，促進相互協(xié)調(diào)，增強客戶凝聚力*銷售漏斗

——

有效的銷售管理工具*人際溝通策略

——

重視客戶個體的心理活動，探索與客戶的交流技能*成功客戶管理要素

——

掌握主動權(quán)，優(yōu)化影響客戶的方式，恰當有效地提高整體工作效率3現(xiàn)在是3頁\一共有107頁\編輯于星期三

大楊*自1992年步入職場，先后在對外貿(mào)易行業(yè)（耐用消費品）、快速消費品行業(yè)工作。曾在包括三得利國際集團、可口可樂中國和迪士尼中國區(qū)采購在內(nèi)的大型跨國公司擔任職業(yè)經(jīng)理人。擁有17年的職業(yè)經(jīng)歷和多年的企業(yè)培訓經(jīng)歷；*可口可樂工作期間，兼任可口可樂大學(

Coca-ColaUniversity

)前線培訓師；并獲得英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會（city&guilds）認證國際培訓師資格及國家二級企業(yè)培訓師資格；

*前程無憂培訓,擔任特聘簽約講師4現(xiàn)在是4頁\一共有107頁\編輯于星期三

客戶關(guān)系管理與營銷5現(xiàn)在是5頁\一共有107頁\編輯于星期三中國是有著很大的區(qū)域差異的巨大的市場+/-30度從南到北4000公里-/+20厘米6現(xiàn)在是6頁\一共有107頁\編輯于星期三從…分級型的組織（Hierarchical

）強調(diào)控制Controlling論資排輩Ranking職責有限Limitedaccountability到…授權(quán)型的組織（Empowered）強調(diào)支持Enabling-supporting扁平結(jié)構(gòu)Flatstructure支持變化Changeissupported職責共享Sharedaccountability多層次管理Manylayers貢獻最重要Contributionimportant我們的世界已經(jīng)改變—

企業(yè)組織抵觸變化Resistanttochange77現(xiàn)在是7頁\一共有107頁\編輯于星期三HR60%HR20%HR50%HR30%未來/策略性導向常規(guī)/營運性導向員工人事系統(tǒng)/營運流程自動化/外包20%直線主管20%直線主管60%員工20%直線主管40%員工30%高層企業(yè)主管50%變革推動者員工關(guān)懷者策略伙伴服務提供者各部門共同分擔責任—

企業(yè)內(nèi)部88現(xiàn)在是8頁\一共有107頁\編輯于星期三1.ACQUISITION獲益更高利潤不影響已有業(yè)務2.MORECUSTEMER更多顧客提高客戶量吸引新顧客，留住老顧客競爭主動性3.INCREASETHEBASKETSIZE提高購買量促使顧客購買更多產(chǎn)品或更高單價產(chǎn)品4.INCREASECUSTEMERLOYALTY加深顧客忠誠度使顧客反復、重復購買擴大業(yè)務范圍如：整體設計方案5.INCREASEPROFITABILITY提高收益率盡可能降低成本提高成功成交的效率9我們的世界已經(jīng)改變—

企業(yè)營銷戰(zhàn)略9現(xiàn)在是9頁\一共有107頁\編輯于星期三最近，由美國的HRChally對跨行業(yè)的大量客戶進行的一個調(diào)查顯示，以下7種期望被定義為“21世紀新的專業(yè)銷售角色”，用客戶自己的話來說…Source:HRChally

1.

對期望的結(jié)果表示個人負責

…客戶希望他們的合作伙伴能夠?qū)σ恍┙Y(jié)果作出個人負責的承諾2.

理解業(yè)務

…熟知行業(yè)和業(yè)務的情況是非常必須的3.

站在我們的立場上

…成為客戶內(nèi)部的擁護者，熟悉客戶的基本情況，從而能夠發(fā)現(xiàn)客戶真正需要得到什么4.設計正確的應用路徑…客戶希望了解的不單單是銷售方案本身，還希望了解將來能夠做什么….他們需要一個能夠高出客戶期望的業(yè)務咨詢1010現(xiàn)在是10頁\一共有107頁\編輯于星期三5.

容易聯(lián)系

…無論何時何地需要幫助，總是能夠取得聯(lián)系6.

解決問題

…能夠診斷、發(fā)現(xiàn)并解決問題，并不單單只是推銷產(chǎn)品7.有創(chuàng)意地回復需求

…在解決問題問題時提供創(chuàng)新的見解;對于現(xiàn)在的銷售而言，創(chuàng)造力是一個主要的價值來源最近，由美國的HRChally對跨行業(yè)的大量客戶進行的一個調(diào)查顯示，以下7種期望被定義為“21世紀新的專業(yè)銷售角色”，用客戶自己的話來說…11Source:HRChally11現(xiàn)在是11頁\一共有107頁\編輯于星期三“保持距離”1.“戰(zhàn)術(shù)性的”2.“顧問性的”3.“合作的”4.你希望和客戶保持什么樣的關(guān)系通常由他們的定位細分模型直接決定…12現(xiàn)在是12頁\一共有107頁\編輯于星期三客戶根據(jù)策略聯(lián)盟和銷售價值對供應商分類

DevelopingPartnerDevelopingPartner投資維持驅(qū)動利用STRATEGICPARTNERDEVELOPINGPARTNERSTRATEGICFITDELIVERVALUE13現(xiàn)在是13頁\一共有107頁\編輯于星期三思考：“客戶關(guān)系管理”的目標是什么？1414現(xiàn)在是14頁\一共有107頁\編輯于星期三產(chǎn)品功能對顧客的價值銷售重點少多回頭生意個人團隊銷售隊伍簡單復雜購買決策過程少決策者有多個決策者或決策影響者顧客購買決定短期，局部長期、廣泛與顧客關(guān)系短長銷售周期普通銷售行業(yè)客戶銷售行業(yè)客戶銷售的特殊性15現(xiàn)在是15頁\一共有107頁\編輯于星期三風險時間需求成本方案成交機會行業(yè)客戶銷售的周期16現(xiàn)在是16頁\一共有107頁\編輯于星期三審批部門使用部門采購部門技審部門倡議者購買決策參與者分析：*誰擁有決定性權(quán)力？*是決策力還是影響力？*參與程度高還是低?17現(xiàn)在是17頁\一共有107頁\編輯于星期三采購部總監(jiān)采購者信息服務部總監(jiān)審批者

采購部經(jīng)理

倡議者系統(tǒng)經(jīng)理擁有者運營經(jīng)理使用者系統(tǒng)開發(fā)

技術(shù)審核系統(tǒng)測試技術(shù)審核組織機構(gòu)中不同的決策角色（舉例）18現(xiàn)在是18頁\一共有107頁\編輯于星期三*購買的重要性*經(jīng)濟性*產(chǎn)品的技術(shù)含量*客戶組織中的人際關(guān)系*組織中的利益糾紛*客戶購買決策的程序*個人利益與組織利益的協(xié)調(diào)*各參與者的權(quán)力與影響力*銷售人員的推動力度影響購買決策的因素19現(xiàn)在是19頁\一共有107頁\編輯于星期三建立客戶關(guān)系

滿足組織需要滿足個人需要

是

否否是

供應商

伙伴

局外人

朋友所謂客戶關(guān)系管理，就是客戶把你放到…20現(xiàn)在是20頁\一共有107頁\編輯于星期三1、

2、

3、

我對本節(jié)的

理解和看法21現(xiàn)在是21頁\一共有107頁\編輯于星期三客戶的需求2222現(xiàn)在是22頁\一共有107頁\編輯于星期三

在與某一家公司的采購總監(jiān)會面了幾次以后，他們承認很欣賞您公司的服務，也正準備下單采購。這位采購總監(jiān)素以“砍價高手”而著稱，他拿著您公司提供的報價單向您指出，你們公司的產(chǎn)品價格與競爭對手相比要高了很多，但質(zhì)量上卻沒有太大的差別。您心里明知已經(jīng)無法再降低價格了，但對方強硬的告知你：“沒有折扣，沒有交易！”……23親自出馬的采購總監(jiān)

案例分析23現(xiàn)在是23頁\一共有107頁\編輯于星期三某采購單位的公告

如果您要向我們銷售貴公司的產(chǎn)品，請確保同時提供有助于我司業(yè)務開展的配套方案，這樣，我們對于貴公司產(chǎn)品的購買欲望，將大于您的銷售欲望…24現(xiàn)在是24頁\一共有107頁\編輯于星期三銷售是什么？用結(jié)構(gòu)化的，合理的商業(yè)建議來滿足客戶的需求25現(xiàn)在是25頁\一共有107頁\編輯于星期三客戶的天平購買的“成本”需求的滿足26現(xiàn)在是26頁\一共有107頁\編輯于星期三客戶的組織需求（舉例）采購成本降低采購的單價比上一年縮減10%的采購金額維護成本延長折舊減少供應鏈成本提升效率利用產(chǎn)品購買升級后，降低平均支出減少設備配件庫存水平27現(xiàn)在是27頁\一共有107頁\編輯于星期三達到目標利己在老板面前看上去優(yōu)秀信息沒有意外服務(合格的表現(xiàn))銷售人員的個人需求（舉例）28現(xiàn)在是28頁\一共有107頁\編輯于星期三

達成目標自我感覺良好在生意圈里表現(xiàn)出色

獲得信息

不要過于突然

良好的服務

客戶的個人需求（舉例）—

他們和你是一樣的！29現(xiàn)在是29頁\一共有107頁\編輯于星期三顯意識層面—買到合適的商品潛意識層面—買到愉悅的心情揣摩客戶的心理30現(xiàn)在是30頁\一共有107頁\編輯于星期三了解客戶需求—

總結(jié)客戶的需求源于他們?nèi)绾伪Ｕ蠣I運和如何提高效率如果你了解他們的需求，并且你的商業(yè)建議能滿足其需求，那么你就能得到他們的支持維持企業(yè)盈利是首要需求，這也是所有客戶的共同需求策略性需求因不同的行業(yè)客戶而不同需求的重要性排序也因不同的行業(yè)而不同如果你不了解客戶的需求，請…溝通！31現(xiàn)在是31頁\一共有107頁\編輯于星期三1、

2、

3、

我對本節(jié)的

理解和看法32現(xiàn)在是32頁\一共有107頁\編輯于星期三結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售3333現(xiàn)在是33頁\一共有107頁\編輯于星期三思考:1、我們能賣什么?2、為什么客戶對我們感興趣?我們能賣什么?34現(xiàn)在是34頁\一共有107頁\編輯于星期三Volvo賣的是什么?35現(xiàn)在是35頁\一共有107頁\編輯于星期三是什么讓Volvo安全?動力轉(zhuǎn)向裝置安全氣囊ABS鋼骨架結(jié)構(gòu)安全玻璃反反轉(zhuǎn)前燈雨刮三點安全帶很多特征貢獻了一個利益!36現(xiàn)在是36頁\一共有107頁\編輯于星期三

建議

特征

客戶需求

客戶

客戶利益計劃的特征利益符合需求有利的結(jié)果通過問題確認

特征－客戶利益－客戶需求SNAP!!37現(xiàn)在是37頁\一共有107頁\編輯于星期三特征-需求-利益(FAB)銷售將特征“轉(zhuǎn)換”成利益

來滿足客戶的需求客戶至少有一個需求一種產(chǎn)品系列/服務具有的特征38現(xiàn)在是38頁\一共有107頁\編輯于星期三

特征特征就是一個產(chǎn)品或計劃的表面特征

特征說明了這個東西與其它東西的不同點或更好的部分

它是事物內(nèi)在的組成部分

它包括了包裝、價格、支持等

銷售人員特別擅長談論他們的產(chǎn)品、計劃特征背后的東西－利益39現(xiàn)在是39頁\一共有107頁\編輯于星期三利益利益是對未來良好結(jié)果的預測或一個采取行動的承諾利益是與交易有關(guān)的，而不是與客戶或公司有關(guān)的利益是由特征支持的－特征解釋為什么會有這樣的利益與特征相聯(lián)系它們回答這些問題-對我有什么好處？或-它能為我做什么？或-它意味著什么？客戶知識要求確定客戶的利益如果這些利益沒有恰當?shù)刭u入－你的銷售工作將失敗40現(xiàn)在是40頁\一共有107頁\編輯于星期三

案例：特征，利益需求F（特性）A（作用）B（好處）吸水性強、無靜電產(chǎn)生柔軟、易干、不會刺激皮膚、耐用純棉質(zhì)地網(wǎng)眼布織法透氣、舒服挺直、不易皺紅色顏色鮮艷穿起來顯得特別有精神自然、大方款式簡單小翻領(lǐng)耐用不易掉扣子十字線釘紐保持衣形、耐用網(wǎng)底雙針不變形、堅固肩位提供方法、方便便于參考中文洗滌標識備用紐不怕掉紐配套紐扣紅色T恤衫41現(xiàn)在是41頁\一共有107頁\編輯于星期三

案例：特征，利益需求F（特性）A（作用）B（好處）純棉質(zhì)地吸水性強、無靜電產(chǎn)生柔軟、易干、不會刺激皮膚、耐用網(wǎng)眼布織法挺直、不易皺透氣、舒服紅色顏色鮮艷穿起來顯得特別有精神小翻領(lǐng)款式簡單自然、大方十字線釘紐不易掉扣子耐用網(wǎng)底雙針不變形、堅固肩位保持衣形、耐用中文洗滌標識提供方法、方便便于參考配套紐扣備用紐不怕掉紐紅色T恤衫(答案)42現(xiàn)在是42頁\一共有107頁\編輯于星期三特征與利益工具表你的產(chǎn)品的特征對客戶的利益客戶需求43現(xiàn)在是43頁\一共有107頁\編輯于星期三結(jié)構(gòu)化的商業(yè)銷售結(jié)構(gòu)化的商業(yè)銷售是指通過條理化的、切實可行、有財務收益的銷售建議，來滿足客戶策略性發(fā)展需求的銷售模式44現(xiàn)在是44頁\一共有107頁\編輯于星期三結(jié)構(gòu)化的商業(yè)銷售流程拼圖游戲設置一個SMART目標達成協(xié)議強調(diào)商業(yè)利益提出商業(yè)建議確認需求了解需求練習要求：將六個步驟按順序排列列出每個步驟的關(guān)鍵知識點45現(xiàn)在是45頁\一共有107頁\編輯于星期三SMART目標達成協(xié)議強調(diào)商業(yè)利益提出商業(yè)建議確認需求了解需求結(jié)構(gòu)化的商業(yè)銷售確認主要考慮:公司的目標是什么?我的總體業(yè)務目標是什么?品類和品牌的目標是什么?客戶的目標是什么?怎么才能讓他們和我們相互配合?46現(xiàn)在是46頁\一共有107頁\編輯于星期三SMART

目標設立S

pecific具體的M

easurable 可衡量的

A

ttainable 可實現(xiàn)的R

ealistic 合理的T

imeBound 有時間限制的47現(xiàn)在是47頁\一共有107頁\編輯于星期三SMART

目標保持動力不是很容易關(guān)系到公司下屬客戶提升人員提升業(yè)務有清晰的數(shù)字化衡量標準強調(diào)業(yè)績幫助評估用清晰和明確的方式定義預期的結(jié)果標準就是基準沒有歧義共同的標準幫助衡量結(jié)果合理的可實現(xiàn)的可衡量的具體的跟進的時候不斷回顧時間限制48現(xiàn)在是48頁\一共有107頁\編輯于星期三*幫助客戶列出備選方案的評估標準,可以為他們創(chuàng)造價值*通過定義性的問題讓那些模糊和軟性的價值標準明確并硬化*使用比較性的問題來給購買標準進行排序幫助客戶排列價值標準49現(xiàn)在是49頁\一共有107頁\編輯于星期三*使用比較性的問題確定我們公司的相對競爭地位（而非絕對的）*請時刻記?。焊偁幷呖赡艿钠渌娲桨笌椭蛻襞帕袃r值標準50現(xiàn)在是50頁\一共有107頁\編輯于星期三幫助客戶排列價值標準51現(xiàn)在是51頁\一共有107頁\編輯于星期三強調(diào)價值優(yōu)勝點喚醒價值沉睡點彌補價值殺手使用硬性指標提供工作范例滿意客戶證明建立滿足感和獲益聯(lián)系第三方情況別人如何發(fā)現(xiàn)有用改變自己的表現(xiàn)創(chuàng)新方案來滿足需求改變對標準的看法價值矩陣的應用策略52現(xiàn)在是52頁\一共有107頁\編輯于星期三業(yè)務計劃框架客戶需求客戶情況（采購標準/采購計劃）

公司策略、計劃

市場結(jié)構(gòu)（市場/客戶數(shù)據(jù)，競爭者計劃）

目標設立和客戶計劃

銷售/談判/溝通技巧

客戶管理監(jiān)控和對比計劃目標的回顧如果你不了解你客戶的需求，請…

溝通！53現(xiàn)在是53頁\一共有107頁\編輯于星期三人員素質(zhì)

供應商聲譽

熱情

能力

傾聽我的需求

互動的質(zhì)量

表現(xiàn)出主動性

一起工作的能力

價格 創(chuàng)新的解決方案

Source:NeilFlettRogensi10種成功供應商的特性54現(xiàn)在是54頁\一共有107頁\編輯于星期三1、

2、

3、

我對本節(jié)的

理解和看法55現(xiàn)在是55頁\一共有107頁\編輯于星期三銷售漏斗管理5656現(xiàn)在是56頁\一共有107頁\編輯于星期三YEAH，IAMREADY！

責任心過去≠未來做事先做人我有我可以銷售人員必備的四種心態(tài)5757現(xiàn)在是57頁\一共有107頁\編輯于星期三什么是銷售漏斗？所謂“銷售漏斗”是一個形象的概念，是銷售人員直銷、系統(tǒng)集成商和增值服務商分銷時普遍采用的一個銷售工具幫助我們建立用戶的購買的信息，并根據(jù)所處銷售流程的步驟判斷用戶購買的可能性,提高成交率的有效工具預計購買信息是有利于我們進行設定時間段內(nèi)的銷售預測;購買的可能性是讓我們區(qū)分潛在用戶優(yōu)先級的根本58現(xiàn)在是58頁\一共有107頁\編輯于星期三

銷售漏斗涵蓋了從目標客戶發(fā)現(xiàn)機會，直到將銷售機會轉(zhuǎn)變成訂單的過程。在銷售漏斗中，一些銷售機會由于客戶停止采購或者選擇競爭對手的產(chǎn)品而被過濾掉，其它的機會則被轉(zhuǎn)變成訂單銷售漏斗的作用59現(xiàn)在是59頁\一共有107頁\編輯于星期三為什么需要銷售漏斗？銷售人員在拜訪、跟蹤客戶中所花費的時間和精力，常常有80％甚至更多是無效的――沒有獲得訂單和客戶在保險、房地產(chǎn)、大型設備、工程項目等典型的直銷領(lǐng)域，尤為明顯60現(xiàn)在是60頁\一共有107頁\編輯于星期三*按時間劃分：

年度、季度、月度*按組織機構(gòu)劃分：總部、分公司、銷售團隊和銷售員等*按項目類型劃分：

大項目、小項目*按客戶類型劃分：

老客戶、新客戶等*其他劃分如按地區(qū)等銷售漏斗常見劃分方式61現(xiàn)在是61頁\一共有107頁\編輯于星期三*公司及部門規(guī)劃*業(yè)績預測及決策*部門及員工日常工作指導、檢查*績效考核銷售漏斗常見應用領(lǐng)域銷售漏斗真實地反映了組織或部門在一段時期內(nèi)的銷售能力，所以在某種程度上可以說是一個能力模型事后管理過程管理事中管理62現(xiàn)在是62頁\一共有107頁\編輯于星期三冷...溫?！2、搜尋并篩選目標設定拜訪時間表發(fā)展「成交關(guān)鍵」至少已經(jīng)接觸幾位「成交關(guān)鍵人物」3、鞏固升級銷售基礎熱!!!鍥而不舍的努力加點好運氣預估成交的時間商議成交條件4、獲得成交意向篩選條件？銷售對象管理法1、潛在的客戶5、成功成交客戶63現(xiàn)在是63頁\一共有107頁\編輯于星期三SalesFunnel(Top)目標客戶潛在客戶判斷（預算/決策人/時間）分析客戶需求設計推薦方案并建立溝通漏斗頂部64現(xiàn)在是64頁\一共有107頁\編輯于星期三SalesFunnel(In)有希望的客戶建立客戶拓展計劃撰寫項目方案書列出公司可提供的產(chǎn)品和解決方案漏斗中部65現(xiàn)在是65頁\一共有107頁\編輯于星期三SalesFunnel(BestFew)即將成交的客戶方案書的陳述討論實施計劃和進度表確定行動步驟,簽單漏斗底部66現(xiàn)在是66頁\一共有107頁\編輯于星期三銷售漏斗的細分階段銷售計劃銷售分析銷售預測計劃管理機會階段階段任務行動日程機會管理決策管理競爭管理項目預算項目費用銷售項目管理67現(xiàn)在是67頁\一共有107頁\編輯于星期三各階段成功成交比例:25%

50%

75%

90%初次接觸10%

保持聯(lián)系25%需求明確50%意向明確75%

確定成交90%

銷售漏斗的細分階段68現(xiàn)在是68頁\一共有107頁\編輯于星期三銷售漏斗與銷售預測一、不僅可以篩選出關(guān)鍵客戶進行有效管理，還可幫助企業(yè)進行銷量預測二、每個跟蹤的潛在銷售機會處在什么狀態(tài)，以及簽成訂單的概率三、必須不斷地修正對客戶以及對生意機會的判斷，并提交每個季度的銷售預測，這種預測也是對公司的承諾做到這些，我們就會比競爭對手快半拍！69現(xiàn)在是69頁\一共有107頁\編輯于星期三銷售漏斗的分類優(yōu)勢【例如】：某潛在用戶下一年有意向購買100萬元的產(chǎn)品，目前處在漏斗的上部，計算定額時就是100X25％＝25萬元，其他潛在用戶依此類推，將某個銷售人員所負責區(qū)域內(nèi)所有潛在用戶加權(quán)后的數(shù)值相加就得出了總的年度定額一、方便地計算銷售人員的定額二、可以有效地幫助和督促銷售進度三、在給銷售人員分配地盤、客戶數(shù)時有指導作用四、避免人員跳槽時帶走重要的客戶五、有利于賞罰分明，鼓勵士氣，形成一套規(guī)范的銷售隊伍管理體70現(xiàn)在是70頁\一共有107頁\編輯于星期三思考:

如果一個銷售人員某一天簽了一個大單子，但是這個用戶從未在漏斗上出現(xiàn)過，作為銷售經(jīng)理應當如何做？銷售漏斗管理71現(xiàn)在是71頁\一共有107頁\編輯于星期三銷售漏斗設置以后，企業(yè)可以動態(tài)地查詢和分析某個時間段里，整個企業(yè)、或者某個部門、或者某個銷售員的銷售狀況，并且，可以和銷售指標聯(lián)系起來，可以用銷售漏斗來查看預期的銷售收入、銷售收款等多維的信息。銷售漏斗實際上是一個反映當前銷售狀態(tài)和預測今后銷售情況的工具。

7272現(xiàn)在是72頁\一共有107頁\編輯于星期三漏斗頂部6個客戶20%19個客戶70%12個客戶40%漏斗中部6個客戶20%3個客戶10%6個客戶20%漏斗底部18個客戶60%6個客戶20%12個客戶40%王茼何靜曹怡【舉例】

針對客戶、分配時間銷售員:銷售預測與時間管理73現(xiàn)在是73頁\一共有107頁\編輯于星期三1、2、3、我對本節(jié)的

理解和看法7474現(xiàn)在是74頁\一共有107頁\編輯于星期三75人際溝通策略75現(xiàn)在是75頁\一共有107頁\編輯于星期三Whichwaydoesshespin?

她旋轉(zhuǎn)的方式是？7676現(xiàn)在是76頁\一共有107頁\編輯于星期三★溝通是一種信息雙向交換的過程★管理溝通具有明顯的目的性★溝通是有規(guī)律和模式可循的★溝通的關(guān)鍵是清晰的思路和邏輯化的表達，與個人的個性特點、口才沒有必然聯(lián)系★溝通技巧和模式是可以通過模仿和訓煉來掌握的溝通的目標：7777現(xiàn)在是77頁\一共有107頁\編輯于星期三美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，而另外75%，則取決于良好的溝通…哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因溝通不良而導致工作不稱職者占82%...美國兩所大學的調(diào)研報告

卡西爾法則：我們每個人的圈子其實都是有限的…

正因為如此，所以我們往往把自己的圈子當成了世界，把自己的習慣當成了標準…7878現(xiàn)在是78頁\一共有107頁\編輯于星期三聽一心一意用耳朵聽五雙眼睛王者在下聽口前置“斤”—shutyourbigmouth!溝通從

心

開始！79愚者善言智者善聽79現(xiàn)在是79頁\一共有107頁\編輯于星期三聽僅僅是一種生理活動傾聽則是全身心的參與傾聽要求注意聽取對方話語背后的深層含義“聽”與“傾聽”的區(qū)別8080現(xiàn)在是80頁\一共有107頁\編輯于星期三小游戲：（巧用語氣）我沒說是你偷了我的東西??？感悟一刻8181現(xiàn)在是81頁\一共有107頁\編輯于星期三感受并反映

對方的感情站在

對方的角度去思考

TIPS：積極傾聽的要素同理心8282現(xiàn)在是82頁\一共有107頁\編輯于星期三影視觀摩與鑒賞8383現(xiàn)在是83頁\一共有107頁\編輯于星期三目的：讓對方感受到到我們理解他、關(guān)心他，是與他站在一起的！制勝的動力——同理心同理心拉近你與對方的距離！8484現(xiàn)在是84頁\一共有107頁\編輯于星期三思考與分享：如何讓客戶感覺到你是在真正在傾聽她/他的講話？8585現(xiàn)在是85頁\一共有107頁\編輯于星期三印度詩人泰戈爾說過

“學會了運用眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的”眼神86現(xiàn)在是86頁\一共有107頁\編輯于星期三目光注視公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間禁忌：盯視，瞇眼眼神8787現(xiàn)在是87頁\一共有107頁\編輯于星期三含笑微笑輕笑微笑8888現(xiàn)在是88頁\一共有107頁\編輯于星期三

表現(xiàn)謙遜表現(xiàn)友好表現(xiàn)適當表現(xiàn)真誠眼神、笑容最具有表現(xiàn)力!情感交流的主要規(guī)則89現(xiàn)在是89頁\一共有107頁\編輯于星期三視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表示服從視線水平表現(xiàn)客觀和理智ü?注意你的姿態(tài)！9090現(xiàn)在是90頁\一共有107頁\編輯于星期三上揚的眉毛表示順從，表示自己同意并很在意別人的意見，同時也表示自己并不構(gòu)成威脅善解人意的表情9191現(xiàn)在是91頁\一共有107頁\編輯于星期三影視觀摩與鑒賞