銷(xiāo)售漏斗與客戶(hù)關(guān)系管理

銷(xiāo)售漏斗&客戶(hù)關(guān)系

管理徐工集團(tuán)1現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三

前言

歡迎參加本次講座*你是今天的主角，請(qǐng)保持開(kāi)放的心態(tài)，接受新的想法，盡管不是每個(gè)新的想法都會(huì)100%奏效*光聽(tīng)是不夠的，請(qǐng)盡情分享你的想法和經(jīng)驗(yàn)*耐心對(duì)待同伴，重視他人發(fā)表的觀點(diǎn)，討論和思考與培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)的問(wèn)題*不要害怕貢獻(xiàn)，挑戰(zhàn)及犯錯(cuò)誤，對(duì)事不對(duì)人2現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三講座內(nèi)容*客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與管理*客戶(hù)的需求與結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷(xiāo)售

——

深入剖析、準(zhǔn)確的對(duì)待客戶(hù)需求，促進(jìn)相互協(xié)調(diào)，增強(qiáng)客戶(hù)凝聚力*銷(xiāo)售漏斗

——

有效的銷(xiāo)售管理工具*人際溝通策略

——

重視客戶(hù)個(gè)體的心理活動(dòng)，探索與客戶(hù)的交流技能*成功客戶(hù)管理要素

——

掌握主動(dòng)權(quán)，優(yōu)化影響客戶(hù)的方式，恰當(dāng)有效地提高整體工作效率3現(xiàn)在是3頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三

大楊*自1992年步入職場(chǎng)，先后在對(duì)外貿(mào)易行業(yè)（耐用消費(fèi)品）、快速消費(fèi)品行業(yè)工作。曾在包括三得利國(guó)際集團(tuán)、可口可樂(lè)中國(guó)和迪士尼中國(guó)區(qū)采購(gòu)在內(nèi)的大型跨國(guó)公司擔(dān)任職業(yè)經(jīng)理人。擁有17年的職業(yè)經(jīng)歷和多年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷；*可口可樂(lè)工作期間，兼任可口可樂(lè)大學(xué)(

Coca-ColaUniversity

)前線(xiàn)培訓(xùn)師；并獲得英國(guó)倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)（city&guilds）認(rèn)證國(guó)際培訓(xùn)師資格及國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師資格；

*前程無(wú)憂(yōu)培訓(xùn),擔(dān)任特聘簽約講師4現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三

客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)5現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三中國(guó)是有著很大的區(qū)域差異的巨大的市場(chǎng)+/-30度從南到北4000公里-/+20厘米6現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三從…分級(jí)型的組織（Hierarchical

）強(qiáng)調(diào)控制Controlling論資排輩Ranking職責(zé)有限Limitedaccountability到…授權(quán)型的組織（Empowered）強(qiáng)調(diào)支持Enabling-supporting扁平結(jié)構(gòu)Flatstructure支持變化Changeissupported職責(zé)共享Sharedaccountability多層次管理Manylayers貢獻(xiàn)最重要Contributionimportant我們的世界已經(jīng)改變—

企業(yè)組織抵觸變化Resistanttochange77現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三HR60%HR20%HR50%HR30%未來(lái)/策略性導(dǎo)向常規(guī)/營(yíng)運(yùn)性導(dǎo)向員工人事系統(tǒng)/營(yíng)運(yùn)流程自動(dòng)化/外包20%直線(xiàn)主管20%直線(xiàn)主管60%員工20%直線(xiàn)主管40%員工30%高層企業(yè)主管50%變革推動(dòng)者員工關(guān)懷者策略伙伴服務(wù)提供者各部門(mén)共同分擔(dān)責(zé)任—

企業(yè)內(nèi)部88現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三1.ACQUISITION獲益更高利潤(rùn)不影響已有業(yè)務(wù)2.MORECUSTEMER更多顧客提高客戶(hù)量吸引新顧客，留住老顧客競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)性3.INCREASETHEBASKETSIZE提高購(gòu)買(mǎi)量促使顧客購(gòu)買(mǎi)更多產(chǎn)品或更高單價(jià)產(chǎn)品4.INCREASECUSTEMERLOYALTY加深顧客忠誠(chéng)度使顧客反復(fù)、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍如：整體設(shè)計(jì)方案5.INCREASEPROFITABILITY提高收益率盡可能降低成本提高成功成交的效率9我們的世界已經(jīng)改變—

企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略9現(xiàn)在是9頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三最近，由美國(guó)的HRChally對(duì)跨行業(yè)的大量客戶(hù)進(jìn)行的一個(gè)調(diào)查顯示，以下7種期望被定義為“21世紀(jì)新的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售角色”，用客戶(hù)自己的話(huà)來(lái)說(shuō)…Source:HRChally

1.

對(duì)期望的結(jié)果表示個(gè)人負(fù)責(zé)

…客戶(hù)希望他們的合作伙伴能夠?qū)σ恍┙Y(jié)果作出個(gè)人負(fù)責(zé)的承諾2.

理解業(yè)務(wù)

…熟知行業(yè)和業(yè)務(wù)的情況是非常必須的3.

站在我們的立場(chǎng)上

…成為客戶(hù)內(nèi)部的擁護(hù)者，熟悉客戶(hù)的基本情況，從而能夠發(fā)現(xiàn)客戶(hù)真正需要得到什么4.設(shè)計(jì)正確的應(yīng)用路徑…客戶(hù)希望了解的不單單是銷(xiāo)售方案本身，還希望了解將來(lái)能夠做什么….他們需要一個(gè)能夠高出客戶(hù)期望的業(yè)務(wù)咨詢(xún)1010現(xiàn)在是10頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三5.

容易聯(lián)系

…無(wú)論何時(shí)何地需要幫助，總是能夠取得聯(lián)系6.

解決問(wèn)題

…能夠診斷、發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，并不單單只是推銷(xiāo)產(chǎn)品7.有創(chuàng)意地回復(fù)需求

…在解決問(wèn)題問(wèn)題時(shí)提供創(chuàng)新的見(jiàn)解;對(duì)于現(xiàn)在的銷(xiāo)售而言，創(chuàng)造力是一個(gè)主要的價(jià)值來(lái)源最近，由美國(guó)的HRChally對(duì)跨行業(yè)的大量客戶(hù)進(jìn)行的一個(gè)調(diào)查顯示，以下7種期望被定義為“21世紀(jì)新的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售角色”，用客戶(hù)自己的話(huà)來(lái)說(shuō)…11Source:HRChally11現(xiàn)在是11頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三“保持距離”1.“戰(zhàn)術(shù)性的”2.“顧問(wèn)性的”3.“合作的”4.你希望和客戶(hù)保持什么樣的關(guān)系通常由他們的定位細(xì)分模型直接決定…12現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三客戶(hù)根據(jù)策略聯(lián)盟和銷(xiāo)售價(jià)值對(duì)供應(yīng)商分類(lèi)

DevelopingPartnerDevelopingPartner投資維持驅(qū)動(dòng)利用STRATEGICPARTNERDEVELOPINGPARTNERSTRATEGICFITDELIVERVALUE13現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三思考：“客戶(hù)關(guān)系管理”的目標(biāo)是什么？1414現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三產(chǎn)品功能對(duì)顧客的價(jià)值銷(xiāo)售重點(diǎn)少多回頭生意個(gè)人團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍簡(jiǎn)單復(fù)雜購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程少?zèng)Q策者有多個(gè)決策者或決策影響者顧客購(gòu)買(mǎi)決定短期，局部長(zhǎng)期、廣泛與顧客關(guān)系短長(zhǎng)銷(xiāo)售周期普通銷(xiāo)售行業(yè)客戶(hù)銷(xiāo)售行業(yè)客戶(hù)銷(xiāo)售的特殊性15現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間需求成本方案成交機(jī)會(huì)行業(yè)客戶(hù)銷(xiāo)售的周期16現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三審批部門(mén)使用部門(mén)采購(gòu)部門(mén)技審部門(mén)倡議者購(gòu)買(mǎi)決策參與者分析：*誰(shuí)擁有決定性權(quán)力？*是決策力還是影響力？*參與程度高還是低?17現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三采購(gòu)部總監(jiān)采購(gòu)者信息服務(wù)部總監(jiān)審批者

采購(gòu)部經(jīng)理

倡議者系統(tǒng)經(jīng)理?yè)碛姓哌\(yùn)營(yíng)經(jīng)理使用者系統(tǒng)開(kāi)發(fā)

技術(shù)審核系統(tǒng)測(cè)試技術(shù)審核組織機(jī)構(gòu)中不同的決策角色（舉例）18現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三*購(gòu)買(mǎi)的重要性*經(jīng)濟(jì)性*產(chǎn)品的技術(shù)含量*客戶(hù)組織中的人際關(guān)系*組織中的利益糾紛*客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的程序*個(gè)人利益與組織利益的協(xié)調(diào)*各參與者的權(quán)力與影響力*銷(xiāo)售人員的推動(dòng)力度影響購(gòu)買(mǎi)決策的因素19現(xiàn)在是19頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三建立客戶(hù)關(guān)系

滿(mǎn)足組織需要滿(mǎn)足個(gè)人需要

是

否否是

供應(yīng)商

伙伴

局外人

朋友所謂客戶(hù)關(guān)系管理，就是客戶(hù)把你放到…20現(xiàn)在是20頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三1、

2、

3、

我對(duì)本節(jié)的

理解和看法21現(xiàn)在是21頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三客戶(hù)的需求2222現(xiàn)在是22頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三

在與某一家公司的采購(gòu)總監(jiān)會(huì)面了幾次以后，他們承認(rèn)很欣賞您公司的服務(wù)，也正準(zhǔn)備下單采購(gòu)。這位采購(gòu)總監(jiān)素以“砍價(jià)高手”而著稱(chēng)，他拿著您公司提供的報(bào)價(jià)單向您指出，你們公司的產(chǎn)品價(jià)格與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比要高了很多，但質(zhì)量上卻沒(méi)有太大的差別。您心里明知已經(jīng)無(wú)法再降低價(jià)格了，但對(duì)方強(qiáng)硬的告知你：“沒(méi)有折扣，沒(méi)有交易！”……23親自出馬的采購(gòu)總監(jiān)

案例分析23現(xiàn)在是23頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三某采購(gòu)單位的公告

如果您要向我們銷(xiāo)售貴公司的產(chǎn)品，請(qǐng)確保同時(shí)提供有助于我司業(yè)務(wù)開(kāi)展的配套方案，這樣，我們對(duì)于貴公司產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)欲望，將大于您的銷(xiāo)售欲望…24現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三銷(xiāo)售是什么？用結(jié)構(gòu)化的，合理的商業(yè)建議來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求25現(xiàn)在是25頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三客戶(hù)的天平購(gòu)買(mǎi)的“成本”需求的滿(mǎn)足26現(xiàn)在是26頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三客戶(hù)的組織需求（舉例）采購(gòu)成本降低采購(gòu)的單價(jià)比上一年縮減10%的采購(gòu)金額維護(hù)成本延長(zhǎng)折舊減少供應(yīng)鏈成本提升效率利用產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)升級(jí)后，降低平均支出減少設(shè)備配件庫(kù)存水平27現(xiàn)在是27頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三達(dá)到目標(biāo)利己在老板面前看上去優(yōu)秀信息沒(méi)有意外服務(wù)(合格的表現(xiàn))銷(xiāo)售人員的個(gè)人需求（舉例）28現(xiàn)在是28頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三

達(dá)成目標(biāo)自我感覺(jué)良好在生意圈里表現(xiàn)出色

獲得信息

不要過(guò)于突然

良好的服務(wù)

客戶(hù)的個(gè)人需求（舉例）—

他們和你是一樣的！29現(xiàn)在是29頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三顯意識(shí)層面—買(mǎi)到合適的商品潛意識(shí)層面—買(mǎi)到愉悅的心情揣摩客戶(hù)的心理30現(xiàn)在是30頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三了解客戶(hù)需求—

總結(jié)客戶(hù)的需求源于他們?nèi)绾伪Ｕ蠣I(yíng)運(yùn)和如何提高效率如果你了解他們的需求，并且你的商業(yè)建議能滿(mǎn)足其需求，那么你就能得到他們的支持維持企業(yè)盈利是首要需求，這也是所有客戶(hù)的共同需求策略性需求因不同的行業(yè)客戶(hù)而不同需求的重要性排序也因不同的行業(yè)而不同如果你不了解客戶(hù)的需求，請(qǐng)…溝通！31現(xiàn)在是31頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三1、

2、

3、

我對(duì)本節(jié)的

理解和看法32現(xiàn)在是32頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷(xiāo)售3333現(xiàn)在是33頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三思考:1、我們能賣(mài)什么?2、為什么客戶(hù)對(duì)我們感興趣?我們能賣(mài)什么?34現(xiàn)在是34頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三Volvo賣(mài)的是什么?35現(xiàn)在是35頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三是什么讓Volvo安全?動(dòng)力轉(zhuǎn)向裝置安全氣囊ABS鋼骨架結(jié)構(gòu)安全玻璃反反轉(zhuǎn)前燈雨刮三點(diǎn)安全帶很多特征貢獻(xiàn)了一個(gè)利益!36現(xiàn)在是36頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三

建議

特征

客戶(hù)需求

客戶(hù)

客戶(hù)利益計(jì)劃的特征利益符合需求有利的結(jié)果通過(guò)問(wèn)題確認(rèn)

特征－客戶(hù)利益－客戶(hù)需求SNAP!!37現(xiàn)在是37頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三特征-需求-利益(FAB)銷(xiāo)售將特征“轉(zhuǎn)換”成利益

來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求客戶(hù)至少有一個(gè)需求一種產(chǎn)品系列/服務(wù)具有的特征38現(xiàn)在是38頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三

特征特征就是一個(gè)產(chǎn)品或計(jì)劃的表面特征

特征說(shuō)明了這個(gè)東西與其它東西的不同點(diǎn)或更好的部分

它是事物內(nèi)在的組成部分

它包括了包裝、價(jià)格、支持等

銷(xiāo)售人員特別擅長(zhǎng)談?wù)撍麄兊漠a(chǎn)品、計(jì)劃特征背后的東西－利益39現(xiàn)在是39頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三利益利益是對(duì)未來(lái)良好結(jié)果的預(yù)測(cè)或一個(gè)采取行動(dòng)的承諾利益是與交易有關(guān)的，而不是與客戶(hù)或公司有關(guān)的利益是由特征支持的－特征解釋為什么會(huì)有這樣的利益與特征相聯(lián)系它們回答這些問(wèn)題-對(duì)我有什么好處？或-它能為我做什么？或-它意味著什么？客戶(hù)知識(shí)要求確定客戶(hù)的利益如果這些利益沒(méi)有恰當(dāng)?shù)刭u(mài)入－你的銷(xiāo)售工作將失敗40現(xiàn)在是40頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三

案例：特征，利益需求F（特性）A（作用）B（好處）吸水性強(qiáng)、無(wú)靜電產(chǎn)生柔軟、易干、不會(huì)刺激皮膚、耐用純棉質(zhì)地網(wǎng)眼布織法透氣、舒服挺直、不易皺紅色顏色鮮艷穿起來(lái)顯得特別有精神自然、大方款式簡(jiǎn)單小翻領(lǐng)耐用不易掉扣子十字線(xiàn)釘紐保持衣形、耐用網(wǎng)底雙針不變形、堅(jiān)固肩位提供方法、方便便于參考中文洗滌標(biāo)識(shí)備用紐不怕掉紐配套紐扣紅色T恤衫41現(xiàn)在是41頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三

案例：特征，利益需求F（特性）A（作用）B（好處）純棉質(zhì)地吸水性強(qiáng)、無(wú)靜電產(chǎn)生柔軟、易干、不會(huì)刺激皮膚、耐用網(wǎng)眼布織法挺直、不易皺透氣、舒服紅色顏色鮮艷穿起來(lái)顯得特別有精神小翻領(lǐng)款式簡(jiǎn)單自然、大方十字線(xiàn)釘紐不易掉扣子耐用網(wǎng)底雙針不變形、堅(jiān)固肩位保持衣形、耐用中文洗滌標(biāo)識(shí)提供方法、方便便于參考配套紐扣備用紐不怕掉紐紅色T恤衫(答案)42現(xiàn)在是42頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三特征與利益工具表你的產(chǎn)品的特征對(duì)客戶(hù)的利益客戶(hù)需求43現(xiàn)在是43頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三結(jié)構(gòu)化的商業(yè)銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)化的商業(yè)銷(xiāo)售是指通過(guò)條理化的、切實(shí)可行、有財(cái)務(wù)收益的銷(xiāo)售建議，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)策略性發(fā)展需求的銷(xiāo)售模式44現(xiàn)在是44頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三結(jié)構(gòu)化的商業(yè)銷(xiāo)售流程拼圖游戲設(shè)置一個(gè)SMART目標(biāo)達(dá)成協(xié)議強(qiáng)調(diào)商業(yè)利益提出商業(yè)建議確認(rèn)需求了解需求練習(xí)要求：將六個(gè)步驟按順序排列列出每個(gè)步驟的關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)45現(xiàn)在是45頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三SMART目標(biāo)達(dá)成協(xié)議強(qiáng)調(diào)商業(yè)利益提出商業(yè)建議確認(rèn)需求了解需求結(jié)構(gòu)化的商業(yè)銷(xiāo)售確認(rèn)主要考慮:公司的目標(biāo)是什么?我的總體業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么?品類(lèi)和品牌的目標(biāo)是什么?客戶(hù)的目標(biāo)是什么?怎么才能讓他們和我們相互配合?46現(xiàn)在是46頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三SMART

目標(biāo)設(shè)立S

pecific具體的M

easurable 可衡量的

A

ttainable 可實(shí)現(xiàn)的R

ealistic 合理的T

imeBound 有時(shí)間限制的47現(xiàn)在是47頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三SMART

目標(biāo)保持動(dòng)力不是很容易關(guān)系到公司下屬客戶(hù)提升人員提升業(yè)務(wù)有清晰的數(shù)字化衡量標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)幫助評(píng)估用清晰和明確的方式定義預(yù)期的結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)就是基準(zhǔn)沒(méi)有歧義共同的標(biāo)準(zhǔn)幫助衡量結(jié)果合理的可實(shí)現(xiàn)的可衡量的具體的跟進(jìn)的時(shí)候不斷回顧時(shí)間限制48現(xiàn)在是48頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三*幫助客戶(hù)列出備選方案的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),可以為他們創(chuàng)造價(jià)值*通過(guò)定義性的問(wèn)題讓那些模糊和軟性的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)明確并硬化*使用比較性的問(wèn)題來(lái)給購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行排序幫助客戶(hù)排列價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)49現(xiàn)在是49頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三*使用比較性的問(wèn)題確定我們公司的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)地位（而非絕對(duì)的）*請(qǐng)時(shí)刻記住：競(jìng)爭(zhēng)者可能的其它替代方案幫助客戶(hù)排列價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)50現(xiàn)在是50頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三幫助客戶(hù)排列價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)51現(xiàn)在是51頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三強(qiáng)調(diào)價(jià)值優(yōu)勝點(diǎn)喚醒價(jià)值沉睡點(diǎn)彌補(bǔ)價(jià)值殺手使用硬性指標(biāo)提供工作范例滿(mǎn)意客戶(hù)證明建立滿(mǎn)足感和獲益聯(lián)系第三方情況別人如何發(fā)現(xiàn)有用改變自己的表現(xiàn)創(chuàng)新方案來(lái)滿(mǎn)足需求改變對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的看法價(jià)值矩陣的應(yīng)用策略52現(xiàn)在是52頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三業(yè)務(wù)計(jì)劃框架客戶(hù)需求客戶(hù)情況（采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)/采購(gòu)計(jì)劃）

公司策略、計(jì)劃

市場(chǎng)結(jié)構(gòu)（市場(chǎng)/客戶(hù)數(shù)據(jù)，競(jìng)爭(zhēng)者計(jì)劃）

目標(biāo)設(shè)立和客戶(hù)計(jì)劃

銷(xiāo)售/談判/溝通技巧

客戶(hù)管理監(jiān)控和對(duì)比計(jì)劃目標(biāo)的回顧如果你不了解你客戶(hù)的需求，請(qǐng)…

溝通！53現(xiàn)在是53頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三人員素質(zhì)

供應(yīng)商聲譽(yù)

熱情

能力

傾聽(tīng)我的需求

互動(dòng)的質(zhì)量

表現(xiàn)出主動(dòng)性

一起工作的能力

價(jià)格 創(chuàng)新的解決方案

Source:NeilFlettRogensi10種成功供應(yīng)商的特性54現(xiàn)在是54頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三1、

2、

3、

我對(duì)本節(jié)的

理解和看法55現(xiàn)在是55頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三銷(xiāo)售漏斗管理5656現(xiàn)在是56頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三YEAH，IAMREADY！

責(zé)任心過(guò)去≠未來(lái)做事先做人我有我可以銷(xiāo)售人員必備的四種心態(tài)5757現(xiàn)在是57頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三什么是銷(xiāo)售漏斗？所謂“銷(xiāo)售漏斗”是一個(gè)形象的概念，是銷(xiāo)售人員直銷(xiāo)、系統(tǒng)集成商和增值服務(wù)商分銷(xiāo)時(shí)普遍采用的一個(gè)銷(xiāo)售工具幫助我們建立用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)的信息，并根據(jù)所處銷(xiāo)售流程的步驟判斷用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的可能性,提高成交率的有效工具預(yù)計(jì)購(gòu)買(mǎi)信息是有利于我們進(jìn)行設(shè)定時(shí)間段內(nèi)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè);購(gòu)買(mǎi)的可能性是讓我們區(qū)分潛在用戶(hù)優(yōu)先級(jí)的根本58現(xiàn)在是58頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三

銷(xiāo)售漏斗涵蓋了從目標(biāo)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，直到將銷(xiāo)售機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)變成訂單的過(guò)程。在銷(xiāo)售漏斗中，一些銷(xiāo)售機(jī)會(huì)由于客戶(hù)停止采購(gòu)或者選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品而被過(guò)濾掉，其它的機(jī)會(huì)則被轉(zhuǎn)變成訂單銷(xiāo)售漏斗的作用59現(xiàn)在是59頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三為什么需要銷(xiāo)售漏斗？銷(xiāo)售人員在拜訪、跟蹤客戶(hù)中所花費(fèi)的時(shí)間和精力，常常有80％甚至更多是無(wú)效的――沒(méi)有獲得訂單和客戶(hù)在保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、大型設(shè)備、工程項(xiàng)目等典型的直銷(xiāo)領(lǐng)域，尤為明顯60現(xiàn)在是60頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三*按時(shí)間劃分：

年度、季度、月度*按組織機(jī)構(gòu)劃分：總部、分公司、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和銷(xiāo)售員等*按項(xiàng)目類(lèi)型劃分：

大項(xiàng)目、小項(xiàng)目*按客戶(hù)類(lèi)型劃分：

老客戶(hù)、新客戶(hù)等*其他劃分如按地區(qū)等銷(xiāo)售漏斗常見(jiàn)劃分方式61現(xiàn)在是61頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三*公司及部門(mén)規(guī)劃*業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)及決策*部門(mén)及員工日常工作指導(dǎo)、檢查*績(jī)效考核銷(xiāo)售漏斗常見(jiàn)應(yīng)用領(lǐng)域銷(xiāo)售漏斗真實(shí)地反映了組織或部門(mén)在一段時(shí)期內(nèi)的銷(xiāo)售能力，所以在某種程度上可以說(shuō)是一個(gè)能力模型事后管理過(guò)程管理事中管理62現(xiàn)在是62頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三冷...溫?！2、搜尋并篩選目標(biāo)設(shè)定拜訪時(shí)間表發(fā)展「成交關(guān)鍵」至少已經(jīng)接觸幾位「成交關(guān)鍵人物」3、鞏固升級(jí)銷(xiāo)售基礎(chǔ)熱!!!鍥而不舍的努力加點(diǎn)好運(yùn)氣預(yù)估成交的時(shí)間商議成交條件4、獲得成交意向篩選條件？銷(xiāo)售對(duì)象管理法1、潛在的客戶(hù)5、成功成交客戶(hù)63現(xiàn)在是63頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三SalesFunnel(Top)目標(biāo)客戶(hù)潛在客戶(hù)判斷（預(yù)算/決策人/時(shí)間）分析客戶(hù)需求設(shè)計(jì)推薦方案并建立溝通漏斗頂部64現(xiàn)在是64頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三SalesFunnel(In)有希望的客戶(hù)建立客戶(hù)拓展計(jì)劃撰寫(xiě)項(xiàng)目方案書(shū)列出公司可提供的產(chǎn)品和解決方案漏斗中部65現(xiàn)在是65頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三SalesFunnel(BestFew)即將成交的客戶(hù)方案書(shū)的陳述討論實(shí)施計(jì)劃和進(jìn)度表確定行動(dòng)步驟,簽單漏斗底部66現(xiàn)在是66頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三銷(xiāo)售漏斗的細(xì)分階段銷(xiāo)售計(jì)劃銷(xiāo)售分析銷(xiāo)售預(yù)測(cè)計(jì)劃管理機(jī)會(huì)階段階段任務(wù)行動(dòng)日程機(jī)會(huì)管理決策管理競(jìng)爭(zhēng)管理項(xiàng)目預(yù)算項(xiàng)目費(fèi)用銷(xiāo)售項(xiàng)目管理67現(xiàn)在是67頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三各階段成功成交比例:25%

50%

75%

90%初次接觸10%

保持聯(lián)系25%需求明確50%意向明確75%

確定成交90%

銷(xiāo)售漏斗的細(xì)分階段68現(xiàn)在是68頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三銷(xiāo)售漏斗與銷(xiāo)售預(yù)測(cè)一、不僅可以篩選出關(guān)鍵客戶(hù)進(jìn)行有效管理，還可幫助企業(yè)進(jìn)行銷(xiāo)量預(yù)測(cè)二、每個(gè)跟蹤的潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)處在什么狀態(tài)，以及簽成訂單的概率三、必須不斷地修正對(duì)客戶(hù)以及對(duì)生意機(jī)會(huì)的判斷，并提交每個(gè)季度的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，這種預(yù)測(cè)也是對(duì)公司的承諾做到這些，我們就會(huì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快半拍！69現(xiàn)在是69頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三銷(xiāo)售漏斗的分類(lèi)優(yōu)勢(shì)【例如】：某潛在用戶(hù)下一年有意向購(gòu)買(mǎi)100萬(wàn)元的產(chǎn)品，目前處在漏斗的上部，計(jì)算定額時(shí)就是100X25％＝25萬(wàn)元，其他潛在用戶(hù)依此類(lèi)推，將某個(gè)銷(xiāo)售人員所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所有潛在用戶(hù)加權(quán)后的數(shù)值相加就得出了總的年度定額一、方便地計(jì)算銷(xiāo)售人員的定額二、可以有效地幫助和督促銷(xiāo)售進(jìn)度三、在給銷(xiāo)售人員分配地盤(pán)、客戶(hù)數(shù)時(shí)有指導(dǎo)作用四、避免人員跳槽時(shí)帶走重要的客戶(hù)五、有利于賞罰分明，鼓勵(lì)士氣，形成一套規(guī)范的銷(xiāo)售隊(duì)伍管理體70現(xiàn)在是70頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三思考:

如果一個(gè)銷(xiāo)售人員某一天簽了一個(gè)大單子，但是這個(gè)用戶(hù)從未在漏斗上出現(xiàn)過(guò)，作為銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)當(dāng)如何做？銷(xiāo)售漏斗管理71現(xiàn)在是71頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三銷(xiāo)售漏斗設(shè)置以后，企業(yè)可以動(dòng)態(tài)地查詢(xún)和分析某個(gè)時(shí)間段里，整個(gè)企業(yè)、或者某個(gè)部門(mén)、或者某個(gè)銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售狀況，并且，可以和銷(xiāo)售指標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，可以用銷(xiāo)售漏斗來(lái)查看預(yù)期的銷(xiāo)售收入、銷(xiāo)售收款等多維的信息。銷(xiāo)售漏斗實(shí)際上是一個(gè)反映當(dāng)前銷(xiāo)售狀態(tài)和預(yù)測(cè)今后銷(xiāo)售情況的工具。

7272現(xiàn)在是72頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三漏斗頂部6個(gè)客戶(hù)20%19個(gè)客戶(hù)70%12個(gè)客戶(hù)40%漏斗中部6個(gè)客戶(hù)20%3個(gè)客戶(hù)10%6個(gè)客戶(hù)20%漏斗底部18個(gè)客戶(hù)60%6個(gè)客戶(hù)20%12個(gè)客戶(hù)40%王茼何靜曹怡【舉例】

針對(duì)客戶(hù)、分配時(shí)間銷(xiāo)售員:銷(xiāo)售預(yù)測(cè)與時(shí)間管理73現(xiàn)在是73頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三1、2、3、我對(duì)本節(jié)的

理解和看法7474現(xiàn)在是74頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三75人際溝通策略75現(xiàn)在是75頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三Whichwaydoesshespin?

她旋轉(zhuǎn)的方式是？7676現(xiàn)在是76頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三★溝通是一種信息雙向交換的過(guò)程★管理溝通具有明顯的目的性★溝通是有規(guī)律和模式可循的★溝通的關(guān)鍵是清晰的思路和邏輯化的表達(dá)，與個(gè)人的個(gè)性特點(diǎn)、口才沒(méi)有必然聯(lián)系★溝通技巧和模式是可以通過(guò)模仿和訓(xùn)煉來(lái)掌握的溝通的目標(biāo)：7777現(xiàn)在是77頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，而另外75%，則取決于良好的溝通…哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82%...美國(guó)兩所大學(xué)的調(diào)研報(bào)告

卡西爾法則：我們每個(gè)人的圈子其實(shí)都是有限的…

正因?yàn)槿绱耍晕覀兺炎约旱娜ψ赢?dāng)成了世界，把自己的習(xí)慣當(dāng)成了標(biāo)準(zhǔn)…7878現(xiàn)在是78頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三聽(tīng)一心一意用耳朵聽(tīng)五雙眼睛王者在下聽(tīng)口前置“斤”—shutyourbigmouth!溝通從

心

開(kāi)始！79愚者善言智者善聽(tīng)79現(xiàn)在是79頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三聽(tīng)僅僅是一種生理活動(dòng)傾聽(tīng)則是全身心的參與傾聽(tīng)要求注意聽(tīng)取對(duì)方話(huà)語(yǔ)背后的深層含義“聽(tīng)”與“傾聽(tīng)”的區(qū)別8080現(xiàn)在是80頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三小游戲：（巧用語(yǔ)氣）我沒(méi)說(shuō)是你偷了我的東西??？感悟一刻8181現(xiàn)在是81頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三感受并反映

對(duì)方的感情站在

對(duì)方的角度去思考

TIPS：積極傾聽(tīng)的要素同理心8282現(xiàn)在是82頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三影視觀摩與鑒賞8383現(xiàn)在是83頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三目的：讓對(duì)方感受到到我們理解他、關(guān)心他，是與他站在一起的！制勝的動(dòng)力——同理心同理心拉近你與對(duì)方的距離！8484現(xiàn)在是84頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三思考與分享：如何讓客戶(hù)感覺(jué)到你是在真正在傾聽(tīng)她/他的講話(huà)？8585現(xiàn)在是85頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三印度詩(shī)人泰戈?duì)栒f(shuō)過(guò)

“學(xué)會(huì)了運(yùn)用眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的”眼神86現(xiàn)在是86頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三目光注視公務(wù)凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫榈拙€(xiàn)、額中為頂角形成的三角區(qū)社交凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫樯暇€(xiàn)、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間禁忌：盯視，瞇眼眼神8787現(xiàn)在是87頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三含笑微笑輕笑微笑8888現(xiàn)在是88頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三

表現(xiàn)謙遜表現(xiàn)友好表現(xiàn)適當(dāng)表現(xiàn)真誠(chéng)眼神、笑容最具有表現(xiàn)力!情感交流的主要規(guī)則89現(xiàn)在是89頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三視線(xiàn)向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線(xiàn)向上表示服從視線(xiàn)水平表現(xiàn)客觀和理智ü?注意你的姿態(tài)！9090現(xiàn)在是90頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三上揚(yáng)的眉毛表示順從，表示自己同意并很在意別人的意見(jiàn)，同時(shí)也表示自己并不構(gòu)成威脅善解人意的表情9191現(xiàn)在是91頁(yè)\一共有107頁(yè)\編輯于星期三影視觀摩與鑒賞