淘寶天貓售前售后培訓(xùn)

包郵問(wèn)題Part1泄露他人信息Part4淘寶8條高壓線CONTENTSPart2Part3Part5Part6Part7Part8發(fā)票問(wèn)題信用卡問(wèn)題貨到付款問(wèn)題關(guān)閉交易付款方式延時(shí)發(fā)貨第一頁(yè)，共10頁(yè)。高壓線發(fā)票問(wèn)題商城（淘寶）是要求一定天發(fā)票的，客戶只需提供發(fā)票抬頭（可以是個(gè)或者公司）即可，不收取任何費(fèi)用，發(fā)票的內(nèi)容不能修改，金額是實(shí)際交易金額，如果客戶收到包裹后要求補(bǔ)開(kāi)發(fā)票，一定要補(bǔ)發(fā)，并不收取第二寄出的運(yùn)費(fèi)包郵問(wèn)題若寶貝頁(yè)面標(biāo)注買(mǎi)家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客戶要求發(fā)EMS，無(wú)條件發(fā)EMS，如果頁(yè)面顯示運(yùn)費(fèi)為0.若默認(rèn)包郵中通申通，如需發(fā)EMS和順豐，需要客戶補(bǔ)運(yùn)費(fèi)差價(jià)信用卡問(wèn)題支持信用卡付款的，信用卡分期付款的，只要信用卡綁定了淘寶賬號(hào)就可以，信用卡金額是客戶和銀行的協(xié)議，與我們是無(wú)關(guān)的貨到付款問(wèn)題只支持線上支付方式，不支持貨到付款，也不支持匯款紅色是要注意的問(wèn)題第二頁(yè)，共10頁(yè)。泄露他人信息核對(duì)信息，修改信息，修改尺碼等問(wèn)題，必須要求客戶用拍下的ID與之核對(duì)，否則拒絕核對(duì)修改關(guān)閉交易若客戶拍下沒(méi)有付款，則不允許客服私自關(guān)閉客戶的交易，除非客戶在旺旺上明確表示需要客服幫助關(guān)閉交易，否則不允許關(guān)閉，超時(shí)后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉付款方式支持淘寶平臺(tái)上的任何線上交易支付方式（余額寶分期付款，信用卡分期付款，快捷支付，網(wǎng)銀支付，找人代付，消費(fèi)支付，支付寶余額支付，花唄等）延遲發(fā)貨淘寶規(guī)定非預(yù)售商品付款后72小時(shí)內(nèi)必須發(fā)貨（有物流掃描記錄）。否則視為延遲發(fā)貨，若客戶申請(qǐng)延遲發(fā)貨退貨退款，店鋪需要賠償客戶付款金額的百分之三十作為補(bǔ)償

第三頁(yè)，共10頁(yè)。旗幟備注紅旗（售前客服備注）送小禮物,指定快遞等情況(客戶有特殊要求)黃旗（售前售后客服備注）客戶要求推遲發(fā)貨有拍換貨郵費(fèi)等情況(當(dāng)客戶要求暫時(shí)不發(fā)貨)綠旗（售后客服備注）當(dāng)可以發(fā)貨了用綠旗備注(綠,黃旗搭配使用)。如,之前換貨有補(bǔ)運(yùn)費(fèi),是黃旗,已經(jīng)收到了可以換貨時(shí)將黃旗改為綠旗藍(lán)旗（售后客服備注）當(dāng)客戶有特殊的售后問(wèn)題用藍(lán)旗備注。如差評(píng)，缺貨紫旗（售后客服專用）當(dāng)客服可以辦理退款時(shí)用紫旗成備注備注時(shí),記得寫(xiě)上備注日期,和備注人姓名灰色是需要你留下的印記第四頁(yè)，共10頁(yè)。售前售后橘色是你要做的事情售前

——接待容詢的買(mǎi)家歡迎語(yǔ)——產(chǎn)品介紹——議價(jià),解決買(mǎi)家顧慮——引導(dǎo)下單——引導(dǎo)支付——核對(duì)買(mǎi)家信息——選控快遞——結(jié)束告別——訂單備注——庫(kù)房發(fā)貨售后

——解決買(mǎi)家售后問(wèn)題歡迎語(yǔ)——了解大概情況——安慰——提出解決方法——達(dá)成共識(shí)——解決問(wèn)第五頁(yè)，共10頁(yè)。售前接待第六頁(yè)，共10頁(yè)。售后接待第七頁(yè)，共10頁(yè)。接待藍(lán)色是你接待時(shí)的心情1:樹(shù)立端正的態(tài)度(微笑熱情,多使用旺旺表情)2:保持積極的態(tài)度(當(dāng)售出的商品出了問(wèn)題,不管是誰(shuí)的錯(cuò),都應(yīng)該及時(shí)解決問(wèn)題,而不是回避,推脫,要積極主動(dòng)與客戶溝通，即使對(duì)方不滿，也要盡量和諧與客戶解決問(wèn)題，盡快處理客服反饋的意見(jiàn)）3:禮貌待客(禮貌用語(yǔ),多一點(diǎn)真城,少一點(diǎn)套路)4:凡事要留有余地(不用肯定,保證,絕對(duì),一定等字樣,不讓客戶失望,不輕易說(shuō)保證)5:要有足夠的耐心與熱情(不表現(xiàn)出不耐煩的語(yǔ)氣,引導(dǎo)買(mǎi)家,多介紹產(chǎn)品功能的賣(mài)點(diǎn)啥的)6:不同客戶不同的溝通技巧(達(dá)成共識(shí))7:對(duì)商品要求不同的顧客(給子提醒,不要把商品想象的過(guò)于完美,學(xué)竟每個(gè)人對(duì)事物的要求不同)8:積極的推薦(推存買(mǎi)家需求的款式,每個(gè)鏈接后附上推存的理由,如‘剛到的款式,最受歡迎的款式之一’等第八頁(yè)，共10頁(yè)。售后咨詢流程——當(dāng)客戶來(lái)聯(lián)系時(shí)說(shuō)商品有問(wèn)題,不要著急給回復(fù),先安慰買(mǎi)家,查看客服訂單的具體情況，在做回復(fù)——回答套戶之前.先看一下上一位基服的聊天記最,保持口徑一致.最快了住套戶的需回答套戶之前.先看一下上一位基服的聊天記最,保持口徑一致.最快了住套戶的需求——分析問(wèn)題出現(xiàn)在哪里,針對(duì)性的找到解決辦法.不管什么原因造成顧客不滿.都要誠(chéng)懇道歉第九頁(yè)，共10頁(yè)。處理退換貨注意點(diǎn)綠色的是你可能會(huì)通到的問(wèn)題收到退貨,不是自己店補(bǔ)的寶貝現(xiàn)在很多店鋪包裏比較多的,不能當(dāng)快遞員面拆包驗(yàn)貨,當(dāng)拆開(kāi)包裏不是我們的衣服時(shí),第一時(shí)間聯(lián)系快遞不要錄簽收,第二電話聯(lián)系買(mǎi)家核實(shí)告知情況,第三,再聯(lián)系快遞拒收退貨申請(qǐng),快遞物流顯示簽收,但并沒(méi)有處理退款第一查看簽收點(diǎn)是哪里,收貨和退貨的時(shí)問(wèn)是否對(duì)應(yīng),第二聯(lián)系買(mǎi)家,讓其拍快遞底單過(guò)來(lái),核實(shí)是否正確,第三,如果正確,聯(lián)系快遞,拍照簽收底單購(gòu)買(mǎi)了兩件寶貝,申請(qǐng)退貨,卻只收到一件給買(mǎi)家旺旺留言,電話聯(lián)系向買(mǎi)家核實(shí)是否只寄回來(lái)一件,不承認(rèn)的聯(lián)系快速查詢寄出和