寧波市電子政務網(wǎng)絡平臺調(diào)整建設項目技術(shù)標書v

寧波市電子政務網(wǎng)絡平臺調(diào)整建設項目技術(shù)標寧波市電子政務網(wǎng)絡平臺調(diào)整建設項目及互聯(lián)網(wǎng)出口浙江省電信有限公司寧波市分公司二〇〇六年四月第1章企業(yè)簡介浙江省電信有限公司是中國電信股份有限公司的全資子公司，是中國電信首批在海外上市的四家省級公司之一，也是目前省內(nèi)規(guī)模最大、歷史最悠久的電信運營企浙江電信在網(wǎng)絡、品牌、技術(shù)、人才等方面所具有的優(yōu)勢已走在全國前列。公司主要經(jīng)營：固定電信網(wǎng)絡與設施業(yè)務，提供話音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務，以及與通信信息業(yè)務相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)等業(yè)務。近年來，浙江電信年均以上，在省內(nèi)各電信運營企業(yè)中排名首位；據(jù)不完全統(tǒng)計，浙江電信已為我省直接或間接提供勞動就業(yè)崗位萬余個。目前，公司的業(yè)務量、業(yè)務收入、凈利潤等多項指標一勞動獎狀”及“中國電信集團用戶至上、用心服務達標創(chuàng)新優(yōu)勝單位”等數(shù)十項全國絡與設施(含本地無線環(huán)路)，基于固定電信網(wǎng)絡的語音、數(shù)據(jù)、圖象通信、數(shù)據(jù)及多媒體通信與信息服務，與通信及信息業(yè)務相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)等業(yè)務及國家批準經(jīng)營的其他電信業(yè)務。公司所轄市本級(海曙、江東、江北老三區(qū)及科技園區(qū))三方向發(fā)展，有力地推進了地方國民經(jīng)濟和社會信息化進程。公司連續(xù)12年保持省、市級文明單位稱號，并被推薦參加國家級文明單位評選，所屬8個縣級電信企業(yè)文明單譽 (DDN)網(wǎng)、數(shù)字同步網(wǎng)擴容、公眾多媒體信息網(wǎng)，使寧波公眾電信網(wǎng)具備提供有線、軸、對稱、雙絞、五類線等多樣化、全業(yè)務的信息化接代通信網(wǎng)絡過渡，并不斷推出了固網(wǎng)智能化業(yè)務、號碼加強質(zhì)量信息收集分析工作，開展定期檢查和不定期暗調(diào)查，確保各項電信運行質(zhì)量指標全部超過省局考核標技術(shù)發(fā)展的最前沿，加快建設寬帶高速資源更為豐富的公用信息網(wǎng)，滿足國民經(jīng)濟和網(wǎng)向?qū)拵Щ?、智能化、個人化信息網(wǎng)的過渡。浙江省電信有限公司寧波市分公司將以嶄新的姿態(tài)，加快進行基于現(xiàn)代化企業(yè)制度的重大改革，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，真正成為與國際先進企業(yè)制度接軌的、具有較強競爭優(yōu)勢的地方電信龍頭企業(yè)。第2章成功案例寧波電信在寧波地區(qū)建立了廣泛的光纖業(yè)務網(wǎng)，寧波電信以其先進的技術(shù)，超前的意識和優(yōu)良的服務形成了自己鮮明的技術(shù)和市場特色，贏得了廣大客戶的信任和好評。到目前為止，公司已完工的組網(wǎng)項目已有幾十個。(以下為列舉的為幾個在寧波本地類似重大項目的成功案例)：寧波市江東區(qū)黨政信息網(wǎng)裸光纖組網(wǎng)寧波市江北區(qū)黨政信息網(wǎng)大院外專網(wǎng)線路建設寧波市鄞州區(qū)黨政信息網(wǎng)裸光纖組網(wǎng)寧波市公安局裸光纖專網(wǎng)中國工商銀行寧波市分行裸光纖組網(wǎng)波市分行業(yè)務專網(wǎng)中國建設銀行寧波市分行業(yè)務網(wǎng)絡中國農(nóng)業(yè)銀行寧波市分行業(yè)務網(wǎng)絡寧波市商業(yè)銀行業(yè)務網(wǎng)絡第3章技術(shù)方案建議寧波市政務外網(wǎng)市區(qū)范圍，包括位于市區(qū)市局級單位以及因需接入的相關(guān)單位，加3個區(qū)政府(海曙、江東、江北)。政務外網(wǎng)市區(qū)范圍分為骨干層和接入層。1、骨干層：招標人提供1個核心點設備，位于寧波市政府信息中心機房；招標人提供3個匯集節(jié)點設備，分配給承建的運營商。四個骨干節(jié)點構(gòu)建帶寬為10G的IP針對本此招標品目一，考慮到電子政務網(wǎng)的特殊性，我們認為寧波市電子政務外網(wǎng)市區(qū)內(nèi)物理線路設計應該符合以下的設計原則：實用性原則：以現(xiàn)行需求為基礎，充分考慮發(fā)展的需要來確定系統(tǒng)規(guī)模?？煽啃裕赫麄€網(wǎng)絡作為寧波市政府各級部門互連的網(wǎng)絡，網(wǎng)絡建成之后，大量的應用將主要依靠這一網(wǎng)絡實現(xiàn)，因此整個網(wǎng)絡必須采用高質(zhì)量的光纖產(chǎn)品，保證物理的聯(lián)通性?？蓴U展性：由于業(yè)務的快速發(fā)展和不可預測性，網(wǎng)絡在滿足現(xiàn)有需求的前提下，應該能提供足夠的擴展能力以便在業(yè)務發(fā)展對帶寬提出更高需要時，能快速的適應并規(guī)范性原則：網(wǎng)絡設計所采用的技術(shù)和設備應符合國際標準、國家標準和業(yè)界標觀整潔，線路清晰，連接便捷。放性和標準化原則：在設計時，應提供開放性好、標準化程度高的技術(shù)方案；可管理性原則：整個網(wǎng)絡的設備應易于管理，易于維護，操作簡單，易學，易用，便于進行系統(tǒng)配置和故障診斷。物理光纖接入，并按照就近原則，完成各接入節(jié)點到就近匯集節(jié)點的光纖線路接入工4.對于海曙、江東、江北區(qū)政府接入節(jié)點，實現(xiàn)2芯物理光纖直接接入到核心節(jié)本方案將寧波電信海曙的樞紐樓局、海曙的白云局、江東的曙光局作為三個匯集節(jié)點、與寧波市政府信息中心核心設備組成10GIP環(huán)，并根據(jù)地域及距離因素將市區(qū)內(nèi)各接入節(jié)點通過裸光纖就近接入各匯集節(jié)點。房，海曙的白云局是整個海曙區(qū)核心機房，江東的曙光局是江東區(qū)的核心機房。這三個機房的設施齊備，工作人員接受過良好的培訓，維護保障系統(tǒng)安全有效，各項工藝符合國家通信行業(yè)的建設標準，機房各類設備運行安全可靠。達光收發(fā)器為可網(wǎng)管光纖收發(fā)器，采用瑞斯康達的NVIEW綜合網(wǎng)絡管理系確定性能瓶頸以及性能的長期趨勢，并提供早期檢測功能，以優(yōu)化帶寬及其在網(wǎng)絡中多個費用高昂而又關(guān)鍵的鏈路之間的分配。4、海曙、江東、江北區(qū)政府接入節(jié)點－核心節(jié)點鏈路組網(wǎng)方案海曙、江東、江北區(qū)政府接入節(jié)點通過2芯光纖直接接入到寧波市政府信息中心的核心設備。網(wǎng)絡連接示意圖如下圖所示：5、接入點分布設計根據(jù)就近原則、樞紐樓局接入節(jié)點39個，白云局接入節(jié)點11個，曙光局接入節(jié)232345678910111234567891011121314151234567891011121314151617181920212223242522627282930313233343536373839如下圖所示式光纖接GPX82-2GPX82-2式光纖接式光纖接框冗600*600*2200GPX82-2GPX82-2UTP5RC002-16DC(3U)RC512-FE-S1RC009-2DCRC001-NMS1600*600*1200600*600*12003555定1定單頭(3米)雙頭(5米)U插座單頭(3米)雙頭(5米)單頭(3米)雙頭(5米)ps單頭(3米)雙頭(5米)單頭(3米)雙頭(5米)(用戶端)瑞斯康達海曙、江東、江北接入節(jié)點RCFE-S131、提請投標人仔細閱讀“項目需求”的全部條文，對于“項目需求”中存在的任何含糊、遺漏、相互矛盾之處或是對于技術(shù)規(guī)范以及其它內(nèi)容不清楚、認為存在歧視、限制的情況，投標人應在規(guī)定時間之前向招標人尋求書面澄清。答：滿足要求。2、提供所有設備安裝、調(diào)試、服務的全部內(nèi)容，包括完整的技術(shù)文檔。答：滿足要求。3、在按最終解決方案進行建設時，所發(fā)生的任何涉及該項目系統(tǒng)不合理、不完整答：滿足要求。4、招標人有權(quán)充分參與投標項目的測試、安裝、調(diào)試、故障診斷和驗收等各項工作，中標人必須接受項目監(jiān)理人員的監(jiān)督。5、中標人應負責在項目完成時將中標項目的全部有關(guān)技術(shù)文件、資料及測試、驗統(tǒng)測試使用的測試數(shù)據(jù)等文檔匯集成冊交付招標人。6、中標人根據(jù)本標書要求所提出的方案及設備配置，必須能完成網(wǎng)絡連接及所有要求的功能，所有配件、附件和將設備連成系統(tǒng)的連接電纜都應考慮在內(nèi)。不存在光業(yè)務需求和系統(tǒng)功能的情況，否則投標人須在兩周內(nèi)免費補齊所缺設備。答：滿足要求，詳見技術(shù)解決方案。其侵權(quán)責任與招標人無關(guān)，應由中標人承擔相應的責任，并不得損害招標人的利益。8、本“項目需求”提供的是最低限度的技術(shù)要求，并未對一切技術(shù)細節(jié)做出規(guī)定，也未充分引述有關(guān)標準和規(guī)范的條文，投標人應保證提供符合技術(shù)規(guī)范和有關(guān)工業(yè)標準的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。9、招標人有權(quán)在正式簽定合同前，根據(jù)需要修改本工程技術(shù)規(guī)范，修改后的最終答：滿足要求10、投標人必須對工程技術(shù)文件以及由招標人提供的所有內(nèi)部資料、技術(shù)文檔和信息予以保密。投標人必須遵守與招標人簽訂的保密協(xié)議，未經(jīng)招標人書面許可，投標人不得以任何形式向第三方透露本工程標書以及本項目的任何內(nèi)容。答：滿足要求11、招標人保留在任何時候?qū)Ρ疚募慕忉寵?quán)。答：滿足要求12、配合完成整個市政務外網(wǎng)的全面調(diào)試。答：滿足要求第4章項目管理實施方案為保障本項目的高質(zhì)量、高效、順利實施，我方在正式合同簽定后五個工作日將成立針對本工程的項目組，并承諾項目組成員在合同簽訂后的整個項目實施過程中不示：工程領(lǐng)導小組負責監(jiān)督、協(xié)調(diào)工程項目組、質(zhì)量控制小組、技術(shù)支持中心和售后服務小組四個小組。工程領(lǐng)導小組成員由我方和寧波市政府相關(guān)負責人組成。我方工程領(lǐng)導小組成員負責對整個工程的工程預算、工程進度、工程質(zhì)量等進行審核批準和監(jiān)督，負責協(xié)調(diào)各小組的配合作業(yè)，負責合理調(diào)配公司內(nèi)人力及物力資源，以確保本工程高質(zhì)量、高效率、順利的進行實施。寧波市政府方面工程領(lǐng)導小組成員負責提供必要的人員配合、協(xié)調(diào)各節(jié)點聯(lián)系人、并監(jiān)督整個工程進度。工程項目組包含工程實施小組、工程后備小組、工程調(diào)線小組和設備采購小組四個小組。工程項目組由一名項目經(jīng)理和若干名項目組成員組成，項目經(jīng)理由我方相關(guān)部門根據(jù)合同和人員的情況，項目的技術(shù)復雜性、技術(shù)人員的實施能力和技術(shù)準備情況，由部門經(jīng)理批準任命。項目經(jīng)理對整個工程的預算、進度、技術(shù)方案可行性和合理性、工程協(xié)調(diào)以及工程質(zhì)量等承擔直接全部責任。工程項目組成員在項目實施期間受項目經(jīng)理領(lǐng)導，向項目經(jīng)理負責。項目經(jīng)理在整個工程階段需編寫《工程周報和下周計劃》，向工程領(lǐng)導小組匯報。項目經(jīng)理和項目組主要成員在項目實施期間維持不實施小組主要成員在項目實施期間維持不變，具體人數(shù)根據(jù)項目實施的實際情況，在不同時間段可能進行適當調(diào)整。實施小組施工工程師在施工階段負責《工程日工程后備小組作為工程實施小組的后備力量，負責處理在整個工程實施期間出現(xiàn)的緊急故障和緊急任務的執(zhí)行，避免意外因素對整個工程的實施進度造成影響。工程調(diào)線小組主要由我方售后服務部工程師組成，小組成員對運營商網(wǎng)絡和業(yè)務流程非常熟悉。在用戶需要我方提供協(xié)助調(diào)線服務時，工程調(diào)線小組將在整個工程實施期間負責與用戶及各地電信運營商的日常聯(lián)系與溝通，負責將工程線路的申請、協(xié)調(diào)、開通及測試的有關(guān)情況與各方及時交流，了解并聽取線路調(diào)度中各個時間段的各方意見，及時向項目經(jīng)理進行匯報。負責協(xié)調(diào)市政府方和電信運營商方之間的關(guān)系，避免非技術(shù)因素對工程實施造成不利影響。設備采購小組主要由我方相關(guān)工程師組成。設備采購小組負責在合同簽訂后設備的設備運抵地點，負責故障設備的返修和更換。質(zhì)量控制小組由我方項目管理辦公室的領(lǐng)導和成員組成。質(zhì)量控制小組負責定期檢查整個工程的進度、工程質(zhì)量，及時指出工程施工過程中不符合我公司質(zhì)量控制規(guī)技術(shù)支持小組由我方3~4名資深技術(shù)工程師組成。技術(shù)支持小組負責對工程實施小組編寫的整體技術(shù)方案、實施方案、聯(lián)調(diào)方案和初驗方案等技術(shù)方案進行審核，負責對復雜技術(shù)難點問題的方案設計，負責系統(tǒng)聯(lián)調(diào)期間的技術(shù)指導，負責工程復雜故障的定位和處理，負責工程實施期間的技術(shù)指導。售后服務小組由我方客戶經(jīng)理，技術(shù)工程師組成。共同負責工程終驗后對本項目的支持和維護。為保證整個工程支持和維護的平滑過渡，售后服務小組在工程實施期間和試運行期間即開始與工程實施小組一起對系統(tǒng)提供支持和維護，熟悉網(wǎng)絡相關(guān)情況，保證在工程終驗后仍能夠為用戶網(wǎng)絡提供高質(zhì)量的支持和維護服務。女女男男男男男女男男位長長長長長長限5稱理理理成成成成成成成成成介紹(或投標單位(蓋章)：本工程項目質(zhì)量保障、工期控制、安全措施和文明施工實行項目經(jīng)理責任制，按照組織管理職責，明確各部門分工，實行動態(tài)管理，采取以下相應措施：1、施工前，召開施工協(xié)調(diào)會，從而明確各部門職責，使各部門在施工中能緊密配2、編制施工總進度計劃及分階段施工作業(yè)計劃，項目經(jīng)理按計劃組織人力、物力3、做好施工準備工作，尤其是施工技術(shù)準備。組織落實施工人員進行施工圖熟悉，施工圖會審技術(shù)交底工作，做好圖紙翻印工作。4、建立可靠的材料后勤保證體系，隨要隨送，保證供應。5、抓好工程施工中的每一步工作，實行施工過程控制，嚴格按計劃組織施工，避工程項目施工中的各種問題。光纜接續(xù)安裝、光纖收發(fā)器的光纜成端安裝，全程測試、光纖收發(fā)器的測試(施工階光纜接續(xù)安裝、光纖收發(fā)器的光纜成端安裝，全程測試、光纖收發(fā)器的測試日(施工階2、選配精干、施工經(jīng)驗豐富、工作踏實的施工人員組建施工隊伍，從人員落實上3、根據(jù)總體進度計劃制定周、日進度計劃，在制定時充分考慮到各科因素，并落實到各施工班組，由施工班長負責完成。項目經(jīng)理根據(jù)進度計劃檢查監(jiān)督工程完成情況，掌握施工進度，及時進行人力、物力調(diào)配，以確保工期如期完成。本公司與施工隊伍簽訂安全生產(chǎn)責任狀，在此基礎，健全安全生產(chǎn)管理網(wǎng)絡，以公司領(lǐng)導為安全生產(chǎn)第一責任人，以專職技安員為具體管理者，在各隊長、班組長配合下，對安全生產(chǎn)進行管理和考核，定期召開安全生產(chǎn)例會，檢討上一階段安全生產(chǎn)工作中暴露的問題，對下一階段需注意著重進行強調(diào)。并定期檢查各類施工工具，對施工現(xiàn)場的安全生產(chǎn)管理做到做到職工互相監(jiān)督，安全保衛(wèi)組隨工監(jiān)督，班組長隨時定期檢查四級管理，堅決杜絕安全生產(chǎn)事故。針對本工程特點，并制定以下安全措施：位置和間隔符合道理交通的有關(guān)規(guī)定。2、在施工期間派專職技安員，負責作業(yè)區(qū)的安全保衛(wèi)工作，檢查作業(yè)區(qū)內(nèi)的安全。6、施工人員進行上路作業(yè)，必須按規(guī)定統(tǒng)一穿安全施工服，不穿安全服的人員不7、施工車輛上路前，必須做好汽車性能檢查，凡剎車不靈，車燈不全等不準上路，在公路上施工期間按交警管理部門規(guī)定行使和停放。8、在公路上施工時，按規(guī)定設置警示牌，標志不設全，不準開始施工，拆除警示牌等必須從尾部開始。施工在視線較好的情況下進行，大雨、大霧、天黑嚴禁施工。1、開展現(xiàn)場管理，做到目標明確、責任落實、措施得力，做到有序施工，服從指警的協(xié)調(diào)安排。3、施工場地保持整潔，指定雜物堆物地點，施工機械排序整齊，定期檢查、維護、保養(yǎng)。在市區(qū)施工時遵守交通規(guī)則，并服從施工負責人的安排和指揮。“以質(zhì)量求生存，以信譽求發(fā)展”是本公司的宗旨。在本工程施工中本公司參照IS09002質(zhì)量體系文件，精心組織，科學管理，以質(zhì)量為中心，建立工程質(zhì)量保證體系，按國家通信行業(yè)相應標準進行檢查驗收，爭取優(yōu)良工程。我方提供的光纖收發(fā)器等設備都是具備入網(wǎng)許可證，并有嚴格質(zhì)量保證的產(chǎn)品，從而在設備選型方面保證工程質(zhì)量。施工過程控制是工程施工質(zhì)量保證的重點。根據(jù)本工程項目情況設置如下質(zhì)量控光纜單盤測試：質(zhì)量檢驗100%符合技術(shù)指標。2、敷設時：按操作規(guī)程和技術(shù)要求進行，尤其要防止機械損傷，光纜打小圈。2、接續(xù)時嚴格按操作規(guī)程和技術(shù)要求進行，自檢和質(zhì)檢相結(jié)合，儀表監(jiān)測傳輸質(zhì)3、按設計指標嚴格控制光纖接頭的光損耗，確保正反兩方向的衰耗達標。4、光纜接頭盒采用支架固定，并要密閉嚴實，接頭兩側(cè)光纜要按設計預留。2、尾纖的盤留固定達彎曲標準，盤存順序美觀，標簽醒目、清晰。4、人孔內(nèi)、地下室、機房走線槽吊掛標志牌醒目、美觀、清晰。產(chǎn)品檢驗和試驗是保證工程質(zhì)量的重要手段。由材料供應組檢驗所有物資的產(chǎn)品我方將書面通知寧波市政府所完成的工作和準備進行驗收的項目種類，并嚴守開始時間。寧波市政府將與我方一起對所驗收的項目進行測試。測試及驗收內(nèi)容如下：試2、光衰耗測試加強工程文檔的編寫和管理是我方工程管理的一個重要部分。在工程實施各個時期，按照公司工程管理流程，我方工程項目組將組織編寫規(guī)范的工程技術(shù)文檔。在整《工程進度報告》《工程整體設計方案》以上文檔的規(guī)范性和完備性將由我方部門負責人和質(zhì)量監(jiān)督辦進行審查，審查通過后由公司文檔管理部門內(nèi)部歸檔，并將部分文檔移交給寧波市政府。建議向?qū)幉ㄊ小豆こ陶w設計方案》《工程實施方案》《驗貨報告》《工程日志》《系統(tǒng)初驗方案》《系統(tǒng)終驗報告》《工程竣工文檔》《工程協(xié)調(diào)會紀要》以及根據(jù)用戶需要編制的其他文檔4.7.1寧波市政府方責任配合4、機房環(huán)境所需條件由寧波市政府方提供5、提供各節(jié)點的聯(lián)系人名單總體技術(shù)方案及施工方案2、負責工程的總體實施，包括設備采購、測試、聯(lián)調(diào)、安裝4、提供工程聯(lián)絡方式5、提供保證系統(tǒng)正常運行所必需的備品、備件和消耗材料，如拆裝機箱時所需的連接等6、合同設備與寧波市政府設備之間的連線由以及合同設備之間的連線由我方提供7、按照寧波市政府方要求提供相應的技術(shù)文件、測試文件和其他文件8、負責整個系統(tǒng)的測試驗收及優(yōu)化調(diào)整9、協(xié)助寧波市政府做好其他工程準備工作、故障定位和故障處理服務第5章售后支持服務計劃寧波電信分公司充分認識到寧波市電子政務網(wǎng)絡平臺調(diào)整建設政務外網(wǎng)市區(qū)內(nèi)物理線路建設項目是寧波市政府信息化建設的重要組成部分。能夠保障骨干層和接入層線路、設備網(wǎng)絡穩(wěn)定可靠地運行，骨干層和接入層物理路由在出現(xiàn)故障后能夠及時恢復是確保寧波市政府日常工作正常進行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。寧波電信分公司將利用自身的整體技術(shù)優(yōu)勢承諾在本項目工程的售后技術(shù)支持服務上為寧波市政府提供專職的光纜、技術(shù)支持組織機構(gòu)寧波市政府是寧波電信公司的重要服務對象和重點客戶，寧波電信公司非常重視此次“寧波市電子政務網(wǎng)絡平臺調(diào)整建設政務外網(wǎng)市區(qū)內(nèi)物理線路項目”建設，公司領(lǐng)導要求公司各相關(guān)部門要為寧波市政府提供全面的管、纜、傳輸一體化技術(shù)支持服務。寧波電信將以整體的技術(shù)和運維優(yōu)勢，全面支持寧波市電子政務網(wǎng)絡平臺調(diào)整建設政務外網(wǎng)市區(qū)內(nèi)物理線路項目。針對寧波市電子政務網(wǎng)絡平臺調(diào)整建設政務外網(wǎng)市區(qū)內(nèi)物理線路項目的特點以及項目的重要性，為了更好的完成技術(shù)支持和服務工作，為寧波市政府提供最有力的服務保證，在浙江省電信有限公司的支持下，我公司成立了針對寧波市政府本次工程項目的專門技術(shù)支持服務隊伍；在公司客戶技術(shù)支持服務部門：網(wǎng)絡維護中心、線路中心、客戶網(wǎng)絡支撐中心及長途傳輸局指定專門人員向?qū)幉ㄊ姓峁┯行Э旖莸氖酆蠹夹g(shù)支持服務；在寧波各區(qū)、縣、市配備有多名具有豐富光纜、線路維護經(jīng)驗的高級技術(shù)人員進行配合。我公司針對本次工程確保寧波市政府能夠獲得全天候7×24小時的技術(shù)支持服務。對于熱線技術(shù)支持電話、咨詢電話、技術(shù)咨詢郵箱等服務形式不能解決問題的，寧波電信分公司提供7x24小時現(xiàn)場技術(shù)支持響應；承諾自收到寧波市政府的服務請求起市區(qū)內(nèi)1小時內(nèi)、市區(qū)外4小時內(nèi)，派遣有經(jīng)驗的高級支持工程師提供現(xiàn)場響應服寧波電信分公司將定期向?qū)幉ㄊ姓峁﹫蟾妫▓罄|線、管道及相關(guān)設施的安全狀況及我方技術(shù)支持情況的綜合信息，以加強雙方的溝通。短故障搶修時間。要求，對線路做好特殊色譜標簽，在故障處理上給予集中力量優(yōu)先搶通。線路故障處理的技術(shù)支持工作采用一點受理的方式。寧波市政府的線路故障申告由可由客戶服務代表統(tǒng)一受理，也可申告寧波電信分公司10000客服熱線的VIP申告受理；我方將根據(jù)故障級別分派技術(shù)工程師進行及時處理。技術(shù)支持小組內(nèi)部將定期交流，通報技術(shù)支持服務的經(jīng)驗和案例。我方通過一整套完整的故障跟蹤系統(tǒng)，保證對每個申告故障作出及時響應、跟蹤故障處理的環(huán)節(jié)，同時保證先盡快恢復業(yè)務并在規(guī)定的時限內(nèi)排除故障。技術(shù)支持服務內(nèi)容2、不定期的回訪客戶，了解客戶所遇到的問題，及時提供建議并幫助解決。寧波電信分公司在本項目工程進行驗收時，將提供如下技術(shù)文件，給予寧波市政府維護人員在今后系統(tǒng)投入使用后能通過自身運行維護管理保障系統(tǒng)的正常運行?！峨娦啪W(wǎng)光纖數(shù)字傳輸系統(tǒng)工程施工及驗收技術(shù)規(guī)定》《本地網(wǎng)線路維護規(guī)程》5.2.1寧波電信售后服務保障體系介紹寧波電信分公司是浙江省電信有限公司下屬骨干運營企業(yè)，作為一個成熟的運營商，在長期的發(fā)展中在基礎網(wǎng)絡運行方面積累了大量豐富、寶貴的維護經(jīng)驗。在企業(yè)發(fā)展過程中，網(wǎng)絡運行組織機制不斷地進行調(diào)整、磨合，從而建立了一整套完整的運行維護保障服務體系；同時也鑄就了一支專業(yè)的技術(shù)服務人才隊伍。2004年，寧波電信經(jīng)過全面驗收通過，成為中國電信集團公司運行維護工作四個AAA級達標單位之一，具備了行業(yè)領(lǐng)先的完善的售后服務保障體系。以下是寧波電信售后服務保障體系到更好地面向客戶服務保障，從面向網(wǎng)絡設備的運行維護模式，轉(zhuǎn)變成為面向業(yè)務、的集中申告受理；同時大客戶部的客戶經(jīng)理也可直接受理負責客戶的申告。故障通過電子工單由網(wǎng)絡監(jiān)控中心派修并負責故障處理的全程閉環(huán)管控。網(wǎng)絡監(jiān)控中心同時可度故障處理，并具有通過綜合告警系統(tǒng)關(guān)聯(lián)資源管理系統(tǒng)相關(guān)信息對客戶租用電路故障進行主動發(fā)現(xiàn)處理，通過。各專業(yè)維護中心平時按照規(guī)范的作業(yè)技表制訂并嚴謹執(zhí)行作業(yè)計劃內(nèi)容，對網(wǎng)絡設備的運行作充分的主動性維護工作，及時排除故障隱患，并建立網(wǎng)絡設備健康檔案；同時7×24小時響應網(wǎng)絡監(jiān)控中心派修的各類故障的處理，針對不同服務保障時限要求的故障，實施差異化的維護服務——對大客戶類業(yè)務故障優(yōu)先排障。各縣、市、區(qū)均設置綜合維護安裝部門，擁有全專業(yè)的、經(jīng)驗豐富的綜合化維護技術(shù)隊伍，對本區(qū)域范圍內(nèi)的網(wǎng)絡設備、管道線路進行主動維護，對客戶故障進行及時處理?？蛻艟W(wǎng)絡支撐中心及各綜合維護安裝部門將定期對簽署SLA協(xié)議的客戶網(wǎng)絡進行巡檢、例測；做到發(fā)現(xiàn)問題隱患及時排除，確保用戶業(yè)務安全、正常使用；同時按要求提供中國電信規(guī)范的客戶網(wǎng)絡巡檢報告、運行報告及應客戶需求提供故障分析報告。線路中心定期組織專門技術(shù)力量對管道、線纜的安全情況進行檢寧波電信通過中國電信集團公司的運行維護AAA標準驗收，具有同行業(yè)其他電信運營公司不具備的一整套完善的內(nèi)部運行維護操作流程。特別在業(yè)務開通、故障處理、資源管理、網(wǎng)絡運行保障、客戶服務等方面具有一系列完善的管理辦法、操作流程、技表作業(yè)內(nèi)容。針對客戶業(yè)務開通，有完善的業(yè)務開通流程，各環(huán)節(jié)施工完成情況記錄均在電子系統(tǒng)中進行確認；對客戶不同種類業(yè)務的故障進入不同操作要求的細化流程，并由網(wǎng)絡監(jiān)控中心負責故障處理的全程管控，確保用戶業(yè)務在最快時間內(nèi)得以恢復。無論在業(yè)務開通、調(diào)整、故障處理過程中資源發(fā)生變更后均有及時動態(tài)的更新機制，確保資源準確，故障判斷依據(jù)有效。針對網(wǎng)絡設備運行情況建立了全面的保障機制，包括設備性能劣化、資源短缺的預警通報機制，緊急情況發(fā)生的應急處理流人員要求7×24小時保持通信暢通以響應調(diào)度，快速處理故障，同時定期組織應急演練。對在網(wǎng)設備進行割接、升版、補丁操作時有專門的管理辦法要求，所有操作均需在電子系統(tǒng)中提交報告，獲得管理部門批準方可操作，還需制定失敗回退方案確保用戶影響最??；同時涉及重要大客戶必須提前通知客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理做好用戶工作。針對客戶的業(yè)務咨詢及故障申告設立專門的客戶服務熱線電話；并要求及時響應并恢復用戶咨詢內(nèi)容，與用戶就業(yè)務故障恢復情況進行及時確認并做好客戶回訪及服務滿意度調(diào)查工作。針對客戶投訴申告，具有專門的受理渠道，各部門設立專職的投訴處理人員負責處理并恢復用戶，同時寧波電信還專門成立服務質(zhì)量督察中心負責各部門履行售后服務及投訴處理的督察工作。寧波電信著眼與企業(yè)轉(zhuǎn)型的發(fā)展，著眼與客戶服務工作的積極開展，在售后服務中提供多渠道接口，以面向市場、服務于客戶。售后服務外部接口及相關(guān)服務示意如為了更有效地做好客戶網(wǎng)絡的運行維護保障，寧波電信從客戶服務需求出發(fā)，從主動性維護角度出發(fā)，為預防故障發(fā)生及實時監(jiān)控網(wǎng)絡運行狀況，利用長期發(fā)展的技術(shù)經(jīng)驗和資源優(yōu)勢，利用強大的合作設備供應商，在中國電信集團公司眾多本地網(wǎng)內(nèi)提前建立了一整套國內(nèi)先進的網(wǎng)絡運行監(jiān)控手段；包括多專業(yè)綜合告警系統(tǒng)、客戶端相關(guān)其他專業(yè)監(jiān)控網(wǎng)管系統(tǒng)等。通過對設備采集上的告警信息，實時發(fā)現(xiàn)故障，及時進行處理。為確?？蛻粜畔⑴c應用業(yè)務的設備、線路資源信息的準確性，建立了龐大的資源管理系統(tǒng)，依托資源信息關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡告警信息，準確定位影響的用戶，為快速處理用戶故障贏得時間，從而提升服務質(zhì)量。通過運行維護電子系統(tǒng)，規(guī)范業(yè)務開通、的運行情況；提供內(nèi)部工作的考核依據(jù)。還建有各類備品備件的管理系統(tǒng)，保證維護用材的合理、及時調(diào)用。寧波電信秉承一貫的“服務至上、用心服務”的客戶服務理念，在各個操作流程上都力求嚴謹、標準、規(guī)范。2006年面向公眾推出了電信級的客戶服務承諾，同時對內(nèi)建立更高標準的企業(yè)內(nèi)部服務保障自律條例。面向維護，建立了包括《網(wǎng)絡割接、業(yè)內(nèi)部客戶部與維護部之間同樣簽訂SLA保障協(xié)議，對客戶服務加以真正落實。在面向網(wǎng)絡設備正常、平穩(wěn)運行的維護工作中，嚴格按照各專業(yè)的標準作業(yè)計劃內(nèi)容，落實主動性維護工作，促使客戶業(yè)務中斷發(fā)生概率降到最低。在針對大客戶的差異化維護工作中，我們對重要客戶業(yè)務承載的相關(guān)網(wǎng)絡設備、線路做了不同標志的醒目標簽，同時在先進的管線資源管理系統(tǒng)中給予重點區(qū)別與關(guān)注，在故障受理中按照不同響應要求，在電子工單系統(tǒng)中設定不同的保障時限，故障處理按照“先本端，后對端；先恢復業(yè)務，后排除故障”的原則處理，以確?？蛻魳I(yè)務的及時恢復。寧波電信作為寧波本地電信運營時間最長、網(wǎng)絡覆蓋面最廣以及基礎電信客戶擁有數(shù)最多的電信運營企業(yè)，長久以來，不斷汲取維護經(jīng)驗并注重技術(shù)經(jīng)驗的積累和共享工作；具備一支穩(wěn)定的、高素質(zhì)的專業(yè)維護技術(shù)隊伍，有充分的技術(shù)能力來確?？蛻魳I(yè)務的實現(xiàn)與穩(wěn)定運行。寧波電信在維護力量分配上注重綜合維護屬地化與專業(yè)化集中技術(shù)支持相結(jié)合的維護模式，各縣、市、區(qū)分公司同樣具有一直訓練有素的，精練善干的維護隊伍，共有維護人員1200多人。寧波電信擁有集團級維護技術(shù)骨干1名、省級維護技術(shù)骨干24名、本地網(wǎng)級維護技術(shù)骨干18人；負責線路維護的線路中心、長途傳輸局中擁有豐富光纜維護經(jīng)驗的技術(shù)支持小組，技術(shù)維護儲備隊伍。在各專業(yè)維護部門中還有包括高級技術(shù)專家組成員在內(nèi)的應急搶修小組。同時，寧波電信還有經(jīng)長期合作的與設備供應商的良好技術(shù)協(xié)作關(guān)系。另外，寧波電信還每年外送維護人員進行各專業(yè)技術(shù)培訓5百多人次，迅速成長了一批年富力強的高學歷高職稱的IT力資源方面奠定了扎實的響應保障基礎。務保障，承襲“用戶至上”的服務理念，寧波電信根據(jù)不同業(yè)務服務保絡運行維護績效考核指標體系，自上而下在各維護部門的績效合同中明確體現(xiàn)面向客戶的網(wǎng)絡維護指標要求。健全客戶服務投訴申告機制，由公司服務質(zhì)量督察中心根據(jù)具體有理投訴情況，單獨行使獎懲措施，以促進客戶服務滿意度的提高，從而提升“中國電信”的品牌價值。5.2.2本項目運行維護保障物理線路建設項目提供以下主要運行維護1.對核心層節(jié)點的每一條光纖路由的備纖進行確定周期的測試如衰耗過大進行及時更恢復用戶的電路暢通。2.對本次項目中的光纜有可能遭破壞的危險地帶，如引上管、三線交越、室外光纜設包括防火、防盜、防破壞)，并進行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時。4.對本次組網(wǎng)的所有光路在端到端的全程路由上用特殊顏色的標簽進行標記，我方擁GIS目的所有光纜資源，包括光纜客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理業(yè)務情況，能快速定位光纜故障點，大大縮5.對組網(wǎng)線路每季按規(guī)范格式書面提供巡查情況報告。5.2.3故障申告及處理流流程故障申告及處理流程圖如下圖所示理是客戶端故障或需客戶端配合否否否是(非本是否是心，并配合維護部故障