以用戶為中心全生命周期品質管理

目錄閱讀基地品質管理實踐與舉措2013年品質管理工作效果與體會32對品質管理的理解與困惑1第一頁，共22頁。對品質管理的理解與困惑對品質管理的理解品質管理的困惑全生命周期主觀+客觀品質是客戶主客觀相結合的心理映射，即包括產(chǎn)品客觀的各種性能，功能指標，又包括客戶在與產(chǎn)品接觸過程中產(chǎn)生的主觀感受。品質管理涉及到產(chǎn)品的全生命周期的方方面面，從產(chǎn)品的立項開始，一直到產(chǎn)品的上線運營階段，各個環(huán)節(jié)都能影響到用戶對品質的感知不易量化因為品質包括了用戶主觀的感受，難于測量。長期的過程品質貫穿于整個產(chǎn)品的生命周期，對品質的管理是個長期的過程，需要持續(xù)迭代，不斷演進以用戶為中心產(chǎn)品的品質好壞是用戶說了算，必須保證產(chǎn)品的實現(xiàn)目標是以用戶滿意為導向核心競爭力在移動互聯(lián)網(wǎng)激烈的競爭態(tài)勢下，在市場競爭產(chǎn)品功能趨于同質化的大環(huán)境下，品質已經(jīng)成為產(chǎn)品的核心競爭力。如何量化閱讀產(chǎn)品品質？如何把控閱讀產(chǎn)品全生命周期各環(huán)節(jié)的品質？如何確保產(chǎn)品是以用戶為中心？如何提升品質問題的閉環(huán)效率？如何提高全員品質意識與行動？主客觀多維指標體系全生命周期的品質管理UCD流程，用戶調研體系品質問題閉環(huán)管理體系內(nèi)部體驗體系第二頁，共22頁。在總部指導下，把握四個環(huán)節(jié)，踐行全生命周期產(chǎn)品品質管理按照總部“建立起完善的、端到端閉環(huán)的產(chǎn)品品質管理體系，推動數(shù)據(jù)業(yè)務的整體品質顯著提升”的指示精神，閱讀基地制定了以“三個環(huán)節(jié)，一個保障”為核心的產(chǎn)品品質管理體系,持續(xù)推進品質提升產(chǎn)品設計環(huán)節(jié)產(chǎn)品開發(fā)環(huán)節(jié)產(chǎn)品運營環(huán)節(jié)需求收集體驗設計競品對標特色創(chuàng)新合作管理多維測試敏捷創(chuàng)新灰度發(fā)布指標體系用戶監(jiān)測反饋集團各省意見關鍵環(huán)節(jié)穿越全員體驗品質管理：組織，流程和制度保障品質管理團隊品質管理激勵制度品質管理協(xié)調機制品質快速閉環(huán)體系第三頁，共22頁。目錄閱讀基地品質管理實踐與舉措2013年品質管理工作效果與體會31對品質管理的理解與困惑2第四頁，共22頁。手機閱讀基地品質管理機制以用戶體驗為中心，貫穿于產(chǎn)品全生命周期，打造“四個一”重點品質體系

以用戶為中心：真實用戶參與產(chǎn)品全生命流程的各個階段

全生命周期品質管理：品質意識及措施貫穿整個產(chǎn)品生命周期

“四個一”重點體系：品質指標體系，用戶調研體系，品質閉環(huán)體系，內(nèi)部體驗體系立項設計開發(fā)測試運營用戶研究用戶參與設計showcase可用性測試用戶反饋用戶全流程四個一3建立1套品質閉環(huán)體系，不斷提升閉環(huán)效率建立問題的匯集，分析，決策，分發(fā)流程。在流程各個階段及時跟蹤問題的進展，確保問題答復的及時率，問題閉環(huán)率達到指標通過完善問題的分級制度，各渠道如短信，郵件等的及時分發(fā)，以及決策委員會快速決策,提升問題的閉環(huán)效率4構建1套內(nèi)部體驗體系，營造“人人體驗”的氛圍強力推進首席體驗師制度，培養(yǎng)對用戶的敬畏之心內(nèi)部開展“百十千”體驗活動、流程穿越等，“人人都是體驗師”開展全員品質積分，與員工的獎金、晉升掛鉤1構建1套用戶調研體系，發(fā)掘問題短板通過問卷外呼、焦點小組訪談等形式，從內(nèi)容、功能、性能、可用性等維度，定期對用戶進行調研和訪談。不斷優(yōu)化產(chǎn)品功能和體驗，確保手機閱讀市場的領先地位。2建立1套品質指標體系，量化跟蹤產(chǎn)品品質通過對用戶感知、業(yè)務品質、系統(tǒng)品質等多個角度進行梳理，整理出一套立體化數(shù)據(jù)監(jiān)控指標，量化跟蹤產(chǎn)品的質量，并在出現(xiàn)問題時及時預警和校正。第五頁，共22頁。全生命周期品質管理深入實踐產(chǎn)品立項產(chǎn)品設計產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品測試產(chǎn)品運營用戶研究競品分析需求分析功能定義交互設計視覺設計功能開發(fā)項目管理功能測試性能測試專家體驗灰度發(fā)布用戶調研內(nèi)部體驗數(shù)據(jù)監(jiān)控自動撥測人工撥測滿意度投訴分析價值分析Showcase品質閉環(huán)精英用戶體驗品質來自于設計：沒有詳細的用戶研究和UI/UE設計，產(chǎn)品將成為無根之水品質來自于開發(fā)：沒有快速的開發(fā)迭代和可用性測試，產(chǎn)品將成為無本之木品質來自于管理：沒有數(shù)據(jù)監(jiān)控和持續(xù)的優(yōu)化改進，產(chǎn)品將最終無容身之地標紅框為關鍵環(huán)節(jié)第六頁，共22頁。用戶研究：加強用戶研究，深入發(fā)掘用戶需求焦點小組深入發(fā)現(xiàn)安卓客戶端的使用問題，挖掘產(chǎn)品提升點問卷調研收集用戶對安卓客戶端的滿意度和痛點用戶深訪揭示用戶使用移動學習的動機態(tài)度和感情根據(jù)閱讀市場研究，用戶問卷調研等尋找目標用戶群用戶畫像實踐案例根據(jù)用戶基本特征，提煉用戶角色根據(jù)用戶分群，提煉目標群的基本特征第七頁，共22頁。競品分析：對標國內(nèi)外競品，發(fā)掘重點打造的功能從界面，功能，體驗等方面全面對標競品重點功能深入對標(閱讀頁）競品功能優(yōu)先級分析國外閱讀相關競品分析第八頁，共22頁。規(guī)范設計流程，加強評審環(huán)節(jié)產(chǎn)品設計：制定產(chǎn)品規(guī)劃，嚴控項目流程，創(chuàng)新設計方法產(chǎn)品規(guī)劃實例實例功能列表業(yè)務邏輯，工作量預估優(yōu)先級，Roadmap需求分析創(chuàng)新設計方法設計目標場景分析情緒版第九頁，共22頁。產(chǎn)品開發(fā)：紅藍綠分區(qū)敏捷響應，過程管理提升代碼品質效果：以手機報融合項目為例，UES門戶模式+公共能力復用的架構，相比傳統(tǒng)方式開發(fā)：提前3月上線，節(jié)省70%的投資，并且對日常運營更新能更快速響應。紅藍綠分區(qū)開發(fā)管理，實現(xiàn)創(chuàng)新和敏捷響應綠區(qū)：UES門戶域以用戶體驗優(yōu)先、快速響應為原則，體驗開發(fā)與功能開發(fā)分離，實現(xiàn)按需定制，普通頁面一般2-3天完成開發(fā)上線。藍區(qū)：垂直業(yè)務域以市場優(yōu)先、靈活支撐為原則，提供漫畫、雜志、手機報等垂直業(yè)務能力，專有服務獨立建設，公共能力復用，節(jié)省投資成本；版本節(jié)奏從2周到2個月不等，視業(yè)務復雜度靈活決定；紅區(qū)：核心服務域以穩(wěn)定優(yōu)先為原則，為門戶及垂直業(yè)務提供用戶、內(nèi)容、計費等公共基礎支撐服務，采取固定節(jié)奏周期穩(wěn)步推進，版本周期大約6-8周；加強版本開發(fā)與驗收過程管理，提升代碼品質加強合作伙伴過程管理加強合作伙伴過程管理第十頁，共22頁。產(chǎn)品開發(fā)：加強版本開發(fā)與驗收過程管理，提升代碼品質需求分析階段各部門提交需求需求規(guī)格評審確定版本的初定需求范圍需求決策階段緊急變更需求CCB會議測試驗收階段上線階段總結與考核資料歸檔總結與考核需求價值后評估上線前準備上線升級和驗收上線后支撐與觀察問題修復及補丁需求講解廠家聯(lián)調與自測基地驗收測試業(yè)務培訓與維護培訓需求開發(fā)階段確定版本計劃設計與SQL評審變更的需求開發(fā)需求分析階段：各部門需求人員在JIRA工單系統(tǒng)進行提交需求，產(chǎn)品經(jīng)理組織需求規(guī)格評審，CCB會議前確定版本初步需求范圍。需求決策階段：基地各部門、網(wǎng)管、規(guī)劃等相關人員以會議形式確定版本基本具體需求范圍，CCB會議后新增需求走緊急變更流程。需求開發(fā)階段：

CCB會議后一周內(nèi)確定版本計劃。開始編碼前組織評審設計文檔，編碼轉測試前審核廠家的SQL變更評審報告。測試驗收階段：先對相關人員進行需求講解。廠家組織聯(lián)調和內(nèi)部測試環(huán)境測試；轉驗收測試前組織業(yè)務人員體驗；內(nèi)測通過后上線到測試環(huán)境，基地組織驗收測試，依據(jù)基地驗收測試結果決定上線；上線前對業(yè)務人員和維優(yōu)人員組織培訓。上線階段：上線前3天做好準備工作；上線當晚對主要業(yè)務做撥測和重要需求驗證，上線后白天解決遺留問題并全面測試；安排補丁修改問題總結與考核：上線后2周內(nèi)完成資料歸檔；總結版本開發(fā)與驗收環(huán)節(jié)存在的問題與成功經(jīng)驗；對廠家開發(fā)和服務質量進行考核；再評估需求價值。第十一頁，共22頁。專家體驗用戶測試產(chǎn)品測試：采用多種測試方法，確保產(chǎn)品品質制定專家體驗測試規(guī)范。引入更加專業(yè)的評斷維度、指標和體系,跟研究院的評測對接每個項目進行上線前和上線后專家啟發(fā)式測試。重點項目專家走查測試納入日常工作發(fā)布專家評測報告專家體驗問題覆蓋率、有效率、閉環(huán)率納入考核功能測試對于重大的設計分歧，采用A/B測試的方式評估設計方案，找到相對最優(yōu)的設計依托基地內(nèi)部發(fā)燒用戶及實驗室，開展專業(yè)可用性測試工作可用性測試A/BTest灰度發(fā)布性能測試

在版本正式上線前，對少量先鋒用戶開放新版本，通過這部分用戶的使用及反饋，快速發(fā)現(xiàn)新版本存在的可用性問題。問題進入閉環(huán)管理體系，快速解決，再次迭代。

由專業(yè)的測試團隊，對整個產(chǎn)品的功能進行分解，設計測試用例。通過對產(chǎn)品功能的細致走查，確保產(chǎn)品的可用性和功能完備性。測試發(fā)現(xiàn)的bug，進入bug管理，測試人員負責跟進bug的解決。

性能測試是通過自動化的測試工具模擬多種正常、峰值以及異常負載條件來對整個產(chǎn)品的各項性能指標進行測試，通過極限測試的方式，確保產(chǎn)品在各種復雜條件下能正常使用。第十二頁，共22頁。建立1套品質指標體系，量化跟蹤產(chǎn)品品質平臺監(jiān)控，自動撥測指標主要監(jiān)控平臺整體的性能，主要包括時延和成功率品質管理關鍵指標全流程過程中品質管理涉及的關鍵指標，及時預警整體品質評估指標配合集團完成手機閱讀，手機報兩套品質評估指標。從體驗和質量兩個維度對品質進行評估手機閱讀體驗類指標：一級3個；二級5個；三級20個其中關鍵13個手機報體驗類指標：一級3個；二級指標5個；三級19個其中關鍵11個手機閱讀質量類指標：一級4個;二級13個;三級38個關鍵13個手機報質量類指標：一級4個;二級11個;三級31個關鍵10個12月，集團已經(jīng)幫助完成首次評估。整體品質排名業(yè)內(nèi)第2第十三頁，共22頁。構建1套用戶調研體系，發(fā)掘問題短板集團內(nèi)部問題處理主動收集用戶意見用戶反饋渠道監(jiān)測4個季度客戶端滿意度分別為89分，91.3分，90.08分，91.8分評論監(jiān)測

通過Q群,反饋。全年累計收集200多個有效問題定期監(jiān)控各大應用市場評論。實時發(fā)現(xiàn)用戶痛點。Q群反饋wap/客戶端在線調研

4季度客戶端在線調研共收到2000多條評論，發(fā)掘20多條有價值需求專人負責用戶問題收集，及時答復反饋，問題統(tǒng)一錄入問題庫管理滿意度調研微博微信悅吧評論區(qū)SIMS營銷反饋客服收集集團評測品質閉環(huán)體系2013年共接受并完成集團和各地市需求3214條,，其中已完成1380，已經(jīng)規(guī)劃69?？傮w閉環(huán)率91.07%。3個工作日內(nèi)響應率超過95%

研究院2013完成手機閱讀產(chǎn)品2次專家體驗測試走查。閱讀基地對研究院提出的所有問題進行確認、討論、回復納入需求跟蹤庫跟蹤第十四頁，共22頁。建立1套品質閉環(huán)體系，不斷提升閉環(huán)效率建立并不斷優(yōu)化品質閉環(huán)流程收集分發(fā)閉環(huán)監(jiān)測飛信群，微信群等快速發(fā)布問題通過郵件詳細描述問題統(tǒng)一問題提交模板管理員初次4層判斷，是否重復，有效等產(chǎn)品總監(jiān)對于緊急程度進行2次判斷

問題類型判斷二次答復制度問題分級管理，按優(yōu)先級推進閉環(huán)

問題庫對接需求系統(tǒng)定期公布問題解決狀態(tài)對未閉環(huán)問題跟進處理，確認原因通過品質積分方案進行獎懲快速/規(guī)范的平衡優(yōu)先級判斷分級管理透明化2013品質閉環(huán)整體情況閉環(huán)關鍵點流程圖2013年共接受各類需求總共3529，采納1796，已完成1487，已規(guī)劃81，掛起65，待解決163?？傮w閉環(huán)率87%。未能閉環(huán)原因分析涉及圖書內(nèi)容更新慢，圖書未能覆蓋到最新最熱的小說、分類不夠細致等問題有20個，這部分優(yōu)化需時較長因為前期搜索需求關閉。很多跟搜索相關的需求，提交后一直未能得到解決。需求本身合理，但是考慮到開發(fā)資源不足，只能列入后續(xù)規(guī)劃，目前暫不進行開發(fā)和規(guī)劃（比如：客戶端增加在線字典、客戶端批量訂購章節(jié)打折、客戶端TTS語音轉換、閱讀時增加背景音樂播放第十五頁，共22頁。構建1套內(nèi)部體驗體系，營造“人人體驗”的氛圍基地內(nèi)部體驗活動定期開展重點產(chǎn)品流程穿越重大問題消防隊飛信群重點產(chǎn)品建立微信/飛信品質監(jiān)測群百十千活動讀百日書，提十個建議，寫千字評論首席體驗師成立一支以基地體驗積極分子為核心的體驗師隊伍，為體驗活動提供人力支持大家來找茬基地內(nèi)部全面體驗活動，宣傳品質意識，提升品質工作的影響力以品質積分作為內(nèi)部體驗的考核措施加強閱讀基地全體員工對用戶體驗重要性的認識提高員工產(chǎn)品體驗品的積極性,鼓勵員工踴躍反饋促進用戶體驗工作相關人員責任感普通員工產(chǎn)品經(jīng)理UED體驗師部門領導不同的角色承擔不同的責任和義務

日常體驗發(fā)現(xiàn)問題，合理化建議等基地內(nèi)部體驗活動，如大家來找茬，流程穿越

百十千活動等內(nèi)部員工積分與KPI、競聘、升職關聯(lián)，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工年底獲得總經(jīng)理品質獎初始積分100分，根據(jù)具體行為給予加減分根據(jù)日均頁面訪問數(shù)（PV）考核，每周統(tǒng)計一次根據(jù)每周提出問題數(shù)考核，每周統(tǒng)計一次根據(jù)問題質量給予不同的積分目的角色途徑途徑獎勵2013年部分內(nèi)部體驗活動情況2013年度共完成流程穿越9次通過該活動累計收集的意見達246條，采納或完成的達87條，采納率達35.4%第十六頁，共22頁。手機閱讀基地品質管理團隊

工作描述：對需求進行分解并設計測試用例，確保平臺版本上線質量。對現(xiàn)網(wǎng)和測試網(wǎng)發(fā)現(xiàn)的bug進行跟蹤和推動解決。對現(xiàn)網(wǎng)產(chǎn)品進行體驗測試。

職能：用戶研究，競品分析，交互設計，視覺設計，可用性測試，體驗測試，用戶數(shù)據(jù)分析，用戶滿意度測評，品質閉環(huán)管理等測試團隊(18人）用戶體驗中心UED(11人)

工作描述：負責手機閱讀用戶的研究，可用性測試。產(chǎn)品的UI/UE設計，用戶數(shù)據(jù)分析，及用戶側需求的管理及問題閉環(huán)。職能：功能測試、性能測試、兼容性測試、日常撥測。

工作描述：在用戶Q群、基地內(nèi)部、及各省一線客服中開展全員體驗，對投訴工單進行篩查，對涉及品質問題的工單進行再現(xiàn)測試，并提交相關部門優(yōu)化解決。持續(xù)性開展投訴分析并通報到各相關部門，共同降低投訴。

職能：業(yè)務支撐、工程建設、品質監(jiān)控、應急保障、平臺優(yōu)化等服務保障團隊(10人)優(yōu)化支撐團隊(23人)

工作描述：負責平臺工程建設、確保平臺的高可用、高性能、高擴展性。負責版本的上線、性能監(jiān)控、日常維護和應急保障。持續(xù)進行性能和業(yè)務優(yōu)化、提升平臺品質。

職能：體驗活動開展，投訴處理及投訴分析

第十七頁，共22頁。和各省公司及基地各相關部門的品質聯(lián)動機制和各省公司加強聯(lián)動，對各省反饋的一線需求及時響應各省公司通過SIMS轉來的一線需求進入基地需求庫。按照集團要求高優(yōu)先需求3個工作日反饋，普通需求5個工作日反饋，工單7天內(nèi)完成，目前響應率95%。

參與安徽公司牽頭的產(chǎn)品品質提升團隊，在“全生命周期品質管理”流程牽頭試點，共完成3個重點項目的試點工作基地內(nèi)部各品質相關部門通過“品質月報”加強聯(lián)動各部門每月共同完成“品質月報”,定期回顧品質相關工作

每周召開品質問題分析會，對重點問題溝通確認

每月召開產(chǎn)品投訴分析會，對用戶投訴熱點進行分析聚焦主要指標變化1、當月指標值；2、環(huán)比情況3、和年度目標對比4、指標定義5、指標預警

關注具體品質工作1、相關指標；2、完成情況3、實現(xiàn)方法4、主要問題5、解決情況

促進部門高效溝通第十八頁，共22頁。目錄閱讀基地品質管理實踐與舉措2013年品質管理工作效果與體會21對品質管理的理解與困惑3第十九頁，共22頁。2013年品質工作總結和競品對比的上升情況各環(huán)節(jié)完成情況在總部的大力指導下，閱讀基地作為“