規(guī)范管理服務(wù)15篇

Word版本，下載可自由編輯規(guī)范管理服務(wù)15篇綻開而推動(dòng),目前要在廣州、深圳、廈門、福州、上海、武漢、杭州、長(zhǎng)沙等地先設(shè)點(diǎn)。為便于消費(fèi)者及各網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)的運(yùn)作,要求修理部建立在燈飾店集中的專業(yè)市場(chǎng)或街道,通過原有分銷網(wǎng)絡(luò)中具備實(shí)力強(qiáng),設(shè)施全,在當(dāng)?shù)厝司壓玫葪l件的***銷售點(diǎn)設(shè)立修理部。特約修理部先由辦事處、物流或直屬區(qū)域經(jīng)理按照所負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)的詳細(xì)狀況,對(duì)售后服務(wù)點(diǎn)舉行統(tǒng)一的規(guī)劃,提交《特約修理部的申請(qǐng)表》,報(bào)至營(yíng)銷中心客戶服務(wù)部備案審批,詳細(xì)操作見修理點(diǎn)流程。

第三條:對(duì)特約修理部的支持與管理

a.按照每個(gè)修理點(diǎn)所籠罩的區(qū)域大小和銷售規(guī)模,以修理費(fèi)的形式賦予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,詳細(xì)金額由辦事處和區(qū)域經(jīng)理建議,由客戶服務(wù)部打算;修理費(fèi)與客戶的返利一同發(fā)放。

b.按修理點(diǎn)籠罩區(qū)域的銷售規(guī)模,打算首批配件的保有量,由各修理點(diǎn)交納一定比例的押金,今后由辦事處和物流商采納以舊換新的形式保證供給,最后集中與營(yíng)銷中心對(duì)換。

c.在客戶的日常巡訪維護(hù)中,對(duì)零配件管理、維修技術(shù)指導(dǎo)、返修品鑒定、服務(wù)質(zhì)量改善和修理人員培訓(xùn)等方面,加強(qiáng)對(duì)各修理點(diǎn)舉行詢問指導(dǎo);同時(shí)記錄產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)等的反饋信息。

d.各辦事處和區(qū)域經(jīng)理對(duì)于修理點(diǎn)在售后服務(wù)中產(chǎn)生的用戶糾紛,要準(zhǔn)時(shí)響應(yīng),裁定協(xié)調(diào),妥善解決,并記錄和分析緣由,集中向客戶服務(wù)部匯報(bào)。

e.建立修理點(diǎn)的管理檔案,在其普通的客戶檔案中,增強(qiáng)修理服務(wù)的信息內(nèi)容,以便對(duì)售后服務(wù)中浮現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量、責(zé)任界定、服務(wù)內(nèi)容、配件管理和費(fèi)用控制等問題舉行跟蹤監(jiān)控,準(zhǔn)時(shí)調(diào)節(jié)解決。

4、辦事處審計(jì)檢查管理制度

第一條:對(duì)各辦事處的運(yùn)作檢查和帳目審計(jì)是公司對(duì)外駐機(jī)構(gòu)的例行性的稽查工作,各辦事處必需無條件的接受檢查,真切詳細(xì)地提供帳目數(shù)據(jù)和反映實(shí)際狀況。

其次條:由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)牽頭成立審計(jì)小組,詳細(xì)組

織實(shí)施,參加部門有銷售方案部、財(cái)務(wù)部和暫時(shí)指定的相關(guān)部門及人員。

第三條:審計(jì)小組應(yīng)制定各辦事處的詳細(xì)巡查審計(jì)方案,包括審計(jì)內(nèi)容、審計(jì)方式、完成時(shí)光和相關(guān)費(fèi)用等,報(bào)批營(yíng)銷中心副總同意后,方可舉行。

第四條:辦事處的審計(jì)可采納定期與不定期、告訴與突擊檢查相結(jié)合的形式舉行,審計(jì)中的相關(guān)費(fèi)用不能由審計(jì)對(duì)象擔(dān)當(dāng)。

第五條:各辦事處經(jīng)理應(yīng)組織各相應(yīng)崗位的工作人員協(xié)作審計(jì)小組的工作,不得以任何理由阻礙和干擾審計(jì)工作的正常舉行。

第六條:審計(jì)結(jié)束后,審計(jì)小組必需在規(guī)定時(shí)光內(nèi)完成審計(jì)書面報(bào)告,上報(bào)營(yíng)銷中心副總。

第七條:對(duì)審計(jì)中各辦事處裸露的問題,審計(jì)小組作為非直線領(lǐng)導(dǎo)。不能擅自命令和處理,必需報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷中心副總,由直線部門負(fù)責(zé)下達(dá)處理和整改指令。

【第14篇】z管理處員工服務(wù)規(guī)范

管理處員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.0目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1公司管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

3.2管理處全體員工負(fù)責(zé)根據(jù)本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1總則

4.1.1各部門主管天天至少巡察一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作狀況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

4.1.2服務(wù)的“十二字”方針:禮貌、熱烈、友善、積極、主動(dòng)、平等。

4.2儀容儀表

4.2.1服飾著裝:

a)上班時(shí)光必需穿工作服,工作服要干凈,鈕扣要扣齊,不允許放開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)征服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,征服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

d)非當(dāng)班時(shí)光,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;

e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋處處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦整潔再走;

f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

g)非特別狀況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng),不蓋耳,不留胡須;

c)全部員工頭發(fā)應(yīng)保持干凈光鮮,不允許染除黑色以外的其它色彩;

d)全部員工不允許剃光頭。

4.2.3個(gè)人衛(wèi)生:

a)保持手部整潔,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b)員工應(yīng)常常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清爽,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女員工應(yīng)淡妝裝扮,不允許濃妝艷抹,避開使用味濃的化妝品。

4.2.5天天上班前應(yīng)注重檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在住戶面前或公共場(chǎng)所收拾儀容儀表,須要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生偶爾工作間收拾。

4.3行為舉止

4.3.1服務(wù)態(tài)度:

a)對(duì)住戶服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱烈主動(dòng);

b)在將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及賠禮工作;

c)虛心和悅接受住戶的評(píng)價(jià),對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心聆聽,并準(zhǔn)時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

4.3.2行走:

a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;

c)行走時(shí),不允許任意與住戶搶道穿行;在特別狀況下,應(yīng)向住戶暗示后方

可越行;

d)走路動(dòng)作應(yīng)輕盈,但非緊張狀況不應(yīng)奔走、跳動(dòng);

e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側(cè)行走;

g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭暗示。

4.3.3就坐時(shí)姿勢(shì)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿態(tài):

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;

d)晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4其它行為:

a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時(shí)光不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

c)在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處舉行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

e)談話時(shí),手勢(shì)不宜過多,幅度不宜太大;

f)不允許口叨牙簽處處走。

4.4語言

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛勞了、你回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住所小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3慶賀語:恭喜、祝您節(jié)日開心、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚歡樂、祝您新春歡樂、恭喜發(fā)財(cái)。

4.4.4告辭語:再見、晚安、明天見、祝您一路安全、歡迎您下次再來。

4.4.5賠禮語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了。

4.4.6道謝語:感謝、十分謝謝。

4.4.7應(yīng)答語:是的、好的、我明了了、感謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的。

4.4.8征詢語:請(qǐng)問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9哀求語:請(qǐng)你幫助我們……、請(qǐng)您……好嗎

4.4.10商議?語:……你看這樣好不好

4.4.11解釋語:很愧疚,這種狀況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請(qǐng)、感謝、對(duì)不起、再見。

4.5對(duì)來訪人員

4.5.1主動(dòng)說:“您好,請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以協(xié)助您嗎”;“請(qǐng)您展示證件”。

4.5.2確認(rèn)來訪人要求后,說“請(qǐng)稍等,我?guī)湍摇辈?zhǔn)時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告知來訪人“他馬上來,請(qǐng)您先等一下,好嗎”。

4.5.3當(dāng)來訪人員不理解或不肯展示證件時(shí),應(yīng)說:“對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的平安,請(qǐng)理解!”。

4.5.4當(dāng)來訪人員遺忘帶證件必需進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說:“先生/小姐,請(qǐng)稍侯,讓我請(qǐng)示一下好嗎”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來幫助處理。

4.5.5當(dāng)確認(rèn)來訪人有意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說:“對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)協(xié)作我的工作;”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立刻用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注重盡量保持鎮(zhèn)靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人平安或舉行破壞,均應(yīng)做到鎮(zhèn)靜克制。

4.5.6當(dāng)來訪人員展示證件時(shí),應(yīng)說:“感謝您的合作,歡迎光臨”。

4.5.7假如要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎”。

4.5.8當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說:“歡迎您再來,再見!”。

4.6對(duì)住戶

4.6.1為住戶提供服務(wù)時(shí),無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注重聆聽,給人以

受敬重感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以誠(chéng)摯感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2對(duì)住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過分親密或長(zhǎng)時(shí)光傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立刻放下手中工作,招呼住戶。

4.6.3嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取綽號(hào)。

4.6.4住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。

4.6.5對(duì)容貌體態(tài)神奇或穿著奇妙服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后談?wù)?、仿照、恥笑住戶。

4.6.6當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的協(xié)助,切不行說“這與我無關(guān)”之類的話。

4.6.7與住戶交談時(shí),要全神貫注專心聆聽,要等對(duì)方把話說完,不要任意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清晰的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

4.6.8對(duì)住戶的問詢應(yīng)盡量遺憾答復(fù),若遇“不知道、不清晰”的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以“不知道、不清晰”作回答。回答問題要盡量清晰完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

4.6.9在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭暗示打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)光較長(zhǎng),應(yīng)說:“對(duì)不起,讓您久等了”。

4.6.10與住戶交談,態(tài)度和氣,語言要親切,聲調(diào)要自然、清楚、嚴(yán)厲、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對(duì)方聽清晰為宜,答話要快速、明確。

4.6.11需要住戶幫助工作時(shí),首先要表示歉意,并說:“對(duì)不起,打攪您了”。事后應(yīng)對(duì)住戶協(xié)助或幫助表示謝謝。

4.6.12對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)懷、憐憫和理解,并盡力想方法解決。

4.6.13對(duì)于住戶質(zhì)詢無法解釋清晰時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)執(zhí)。

4.6.14見住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對(duì)不起,請(qǐng)展示放行條!”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),用“不用謝或不客氣,沒關(guān)系”回答。

4.6.15當(dāng)碰到認(rèn)識(shí)的住戶回來時(shí),應(yīng)說:“××先生/小姐,您回來了”。

4.6.16當(dāng)認(rèn)識(shí)的住戶經(jīng)過崗位時(shí),應(yīng)說:“你好,××先生/小姐”。

4.6.17當(dāng)住戶有事詢問時(shí),應(yīng)熱烈接待,并說:“有困難直說,但愿我能給您協(xié)助”。當(dāng)碰到住戶施以恩惠或其他益處時(shí),應(yīng)說:“感謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解”。

4.6.18當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己和對(duì)方有誤會(huì)時(shí),應(yīng)說:“不好意思,我想我們可能是誤解了”。

4.6.19當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己有失誤時(shí),應(yīng)立刻說:“噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思”。

4.6.20對(duì)來詢問辦事的住戶,值班員應(yīng)立刻起立,神態(tài)熱烈,主動(dòng)問好:“先生/小姐,您好!請(qǐng)問有什么事需要我們協(xié)助的”。

4.6.21當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說:“請(qǐng)恭敬我們的工作,先生/小姐”。

4.6.22當(dāng)碰到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

4.6.23與住戶交談時(shí),應(yīng)注重:

a)對(duì)認(rèn)識(shí)的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b)與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

c)與住戶談話時(shí),應(yīng)用心聆聽住戶的看法。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途任意打斷住戶的講話;

d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,遺憾答復(fù)住戶的問題,若有困難時(shí)應(yīng)樂觀查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶,不行不懂裝懂;

e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

f)在服務(wù)工作中,處理問題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應(yīng)遵從不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話

4.7.1鈴響三聲以內(nèi),必需接聽電話。

4.7.2拿起電話,應(yīng)清楚報(bào)道:“您好,××部門”。

4.7.3仔細(xì)聆聽對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量具體回答。

4.7.4通話完畢,應(yīng)說:“感謝,再見!”語氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

4.7.5接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí),應(yīng)說:“對(duì)不起,請(qǐng)您用一般話,好嗎”或“不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說廣州話”。

4.7.6中途若遇急事需臨時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示謝謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿遺忘向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然清楚、嚴(yán)厲、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過高,亦不要過低,以免對(duì)方聽不太清晰。

4.8撥打電話

4.8.1電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:“您好”,并作自我介紹。

4.8.2使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清晰。

4.8.3通話完畢時(shí),應(yīng)說:“感謝、再見”。

4.9舉行工作操作時(shí)

4.9.1舉行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。

4.9.2室內(nèi)舉行修理、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等庇護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

4.9.3工作操作時(shí)應(yīng)注重走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4工作舉行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)臨時(shí)停止工作,并面帶微笑面向住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5無論何時(shí)不允許坐在地上操作。

4.10與顧客同乘電梯時(shí)

4.10.1主動(dòng)按“開門”鈕。

4.10.2電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門驟然關(guān)閉,遇到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說“電梯來了,請(qǐng)進(jìn)”。

4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面對(duì)電梯門,按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門關(guān)閉呈升高狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面對(duì)顧客。

4.10.5電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:“到了,請(qǐng)走好”。

4.11保安員檢查出租屋時(shí)

4.11.1應(yīng)先按門鈴1-3下,無門鈴時(shí)可用手輕小扣門,但不要用力過大或長(zhǎng)時(shí)光敲門。

4.11.2見到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

4.11.3禮貌的要求租客展示暫住證,切勿粗聲粗氣。

4.11.4檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

4.12保安員檢查工地時(shí)

4.12.1對(duì)被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對(duì)方展示暫住證,身份證、出入證。

4.12.2任何時(shí)候不得打罵施工人員。

4.13保安員對(duì)車輛管理時(shí)

4.13.1對(duì)違章行車者,應(yīng)說:“對(duì)不起,為了您的平安,請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。

4.13.2對(duì)違章停車者,應(yīng)說:“對(duì)不起,此處禁止停車,請(qǐng)您將車停在車位里好嗎”。

4.13.3對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:“您好,為了確保您的平安,請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留”。

4.13.4當(dāng)車主離開車輛時(shí),應(yīng)注重提示車主:“請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車上”。

4.14當(dāng)值時(shí)接到投訴、詢問的處理

4.14.1對(duì)住戶的投訴詢問要精心傾聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.14.2對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心”反映;對(duì)于誤會(huì),如自己能解釋清晰時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清晰應(yīng)立刻哀求上司幫助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”詢問。

4.15在服務(wù)過程中,應(yīng)注重

4.15.1三人以上的對(duì)話,要用相互都懂的語言。

4.15.2不允

許仿照他人的語言、聲調(diào)和談話。

4.15.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

4.15.4不與住戶爭(zhēng)辨。

4.15.5不講有損公司形象的言語。

4.15.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、奚落、談?wù)撟簟?/p>

4.15.7不講粗言惡語或使用卑視或侮辱性的語言。

4.16保安員敬軍禮

4.16.1敬軍禮的范圍:

a)保安干部、員工工作見面時(shí)互相敬軍禮;

b)保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮;

c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮;

d)對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮;

e)對(duì)不熟悉的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說:“對(duì)不起,很愧疚!”然后再敬禮;

f)遇有前來住所小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)伴隨,敬禮時(shí)需待住戶通行完畢后方可禮畢,遇有住戶人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至住戶徹低利用;

g)當(dāng)值時(shí)見征服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

4.16.2敬禮的時(shí)光:

a)在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開頭敬禮;

b)對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開頭注重到崗位時(shí)敬禮。

4.16.3敬禮時(shí)以軍禮為主,須要時(shí)輔以注目禮。

4.16.4對(duì)住戶一律行注目禮。

4.17與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客愜意”在物業(yè)管理中的運(yùn)用

4.17.1業(yè)主的基本消費(fèi)心理:

a)花錢買服務(wù);

b)我的困難總是最重要、最緊迫的;

c)消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感;

d)我需要敬重。

4.17.2員工服務(wù)的六個(gè)基本技能:

a)記住業(yè)主的姓名,要求管理員其次次和業(yè)主張面時(shí)能說出業(yè)主姓名;

b)學(xué)會(huì)正確稱呼,無論何時(shí)都能使用悅耳的語言;

c)擅長(zhǎng)憐憫業(yè)主;

d)敬重業(yè)主的隱私及習(xí)慣;

e)盡量少干擾業(yè)主;

f)學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。

4.17.3物業(yè)管理的幾種特別服務(wù)制度:

a)“三米微笑制”。員工和住戶相遇時(shí),在住戶注重到自己的適當(dāng)范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑;

b)“唱諾制”?！俺笔侵竼T工對(duì)住戶無論何時(shí)都應(yīng)當(dāng)使用悅耳的語言,“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí),不允許說“不知道”、“不清晰”或索性大包大攬,要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。

c)“時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過程中,時(shí)效制特殊重要。要求在允諾的時(shí)光內(nèi),必需爭(zhēng)分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動(dòng)。

4.18本規(guī)程作為管理處各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)峻違背本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

5.0記錄

6.0相關(guān)支持文件

【第15篇】s大學(xué)醫(yī)保與方案生育管理服務(wù)規(guī)范

s大學(xué)醫(yī)保與方案生育管理服務(wù)規(guī)范

一、醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷審核制度

1.在編教職工、教職工子女、高校生醫(yī)療統(tǒng)一納入s州市城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保障體系。

2.在享受s州市醫(yī)療保險(xiǎn)政策基礎(chǔ)上,小學(xué)相繼出臺(tái)了s大后[2023]6號(hào)《s州高校職工補(bǔ)充醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷管理方法》、s大后[2023]8號(hào)《s州高校兒童統(tǒng)籌醫(yī)療報(bào)銷規(guī)定》、s大后[2023]8號(hào)《關(guān)于同學(xué)參與s州市醫(yī)療保險(xiǎn)的實(shí)施細(xì)則》等相關(guān)規(guī)定作為補(bǔ)充政策執(zhí)行。

3.符合小學(xué)補(bǔ)充醫(yī)療政策的費(fèi)用可以在規(guī)定時(shí)光來醫(yī)保辦辦理醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷審核手續(xù),審核合格后交財(cái)務(wù)處,由財(cái)務(wù)處復(fù)審后予以發(fā)放報(bào)銷款項(xiàng)至個(gè)人賬戶。

4.所報(bào)銷的醫(yī)療費(fèi)發(fā)票必需是按照本人疾病狀況開藥或檢查治療的參保發(fā)票,如發(fā)覺有與本人疾病不符合的藥物或與病程不符合的藥物發(fā)票不予報(bào)銷。

5.報(bào)銷比例按小學(xué)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;執(zhí)行范圍參照《s州市基本醫(yī)療保險(xiǎn)藥品報(bào)銷名目》、《s州市社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目結(jié)付范圍》。

二、托費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)報(bào)銷審核制度

1.在編教職工符合方案生育政策并持有本人“獨(dú)生子女父母光彩證”,該子女入園的保育教導(dǎo)費(fèi)及嬰幼兒寄予與家庭托幼所的費(fèi)用均可以按規(guī)定報(bào)銷。

2.托費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)按《s州市人民政府辦公室關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)s州市區(qū)幼兒園收費(fèi)管理方法的通知》執(zhí)行。

3.報(bào)銷時(shí)需持本人獨(dú)生子女父母光彩證及發(fā)票在規(guī)定時(shí)光內(nèi)前來醫(yī)保辦辦理審核手續(xù),審核結(jié)束后憑簽字蓋章后的發(fā)票至財(cái)務(wù)領(lǐng)取報(bào)銷費(fèi)用。

4.在校教職工子女參與s州市少兒醫(yī)療保險(xiǎn)的保險(xiǎn)費(fèi)用可以按父母雙方單位報(bào)銷的規(guī)定予以報(bào)銷。

5.每年十月需自行在戶口所屬社區(qū)或幼兒園、小學(xué)辦理下一年度的醫(yī)療保險(xiǎn);新生兒必需在誕生3個(gè)月之內(nèi)報(bào)好戶口后在戶籍所在地社區(qū)辦理。

6.每年12月至次年3月,由部門女工委員統(tǒng)一負(fù)責(zé)收集發(fā)票、復(fù)核名單,統(tǒng)一至醫(yī)保辦辦理審核手續(xù)。審核結(jié)束后憑簽字蓋章后的發(fā)票至財(cái)務(wù)領(lǐng)取報(bào)銷費(fèi)用。單親、及一方下崗的職工可憑相關(guān)證實(shí)報(bào)銷所有費(fèi)用。

三、方案生育管理制度

1.我校方案生育工作是在“中華人民共和國(guó)人口與方案生育法”以及“江s省人口與方案生育條例”等規(guī)矩的框架下舉行,由小學(xué)書記總負(fù)責(zé),各分工會(huì)選派一名領(lǐng)導(dǎo)和女工委員負(fù)責(zé)本部門計(jì)生工作。

2.遵照所屬區(qū)計(jì)生委工作要求做好小學(xué)方案生育管理及宣揚(yáng)工作,倡導(dǎo)在校每個(gè)職工及家庭自覺響應(yīng)國(guó)家晚婚晚育的政策,鼓舞一對(duì)夫婦只生一個(gè)孩子,杜絕方案外生育。

3.我校對(duì)獨(dú)生子女夫婦適當(dāng)賦予精神上的鼓舞和物質(zhì)上的嘉獎(jiǎng)。按s州市相關(guān)政策報(bào)銷子女部分醫(yī)療費(fèi)用、保險(xiǎn)費(fèi)用、幼兒園托費(fèi)、家庭私托費(fèi)等,每年發(fā)放獨(dú)生子女父母嘉獎(jiǎng)金及獨(dú)生子女媽媽嘉獎(jiǎng)品。

4.負(fù)責(zé)全校女職工信息庫的管理;做好孕期女職工的隨訪;方案生育避孕工具的領(lǐng)取