酒店禮儀培訓(xùn)-酒店人員儀容儀表禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)主題:酒店人員儀容儀表禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)：通過培訓(xùn)使員工形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。通過培訓(xùn)使得員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，運(yùn)用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當(dāng)?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團(tuán)隊(duì)精神和增強(qiáng)自豪感。通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的的發(fā)展帶來更全面的收益。培訓(xùn)內(nèi)容一、儀容、儀表儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛.儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。二、標(biāo)準(zhǔn)：整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。面貌:精神飽滿，表情自然,不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。手:不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外,不允許佩戴任何手飾衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外.圍兜：清潔無油污,無破損，燙直，系于腰間。鞋：穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。襪子:襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。身體:勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。第二節(jié)：禮貌、禮儀待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠老實(shí)，富有職業(yè)自豪感和奉獻(xiàn)精神。一、禮貌用語：第一、遇到客人入店，早晚茶時(shí)：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時(shí)：“歡迎光臨，請(qǐng)到吧臺(tái)點(diǎn)單”說話時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢(shì)，手勢(shì)必須有力，給客人非常明確的指示。第二、客人離店時(shí)：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”.第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說：“對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下”，讓道后，對(duì)客人說“謝謝”。第五、在得到客人的幫助時(shí)必須說“謝謝〃。第六、給客人帶來不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，麻煩您……”第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說:“先生（小姐），請(qǐng)問您點(diǎn)單了沒有？麻煩您到吧臺(tái)點(diǎn)單”.第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢(shì)時(shí),應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請(qǐng)問有什么吩咐？〃或“請(qǐng)問需要什么？”第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請(qǐng)您先用”.第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)、熱情打招呼.、、/4汪意:1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等.2、不講諷刺、挖苦的話.3、夸大、失實(shí)的話不講。4、崔促、理怨的話不講。5、不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵.6、對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等.第三節(jié)、站臺(tái)和行走要求：站臺(tái)要求：1、面帶微笑，挺胸收腹，肩平。2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。3、兩眼隨時(shí)注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。4、不準(zhǔn)*墻、桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。5、不準(zhǔn)吃東西,伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等.行走要求：1、面帶微笑，精神抖擻，動(dòng)作敏捷、利落2、空手時(shí)，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走,忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力.3、手上拿東西時(shí)，要求服務(wù)員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。服務(wù)人員的姿態(tài)餐飲服務(wù)人員每天都要和賓客打交道，服務(wù)人員良好的儀態(tài)是風(fēng)度和氣質(zhì)的表露，具體來說包括站、坐、行走，總的要求是站有站姿，坐有坐相，行走自然優(yōu)美，端慶穩(wěn)重，落落大方。這里著重介紹站姿和行走姿態(tài)。(1)站立姿態(tài)優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)服務(wù)員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)服務(wù)員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。站立姿態(tài)的基本方法和要求是：站立時(shí)要立正站好，從正面看，兩腳跟相，腳尖開度在45“一60“，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要大雙腳掌、腳弓文撐，雙腿并攏立直，挺胸、收腹、梗頸、提筋雙肩平，自然放松。雙臂放松自然下垂于體側(cè)或雙手放在腹前交*，左手放在右手上.雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容.除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，服務(wù)員在工作時(shí)站立的時(shí)間也長(zhǎng)短不一，具體還可以有稍不一致的站姿。男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在腹部交，挺胸收腹。女服務(wù)員：雙腳大致呈”V"寧型，腳尖開度為50“左右，右腳在前，將右腳跟于左腳內(nèi)側(cè)前端，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕站立長(zhǎng)久后的疲勞.雙手交于腹刖。站立時(shí)要防止身體重心偏左或偏右、站立時(shí)問長(zhǎng)久太累時(shí)，可變換為稍息的姿勢(shì)，其要求是：身體保持挺直，身體重心偏移到左腳或右腳上。另一條腿微內(nèi)前屈，腳部肌肉放松。(2)行走姿態(tài)人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美，服務(wù)員在餐廳工作時(shí)，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。每個(gè)服務(wù)員由于諸多方面的原因，在生活中形成了各種各樣的行走姿態(tài)，或多或少地影響了人體的動(dòng)態(tài)美感，所以，通過對(duì)服務(wù)員的正規(guī)訓(xùn)練，使他們學(xué)會(huì)正確優(yōu)美的行走姿態(tài)，并運(yùn)用到工作場(chǎng)合中去是一項(xiàng)非?，F(xiàn)實(shí)的工作。行走姿態(tài)的基本方法和要求是：身體正直，抬頭，眼睛平視