示范融合構(gòu)建“三心三化”園區(qū)服務(wù)新模式樣本

示范融合構(gòu)建“三心三化”園區(qū)服務(wù)新模式樣本一、案例背景國(guó)網(wǎng)xx縣供電公司工業(yè)園供電所位于xx市南大門(mén)，地處全國(guó)百?gòu)?qiáng)縣xx縣境內(nèi)，為兩個(gè)國(guó)家級(jí)開(kāi)發(fā)區(qū)（xx經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)、高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)）1600多家企業(yè)、7所高校、120個(gè)小區(qū)的13.6萬(wàn)電力用戶提供電力保障服務(wù)。作為供電服務(wù)的“前沿陣地”，近年來(lái)供電所在工作中面臨以下形勢(shì)與問(wèn)題：一是客戶供電服務(wù)要求高。工業(yè)園供電所在十年前，還是一個(gè)農(nóng)村供電所，近年來(lái)隨著xx市向南發(fā)展，園區(qū)企業(yè)日漸增多，大型商住體、小區(qū)也越來(lái)越多，該供電所變成了一個(gè)“園區(qū)+城區(qū)”供電所。由于地理位置優(yōu)越、交通便利，城鎮(zhèn)化率高，與xx市主城區(qū)相毗鄰，轄區(qū)內(nèi)客戶對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量的要求與城區(qū)基本一致，在供電服務(wù)“期望值”上遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出農(nóng)村地區(qū)。二是客戶差異化服務(wù)需求突出。該供電所客戶數(shù)是一般農(nóng)村供電所的10倍，其中既有一般居民客戶、商業(yè)客戶，也不乏聯(lián)合利華、格力電器、聯(lián)想電腦等知名企業(yè)，以及xx工業(yè)大學(xué)、xx大學(xué)等高校，這些客戶對(duì)用電服務(wù)需求存在較大差異。居民客戶一般比較注重服務(wù)響應(yīng)速度，一些重要客戶特別關(guān)注供電可靠性和電壓質(zhì)量，而有一部分企業(yè)則將用電成本放在更高位置，還有新落地的招商引資項(xiàng)目對(duì)辦電便利性給予更多關(guān)注。如何滿足不同客戶的服務(wù)需求，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，為地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供有力支撐?這是該供電所必須面對(duì)的一項(xiàng)重要課題。二、主要做法xx年5月6日，工業(yè)園供電所黨支部以支委擴(kuò)大會(huì)議形式，對(duì)客戶走訪中了解的服務(wù)訴求進(jìn)行認(rèn)真討論，認(rèn)為面對(duì)企業(yè)客戶越來(lái)越高的用電需求，要積極改變服務(wù)模式，適應(yīng)新形勢(shì)新任務(wù)。而如何讓支部每位黨員都能在這樣的服務(wù)新模式里起到真正的作用，支部在深入研討后提出了黨建引領(lǐng)示范融合的具體舉措。這之后，支部針對(duì)采取的“三心三化”園區(qū)服務(wù)新模式，先后開(kāi)過(guò)1次支委會(huì)和2次支部大會(huì)專題進(jìn)行討論，不斷修正執(zhí)行過(guò)程中遇到的問(wèn)題。xx年以來(lái)，又結(jié)合數(shù)字化供電所建設(shè)進(jìn)行適時(shí)調(diào)整和完善，形成了一套有力有效的管理機(jī)制和工作舉措。（一）設(shè)立黨員“先鋒榜”，“細(xì)心”提升網(wǎng)格化服務(wù)一是黨員融入服務(wù)網(wǎng)格。按照新的服務(wù)模式框架，工業(yè)園供電所黨支部將原來(lái)根據(jù)營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)的位置、面積、客戶數(shù)劃分的5個(gè)供電服務(wù)網(wǎng)格小組，重新進(jìn)行了人員配置，增加了網(wǎng)格組長(zhǎng)需由黨員骨干競(jìng)聘擔(dān)任的要求，每組組員里黨員的占比進(jìn)行均衡。同時(shí)，在柏堰科技園、桃花工業(yè)園等重點(diǎn)園區(qū)設(shè)立“供電服務(wù)站”，配備必要的搶修備品備件、安全工器具，安排所在網(wǎng)格的供電服務(wù)小組24小時(shí)值班，就近開(kāi)展搶修運(yùn)維、業(yè)務(wù)受理等工作，大大縮短了服務(wù)半徑，提高了服務(wù)效率。二是支部設(shè)榜對(duì)標(biāo)評(píng)比。每名黨員根據(jù)自身崗位職責(zé)，確定業(yè)績(jī)目標(biāo)，謀劃落實(shí)措施，公開(kāi)向職工群眾作出承諾。為進(jìn)一步發(fā)揮黨員作用，支部設(shè)立“先鋒榜”，讓黨員帶領(lǐng)各個(gè)網(wǎng)格，從安全、服務(wù)、指標(biāo)等方面進(jìn)行對(duì)標(biāo)評(píng)價(jià)：安全方面，根據(jù)責(zé)任性違章情況給予扣分，在上級(jí)檢查考評(píng)中得到好評(píng)給予加分；服務(wù)方面，根據(jù)責(zé)任性投訴和意見(jiàn)工單情況給予扣分，根據(jù)獲得榮譽(yù)、政府和客戶評(píng)價(jià)情況進(jìn)行加分；指標(biāo)方面，對(duì)線損、電費(fèi)回收、采集率等指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值，完成給予加分，未完成對(duì)應(yīng)扣分；其他方面，對(duì)于參加文明創(chuàng)建、志愿服務(wù)等工作根據(jù)次數(shù)和效果給予加減分。對(duì)每名黨員作用發(fā)揮以量化積分形式張榜公布，并納入月度績(jī)效考核。通過(guò)量化對(duì)標(biāo)管理，讓原本較“虛化”的黨員先鋒模范作用以實(shí)實(shí)在在的數(shù)據(jù)、積分呈現(xiàn)，接受群眾監(jiān)督。每名黨員的工作表現(xiàn)、優(yōu)勢(shì)和差距，大家平時(shí)都能看見(jiàn)。這樣形成了良性競(jìng)爭(zhēng)，也便于黨員和每個(gè)網(wǎng)格分析自身優(yōu)勢(shì)，找準(zhǔn)差距不足，制定改進(jìn)措施，從而有效激發(fā)了黨員和群眾的工作積極性，有力促進(jìn)了各項(xiàng)重點(diǎn)指標(biāo)提升。（二）落實(shí)支委“經(jīng)理制”，“貼心”推行定制化服務(wù)針對(duì)不同類別客戶提供差異性的個(gè)性化服務(wù)，滿足不同的服務(wù)需求。特別針對(duì)大客戶，進(jìn)一步優(yōu)化“1+1+2”大客戶服務(wù)法，即“一個(gè)綠色通道、一本服務(wù)手冊(cè)和雙經(jīng)理制”。供電所在營(yíng)業(yè)廳設(shè)立了大客戶服務(wù)室，創(chuàng)建以xx市勞模、支部書(shū)記劉穎命名的“劉穎服務(wù)示范崗”，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)138家大客戶建立了專屬服務(wù)手冊(cè)，為每個(gè)大客戶“量身定做”個(gè)性化服務(wù)方案。對(duì)這些客戶實(shí)行“雙經(jīng)理制”，除安排普通客戶經(jīng)理服務(wù)外，還由黨支部委員兼任其專屬客戶經(jīng)理，提供專業(yè)化水平更高的用電成本分析、設(shè)備運(yùn)維建議、迎峰度夏期間輪休檢修計(jì)劃指導(dǎo)等專屬服務(wù)。由支委對(duì)服務(wù)措施落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤督辦，加強(qiáng)工作協(xié)調(diào)，確保服務(wù)滿意。支部還組織策劃了“黨員進(jìn)企服務(wù)”主題黨日活動(dòng)，由支委帶隊(duì)，上門(mén)為企業(yè)開(kāi)展設(shè)備局放監(jiān)測(cè)，幫助制訂節(jié)能方案，聽(tīng)取關(guān)于用電服務(wù)的意見(jiàn)建議。（三）組織黨員“1+1”，“精心”打造智能化服務(wù)全能型供電所建設(shè)時(shí)，在省市公司的支持下，供電所積極建設(shè)綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺(tái)，配備移動(dòng)作業(yè)終端，實(shí)行智慧管理，對(duì)各類服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行全業(yè)務(wù)指揮、調(diào)度、監(jiān)控。xx年，供電所又進(jìn)一步加強(qiáng)“一平臺(tái)一終端”應(yīng)用，在xx省電力公司系統(tǒng)率先建成數(shù)字化供電所。實(shí)際工作時(shí)，根據(jù)接受到的客戶訴求，監(jiān)控人員經(jīng)查看客戶經(jīng)理具體所在位置，直接在平臺(tái)上向最近的客戶經(jīng)理派發(fā)工單?？蛻艚?jīng)理接受工單后，前去處理服務(wù)訴求。業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺(tái)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控到客戶經(jīng)理的活動(dòng)軌跡，客戶經(jīng)理可以實(shí)時(shí)上傳服務(wù)圖片、視頻等。業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺(tái)也能隨時(shí)調(diào)看現(xiàn)場(chǎng)的工作或處理情況。這樣的智慧管理，做到了“前端融合、后臺(tái)支撐，全能呼應(yīng)、零秒響應(yīng)”，讓服務(wù)快人一步，全面提升管理效能和工作效率。運(yùn)用過(guò)程中，由于對(duì)新系統(tǒng)新設(shè)備應(yīng)用不熟悉，加上相關(guān)職責(zé)劃分、制度變革、流程再造等因素，在客戶經(jīng)理中引起了很多顧慮，遇到了較大阻力，管理措施遲遲得不到落實(shí)。考慮到智慧系統(tǒng)的運(yùn)用對(duì)于客戶服務(wù)工作大有益處，支部主動(dòng)作為，著力發(fā)揮黨員作用，落實(shí)黨員“1+1”與客戶經(jīng)理進(jìn)行結(jié)對(duì)，推進(jìn)智慧管理得到深入廣泛應(yīng)用。主要做好以下工作：一是知識(shí)共學(xué)。支部在解決職工思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題上做文章，召開(kāi)座談會(huì)，組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，宣貫上級(jí)文件會(huì)議精神，分析供電所面臨的供電服務(wù)形勢(shì)，聽(tīng)取職工意見(jiàn)建議。安排結(jié)對(duì)黨員，每周進(jìn)行一次“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”培訓(xùn)指導(dǎo)，幫助客戶經(jīng)理熟悉系統(tǒng)應(yīng)用和業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握智慧管理新技術(shù)。二是系統(tǒng)共用。將工作重心放在解決實(shí)際問(wèn)題上，利用綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺(tái)和移動(dòng)作業(yè)終端，主動(dòng)對(duì)結(jié)對(duì)客戶經(jīng)理分管臺(tái)區(qū)的各項(xiàng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，如電量、負(fù)荷、線損等進(jìn)行在線監(jiān)控。發(fā)現(xiàn)異常與客戶經(jīng)理一起分析，共同制定改進(jìn)措施和服務(wù)方案。如靠個(gè)人或者單個(gè)網(wǎng)格無(wú)法解決的難題，由黨員向支部報(bào)告，在供電所內(nèi)跨班組協(xié)調(diào)解決。結(jié)對(duì)黨員跟蹤管控處理進(jìn)度，并及時(shí)向客戶經(jīng)理通報(bào)。三是業(yè)務(wù)共管。對(duì)客戶經(jīng)理日常工作予以監(jiān)督提醒，督促落實(shí)各項(xiàng)改進(jìn)提升措施。每周至少安排一天與客戶經(jīng)理“跟班”工作，如對(duì)意見(jiàn)工單客戶上門(mén)走訪，對(duì)高損臺(tái)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)分析整治，組織三相不平衡治理等，共同做好弱項(xiàng)指標(biāo)提升。此外，供電所還將這些客戶經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)水平與結(jié)對(duì)黨員的績(jī)效直接掛鉤，強(qiáng)化了黨員落實(shí)結(jié)對(duì)幫扶的責(zé)任感。三、成效一是組織作用發(fā)揮“強(qiáng)”。工業(yè)園供電所黨支部履行行風(fēng)建設(shè)的主體責(zé)任，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為，找準(zhǔn)服務(wù)過(guò)程中的切入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了黨建工作無(wú)縫融入，使黨建引領(lǐng)落實(shí)到具體措施上，體現(xiàn)在點(diǎn)滴行動(dòng)中。支部緊緊圍繞“三心三化”園區(qū)供電服務(wù)新模式的構(gòu)建、應(yīng)用、優(yōu)化，組織策劃各項(xiàng)保障和激勵(lì)機(jī)制。從加強(qiáng)黨的先進(jìn)性出發(fā)，設(shè)立黨員“先鋒榜”；從緊密聯(lián)系群眾改進(jìn)工作作風(fēng)出發(fā)，組織黨員“1+1”與客戶經(jīng)理進(jìn)行結(jié)對(duì)；從體現(xiàn)黨員干部在踐行初心使命中當(dāng)好“領(lǐng)頭雁”出發(fā)，落實(shí)支委“經(jīng)理制”。這些措施做到了支部強(qiáng)督導(dǎo)、支委作示范、黨員當(dāng)先鋒，有效地調(diào)動(dòng)了員工工作積極性主動(dòng)性，使“三心三化”園區(qū)供電服務(wù)新模式落地生根、開(kāi)花結(jié)果。二是業(yè)績(jī)指標(biāo)提升“快”。新模式的深入應(yīng)用，使黨支部和黨員作用得到充分發(fā)揮，有力激發(fā)了干事創(chuàng)業(yè)熱情，使得各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)有了明顯提升。xx年，工業(yè)園供電所售電量32.77億千瓦時(shí)，同比增長(zhǎng)20.93%，位居全省第一。綜合線損率1.88%，位居全省第二，電費(fèi)回收率達(dá)到100%，線上辦電率100%，故障報(bào)修率同比下降28%。工業(yè)園供電所榮獲國(guó)家電網(wǎng)公司工人先鋒號(hào)、xx市文明單位等榮譽(yù)，支部黨建引領(lǐng)工作得到了國(guó)家電網(wǎng)公司及省公司領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定，在供電所同業(yè)對(duì)標(biāo)中位居省市公司前列。該供電所還成為xx地區(qū)第一個(gè)城區(qū)國(guó)網(wǎng)線損“百?gòu)?qiáng)示范所”。三是服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)“優(yōu)”。通過(guò)“三心三化”園區(qū)供電服務(wù)新模式的實(shí)施，讓黨組織和黨員在每個(gè)環(huán)節(jié)都起到關(guān)鍵作用，帶領(lǐng)全體員工形成合力，共同為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升客戶服務(wù)滿意度做好保障。供電所“獲得電力”指數(shù)明顯提升，xx年以來(lái)，供電所客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限縮短30%，故障搶修平均到達(dá)時(shí)限由34分鐘下降到18分鐘，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)零投訴，工單總量同比下降35%?？蛻魸M意度達(dá)到99.35%，同比提升1.2個(gè)百分點(diǎn)。供電所被評(píng)為xx縣行風(fēng)評(píng)議群眾滿意單位，為群眾辦實(shí)事得到園區(qū)政府、企業(yè)廣泛好評(píng)，xx年以來(lái)收到錦旗5面、感謝信2封。供電服務(wù)經(jīng)驗(yàn)做法多次被《國(guó)家電網(wǎng)報(bào)》《中國(guó)電力報(bào)》等媒體報(bào)道。四、案例探討作為基層黨支部，發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，要堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，從深層次融入管理，發(fā)揮支部戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用。工業(yè)園供電所黨支部認(rèn)真分析供電服務(wù)中存在的突出問(wèn)題，支部主導(dǎo)、黨員主動(dòng)，認(rèn)真研討，攻關(guān)解決，起到了較好效果。一是支部要建強(qiáng)“堡壘”。黨支部敢于正視問(wèn)題，積極履行政治責(zé)任，面對(duì)日常供電服務(wù)中的難點(diǎn)痛點(diǎn)熱點(diǎn)，針對(duì)供電所服務(wù)園區(qū)企業(yè)特點(diǎn)，主動(dòng)思考，深入謀劃，建立“三心三化”園區(qū)供電服務(wù)新模式，在各個(gè)環(huán)節(jié)彰顯黨建元素，體現(xiàn)引領(lǐng)作用，使黨建工作與業(yè)務(wù)工作緊密融合，推動(dòng)發(fā)展成效顯著?！氨尽睆?qiáng)不強(qiáng)，就在于支部有沒(méi)有擔(dān)當(dāng)作為，把重點(diǎn)任務(wù)挑起來(lái)。二是支委要做好“頭雁”。黨支部支委帶頭作好示范，帶領(lǐng)黨員骨干對(duì)客戶服務(wù)中的重點(diǎn)難題進(jìn)行定向攻關(guān)，推廣應(yīng)用創(chuàng)新成果，優(yōu)化提升業(yè)